投诉处理

旅游顾问是指旅游行业中提供顾问服务的专业人员，他们大多都是在职旅行社导游或客服。

旅游顾问职位要求

1.了解当地的旅游市场，对旅游景点、旅游商品和当地风俗都有一定了解；

2.有良好的沟通技巧，能和客人以最短的时间成为朋友；

3.掌握较高的销售及谈判技巧，具有一定的销售经验；

4.思维敏捷、反映迅速，工作细致，有较快的工作效率和独立的处事能力；

5.口齿清晰，普通话流利，语音富有感染力；

6.具有良好的协调、组织、策划能力；

7.具有良好的职业素质和极佳的个人信誉；

8.具有一定的相关工作经验。

职责描述：

1、销售管理职位，负责全国各大区/分公司管辖内的别墅、排屋楼盘的高端装修营销工作;

2、制定、参与或协助上级执行相关的政策和制度;

3、负责高端装修业务板块日常管理工作，负责对全国各大区/分公司相对应员工的管理、指导、培训及评估;

4、负责组织的销售运作，包括计划、组织、进度控制和检讨;

5、协助上级设置销售目标、销售模式、销售战略、销售预算和奖励计划;

6、建立和管理销售队伍，完成销售目标;

7、从销售和客户需求的角度，提供指导性建议;

8、负责对高端装修业务板块的下线供应商进行有效管控。

巴比伦花园物业交付后的管理计划

为了使物业保值、增值，管理处工作人员会认真做好物业的接管验收工作，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。

1、业主入户前

我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。

在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料(验收标准参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》)。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。

1、负责办公室日常事务。

2、打印各类文稿件。

3、对本部门所、有文件进行归类整理、立档、归档。

4、每周各售楼处贷款互帐情况的统计及情况分析。

5、每月各售楼处贷款情况的审核、检查、督促。

6、协助经理协调关系。

7、协助办理相关的销售手续，并做好档案管理工作。

8、代理业务的拓展及情况分析。

9、积极完成上级领导交代的其他工作。

某商城物业管理有限公司简介

(一)、企业介绍

**zz商城物业管理有限公司是**市物业供热集团公司与香港顺迈国际有限公司依据现代企业制度合资组建的专业化、社会化、企业化的中外合资物业管理公司。____年12月，正式成为全国物业管理协会944号会员，现为黑龙江省房地产协会理事单位，省物业专业委员会副秘书长单位，**市物业管理协会常务理事单位，物业管理国家一级资质企业。

公司现管理和已签订合同的物业项目包括zz商城、世纪广场、得意居、名人府邸、中国银行黑龙江省分行办公楼、海富名都城、龙福家园、美霖嘉园、盛世嘉园、聚豪天下、江南国际公寓、百顺风华、太阳岛风景区、世茂滨江新城等多个高档物业小区，总面积逾200万平方米。

