物业管理手册服务实现策划程序（优选10篇）

物业管理手册服务实现策划程序

适配人群	品质部专员，管理者代表，项目经理	使用场景	物业投标，示范小区创建，便民服务上线
制定目的	怕服务做得不好，业主不满意。想让每个项目都有标准做法，保证质量稳稳的。
适用范围	管所有服务项目，比如新接的物业、新推的便民服务、评优活动这些事。
职责分工	各部门自己写质量计划，管理者代表要审核，总经理最后签字批准，品质部盯着大家做没做。
禁止行为	不能不写质量计划就开工，不能跳过目标设定直接干，不能资源没配齐就硬上，不能漏掉应急准备。
检查与监督	先按手册和作业指导书做，新项目要单独策划，品质部每月查一次，没按时交计划扣绩效，三次不改换人干。

1、目的对公司所提供的服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足业主的需求。

2、适用范围适用于对公司特定的服务项目的策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

3、职责

3.1 各部门负责进行与本部门有关的质量策划及编制相应的质量计划。

3.2 管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。

3.3 总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

3.4 品质部负责对各部门服务质量策划的实施情况进行监督。

4、程序

4.1 现有的服务项目按经策划形成的管理手册、作业指导书实施。

4.2 质量策划的范围

4.2.1 参加新物业管理项目的招投标。

4.2.2 争创各级优秀、示范管理小区规划和具体实施方案。

4.2.3 开展新的服务项目，如便民利民服务等。

4.2.4 改进物业管理服务质量的活动，如开展细节化服务质量活动。

4.2.5 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

4.3 质量策划的内容

4.3.1 服务实现策划前，应确定服务的质量目标。

4.3.2 确保达到质量目标所进行的各过程所需的作业指导书。

4.3.3 提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

4.2.4 服务过程的质量要求、服务质量保证措施及服务承诺。

4.2.5 突发事件的预防及应急措施。

4.2.6

物业管理手册服务实现策划程序：物业管理手册维修服务控制程序

适配人群	水暖维修工，维修电工，工程部技师	使用场景	物业维修，设施巡检，设备保养
制定目的	怕设备坏掉影响大家生活，想让水电气啥的一直好用，别出问题。
适用范围	物业和工程部的人，管小区里所有水暖电、道路井盖这些设备的修和保养。
职责分工	物业中心带头干，工程部动手修，品质部不定期看看修得对不对、好不好。
禁止行为	水暖工不能不熟线路图，电工不能搞不清设备在哪，井盖坏了不能拖着不补，污水井堵了不能不管。
检查与监督	每天登记维修情况，主管每周查两次，填检查单；品质部也抽看，填抽检单；没填单或乱填要重做，月底汇总看完成没。

1、目的对管辖区内设施设备维修、维护和保养服务进行控制，确保各种设施设备正常运行。

2、适用范围适用于管辖区内设施设备维修、维护和保养服务过程的控制。

3、职责

3.1 物业服务中心负责管辖区内各种设施设备的维修、维护和保养。

3.2 工程部负责根据公司安排的相关设施设备的维修。

3.3 品质部对维修服务过程进行抽查。

4、程序

4.1 根据公司要求，维修服务应做到:

4.1.1 水暖维修工熟悉所管辖区内楼宇水暖线路分布情况，公共设施情况，公共设施完好无损。其中道路要平整、无积水、无损坏，各种井盖无损坏、无丢失，污雨水井无堵塞现象。

4.1.2 维修电工熟悉所管辖小区用电情况、用电设备位置，各种用电设施正常运行。

4.2 各项维修服务规范，各项维修服务具体要求明确，具体执行《水暖维修工作业指导书》、《配电房及维修电工作业指导书》，填写《维修任务单》、《业主提供产品责任书》。

4.3 接待专员每日将维修情况登记在《服务登记本》上，维修主管对维修服务过程进行日常检查，每周书面考核不低于二次，填写《服务过程检验单》。品质部对维修服务过程进行抽查，填写《品质部抽检单》。

