业主接待

更新时间：2026-09-24 16:56:00

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某物业顾问项目保安员仪容仪表规定（优选3篇）

发布时间：2026-09-24

适用场景：业主接待、物业值勤、巡逻作业

制定目的	怕投诉乱处理，客户不满意，影响物业口碑。
适用范围	所有业主提的物业服务问题。
职责分工	前台接投诉，转给对应部门；处理完要回访客户；配套部查落实情况。
管理要求	分两类投诉登记；能马上办的记事务表；不能马上办的走流程表；每月统计汇总。
监督与检查	各管理处每月交处理情况，配套部检查记录是否完整；没按时交或漏登记，要补做并说明原因；连续两次出错要被提醒谈话。

1.0 目的

规范顾客投诉的处理程序，使客户投诉问题能够按照规定处理。

2.0 范围

顾客提出的关于物业管理服务问题的合理意见、合理建议。

3.0 职责

3.1各区域管理处/配套服务部前台负责受理业户的投诉，并针对业户的投诉按照有关规定转职责部门、单位进行处理。投诉处理完毕由处理部门、单位回复投诉人，完善过程记录，并交回配套服务部存档。

3.2 配套服务部负责检查各管理处、部门对顾客投诉的处理情况。

4.0 内容

4.1投诉分类:立即可以处理的和不能即时处理的投诉。

4.1.1 立即可以处理的投诉记录《丽江花园物业管理公司事务受理记录表》上。每月份进行分类统计。

4.1.2 不能即时处理的投诉记录在《顾客意见处理表》上，按照《顾客投诉处理工作流程图》进行处理，每月汇总。

制定目的	物业要保值增值，让业主住得舒服，帮开发商做好售后，大家一起把牌子擦亮。
适用范围	管新交付小区，管验收、装修、日常维护这些事。
职责分工	物业经理牵头，客服和保安执行，工程部配合检查，公司总部盯着落实。
禁止行为	装修不能堵楼道、倒水泥浆进下水道、晚上吵人，垃圾不袋装、不按时清走。
检查与监督	装修前交材料，施工中保安查证、经理抽查，违规马上叫停，整改完再验，月底汇总问题通报。

制定目的	怕执勤时出错惹麻烦，影响单位形象和客人安全。
适用范围	所有上岗执勤的同事，包括门岗、巡逻、监控这些岗位。
职责分工	班长盯现场，队员守好自己岗，主管查整体纪律，大家互相提醒。
管理要求	不喝酒不吃异味食物，不聊天不打闹，不碰客人东西，不收客人东西，不乱说话。
监督与检查	班长每天查三次，主管每周抽查，被发现一次扣分，两次通报，三次调离岗位。

制定目的	学校老师学生需要干净舒服环境，后勤想让大家满意，服务更靠谱。
适用范围	物业所有员工，管楼里卫生、设备、绿化、开水、节能这些事。
职责分工	主任带头盯，班组长每天查，保洁绿化工人动手干，监察组不定期看。
禁止行为	不准不戴工牌上岗，不准卫生间有黄斑粪迹，不准垃圾隔夜不清理，不准灯和水一直开着。
检查与监督	每天班组长巡楼记问题，当天处理完，没做完扣当月绩效，月底汇总通报，连续两次不达标调岗。

制定目的	怕保安形象差影响公司名声，队伍没规矩没人信。
适用范围	所有在岗保安员，执勤时的衣着、装备、动作、言行。
职责分工	保安自己管好仪表和行为，班组长盯着检查纠正，领导抽查。
管理要求	制服装备必须齐全规范，站坐走有标准，不准吃东西闲聊，头发指甲要短，见领导要敬礼。
监督与检查	班组长每天上岗前查，不合规当场说，再犯就按制度处理，队长不定期看，记录在案扣分。

制定目的	小区刚交房，装修乱七八糟，设施老被破坏，得赶紧立规矩，让业主住得安心，物业也能慢慢赚钱。
适用范围	管全体业主和装修队，管装修施工、设施保护、网站平台使用这些事。
职责分工	物业经理牵头定方案，客服和保安天天巡楼，工程部盯设备，业委会成立后一起查问题提意见。
禁止行为	不准砸承重墙，不准私改水电管线，不准堆建材堵消防通道，不准网上平台发谣言骂人。
检查与监督	每月15号前检查装修现场，发现违规贴整改单，3天不改就停工；客服每季度回访业主打分，低于80分扣当月绩效；网站专栏每周更新，漏更一次罚50元。

