物业服务

更新时间：2026-11-07 21:55:25

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物业管理手册自定义术语（优选10篇）

发布时间：2026-11-07

适用场景：物业服务、前期介入、权限划分

制定目的	怕各分公司乱设部门，职能不清、效率低，想让大家按统一标准来，把事理顺，让活干得明白。
适用范围	所有物业分公司，管组织架构、部门名称、岗位设置这些事。
职责分工	分公司总经理牵头定方案，行政人事部具体办手续，管理公司物业管理部最后批，不批不能动。
禁止行为	不能自己改部门名字，不能随便加部门，不能绕过审批就调整职能，没批前一律不动。
检查与监督	先写申请报项目公司，再送管理公司物业管理部，10个工作日内给答复，超时没回算默认不通过，擅自调整要被通报批评。

各物业分公司必须按本手册规定设置职能部门，因当地情况特殊，需要变更部门职能、部门名称或新增职能部门时，必须事先呈报项目所在公司审核、管理公司物业管理部批准。

本章节对行政人事部、品质部、财务部、管理处必须具有的职能作了规定。各物业分公司的组织架构及岗位设置必须遵守"责任清晰、设置规范、机构精简、运作高效"组织建设原则，可根据实际需要安排其它职能或设置其它职能部门(如工程部、物业部、经营部等)，根据这些职能划分进行机构、岗位设置。如公司规模较小，可将部门职能设置在管理处，尽量精简机关的行政机构。

各物业分公司的体系文件应根据本手册规定，对组织架构、部门、岗位职责有更细化的描述和规定。

编制目的	让新员工快点了解公司，知道该干啥、怎么干，别一上岗就懵，安全规矩也得讲清楚。
适用范围	刚来的新员工、换岗的、升职的，还有带新人的师傅们。
职责分工	品质部牵头搞入职培训，部门经理负责自己人培训，总经理盯着整体，行政人事部通知协调。
操作流程	先定计划再开课，上课完要考试，转正前必须完成，记录签字不能少，培训后还要备案。
执行标准	入职培训至少两天，内容有公司情况、制度、安全、服务礼仪等，考试成绩算转正材料，签到表和记录都要双方签字。

制定目的	大厦功能多，客户要求高，得有个标准让大家心里有数，服务不走样，客户能看懂也信得过。
适用范围	管软件大厦所有物业和设施，包括办公、研发、会议这些地方的日常运行和服务。
职责分工	物业经理牵头定标准，一线员工照着做，业主代表和公司总部一起盯着看落实没。
禁止行为	不准漏记服务数据，不准糊弄检查记录，不准绕开协议自作主张干事情。
检查与监督	每月核对记录，每季度业主查一次，没做到就重做加提醒，连续两次不行要谈话，年底统一算总账。

制定目的	让物业做事有规矩，业主权利有人护，小区环境变好点，大家住得安心些。
适用范围	管业主、物业企业、开发商，管修房子、管卫生、管公共设施、管钱怎么花。
职责分工	住建部门牵头盯全局，区里房管部门日常管，街道办帮着成立业委会，业委会执行决定，物业按合同干活。
禁止行为	不能乱动维修资金，不能私占公共地方，不能不交物业费，不能擅自改公建用途，不能把全部物业甩给别人管。
检查与监督	业委会组织开会定规矩，房管部门检查执行情况，每年查一次，没做到就警告罚款，严重就换人换公司。

制定目的	想用统计方法看物业问题，找关键毛病，少出错，慢慢把服务做得更好。
适用范围	管物业质量这事，比如检查不合格、客户投诉、审核发现的问题。
职责分工	iso9000小组干活收数据写报告，管理者代表批报告，小组还得盯整改落实。
禁止行为	不准漏掉客户投诉、检查不合格、审核问题这些数据，报告不能不写，不能不存。
检查与监督	小组每年至少干一次分析，特殊情况要加次得先申请再批准，报告要存好，有问题按qp-9.1文件改，没做或乱做就重来。

