物业管理服务培训：物业管理的成本控制（优选10篇）

物业管理服务培训：物业管理的成本控制

适配人群	物业项目经理，设施主管，成本会计	使用场景	物业服务，公共设施维护，绿化保洁
制定目的	物业费老涨，业主有意见。想把钱花在刀刃上，少浪费，多办事。
适用范围	管所有物业员工，管清洁、绿化、维修、安保这些活儿的钱怎么花。
职责分工	经理盯总账，主管管各块花钱，财务每月查票据，业委会不定期翻账本。
禁止行为	不准乱发补贴，不准私买高价耗材，不准挪用维修基金，不准重复报账。
检查与监督	每月5号前交支出明细，主管核对，财务抽查，超支要写说明。三次不改扣绩效，严重就调岗。

物业管理服务培训教材:物业管理的成本控制

第四节物业管理的成本控制

(一)物业管理成本

物业管理成本:指在物业管理的生产经营过程中而耗费的人力、物力和财力的货币表现。由此而反映出的物业管理费，通常由以下一些项目构成:

1.人工费;

2.行政办公费;

3.公共设施、设备的更新大修基金;

4.一般公共设施维护保养费;

5.清洁费;

6.绿化费;

7.安管费;

8.保险费;

9.公用水电费;

10.其他费。

(二)物业管理公共服务成本开支

物业管理公共服务成本开支:指为业主(住户)提供经常性的公共服务的成本开支。主要包括:

(1)辖区管理人员工资;

(2)辖区机电设备、供水供电系统设备的维修保养费;

(3)辖区内市政设施维护保修费;

(4)清洁卫生费用;

(5)辖区环境绿化的管理维护费;

(6)辖区内治安防范费;

(7)辖区公用设施维安管理费、公用水电费;

(8)办公杂费及其他支出。

(三)成本控制

1.成本控制的概念

成本控制:在企业生产经营活动中用一定的控制标准，对产品成本形成的整个过程进监督，并采取有效措施及时纠正脱离标准的偏差，使实际的劳动消耗和各种费用支出限制在规定的标准范围之内，保证达到企业降低成本的目标。成本控制是预防性成本管理的主要标志和保证完成成本计划的重要手段。

2.成本控制的类型

成本控制的类型:一般可分为成本的事前控制和执行计划过程中的成本控制。前者是指产品投产前，即成本形成前的成本控制。如产品设计阶段中编制生产工艺、制定消耗定额，对材料、设备、工时的选择等进行控制。后者是指对成本形成过程各种耗费的现场控制，如对物资消耗、工时消耗和各种费用支出的控制。

物业管理服务培训：物业管理的成本控制：物业

适配人群	物业项目经理，设施运维主管，客服维修专员	使用场景	小区物业维修，消防系统维护，电梯故障处置
制定目的	小区老了要修，乱搭乱建影响安全，大家住得舒服点，投诉少点，物业别总被骂。
适用范围	所有业主、租户、物业员工；管房子、设备、绿化、卫生、安保、装修这些事。
职责分工	项目经理牵头盯进度，维修组干活，保洁保安各守各岗，业委会抽查打分。
禁止行为	不准乱搭乱建，不准占楼道堆杂物，不准私改水电，不准在小区养鸡鸭狗不牵绳。
检查与监督	每月查一次设备记录，保洁每天拍照打卡，维修48小时必须回访，没做到扣绩效，季度通报问题清单。

(一)房屋及相关场地管理标准与完好率承诺:

1、确保小区外观完好、整洁;

2、确保小区组团及栋号配备明显标识及引路方向平面图;

3、确保小区房屋完好率达85%以上;无违反规划乱搭、乱建现象;

4、确保房屋零修及时率达到98，零修合格率达100%，并建立回访制度和回访记录;

5、确保资料档案齐全、管理完善，并建立大厦业主及租户档案，实现清晰、随时可查;

6、建立业主、使用人自用部位提供维修服务的管理规定;

