业主接待

更新时间：2026-08-07

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物业管理行为规范标准（优选10篇）

发布时间：2026-08-07

制定目的	想让服务更稳当，业主更满意，别老出岔子，把活干得有条理些。
适用范围	管物业所有员工，管修房、保洁、绿化、收租、投诉这些事。
职责分工	经理总盯着，管理员跑腿落实，维修工和保洁员各干各的活，公司查执行情况。
禁止行为	不准拖着不回业主投诉，不准乱扔档案资料，不准糊弄检查记录，不准乱用公款。
检查与监督	投诉当天分下去，两天内必须答复，一周后回访；档案按办法归类存好；每月抽查记录本；没做到就扣绩效，三次就谈话。

公司在1998年8月，率先在河南省行业内通过iso9002:1994第三方国际质量体系认证，成为河南省第一家获此殊荣的物业管理企业，在规范化管理方面迈出了关键的一步。为确保向业主提供更高层次的服务，公司在____年进行了质量管理体系的换版，顺利通过了iso9001:2000国际认证。目前公司的质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。通过7年的管理运作，建立了一套适应时代发展需要的现代企业管理制度，主要内容包括:具有管理特色的质量管理体系及其实施办法，其核心为:"计划-实施-检查-处理"(pdca)的质量管理循环。

制定目的	小区刚交付，管理乱糟糟的，住户老投诉。想把服务理顺，让大伙住得舒服点，年底能过考核。
适用范围	管物业员工、保安保洁维修这些活儿，还有住户档案、设备台账、日常巡查这些事。
职责分工	经理牵头定规矩，主管带着员工干，客服每天查记录，物业办每月看执行情况。
禁止行为	不准不填巡查表，不准设备坏了拖着不修，不准住户投诉超两天不回话，不准培训记录造假。
检查与监督	每周开例会核进度，主管抽查表格和现场，月底交整改单，没做完扣当月绩效，三次不过要调岗。

制定目的	怕业主刚买房就对物业印象差，怕交房前房子出问题没人管，怕维修乱糟糟弄坏东西。
适用范围	预售开始到交房前，所有买这个小区房子的业主，管家、维修工、看房人。
职责分工	管家要盯维修、查现场、记问题；维修工得按规矩干活；礼宾员电梯员配合看房；经理要处理大问题。
管理要求	每天两次巡查维修现场；进门出门检查门窗和消防；施工必须戴安全帽；严禁用业主家设备；损坏马上停工赔钱。
监督与检查	管家自己记每天检查情况，中心经理每周看汇报；没做到就叫停维修，再犯要换人；检查记录要留照片和文字，月底交上去。

制定目的	怕陌生人混进小区搞事情，保安看不准人容易出漏子。
适用范围	所有在岗物业保安员，主要用在门岗、巡逻时盘查人。
职责分工	班长要教方法，老保安带新人练，新保安得照着八条一条条比对。
管理要求	必须看证件、看脸、看衣服、看说话口音、看带的东西、看跟谁一起，不能光看一个就放行。
监督与检查	主管每天抽查三个人的记录本，没写全或乱写的要重练，两次不合格换岗，月底检查结果贴公告栏。

制定目的	因为别墅业主要求高，私密性强，需要更贴心服务。想让业主住得舒服，有面子，觉得物超所值。
适用范围	管zz别墅全体业主，管日常保洁、保安、维修、接待、生活协助这些事。
职责分工	项目经理牵头定方向，“管家”执行具体服务，前台和主管每天检查落实，物业总监抽查。
禁止行为	不准迟到早退，不准对业主爱答不理，不准推脱服务请求，不准设备脏乱不维护，不准回复超时。
检查与监督	管家上岗前培训三天，试用期一个月；主管每周查三次记录；没做到第一次提醒，第二次扣绩效，第三次调岗；所有服务标准9月1日开始执行。

编制目的	让别墅业主复印快一点，纸张清楚不糊，不耽误人家时间。
适用范围	服务中心客服助理和管他们的主管。
职责分工	客服助理自己动手复印，主管偶尔看看，业主就在旁边等着。
操作流程	先问清要印啥、印几份；再开机器预热；摆正文件；选好纸、倍率、浓度；输张数；按复印键；取纸和原件。
执行标准	机器绿灯亮才开始印；文件边对齐标记线；用a4或a3纸盒；浓度调到字迹清晰；每张都干净无黑边；第一张给业主确认后再印剩下的。

制定目的	怕工作乱糟糟，影响公司形象和赚钱。大家不守规矩，环境就差，客户也不满意。
适用范围	所有员工，办公室、作业场所这些地方。
职责分工	领导要带头管好自己，员工要听指挥、守纪律、不乱来，同事间互相提醒帮忙。
管理要求	禁烟、不串岗睡岗、不带外人进作业区、保护公司东西、节约水电、保持干净。
监督与检查	主管天天看，发现不对就指出来。谁没做到，先提醒，再批评，老犯错可能扣钱或辞退。检查结果贴公告栏，人人都能看到。

