物业管理中礼仪接待服务教案（优选10篇）

物业管理中礼仪接待服务教案

物业管理中的礼仪接待服务

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

(一)称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

注:在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

(二)问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么”

2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

(三)应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

(四)迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

(五)操作礼节

引导

1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

二、仪表、仪容和仪态

(一)仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求:

1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

(二)仪态

仪态的具体要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相*站直。

站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领:上身正直，腰背稍*椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领:身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，

有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

微笑的要求:

1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

三、常用礼貌用语

(一)、接听电话时:

您好

您好，物业管理公司

请问您贵姓

请问有什么可以帮您的吗

当听不清楚对方说的话时――

对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗

先生，您还有别的事吗

对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当

您能听清楚吗

当对方要找的人不在时――

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗

谢谢您，再见。

(二)、打出电话时

先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

当要找的人不在时――

您能替我转告他吗

谢谢您，再见

(三)、用户电话投诉时

先生，您好!**管理公司。

请问您是哪家公司

先生，请问您贵姓

请告诉我详情，好吗

对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系

您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

很抱歉，给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

(四)、用户来访投诉时

先生，您好!请问我能帮您什么忙吗

您能把详细情况告诉我吗

对不起，给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时――

对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时――

对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

谢谢您的意见。

(五)、用户室内工程报修时

您好，服务中心。请问您室内哪里要维修

您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗

谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

(六)、收费管理时

先生，您好!请问您是来叫管理费的吗请问您的房号

您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

收您***元，找回***元。

这是您的发票，请保管好。

谢谢您，再见。

(七)、用户电话咨询管理费时

先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗

请稍等，我帮您查一下。

贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗

一会儿见。

八、催收管理费

先生，您好!

贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.3%计收滞纳金。

物业管理中礼仪接待服务教案：江科大后勤物业管理中心服务承诺

1.各岗位人员微笑服务、规范用语、统一佩带工号牌，以良好的精神面貌投身服务工作。

2.管理区域确保干净整洁，教师休息室全天供应开水，公共部位做到无杂物堆放、无积灰、无乱贴乱画，卫生间达到无积水、无黄斑、无粪迹等。

3.每日对楼宇内相关配套设施设备进行检查，保证教学工作正常进行。

4.做好校园绿化养护和病虫害防治工作，及时修剪草坪、树木、花卉，各类花卉摆放及时、美观，做到定期更换。

5.努力提高校园环境卫生质量，垃圾做到日产日清，加强校园巡视，发现问题及时处理，杜绝卫生死角，保持校园常年整洁有序。

6.采取积极有效措施，做好服务区域内节能降耗工作，杜绝“长明灯、长流水”。

7.正确对待服务对象的意见和建议，做到事事有记录、事事有落实、事事有反馈。

8.定期在服务对象中进行服务工作满意度调查，不断总结经验，完善服务工作。

物业管理中礼仪接待服务教案：一城别墅物业

第一城别墅物业管理服务项目分类

1、导入"酒店式物业管理服务模式"和"人性化物业管理理念"所提供的特色化、个性化服务内容

1)酒店级保安的功能分化

特色:

- 形象保安 在zz第一城的主大门入口，聘请外形威武的退役军人为形象保安，这样，每一位业主进入小区时，从形象保安标准有力、干净利索的敬礼中，从他们威武、望庄严的形象里，会有一种油然而生的、作为一个zz第一城的尊贵和自豪感，也极大地提升了楼盘的品质、档次感。

- 服务性保安同其它楼盘与众不同的是，zz第一城小区内巡视的保安将不再以身挎警棍和对讲机，冷冰冰的面孔这样缺乏亲和力和住户认可的形象出现，他们将身着西服，届面时他们会彬彬有礼，面带微笑在小区内巡视，并且随时准备为住户服务，如帮住户提东西，护接送小孩去幼儿园，在雨天将没带伞的住户送到楼门口，纠正不文明的行为，看护区内的安全等，而住户也不用对此感到诧异，因为这一切都是他们份内的工作内容，是他们应尽的职责。试想住户怎能不有宾至如归的感觉呢

- 值班保安晚上的专职巡更保安，主要是保安职能。

操作要点:

各类型保安要严格区分，不能混在一起使用。

各类型的保安的着装要区分开来，让住户一眼就能辨认出是哪类型，更好的为住户服务。

所有类型的保安都有保安的职责。

对于服务性保安，除进行保安培训外，还要进行服务性的多种专业、多种能力的培训。

2)个性化家庭保姆

1) 钟点工保姆:针对结构较简单的家庭，提供清洁、洗烫、烹饪、家教、接送小孩等服务，将节约住户的费用，免除住户请全职保姆私人空间被打扰的敝病。

2) 专职非住宿保姆:针对有老人、婴幼儿结构较复杂的家庭，提供全天候的各种家庭保姆服务，保姆在晚上工作完成后，将返回物业管理公司宿舍，第二天早上再上住户家服务。这样既保证了服务的全天候，又免除了住户需要单独准备保姆房的不便。并可在广告宣传和销售中作为一个独特的卖点，同时也是项目服务的特色和独创。