7、建立业主、使用人装饰、装修物业的管理措施;确保装饰装修物业的操作不危机房屋结构与他人安全。

8、建立住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案。

(二)公共设施设备完好率承诺:

1、确保小区内所有公共设施设备图纸、资料档案齐全，管理完善。

2、确保小区内水泵、配电等大型机电设备维修保养良好、运行正常，无事故隐患、保养、检修制度完备。

3、确保每日设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范。

4、确保居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严密的管理措施。

5、确保小区内消防系统设备完好无损，可随时启用。

(三)物业维修和管理的应急措施承诺:

1、建立业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施;

2、建立小区物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施;

3、建立业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施;

4、建立雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施;

5、建立电梯突然停运或机电故障的应急措施;

6、建立发生火警时的的应急措施。

7、确保维修工程质量合格率和回访验收率实现100%满意度。

(四)市政公用设施管理承诺:

1、确保小区内公共配套服务设施完好，不随时改变供水、供电、通讯用途。

2、确保小区内照明设备设施齐全，工作正常。

3、确保小区内道路畅通，坚固平坦;污水排放通畅;

4、确保小区内交通车辆管理运行有序，无乱停放机动车、非机动车。

(五)绿化草坪和园林建筑附属设施的管护标准措施和苗木成活率承诺

1、确保小区内公共绿地、庭院绿地和道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当。

2、确保小区内绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。

(六)街坊道路、住宅楼道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位24小时内保洁次数与洁净程度承诺

1、确保小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱等保洁设备。

2、确保小区内实行标准化清洁保洁、垃圾日产日清。

3、确保小区内不得违反规定饲养家禽、家畜及宠物。

4、确保小区内房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用。

(七)治安、保卫管理承诺

1、确保小区实行封闭式管理。

2、确保小区保安工作规范、作风严谨。

3、确保小区危机住户安全处设有明显标志和防范措施。

4、确保小区重大火灾、刑事和交通事故率实现零管理。

(八)丰富社区文化，加强业主相互沟通的服务承诺

1、建立小区管理公约，确保小区全体业主及租户能自觉遵守各项管理规定。

2、管理公司将积极配合街道、办事处、居委会、派出所开展各项工作。

3、小区全体业主及租户支持和配合管理公司的工作，对管理单位的评议，满意率实现80%以上。

4、建立小区财务管理公开，监督制度。

物业管理服务培训：物业管理的成本控制：法院物业

适配人群	物业设施经理，能源管理专员，楼宇运维主管	使用场景	设备运行管理，能耗分析评估，照明系统调控
制定目的	大楼电费太贵，占总支出一半以上。想让空调、灯光这些设备更省电，少花钱。
适用范围	管法院大楼里的空调、照明、电梯等设备运行。
职责分工	物业经理牵头定方案，工程部同事天天调参数，行政部每月查电费单子。
禁止行为	不准白天开长明灯，不准空调夏天低于26度冬天高于20度，不准设备空转。
检查与监督	工程部每周调一次温控设定，行政部每月核对电费，超预算就重调方案；连续两月超标要开会检讨。

人民法院物业管理服务其他说明

(一)节能增值服务

增值服务--能源管理服务

①楼宇设备的节能方案

在使用过程中实现节能不仅可能而且十分必要，因为能源支出往往达到大楼总运行支出的50%以上。实际运行中，电力负荷、空调负荷都是变化的，如何根据负荷变化情况进行调整，提高设备运行效率以实现运行节能，是运行管理中至关重要的课题。

根据设备的具体情况，采取以下主要节能措施:

变设定值控制

温、湿度设定值随大气温、湿度变化而自动进行修正。季节不同，设定值不同，昼夜变化，设定值亦随之变化。这样既可避免由于室内外温度悬殊而导致的冷热冲击，又可达到显着的节能效果。

时间控制

包括正常运行时间、节假日及夜间运行时间、周期性间歇运行、最佳启/停时间控制等，通过软件实现节能运转。

设备容量与负荷匹配，在用能高峰季节和一般用能时期，对能源的要求有显着的区别。区别对待不同时期的设备启动状况，对设备的投入台数，根据实际需要的负荷来决定，需要多少台，投入多少台，以使设备容量与实际负荷相匹配，节省能源。

