物业管理安防人员基本服务意识培训（优选10篇）

物业管理安防人员基本服务意识培训

适配人群	安防值班员，秩序维护员，门岗执勤员	使用场景	物业安防执勤，客户投诉处理，日常客户服务
制定目的	怕服务不好丢客户，想让大家真心实意帮业主，让业主觉得安全又暖心。
适用范围	所有安防员，管巡逻、站岗、帮人、处理投诉这些活儿。
职责分工	主管带头教，班长天天盯，人事部月底查记录，做得差的要重练。
禁止行为	不准喝酒上岗，不准在客人面前吃臭东西，不准扎堆聊天，不准和客人吵架，不准跑步吓人。
检查与监督	每周练三次服务动作，班长每天抽查十次，月底考不过关的停岗三天再学，连续两次不过换岗。

物业管理公司安防人员基本服务意识培训

1物业管理公司安防人员的工作性质及内容:

a.忠于职守、竭诚服务:

安防人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

b.不畏艰险、文明执勤:

安防人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名安防人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把安防服务工作做得更好。

2七大基本服务意识:

a如何理解"顾客至上"

1)顾客是我们的衣食父母

2)顾客需要我们提供舒适完美的服务

3)服务基本依据是顾客的需求

4)不要被社会上的陋习所同化

5)努力给顾客提供方便，创造欢乐

6)在任何情况下都不与顾客争吵

b如何理解"顾客永远是对的"

1)充分理解顾客的需求

2)充分理解顾客的想法和心态

3)充分理解顾客的误会

4)充分理解顾客的过错

c100-1=0的服务质量公式

其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

d什么是优质服务

优质服务=规范服务超常服务

e对待投诉的态度

不害怕，并主动地去寻找投诉

f如何处理投诉

1)认真听取意见

2)保持冷静

3)表示同情

4)给予关心

5)不转移目标

6)记录要点

7)把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8)把解决问题所需要的时间告诉客人。

g服务不满意的计算公式:1:326

(26×10) (10×33%×20)=326

意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意)，就会间接导致326人对该企业的不满意。

3安防人员基本服务标准:

"机智勇敢的安防员"、"热情周到的服务员"、"技术娴熟的消防员"的有机统一体就是我们安防员的服务标准。

4基本服务规则:

a.在客人活动场所禁止干私人事情。

b.上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

c.工作时不扎堆闲聊。

d.在客人活动场所不得跑步，坚持"说话轻，行走轻，操作轻。"

e.任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

f.工作中做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤"

g.笑容永驻脸上。

h.保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

i.态度温和有礼，做事有始有终。

j.接听电话用语规范，语气柔和。

o.不与客人乱开玩笑。

p.善于观察客人的需求。

q.当客人投诉时，不可好胜争辩。

w.不要边操作边和客人说话，心不在焉。

r.不要旁听和加入客人谈话。

t.不与客人抢道。

y.尽量记住客人姓名。

s.遵守公司规定，爱护公物。

*.不要围观意外或其他特别事件。

5员工服务十要点:

a.礼节多一点;

b.动作快一点;

c.脑筋活一点;

d.做事勤一点;

e.微笑甜一点;

f.效率高一点;

g.说话轻一点;

h.嘴巴亲一点;

i.肚量大一点;

j.争执让一点。

物业管理安防人员基本服务意识培训：物业管理安全

适配人群	安全管理员，消防应急队员，巡逻岗人员	使用场景	交通指挥中心，高层楼宇，消防要害部门
制定目的	怕出事，想让指挥中心安安全全的。人车进出有规矩，火警偷盗能快反应，大家上班心里踏实。
适用范围	保安员、巡逻员、机动岗。管大门、楼道、消防、巡逻路线、突发事件。
职责分工	安全主管定岗排班，保安员站岗巡逻，班长查岗记录，控制中心统一调度和盯屏幕。
禁止行为	固定岗不能离岗乱走，巡逻岗不能漏片区，发现火情隐患不能拖着不报，夜班不能少设岗。
检查与监督	每天按表一排岗，班长每两小时查一次岗，月底交巡查记录。没按表上岗扣当月绩效，连续两次换岗。

