餐饮服务质量管理重点要求（优选7篇）

餐饮服务质量管理重点要求

一、餐饮服务质量管理的重点

在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下，许多餐厅认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的餐厅口碑。服务质量已经成为餐厅的生命线，也是餐厅工作的重点所在。

1、明确自身服务质量的优劣势

要想提高餐厅的服务质量，必须清楚餐厅自身服务的优势和劣势，以及企业发展的机会和威胁，以便有针对性地、因地制宜地提高服务质量。对服务质量的测评，是餐厅提高服务质量的第一步，对于我国餐厅业服务质量的提高有着积极的意义。目前，由于我国餐厅业的服务质量研究刚刚起步，还大体停留在对餐厅服务质量的重要性方面，对于服务质量的内涵研究不多，关于服务质量测量的研究更少。到目前为止，我国还没有一种可靠的测量方法来测量餐厅业的服务质量。

国际上，测评服务业服务质量常用的问卷是servqual和servperf。经过多数学者的研究证实，servqual能够为服务企业提供更多有价值的诊断信息，使用简单，成本较低，显示了极大的优越性，现已普遍应用于各种服务业，尤其是在旅游企业。但是，由于其来自于西方发达国家，在应用时应根据我国的国情加以修正，使之成为适合我国餐厅业的测评问卷。

2、以顾客的需求为中心

顾客是餐厅服务优劣的直接和最终评价者。服务质量是一个存在于消费者头脑中的主观范畴，取决于消费者对服务的期望(服务期望)同其实际感知到的服务水平(服务感知)二者的对比，即顾客感知服务质量是顾客对服务期望与服务感知之间的差异比较。如果服务感知大于服务期望，则服务质量就是良好的;如果两者相等，服务质量是可接受的;如果服务感知小于服务期望，服务质量就是低下的。因此，餐厅管理者在设计产品以及服务时，不能凭自己的主观臆断，必须善于倾听客人的声音，从客人的角度出发。

3、重视员工满意

1992年，美国罗森布鲁斯公司的总裁撰写的名为《顾客第二》的专著中向“顾客就是上帝”的传统观念提出了挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道。员工满意是相对于顾客满意而提出的，它强调以员工为中心，倡导“员工第一”，“只有满意的员工才有满意的顾客”的管理哲学。

我国餐厅员工流动率过高的现象一直以来是餐厅面临的问题之一。据一项统计表明，北京、上海和广东等地区的餐厅员工的年流失率均在30%以上，有些餐厅甚至高达45%，也就是说，经过3年左右的时间，这些餐厅的员工就要完成“新老交替”。所以就出现了不少餐厅“天天招人、天天走人”的不正常局面。人员的频繁跳槽，不但会给餐厅带来培训成本的增加，更主要的是服务质量的波动。究其原因，是员工的满意度低，合理要求不能被满足。

因此，餐厅管理者必须认识到员工满意的重要性，加大内部营销，为员工创造满意的工作环境。将员工看作“社会人”，从各方面予以关心、爱护，通过良好的工作环境的营造与合理工作报酬的提供，重视感情投资，来确立员工的“集体精神”和“主人翁意识”，从而保证为顾客提供高质量的服务，令顾客满意。

4、树立“全面质量”的观念

餐厅服务质量往往被人们误认为是员工的服务水平和服务态度，其实其内涵十分广泛，包括餐厅的设施设备、提供的实物产品、员工的服务态度和服务能力以及餐厅的安全保卫等各个方面。服务质量体现在餐厅的各部门、各岗位中。由于消费者的“晕轮效应”，在服务过程中，任何一个方面或环节出现问题都会影响到服务质量，这也就是餐厅业常说的“100-1=0”的涵义。因此，服务质量是一个完整的、有机的整体概念，具有系统性、全面性的特征，需要餐厅全体员工的共同努力。可以通过培训来增强全体员工的质量意识，把服务质量作为评价员工的依据，与他们的赏罚、晋升结合起来，使员工自觉地提高服务质量意识。