小区管理处安全主管工作规程

1工作目标

规范保安主管工作程序，负责保安部全面工作。

2工作职责

负责全队保安员管理工作，监督检查保安员岗位安排。

3工作指引

3.1执勤工作

3.1.1检查监督班长以及保安员上岗、换岗、调岗等工作，并对各岗位工作作具体安排、要求、指挥。

3.1.2指导保安班长和保安员的工作情况，查看保安班长《值班日志》。并抽查保安员的《值班日志》。

3.1.3及时妥善处理各种问题和事件，如无法处理应立即向上级报告。

3.1.4通迅器材、警械的使用和保管情况，如有损坏，负责联系维修，并调查损坏的原因。负责每年一次清点本队的装备和公物。

3.1.5督促检查小区外围景观，劝止业户在观景阳台晾衣服和摆放物品。

1.各岗位人员微笑服务、规范用语、统一佩带工号牌，以良好的精神面貌投身服务工作。

2.管理区域确保干净整洁，教师休息室全天供应开水，公共部位做到无杂物堆放、无积灰、无乱贴乱画，卫生间达到无积水、无黄斑、无粪迹等。

3.每日对楼宇内相关配套设施设备进行检查，保证教学工作正常进行。

4.做好校园绿化养护和病虫害防治工作，及时修剪草坪、树木、花卉，各类花卉摆放及时、美观，做到定期更换。

5.努力提高校园环境卫生质量，垃圾做到日产日清，加强校园巡视，发现问题及时处理，杜绝卫生死角，保持校园常年整洁有序。

6.采取积极有效措施，做好服务区域内节能降耗工作，杜绝“长明灯、长流水”。

7.正确对待服务对象的意见和建议，做到事事有记录、事事有落实、事事有反馈。

一、目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

二、适用范围

适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。

三、职责

1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。

2、服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3、服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。

信息安全岗 中国工商银行数据中心， 工作内容:

1、负责android移动终端类产品渗透测试工作

2、负责ios移动终端类产品渗透测试工作

3、负责根据安排开展逆向分析工作

4、完成领导交办的其他工作

任职要求：

1、至少精通一门高级编程语言，如c/c 、python、java等，具备安全测试工具开发能力。

2、至少精通一种移动平台操作系统，掌握底层技术原理及相关漏洞挖掘技术;具有android或ios正向开发能力者优先考虑。

3、有至少1年以上的逆向工程工作经验，熟悉逆向分析技术，能熟练使用主流的动态调试以及静态反汇编、反编译工具软件;有逆向工程实际工作经验，尤其在android、ios平台的逆向工程经验者优先考虑。

4、能力突出者可适当放宽标准。

附属医院社会治安综合治理工作制度

1、年初结合上级综治部门指示精神，制定医院综合治理具体工作与各职能、临床科室签订责任状，明确工作目标、工作任务，落实各项安全措施。

2、综合治理领导小组每月召开一次工作会议，研究、解决医院不稳定因素。

3、加强对重点人口的监管与帮教工作，明确帮教对象，落实帮教措施，做好帮教记录。

4、认真做好民事调解工作，杜绝发生越级*事件，做好疏通、引导工作，把矛盾解决在萌芽中。

5、开展与社区警务联防工作，依法严厉打击医托，维护医院治疗、教研秩序，营造良好的医院就医环境。

6、落实各项防火、防盗措施，建立人防、物防、技防三位一体的防控体系。

职责描述：

岗位职责：1：负责所辖区域销售指标的达成，负责区域内客户的开发和维护工作；

2：制定区销售计划，年销售额，季销售额，承担销售执行工作；完成销售目标与回款目标；了解意向客户需求，制定与之相应的销售方案；

3: 带领销售团队完成销售任务，并指导、培养、考核团队销售人员的实际销售相关状况和业绩；

4：参与项目洽谈和投标，与客户确定合同细节，组织进行合同评审并签订销售合同及技术文件；

5：定期拜访和维护客户关系，开发新客户，完成日常拜访记录；

6：市场信息的收集，整理与确认。

酒店前厅部经理的日常工作与管理

直接责任:

1.主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作，建议任免领班。

2.编制部门预算，制订本部门工作计划，向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。

3.主持前厅部例会，传达客房部例会工作要点，听取汇报、布置工作，解决难题。

4.熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能，通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。

5.负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。

6.检查落实接待重要宾客的所有细节。

7.重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力，强化现代化酒店的概念。

8.督导检查本部门的安全及消防工作。

销售助理管理岗位职责

岗位职责：

1.负责销售业务员每日的工作检查、监督工作;

2.负责与人力资源部门对接业务员考勤、绩效考核等相关工作;

3.负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

4.负责接听和处理客户来电问题，并及时转告相关客户经理;

5.以电话、email等方式解答客户对公司软件产品、金融相关知识的咨询

6.协助销售经理做好内部事务及各种部内会议的记录等工作。

7.完成领导临时交办的其他任务。

任职要求：

1、学历不限，有相关工作经验者优先考虑，欢迎优秀;

2、具有良好的沟通表达能力，工作积极主动。

4、良好的语言表达能力和与人沟通的能力;

5、普通话标准;

6、计算机专业、通迅专业的优先考虑。

7、有很强的服务意识;良好的沟通能力和团队协作精神，能够接受挑战和压力;

物业管理中心用户回访工作规程

1、目的

规范用户回访形式，及时征求用户意见和建议，以利管理服务工作的改进.