制定目的	怕员工服务时态度不好，让业主不高兴，影响物业形象。
适用范围	所有一线服务员工，门岗、客服、维修工都得照做。
职责分工	主管盯日常表现，班长带班检查，员工自己练动作记规矩。
管理要求	每天对镜练微笑，打招呼分清长幼，握手不交叉，站坐手姿有标准，打电话先笑再开口。
监督与检查	班长每天巡检三次，记录不达标人名，月底扣绩效分，连续两次不合格要重训，主管抽查录像回看。

编制目的	让保安员说话做事和穿衣服都像样点，别让业主看着不舒服，也别给公司丢脸。
适用范围	所有在岗的保安员和报警员。
职责分工	保安员自己照着做，班长和队长盯着看，发现问题马上指出来。
操作流程	打招呼要叫对称呼，见领导要立正喊“到”，进屋先敲门，说话用礼貌词，穿衣服整整齐齐。
执行标准	衣服干净不皱、皮鞋擦亮、帽子徽章戴正；说话声音清楚、不带脏字、不抢话；站有站相坐有坐相，不抠鼻子不打哈欠；用对讲机说“完毕”，打电话先说“您好”。

编制目的	让小区生活更热闹，业主们多聚聚、多聊聊，拉近物业和大家的距离。
适用范围	物业客服岗，管社区活动的同事，还有爱参加活动的住户们。
职责分工	客服主管带头干，管理处主任把关签字，业委会一起商量，大家配合帮忙。
操作流程	年底定计划表→报公司审批→活动前做方案→买东西发通知→现场组织→收尾打扫→问业主感受。
执行标准	计划表要写清时间地点项目，通知得提前贴出来，奖品要买齐，场地布置好，照片必须拍，总结要手写存档，每场活动后都得收反馈。

制定目的	怕大家打手势乱七八糟，司机看不懂，容易出事。统一动作，让指挥更清楚。
适用范围	交通协管员、路口执勤员。管打手势这事，包括直行、转弯、停车这些动作。
职责分工	队长带头学，老队员教新人，班组长每天看两遍。中队长每周抽查三次。
禁止行为	不准随便改动作角度，不准不看手就乱比划，不准掌心朝错方向，不准少摆一次。
检查与监督	下周三前全队练熟，班长现场盯动作，错一次重练十遍。月底考不过的调去学理论。

编制目的	帮别墅业主发传真不弄错，收传真后快点交给他们，别拖拉别搞丢。
适用范围	服务中心所有工作人员，特别是客服助理和礼宾员。
职责分工	客服助理来操作传真机、收钱、填表；礼宾员负责送件；主管偶尔看看有没有做错。
操作流程	先问清业主身份和号码，再放稿、拨号、按启动键，卡纸就停掉重来，最后打报告、收钱、登记。
执行标准	稿子正面朝下放，一次最多10张a4纸，从最底下开始发；用指定传真机，每步做完马上记到《收发传真记录表》；收费要当面说清，收据要业主签名。

编制目的	让别墅业主行李寄存取走更快更稳
适用范围	服务中心工作人员
职责分工	前台员工来收行李和发行李，主管偶尔看看，业主自己配合签字
操作流程	先问业主要寄啥，再检查东西安不安全，数清楚件数，填卡签名，挂卡放好，取的时候核对牌子和签名
执行标准	用《行李寄存卡》两联，一联给业主一联挂行李，登记本要写清房号、件数、时间、完好情况，工作时间8：30-18：00才能办，超时不行

制度目标	让大家知道前台该干啥不该干啥，态度要好，房态要清楚，别乱拿东西，别玩手机。
职责分工	领班每天盯着收银员干活，查账目、查卫生、查用品够不够，排班发报表。
核心条款	不准私用酒店物品，退房必须收押金单，房卡每天要消，开房要推销电脑房，公安系统信息不能错。
执行要求	交接班要对现金和单据，每星期盘一次烟酒扑克，中午1点催房，退房后登记遗留物品，夜班7：30写房态，日结凌晨5点做。

制定目的	怕大家形象乱糟糟影响公司脸面，客户看了不信任。
适用范围	所有物业客服岗的同事，上班时间、工作场所里。
职责分工	主管要检查，组长要提醒，个人每天自己照镜子看一遍。
管理要求	头发理好、首饰少戴、衣服干净、站姿挺直、微笑待人。
监督与检查	每天晨会互查仪容，主管不定期抽查，没做到扣当月服务分。

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