物业管理服务内容及服务计划:安全管理

一、安全管理

安全管理是交通指挥中心物业管理的核心内容之一，本公司之安全管理体系和安全管理员队伍将成为交通指挥中心安全系统的一支有力的协作支援体系，在交通指挥中心授权的安全管理范围内行使安全维护和保障之职责。

1.安全管理职责

职业保安 ――防止罪案发生。

消防安全 ――消除火灾隐患。

办公安全 ――保障办公秩序和安全环境。

2. 安全岗的分类和分时设置

安全岗设置类别

◆固定岗:各主要出入口。

作用:交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。

◆巡逻岗:不定点安全岗，分区划片设置。

作用:防止、消除安全及火灾隐患，巡查楼层安全状态，

保证无安全盲点。

◆机动岗:特殊设置之安全岗。作为安全快速支援力量，应

付处理突发事件，检查各岗位之状况。属于非常

设安全岗。(通常由安全副班长以上人员担任。)

安全岗的日间和夜间设置

◆安全岗位设置根据日间和夜间不同的安全管理要点而确定。

◆日间人流、车流较多，要加强出入口固定岗的设置，辅以巡逻岗配合。

◆夜间多数出入口封闭，则增加巡逻密度，辅以固定岗配合。

◆日间设固定岗4个，巡逻岗1个。

◆夜间每班设固定岗2个，巡逻岗2个。

以上安全岗的设置，均明确责任区域，可保证无论在日间或是夜间，所有区域都可涉及而无盲点，人员数量也不庞杂。 (见表一)

表一. 日间和夜间安全岗设置表

时段安全岗日间夜间

(二班)备注

固定岗

1.控制中心

2.南大门

3.附楼i

4.主楼大堂

1.南大门

3.控制中心夜间主楼及附楼i各出入口封闭，考虑不设固定岗。

巡逻岗1.外围及楼内各区域(便衣)1.二名夜间的二个巡

逻岗的巡逻区

间要有交叉，

以便相互侧应

3.安全管理工作要点

◆建立健全物业安全管理组织机构，对安全管理员实施军事化管理，加强安全管理员综合业务技能和职业道德的训导。

◆加强交通和通道管制以及对人、车流的控制。

◆严密巡查，根据大厦特点制定巡逻路线图，并按规定路线和时间实行24小时巡更守卫制度。

◆ 各安全岗职责和责任区域明确，确保日间和夜间安全管理。

◆ 重点区域，重点管理，按要求做好日常安全管理工作记录。

◆ 定期检查分析安全管理工作情况，不断完善、不断提高安

全管理质量。

◆完善区域内安全技防管理，合理利用大厦智能化系统，并不断总结，提出大厦安防系统改进方案，配合人防确保安全。

◆ 对要害部门在交通指挥中心的授权范围内加强防范。

◆针对各种可能的紧急突发事件，拟定相应的应急措施和程序，建立快速反应、快速支援的安全体系。

◆定期组织各类防灾害事故演习，以达到防患于未然之效果。

4. 紧急事件处理程序

制定紧急事件如电力故障、水管爆破、火警、煤气泄露、台风雷暴、盗窃抢劫、恐吓电话、可疑物体、偷车、意外伤害等的紧急处理程序。

◆各安全岗遇紧急突发事件，将作出快速反应，并与控制中心取得联系，以求同伴之快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，同时控制中心密切注意事态发展。事件处理后，相关的安全岗也应及时将处理结果反馈控制中心并做好质量记录。

◆经支援人员赶至事件现场，如仍不能得以控制，控制中心将立即作整体调度。

◆如中心调动增援人员仍不能控制或解决，则将向社会机构求助，并迅速汇报交通指挥中心有关领导和公司相关领导。

◆事件处理后，所有人员必须做好详细的质量记录备查。

◆固定岗发现非本区域情况，将根据情况报告控制中心或巡逻

岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。

◆参与处理紧急事件的各安全管理人员在事件处理过程中要注意随时保持与控制中心联系。以便控制中心人员及时作出各项安排和决策。

下页:《安全紧急事件处理程序流程图》

图十安全紧急事件处理程序流程图

注:图中no表示无法控制或无法处理，yes表示已经控制或已经处理

5. 消防安全管理

消防管理是高层楼宇物业管理的重点和难点，是保证大厦及人员安全的重要管理环节。

强化消防意识:坚决贯彻“预防为主、消防结合”的消防管理方针，确保火灾的零发生率。

建立消防队伍:根据消防管理“预防为主，消防结合”方针，设置专业消防队伍，成立消防紧急应急分队，任命义务消防队员(原则上为管理处全体人员)。

建立消防制度:建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟演习，每年至少进行一次大厦实战消防模拟演习，以做到防患于未然。