3) 专职住宿保姆:针对极少数有老人、病人和婴儿的家庭，提供专职的住宿保姆服务。

1) 所有的家政服务人员(包括保姆)，统一由物业管理公司招聘和管理。

2) 保姆尽量在同一地方定向招聘(如同一个村)，以便于管理和安全，如有可能，最好于项目周边农村招聘。

3) 家政服务人员要严格进行服务技能、操作规范的培训，住户直接和物业管理公司打交道，充分保证服务的素质和住户的家庭及财产安全。

4) 在销售中销售人员要针对产品无保姆房的特点，对今后提供的个性化家庭保姆服务进行宣传、推广。

3)多重购物系统

1) 由外至内，由大至小，由住户外出选购到送货上门，多重购物系统保证住户购物的方便、快捷。

2) 购物系统包括:

--网上购物:通过小区局域网进入internet，进行网上购物。

--小区内的小型士多连锁店:引进一个小型士多连锁店(如:7-11专门店)，为小区内的住户提供日常购物服务。

--周末购物巴士:在周末定时开通往返大型商场、商业中心的购物班车，解决住户多层次的购物需求。

--商家成立服务联盟:在业主入住后，由物业招集商家成立服务联盟，主要集中于衣、食、住、行、娱等跟日常生活息息相关的方面，基本上是对前期服务的延续。包括:

衣:服装专卖店，儿童用品店、母婴用品店、大型商场和超市等。

食:大型商场和超市、农贸市场、酒楼、食肆、酒店、送餐公司等。

住:水电气公司、电讯、医院、银行、学校、幼儿园、家私、布艺等。

娱:健康中心、卡拉ok。

游:项目附近的休闲场所。

2.常规性公共服务

物业公司履行物业管理合同，为全体业主提供的经常性服务，是所有辖区内业主都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如:清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。包括

2.1、安全管理服务。安全、消防、车辆管理工作是zz第一城别墅重点管理工作之一，是为了保障所管物业区域内的人员、财物不受损失，为业主营造一种安全、无干扰的生活环境。我们采取内外互防的管理方式对所辖物业区域的治安和消防、车辆工作进行全面管理。

1.安全管理内容

a) 负责维护辖区内部治安秩序，预防和查处治安事故。

b) 维护区域内车辆及来往人员的管理。

c) 实行封闭式24小时保安制度，突发事件第一时间到达现场。

2. 治安管理实施措施

a) 实施"半军事化"管理，实施住宿和24小时备班制，建立业务、绩效考核与工资晋升挂钩，实现10%的淘汰率，保证保安人员的高素质和战斗力。

b) 落实保安各岗岗位职责、管理制度。

c) 明确责任区域及重点部位，实行分岛管理同时定岗与巡查相结合的辖区式管理。

d) 实行24小时保安巡逻制度，各项记录完整。

e) 利用智能化技术安全防范的方法与人防有机结合。

f) 根据各管理阶段的情况，制定相应的管理方法及工作重点。

g) 制定突发时间处理程序，具备处理能力。

2.2、消防管理

对消防工作实施管理，预防物业火灾的发生。最大限度地减少火灾损失，为住户的生活提供安全的环境，保护小区业主、住户的人身和财产的安全。消防管理的主要内容:

a) 在保安部内设置专职管理负责。并做好义务消防队的建立和培训工作。

b) 防火档案制度。建立防火档案对火险隐患、校方设备状况(位置、功能、状态等)重点消防部位、前期消防工作概况等都要记录在案。以备随时查阅。还要根据档案记载的前期消防概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率。

c) 消防岗位责任制度。建立各级负责的逐级防火岗位责任制，从经理到员工，都对消防负有一定的责任。

d) 定期进行消防安全检查制度，各种记录完整。

e) 专兼职消防员的定期训练和演习制度。

f) 管理好区域内设施、设备，通过对各种消防设备设施的保养与维修，保持消防设备设施的完好，专业合格状态。以多种

宣传形式加强区内住户消防意识。

2.3、车辆交通管理

对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。

1. 车辆交通管理实施措施:

a) 车辆分类管理:按照车辆类型分为汽车、摩托车、自行车管理，其中摩托车、自行车分区域存放，汽车存入专用车库及指定的道路停放。

b) 小区保安有效组织车流和车辆停放。

c) 汽车凭ic卡，经电脑读卡进入小区。

d) 外来人员及车辆进出由出入口保安员明确来访人员的身份或得到业主确认后引领车辆停放指定地点(区域外)，并进行登记，同时通知内保人员引领来访人员进入小区，经业主再次确认后，保安方可离去。如业主不在或业主不愿接见访客，保安员将劝其离开。