4.4 工程部维修人员将维修情况登记在《维修单》和《工程维修统计表》上，具体执行《工程部维修技师作业指导书》、《工程部维修工作业指导书》。

4.5 人力资源部根据《人力资源控制程序》的规定组织维修人员进行岗位职责和技能的培训。

5、相关文件

5.1 《人力资源控制程序》

5.2 《水暖维修工作业指导书》

5.3 《配电房及维修电工作业指导书》

5.4 《工程部维修技师作业指导书》

5.5 《工程部维修工作业指导书》

物业管理手册服务实现策划程序：物业管理手册－公共秩序

适配人群	礼兵人员，监控专员，巡逻保安	使用场景	小区安防，门岗值守，巡逻巡检
制定目的	让小区更安全，大家住得安心舒服，秩序好一点，服务能跟上。
适用范围	管整个小区的公共地方，比如大门、监控、巡逻、车辆和外来人登记。
职责分工	物业中心带头干，天天检查；礼兵部教怎么干；品质部每季度抽着看。
禁止行为	不能脱岗睡觉，不能标志不戴，危险地方不能没提醒，监控坏了不能拖着不修。
检查与监督	每天24小时有人守，班班查四次，每周书面考两次，填检验单；品质部每季查，不达标要重做；培训考核按人资程序走。

1、目的

维护小区居住环境的安全有序，为业主提供优质的公共秩序服务。

2、适用范围

适用于对管辖区域内公共秩序管理服务的控制。

3、职责

3.1物业服务中心负责本管辖区域内公共秩序管理服务并负责对服务质量进行日常检查。

3.2礼兵部负责对公共秩序管理服务的指导。

3.2品质部负责对公共秩序管理服务进行抽查。

4、程序

4.1根据公司要求，公共秩序管理服务应做到:

4.1.1小区实行24小时公共秩序管理服务。

4.1.2礼兵人员标志明显、工作规范、作风严谨。

4.1.3危及业主安全位置设有明显标志和防范措施。

4.1.4配套有监控设备的小区，监控专员在安全监控设备出现故障的情况下，通知专业人员进行处理和维护，填写《维修任务单》;对各种警情进行有效地防范和处理，记录在《监控日志》上。

4.2公司根据4.1条款的要求，制定各项公共秩序管理服务规范，明确规定各项公共秩序管理具体的要求，具体执行《礼兵作业指导书》。

4.3建立公共秩序管理服务质量检查制度，对公共秩序管理服务质量考核进行量化，各班中队长在物业服务中心的统一领导下，对公共秩序管理服务质量进行日常检查，每班次检查不少于四次，每周书面考核不低于二遍，并填写《服务过程检验单》。品质部对公共秩序管理服务质量每季度进行抽查，并填写《品质部抽检单》。

4.4物业服务中心根据《人力资源控制程序》的规定会同礼兵部对礼兵人员进行培训和考核。

5、相关文件

5.1《人力资源控制程序》

5.2《礼兵作业指导书》

5.3《监控专员作业指导书》

6、相关记录

6.1《监控日志》jw/jl-7.5.1-7-001

6.2《车辆出入登记本》jw/jl-7.5.1-7-002

6.3《外来人员登记本》jw/jl-7.5.1-7-003

6.4《巡逻记录》jw/jl-7.5.1-7-004

6.5《值班记录》jw/jl-7.5.1-7-005

6.6《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003

6.7《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

6.8《维修任务单》jw/jl-7.5.1-5-001

物业管理手册服务实现策划程序：物业管理手册－物业服务检查

适配人群	班组长，管理处主任，品质部经理	使用场景	日常巡检，周度系统检查，月度集中检查
制定目的	怕服务不好，想一直变好。三级检查盯着，月检周检天天查，问题马上改。
适用范围	物业分公司、管理处、班组。查保洁保安维修这些活儿，还有外包的项目。
职责分工	班组长天天看，主任带队每周查，分管领导每月组织。品质部写报告，总经理批。
禁止行为	不许没计划乱查，不许检查走过场，不许问题不签字，不许整改拖着不办。
检查与监督	日检三天内查完所有岗，周检每月覆盖全范围，月检固定时间加抽查。检查完当天填表，问题三天内要反馈，整改完得记录。没做到就补查，再不行扣分。

物业管理手册:物业服务检查

1总则

1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各物业分公司应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括:物业分公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常检查。

1.2项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期的全面检查或实施第三方检查方式进行，按管理公司《经营管理制度》的有关规定执行。