消防安全管理要点:

◆加强管理处员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。

◆各个环节严格遵照国家有关规定和公司质量保证体系文件之要求。

◆保证楼内、楼外消防通道的畅通，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。

◆对大厦实行24小时消防安全监控，对消防要害部门和火灾易发生区加强防范和巡查，重点防范。

◆定期组织员工进行防火、灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应付能力。

◆落实各级和各项消防管理责任人和灭火指挥人员。

◆安全管理员及保洁员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理。

◆完善各类防火标识，和各类消防设施的使用说明标识。

◆各类简易灭火器材固定位置放

置，便于有需要时有关人员取用方便。

◆制定合理可行的灭火程序和疏散计划。

物业管理安防人员基本服务意识培训：项目销售期施工期物业

适配人群	发展商销售团队，项目工程管理人员，前期策划人员	使用场景	楼盘销售期，项目施工期，前期策划阶段
制定目的	销售期要帮楼盘卖得好，施工期要让房子建得顺，提前把物业的事想清楚、做扎实。
适用范围	管销售处和工地现场，管咨询、活动、建议、验收、培训这些活儿。
职责分工	公司派专人盯销售配合，半月汇报一次；施工期由专业人员提建议、查图纸、跑现场、做预算。
禁止行为	不能漏提设备机房通风问题，不能忽略垃圾房选址，不能跳过智能化方案优化，不能不查最后工序。
检查与监督	销售期设咨询台、办活动、定期汇报；施工期看图提意见、参与验收、做预算；没做到就补，月底前交初稿，负责人签字确认。

项目销售期、施工期的物业管理服务内容

第一节销售期的物业管理

一、品牌的力量

"zz物业管理公司"、"香港zz物业管理公司"、"武汉zz物业管理公司"是我们强有力的市场品牌，依据发展商的要求，使用任意一品牌名称及提供的专业化顾问服务，都将是您楼盘销售的有力保障，是用户得到优质服务的信心所在。

二、物业管理咨询服务

我们准备将物业管理咨询服务归口于售楼处服务范畴，在售楼处大厅设立物业管理资询处，目的在于方便客户了解情况，咨询员可根据客户需求向客户介绍"本案"物业管理模式及可为客户提供的各项特色服务，同时客户也可在此了解物业管理公司的一些具体情况，增加置业投资的信心与决心。

三、促销活动

我们拟通过举办一些活动来加强发展商、"本案"管理处与准客户、客户之间的沟通、交流:一是发展商、"本案"管理处可以充分了解客户真正所需，及时调整销售策略和完善管理与服务，以促进销售业绩;二是准客户、客户可以全面了解发展商的实力和"本案"管理处的服务水平，以增强购房信心和决心。

四、加强与发展商销售业务部门的交流

我们将派出一名管理人员专门负责与发展商销售业务部门进行接洽与交流，共同为销售工作出力。这名指定人员须在销售期每半月一闪向发展商的销售业务部门汇报本半月物业管理销售配合的情况，及相关的管理服务工作进展程度，同时也征询发展商销售业务部门的意见，以改进我们的工作。

第二节施工期的物业管理服务

一、对项目进行实地考察，结合本项目可行性研究报告、设计施工图(包括土建和各类机电设备)、项目模型等资料，确定项目管理档次。

二、从物业管理各专业角度提出专业建议，方便日后的物业管理。

①建筑设计是否满足物业管理的要求;

②设备机房的环境、通风是否满足要求;

③物业周边围栏、岗停、垃圾中转站的位置、规格及标准;

④垃圾房的选址;

⑤管理用房选址和装修;

⑥商住楼设备选型、设置、施工建议;

⑦协助发展商对智能化系统设计方案进行优化选择;

