物业项目经理

物业管理合同签定程序

1.目的

对物业管理合同在签定前进行评审，以确保客户要求明确，公司有能力满足客户要求。

2.适用范围

适用于公司新承接及合同期满的物业项目管理合同的签订。

3.引用文件

3.1质量手册4.3章。

3.2iso9002标准第4.3章。

4.职责

4.1总经理或副总经理负责合同评审的组织工作。

4.2保安部负责对清洁卫生、绿化、消防安全、治安、信件收发、内容进行评审。

4.3工程部负责对设备保养运行、维修管理等内容进行评审。

4.4财务室负责对管理收支费内容进行评审。

项目物业保安班班长职责

1.主持全班工作，坚决执行安保部负责人的指令，带领全班人员依据各自职责，认真做好安全保卫工作。

2.熟悉保安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的保安工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。

3.及时做好保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。

4.做好保安班的月工作安排(包括训练、学习安排)，每周召开班务会一次。

5.经常检查各岗位工作情况。

6.带领全班配合其它班组，搞好管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。

7.负责全班队员的内务管理和考勤工作。

8.处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见。

物业项目分包评审程序(五)

1. 0由项目公司主管部门做好本项目安防、保洁、垃圾清运等分包服务供方的初审工作，初步拟定参加招投标的分包公司名单。

2. 0由主管副总、项目负责人到分包服务供方公司考察其公司实力和服务资质、技术设备等资料，了解市场服务价格和投标方案。

3. 0到分包服务公司提供服务的现场考察其服务质量，服务态度，并查看其配备到项目的设备、工具是否具备保洁服务的条件。

4. 0根据招标书内容要求，让参与竞投标分包单位针对该项目上报人员数量、费用名细、管理运作模式等管理方案。

5. 0由主管副总、项目公司负责人、环境管理部等组成评标组委会，负责确定项目具体的合格分包服务公司，并填写《评标意见书》。

住宅物业保安主管职责标准

一.负责保安工作的现场管理，及时了解下属员工的思想及生活状态，解决疑难问题，并定期向经理汇报。

二.具体组织保安员军事训练及岗位技能培训，不断提高保安员的法制观念和业务水平，增强保安队伍的凝聚力、组织纪律性和战斗力。

三.定期检查各班工作、各项管理制度落实情况，治安防范及消防情况，发现问题及时处理和报告。

四.检查督促保安队伍的内务工作，组织召开每周一次的治安情况分析会，总结一周的治安工作。

五.定期检查保安器械、用具等车辆等的使用及养护情况。

六.参加业主座谈会，听取业主对治安保卫工作的意见和建议，抓好"群芳群治"体系建设，建立广泛的群众基础。

物业公司顾客满意控制程序(七)

1.0目的

通过收集、分析顾客意见和建议，不断改进服务，提高服务质量，确保顾客满意。

2.0范围

适用于公司在服务工作中对顾客意见和反馈信息的收集、整理和处理。

3.0职责

3.1质管部设计征询意见表，并负责组织开展公司的顾客满意率调查、统计、分析和回访活动。

3.2管理处负责在日常服务中注意倾听、收集顾客对工作的意见，并将意见作出适当的处理。

3.3质管部负责接待顾客的来访或投诉并将相关内容内容转给相关单位。

4.0程序

4.1顾客意见的收集、整理和处理

4.1.1管理处对所有顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并填写《与顾客沟通登记表》上。

4.1.2每月管理处都要将顾客提出的意见和要求进行归档总结，并对信息逐一归类分析，对影响服务的主要因素要尽快制定纠正和预防措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。

4.1.3管理处在日常服务中应主动采取征询顾客意见的方法来收集意见和建议，可采取召集顾客座谈会、家访等方式来与顾客沟通，获得及时和有代表性的意见。

4.1.4质管部负责公司《管理工作征询意见表》的设计，并组织开展对顾客满意率的调查、统计、分析和回访活动。

筹建物业管理公司主要要从以下几方面考虑

一、物业管理公司的资质要求:

为了加强和促进物业管理工作的健康发展，保证物业管理公司组建质量，根据《公司法》的要求，全国各地城市地方人民政府颁布了物业管理公司经营资质审查的规定。

商业物业的经营管理

商业物业是为人民生活和社会生产提供购物的活动场所。

商业物业管理具有的特点包括:服务对象的双重性，即租户和进出的购物人员;使用时间相对固定，一般商业物业的时间都有个具体的营业时间，而且这时间是不轻易改变的;人员活动的集中和杂乱，来自不同地方的人员聚集一块，并且各层次的人员不等;人流、物流同时进出，在进出的过程中即有人员也同样有货物一同;建筑空间大，建筑物内空间以货架摆设为多，很少间隔物。

按建筑规模来分，商业物业可分为三类:

1、市级购物中心。建筑规模在3万-10万平方米之间，服务人口在30万以上，年营业额在5亿元以上。

2、地区级购物商场。

物业管理员工手册:前言

前言

员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。

随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。

本"员工手册"按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。

物业公司希望通过"员工手册"能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度;通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。

各物业分公司必须按本手册规定设置职能部门，因当地情况特殊，需要变更部门职能、部门名称或新增职能部门时，必须事先呈报项目所在公司审核、管理公司物业管理部批准。

本章节对行政人事部、品质部、财务部、管理处必须具有的职能作了规定。各物业分公司的组织架构及岗位设置必须遵守"责任清晰、设置规范、机构精简、运作高效"组织建设原则，可根据实际需要安排其它职能或设置其它职能部门(如工程部、物业部、经营部等)，根据这些职能划分进行机构、岗位设置。如公司规模较小，可将部门职能设置在管理处，尽量精简机关的行政机构。

各物业分公司的体系文件应根据本手册规定，对组织架构、部门、岗位职责有更细化的描述和规定。

(七)1.目的加强对安全管理工作的监控，确保安全管理工作质量。

2. 范围适用于公司各管理处安全监控工作。

3. 职责3.1管理处经理负责安全管理工作的全面监控和指导。

3. 2护管主管负责安全管理工作的业务指导、检查、考核。

3. 3护管班长负责本班组日常业务操作的监督和落实。

4. 方法和过程控制

4.1护管班长监控要求

4.1.1带领全班人员进行"班前点名、班后点评"的交接班制度，对本班的工作状况进行评价，并提出改进要求。

4.1.2上班前对本班所用之设施、设备性能、完好情况进行检查，以保证当班人员的正常使用。

4.1.3当值期间至少对本班各岗位的质量记录进行一次全面检查，对不合格的质量记录及时进行纠正。

物业服务投诉处理作业规程(九)

1目的

规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。(及非物业管理范围内的投诉)

3职责

3.1客服接待人员负责对业户所投诉的事件进行详细的记录，并及时反馈客户主管。

3.2客户主管负责对投诉事件进行分析，制定处理方案，报经理批复后，安排人员跟踪处理，并对当月的投诉事件进行统计、汇总。

3.3经理对客服主管上报的投诉处理方案进行审核，对重大投诉事件的处理过程进行全程监控。

1目的

通过对监视和测量装置的定期检定，保证仪器的计量、测试准确有效。

2范围

本程序适有于对公司各需要定期检验的监视和测量装置(以下简称监测装置)的管理。

3职责

3.1管理处工程部负责定期组织对监测装置进行校验，并建立相关档案;

3.2各使用部门负责按规定正确使用、维护监测装置。

丽景新城物业管理通用行为规范(6):物业保洁人员行为规范

仪容仪表:

1.工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。

3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

工具:

1.保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。

2.在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以知会相关人员。

遇到客户:

1.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。

物业管理师考试大纲-物业经营管理

第一章 物业经营管理概述

(一)考试目的

本部分的考试目的是测试应考人员对物业经营管理及其管理对象和工作内容等知识的熟悉程度。

(二)考试基本要求

掌握:物业经营管理的内容，收益性物业的类型及特点，物业经营管理的层次及各层次之间的相互关系。

熟悉:物业经营管理的战略性工作内容和常规工作内容。

了解:物业经营管理和传统物业管理的异同和相互关系。

(三)要点说明

1.物业经营管理的性质和管理对象

2.物业经营管理的目标

3.管理型物业管理企业、专业型物业管理企业、综合型物业管理企业的区别

4.物业经营管理的类别

5.物业经营管理的工作内容

第二章 房地产投资及其区位选择

本部分的考试目的是测试应考人员对房地产投资、房地产投资风险等内容的熟悉程度。

已接管空置房管理标准作业规程(五)

1.0目的

规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。

2.0适用范围

适用于物业管理处已接管的空置房管理。

3.0职责

3.1公共事务部主管负责空置房管理的组织、监督工作。

3.2管理员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。

4.0程序要点

4.1空置房的登记建档与收费

4.1.1经管理处接管的空置房由公共事务部主管安排管理员进行登记造册。

4.1.2管理员将空置房登记在《空置房登记表》内。

4.1.3管理员制作《空置房动态表》，每月5日前报公共事务部主管备案。

物业管理手册:标识和可追溯性程序

1、目的

对产品和服务进行有效识别，并在规定有可追溯性要求的场合，确定每个(或每次)产品和服务有唯一的标识，实现可追溯性，以便及时跟踪和处理质量问题。

2、适用范围

适用于公司物业管理服务全过程和各阶段的标识及可追溯性。

3、职责

3.1管理部负责公司各类标识的统一设计，公司总经理负责各种标识设计稿的审批。

3.2管理部或各个服务中心经理负责标识的审核。

3.3管理部负责公司各类员工服装的订制、发放与管理，各个服务中心员工服装由各个服务中心发放和管理;其它各类标识由各个服务中心负责安排订购或制作。

3.4管理部负责公司员工胸卡的发放与管理，各个服务中心员工胸卡由各个服务中心发放和管理。

物业管理有限公司程序文件

――管理评审程序

1.目的

确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。

2.范围

适用于公司管理评审工作。

3.职责

3.1总经理负责安排管理评审、审批评审计划。

3.2管理者代表负责审核管理评审计划及审批议程。

3.3品质管理部负责管理评审会议的组织及评审输出的跟踪、落实。

3.4相关职能部门负责管理评审输入的相关资料。

3.5各部门负责落实管理评审输出工作。

4.方法和过程控制

4.1管理评审的组织

4.1.1管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行，也可通过网络等形式进行。

4.1.2管理评审会议由总经理确定具体召开时间，管理者代表至少提前一个月通知品质管理部开始准备评审输入所需资料。

物业《质量手册》之管理评审控制程序

1.0目的

本程序规定了物业管理公司管理评审的控制要求，以确保质量体系的充分性、适宜性和有效性，实现物业管理公司质量方针和质量目标。

2.0范围

本程序适用于物业管理公司质量体系的管理评审工作。

3.0主要职责

3.1物业总经理负责组织管理评审活动，批准《管理评审计划》和《管理评审报告》并主持管理评审会议。

3.2管理者代表负责安排管理评审前的各项准备工作，包括评审所需文件和资料的收集、《管理评审计划》的编制和审核及管理评审会议的组织工作。

3.3总办负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。

e物业质量管理评审控制程序

1目的

按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

2适用范围

适用于对公司质量管理体系的评审。

3职责

3.1总经理主持管理评审活动。

3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编写相应的管理评审报告。

3.3质管部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。

3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。

大厦客户二次装修办理程序(三)

为了物业部各级员工能清楚地了解客户二次装修管理程序，能顺利优质地为客户办理装修事项，拟定客户二次装修管理流程如下:

a、物业部与工程部同客户办理装修申请。

客户提交《装修申请表》及《装修问卷》。

与客户承包商会面，了解具体装修要求及细节，解释有关装修要求。

承包商提交装修图纸。

b、工程部审批客户所提交资料。

工程部对客户资料提出整改意见，填写《客户申请装修审批意见单》，物业部报物业经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请客户或其承包商进行整改。

c、客户到管理中心办理的手续。

填写《临时出入证申请表》，办理装修期间《临时出入证》(保安部办理)。