1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，物业分公司应及时采取纠正措施。

1.4物业分公司的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。

2职责界定

2.1物业分公司负责公司内部的服务检查，包括班组长负责的日检、管理处主任负责组织的周检、公司分管领导负责组织的月检。

2.2项目所在公司负责对所属物业分公司进行监督检查。

2.3管理公司物业管理部负责对各物业分公司检查体系实施监督和指导。

3程序要点

3.1物业分公司的检查组织

3.1.1日常检查:由各班组长对责任范围内巡查。

3.1.2周检:由管理处主任担任组长，各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。

3.1.3月检:由品质部经理或总经理指定专人(中层以上管理人员)任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。

3.2各级检查组的权限:

3.2.1检查组有权按检查计划对相关范围进行检查;

3.2.2检查组有权根据实际情况要求被检单位(日检为岗位)填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证;

3.2.3检查组有责任向公司各部门(管理处)阐明不合格项的原因，并提出整改建议;

3.2.4上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督;

3.2.5检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事;

3.2.6检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。

3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。

3.4不合格评定

3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。

3.4.2班组长对日常检查结果进行评定;周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。

3.4.3评定时被检查人员(日检)或部门负责人(周检和月检)须在现场。

3.5检查中发现的不合格按9.1要求进行纠正。

3.6检查分析报告

3.6.1每月5日前，管理处周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由管理处主任审批后，向各班组传达。同时送物业分公司检查组备案，作为当月月检参考内容。只有一个管理处的物业分公司，月检报告和周检汇总报告合并编制。

3.6.2月检问题评定后，物业分公司检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、管理处。

3.6.3检查分析报告内容包括但不限于:

a)检查时间、方法、过程;

b)检查结果汇总;

c)问题归类;

d)重要问题单项分析;

e)总体问题分析(可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究);

f)改进建议;

g)总结

4管理处班组的日常检查

4.1日常检查是管理处各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。管理处日常检查范围包括:各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。

4.2管理处的日常检查由各班组长负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由管理处主任指定责任人。

4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。

4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《物业服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。

4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。

4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理;符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。

4.7涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一。

4.8每周例会前，各班组长将按一阶段日检结果汇总并在例会向管理处主任汇报。

5管理处(部门)的周检

5.1管理处主任每周组织一次由管理处各专业主管参加的系统检查，每次周检的重点可不同，但要求在一个月内必须覆盖管理处所有管辖范围和服务项目。检查中发现的问题记录在《物业服务检查记录表》上。

5.2周检可根据实际情况，选择定期或不定期的检查方式进行，但必须确保两次周检的时间间隔不超过10个工作日。

5.3周检对不合格的控制包含了日常检查的控制要点，更重要的是通过对各检查结果的分析验证，评审管理范围内是否存在管理不合格，形成对日常检查工作进行有效监督。

5.4周检过程中发现的问题必须由责任人签字认可，特殊情况下(无法认定责任人或责任方不在公司)需在备注栏上注明，检查结果按3.4.2要求评定。

5.5工程设备、设施等涉及到工程安全方面的检查须由维修班人员(需要时可要求工程部安排人员)陪同。

5.6管理处主任在每周办公例会上通报检查结果。

5.7按3.6要求编制周检月报。

6物业分公司的月检

6.1月检方式和内容

6.1.1月检采用例行计划月检和日常的随机抽检相结合的方式进行。

6.1.2例行计划月检为集中检查，检查间隔不得少于20天，多于40天，以确保检查数据的可比性，有利于质量分析。各物业分公司应尽量固定每月的集中月检时间。

6.1.3检查组长根据项目的情况，每月设置部分抽检项目，随机抽检的测试点不得高于当月总测试点的20%，随机抽检每月不定期进行。

6.1.4例行计划集中月检的内容除了按检查标准设置的测试点外，还应该包括前次月检问题项及日常随机抽检问题项的验证。

6.2制定月检计划

6.2.1物业分公司品质部组织相关人员组成检查组，品质部经理任检查组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总结报告等工作。

6.2.2月检计划由检查组长负责编制，总经理审批后执行。

6.2.3检查组长负责至少提前三天将月检计划发放至公司各部门(管理处)及检查组成员。

6.2.4月检计划的内容应包括但不限于:

a)检查目的及检查依据;

b)检查组成员构成及分组情况;

c)检查时间安排;

d)检查范围及内容;

e)检查方式;

f)检查陪同人员要求;

g)运用表单。

6.3检查测试点的设定

6.3.1各物业分公司参考《物业服务质量检查标准》，经过评审确定检查测试点总量及各项目分量，检查测试点的数量长期固定，因工作内容改变而调整检查标准时可重新确定。

6.3.2各专业检查人员根据检查计划检查测试点数量要求编制《月检项目测试表》，若本专业被安排有抽检内容，应在测试表中注明，《月检项目测试表》编制后交检查组长核准。

