物业管理公司体系文件－公用设施和服务过程的标识（优选10篇）

物业管理公司体系文件－公用设施和服务过程的标识

适配人群	设备责任人，部门主管，岗位操作员	使用场景	机电设备维保，消防通道管控，高空作业防护
制定目的	怕设施和流程没标清楚，出乱子。让大家一眼看懂哪是哪，别搞错。
适用范围	所有部门日常干活时用的设备、地方、东西都要贴标。
职责分工	总经理盯着看标得对不对；主管和岗位的人去贴、去查；品质主管审英文标。
禁止行为	不准乱贴乱改标；不准用错样式；脏了破了不换；没批就撤标。
检查与监督	按ci手册做标，48小时内换坏标，主管每月查一次，没做到扣绩效分，三次不改调岗。

1.目的

防止在服务过程中因公用设施和服务过程无标识或标识不当导致各类不合格的发生。

2.适用范围

适用于公司各部门的日常工作。

3.职责

3.1总经理或授权人负责公用设施、仓库内物资、重要、危险部位及其他服务过程标识的监察。

3.2部门主管和岗位责任人负责标识的安装和检查。

4.方法和过程控制

4.1公用设施的标识

4.1.1机电设备按各设备名称、设备责任人标识，标识牌挂(贴)在设备显眼部位。

4.1.2消防通道出入口、消防设施处设置相应消防标识。

4.1.3配电室、水泵房、泳池机房、监控中心、仓库、办公室、公共卫生间等部位在出入口上方或门上贴上有部门名称的标识。

4.1.4所有设备间出入门上应有"机房重地，非请勿进"的标识。

4.1.5所有阀门上应作上标识以确认阀门开闭状态。

4.1.6仓库内的物资名称和用途需挂贴于货架或物资上，并在库房门上贴"严禁烟火"的告示牌。

4.1.7楼层的标识贴于本楼层的显着位置。

4.1.8在进天台的通道上应有"天台重地，非请勿进"的标识。

4.1.9变压器和高压环网柜上挂"高压危险，请勿靠近"告示牌。

4.1.10游泳池必须标明水的深度。

4.1.11天台显眼部位应挂贴"高空抛物，手下留人"等字样的警示牌。

4.2服务过程的标识

4.2.1高空作业时，在危险区域周边用警戒带圈出警戒区域，对区域内的财产要做好防护措施，并放置有"危险勿进"，"高空作业，注意安全"等字样的告示牌。

4.2.2配电设备维修时，必须在开关上挂"有人工作，禁止合闸"的告示牌。

4.2.3清洗办公室及其他较光滑位置的地面或天气潮湿时，应在显眼部位放置"小心地滑"的告示牌。

4.2.4在公共场所刷油漆时，如果油漆未干而现场又无工作人员时，应在显眼位置放置"油漆未干"告示牌。

4.2.5泳池、儿童娱乐设施、会所等设施暂停开放期间，在显眼部位挂放"暂停使用"告示牌，清洁时挂放"清洁中"字样的标识。

4.2.6维修公共卫生间设施时，应放置"维修中"或"停用"字样的告示牌。

4.2.7楼内保洁员在进行楼梯道、楼层保洁工作时，应在单元防盗门或明显位置悬挂"此区域在清洁中"字样的标识。

4.2.8对于其他有追溯性要求的服务过程(如一些清洁、保安、设备维护服务)标识，应通过制定明确的服务规范和做好质量记录予以实现。

4.3标识的管理

4.3.1各部门自行制作的标识，必须严格参照公司ci手册标识所规范的样式，所有ci手册所规范的标识，部门必须严格执行。

4.3.2各部门如需设置中英文对照标识，需将中文及译文内容报品质主管审批。

4.3.3如发现标识已经被污染、涂抹、撕毁、破损或已失去标识意义，应及时更换、替补或撤消。

4.3.4当设置标识的位置需要更改或撤销标识时，必须经总经理或授权品质主管同意后方可执行。

5.相关文件

《ci标识手册》

物业管理公司体系文件－公用设施和服务过程的标识：软件园物业

适配人群	物业项目经理，工程技术人员，保安保洁主管	使用场景	重大活动保障，园区施工管理，企业入驻服务
制定目的	园区活动多，要保障顺利办完。协调施工和企业办公不打架。让服务有温度，形象要好。用新技术省电省水。
适用范围	管物业团队所有人。管园区保洁、保安、维修、绿化、停车、消防、活动支持这些事。
职责分工	公司老总盯总盘子。项目经理天天在现场跑。业主委员会每季度查执行情况，看花名册和制度文件。
禁止行为	不准招以前在园区干过的员工。主管必须全从自家公司调。新招人不能超一半。制度没批前不能乱执行。
检查与监督	中标后两周交员工名单，每月更新。一个月内交制度稿，业委会批了才生效。检查靠每月报表和现场抽查。没按时交或造假，扣服务费。