照明控制

照明系统中，走廊、楼梯照明除保留部分值班照明外，其余的公共灯在夜间可以及时关掉，以节省能源。例如，自然采光的公共走道，白天、夜间可以断开照明电源，但在清晨、傍晚上下班前后应予接通。同时，高效节能灯具的使用和声控、光控灯具开关的应用也将有效地节约照明系统的能耗。

②能源检查服务

我公司具有丰富的经验来实施能源检查和执行能源管理合同项目。充分利用这一资源，不定期地对大楼进行的有关能耗的分析，并采取措施，将对大楼的节能起到关键的作用。

能源管理检查的计划可以分成三个阶段:可行性研究阶段、节能方案分析阶段、执行阶段。可行性研究阶段服务内容包括:

采访现场设施管理人员对设施进行检查并收集文件;

数据收集和解读/能耗的变化情况和比例;

鉴定能耗浪费的主要区域和潜在的节能措施;

起草可研报告/决定进行深入检查和分析的区域。

方案确定阶段服务内容包括:

深入调查可研阶段的发现;

进行现场数据采集和数据分析;

节能方案比较和分析;

准备节能项目预算，计算潜在的节省金额、花费等;

和业主、设施管理人员检讨有关的节能方案草案;

与业主讨论有关投资的标准并最终确定主要的节能区域;

最终形成节能实施方案并呈报业主。

(二)质量管理改进方法

持续改进是主动地、不间断地预防不合格的发生，而不是在出现问题才采取纠正预防措施的管理原则。公司建立一个激励持续改进的氛围和环境，并通过对贯彻管理方针、目标和指标结果的检查，内部管理体系审核、数据分析、业主和相关方反馈信息的收集、管理评审、重要环境因素及职业健康安全风险管理方案评审以及纠正和预防措施，积极寻找改进机会持续改进整合管理体系的有效性。

(1)公司最高决策层主持整合管理体系的改进措施，包括管理方针、目标的修订，管理体制的改进，文件化管理体系的修正，过程(活动)的变更，改进及所需资源的调整、提供，环境和职业健康安全管理方案的修订，对职能机构及职责的调整修正，确保管理体系的有效性;

(2)各职能管理部门应主动对自己贯彻管理方针、目标和指标情况、管理方案、控制措施执行情况进行检查评审，针对自己的过程和活动管理范围，能动地采取改进、提高管理质量的有效措施，必要时修订相关的管理制度;

(3)服务中心对服务项目的质量、环境和职业健康安全管理目标和指标达成情况，管理方案、控制措施执行情况进行检查评审，通过数据分析活动，业主和相关方满意度的分析，主动采取改进措施，确保项目管理的适宜性、有效性和充分性。

物业管理服务培训：物业管理的成本控制：购物中心物业

适配人群	商业物业经理，招商运营专员，安保主管	使用场景	商铺装修，货物出入，消防巡查
制定目的	商场要秩序好、安全好、干净好，大家愿意来开店买东西，生意才能旺。
适用范围	管业主、租户、员工，管装修、停车、清洁、消防、设备、投诉这些事。
职责分工	物业经理牵头，客服收材料，保安巡逻，工程部修设备，保洁阿姨打扫，主管每天查。
禁止行为	不许堵消防通道，不许乱接电线，不许随便装修，不许乱扔垃圾，不许占道经营。
检查与监督	每月初检查上月记录，缺一次扣绩效，整改超3天罚50元，主管月底交汇总表给经理签字。

一、一般性管理服务内容

(一)对业主、商户的管理。

以保证良好的经营秩序为目的，通过《业主手册》《物业管理服务合同》《商场管理规定》《装修管理规定》等管理控制文件对业主及承租商户的经营行为进行管理、引导，明确业主、承租商户和管理公司之间的责、权、利关系;