6.3.3检查组长统筹抽检与计划检查安排，并审核检查组成员编制的《月检项目测试表》。

6.4检查实施

6.4.1检查人员按照计划要求实施随机抽检工作，检查发现的问题记录后由相关责任人签字。

6.4.2例行计划检查有检查组长带队按计划到管理处实施集中现场检查，并负责检查工作纪律及相关事宜的临机处置。

6.4.3检查发现的问题均须责任人和责任区负责人签字。

6.5检查的现场总结

6.5.1各专业检查人员现场检查完毕后，由检查组长召集检查人员以及被检查方管理层人员召开检查结果汇报会，各检查人员向对方通报例行计划检查和随机抽检情况及存在问题，听取被检查方对存在问题的看法，共同对存在问题进行分析，探讨纠正及预防措施。

6.5.2被检查方须做好相关记录，并积极对相关问题进行纠正。

6.6检查问题(单项问题)评定

6.6.1离开检查现场后，检查组采取成员集中合议评定的方法，依据按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类评定。

6.6.2评定过程存在争议的，通过表决以少数服从多数裁定。

6.6.3在检查测试表上填写评定结果记录。

6.7每月根据月检结果对管理处服务质量工作的综合评价

6.7.1物业分公司对各管理处服务质量的综合评价级别分为:优秀、良好、一般、不及格。

1)优秀

a)不合格项2项及以下;

b)无严重不合格项。

2)良好

a)不合格项2-6项;

3)一般

a)不合格项7-12项;

b)严重不合格项有1-2项;

c)同一项问题连续3次被评为不合格项;

d)《纠正预防措施报告》内容第二次验证不被通过。

4)不及格

a)不合格项12项以上;

b)严重不合格项3项及以上。

6.7.2月检结果评定小组(由品质部经理与检查组成员组成)依据上述评价标准，形成《物业服务评价表》。

6.7.3检查组组长在月检结束后三个工作日内将《物业服务评价表》发放到管理处，管理处主任签字认可，并在两个工作日内送还品质部月检小组。

6.7.4各管理处若对评价结果有异议，须在收到《物业服务评价表》后两个工作日

内与检查组长进行沟通，如沟通未果，可在两个工作日内向总经理申诉。

6.8月检分析报告

6.8.1检查组长根据月检评定结果及相关数据，编制《月检分析报告》，经总经理审批后发放到各部门及管理处。

6.8.2各职能部门根据报告中与本职工作相关内容做好监督、指导和改进工作;各管理处根据报告内容及建议落实问题整改措施及相关绩效考核工作。

6.9月检的相关规定

6.9.1应将月检的物业服务综合评价纳入所制定的各物业分公司绩效考核制度内容，作为一项重要的考核指标。

6.9.2在检查过程中，如发现不属于检查计划内的问题时，须纳入评定及考核，在进行质量分析时可另列处理，以免影响数据分析的准确性。

6.9.3如整改项较多，检查组应在下一个月计划中调整检查重点。

6.9.4同一个问题连续两次检查中被评为不合格项，或出现严重不合要求项，检查组应要求部门(管理处)填写《纠正预防措施报告》。

6.9.5《月检分析报告》经品质部经理审核，总经理审批后交行政人事部归档保存。

6.10月检评定结果的处理

6.10.1月检评定结果的处理依照《物业管理责任书》的相关条款执行。

6.10.2各物业分公司月检结果并按季度汇总报告管理公司物业管理部备案。

6.11各物业分公司每年12月30日前将全年月检情况进行汇总分析，形成分析报告，报物业管理部备案。

7相关文件与记录

7.1《物业管理责任书》

7.2wdwy-fr-mm9102纠正/预防措施报告

7.3wdwy-fr-mm9201物业服务检查记录表

7.4wdwy-fr-mm9202月检项目测试表

7.5wdwy-fr-mm9203物业服务评价表

物业管理手册服务实现策划程序：物业管理手册绿化服务控制程序

适配人群	绿化承包方，工程部技师，物业服务中心	使用场景	物业绿化管理，外包服务监管，园林养护作业
制定目的	让业主住得舒服点，空气好点，看着也顺眼。
适用范围	管小区里所有绿植，包括草、树、花这些活的植物。
职责分工	承包方或工程部动手干活，物业中心天天盯着看，品质部偶尔抽查。
禁止行为	不准草坪枯死，不准长满杂草，不准乱扔垃圾在绿化带里。
检查与监督	承包方按合同干，工程部照作业书做，物业每天检查填单子，品质部不定期查，没做好就重做，月底汇总打分。