⑧审查植物设计图纸。

三、确保"本案"日后的环境管理、安全防范管理和维修最经济、最有效以及操作简便。

四、严格配合检查最后完成工序，确保外观完美无瑕，避免日后维修成本的增加。

五、评价楼宇设备和有关服务的选择和使用，确保设备、服务和人身安全之间的配合，使整个"本案"运行安全、可靠。

六、确定管理办公室、工作间及咨询台等，方便使用者，确保有效地利用空间，并减少日后在这些方面的人力浪费。

七、从美观和效益上评价绿化、盆栽的设置、公共场所告示标志、以及照明配置质量和设计。

八、检验和评价停车设施，提出未来管理需要的建议，包括出入控制系统、车位处置等。

九、解答发展商关于物业管理相关法规的咨询。

十、审定"本案"物业管理ci设计方案。

十一、配合发展商对各项专业工程、设施设备进行验收工作。

十二、我司将对"本案"销售人员进行物业管理专业知识培训。

十三、制作第一年度的管理收支预算，拟定收费标准，提出包括维修基金、管理按金及其他管理款项的建议。

十四、"本案"可使用我司品牌配合楼宇营销宣传，我司将提供公司简介、主要业绩证书、在管物业图片及资质等级证书等资料。

物业管理安防人员基本服务意识培训：物业

适配人群	礼宾保安，巡视保安，车场管理员	使用场景	门岗值守，车辆引导，隐患巡查
制定目的	怕外面人乱进乱出，怕车子停不好丢东西，怕火情发现晚，怕大家投诉多。
适用范围	所有保安，管大门、巡逻、停车、楼里进出、施工检查这些事。
职责分工	物业经理牵头定规矩，保安队长带人干活，主管每天查岗看记录，月底汇总打分。
禁止行为	不能放陌生车进，不能不登记就让人进楼，不能离岗睡觉，不能对人不礼貌，不能让车丢一辆。
检查与监督	每天早会讲重点，主管随机查岗，每周填巡查表，月底没达标扣绩效，连续两月不达标换岗。

项目物业管理服务内容及服务标准:保安服务

二、保安服务内容及服务标准

区域保安岗位服务内容服务标准

外围保安外围大门岗礼宾服务;

控制人员进出;

控制车辆进出;

提供问询服务。岗姿标准，文明礼貌;

禁止无关人员及车辆进入;

有效投诉率<5%。

保安外围巡视岗及时发现安全隐患;

及时发现火灾隐患;

正确处理突发事件。能够及时发现问题并进行正确处理

快速反应(5分钟内到达项目内任一地点)、正确应对突发事件

外围地面车辆管理员引导指挥车辆停放

车辆看护

提供问询服务礼貌值勤;引导车辆安全驶入停车位;保证车辆停放安全;车辆丢失率为0%;有效投诉率<5%

演播楼内保巡视岗及时发现安全隐患

及时发现火灾隐患

检查施工现场

正确处理突发事件能够及时发现问题并进行正确处理;

演播大楼门岗进出人员控制

进出物品控制

提供问询服务严格履行登记、换证管理制度;

礼貌待客;正确应对突发事件

有效投诉率<5%

生活楼生活服务楼内保巡视岗及时发现安全隐患

正确处理突发事件能够及时发现问题并进行正确处理

生活大楼门岗进出人员控制

地下停车场地下车场管理员引导车辆停放

提供问询服务

及时发现安全隐患

及时发现火灾隐患礼貌值勤;指挥手势规范;引导车辆安全驶入停车位;保证车辆停放安全;车辆丢失率为0%

停车场入口岗指挥车辆

提供问讯服务岗姿标准;指挥手势规范

礼貌提供问询服务;

停车场出口

(收费)岗收费服务

提供问讯服务

车辆指挥业务熟练;文明礼貌;

物业管理安防人员基本服务意识培训：某项目物业管理附加服务承诺

适配人群	物业公司，开发商，业主委员会	使用场景	项目中标，前期接管，设施投入
制定目的	开发商要选物业，aa公司想中标，得先亮出靠谱的承诺，让对方放心签合同。
适用范围	aa公司管国际广场和东路两个项目，负责签合同、达标认证、投钱、统一服务。
职责分工	aa公司老总牵头签合同，项目经理执行日常管理，品质部监督达标进度和资金使用。
禁止行为	不能拖着不签合同，不能少投那三十多万，不能降低服务标准，不能乱收物业费。
检查与监督	合同签完马上启动，每季度查一次进度，年底看认证结果，没达标就扣绩效，整改不过关换人干。