软件园物业管理服务要求、管理目标

1 总体目标及要求

1.1确保软件园各类重大活动、会议、参观的圆满举行，重要活动。接通知后，能够在二小时内调动物业公司的整体人、财、物资源给予保障。

1.2有效的协调、处理各入住企业办公、举办大型活动与在施工地工程连续性之间的矛盾。

1.3 建立符合中关村软件园服务理念和文化的管理服务队伍。

1.4 确保园区的整体服务形象，具备组建园区保安、保洁队伍的能力。

1.5 采用新技术，创建节约型、环保型园区，积累能源数据。

1.6 中标后主管以上人员100%从公司调派，其他人员新招聘者不超过50%。

1.7中标后二周内提供派驻软件园员工花名册，内容包括:姓名、年龄、学历、工种、户口所在地、前工作单位等。以后每月更新一次。

1.8中标后不允许雇佣原在软件园内任何一个物业公司工作过的员工。

1.9 中标后一个月内制定出符合法律法规、《软件园业主公约》和软件园区文化的管理制度，报业主委员会会审批后执行。

2 分体目标及要求

2.1 物业管理服务要求

2.1.1园区管理工作的接管计划:派遣管理及工程技术人员到项目现场，了解熟悉工程情况，为全面接管物业管理服务做好充分准备。

2.1.2制定全面的接管方案:包括但不限于人员储备、岗位交接、资料交接等项工作安排。

2.1.3从物业管理的角度，对园区现状提出建议。

2.1.4参与工程运行维护及物业竣工验收。

2.2公共性服务

2.2.1园区共用部位的维修、养护和管理。

2.2.2园区共用设施设备进行维修、养护、管理和多种服务。对物业规划红线内的市政共用设施设备的维修、养护、管理。

2.2.3入园企业的施工管理。

2.2.4对物业规划红线内的配套场地、服务设施的维修、养护、管理。

2.2.5园区消防设施的安全管理。

2.2.6应急预案的制定:包括但不限于扫雪铲冰;群体事件;盗抢;重要参观的保卫、服务方案;防汛;停水、停电。

2.2.7维护园区内的公共秩序与安全。

2.2.8对园区内的清洁、卫生进行管理，对垃圾进行收集和清运，确保环境整洁、舒适。

2.2.9对园区内绿化、植被、花草树木、建筑小品等进行管理和养护。

2.2.10对园区的车辆、交通进行管理和疏导。

2.2.11对发生或正在发生的违反《园区业主公约》或其他规定的行为进行制止。

2.2.12建立入住企业档案和投诉的解决、回访、记录。

2.2.13建立公共房屋资料档案和设备资料、养护、维修档案。

2.2.14组织、开展园区联谊会、文体活动。

2.2.15完成法律、法规及政府主管部门规范性文件和《园区业主公约》所规定的其他工作内容(市、区行政部门、文明办、综制办、街道、派出所等需要配合的工作)。

2.3特约服务

2.3.1受托对入园企业自用部位、自用设施及设备进行维修、养护。

2.3.2受托向入园企业供特约服务。

2.3.3进行配套服务经营，提供尽可能多的服务内容。

2.4特别说明: 对园区经营项目的经营理念、思路及方案并明晰收入用途。

物业管理公司体系文件－公用设施和服务过程的标识：质量手册-物业

适配人群	收费员，财务部，管理部	使用场景	费用催收，缴费通知，欠费处理
制定目的	收不上钱公司没法活，业主老抱怨服务差，想让大家按时交钱，少扯皮，多开心。
适用范围	所有交物业费的业主和住户，管清洁、保安、绿化、水电代缴、维修这些事。
职责分工	财务部盯着总账，管理部收费员跑腿收钱，经理盯着催收，财务每半年晒账本。
禁止行为	修缮基金不能乱花，必须专款专用；通知单要签字确认；催收不能瞎搞，得先打招呼。
检查与监督	每月初发缴费单，20号前出欠费名单，3天内发催交通知，7天内上门催，拖俩月就贴公告，再不交停水停电，全程留记录，没做到扣绩效。

质量手册:物业管理、服务费用收缴控制程序

1目的

确保公司能按时收缴各项物业应收费用，确保业主与住户满意。

2适用范围

适用于各项应收物业费用的收缴管理。

3职责

3.1公司财务部负责物业各项应缴费用的统一控制。

3.2管理部收费员负责各项费用的代收代付。

4程序

4.1物业管理、服务收费种类

根据国家的有关规定，物业管理、服务收费包括:

a)公共性服务费，指为房屋所有人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化费用;

b)公共代办性质费用，如为房屋所有人、使用人代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费、房屋自用部位和自用设备的修缮费用;

c)特约服务，如为满足房屋所有人或使用人需要而提供的个别服务，包括房屋修缮、代购商品、家电维修等;

d)修缮费用，指用于新建住宅保修期满后，房屋公用部位和公用设备的养护、维修和更新的费用。

4.2物业管理、服务费用的收缴

4.2.1每月初公司财务部将《费用收缴通知单》交给管理部，管理部人员将费用通知单发送给业主或住户。并请业主或住户在费用通知单上签名确认。

4.2.2业主或住户因故无人时，管理部人员应将通知单妥善保管，设法送达。

4.2.3财务部每月20日将未缴、欠缴费用的业主、住户名单交给管理部，由管理部发出《费用催交通知单》，并请业主、住户签名确认。

4.2.4逾期仍未缴费者，管理部业务员应上门催收，特殊原因拖欠费用的，业务员应做好记录并向管理部经理报告。对特殊情况，经管理部经理批准可再拖延一个月，对无特殊原因而拖欠费用或拖欠两个月以上者，应由管理部张栏公布，限期交费。