(二)向业主、商户提供的主要服务内容。

业主、商户、设施设备档案的建立管理。受理用户投诉;办理用户迁入迁出手续;办理用户室内装修申请及装修验收的手续并实施监管;办理用户大件物品放行手续;办理广场出入证(临时出入证、施工人员出入证等);办理用户电话开通、迁移或对调手续;办理用户公司水牌的制作手续;办理用户临时用电、动火和货梯专用手续;办理汽车、摩托车、自行车的停放手续;办理统一收购废品手续;办理用户破/换门锁申请手续检查广场公用设施的运行状况;负责同用户的沟通工作，受理用户的服务要求;提供邮政服务，为用户分发投递邮件和征订报刊;监管广场的绿化养护，确保广场的绿化布置合理、整洁美观;控制货物出入。

(三)安全系统管理服务。

充分保障入驻购物中心的业主、商户和顾客的利益，在安全保卫方面。制定严谨的保安工作实施计划，建立健全各项保安、停车管理制度。实行24小时保卫巡逻制，巡逻分为:定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。

(四)消防系统管理服务。

消防管理的方针是"预防为主，防消结合"。严格按照《消防法》有关规定:建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度，订有突发性火灾等灾害应急方案，并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须畅通，消防设备设施运行良好，组建广场义务消防队，并演习在各种情况下采取的应急措施，一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。

(五)设施设备系统维修管理。

制定设备定期巡回检查测试及监督。配电室保证24小时值班，严格按照国家标准操作运行。对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护、维修。并做详细记录，提供方便、不间断服务活动。做到设备良好，运行正常，设备及机房环境整洁，消防控制中心及消防系统做到配备齐全，完好无损，可随时启用;安全设施做到齐全有效，通风照明及其它附属设施完好;给排水系统，保证所有的排水系统通畅，楼内地下室及车库无积水浸泡发生;中央空调系统运行正常，无超标噪音和严重滴漏水现象;保证系统设备完好、运行正常。

(六)环境卫生

清洁服务实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方，所需清洁次数、时间，由专人负责、检查、监督。商场的清洁卫生服务项目主要有:商场清洁保养工作，公共区域，走廊通道，空调机房、风机房的清洁，变电房，电梯清洁保养，消防系统及设备的清洁，供水排水泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，楼层及垃圾房的清洁，写字楼绿化、美化保养，停车场清洁服务，写字楼内大清扫服务，清洗地毯服务，各类石材地面打蜡、抛光服务等其他服务项目。(详见保洁细则)

二、特殊管理服务主要内容。

商业物业的管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商业物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商业物业的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用使商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期;有助于商场识别系统的建立(包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统)。其具体的管理服务内容有如下几点:

(1)、制定管理章程并负责监督执行;

(2)、开展商场整体的促销活动;

(3)、协调商场各经营者的关系;

(4)、开展经营者之间的互帮互助和信息交流等活动;

(5)、协调管理者与经营者之间的关系;

(6)、楼宇识别系统的建立，(即企业经营宗旨、服务理念在企业员工思想中所形成的理念识别系统mis，企业标识、员工服装、信笺商标等等视觉识别系统vis，企业信誉、对外事务处理方式、员工行为举止等行为识别系统bis)。

(7)与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。

物业管理服务培训：物业管理的成本控制：太阳城物业

适配人群	物业项目经理，维修主管，客服专员	使用场景	多层住宅管理，示范小区创建，设备设施维保
制定目的	小区刚交房，大家怕物业不靠谱。想让大家住得安心、舒服，慢慢觉得这地方真好。
适用范围	富田太阳城全体业主，管房子维修、绿化保洁、保安巡逻、设备保养这些事。
职责分工	管理处主任总抓，维修组长盯修房，保洁主管管卫生，保安队长守大门，业委会随时盯着看。
禁止行为	不准拖着不修漏水，不准让路灯坏着不换，不准保洁偷懒漏扫，不准保安睡觉不管事。
检查与监督	每半月查一次记录，每月开反馈会，没做到的扣绩效，三次不改换人干。检查由主任带着业委会一起做，月底前出结果。