1、目的为业主提供空气清新、优美的生活和工作环境。

2、适用范围适用于管辖区域内的绿化服务。

3、职责

3.1 绿化承包方或工程部负责管辖区域内的绿化服务。

3.2 物业服务中心负责对绿化服务质量进行监督、考评。

3.3 品质部负责对绿化服务质量进行抽查。

4、程序

4.1 根据公司要求，绿化服务应做到:

4.1.1 专业人员养护:及时修剪，保持良好的观赏效果;根据需要浇灌、施肥、松土和喷洒药物。

4.1.2 草坪生长良好，基本无枯死，无杂草、杂物现象。

4.2 绿化承包方根据

4.1 条款的要求，制定各类绿化服务规范，明确规定不同种类绿化工作具体的要求，包括绿化类型、种植养护时间、养护方法、使用工具、施肥要求等作出具体规定。执行《绿化委托管理合同》。

4.3 工程部根据《工程部绿化技师作业指导书》要求落实相关工作。

4.4 建立绿化服务质量检查制度，对绿化服务质量考核进行量化，物业服务中心对绿化服务质量进行日常检查，填写《服务过程检验单》;品质部负责抽查，填写《品质部抽检单》。

5、相关文件

5.1 《绿化委托管理合同》

5.2 《工程部绿化技师作业指导书》

物业管理手册服务实现策划程序：物业管理手册－过程和服务监视测量程序

适配人群	物业客服主管，仓库验收专员，品质稽查员，绿化外包负责人，保洁外包负责人，管理部申报专员	使用场景	日常服务考评，示范小区申报，外包服务监管，采购物品验收入库，内部质量抽查，月度指标分析
制定目的	怕服务出错，怕买的东西不好，想看看每步做到位没，让业主满意些。
适用范围	各部门自己干的活，还有买来的东西，都得盯着看。
职责分工	各部门盯自己活，仓库查进货，品质部抽查打分还考核。
禁止行为	进货不验不能用，服务检查少于两次不行，不合格东西不能入库，问题不改要追责。
检查与监督	每周查服务填单子，仓库按规程验货，品质部季度抽查，月底交分析表，下月五号前交整改计划，不交或乱写要被问。

物业管理手册:过程和服务的监视和测量程序

1、目的

对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。

2、适用范围

适用于对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程监视和测量。

3、职责

3.1各部门负责对本部门服务过程质量进行监视和测量。

3.2各部门负责对本部门所需采购物品质量进行监视和测量。

3.3品质部负责对服务过程质量的抽查、监督和考核。

4、程序

4.1过程的监视和测量

4.1.1公司对管理体系全过程进行监视和测量，以证实过程是否保持所策划的结果的能力。包括:

4.1.1.1通过作业过程控制监测作业过程的产品(服务)质量是否达到规定要求;

4.1.1.2通过内审监督检查管理体系运行情况及其有效性;

4.1.1.3通过归口管理部门的日常监督检查确保管理体系过程的有效性;

4.1.2当过程监视和测量未达到策划的结果时，由各相关责任部门及时采取纠正或纠正措施，以确保过程的有效性和产品的符合性，最终满足顾客要求。

4.2产品(服务)的监视和测量

4.2.1本公司通过产品(服务)实现策划的结果在下列阶段进行产品(服务)的监视和测量

4.2.1.1采购产品监视和测量

4.2.1.2公司内部对服务质量的检查与考评

4.2.1.3公司外部对服务质量的检查与考评

4.2.2对服务所需采购物品的监视和测量

4.2.2.1管理部负责编制各类相关的采购物品检测规程，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。