制定目的	公司发展快，业务多，怕服务乱套，想让各板块干活有规矩，大家心里都有数。
适用范围	所有子公司和员工，管物业、保安、保洁、电梯这四块活儿。
职责分工	总经理牵头定方向，各子公司经理盯自己那摊，集团行政部每月查落实情况。
禁止行为	不准擅自改服务标准，不准推脱业主报修，不准用旧设备凑合，不准少培训就上岗。
检查与监督	每季度开碰头会，行政部抽样检查记录，月底前交整改单，两次不改扣绩效，年底汇总打分排位。

制定目的	卖房子时怕客户出事，怕销售乱承诺，怕现场乱哄哄没人管。
适用范围	所有卖房的销售经理、置业顾问、销售中心工作人员。
职责分工	经理盯现场秩序，主管带好小组，顾问守好自己岗位，谁出事谁负责。
管理要求	不许私收钱，不许乱改合同，客户投诉马上报，突发事情先稳住再上报。
监督与检查	每周查一次记录，主管每天看现场，没做到扣当月奖金，严重就调岗。公司人力和客服一起查，月底汇总问题。

制定目的	小区治安差大家就不爱住，安全是头等大事，得让业主天天安心
适用范围	所有业主、保安、保洁、维修工，管门禁巡逻、卫生打扫、设备保养、停车秩序
职责分工	经理总盯，保安队长带班巡逻，保洁班长查卫生，维修组长修设备，客服每天巡楼记问题
禁止行为	门岗脱岗、垃圾堆两天不运、水箱半年不洗、外墙脏了不擦、乱停电动车堵消防通道
检查与监督	每月15号经理带队检查，问题当天发整改单，超3天没改扣当月绩效，季度评比挂红黑榜

制定目的	怕开发房子时没想好物业咋干，顾客住得不爽，品牌变差。要让物业早点插手，帮着把房子设计得更实用。
适用范围	管各地项目公司和物业分公司，管房子交房前所有物业相关的事，比如验收、装修、入伙这些。
职责分工	项目公司管理层牵头盯进度，物业分公司具体干活，管理公司物业管理部检查落实，定期看做得对不对。
禁止行为	不能等房子快盖好了才想起物业，不能跳过验收直接接管，不能没策划就开干，不能装修管理放任不管。
检查与监督	物业分公司每月报进展，管理公司每季度查一次，没按时做完的要补上，连续两次没做好要重新培训。年底统一复盘，问题记进考核。

制定目的	让小区水管电线这些不坏掉，坏了马上修好，大家住得安心些。
适用范围	物业服务中心管所有设备维修，工程部配合修水电，品质部看看修得对不对。
职责分工	物业服务中心带头干，工程部按安排动手修，品质部不定期抽查，维修主管天天盯进度。
禁止行为	水暖工不能搞不清管道在哪，电工不能弄错电箱位置，井盖丢了、路面破了、下水道堵了都得马上处理。
检查与监督	每天登记维修情况，主管每周检查两次以上，品质部随机查，没填单子或漏检查就扣分，月底汇总问题再培训。

设立背景	公司要管好钱，得有人盯着每笔进出。会计制度要求有稽核岗，防错防漏防乱。
核心职能	看钱对不对，查票合不合规，盯账实符不符。不让乱花钱，也不让漏收钱。
工作内容	审收支单据、查成本费用、核库存价值、盘实物资产、验凭证手续、拒付超计划款。
协作关系	听财务经理安排，跟出纳对接付款，和营业点核库存，配合盘点人员清点，向领导报异常。