2.4 环境卫生管理

是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运，达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。

1. 制定作业指导书

a) 清洁工管理规定。

b) 清洁工卫生区域划分表。

c) 主管巡检制度。

2. 管理方法

a) 清洁工必须着装上岗，规范作业。根据《清洁工作作业指导书》，进行日常的清洁工作。

b) 管家部主管按照《清洁工作质量标准作业规程》的规定，对所辖区域卫生状况进行全面的巡视检查，每天不少于2次。发现问题及时对相关人员予以纠正，并在《日常工作检查记录表》上做好记录。作为对清洁工的工作结果评定依据。

c) 管家部根据《卫生消杀管理标准作业规程》对消杀的施过程进行控制。每月(不少于2次)检查小区的虫鼠情况，详细记录填写《保洁消杀工作记录表》，每月抽查消杀施工记录，落实消杀次数和监控消杀效果。

d) 健全各项记录。

2. 保洁各项服务标准如下:

a) 道路的清洁标准:

目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙;

道路、人行道无污渍、每200平方米痰迹控制在一个以内;

行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍;

路面垃圾滞留时间不能超过10分钟。

b) 广场、花园的清洁标准:

地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾;

花坛外表洁净无污渍;

广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过15分钟。

c) 绿化带的清洁标准:

目视绿化带无明显垃圾、落叶、漂浮物;

每100平方米烟头控制在1个以内;

花坛外表洁净无污渍。

d) 水面的保洁

作业人员必须会游泳。

水面的保洁工作应每天进行一次，保持水面无飘浮物。

e) 游乐设施清洁标准:

游乐设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹;

目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。

f) 路灯的保洁

路灯的应保洁每月保一次。

路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行，作业前保洁部主管应通知机电维修部断开电源。

路灯保洁方法具体依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》操作。

g) 雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁

雕塑装饰物的清洁:

有污迹是应用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦试，然后用水清洗。不锈钢装饰物依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》方法进行操作。

宣传标识牌的清洁:

有广告纸时请先撕下纸后再用湿抹布擦抹，然后用干布抹干净，如有污迹应用清洁剂进行清洗;

宣传牌、标示牌等应每天擦试一遍。

h) 果皮箱的清洁

果皮箱每天清洗一次，遇特殊情况应增加清洗次数。

清洗完毕应及进将果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。

清标准应达到:目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹;垃圾筒、果皮箱周围无积水。

i) 信报箱的清洁

每周擦试住户信报箱两次。

擦试后的信报箱应干净无灰尘、无污迹。

j) 监控探头

监控探头每周擦试一次。

擦试探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸，以免有毛尘和刮伤镜面。

清洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。

k) 别墅周边非公共部位的无偿保洁:

每周清扫一次别墅墙面、墙根部分滴水坡、地脚线、指示牌等公共设施。

清洁标准:

地面、台阶、玻璃洁净、无污渍、水渍、灰尘;

室外护栏(铁艺护栏油漆无脱皮)、完好;地脚线干净无灰尘;

大理石地面目视干净、无污渍;

2.5 共用设施、设备的管理

范围包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖气干线、楼内消防设施。

共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

2.6 共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理

范围包括:道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地下自行车库、公共机动车库等。

根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如:湖面、地下机动车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通，水质达标、基本完好。

2.7 智能化设施设备

范围包括:楼宇可视对视系统、如户宽带数据网系统、室内智能报警系统，"六表"远传系统、报警系统、周界红外线对射报警系统、公共区间闭路监控、智能ic卡门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。

根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合zz第一城别墅智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管

理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。

a1、修订、完善智能系统管理制度

a1.1、明确智能系统设备责任类别划分:

一类设备:监控中心、室内智能系统主机设备，如:系统管理电脑终端、前端调制解调器及附属设备、闭路摄像监视系统室内设备、保安巡更系统主机设备。

二类设备:监控中心室外的智能系统末端设备、设施，如:远红外探测器、紧急求助按钮、煤气泄漏报警、保安电子巡更签到器。

a1.2、建立设备管理责任制

--监控总值班室人员负责一类设备的运行操作、维护保养和故障处理。

--维修部负责室外二类设备设施的定期巡检、试验和保养及住户家中二类设备设施的故障维修。

--管家部负责指导培训区内住户正确使用室内智能设施，减少错误操作和误报。

a1.3、建立健全的各类岗位责任制，明确相关工作程序、工作制度，如:

--岗位职责

--运行管理制度(值班规定、交接班制度、设备操作规程、设备巡检

--设备维护、保养管理制度(设备日常、定期维护保养规程、设备维护保养检查制度、设备大修改造、管理程序)