富田太阳城物业管理服务承诺

**物业管理公司郑重承诺，在富田太阳城基础自然条件硬件完备的情况下，接管富田太阳城两年内使其成为河南省多层住宅小区物业管理的典范:

一年内客户满意率达到98%以上。

一年内达到郑州市物业管理示范小区标准。

两年内达到省级的物业管理示范小区标准。

1、管理承诺暨要求达到的最终效果

序号指标名称承诺指标完成承诺指标的措施

1房屋及配套设施完好率99%以上采用分工负责制，责任到人。建立完善的巡查制度，健全档案记录，每半年进行一次房屋完好率检查。

2房屋零修、急修及时率99%以上维修人员24小时待命，接到维修通知立即组织维修，十五分钟内到达现场。零修工程及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度和回访记录。

3绿化完好率99%专人负责绿化养护、保洁工作

4保洁率100%保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁工作落实到人，监督检查得力，严格考核。

5维修工程质量合格率100%维修全程控制、监督检查，并按规定及时回访。

6公共照明完好率96%落实责任人，坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，并健全档案记录。

7区内治安案件发生率1‰以下实行24小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。

8火灾发生率1‰以下全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由主任负责组织进行日常巡视，发现隐患及时处理确保安全。

9客户有效投诉率2‰以下采取措施，加强与客户沟通，定期走访客户，征求管理意见，强化服务意识，及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结果，有记录和回访。

客户投诉处理率100%

投诉回访率100%

10客户对管理服务满意率95%以上实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。

11大型及重要机电设备完好率99%制定严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，实行巡查制度，建立设备档案，制定预防性维修保养计划。

2、创建国家示范小区

我们承诺:在基础条件完备的条件下，一年内达到郑州市示范小区标准，两年内达到河南示范小区标准。

3、其他承诺

3.1关于招投标的有关承诺:

**物业管理公司完全同意和接受富田太阳城招标要求，并承诺如下:

公司中标后，将立即派人进驻富田太阳城，开展前期准备工作。

在合同有效期内本公司违约，给单位造成损失，**物业管理有限公司将对此予以责任补偿。

合同期内，本公司决不会向第三方转让中标项目，对部分可能分包或非关键的分包项目，管理处一定事前告知河南振兴房地产开发有限公司相关部门。

3.2 物业管理公司管理服务合同履行承诺

如果**物业管理公司中标后，有关委托管理合同规定的内容全部由富田太阳城管理处负责实施，管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务，具体承诺如下:

根据有关法律法规及本合同的约定，制定物业管理制度。

负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设备、设施、绿化等的年度维修养护计划和大中修方案，经业委会同意后负责组织实施。

每六个月向业主汇报服务费、专用维修基金(如设立)使用情况。

对小区的公用设施如需整改、扩建或完善配套项目，必须与开发商协商，并经过相关部门同意，报请有关部门批准方可执行。

本合同终止时，管理处将向开发商移交全部管理用房及物业管理全部档案资料。

3.3 其他服务承诺

服务内容:除招标文件规定的有关服务内容外，我们计划提供一些客户需要的、管理处力所能及的特约服务、商务服务及社区服务等项目，具体内容如下:

类别编号项目内容

特约服务

1搬运家私

2保洁上门服务

3上门维修服务

商务服务4代客打字

5代购车船票

6代寄、代领邮件

7代订报刊、杂志

8临时代为保管小件物品

文化活动服务9节假日装饰、宣传

10公益性宣传活动

11其他有意义的文体活动

物业管理服务培训：物业管理的成本控制：四中物业

适配人群	物业企业，招标代理，校方采购	使用场景	学校招标，物业服务，定点单位
制定目的	学校要找人管物业，得按规矩挑靠谱的公司，不乱来。
适用范围	只管投标的物业公司，管他们能不能来干学校物业活。
职责分工	学生科牵头办手续，投标公司自己准备材料，学校老师核对真假。
禁止行为	不能没资质就来投，不能联合别人一起投，材料不齐不收，原件不带不办。
检查与监督	7月9号到10号去学生科交材料，14号下午开标，材料不对打回重交，过时不候。