4.2.5对超过限期仍未交付费用者，根据物业公司与业主和住户签定的《物业管理合同》规定，由管理部通知工程部停止供水、电等。在停止供应之前，管理部应事先通知业主或住户，作好协调解释工作。

4.2.6如果业主或住户连续10个月不交费，则经总经理批准，遵循法律程序解决。

4.2.7特约服务费用的收缴

财务部参照国家规定，制定统一收费标准，明码标价，本着利民、微利的原则，确保服务质量。

4.2.8修缮基金的管理

新建住宅保修期满后，物业公司接受产权人委托对房屋公用部位和公用设备进行养护、维修和更新，并收取费用。物业公司对这笔费用必须加强管理、专款专用，不得挪用。

4.3财务部每半年向业主、住户公布费用收入和支出帐目，接受业主、住户的监督。

5相关文件

5.1《物业管理合同》

6质量记录

6.1《费用收缴通知单》

6.2《费用催交通知单》

物业管理公司体系文件－公用设施和服务过程的标识：酒店式物业

适配人群	酒店物业经理，公寓服务中心员，大堂礼宾主管	使用场景	酒店公寓管理，高端住宅服务，商务会务支持
制定目的	怕服务乱套，大家不清楚能干啥不能干啥。想让业主一打电话就办成事，住得安心舒服。
适用范围	只管**湾小区的业主和物业人员。管洗衣、送餐、叫醒、清洁、维修这些日常小事。
职责分工	客服中心牵头接单，保洁/维修/前台各干各的活，经理每周查服务记录，业主可随时提意见。
禁止行为	不准推脱“不归我管”，不准超2天不回业主电话，不准收现金不给收据，不准擅自涨价或加项目。
检查与监督	所有服务写进手册发到每户，客服电话贴大堂，每月抽查10户回访，漏接电话扣绩效，三次投诉换人。

及项目内容

**物业管理有限公司

*in zhonghua property management ltd.

the chambellan，酒店大管家--**酒店物业管理有限公司，是星河湾集团全资控股子公司，是一家专业性的酒店物业管理服务公司。公司拥有一批具有深厚专业背景与多年工作经验的酒店管理精英，在酒店业享有崇高的知名度和影响力。成立以来，**秉承"诚信、高效、专业、创新"的宗旨，致力为酒店提供最好的管理模式与服务，帮助酒店实现最高的市场价值。目前**已受托多个酒店管理项目，零三年初成功接管广州国际会议展览中心项目，为其开展前期的物业管理和经营管理工作。专业的服务和斐然的业绩为公司在业界赢得良好的声誉，并受到社会各界的广泛认同。

一体化酒店式物业大管家服务

提前进驻，中国-湛江第一家引入国际一体化酒店式物业管理服务。

缔造湛江精英阶级非凡的生活核心

这一切的一切只为**.**湾的拥有者所尊享，而我们将以无限细致的工作，严格的管理，尽心尽力按照国际酒店式物业管理的标准，热诚地为**.**湾拥有者提供享贵服务。

服务种类:

居家服务商务服务房产服务健康服务旅行服务个性化服务无偿服务

24小时迎送服务

公寓接待人员24小时的不间断运作，使顾客每时每刻能够享受到星级酒店服务。

24小时智能前台服务

酒店式公寓前台严格按照白金五星酒店前台24小时智能化要求进行运作，使顾客享受便捷的服务。

展板二、三、四

一体化酒店式物业管理大管家服务精华推荐

服务项目详情

一、居家服务

1.洗衣服务

如需要清洗衣物、家纺等，请拔打服务中心电话，为您免费代办此项业务。

2.送餐服务

会所餐厅随时为业主提供快餐服务，业主可联系服务中心或直接与其联系。如联系公寓外餐厅送餐，服务中心工作人员也会免费从大堂开始代为转送，以更好地维护业主私人空间。

3.订生日蛋糕服务

如有家人或朋友过生日需要生日蛋糕，请拔打服务电话，我们将根据业主需求代订生日蛋糕。

4.私人会所预约服务

物业管理部门会与相邻近的私人会所取得合作，提供优惠项目给顾客。如有需求请拨打服务电话，我们将为您预约时间，上门服务。

5.室内清洁服务

有尝提供酒店式的室内清洁卫生服务。

6.叫醒服务

请向我们提供约定的电话号码，在您约定的时间给您去电话叫醒。

7.留言服务

外出时要给家人或朋友留言，请拔打服务中心电话，我们会通过电话和留言条方式为您留言。

8.报纸、报刊借阅服务

我们会在大堂备有当天的报纸和《湛江城市黄页》、《湛江市地图》等书刊供您免费借阅。

9.问询服务

免费查询湛江市各酒店、旅游线路、旅游产品以及主要的行政事业单位电话。

10.钟点工服务

服务中心为满足业主的生活需要，向业主提供钟点工服务，如果您需要请拔打服务中心电话与我们联系，我们将会免费进行代办。

11.代请保姆服务

如果您需要专职保姆，请提前告诉我们，我们将为您免费物色，并给予专业培训及管理。

12.游泳教练服务

拨打服务电话，我们将为您请一位专业的游泳教练实现您的梦想，让您象鱼儿般在水里畅游。

13.牛奶、报纸、鲜花代收代购服务

我们为各业主免费联络定购，价格随行就市。

14.物品储存保管服务

如因房屋出租或其他原因需要将家中物品(非贵重物品)另行储存放置，可与我们联系，我们将设法为您储存保管，保管的费用和方法请您与我们当面洽谈商定。

15.行李寄存服务

如有行李需要短时寄存，我们将为您免费提供非贵重物品的短期寄存(不超过2天，超过将收取一定管理费)。

16.日常生活用品代购服务

如家中缺乏生活用品，需要我们代购，我们服务人员将及时为您采购并送到您府上。(单次代购金额限制在人民币贰佰元以内，并向您收取相应的代购费用)

17.邮政电讯服务

代收代缴业主电信、电视费用，代寄信件、包裹等，不收其手续费。

18.区内找人服务

如知道您的家人或朋友在公寓内或附近，但又无法联系，请拔打服务中心电话，我们将为您尽快找到。

19.失物招领服务

如在公寓公共范围内遗失物品请与服务中心服务电话联系，如有拾到我们会办理遗留手续等您来领取，您只需说出遗留物品的特征。

20.物品借用服务

为了方便业主应急所需，服务中心备以下生活用品供业主免费借用:

雨伞钉书机剪刀水果刀指甲用品胶水针线包围棋象棋直三角尺计算器手电筒钳子锤子等

21.植物护理

拔打服务电话，经验丰富的园艺工人为您提供绿植问题解决方案和专业的护理，费用和方法请当面洽谈商定。

22.植物租赁服务

让您的生活充满温馨和快乐是我们应尽的责任和义务，我们为您提供方便的绿植租凭服务。

23.家电维修服务

如家用电器、电路需要检修，门锁、灯泡、水阀等需要维修。只需拔打服务电话，我们将为您提供维修服务。

24.紧急援助服务

服务中心是每位业主的亲人和保姆，在您生病或身体受到伤害时，请拨打服务电话，服务人员会马上来到您身边，帮助您为您买药品以及安排您及时就医。

展板五

一体化酒店式物业管理大管家服务

二、商务服务

在客户服务中心设有商务中心，为全体业主提供下列商务服务:

1.打印、复印服务

复印收费方

法:(根据市场定价)。

打印收费方法:(根据市场定价)。

2.网络服务

电子邮件收发代理:免费

英特网宽带网络接入服务:(根据市场定价)。

3.传真服务

接收传真收费:(根据市场定价)。

发送传真收费:(根据市场定价)。

4.代办相片冲洗服务

提供相片冲洗服务:玩了一天累了，把剩下的事交给我们吧!第二天就可拿到美丽的相片了。

5.会场出租及会场准备服务

如需租赁会场，请拨打服务电话，我们将根据您的需求、会场用途来准备会场出租服务。

6.代请秘书

如想请私人秘书来帮你做翻译、商务策划等工作。拨打服务电话，我们将按您的需求提供服务。

三、房产服务

1.房屋代管服务

如果房产长时间无人居住，我们可以为您提供如定期通风和清洁等房屋代管服务。

2.房屋代租服务

如房产准备出租，价格自定，我们可以帮您寻找客户;全权委托管理处代理出租，代收租金，其代理手续费约为出租价格的15%。

3.业主家庭装修服务

房屋如需重新装修或局部调整，业主又无法亲临现场的，我们将力所能及的帮助您解决问题，服务方式和费用视情况不同而定。

4.专业清洁服务

专业保洁人员为您提供地毯清洁、晶面处理、沙发清洁、家具上腊保养、石材上腊抛光等服务，我们的清洁专家都会做得让您满意。

展板六

四、旅行服务

1.代订车、船、飞机票服务

代理为业主购买车、船、机票的服务，如果您正好有所需要，请拔打服务电话，我们将按照您的要求，以市场价为准，代您购买并且负责把票送您府上。

2.机场码头接送服务

如需把您或您的亲友从机场、码头接到本公寓，或从家中送到机场、码头登机、上船，只要您一个电话，我们将按照您的要求为您接送，并帮助搬运随身物品，费用标准见物业手册。

3.车辆服务

当您不熟悉地形或自己想驾车外出，我们将为您提供代叫出租车及代客泊车租车服务。

五、个性化服务:

1.私人晚宴设计

如果您想开家庭(公司)聚会，请您拨打我们的服务电话，根据您的喜好，我们将在会所策划晚宴和聚点，并把您的需求传达给厨师。让您随时有置身于高级俱乐部的感觉。

2.保镖服务

当您带有巨额现金出外办事时，您需要有一位保镖来伴您左右。那么请您拿起电话，拨打我们的服务电话，我们将为您提供此项服务。

六、无偿服务:

1.代收代办

通过与有关部门联系，力争常年为业主、住户无偿代办电话、网络开户、有线电视、代订报刊杂志、代发邮件、代请家教保姆等。

2.义务活动

物业管理公司体系文件－公用设施和服务过程的标识：物业管理处员工微笑服务培训

适配人群	门岗安管员，车库岗安管员，巡逻岗安管员	使用场景	门岗接待，车库引导，巡逻协助
制定目的	怕大家上班没精神，客户觉得冷冰冰。想让每个人见人就笑，跑着帮忙，显得特别有活力。
适用范围	所有安管处员工，管站坐走跑、打招呼、接电话、开门引路这些事。
职责分工	主管牵头教，班长每天盯着，老员工带新人，队长不定期抽查动作和表情。
禁止行为	不准板着脸、不准倚墙骑车、不准嚼口香糖、不准大声打哈欠、不准对讲机说脏话。
检查与监督	下周开始练，班长每天早会检查微笑和站姿，月底考礼仪动作，三次不过要重练，漏检一次扣分。

管理处员工微笑服务培训

上班期间，时刻保持精神饱满，接触业户或来访客人时，要表现出热情主动、始终保持面带微笑，具有很强的亲和力，让客户感受到我们专业、真诚的服务态度。

3)跑步服务

上班期间时刻保持精力充沛，精神饱满，站要有站姿，坐要有坐姿，走跑稳健快速，发现客人需要帮助能快速、主动上前询问，让客户感受到我们快速、真诚的服务。

4)常用服务礼仪:

a、社交礼仪:与客人讲话时保持适当的社交距离(80cm)。

b、接递证件礼仪:双手奉上，说"谢谢"。

c、处理违规礼仪:先向违规者敬礼。

d|、打招呼礼仪:

点头

微笑

注视宾客

身体倾斜

放慢脚步

e、应答礼仪

站立回答宾客问题，立姿正确，语气温和、耐心，注视宾客;

尽量满足宾客提出的问题，如实在难以满足，应同宾客解释，争取宾客理解，或同宾客商量另外方案;

回答客户询问时主动热情，不得骑在单车上或倚靠于其它物体上。

f、介绍礼仪

将身份低者介绍给身份高者，将年轻者介绍给年长者，然后再将身份高者介绍给身份低者;将未婚者介绍给已婚者;男士介绍给女士。

g、引导礼仪(走廊、拐角处、开门、电梯、上下楼梯)

走廊:带宾客通过走廊时，应走在宾客的左前方，行走过程中，留意宾客是否跟自己的速度，不要一味地只向前走;

拐角处:行到拐角处，应稍停片刻，用单手先示意一下即将行进的方向，然后继续走;

开门:带宾客到入口处时，应首先伸手将门打开，让宾客先进;带宾客到出口处时，伸手将门打开，自己先出，将门扶住，让宾客后出，方可把门关上;

上下楼梯:上楼梯时，应请宾客先上，自己跟在后面;下楼梯时，应自己先下，并留意宾客下楼情况;

与宾客同乘电梯:让客人先进入出，说:"您先请!"

h、路遇客人礼仪

与客人相遇应主动避让和打招呼，不得从二人中间穿行;

遇上级领导、检查团等主动问候，不得绕道躲避。

与宾客同时进出(如电梯门)，应让宾客先行;

请人让路要说"对不起"，不得横冲直撞，粗俗无礼。

i、接听电话礼仪

所有来电必须在铃声三响之内接起，问候，清楚道出名称，如:"您好!中控室"，切忌用"喂";

仔细聆听，耐心应答，做好笔录;

需要客人等待时说"请稍侯";再此通话时说" 对不起，让您久等了";

需要与同事小声交谈时，用手轻轻盖住电话;

与客人道别，待来电者挂线后，再放下电话;

上岗时间，不得打私人电话、传私人电话、声讯电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。

j、访问业户单元礼仪

访问业户单元时先敲门或按门铃，敲门力度适当，用手指的中指轻敲门三声，等候5秒钟，如无人应答，再重复以上步骤，每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间;

业户开门后，应礼貌的向对方解释清楚来意，得到对方允许后，方可进入。

k、vip接待礼仪:

车辆到达时，趋前开启车门，迎接客人下车。开启车门，用手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老年客人应协助搀扶;

雨天要为客人打伞，以防客人被雨淋湿;

客人准备离开时，待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车，如客人有行李应主动帮客人放上车，待客人坐好后，为客人关上车门。车辆即将启动，安勤员立正站立在车的斜前方约1米远的位置，目视客人，面带微笑，举手致礼。

l、上下级礼仪

上级尊重、爱护下级;下级服从上级，遇见上级主动问候。

m、对讲机对话礼仪

呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲"收到请回话"。;

收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答"清楚"或"明白"。;

夜间使用对讲机应将音量关小，避免大声讲话，以免影响业户休息;

用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

5)注意事项

a、在公共场所不得吃东西、嚼口香糖;

b、在公共场所不得随地吐痰;乱丢杂物;

c、在公共场所或办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得大声谈笑、说话、喊叫、打哈欠、伸懒腰，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起;

d、在公共场合不得抠指甲、咬指甲、抓耳挠腮、挖耳、抠鼻;

e、公共场所不得将物件夹入手臂下、敲击及玩弄无关物品，跺脚等;

f、工作时间内不得抽烟、喝酒、看书报、会客、聊天、听收(录)音机、打电子游戏;

g、工作时间内不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中;

h、在公共场所不得勾肩搭臂;

i、队列行进时统一由左手拿物，不得摆动手臂。

6)安管处常用服务用语规范

直接称谓语:

先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)

阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯

接称谓法:

那位先生那位小姐(女士)

那位阿姨那位阿伯

您的先生您的太太

欢迎语:

欢迎光临欢迎来本社区参观指导

问候语:

您好

; 早上好

下午好晚上好

见到您真高兴

提供帮助

有什么可以帮到您需要我帮忙吗

我能为您做点什么让我来帮您一下吧!