--工作程序(报警处理程序、突发事件处理程序、自然灾害处理程序、事故处理程序)

--设备档案管理制度。

a2、重视人员培训

在智能系统安装、调试、验收阶段，选派高素质专业人员提前介入参与配合相关工作，力争尽早熟悉整个智能系统，并对相关上岗人员进行岗前业务技能、技术培训及持续的在职培训。

a2.1、对监控总值班室人员进行系统结构、系统工作原理、所辖设备的性能原理特点、操作规程、维修保养规范、故障处理方法、报警处理程序等方面的培训。

a2.2、对监控室人员、维修部人员、管理中心相关人员进行住宅室内智能系统末端设施操作、使用方法、检查保养方法等方面的培训。

a2.3、对保安员进行住宅内智能末端设施、电子巡更签到器、周边红外线对射仪、停车场设备设施的使用操作方法，各类事件处理程序等方面的培训。

对上述人员分阶段考核，确保日后工作质量。

a3、智能系统设备的档案管理

由管理中心负责设备档案的建立、技术资料的收集、整理、归档。

--监控室人员配合相关工作。

--设备分类及编号。

--建立设备台帐和卡片。

--建立设备技术资料档案。

--定期进行设备核查(年度)。

a4、智能系统的运行管理。

a4.1、监控中心主机设备的运行

监控总值班室值班人员负责保证系统的正常运行、操作。

a4.1.1严格执行相关作业指导书规定(岗位职责、工作方式、运行操作规程)

对各设备进行操作和监视、分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态。定期对各类信息、数据进行系统的分析，形成日、月报表，发现异常及时处理。

a4.1.2接到各类报警信号(防盗报警、煤气泄漏、紧急求助、监视图象有异常情况等)立即指挥保安赶赴现场，及时处置各类事件并做好记录。

a4.1.3每日定时查看巡更报表，发现问题(如保安未按时巡更签到或巡逻路线有误等)及时通知当班保安领班或主管，并记录处理情况及结果。

a5、系统的维护保养管理

智能系统设备维护保养分日常维护保养和定期维护保养2个方面。日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作;定期维护保养包括性能状态、检查、系统试验和计划性修理的内容。

a5.1、系统的维护保养实施计划的制订

监控中心、维修部分别按责任划分，根据相关设备维护保养规程和设备具体状况，制订所管辖设备年度、季度、月度维护保养实施计划，并确定设备维护保养责任人。

a5.2设备维护保养计划的实施

做到:按期实施、认真记录、发现问题、及时处理。

--监控总值班室值班人员按责任划分，负责智能系统一类设备的日常维护保养和定期维护保养工作。

--维修部负责二类室外设备设施(摄像机、红外探测器、电子巡更器、停车场设备是、设施等)日常维护保养和定期维护保养及传输线路的定期巡检工作。

a5.3设备维护保养工作质量的检查

服务中心主管、维修部主管、监控中心负责人根据《设备管理》程序和《设备维护保养、检查制度》，分层次、分系统、分类别对所辖设备状况，所辖人员维修保养工作质量、进行定期检查和评议，发现问题查找不合格原因，采取纠正措施，并跟踪改进情况，对其所辖人员设备维护保养工作质量的评议作为考核依据，改进工作质量的目的。

a6、设备的维修管理

设备维修分为预防维修和故障维修两种方法。预防维修是指在设备发生故障前预先对其劣化和缺陷部件进行维护和修理。故障维修是对设备发生故障后，对失效损坏的部分进行针对性修理。两种维修方法的使用保证了设备的最佳状态。

3. 特约"酒店式服务"

通过向业主提供高效、多样的"酒店式"服务，形成高档、温馨、和谐的社区环境，营造一种悠闲、便捷的生活。真正从业主的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现管家式服务的全面性和专业性。包括:

3.1 特色贴心服务

类别

热线服务:

1 定时叫醒

2 服务预约

3 电话留言转达

4 飞机航班查询

5 电话号码查询

6 各项便民查询

保安服务 7 24小时安全保卫

8 全天候红外线外围防务

9 24小时保安电视监控

10 住宅室内紧急报警

商务服务:

11 代收、发传真

12 代收、发电子邮件

※13 代请翻译

14 ※代收租金

15 房屋租赁

16 ※代请律师

车辆服务:

17 ※代客加油、代客租车

教育服务:

18 代请家教

19 各类

培训班

20 健康、养身知识讲座

餐饮服务:

21 ※代电话订餐

22 ※代订座

生活服务:

23 ※设立家庭健康档案

24 ※代笔

25 代发信件

26 代发快件

27 代售ic卡

28 代售邮票

29 代订报纸刊物

30 ※代收、发行李托运

31 代缴话费

32 代订奶品

33 代订火车、飞机票

34 代订酒店客房

35 留言代转达

36 上门收、送洗衣

37 电器调试

38 蚊虫消杀服务

39 灭鼠服务

40 代办申请电话

41 物品寄存(小件)

42 物品转交

※43 银行代存款

44 运动场所预订(仅限于物业会馆)

物业管理中礼仪接待服务教案：法院物业

人民法院物业管理服务其他说明

(一)节能增值服务

增值服务--能源管理服务

①楼宇设备的节能方案

在使用过程中实现节能不仅可能而且十分必要，因为能源支出往往达到大楼总运行支出的50%以上。实际运行中，电力负荷、空调负荷都是变化的，如何根据负荷变化情况进行调整，提高设备运行效率以实现运行节能，是运行管理中至关重要的课题。

根据设备的具体情况，采取以下主要节能措施:

变设定值控制

温、湿度设定值随大气温、湿度变化而自动进行修正。季节不同，设定值不同，昼夜变化，设定值亦随之变化。这样既可避免由于室内外温度悬殊而导致的冷热冲击，又可达到显着的节能效果。

时间控制

包括正常运行时间、节假日及夜间运行时间、周期性间歇运行、最佳启/停时间控制等，通过软件实现节能运转。

设备容量与负荷匹配，在用能高峰季节和一般用能时期，对能源的要求有显着的区别。区别对待不同时期的设备启动状况，对设备的投入台数，根据实际需要的负荷来决定，需要多少台，投入多少台，以使设备容量与实际负荷相匹配，节省能源。

照明控制

照明系统中，走廊、楼梯照明除保留部分值班照明外，其余的公共灯在夜间可以及时关掉，以节省能源。例如，自然采光的公共走道，白天、夜间可以断开照明电源，但在清晨、傍晚上下班前后应予接通。同时，高效节能灯具的使用和声控、光控灯具开关的应用也将有效地节约照明系统的能耗。

②能源检查服务

我公司具有丰富的经验来实施能源检查和执行能源管理合同项目。充分利用这一资源，不定期地对大楼进行的有关能耗的分析，并采取措施，将对大楼的节能起到关键的作用。

能源管理检查的计划可以分成三个阶段:可行性研究阶段、节能方案分析阶段、执行阶段。可行性研究阶段服务内容包括:

采访现场设施管理人员对设施进行检查并收集文件;

数据收集和解读/能耗的变化情况和比例;

鉴定能耗浪费的主要区域和潜在的节能措施;

起草可研报告/决定进行深入检查和分析的区域。

方案确定阶段服务内容包括:

深入调查可研阶段的发现;

进行现场数据采集和数据分析;

节能方案比较和分析;

准备节能项目预算，计算潜在的节省金额、花费等;

和业主、设施管理人员检讨有关的节能方案草案;

与业主讨论有关投资的标准并最终确定主要的节能区域;

最终形成节能实施方案并呈报业主。

(二)质量管理改进方法

持续改进是主动地、不间断地预防不合格的发生，而不是在出现问题才采取纠正预防措施的管理原则。公司建立一个激励持续改进的氛围和环境，并通过对贯彻管理方针、目标和指标结果的检查，内部管理体系审核、数据分析、业主和相关方反馈信息的收集、管理评审、重要环境因素及职业健康安全风险管理方案评审以及纠正和预防措施，积极寻找改进机会持续改进整合管理体系的有效性。

(1)公司最高决策层主持整合管理体系的改进措施，包括管理方针、目标的修订，管理体制的改进，文件化管理体系的修正，过程(活动)的变更，改进及所需资源的调整、提供，环境和职业健康安全管理方案的修订，对职能机构及职责的调整修正，确保管理体系的有效性;

(2)各职能管理部门应主动对自己贯彻管理方针、目标和指标情况、管理方案、控制措施执行情况进行检查评审，针对自己的过程和活动管理范围，能动地采取改进、提高管理质量的有效措施，必要时修订相关的管理制度;

(3)服务中心对服务项目的质量、环境和职业健康安全管理目标和指标达成情况，管理方案、控制措施执行情况进行检查评审，通过数据分析活动，业主和相关方满意度的分析，主动采取改进措施，确保项目管理的适宜性、有效性和充分性。

物业管理中礼仪接待服务教案：小区物业

小区物业管理服务费的收取程序

对物业管理服务费用收取过程进行控制，规范物业管理服务费的收取和使用，保证物业管理工作的正常运作。

1.0管理处财务人员负责参照有关规定制订物业管理及服务的各项收费标准和各项费用的收取工作。

2.0管理处主任负责审核各项收费标准并监督费用收取的执行情况。

3.0总经理负责审批各项收费标准并监督费用收取的执行情况。

4.0客户服务部负责各项收费单据的投放和催缴工作。

5.0工作程序

5.1收费标准的制定

5.1.1管理费、房屋本体维修基金、有偿服务费等的收取标准由管理处财务组参照深圳市政府有关职能部门及业主委员会规定的标准制订，经管理处主任审核、总经理批准，如有必要报政府部门、物价局批准后执行。