洲株四中物业管理服务项目招标公告

洲株市第四中学对学校物业管理服务项目进行邀请招标，欢迎符合资格条件并对此有兴趣的投标人前来投标。

1、投标人资格要求：

(1)符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条款的规定；

(2)投标人须具备物业管理资质；

（3）投标人须为洲株____－____年度市直行政事业单位小额物业管理服务定点单位；

(4)本项目不接受联合体投标，投标人能满足本项目《招标文件》规定的各项要求，以及法律、行政法规规定的其他条件。

3、获取招标文件的时间、地点、方式：

(1)凡有意参加投标者，请于____年7月9日至10日到洲株市第四中学学生科办理手续。

(2)凡报名投标单位须携带：①法定代表人身份证明或授权委托书和投标代表身份证；②营业执照（副本原件）；③组织机构代码证（副本原件）；④税务登记证（原件、地税或国税）；⑤物业管理企业资质证书（原件）；⑥单位社保登记证原件；请携带上述所有资料原件及加盖单位公章的复印件到洲株市四中学学生科办理手续。

4、投标截止时间、开标时间及地点：

时间：____年7月14日下午14：00

地址：洲株市第四中学学生科

联系人：

物业管理服务培训：物业管理的成本控制：太阳城物业

适配人群	物业项目经理，安防主管，环境主管	使用场景	小区安防管理，绿化养护作业，电梯日常维保
制定目的	想把太阳城建成荆州最有特色的文明小区，服务要超过一级标准，让业主住得舒服安心。
适用范围	管太阳城全体业主，管小区安全、卫生、房屋、设备、便民服务这些事。
职责分工	顺驰物业荆州分公司牵头，各岗位员工执行，客服中心和业主委员会一起盯着落实。
禁止行为	不能不签合同，不能验收马虎，不能无证上岗，不能不公示电话，不能不修急修，不能不公布费用收支。
检查与监督	按条款逐条做，客服中心每天查，每月汇总问题，没做到扣绩效，季度考核通报，年底看业主满意率达标没。

太阳城物业管理服务内容与标准

为将太阳城建设成为荆州最具特色、充满异国风情的超一流标志性文明住宅小区，顺驰物业荆州分公司将依照《全国物业管理优秀示范小区》标准和优于《荆州市住宅小区物业管理公共服务等级标准》(荆房____-33号)中的一级标准实施物业管理。其中具体服务标准承诺及质量保证措施摘要如下:

一、基本服务标准与措施

*签订物业服务合同，明确权利义务关系;

*承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全;

*管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗;

*建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度;

*管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情;

*建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场;

*根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目;

*公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况;

*每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

二、公共服务标准与措施

(一)安全管理

*小区主入口24小时执勤;

*监控室实行24小时监控;

*别墅区设立专职保安员;

*小区内每小时保安巡查一次;

*对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放;

*对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理;

*对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

(二)环境管理

*按单元门设置垃圾桶，生活垃圾每天清运一次;

*小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次;电梯厅、楼道每日清扫一次;楼梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清洁一次;路灯、楼道灯每半年清洗1次;

*区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏;

*二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求;

*对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;

*定期清除绿地杂草、杂物;

*定期预防花草、树木病虫害

(三)房屋管理

*每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护;

*按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门;

*各组团、栋、单元门、户有明显标志。

*小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范;

*对共用设施设备进行日常管理和维护(依法应由专业部门负责的除外);

(四)设施、设备管理

*建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检修等记录齐全;

*操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施运行正常;

*对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复;

*载人电梯早6点至晚上12点正常运行;

*消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通;

*路灯、楼道灯完好率不低于80%

*容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案;