项目物业管理附加服务承诺

本着真诚合作的精神，aa物业公司郑重承诺:

1、**国际广场项目一旦中标，aa物业管理有限公司即按照"附件二"的合同文本与江苏dd房地产开发有限公司签订《**国际广场物业管理委托合同》，同时向江苏dd房地产开发有限公司提供《前期物业管理服务协议》(参照附件二)，并协助开发商与业主签订该协议。

2、自**国际广场物业全部接管入住一年内，达到市级优秀物业的管理标准并通过iso9000质量管理体系认证;第二年达到省级优秀物业的管理标准;第三年达到国家示范物业标准，并经政府主管部门认可。

3、**国际广场的前期设施设备投入人民币贰拾肆万壹千贰佰捌拾肆元整，筹备期人工费及服装费共人民币壹拾肆万贰千玖百贰拾叁元整，均由aa物业管理有限公司自筹资金，在三年的物业管理费用中摊销。

4、**国际广场项目一旦中标，即与z房地产开发有限公司签订**东路项目的物业管理委托协议，使用aa物业品牌并按统一管理、服务标准向业主提供物业管理服务，其物业管理费收费标准不高于周边同类型、同档次物业收费标准。

物业管理安防人员基本服务意识培训：某某小区物业

适配人群	物业经理，客服主管，工程主管	使用场景	小区服务，业主需求，设备维护
制定目的	小区住着舒服点，大家愿意住久点，物业能好好干活不乱来。
适用范围	管物业员工，管小区里房子、设备、卫生、安全这些事。
职责分工	经理带头盯服务，保洁保安各干各的活，业委会随时看做得咋样。
禁止行为	不准乱收钱，不准糊弄维修，不准拖着不回业主消息，不准卫生脏乱差。
检查与监督	每月查三次楼道和设备，经理签字确认，月底交报告，没做到扣当月奖金，三次不过换人干。

某小区物业管理服务理念

"zz"在以生态、运动、文化、阳光、服务为主题，讲究生活品质和崇尚知识，追随智慧以及共同创造人生财富是该物业的居住理念，也是汇杰物业在为其提供物业管理和服务的主线。

服务理念，对于物业管理公司的建设和发展具有非常重要的意义，我公司所倡导的服务理念，是我们面向市场的一种理性思维和价值体系。在公司内部，这种理念起着统一思想、指导各个部门、各个环节运作的作用，成为全体员工的行为准则;在公司外部，这种理念是我公司在市场上的形象标志。所以，我公司将以下服务理念运作在"zz"的管理服务之中。

""业户第一、服务至上"

确立物业管理服务与业主的正确关系，认识自己所提供的服务的商品属性，实现服务的销售行为。

深化对物业管理职能的理解，寓管理于服务之中，从服务出发，精心管理，精心维护。

端正企业利益取向，合理收费，节缩支出，确保业主利益不受侵害。

""物业保值增值"

延长物业使用寿命，实现保值增值。物业本体及所属设备设施均有使用"寿命"，但不同的管理方式会使这个"寿命"成为变数。

通过品牌效应，实现保值增值。品牌是一种无形的力量，在市场中发挥着巨大的导向作用，品牌本身具有一定价值，通过品牌公司的管理，使物业不断增值。

""以人为本"

服务者和被服务者之间建立充满信任的相互支撑的亲密关系，以人为第一要素，创造最好的工作环境。

提供服务无边界思想，把对物的管理融入到对人的服务之中，为物业使用者提供最

大值的服务。

被服务者的满意度是衡量服务者提供服务的最终判断，所以，追求物业使用人最大程度的满意度是物业管理服务企业的宗旨，也就是服务宗旨。

""服务增长"