5.1.2财务人员在业户入伙时即建立《物业管理费用收费一览表》，明确每个业户的物业管理费用和房屋本体维修基金收费标准。

5.2管理费的收取和水、电费的代收代缴

5.2.1管理处从业户办理入伙之日起计收管理费。

5.2.2每月底由财务人员核算业户的物业管理费用并录入电脑。

5.2.3管理处工程部每月底抄录水、电表读数，交由财务人员将上述数据输入电脑，按照收费标准核算打单。

5.2.4每月的收费通知由财务人员于每月5日之前打出，交客户服务部发放到业户的信箱中。

5.2.5每月管理费和水电费均通过银行划款，存款金额不足无法托收时，由客户服务部负责通知业户补足存款余额再行划款，特殊情况下可现金或支票交纳。

5.3房屋本体维修基金的收取

5.3.1管理处从房屋竣工保修期完成后开始向业户收取房屋本体维修基金，收取标准按深圳市政府职能部门的有关标准执行。

5.3.2房屋本体维修基金按月收缴，委托银行扣款代收。

5.4有偿服务收费

5.4.1管理处工程部向业户提供有偿服务时，如实填写《有偿服务单》，写明人工服务费、材料费及总金额等，签名确认，并请业户对有偿服务进行验收及在《有偿服务单》上签名确认。

5.4.2管理处财务人员根据《有偿服务单》相关栏目中的金额数收取费用。

5.5监督管理

5.5.1一切收款票据均由财务人员专人负责保管，发票必须由会计保管.

5.5.2收费需领取收款票据时，根据有关财务制度进行登记.

5.5.3票据使用完毕后，领出人要把存根联及时交财务票据保管人，并即时清结。

5.6违章处理

5.6.1业户逾期未交纳管理费的，超过规定时间后，由财务人员发出《催款通知书》，限时缴交。

5.6.2《催款通知书》发出后，过期拒不缴交又无正当理由的，客户服务部报管理处主任处理。

6.0支持性文件及质量记录

6.1《有偿服务单》此单由管理处制作

6.2《物业管理服务收费通知单》此单由财务部制作

6.3《催款通知书》此单由财务部制作

6.4《物业管理费用收费一览表》此单由财务部制作

6.5《安装维修及有偿服务收费标准》此单由管理处制作

物业管理中礼仪接待服务教案：物业

物业管理服务业务的内容

物业管理作为一项多功能、全方位的来务，其涉及的范围相当广泛。在实践中，一个物业管理公司能承揽多少业务，提供怎样的服务，取决于物业公司本身的业务能力和用房的要求。

物业管理的业务

完整意义上的物业管理业务可划分为三大类。

第一大类是物业管理专项业务，它包括:

(一)建筑管理。这是物业管理的基础工作，包括各类、各种用途房屋的保养、维修，使之保持良好的可使用状态。

(二)设备管理，这是指对供水、供电、空调、通讯、然料等设施进行保养、维修，使之良好的使用状态。

(三)大楼和小区内的交通管理。这是指对小区内的平行交通和大楼内的垂直交通(电梯和人行扶梯)的管理，包括通道、屋顶等空间的清理、路灯的保养等。

(四)消防管理。这是指消防制度的建立和执行，消防器材的设置、消防队伍的管理等。

(五)安保管理。它包括大楼和小区范围内的安全、保卫、警戒等，还可延伸为排除各种干扰，保持居住区的安静。

(六)绿化管理。这是指"物业"辖区内的绿化建设和保养，提供良好的生态环境。

(七)清洁管理。它包括垃圾、各种废物、污水、雨水的排泻、清除等，以求保持一个清静、卫生的环境。

第二大类是属于物业管理同社区服务相结合的基础上，它包括:

(一)家务总揽。它包括各项家务代办，如搬场、代聘保姆、代付各种公用事业费用、代订报刊等。

(二)教育卫生。它包括照料病 人，举办物业管辖区内的托儿所、幼儿园、小学校、地区诊疗所、保健站等。

(三)文化娱乐。如举办各种小型、地区性的文化娱乐、体育设施，如俱乐部、文如活动室、小型健身房、舞厅、有线电视台等。

(四)商业网点。如开办物业管辖区内的小型商场、副食品市场、饮食店、小五金、日杂用品、公用电信服务、家电维修，以方便用户。

(五)社会福利。如举办老年活动室，照顾区域内孤寡老人等。

以上这些项目，大都要与街道、居委和有关下令部门，如教育、文化、卫生、民政、商业等机构联合举办，或接受指导。物业管理与社区服务相配合，为用户提供物质的和精神的双向服务，在一定意义上说，是可以创造一种舒适、宁静、典雅、安逸的现代生活方式。