三、便民服务标准与措施

主要内容有:健康咨询、家政助理、礼仪服务、社区活动、看护服务、房屋代租代售、房产投资咨询、商品零售、商务中心等

物业管理服务培训：物业管理的成本控制：太阳城物业

适配人群	开发商代表，物业项目经理，客服主管	使用场景	物业创优迎检，设备日常维保，业主沟通回访
制定目的	开发商想让太阳城卖得好，物业得帮着树好形象。服务好了，大家才信zz公司，房子才好卖。
适用范围	管太阳城所有住户和商铺，管保洁、保安、设备保养、日常巡逻这些活儿。
职责分工	zz物业牵头干，保安保洁各岗执行，开发商派人盯着，每月看服务有没有达标。
禁止行为	不准脱岗漏巡，不准保洁马虎应付，不准设备坏了拖着不修，不准对业主爱答不理。
检查与监督	每天巡检记录，每周汇总问题，月底考核打分，没做到扣绩效，连续两次差就换人重训。

富田太阳城物业管理服务思路

一、**太阳城物业管理服务思路

*强化服务意识树立zz公司诚信形象

河南zz房地产开发有限公司以务实的工作作风和强大的开拓魄力全力打造郑州市经济小康生活区--**太阳城，足以彰显开发商的雄厚实力和诚信形象，而作为开发商的合作伙伴，如何通过系统化的物业管理服务，树立河南zz房地产有限公司诚信形象，则是**人的首要问题。

**物业将力贯"源于心诚止于完美"的物业管理服务理念，强化服务意识，尤其要加强对护管、保洁人员的公关礼仪培训，优化各项作业程序，全力配合郑州**太阳城的各项创优工作，有效树立zz公司的诚信形象，有力推动**太阳城销售的继续火爆。

*细化服务质量营造温馨居住环境

物业管理的产品是服务，质量则是物业管理企业得以持续高效快速发展的根源，作为郑州市标准生活区的窗口单位，**太阳城则更是如此。

**物业将严格执行iso9001和iso14001国际质量体系，细化服务质量，严格落实各项操作流程及作业程序，尤其是护管、保洁等基础性工作，**物业将利用"v型质量控制体系"加强考核，一方面可以促使**物业加强客户服务工作，另一方面也可加强各项质量考核，为广大业主和zz公司营造温馨生活新环境。

*分区控制确保物业服务文明安全

**太阳城融多层、小高层、门面房，因此其人流量的复杂性和广泛性，决定了**太阳城安全工作的重要性。

**物业将结合其情况，把文明安全工作做为一项重要内容安排在日常管理服务当中，严格按照iso9001和iso14001实行24小时巡逻监控制度，为业主解除后顾之忧，使**太阳城的物业迅速保值增值。

*健全服务体系导入物业服务新模式

**太阳城设备众多，如何加强日常各项维护保养工作，延长使用寿命，确保正常生活秩序，是**物业**太阳城物业管理服务的重要内容。

**物业将全面导入"绿色服务模式"，以"tpm全面生产维修模式"为核心，制订规范的设备维修保养程序，加强设备的日常保养，健全各项服务体系，导入独具特色的**创新服务新模式。

*促进服务沟通建立有效沟通新渠道

作为郑州小康生活小区的标志性建筑，郑州市领导和zz公司都对其寄予厚望，如何在日常管理中就服务质量进行沟通，建立起开发商和物业管理企业之间的有效沟通新渠道是**物业**太阳城物业管理服务的核心内容。

**物业将结合**太阳城实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈或客户回访制度，并就单位意见或建议及时进行沟通协调，紧密配合**太阳城的各项迎检创优工作，使其能够早日成为郑州市小康生活标准区。

*佣金制管理确保物业管理服务质量

根据**太阳城物业及周边物业的特殊情况，方便于和开发商沟通，保证物业管理服务质量，因此**物业管理有限公司拟采用佣金制管理办法。

佣金制核心含义是指"物业管理企业是开发商聘请的管家，开发商可对物业管理服务质量按照双方约定标准进行考核，人员定岗由开发商和物业管理企业根据实际情况进行调整，即开发商可对物业管理服务成本进行控制"。