制定目的	电话响太久没人接，业主着急骂人。说话不礼貌，业主投诉变多。节日不祝福，显得冷冰冰。
适用范围	所有接电话的物业员工，办公室、保安室都算。
职责分工	主管盯执行，组长查记录，员工每通电话按步骤来。谁漏步骤谁补，谁被投诉谁说明。
管理要求	铃响三声内拿听筒。开口先报部门。问清找谁或什么事。投诉要记全名字电话地址。挂电话前说再见。
监督与检查	组长每天翻3个通话记录本。主管每周抽听2通录音。漏1步扣当月服务分5分。被投诉2次要重学规范。

制定目的	小区老丢东西，监控总坏，业主老投诉。想让大家住得安心点，少出事。
适用范围	所有保安员，管大门、车场、巡逻、监控、消防这些活儿。
职责分工	主管定规矩带队伍，领班天天盯岗查漏，保安员各守各的班，谁失职谁挨批。
禁止行为	不准脱岗睡觉，不准漏登记外来人，不准乱收停车费，不准糊弄消防检查。
检查与监督	主管每周查三次记录本，领班每天巡岗拍照留痕，月底没达标扣绩效，连续两次不合格调岗。

制定目的	想让服务更稳当，业主更满意，别老出岔子，把活干得有条理些。
适用范围	管物业所有员工，管修房、保洁、绿化、收租、投诉这些事。
职责分工	经理总盯着，管理员跑腿落实，维修工和保洁员各干各的活，公司查执行情况。
禁止行为	不准拖着不回业主投诉，不准乱扔档案资料，不准糊弄检查记录，不准乱用公款。
检查与监督	投诉当天分下去，两天内必须答复，一周后回访；档案按办法归类存好；每月抽查记录本；没做到就扣绩效，三次就谈话。

制定目的	小区刚交付，管理乱糟糟的，住户老投诉。想把服务理顺，让大伙住得舒服点，年底能过考核。
适用范围	管物业员工、保安保洁维修这些活儿，还有住户档案、设备台账、日常巡查这些事。
职责分工	经理牵头定规矩，主管带着员工干，客服每天查记录，物业办每月看执行情况。
禁止行为	不准不填巡查表，不准设备坏了拖着不修，不准住户投诉超两天不回话，不准培训记录造假。
检查与监督	每周开例会核进度，主管抽查表格和现场，月底交整改单，没做完扣当月绩效，三次不过要调岗。

制定目的	怕业主刚买房就对物业印象差，怕交房前房子出问题没人管，怕维修乱糟糟弄坏东西。
适用范围	预售开始到交房前，所有买这个小区房子的业主，管家、维修工、看房人。
职责分工	管家要盯维修、查现场、记问题；维修工得按规矩干活；礼宾员电梯员配合看房；经理要处理大问题。
管理要求	每天两次巡查维修现场；进门出门检查门窗和消防；施工必须戴安全帽；严禁用业主家设备；损坏马上停工赔钱。
监督与检查	管家自己记每天检查情况，中心经理每周看汇报；没做到就叫停维修，再犯要换人；检查记录要留照片和文字，月底交上去。

制定目的	怕陌生人混进小区搞事情，保安看不准人容易出漏子。
适用范围	所有在岗物业保安员，主要用在门岗、巡逻时盘查人。
职责分工	班长要教方法，老保安带新人练，新保安得照着八条一条条比对。
管理要求	必须看证件、看脸、看衣服、看说话口音、看带的东西、看跟谁一起，不能光看一个就放行。
监督与检查	主管每天抽查三个人的记录本，没写全或乱写的要重练，两次不合格换岗，月底检查结果贴公告栏。

制定目的	因为别墅业主要求高，私密性强，需要更贴心服务。想让业主住得舒服，有面子，觉得物超所值。
适用范围	管zz别墅全体业主，管日常保洁、保安、维修、接待、生活协助这些事。
职责分工	项目经理牵头定方向，“管家”执行具体服务，前台和主管每天检查落实，物业总监抽查。
禁止行为	不准迟到早退，不准对业主爱答不理，不准推脱服务请求，不准设备脏乱不维护，不准回复超时。
检查与监督	管家上岗前培训三天，试用期一个月；主管每周查三次记录；没做到第一次提醒，第二次扣绩效，第三次调岗；所有服务标准9月1日开始执行。