第三大类是履于一业为主、多种经营的项目。它包括:

(一)不动产投资咨询、中介、动拆迁，住户置换、交换，房屋改建、更新，室内装潢、设备安装，经营建材等。

(二)经营旅游、餐饮、商场，如"如服务性住宅"、旅游房地产"等。

当然，多种经营应当从属于主业，不能因此而淡化主业。

从以上物业管理所涉及的范围来看，体现了"物业管理"是融管理、服务、经营于一体的服务性行业。所以，物来管理的宗旨或指导思想应该是，第一是服务，第二是服务，第三还是服务。物业管理的实质是一种经营性服务，所以，物业公司应以自己的高质、高效服务来取得用户信任，进入市场，参与竞争，从而取得良好的经济效益和社会效益。

在实践中，以上三大类业务项目具有相互促进、相互补充的内在有机联系。其中，第一大类是基本的，也是物业管理的基础工作，一切物业管理单位首先应做好第一大类的工作，树立起良好的管理服务形象。第二大类是业务的拓展，是服务广度和深度的拓展。第三大类则可根据各个物业管理单位的实际情况来安排。总之，物业管理单位必须以物业管理基础工作为主，在此基础上拓展业务，切不可本末倒置，以副代正。

物业管理中礼仪接待服务教案：物业管理公司体系文件－服务策划控制程序

1.目的

规范公司各部门服务项目的策划，确保为顾客提供优质服务，并不断改进服务质量，持续满足顾客不断增长的需求。

2.范围

适用于公司各部门新增服务项目的策划以及原有服务项目删减和修改。

3.职责

3.1公司总经理/管理者代表负责对各部门服务策划方案的审批，并对服务实施情况进行监督。

3.2品质主管负责对各部门服务策划方案进行审核，同时提出完善意见和建议。

3.3各部门主管负责根据顾客需求，策划新的服务项目，同时对原有服务项目中不符合顾客需求的部分动议取消或更改。

3.3所有员工都有对服务流程、服务项目提供完善建议的责任。

4.方法和过程控制

4.1新增/更改服务项目策划

4.1.1客户服务中心根据顾客投诉及建议，结合日常工作充分了解顾客新的需求。必要时可动议增加新的服务项目;

4.1.2品质主管根据顾客满意度调查结果及管理评审的讨论意见，为满足顾客新的需求可动议公司增加新的服务项目;

4.1.3动议增加新服务项目的人员或部门需以书面形式提出申请，填写《增加服务项目审批表》，就增加服务项目的意义、服务项目的内容及公司在相关方面的服务能力阐述自己的看法，审批表交品质主管审核。

4.1.4品质主管在接到《增加服务项目审批表》后，应对服务项目的可行性进行初步评估，内容包括服务项目的业务量、

公司质量保证能力、公司资源提供能力等。提出审核意见。

4.1.5初步审核通过的服务项目，由品质主管在一周内组织相关部门进行会审，责成相关部门确定新增/更改服务项目的服务内容、服务标准、

收费标准等，服务提供流程、服务质量监控办法、服务所需的人力、物力、资金等资源。

4.1.6服务方案各项内容确定后，由品质主管编写可行性报告，随《增加服务项目审批表》报管理者代表/总经理审批。

4.1.7总经理批准后的新增/更改服务项目各项准备工作由综合办公室负责编入各部门工作计划，各相关部门按计划实施。

4.1.8新增/更改服务项目的管理需要修改体系文件的，由品质主管负责动议修改体系文件。

4.2取消服务项目

4.2.1各部门在实际工作中发现原有服务项目不能满足顾客需求或没有顾客需求时，可由部门主管申请取消服务项目，填写《服务项目取消审批表》，报品质主管审核。

4.2.2所有需更改或取消的服务项目须在总经理审批同意后方可实施。

5.质量记录和表格

jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服务项目审批表》

jsnhwy7.0-01-f2《服务项目取消审批表》

物业管理中礼仪接待服务教案：住宅小区物业

对于住宅小区的物业管理服务的设想

一、管理服务之目的

创造并保持一流的生活环境和物业形象，保证物业使用功能、延长物业使用寿命，为业主/用户提供舒适、安全、方便的居住环境。

二、管理服务内涵的体现

1、管理服务品质 2、服务人员素质

3、员工服务意识 4、员工精神风貌

5、员工职业礼仪 6、职业着装服饰

7、合作友好诚信 8、管理服务到位

三、管理职能架构

为有效实施管理与服务，应在**住宅小区设立物业管理，完善、清晰的管理职责，高效节约的职能架构是物业管理处保证管理成效的前提。

物业管理处主任

技术维修组安全管理组物业事务组清洁绿化组财务室

人员根据实际工作情况编制。

四、管理运行机制

1 .制定综合管理计划全面开展各项管理服务工作;