4.2.2.2采购物品交库房后，由仓库专员对照检测规程要求进行检测，合格后办理入库手续。

4.2.2.3对于采购产品，对外观(有无生锈、毛刺、裂痕、砂眼)、品种、数量、合格证等进行验证。对绿化承包方按绿化服务控制程序控制，垃圾清运方按照清洁服务控制程序控制。

4.2.2.4采购物品的合格判定:对采购物品检测完成后，仓库专员应将验证合格后物品填写在《实物帐本》上并存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格物品，通知采购员，直接退回厂家。

4.2.3公司内部对服务质量的检查与考评

4.2.3.1服务质量的日常检查与考评

各部门按照分工，根据《各岗位日常考核标准》对本归口日常的服务质量进行检查与考评(每周对每人书面考核不少于两次)，填写相应的《服务过程检验单》，对查出的问题及时采取相应的纠正措施，执行《不合格控制程序》和《不符合纠正和预防措施控制程序》的有关规定。

4.2.3.2品质部每季度对各部门服务质量进行抽查，并填写《品质部抽检单》。

4.2.3.3每月26日各部门将本部门上月的《服务过程检验单》上交品质部，由品质部进行综合分析，编制《月管理目标、指标检验汇总分析》，肯定成绩、分析问题原因并提出建议，发放到相关部门。各部门采取相应的纠正、预防或改进措施并落实。

4.2.3.4各部门根据《月管理目标、指标检验汇总分析》制定《不合格项纠正(预防)措施》(部门同一服务过程本月不合格项超过5项或出现3次以上投诉)，每月5日之前上交品质部并实施，品质部跟踪验证。

4.2.4公司外部对服务质量的检查与考评

4.2.4.1管理部根据管辖区物业管理实际服务水平和建设部《全国物业管理示范住宅小区》的标准，申报参加市、省、国家物业管理示范住宅小区的评比。

4.2.4.2申报参评前，管理部应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检，及时纠正存

在的问题，执行《内部审核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、纠正和预防措施控制程序》的有关规定，迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。

4.3本公司采购物品只有经检测合格后才能交付使用或放行。

4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《内部审核程序》

5.2《不合格控制程序》

5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》

5.4《各岗位日常量化考核标准》

5.5《全国物业管理示范住宅小区标准》

6、相关记录

6.1《实物帐本》jw/jl-8.2.3-001

6.2《月管理目标、指标检验汇总分析》jw/jl-8.2.1-001

6.3《不合格项纠正(预防)措施》jw/jl-8.5.2-002

6.4《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

物业管理手册服务实现策划程序：物业管理手册－服务提供控制程序

适配人群	物业服务中心，品质部，管理部	使用场景	楼宇接管，业主入住，装修管理
制定目的	业主老提意见，服务总不到位。想让每次服务都稳稳当当，让业主少操心、多点头。
适用范围	所有物业员工，干楼宇接管、入住装修、保洁绿化、设备维修这些活儿。
职责分工	各部门管自己手上的活儿；品质部盯着看做得对不对；物业服务中心跑现场、回访、量满意度。
禁止行为	不按作业指导书干；不写服务记录；不回访不处理投诉；不测业主满不满意；设施坏了拖着不修。
检查与监督	按程序文件一步步做，品质部每月查，月底交检查表。没做到扣绩效，连续两次出错要重学流程。

物业管理手册:服务提供控制程序

1、目的

对服务过程进行有效控制，持续满足业主的需求。

2、适用范围

适用于对所有服务提供过程的控制。

3、职责

3.1各部门负责本部门服务提供过程的控制。

3.2品质部负责检查、监督服务过程的实施。

4、程序

4.1服务提供过程控制

4.1.1根据对服务实现策划的输出及业主要求评审的输出等获得必要的服务信息。执行《服务实现的策划程序》、《与业主有关的过程控制程序》及各项服务提供控制程序的有关规定。