5、标准化和个性化有机结合

要想稳定和提高服务质量，首先要制定明确的服务标准，用定量化的方法给服务人员以指导。如客人的等候时间、上菜的速度和结账时间等。这些量化的服务质量规范、规章制度、服务程序和岗位责任制等根据员工的具体职责对员工的行为进行规范，让员工在工作的时候能够有标准可依。 但是，标准化的服务只能满足客人的共性需求。由于客人千差万别，顾客之间的需求在细节上可能是完全不同的。所以，单靠刻板的标准并不能提供尽善尽美的服务，餐厅还应该根据客人的个性需求，随机应变，提供个性化服务。完美的个性化服务，不是等到客人提出要求后才做，而是要求服务人员有预见性，这就要求餐厅有提供个性化服务的机制，如建立宾客档案以记录客人的个性化需求等。标准化和个性化的有机结合，已经成为餐厅赢得每位客人的关键，是餐厅在激烈的竞争中取胜的重要法宝。

餐饮服务质量管理重点要求：s餐饮服务质量管理的原则

餐饮服务质量管理的原则

1.质量效益的原则

质量经营管理思想.是餐饮企业质量经营管理活动的根本宗旨和指导思想。突出质量的经营管理思想是指餐饮企业在经营活动的个过程和所有环节中，必须确定质量的主导地位，坚持质员效益第一，始终不渝地把质量管理作为餐饮企业经营管理中心环节。

2.顾客至上的原则。

作为一家餐饮企业，为顾客提供食品及其服务，就要全心全意为顾客着想，坚持顾客至止的原则，这就要求所有员工事事处处从顾客的利益出发，想顾客所想、急顾客所急、帮顾客所需，认真了解和听取顾客意见.提供位顾客满意的食品和服务。

3. 系统管理的原则。

系统。是指由若干相互联系、相互影响、相互制约的因素或单元组成的有机整体、全面餐饮质量管理把餐饮企业的质量管理活动看作是—个有机整体，对影响餐饮质量的各种因素，从宏观、微观、人员、技艺、管理、设备、方法、环境等方向进行踪合治埋，要求全员、全过程都开展质量管理，建立健全质量保证体系，充分体现了系统管理的原则。

4.预防为主的原则。

全面质量管理强调预防为主，是同传统质量管理的重要区别。全面质量管理坚持以预防为主，就是要预先分析影响质量的各种因素，找出主导性因素，采取措施加以控制，变事后把关为上为事前预防为主，使质量问题消灭在质量形成过程中，做到防患于未。

5 以人为本的原则

虽然影响餐饮产品质最的因素是多方面的，但在诸因素中，人的因素是首要因素。一句话.提高餐饮产品质量的根本途径在于不断提高餐饮企业全体员工的素质，充分调动和发挥人的积极性和创造性。

6.实事求是的原则。

这里所说的实事求是.足指在全面质量管理中，以客观事实和数据为依据，来反映、分析和解决餐饮质量问题。全面质量管理主张用数据和事实对质量现象进行分析和反映，依据分析的结果解决质量问题，反对凭主观印象、感觉.凭自己的经验和情绪化的认识进行质量管理。

7.不断改进的原则。

不断改进是指为了适应就餐顾客不断增长的对餐饮产品质量的需求，通过加强质量的全面管理，在保持原有质量水平的基础上，不断提高产品质量的思想。全面质量管理认为，质量有个产生、形成和实现的过程。质量的保持、收进、提高过程是一个逐渐上升的过程，不能永远停留在原有的质量水平上。餐饮企业尤其如此，如果几年如—门，菜式没有改进，质量没有变化，服务没有提高，就必然会失去质量优势。

二、要求

顾客的赞美和抱怨是餐饮业服务质量的指标，所以经营者经常常此来发掘白己的缺点与不足，作为改善或强化促销的依据。1978午时美闰国家餐厅协会和旅馆协会曾针对全美400多家餐饮企业的主管人员，共同进行一项有关顾客赞美及抱怨的类型和频率的调查。(ppt)。