按照国家及河南省物业管理条例有关佣金制的说明，所有发生的合理费用不经由物业公司走账，便于开发商有效地控制成本。

物业管理服务培训：物业管理的成本控制：金碧花园提高物业

适配人群	物业项目经理，客服主管，维修班组长	使用场景	业主投诉处理，业主意见征询，社区服务升级
制定目的	小区管理有点乱，业主常抱怨。想让服务更稳当，让大家住得舒服点。
适用范围	管物业员工和日常服务事，比如保洁、停车、维修、沟通这些活儿。
职责分工	经理带头干，员工照着做，主管每月检查，做得不好要重来。
禁止行为	不能拖着不回业主信，不能接待日放鸽子，不能挪用维修钱，不能卫生没人管。
检查与监督	信箱收信当天登记，接待日提前贴通知，维修钱每季度公示，考评没达标下周整改，检查由主管盯，月底交结果，没做到扣绩效。

第三金碧花园提高物业管理服务水平的设想

根据第三金碧花园的实际情况，结合公司的管理模式及经验，利用管理公司的特点和优点，本公司主要从以下几个方面着手，逐步完善和提高第三金碧花园的管理服务水平。

1、配合精干有效的管理班子和业务熟练、服务意识强的员工队伍，为改善和提高小区综合管理水平提供组织保证。

2、参照iso9001标准建立的质量管理和质量保证体系对该小区进行管理运作，逐步实现管理服务工作的规范化、程序化、标准化。

3、加强与业主的沟通工作，发挥业主在小区管理服务工作的监督，协调作用。

4、建立与用户的信息沟通和反馈网络:

(1)推出"总经理信箱"服务措施，形成管理制度，认真对待每位业主的每一封来信，做到件件有回音，件件有落实。

(2)、推出"总经理接待日"服务措施，每季度接待一次，做到"沟通无限，理解万岁，总经理真诚服务面对面"。

(3)推出特色诚信服务，向业主提供"菜单式个性化服务"，业主根据所需，通过菜单上所提供的服务项目，自主选择服务内容以及服务方式。

(4)向第三金碧花园用户公布公司值班电话号码，以方便用户有事联系，接受咨询、报修、投诉。

(5)每年进行一次业主全面回访，书面征询业主意见，根据用户意见对公司的工作进行整改，并将公布整改结果。

5、推进"车辆入库"服务举措，完善小区机动车辆的停放制度，确保车辆有序、安全停放。

6、公司每月进行一次综合考评，不足之处及时进行整改。

7、增设卫生设施，实行卫生责任区包干到人，全天保洁制。对第三金碧花园环境、道路、绿化等全面进行修补整治，区内保持道路平整，绿化达标，配套设施完好，环境优美。

8、积极组织开展社区文化活动，丰富用户精神生活，促进第三金碧小区精神文明建设。

9、坚持一业为主，重视各种经营，适应用户需要，开展便民服务，提高经济效益、社会效益、环保效益，增强发展后劲。

10、在员工中树立"用户至上，服务第一"的服务宗旨，寓管理于服务中，大力开展有偿服务和推广义务服务，为用户排忧解难。

12、建立健全专项维修资金制度，做到专款专用，财务帐目公开。

物业管理服务培训：物业管理的成本控制：x商住小区物业

适配人群	前期介入工程师，交付项目经理，客服主管	使用场景	楼盘销售期，交房过渡期，示范小区创建
制定目的	卖房时候让人觉得物业靠谱，交房后服务跟得上，让业主住得安心，慢慢把小区做成标杆。
适用范围	管整个商住小区，管交房、维修、保洁、保安、绿化、设备这些活儿。
职责分工	物业经理牵头定计划，各班组干活，主管天天盯进度，公司领导每季度查落实情况。
禁止行为	不准漏接报修电话，不准维修拖过24小时，不准档案丢一页，不准投诉不回访，不准垃圾隔夜不运。
检查与监督	每天晨会派单，主管下午检查完成情况，月底汇总打分，连续两月不达标调岗培训，没回访的扣绩效。