4.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程应编制相应的作业指导书。

4.1.3各部门根据获得的服务信息，综合服务能力编制服务计划，执行《服务计划控制程序》的有关规定。

4.1.4使用适宜的服务设施，执行《基础设施设备和工作环境控制程序》的有关规定。

4.1.5物业服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制。

4.1.5.1负责做好服务回访工作，协调处理相关问题和投诉，保存记录并依据公司客户投诉处理流程上报公司管理部。

4.1.5.2负责对业主的满意度进行测量，确定业主的需求和期望，执行《业主满意度测量程序》中相关规定。

4.1.6品质部负责对服务质量进行检查与监督。

4.2物业管理主要的服务提供过程包括:楼宇接管，入住及装修管理服务，公共秩序管理服务，绿化服务，清洁服务，设施、设备运行维修服务，社区文化服务等。

4.2.1对于新建成的物业，公司成立物业接管验收小组，具体执行《业主财产控制程序》的有关规定。

4.2.2物业服务中心负责业主入住、装修工作，具体执行《业主入住和装修控制程序》的有关规定。

4.2.3公共秩序管理服务:物业服务中心负责管辖区的公共秩序维护，具体执行《公共秩序管理服务控制程序》、《礼兵作业指导书》和《监控专员作业指导书》、《消防专员作业指导书》的有关规定。

4.2.4绿化服务:品质部、物业服务中心依据《绿化服务控制程序》、《绿化委托管理合同》等有关规定对绿化承包方作进行监管。

4.2.5清洁服务:物业服务中心负责管辖区内公共场所的清洁、垃圾清运。具体执行《清洁服务控制程序》、《环境保洁员作业指导书》和《楼道保洁员作业指导书》的有关规定。

4.2.6设施设备运行维修服务:物业服务中心负责管辖区设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施设备和工作环境控制程序》、《消防专员作业指导书》、《维修服务控制程序》、《水暖维修工作业指导书》和《配电房及维修电工作业指导书》的有关规定。

4.2.7社区文化服务:管理部、物业服务中心负责管辖区内社区文化活动的策划、组织、协调及服务效果评价工作，具体执行《社区文化服务控制程序》的有关规定。

4.2.8物业管理服务费用收缴:物业服务中心负责管辖区内物业管理服务费用的收缴，具体执行《物业管理服务费用收缴控制程序》、《接待主管作业指导书》《接待专员作业指导书》、《客服主管作业指导书》的有关规定。

物业管理手册服务实现策划程序：物业管理手册日常物业服务

适配人群	物业分公司，客服主管，工程主管	使用场景	清洁保洁，绿化养护，秩序管理
制定目的	怕服务乱套，想让业主住得舒服点，多夸我们，顺便帮公司多赚点钱。
适用范围	管各地物业分公司，管清洁、绿化、保安、停车、设备、社区活动、维修这些事。
职责分工	管理公司定大方向，分公司经理带头干，主管盯细节，客服和保安天天查，总部不定期抽查。
禁止行为	不准糊弄业主，不准保洁偷懒，不准绿化不管，不准设备坏了不修，不准保安睡觉。
检查与监督	分公司三个月内写好操作流程，主管每月检查打分，差的要重做，连续两次不及格扣奖金，年底全公司评比。

物业管理手册:日常物业服务

1总则

1.1各地物业分公司应牢记ee集团"服务关注细节"的基本理念，在日常物业服务过程中，以顾客为关注焦点，加强顾客沟通和交流，全面规范内部运作流程，严格控制与顾客接触面上的服务活动，持续提高顾客满意程度，并力争超越顾客期望。

1.2日常物业服务的主要目的包括(不限于):

a)通过规范化、标准化、专业化的科学管理和优质服务，为业主创造和提供一个安全、方便、舒适、优美、温馨的生活场所;

b)通过良好的管理、维护和经营，保证业主的物业安全完整，延长其使用寿命，提升楼宇附加值，使物业达到保值、增值;

c)为物业分公司自身发展创造收益。

1.3日常物业服务是一项繁杂、细致和长期的工作任务，各地物业分公司应逐步建立和完善内部服务运行体系，重视服务策划、执行指导和监督，坚持耐心、细致，并创造性地做好各项服务工作。

2日常物业服务范围

日常物业服务是指在物业项目正式接管后，依据(前期)物业服务合同约定针对特定物业项目提供的管理和服务活动，包括(但不限于):

a)清洁保洁及消杀;

b)绿化养护;

c)公共安全与秩序管理;

d)停车场及小区车辆管理;

e)公共设施设备管理;

f)社区文化;

g)上门维修服务及其他顾客特约服务等。

3日常物业服务控制

3.1为全面规范各物业分公司日常服务运作，管理公司对各项服务的管理和控制提

出了总体要求，各物业分公司根据管理公司的总体要求(本手册规定)，结合本公司

实际情况系统制订日常服务运作程序及操作规程，并按本手册第4章节5.4规定审批执行。

3.2物业分公司日常服务运作体系的建立应切实体现pdca循环的管理思路，从提升服务质量和运作效率的角度出发，针对每一项服务任务，具体明确服务规范(标准)、服务提供规范和服务控制规范。