物质文化生活的不断增长，物业使用人对服务同样会有更高的需求，物业公司要掌握更多技能，以适应服务增长的需要。

不断了解物业使用人的需求变化，包括现在的和潜在的，对现在的需求给予提供，对潜在的需求做好准备工作。

不搞简单的服务内容的延伸，而是切合实际的服务内容与优良的服务质量相结合的服务工作。

物业管理安防人员基本服务意识培训：小区物业

适配人群	财务人员，管理处主任，客户服务专员	使用场景	业户缴费，维修基金，有偿服务
制定目的	收钱得有规矩，不然乱套了。让物业有钱干活，服务不掉链子。
适用范围	管全体住户，收管理费、水电费、维修基金、有偿服务费。
职责分工	财务定标准、打单子；客服发单、催款；主任和总经理审核把关、盯着执行。
禁止行为	票据不能乱用，发票必须会计管；收费不许私吞，存根不许丢；没签字不能收钱。
检查与监督	每月5号前发通知单，月底抄表算账，银行划款为主。客服查漏补缺，财务月底核对。拖太久不交就发催款单，再不交报主任。

小区物业管理服务费的收取程序

对物业管理服务费用收取过程进行控制，规范物业管理服务费的收取和使用，保证物业管理工作的正常运作。

1.0管理处财务人员负责参照有关规定制订物业管理及服务的各项收费标准和各项费用的收取工作。

2.0管理处主任负责审核各项收费标准并监督费用收取的执行情况。

3.0总经理负责审批各项收费标准并监督费用收取的执行情况。

4.0客户服务部负责各项收费单据的投放和催缴工作。

5.0工作程序

5.1收费标准的制定

5.1.1管理费、房屋本体维修基金、有偿服务费等的收取标准由管理处财务组参照深圳市政府有关职能部门及业主委员会规定的标准制订，经管理处主任审核、总经理批准，如有必要报政府部门、物价局批准后执行。

5.1.2财务人员在业户入伙时即建立《物业管理费用收费一览表》，明确每个业户的物业管理费用和房屋本体维修基金收费标准。

5.2管理费的收取和水、电费的代收代缴

5.2.1管理处从业户办理入伙之日起计收管理费。

5.2.2每月底由财务人员核算业户的物业管理费用并录入电脑。

5.2.3管理处工程部每月底抄录水、电表读数，交由财务人员将上述数据输入电脑，按照收费标准核算打单。

5.2.4每月的收费通知由财务人员于每月5日之前打出，交客户服务部发放到业户的信箱中。

5.2.5每月管理费和水电费均通过银行划款，存款金额不足无法托收时，由客户服务部负责通知业户补足存款余额再行划款，特殊情况下可现金或支票交纳。

5.3房屋本体维修基金的收取

5.3.1管理处从房屋竣工保修期完成后开始向业户收取房屋本体维修基金，收取标准按深圳市政府职能部门的有关标准执行。

5.3.2房屋本体维修基金按月收缴，委托银行扣款代收。

5.4有偿服务收费

5.4.1管理处工程部向业户提供有偿服务时，如实填写《有偿服务单》，写明人工服务费、材料费及总金额等，签名确认，并请业户对有偿服务进行验收及在《有偿服务单》上签名确认。

5.4.2管理处财务人员根据《有偿服务单》相关栏目中的金额数收取费用。

5.5监督管理

5.5.1一切收款票据均由财务人员专人负责保管，发票必须由会计保管.

5.5.2收费需领取收款票据时，根据有关财务制度进行登记.

5.5.3票据使用完毕后，领出人要把存根联及时交财务票据保管人，并即时清结。

5.6违章处理

5.6.1业户逾期未交纳管理费的，超过规定时间后，由财务人员发出《催款通知书》，限时缴交。

5.6.2《催款通知书》发出后，过期拒不缴交又无正当理由的，客户服务部报管理处主任处理。

6.0支持性文件及质量记录

6.1《有偿服务单》此单由管理处制作

6.2《物业管理服务收费通知单》此单由财务部制作

6.3《催款通知书》此单由财务部制作

6.4《物业管理费用收费一览表》此单由财务部制作

6.5《安装维修及有偿服务收费标准》此单由管理处制作

物业管理安防人员基本服务意识培训：某物业管理前期介入服务方案

适配人群	物业前期顾问，工程技术人员，售楼服务人员	使用场景	规划设计阶段，建设施工阶段，竣工验收阶段
制定目的	怕以后管物业出问题，提前插手设计施工，让房子好管、少修、省事。
适用范围	管××广场××号楼项目，从画图、盖房、验收到卖房全程盯。
职责分工	顾问人员牵头干，工程技术人员去现场，项目经理盯着别漏事、别拖拉。
禁止行为	不准跳过验收直接接房，不准对管线设备不检查就签字，不准隐瞒施工毛病。
检查与监督	按阶段列清单，每步做完拍照留底，项目经理每周查进度，没做完扣绩效，月底复盘补漏。