将上述两组所列相互对照，不难发现一般顾客对于餐饮服务要求的重点，以及对服务质量重视的态度。举例来说，停车空间位局投诉项目的榜首，餐饮业便应慎选餐厅设立的地点，考虑停车的方便性与附近的交通状况。这项调查结果同样也适用于讲求速度与便利的快餐厅，例如，注意用餐位置的安排，让顾客感到餐厅是隐秘的或宽广的、使用能使噪音转向或吸收噪音的设施、提供给客人清洁的用餐餐具，以及在高峰忙碌时对大量顾客提供快速的服务等等问题、均可为业者塑造一个更力积极专业的形象。

餐饮服务质量管理重点要求：餐饮服务管理等方面考核内容(餐服务方式)

一、 重点掌握

1、西餐服务方式系指西餐用餐时提供给用餐者的侍应招待方式。西餐的服务方式大都源于欧洲贵族家庭和王宫，经过许多年的发展演变，逐渐为社会上的饮店和餐馆所使用。

2、中餐服务方式，指的是中餐餐馆式餐厅中使用的侍应、招待客人的方式。目前在饭店的餐厅中，常用的服务方式有:共餐式、转盘式和分餐式。

3、自助餐服务方式

自助餐正在发展成为越受欢迎的餐饮服务方式。自助餐这种形式还带有许多优点，一是菜肴丰富、陈列精美，能唤起人们的食欲;

二是人们只要花不太多的钱，便可品尝到具有地方特色、品种繁多的中、西美味佳肴;

三是自助餐就餐的速度较快，客人进餐厅后几乎无需等候，这在时间就是金钱的今天非常适宜，餐座的周转率高，又增加了餐厅的营业收入;

四是自助餐的菜肴是事先准备的，所以可调厨师劳动忙闲不均的状况，缓和高峰时期厨房的忙碌和厨师入手紧张的矛盾，服务人员的配备也是非常节省的。

餐饮服务质量管理重点要求：五菱汽车员工餐饮服务管理及ic卡使用制度

1.范围

本制度规定了员工工作餐、加班用餐及来客用餐的管理办法。

本制度适用于在我公司就餐的员工(劳务派遣工和实习生参照本制度执行)。

为保证我公司员工的用餐安全与卫生，除本制度中所规定的来客用餐范围的所有外来人员，不允许在我公司餐厅就餐。

2.引用标准

《员工纪律条例》、《餐饮卫生与安全管理制度》

3.术语

3.1工作餐

公司在工作时间内为在册、实习生、劳务派遣工等提供的膳食称为工作餐：

3.2加班用餐

员工因工作需要加班的，公司为其提供的工作餐。

3.3来客用餐

来本公司指导、检查、视察工作的上级领导，午间就餐时公司为其提供的膳食。

职责

4.1人力资源部

4.1.1负责新增员工就餐资格的审核。

4.1.2负责餐饮供应商餐饮人员进出公司手续的办理。

4.1.3负责提交全员用餐的采购申请。

4.1.4负责成立餐饮稽查小组，稽查小组成员由人力资源部、工会、生产制造部、采购中心、区域工厂员工代表组成，稽查小组负责监督餐饮的安全与卫生，负责定期或不定期对供应商食品原材料采购、储存、加工、运送和发放进行检查，保障员工的用餐质量与安全。