编制目的	让别墅业主复印快一点，纸张清楚不糊，不耽误人家时间。
适用范围	服务中心客服助理和管他们的主管。
职责分工	客服助理自己动手复印，主管偶尔看看，业主就在旁边等着。
操作流程	先问清要印啥、印几份；再开机器预热；摆正文件；选好纸、倍率、浓度；输张数；按复印键；取纸和原件。
执行标准	机器绿灯亮才开始印；文件边对齐标记线；用a4或a3纸盒；浓度调到字迹清晰；每张都干净无黑边；第一张给业主确认后再印剩下的。

制定目的	怕工作乱糟糟，影响公司形象和赚钱。大家不守规矩，环境就差，客户也不满意。
适用范围	所有员工，办公室、作业场所这些地方。
职责分工	领导要带头管好自己，员工要听指挥、守纪律、不乱来，同事间互相提醒帮忙。
管理要求	禁烟、不串岗睡岗、不带外人进作业区、保护公司东西、节约水电、保持干净。
监督与检查	主管天天看，发现不对就指出来。谁没做到，先提醒，再批评，老犯错可能扣钱或辞退。检查结果贴公告栏，人人都能看到。

制定目的	怕员工服务时态度不好，让业主不高兴，影响物业形象。
适用范围	所有一线服务员工，门岗、客服、维修工都得照做。
职责分工	主管盯日常表现，班长带班检查，员工自己练动作记规矩。
管理要求	每天对镜练微笑，打招呼分清长幼，握手不交叉，站坐手姿有标准，打电话先笑再开口。
监督与检查	班长每天巡检三次，记录不达标人名，月底扣绩效分，连续两次不合格要重训，主管抽查录像回看。

编制目的	让保安员说话做事和穿衣服都像样点，别让业主看着不舒服，也别给公司丢脸。
适用范围	所有在岗的保安员和报警员。
职责分工	保安员自己照着做，班长和队长盯着看，发现问题马上指出来。
操作流程	打招呼要叫对称呼，见领导要立正喊“到”，进屋先敲门，说话用礼貌词，穿衣服整整齐齐。
执行标准	衣服干净不皱、皮鞋擦亮、帽子徽章戴正；说话声音清楚、不带脏字、不抢话；站有站相坐有坐相，不抠鼻子不打哈欠；用对讲机说“完毕”，打电话先说“您好”。

编制目的	让小区生活更热闹，业主们多聚聚、多聊聊，拉近物业和大家的距离。
适用范围	物业客服岗，管社区活动的同事，还有爱参加活动的住户们。
职责分工	客服主管带头干，管理处主任把关签字，业委会一起商量，大家配合帮忙。
操作流程	年底定计划表→报公司审批→活动前做方案→买东西发通知→现场组织→收尾打扫→问业主感受。
执行标准	计划表要写清时间地点项目，通知得提前贴出来，奖品要买齐，场地布置好，照片必须拍，总结要手写存档，每场活动后都得收反馈。

制定目的	怕大家打手势乱七八糟，司机看不懂，容易出事。统一动作，让指挥更清楚。
适用范围	交通协管员、路口执勤员。管打手势这事，包括直行、转弯、停车这些动作。
职责分工	队长带头学，老队员教新人，班组长每天看两遍。中队长每周抽查三次。
禁止行为	不准随便改动作角度，不准不看手就乱比划，不准掌心朝错方向，不准少摆一次。
检查与监督	下周三前全队练熟，班长现场盯动作，错一次重练十遍。月底考不过的调去学理论。

编制目的	帮别墅业主发传真不弄错，收传真后快点交给他们，别拖拉别搞丢。
适用范围	服务中心所有工作人员，特别是客服助理和礼宾员。
职责分工	客服助理来操作传真机、收钱、填表；礼宾员负责送件；主管偶尔看看有没有做错。
操作流程	先问清业主身份和号码，再放稿、拨号、按启动键，卡纸就停掉重来，最后打报告、收钱、登记。
执行标准	稿子正面朝下放，一次最多10张a4纸，从最底下开始发；用指定传真机，每步做完马上记到《收发传真记录表》；收费要当面说清，收据要业主签名。

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