您是否需要用便民车

应答语:

不必客气没关系

这是我应该做的我明白了

好的是

请等一等。非常感谢

请稍等请不要着急

请慢慢讲

致歉语:

实在对不起完全是我们的过错，对不起

很抱歉。请原谅

给您添麻烦了。对不起，让您久等了。

我们立即采取措施，使您满意请不要介意

致谢语

谢谢非常感谢

谢谢您的提醒感谢您的来电

非常感谢您的宝贵意见

祝愿语

新年快乐节日快乐!

道别语

再见晚安

明天见走好

慢走

指引语

这边请请进

请往这边走请跟我来

请求语

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7)岗位礼仪规范

门岗礼仪规范:

(1)仪容仪表、动作姿势符合规范;

(2)语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心;

(3)早中班站岗，夜班可适当坐岗;

(4)交接班完毕后相互敬礼。

(5)为宾客开门时，身体稍侧，手臂伸直向后(向前)开门，点头示意说"请进";

(5)主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候;

(6)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时，或处理应急事件时须跑步服务;

(7)遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物，主动给予帮助或联系机动

人员给业户提供帮助;

(8)看到宾客购物较多、较重时，主动帮助和协助开门，提供便民车;

(9)严禁与业户发生争吵、冲突;

(10)言行自律，不得影响业户的正常生活;

(11)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

(12)对讲机用语要礼貌规范。

停车场收费岗礼仪规范:

(1)仪表、动作姿势符合规范;

(2)语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心;

(3)发卡时先敬礼;

(4)早、中班站岗，夜班可适当坐岗，没有车辆进出时，保持面朝正前方坐(站)式;

(5)车辆进出时，观察系统是否处于正常运行状态;

(6)主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候;

(7)为宾客提供面对面服务时，保持站式服务，主动问候、道别;

(8)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时，或处理应急事件时须跑步服务;

(9)唱收唱付;

(10)严禁与业户发生争吵、冲突;

(11)言行自律，不得影响业户的正常生活;

(12)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

(12)对讲机用语要礼貌规范。

车库岗礼仪规范:

(1)仪表、动作姿势符合规范。

(2)语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心;

(3)站岗服务;

(4)交接班完毕后相互敬礼。

(5)车辆经过身边时，立正致礼;

(6)主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候;

(7)为宾客提供面对面服务时，主动问候、道别。

(8)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时，或处理应急事

件时须跑步服务;

(9)遇车主购物较多、较重时，主动帮助和协助开门送至电梯;

(10)严禁与业户发生争吵、冲突;

(11)言行自律，不得影响业户正常生活。

(12)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

(13)对讲机用语要礼貌规范。

巡逻岗礼仪规范:

(1)仪表、动作姿势符合规范。

(2)语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心;

(3)站岗服务;

(4)交接班完毕后相互敬礼。

(5)主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候;

(6)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时，或处理应急事

件时须跑步服务;

(7)语言文明，服务用语符合安勤处服务用语规范，态度谦和、耐心，;

(8)遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物，主动给予帮助或联系机动

人员给业户提供帮助;

(9)遇业户购物较多、较重时，主动帮助和协助送至家门口;

(10)与业户在同时进出门时，应主动开门，请业户先进出，并说:您先请!

(11)与业户同乘电梯时，请业户先进出，并说:您先请!

(12)严禁与业户发生争吵、冲突。

(13)言行自律，不得影响业户正常生活。

(14)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

(15)对讲机用语要礼貌规范。

中控室岗礼仪规范

(1)仪表、动作姿势符合规范。

(2)语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心;

(3)交接班完毕后相互敬礼。

(4)电话、对讲铃声三声内接起，主动问候"您好，中控室"，道别;

(5)主动帮助有需求者;

(6)严禁与业户发生争吵、冲突;

(7)言行自律，不得影响业户正常生活;

(8)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题;

物业管理公司体系文件－公用设施和服务过程的标识：物业管理手册维修服务控制程序

适配人群	水暖维修工，维修电工，工程部技师	使用场景	物业维修，设施巡检，设备保养
制定目的	怕设备坏掉影响大家生活，想让水电气啥的一直好用，别出问题。
适用范围	物业和工程部的人，管小区里所有水暖电、道路井盖这些设备的修和保养。
职责分工	物业中心带头干，工程部动手修，品质部不定期看看修得对不对、好不好。
禁止行为	水暖工不能不熟线路图，电工不能搞不清设备在哪，井盖坏了不能拖着不补，污水井堵了不能不管。
检查与监督	每天登记维修情况，主管每周查两次，填检查单；品质部也抽看，填抽检单；没填单或乱填要重做，月底汇总看完成没。