前期介入服务与接管验收及入住管理方案

前期介入服务

要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对"××广场××号楼项目(---)"制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。

1、规划设计阶段

对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。

监控和消控中心的设置;

小区人车分流的设计;

公共照明开关设置位置;

公共照明开关开闭形式;

物业管理用房的位置设计;

小区垃圾房的设置;

公共洗手间的设置;

信报箱的设立;

公共告示栏::的配置;

家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留;

……。

2、建设施工阶段

建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。

提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议;

分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力;

审查有关工程(包括绿化工程)的优劣，提供改善意见;

提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见;

提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见;

帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤;

提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能;

检查工程施工进度(根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等);

检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议;

配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量;

提出遗漏工程项目的建议;

对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标(iso9001、iso14001、ohsas18001等)需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。

3、竣工验收阶段

物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。

参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案;

发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程;

参与重大设备的调试和验收;

制订物业验收流程;

指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。

4、物业销售阶段

良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。

制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备;

售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象;

委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问;

对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作;

提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。

5、项目的接管验收

1)物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。

2)依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准

》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。

3)物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。

a.公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作;

b.既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户::的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益;

c.接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格;

d.落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用;

6)接管验收的作用

a.明确交接双方的责、权、利关系

b.确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益

物业管理安防人员基本服务意识培训：商城前期物业

适配人群	物业项目经理，机电工程师，验收小组成员	使用场景	商城开业筹备，设施设备调试，物业接管验收
制定目的	怕接管时手忙脚乱，想提前摸清设备、资料、现场情况，少踩坑，让后面管得顺。
适用范围	管zz国际商城项目，管设备调试、验收、资料交接、清洁消防这些事。
职责分工	经理牵头，工程师小组盯设备，验收小组跑现场，骨干人员做记录，大家各干各的活。
禁止行为	不准漏查设备隐患，不准跳过资料交接，不准不签字就验收，不准用错清洁剂伤石材。
检查与监督	7月底前配好物资，验收前十天人全到位，检查靠小组现场填表，没做到就补人补时间，整改拖着不办要重来。

商城项目前期物业管理服务工作内容

我司若能得到zz国际商城的管理服务资格，在签订《物业管理服务合同》后，将正式介入该项目的前期物业管理服务工作。

1前期介入按以下内容开展:

*与原管理单位协调交接工作

*设施设备调试物业管理跟踪

*物业接管验收前期物业管理资料储备

*其它前期准备工作

前期管理是物业管理整体阶段的基础和重要环节，我司将倾注大量人力物力，了解熟悉并参与整体物业的接管验收工作，资料登记造册存档，为将来的物业管理工作开个好头，夯下坚实的基础。

*进驻准备方案

1.1设施设备调试工作:

1.1.1管理要点: 设施设备性能了解及调试。

1.1.2管理方式: 由各专业工程师组成的小组到现场协助工作除进行专业培训工作外，与管理机构的工程技术人员一起参与调试工作。

1.1.3管理内容:

a、对现场设施设备状况进行检查

b、及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，从物业管理专业角度提出相应的整改意见。

c、设备的调试:将工程技术分成四个小组参与设施的调试，分别参与供配电、电梯、给排水(包括消防供水等)、弱电(包括消防自动报警、保安电视监控、综合布线等)等项目的调试，掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领，进行详细的记录，在进行调试观摩的同时，根据了解的实际情况，编制zz国际商城的设施设备操作维修规程和各项作业指导书。

1.2接管验收期物业管理工作:

1.2.1管理要点:做好物业的接管验收和全面进驻的准备。

1.2.2管理方式:在此期间，我司委派公司接管验收小组来现场工作，帮助和指导管理处接管验收物业、清点接管的物资、设备、及财务帐目，并按管理方案开展工作。

1.2.3管理内容:

a、物业管理验收:接管验收是业主向物业管理方移交物业，验收的方式是按业主进驻的使用要求进行检查，大量的工作内容是功能检查，物业接管验收分现场验收，资料交接，其它交接与接管验收注意事项等四个方面。

b、现场验收主要项目:土建工程、装饰工程、供配电系统、弱电系统、环境配套设施。

c、资料交接:产权资料、技术资料、验收资料

e、其它交接:设施设备的备品备件、公共区域各通道门、设备及管理用房、各种管井等。

1.2.4物业接管验收流程图

不合格合格

1.2.5接管验收注意事项:

在接管验收前，管理处将主动与原管理单位协商接管验收的问题(包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等)，同时要尽量统一验收标准明确交接双方的责、权、利。

接管验收不但要检查物业的质量，而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、随机资料、绿化小品等的类型、数量及其它要求的参数，验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。

针对初验发现的问题，若发现必须改正的，书面报请施工管理方督促施工单位返修;一时无法返修的项目要确定维修的期限并请认可;属于无法返修的项目，报告记录备案。

1.3其它前期准备

1.3.1清洁卫生与环境卫生前期介入

管理处要注意清洁外墙石材墙地面、玻璃面、瓷砖墙地面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具、作业方式等，防止腐蚀和划伤以上材料，造成业主的损失及后续物业管理工作的困难。

1.3.2消防及安全管理前期介入

zz国际商城的消防工作重点从根本上杜绝火源及控制易燃材料。管理处将严格巡视检查，及时发现并解除危险隐患，以保证生命财产的安全。

1.3.3外部公共关系建立

为保证今后物业管理的顺利开展，管理处经理须在全面接管前，与相应的政府及公用事业各职能机构(工商、税务、物价、供电、供水、供气、电信、市政、环卫、园林、环保、交管、邮电等)建立稳定的沟通渠道，办理相应的法律文本、文件，并获得主管部门的批准。

2入驻准备方案

2.1全面调查，掌握需求

我司将组织专人与委托方联系，全面了解和掌握业主在使用、维护等方面的需求，做到有的放矢，心中有数。

2.2周密策划，制订计划

我司在全面分析研究业主需求和掌握商城周边环境(交通治安、公共设施)等基本情况的基础上，针对整个商城可能出现的各种问题，以及需要提供的各种服务作出周密的安排。

主动与业主联系、协调，补充、完善入驻计划。

2.3人员安排计划

2.3.1临时派往人员计划安排:

工期项目负责人部门职责备注

接管验收期管理处经理

(1人)管理骨干(7人)*负责物业筹备期工作

*负责招聘、培训

*参与验收工作拟定〈物业管理接管验收方案〉

机电运行维修组长

(1人)机电运行维修人员*负责机电设备的接管与运行调试工作

接管期管理处经理

(1人)管理处主要骨干人员*协助管理处开展工作

注:*派驻人员包括临时前往的项目组成员和外派长驻人员。

接管验收前十天内，管理处全部外派人员到位。

3接管前各种物资准备工作

3.1物资准备计划

配备物品:确定管理用房以后，装备计划装备的办公、生活、交通及通讯设施，设备工具及用品的装备、小型机具，备品备件不足部分，易损易耗品。以上的物资配备宜在7月底之前完成(随接管时间的变化可做修改)。

3.2建立公众文件

为保证业主能够全面了解商城物业管理服务项目及管理处的有关管理规定，管理处将建立一系列公众文件，如《用户手册》、《装修管理规定》等，将注意事项、管理处联系电话，值班电话、管理承诺等一系列文件放于《用户手册》中。由甲方审阅后，整理装册，再行发放。

物业管理安防人员基本服务意识培训：物业管理手册绿化服务控制程序

适配人群	绿化承包方，工程部技师，物业服务中心	使用场景	物业绿化管理，外包服务监管，园林养护作业
制定目的	让业主住得舒服点，空气好点，看着也顺眼。
适用范围	管小区里所有绿植，包括草、树、花这些活的植物。
职责分工	承包方或工程部动手干活，物业中心天天盯着看，品质部偶尔抽查。
禁止行为	不准草坪枯死，不准长满杂草，不准乱扔垃圾在绿化带里。
检查与监督	承包方按合同干，工程部照作业书做，物业每天检查填单子，品质部不定期查，没做好就重做，月底汇总打分。