4.1.5负责对供应商进行考核。

4.1.6负责与供应商核对用餐数量。根据餐饮供应商出具正确无误的税务发票每月向财务结算工作餐费用。

4.1.7负责协调与处理工作餐餐饮供应遇到的问题。

4.2财务部

4.2.1参与工作餐供餐合同谈判及价格审核。

4.2.2负责向餐饮供应商及时支付工作餐费用。

4.3采购中心

4.3.1负责公司工作餐餐饮供应商的资质审核及选择，组织商务谈判及签订工作餐供应合同。

4.3.2负责协助对餐饮供应商进行考核。

4.4生产制造部

4.4.1负责建立在册员工的健康档案，制定公司的《餐饮卫生与安全管理制度》。协助餐饮稽查小组对用餐环境等进行安全检查。

4.4.2负责对各餐厅的设备进行管理，当餐厅设备出现故障时及时组织维修。

4.5工会

4.5.1协助餐饮稽查小组对用餐环境等进行安全检查。

4.5.2各单位分会主席/员工代表组长负责协助部门餐饮协调员维护各单位(部门)的用餐秩序，收集员工用餐意见并向稽查小组反馈。

4.6各部门

4.6.1各部门指定餐饮协调员。

4.6.2经授权的各部门餐饮协调员，必须做好本部门人员的订餐计划，确保每周下午三点前完成供餐计划输入。

4.6.3负责新增员工的用餐申请。

4.6.4协助对餐饮供应商进行考核。

4.6.5供应商不能及时正常供餐时负责与供应商沟通协调并向人力资源部反馈;员工用餐后有不良反应或其它异常情况时及时采取必要及有效措施，包括但不限于如稳定员工情绪、及时拨打急救电话等。

4.6.6各区域要维护区域工厂餐厅的设备设施，引导员工文明就餐。

餐饮管理规定

5.1工作餐

5.1.1公司员工使用ic卡就餐，其余人员使用餐票就餐。

5.1.2各部门按规定时段和就餐地点有序就餐。

5.2加班用餐

5.2.1各部门员工因工作需要加班加点的(制造系统统一安排的加班加点除外)，须填写《加班工作餐申请表》，经批准后，方能凭餐卡或餐票就餐。

5.2.2各餐饮协调员应及时准确统计加班人数，做好订餐计划，报人力资源部备案。

5.3来客用餐

5.3.1来客用餐由接待部门填写《来客用餐审批表》，经部门领导审核、人力资源部批准后，方能领取餐票就餐。

5.3.2部门招待来客用餐发生的费用列入部门管理费用。

就餐管理

6.1就餐卡

6.1.1就餐卡一人一卡，专卡专用。一经发现有员工对就餐卡进行涂改、转让、出卖等情况的，按《员工纪律条例》进行处理。

6.1.2遗失或损坏就餐卡，照价赔偿。

6.1.3各部门要严格考勤，员工的实际划卡数应与出勤人数相符。如系统查询发现有缺勤员工划卡的，按《员工纪律条例》进行处理。

6.2餐票

餐票由供应商根据人力资源部的规定和要求进行印制，餐票需加盖部门公章及日期章，餐票完好无损且当餐使用有效。

供餐计划

7.1人力资源部根据各部门餐饮协调员输入的供餐计划向餐饮供应商报餐，餐饮供应商以人力资源部输入的订餐计划为员工供应工作餐。

7.2如供餐计划发生变动，部门餐饮协调员可直接向餐饮供应商报餐并知会人力资源部。

8餐费结算

8.1人力资源部以ic卡机统计的就餐数据、餐票数量、直供线旁的签单数与供应商进行餐费结算。

8.2如遇网络突然中断或不可预见的情况而造成数据丢失，系统不能正常运行时，由人力资源部与餐饮供应商协商处理。

9附件

9.1附件1：《员工就餐ic卡的使用与管理规定》

9.2附件2：《员工就餐ic卡办理流程》

10附表

10.1表1(g)04c.210《员工临时用餐登记表》

10.2表2(g)04c.212《就餐结算表》

10.3表3(g)04c.214《来客用餐审批表》

10.4表4(g)04c.226《员工就餐ic卡申请表》

10.5表5《加班工作餐申请表》

本标准由柳州五菱汽车工业有限公司提出。

本标准由柳州五菱汽车工业有限公司人力资源部归口。

本标准由柳州五菱汽车工业有限公司人力资源部负责起草。

本标准主要起草人：李

附件1：《员工就餐ic卡的使用与管理规定》

1、公司在册员工就餐时必须出示就餐ic卡。

2、请爱护本卡。弯折、烘烤、针扎、割、刻、液体浸泡、硬物冲击本卡或将卡置于高压、高温、强电磁场将损坏本卡。

3、就餐刷卡时将卡贴于ic卡读写pos机感应区2秒钟，刷卡后pos机屏幕上显示数字为有效卡，屏幕上显示代码时为无效卡，常见代码有：

e001：无效卡，注销卡/挂失卡/冻结卡/未注册卡;

e004：超出消费范围;

e005：有未结帐的刷卡记录;

e008：超出当天使用次数;

e011：已经达到日累消费最高限额/超出终端单笔限额;

e012：余额不足或超过最大值8万。

4、系统出故障或员工就餐ic卡显示为无效卡时，请立即联系本部门的餐饮协调员，并主动出示员工工作标识牌及就餐ic卡，待餐饮工作人员在《员工临时用餐登记表》登记确认后有序就餐。