1、目的对管辖区内设施设备维修、维护和保养服务进行控制，确保各种设施设备正常运行。

2、适用范围适用于管辖区内设施设备维修、维护和保养服务过程的控制。

3、职责

3.1 物业服务中心负责管辖区内各种设施设备的维修、维护和保养。

3.2 工程部负责根据公司安排的相关设施设备的维修。

3.3 品质部对维修服务过程进行抽查。

4、程序

4.1 根据公司要求，维修服务应做到:

4.1.1 水暖维修工熟悉所管辖区内楼宇水暖线路分布情况，公共设施情况，公共设施完好无损。其中道路要平整、无积水、无损坏，各种井盖无损坏、无丢失，污雨水井无堵塞现象。

4.1.2 维修电工熟悉所管辖小区用电情况、用电设备位置，各种用电设施正常运行。

4.2 各项维修服务规范，各项维修服务具体要求明确，具体执行《水暖维修工作业指导书》、《配电房及维修电工作业指导书》，填写《维修任务单》、《业主提供产品责任书》。

4.3 接待专员每日将维修情况登记在《服务登记本》上，维修主管对维修服务过程进行日常检查，每周书面考核不低于二次，填写《服务过程检验单》。品质部对维修服务过程进行抽查，填写《品质部抽检单》。

4.4 工程部维修人员将维修情况登记在《维修单》和《工程维修统计表》上，具体执行《工程部维修技师作业指导书》、《工程部维修工作业指导书》。

4.5 人力资源部根据《人力资源控制程序》的规定组织维修人员进行岗位职责和技能的培训。

5、相关文件

5.1 《人力资源控制程序》

5.2 《水暖维修工作业指导书》

5.3 《配电房及维修电工作业指导书》

5.4 《工程部维修技师作业指导书》

5.5 《工程部维修工作业指导书》

物业管理公司体系文件－公用设施和服务过程的标识：住宅小区物业管理人员服务准则

适配人群	物业客服人员，秩序维护员，环境管理员	使用场景	住户投诉处理，日常接待服务，现场秩序维护
制定目的	小区要安全整洁优美便利
适用范围	物业管理员，日常服务和接待工作
职责分工	经理牵头定标准，员工照做，主管天天查着
禁止行为	上班穿拖鞋短裤赤脚，对住户发火打架，推脱投诉不回音
检查与监督	每月检查仪容和投诉处理，月底汇总，没做到扣绩效，三次不合格调岗

住宅小区物业管理人员的服务准则

为了创建一个"安全、整洁、优美、便利"的文明小区为目标，以达到"管理无盲区、服务无缺陷、工作无差错、住户无怨言"的标准，特制订以下文明服务准则:

一、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立"住户至上，服务第一"的宗旨和全心全意为住户服务的思想。

二、上班时间穿戴整洁，配带工作卡，保持仪表端庄、精神饱满，不得在上班时间穿拖鞋，穿短裤或赤身赤脚，以及做不雅观的举动。

三、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。

四、在工作中坚持原则、秉公办事、不拘私情，自觉汰制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

五、遵守管理规章制度和岗位责任制度，精简办事程序，明确分工，各司其职、团结协作、互相配合，互相监督，保质保量完成本职工作，保证职责范围内的工作达标。

六、住户有无理言行时，应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶相待，更不允许与住户发生打斗行为。

七、认真热情地处理住户来信、来访。积极为他们排忧解难，对住户的投诉、批评、建议要及时进行调查处理或向上汇报，做到事事有着落，件件有回音。不能推诿、扯皮、推拖。

物业管理公司体系文件－公用设施和服务过程的标识：太阳城物业

适配人群	物业项目经理，维修主管，客服专员	使用场景	多层住宅管理，示范小区创建，设备设施维保
制定目的	小区刚交房，大家怕物业不靠谱。想让大家住得安心、舒服，慢慢觉得这地方真好。
适用范围	富田太阳城全体业主，管房子维修、绿化保洁、保安巡逻、设备保养这些事。
职责分工	管理处主任总抓，维修组长盯修房，保洁主管管卫生，保安队长守大门，业委会随时盯着看。
禁止行为	不准拖着不修漏水，不准让路灯坏着不换，不准保洁偷懒漏扫，不准保安睡觉不管事。
检查与监督	每半月查一次记录，每月开反馈会，没做到的扣绩效，三次不改换人干。检查由主任带着业委会一起做，月底前出结果。

富田太阳城物业管理服务承诺

**物业管理公司郑重承诺，在富田太阳城基础自然条件硬件完备的情况下，接管富田太阳城两年内使其成为河南省多层住宅小区物业管理的典范:

一年内客户满意率达到98%以上。

一年内达到郑州市物业管理示范小区标准。

两年内达到省级的物业管理示范小区标准。

1、管理承诺暨要求达到的最终效果

序号指标名称承诺指标完成承诺指标的措施

1房屋及配套设施完好率99%以上采用分工负责制，责任到人。建立完善的巡查制度，健全档案记录，每半年进行一次房屋完好率检查。

2房屋零修、急修及时率99%以上维修人员24小时待命，接到维修通知立即组织维修，十五分钟内到达现场。零修工程及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度和回访记录。