2、回访形式

2.1上门回访

2.2电话回访

3、管理处应对下列三类工作进行回访

3.1对业主意见征询的回访:

按规定进行发放、回收、回访。

3.2对投诉的回访:

日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。

3.3对意见、建议的回访:

3.3.1管理员在日常巡视中收集的用户意见、建议。

3.3.2管理处接待过的业主(用户)的意见、建议。

3.4向业主(用户)提供维修服务的回访。

维修质量的回访，每月重大维修上门回访、一般维修由管理员进行电话回访，将回访情况录入"回访记录"中，报修维修满意率98%。

4、回访工作的要求

4.1责任人:管理处主任和管理员。

岗位职责：

1、根据提供的客户信息，邀约有意向的客户来校咨询及体验

2、在电话中了解客户需求，并进行初步咨询

3、完成工作指标

岗位要求：

1、声音甜美，耐心细致

2、有较强的销售意识，喜欢挑战

3、语言专业，善于沟通

4、一年以上相关工作经验

某银行支行首问责任制

为认真实践效能建设的开展和促进行风建设，进一步规范本部员工的服务行为，提高服务质量，树立本部员工务实、高效的良好形象，结合本支行工作实际，特制本责任制。

一、凡首次接待服务对象咨询、查询、投诉等事项的

本部员工，或首次接听服务对象电话咨询的本部员工，即为首问责任人。首问责任人负有尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任。

二、执行首问责任制应当遵循以下原则:

(一)热情主动，坚持原则，文明服务，礼貌周到，

廉洁高效。

(二)分部门负责。

(三)增强责任，注重效果，服务规范，方便群众。

(四)遇事必管，办事彻底。

物业三级文件:社区文化活动作业指导书

1、目的

规范社区文化活动，为业主创造更好的生活环境。

2、适用范围

适用于各管理处组织的各项社区文化活动的管理。

3、职责

3.1各管理处社区服务部负责开展社区文化活动的组织和实施工作，社区服务部主管为社区文化活动的主要负责人。

3.2各相关部门有配合社区文化活动开展的责任。

3.3公司品牌推广专员负责审核各管理处年度方案和月度方案，并监督实施。

4、工作程序

4.1各管理处根据业主和住户的需求，以及公司的发展战略，于每年12月15日前编制下年度社区文化策划方案，报公司品牌推广专员审核，业务副总批准。

物业管理员知识试题(一)

一、 单选题(每题1分，满分60分)

1、物业管理起源于19世纪60年代的()。

a 德国 b 美国 c 英国 d 法国

2、()是指房屋从开发、营销到使用管理的全过程。

a 物业管理 b 房地产 c 不动产 d 单元性地产

3、因为物业具有()，所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计，要考虑与周围环境的协调一致。

a 稳定性 b 固定性 c 耐久性 d 多样性

4、物业管理是围绕着创造()这一中心开展各项工作的企业行为。

a 经济效益 b 社会效益 c 安居乐业 d 保值增值

5、物业管理企业的根本任务和基本属性是()。

a 维修 b 管理 c 经营 d 服务

6、物业管理的主要内容不包括()。

对于住宅小区的物业管理服务的设想

一、管理服务之目的

创造并保持一流的生活环境和物业形象，保证物业使用功能、延长物业使用寿命，为业主/用户提供舒适、安全、方便的居住环境。

二、管理服务内涵的体现

1、管理服务品质 2、服务人员素质

3、员工服务意识 4、员工精神风貌

5、员工职业礼仪 6、职业着装服饰

7、合作友好诚信 8、管理服务到位

三、管理职能架构

为有效实施管理与服务，应在**住宅小区设立物业管理，完善、清晰的管理职责，高效节约的职能架构是物业管理处保证管理成效的前提。

物业管理处主任

技术维修组安全管理组物业事务组清洁绿化组财务室

人员根据实际工作情况编制。