5、员工凭就餐卡在指定的时间段和地点就餐，若因工作原因需要，员工需跨餐厅用餐时，可由部门餐饮协调员以电话或电子邮件形式提前告知人力资源部，人力资源部修改就餐地点后员工在指定餐厅用餐。

6、就餐卡每人每天限划一次，员工划卡次数须与出勤天数一致，若有超出，则从其工资中扣减。

7、就餐ic卡遗失或损坏后应立即告知部门餐饮协调员，由部门餐饮协调员向人力资源部挂失后再书面申请补办。如丢失后及时找回者可立即办理解挂手续。

8、公司员工办理离职，内退或正常退休手续时需将就餐ic卡退回人力资源部，就餐ic卡的使用权限从调动生效之日终止，若因员工个人原因导致多消费的餐费在离职前一并结清。

9、员工就餐ic卡只限本人使用，发现ic卡转借他人使用者，每发现一次扣罚持卡人及使用人各50元，若使用人无法查证，则对持卡人处双倍罚金;出现涂改、转让、出卖他人使用，一经发现，按违纪处理，若对单位造成不良后果的，视情节轻重处以记过以上处分。

10、公司在册员工的就餐ic卡由人力资源部统一负责办理。公司新入职员工或因工作需要调动部门的员工，由部门餐饮协调员提交《员工就餐ic卡申请表》及相关资料到人力资源部统一办理，新入职或因工作需要调动部门员工就餐ic卡的制作费用由公司支付;因个人原因造成员工就餐ic卡遗失或损(毁)坏需补办的，由员工本人支付就餐ic卡制作费15元(附：员工就餐ic卡办理流程)。

附件2：员工就餐ic卡办理流程图

序号

流程

负责部门

支持部门

流程说明

支持性文件

人力资源部审核

办结

根据需求办理

填写就餐ic卡申请表

no

yes

部门领导审核

申请部门

人力资源部

1、就餐ic卡遗失或损坏需补办。

2、新进员工办理就餐ic卡。

上述两种情况由部门餐饮协调员统一申请办理

申请部门

由申请部门领导审核

人力资源部

申请部门

1、新进员工需提供调令，不需交纳工本费。

2、卡遗失或损坏需提供工作牌，交纳ic卡工本费15元。

人力资源部

人力资源部将办理好的就餐ic卡交给需求部门餐饮协调员进行签收。

人力资源部

表1：(g)04c.210《员工临时用餐登记表》

柳州五菱汽车工业有限公司员工临时用餐登记表

序号

登记时间

部门

员工编号

姓名

登记用餐原因

(请用“√”选择)