3绿化完好率99%专人负责绿化养护、保洁工作

4保洁率100%保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁工作落实到人，监督检查得力，严格考核。

5维修工程质量合格率100%维修全程控制、监督检查，并按规定及时回访。

6公共照明完好率96%落实责任人，坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，并健全档案记录。

7区内治安案件发生率1‰以下实行24小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。

8火灾发生率1‰以下全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由主任负责组织进行日常巡视，发现隐患及时处理确保安全。

9客户有效投诉率2‰以下采取措施，加强与客户沟通，定期走访客户，征求管理意见，强化服务意识，及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结果，有记录和回访。

客户投诉处理率100%

投诉回访率100%

10客户对管理服务满意率95%以上实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。

11大型及重要机电设备完好率99%制定严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，实行巡查制度，建立设备档案，制定预防性维修保养计划。

2、创建国家示范小区

我们承诺:在基础条件完备的条件下，一年内达到郑州市示范小区标准，两年内达到河南示范小区标准。

3、其他承诺

3.1关于招投标的有关承诺:

**物业管理公司完全同意和接受富田太阳城招标要求，并承诺如下:

公司中标后，将立即派人进驻富田太阳城，开展前期准备工作。

在合同有效期内本公司违约，给单位造成损失，**物业管理有限公司将对此予以责任补偿。

合同期内，本公司决不会向第三方转让中标项目，对部分可能分包或非关键的分包项目，管理处一定事前告知河南振兴房地产开发有限公司相关部门。

3.2 物业管理公司管理服务合同履行承诺

如果**物业管理公司中标后，有关委托管理合同规定的内容全部由富田太阳城管理处负责实施，管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务，具体承诺如下:

根据有关法律法规及本合同的约定，制定物业管理制度。

负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设备、设施、绿化等的年度维修养护计划和大中修方案，经业委会同意后负责组织实施。

每六个月向业主汇报服务费、专用维修基金(如设立)使用情况。

对小区的公用设施如需整改、扩建或完善配套项目，必须与开发商协商，并经过相关部门同意，报请有关部门批准方可执行。

本合同终止时，管理处将向开发商移交全部管理用房及物业管理全部档案资料。

3.3 其他服务承诺

服务内容:除招标文件规定的有关服务内容外，我们计划提供一些客户需要的、管理处力所能及的特约服务、商务服务及社区服务等项目，具体内容如下:

类别编号项目内容

特约服务

1搬运家私

2保洁上门服务

3上门维修服务

商务服务4代客打字

5代购车船票

6代寄、代领邮件

7代订报刊、杂志

8临时代为保管小件物品

文化活动服务9节假日装饰、宣传

10公益性宣传活动

11其他有意义的文体活动

物业管理公司体系文件－公用设施和服务过程的标识：物业管理处员工服务用语标准

适配人群	客服专员，秩序维护员，前台接待员	使用场景	客户接待，业主归家，投诉响应
制定目的	怕员工说话不统一，让业主听着不舒服，想让大家说话有礼貌、有温度，让小区显得更亲切。
适用范围	管物业处所有员工，管他们跟业主打交道时说的每一句话。
职责分工	主管带头练，前台每天抽查，保洁保安也得学，领班每周看大家用没用上。
禁止行为	不准说“不知道”“不归我管”，不准抢话、吼人、带口头禅，不准背对业主讲话。
检查与监督	下周开始练，月底考三句常用语，没过关的跟着老员工学三天，再不过就单独补课，主管记在本子上。

物业管理处员工标准服务用语

1、问候语

您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了

2、欢迎您

欢迎您到我们小区来参观、欢迎您入住本小区、欢迎光临

3、告别语

再见、晚安、明天见、欢迎您下次再来

4、道歉语

对不起、请原谅、打扰您了、让您久等了、不好意思

5、道谢语

谢谢、非常感谢

6、应答语

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我们的工作、这是我们应该做的

7、征询语

请问您有什么事吗您有别的事吗请问您找哪位

8、请求语

请您帮个忙好吗麻烦您

9、商量语

您看这样好吗

10、解释语

很抱歉、这种情况，公司的规定是这样的，

11、基本礼貌用语

物业管理公司体系文件－公用设施和服务过程的标识：物业管理手册－服务实现策划程序

适配人群	物业项目经理，品质管理专员，服务策划主管	使用场景	物业投标，创优规划，新服务上线
制定目的	怕服务不到位，业主不满意。要让每个服务都有标准、有安排、有资源，把事做稳做好。
适用范围	各部门管自己负责的服务项目，比如新接楼盘、便民服务、质量改进这些事。
职责分工	部门自己写方案，管理者代表看一遍，总经理拍板定稿，品质部盯着执行到没到位。
禁止行为	不许跳过策划直接干活，不许质量目标空泛没数字，不许资源安排不清就开干，不许删改计划不报批。
检查与监督	部门按要求写《质量计划》，总经理批完才能动，品质部每月查执行情况，没做到扣分通报，年底统一复盘调整。