2.对各项管理服务环节和管理服务目标负责;

3.及时处理物业使用人对物业管理工作的各种意见和建议;

4.组建精干高效的物业管理机构和人员队伍;

5.作为小区管理处的支持系统，提供包括业主、人事、品质、财务等方位的支持和督导。

五、服务管理

1.房屋设施管理;

2.安全管理;

(1)专业保安----防止罪案发生、处理各类突发事件;

(2)消防安全----消除火灾隐患

(3)职业安全--- 保障住宅区内的生活秩序

3.消防安全管理;

4.车辆交通管理;

5.保洁管理;

6.绿化管理;

7.设备维修养护

六、房屋管理要点

1.建立完善楼宇房屋使用、维护的各项责任制度，落实责任人;

2.科学规范的制定各项修缮方案，严格的零修、中修、大修等综合维修的管理及施工制度;

3. 定期总结就物业房屋的使用和维修，作出管理报告。

物业管理中礼仪接待服务教案：金碧花园提高物业

第三金碧花园提高物业管理服务水平的设想

根据第三金碧花园的实际情况，结合公司的管理模式及经验，利用管理公司的特点和优点，本公司主要从以下几个方面着手，逐步完善和提高第三金碧花园的管理服务水平。

1、配合精干有效的管理班子和业务熟练、服务意识强的员工队伍，为改善和提高小区综合管理水平提供组织保证。

2、参照iso9001标准建立的质量管理和质量保证体系对该小区进行管理运作，逐步实现管理服务工作的规范化、程序化、标准化。

3、加强与业主的沟通工作，发挥业主在小区管理服务工作的监督，协调作用。

4、建立与用户的信息沟通和反馈网络:

(1)推出"总经理信箱"服务措施，形成管理制度，认真对待每位业主的每一封来信，做到件件有回音，件件有落实。

(2)、推出"总经理接待日"服务措施，每季度接待一次，做到"沟通无限，理解万岁，总经理真诚服务面对面"。

(3)推出特色诚信服务，向业主提供"菜单式个性化服务"，业主根据所需，通过菜单上所提供的服务项目，自主选择服务内容以及服务方式。

(4)向第三金碧花园用户公布公司值班电话号码，以方便用户有事联系，接受咨询、报修、投诉。

(5)每年进行一次业主全面回访，书面征询业主意见，根据用户意见对公司的工作进行整改，并将公布整改结果。

5、推进"车辆入库"服务举措，完善小区机动车辆的停放制度，确保车辆有序、安全停放。

6、公司每月进行一次综合考评，不足之处及时进行整改。

7、增设卫生设施，实行卫生责任区包干到人，全天保洁制。对第三金碧花园环境、道路、绿化等全面进行修补整治，区内保持道路平整，绿化达标，配套设施完好，环境优美。

8、积极组织开展社区文化活动，丰富用户精神生活，促进第三金碧小区精神文明建设。

9、坚持一业为主，重视各种经营，适应用户需要，开展便民服务，提高经济效益、社会效益、环保效益，增强发展后劲。

10、在员工中树立"用户至上，服务第一"的服务宗旨，寓管理于服务中，大力开展有偿服务和推广义务服务，为用户排忧解难。

12、建立健全专项维修资金制度，做到专款专用，财务帐目公开。

物业管理中礼仪接待服务教案：商业物业

商业物业管理服务项目

1、安全保卫服务:提供24小时安全保卫服务，对重点防范区域采用24小时录象和安全人员巡察服务，对来访人员实现核实登记制度。安全管理人员必须熟悉大厦情况，规范安全保卫程序，文明服务、礼貌执勤。

2、清洁绿化服务:清洁卫生实行一体化管理;环卫设施齐备完好，整体环境及环卫设施随时保持清洁。绿化管理集中为对大厦的环境绿化实行规划设计及日常护理，保证物业的自然环境优美与完好。

3、维修服务:为客户提供及时准确的服务。

4、停车管理服务:大厦建有停车场，保证24小时为住户开放，并实行智能化监控管理。

5、大厦文化活动:为加强顾客与顾客之间，顾客与管理处之间的相互交流和沟通渠道，管理处将利用节日和假期，组织各种大厦文化活动和郊游活动，以促进客户间的友好、和睦的关系，形成良好的大厦新风尚。

6、代理、代办服务:代购飞机、车船票，代租车辆，代订报刊、杂志、鲜花、礼品，代办电话、互联网、等服务。