3.3各项目的日常物业服务策划必须按本手册第4.1节的规定执行，确保满足(前期)物业服务合同、国家物业管理条例，以及地方法规和政府主管部门要求，并从执行物业管理方案的实际需要出发制订有针对性的服务运作程序和操作规程。

3.4物业分公司应定期(每年)评审日常服务运作文件的适宜性，并及时修订和完善。

物业管理手册服务实现策划程序：物业管理手册－维修服务控制程序

适配人群	水暖维修工，维修电工，工程部技师	使用场景	设施维修，设备保养，公共设施维护
制定目的	让小区水管电线这些不坏掉，坏了马上修好，大家住得安心些。
适用范围	物业服务中心管所有设备维修，工程部配合修水电，品质部看看修得对不对。
职责分工	物业服务中心带头干，工程部按安排动手修，品质部不定期抽查，维修主管天天盯进度。
禁止行为	水暖工不能搞不清管道在哪，电工不能弄错电箱位置，井盖丢了、路面破了、下水道堵了都得马上处理。
检查与监督	每天登记维修情况，主管每周检查两次以上，品质部随机查，没填单子或漏检查就扣分，月底汇总问题再培训。

物业管理手册:维修服务控制程序

1、目的

对管辖区内设施设备维修、维护和保养服务进行控制，确保各种设施设备正常运行。

2、适用范围

适用于管辖区内设施设备维修、维护和保养服务过程的控制。

3、职责

3.1物业服务中心负责管辖区内各种设施设备的维修、维护和保养。

3.2工程部负责根据公司安排的相关设施设备的维修。

3.3品质部对维修服务过程进行抽查。

4、程序

4.1根据公司要求，维修服务应做到:

4.1.1水暖维修工熟悉所管辖区内楼宇水暖线路分布情况，公共设施情况，公共设施完好无损。其中道路要平整、无积水、无损坏，各种井盖无损坏、无丢失，污雨水井无堵塞现象。

4.1.2维修电工熟悉所管辖小区用电情况、用电设备位置，各种用电设施正常运行。

4.2各项维修服务规范，各项维修服务具体要求明确，具体执行《水暖维修工作业指导书》、《配电房及维修电工作业指导书》，填写《维修任务单》、《业主提供产品责任书》。

4.3接待专员每日将维修情况登记在《服务登记本》上，维修主管对维修服务过程进行日常检查，每周书面考核不低于二次，填写《服务过程检验单》。品质部对维修服务过程进行抽查，填写《品质部抽检单》。

4.4工程部维修人员将维修情况登记在《维修单》和《工程维修统计表》上，具体执行《工程部维修技师作业指导书》、《工程部维修工作业指导书》。

4.5人力资源部根据《人力资源控制程序》的规定组织维修人员进行岗位职责和技能的培训。

5、相关文件

5.1《人力资源控制程序》

5.2《水暖维修工作业指导书》

5.3《配电房及维修电工作业指导书》

5.4《工程部维修技师作业指导书》

5.5《工程部维修工作业指导书》

6、相关记录

6.1《维修任务单》jw/jl-7.5.1-5-001

6.2《业主提供产品责任书》jw/jl-7.5.1-5-002

6.3《工程维修统计表》jw/jl-7.5.1-5-003

6.4《维修单》jw/jl-7.5.1-5-004

6.5《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

6.6《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003

物业管理手册服务实现策划程序：物业管理手册－服务所用物品的防护

适配人群	物业专员，搬运负责人，仓库管理员	使用场景	物业服务，物品搬运，仓库贮存
制定目的	怕东西搬坏、存坏、用坏，保证服务时东西好好的。
适用范围	管保洁、维修这些一线干活的人，管拖把、清洁剂、工具这些服务用的东西。
职责分工	主管盯着，仓管员管仓库，搬运工自己挑合适工具，安全员查危险品清单填没填。
禁止行为	不准乱堆乱放物品，不准用破工具搬重物，危险品不登记不许用，不按仓库规定存东西。
检查与监督	主管每月抽查三次，月底前交检查表，漏查一次扣5分，连续两次扣绩效，新员工入职一周内学完手册。