制定目的	学校想让校园干净漂亮、安全好用，老师学生住得舒服，上课不被打扰，设施坏了能马上修好。
适用范围	管乙方公司，管绿化、保洁、维修、水电暖、家属楼、商业网点这些活儿。
职责分工	甲方领导盯着看，乙方干活儿，甲方财务查钱，校方师生随时提意见，甲方最后拍板。
禁止行为	不能乱动公共设施，不能把活儿包给别人，不能不听甲方整改要求，不能丢档案，不能让垃圾堆着不扫。
检查与监督	乙方每天扫地、修灯、浇花、清雪，甲方每月检查，月底看结果，差了要重干，三次不行就换人，钱按月打。

制定目的	物业服务质量太难抓，业主天天盯着看，出了问题马上投诉，得有个规矩让大家心里有数。
适用范围	管所有物业员工，管保安、保洁、设备维护这些日常活儿。
职责分工	项目经理带头盯，各班组组长落实，客服每天巡检记录，主管每周查漏补缺。
禁止行为	不准脱岗睡觉，不准和业主吵架，不准保洁拖完地不擦干，不准报修超24小时不回应。
检查与监督	每天晨会说重点，客服拍照片留痕，月底打分排名，连续两次垫底要谈话，三次就调岗。

制定目的	小区老了要修，乱搭乱建影响安全，大家住得舒服点，投诉少点，物业别总被骂。
适用范围	所有业主、租户、物业员工；管房子、设备、绿化、卫生、安保、装修这些事。
职责分工	项目经理牵头盯进度，维修组干活，保洁保安各守各岗，业委会抽查打分。
禁止行为	不准乱搭乱建，不准占楼道堆杂物，不准私改水电，不准在小区养鸡鸭狗不牵绳。
检查与监督	每月查一次设备记录，保洁每天拍照打卡，维修48小时必须回访，没做到扣绩效，季度通报问题清单。

制定目的	项目还没开干，得先摸清周围情况。不然方案拍脑袋，容易出错。
适用范围	物业分公司和筹备处的人，查法律、经济、社区、对手这些事。
职责分工	筹建处老大牵头定计划，分公司执行调查，公司领导批计划，大家按分工干活。
禁止行为	不能漏查关键项，比如法规、收入、对手定价、安全环境。不能随便编数据，不能拖过计划时间。
检查与监督	按计划表一步步来，筹建处检查进度，调查完一周内交报告，超期要说明，没做完不能报方案。

制定目的	因为别墅业主要求高，私密性强，需要更贴心服务。想让业主住得舒服，有面子，觉得物超所值。
适用范围	管zz别墅全体业主，管日常保洁、保安、维修、接待、生活协助这些事。
职责分工	项目经理牵头定方向，“管家”执行具体服务，前台和主管每天检查落实，物业总监抽查。
禁止行为	不准迟到早退，不准对业主爱答不理，不准推脱服务请求，不准设备脏乱不维护，不准回复超时。
检查与监督	管家上岗前培训三天，试用期一个月；主管每周查三次记录；没做到第一次提醒，第二次扣绩效，第三次调岗；所有服务标准9月1日开始执行。

制定目的	学校要找靠谱物业，服务得稳当，师生满意，不乱花钱。
适用范围	中标公司管校内物业，清洁、安保、绿化、设施维护这些事。
职责分工	中标单位牵头干活，员工要培训持证，学校监督执行情况。
禁止行为	不能用没证的人，不能不穿工装，不能对学生老师摆脸，不能乱动宿舍和食堂内部东西。
检查与监督	签合同后马上干，学校每月查，不达标扣钱或换人，试用期3个月看表现。

制定目的	让物业干活有规矩，业主说话有分量，小区环境变好点，大家住得安心些。
适用范围	管业主、物业企业、建设单位，管选物业、签合同、修设施、收物业费这些事。
职责分工	房管局牵头管，街道和居委会盯着看，业委会具体干，物业企业照着做。
禁止行为	不能乱占公共地方，不能擅自改设施用途，不能把全部物业甩给别人干，不能挪用维修钱。
检查与监督	业委会组织开会定规矩，房管局检查执行情况，每年查一次，没做到就警告或罚款，严重就换人。

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