发布时间：2026-09-21
| 制定目的 | 学校老师学生需要干净舒服环境，后勤想让大家满意，服务更靠谱。 |
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| 适用范围 | 物业所有员工，管楼里卫生、设备、绿化、开水、节能这些事。 |
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| 职责分工 | 主任带头盯，班组长每天查，保洁绿化工人动手干，监察组不定期看。 |
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| 禁止行为 | 不准不戴工牌上岗，不准卫生间有黄斑粪迹，不准垃圾隔夜不清理，不准灯和水一直开着。 |
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| 检查与监督 | 每天班组长巡楼记问题，当天处理完，没做完扣当月绩效，月底汇总通报，连续两次不达标调岗。 |
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1.各岗位人员微笑服务、规范用语、统一佩带工号牌，以良好的精神面貌投身服务工作。
2.管理区域确保干净整洁，教师休息室全天供应开水，公共部位做到无杂物堆放、无积灰、无乱贴乱画，卫生间达到无积水、无黄斑、无粪迹等。
3.每日对楼宇内相关配套设施设备进行检查，保证教学工作正常进行。
4.做好校园绿化养护和病虫害防治工作，及时修剪草坪、树木、花卉，各类花卉摆放及时、美观，做到定期更换。
5.努力提高校园环境卫生质量，垃圾做到日产日清，加强校园巡视，发现问题及时处理，杜绝卫生死角，保持校园常年整洁有序。
6.采取积极有效措施，做好服务区域内节能降耗工作，杜绝“长明灯、长流水”。
7.正确对待服务对象的意见和建议，做到事事有记录、事事有落实、事事有反馈。
发布时间：2026-07-30
适用岗位：投诉处理岗、客服专员、部门负责人
| 制定背景 | 投诉太多太乱，没总结没分析，老重复出问题，客户不满意，公司也难改进。 |
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| 适用范围 | 所有管理处、客服中心、地产投诉协调部门。 |
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| 职责分工 | 各管理处先整理分析，客服中心收案例建库，地产部门管遗留问题，客服中心牵头盯进度。 |
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| 管理规定 | 必须整理典型案例发客服中心；必须定期分析原因和趋势；地产遗留投诉要转给专业部门。 |
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| 监督与罚则 | 案例库放oa上大家都能看；每季度查分析报告交没交；漏报少报的要补，不改的通报批评。 |
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顾客投诉处理制度(投诉整理分析)
1、各单位应对顾客投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理，发送给客服中心，形成顾客投诉案例库，并在公司oa网上内部共享。
2、 各单位应定期对产生的顾客投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，发现顾客投诉的规律性，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。具体分析方法参见(物业管理顾客投诉的分析方法)
3、 对于地产遗留问题的投诉，客服中心和各管理处应定期统计、整理，并转地产投诉协调部门或相关专业部门。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于提升地产在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。