部门餐饮协调员确认

餐饮服务人员签名确认

备注

卡遗失

卡损坏

系统故障

说明：此表为ic卡餐饮系统故障及卡遗失或损坏情况下临时用餐的统计确认表。

柳州五菱汽车工业有限公司

20**-07-10发布

20**-07-10实施

表2：（g）04c.212柳州五菱汽车工业有限公司***年****月餐费结算表

编制部门：

供应商：

编制时间：

归档号：

序号

单位/项目

中餐(****元/份)晚餐(****元/份)夜餐(****元/份)合计

备注

份数

金额

891011121314合计

编制：

复核：

供应商确认：

说明：ic卡管理系统导出的《就餐记录表》、《员工用餐登记表》、餐票作为此表编制依据。

表3：（g）04c.214柳州五菱汽车工业有限公司来客用餐审批表

申请单位

用餐人数

用餐时间

用餐份数/金额

用餐事由

申请单位

经办人签名*年*月*日

申请部门

审核*年*月*日

人力资源部审批*年*月*日

备注

说明：此表获批后由经办人到人力资源部领取餐票，客人凭餐票到指定餐厅用餐。

表4：（g）04c.226《员工就餐ic卡申请表》柳州五菱汽车工业有限公司员工就餐ic卡申请表

部门名称

申请日期

序号

申请人姓名

员工编号

岗位/职务

申请原因

部门审核

签字：

盖章*年*月*日

人力资源部

审批

资料审核：

批准：

备注：此表由部门餐饮协调员统一办理，新进员工凭调令办理ic卡申请;卡遗失或损坏凭员工标识牌办理。

表5：柳州五菱汽车工业有限公司加班工作餐申请表

申请单位

用餐人数

用餐时间

用餐份额

用餐事由

申请单位

经办人签名*年*月*日

申请部门审核*年*月*日

人力资源部审批*年*月*日

备注

说明：此表需附《员工加班申请表》及员工用餐明细表(制造系统统一安全的加班加点除外)。

柳州五菱汽车工业有限公司

20**-07-10发布20**-07-10实施

餐饮服务质量管理重点要求：餐饮服务现场

第四节 餐饮服务现场安全管理的基本环节

餐饮服务现场的消防管理工作主要包括火灾的预防和火謦、火灾事故的处理。火灾是餐饮服务现场安全管理的最大“敌人”，因火灾而造成餐饮企业重大损失和人员伤亡的事件时有发生。我国的现代化餐饮企业内部设施完善，建筑费用高，装饰豪华，流动资金和各类高档消耗品储存较多，一旦发生火灾，其直接经济损失也非常大，不仅给人民的生命财产带来了损害，还会造成不良的社会影响。所以，餐饮企业火灾危害极大。

1.消防的基本知识

火灾是因失火而造成人员伤亡及财产损失的灾害。防火灭火的主要措施是把燃烧要素(可燃物质、助燃物、易着火源)分隔开来。

(1)防火的办法是:

减少可燃物，指室内装修，应当采用非燃或难燃材料，尽可能减少使用易燃材料。

预防着火火源，指严格控制明火的使用，维修动用明火，需经有关领导批准，并在防火员监督下进行。

建立防火分隔，指餐饮企业在建筑时就要规定，将建筑物按防火要求用防火墙及防火门等将建筑物分隔成若干防火防烟分区，每层楼之间也要有防火防烟分隔设施，万一发生火灾，便于控制，防止蔓延。

(2)灭火办法是:

冷却灭火，指将燃烧物的温度降到燃点以下，使燃烧停止。

窒息灭火，指采取隔绝空气的办法来停止燃烧。

隔离灭火，指把正在燃烧的物质同未燃烧的物质隔离，使燃烧停止。

抑制灭火，指用有抑制作用的化学灭火剂喷射燃烧物，使燃烧停止。

2、消防管理

做好餐饮服务现场的消防管理工作，必须做到计划落实、组织落实、措施落实。要切实落实消防安全责任制，制定防火工作措施，并要配备必要的完好的消防设施，群策群力，共同做好消防管理工作。

(1)落实消防安全责任制

根据《中华人民共和国消防条例》的规定，餐饮企业应建立餐饮企业、部门、班组三级防火组织，并确定相应的防火负责人。通常，一级防火负责人由餐饮企业总经理担任，二级防火负责人由各部门经理担任，三级防火负责人则由各班组领班担任。

各级防火负责人的基本职责:认真执行消防法规，领导餐饮企业、部门、班组的消防安全工作;组织制定和贯彻执行消防规章制度及灭火方案;组织实施防火责任制和岗位防火责任制;立足自防自救，对员工进行防火安全教育，组织义务消防队或所属员工进行消防演练;布置、检查、总结消防工作，定期向公安消防监督机关或上级部门报告工作情况;组织防火安全检查，督促消除火险隐患，组织扑救火灾事故。

(2)制定防火工作措施

餐饮服务现场引起火灾的原因较多，但以吸烟、使用明火不当、电器设备故障、厨房起火居多。所以，餐饮企业要做好消防工作，必须制定严格的防火措施。其中包括使用明火规定，煤气运输、贮存、使用规定，电器设备的安装、检修规定，客房安全管理制度，厨房防火制度等，以确保消防工作有标准，有依据。

(3)配备必要的完好的消防设施

为有效地做好防火工作，餐饮服务现场消防设备必须现代化。有些高级饭店的楼高在十层以上(超过74米)，有的甚至高达四五十层(超过150米)。一旦发生火灾，靠楼外的给水已不能适应，必须建立自身的消防供水系统。喷水灭火器系统主要用于a类火灾(木头、纸类等起火)的扑灭。

喷水灭火器系统主要有湿管喷水器、干管喷水器和水喷淋喷水器等系统。餐饮服务现场内外都要有消防栓给水系统。餐饮服务现场还必须配备二氧化碳及卤代烷等灭火器，来防止b类火灾(易燃液体起火)和c类火灾(电起火)。

餐饮服务质量管理重点要求：某餐饮服务中心管理员工作职责

餐饮服务中心管理员工作职责

1、贯彻执行国家和上级主管部门有关高校伙食管理的方针、政策和规定，贯彻执行学校的指示、决定及规定。

2、负责制定周食谱。

3、科学制定采购计划。

4、负责食堂的日常卫生管理、人员管理和饭菜质量管理。

5、负责员工的政治学习和业务学习。

6、负责组织食堂安全生产。

7、主动征求就餐者的意见。

餐饮服务质量管理重点要求：酒店质量管理程序文件：餐饮服务控制工作程序

酒店质量管理程序文件:餐饮服务控制程序

1.0目的

对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进行监视或测量，确保其符合规定要求，增强顾客满意。

2.0范围

本程序适用于餐饮物料、菜肴和餐厅服务的控制。

3.0职责

采购部负责餐饮物料、食品、饮料的采购。

厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。

4.0工作程序

采购部对餐饮物料的供方进行评价选择，所提供的物料、食品、饮料应符合国家有关法律法规要求。

餐饮物料的验收

(1)餐饮物料到货后，验收员根据"采购申请单"对到货数量、规格、标识、生产日期和保质期进行检查，符合规定的，则可接收。

(2)验收合格的物料，验收人员填写"验收记录单"。属直接领用的物料，则按规定手续，投入使用。

(3)验收不合格的物料，由验收人员记录，以适当的方式标识，并按《不合格品控制程序》处理。

菜肴的制作和鉴定

(1)厨师经培训，掌握理论知识和所需技能，考核合格，按菜谱制作各种菜肴。

(2)菜肴制作属特殊过程，严格按程序操作，必要时应有作业指导书。

(3)菜肴的拣选、清洗、配料要符合规定。

(4)菜肴的鉴定:

①厨房加工制作的各种冷荤凉菜、热菜、汤、包、饼及其他主食类，在出售前均应鉴定。

②鉴定依据:餐厅所有的"入厨单"、《菜肴加工制作指导书》。

③厨师长或指定专人对照"入厨单"就菜肴的色、味、形等进行感官鉴定，必要时需品尝。符合制作要求的，方可交由餐厅服务人员，经鉴定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相关规定执行。

④餐厅服务员在把食品提供给客人以前应再次检查。

对餐厅和送餐的要求

(1)餐厅有适宜的空间、温度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通畅便于送餐，地面防滑。

(2)包间的装饰、设施符合相应标准。

(3)用餐等待时间要短，等待期间要提供茶水、小食品。

(4)环境卫生、整洁。布餐车应确保清洁、卫生，达到规定要求。

(5)餐桌明确标识，如团队名称、就餐者名单等。

(6)服务员经培训，送餐时介绍菜名和特色。

对客人对用餐满意的监视和调查

(1)在客人进餐时，服务人员或管理人员应及时关注客人对餐饮的评价和意见，如发现饭菜不洁、变质、霉变等情况，应立即向客人赔礼道歉，并主动与厨房联系，按标准重新提供。

(2)餐饮部收集、整理、汇总客人对餐厅的意见或建议，采取改进措施并持续改进。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指导书》

6.0相关记录

《验收记录单》

《入厨单》