服务接待礼节要求（优选3篇）

服务接待礼节要求

适配人群	服务员，领班，餐饮主管	使用场景	餐饮接待，外宾服务，宴会服务
制定目的	怕服务时说错话惹客人不高兴，怕礼节不到位影响餐厅形象。
适用范围	所有端盘子、点菜、迎客的员工。
职责分工	领班盯新人说话是否得体，老员工带新员工练称呼，每个人管好自己嘴和手。
管理要求	见人先笑再开口，男喊先生女喊小姐，不笑话怪打扮的客人，不随便握手不乱问隐私。
监督与检查	值班经理每小时转一圈听对话，发现不对当场提醒，三次记过扣奖金，严重直接停岗培训。

为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质。

礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。

餐饮服务人员由于其工作性质的特点与国内外客人接触的机会较多，尤应注意服务接等时的各种礼节。具体为:

(1) 称呼的礼节

称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。

l) 对男性客人可称 " 先生 " ，在知道客人的姓名时，最好称 "* * 先生 " 。

2) 即释伸女性客人可称 " 小姐 " 。

3) 对已婚的女性客人可称 " 夫人 " 。

4) 对不知道已婚未婚女性客人，可称 " 女士 " 。

5) 对有学位的客人可称 " 博士先生 " 或 "** 博士先生 " 。

6) 对有军衔的客人可称 "** 先生 " ，如 " 上尉先生 " 。

7) 对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上 " 阁下 " 两字以示尊重如 "*长先生阁下 " 或 " 大使先生阁下 " 。

8) 对国内的客人在一般情况下可以称呼 " 同志 " ，如 "** 同志 " 。

(2) 问候礼节

餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。

1) 根据不同的时间主动问候 :" 您好 !" 、 " 早上好 " 、 " 下午好， " 晚上好 " 。

2) 向就餐宾客道别时，应主动说 :" 晚安 " 、 " 再见 " 、 " 明天见 " 、 "希望您再次光临 !"

3) 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺， " 春节快乐 " 、 " 新年好 " 、 "祝您圣诞快乐 !" 。

4) 客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺 :" 祝您生日快乐 " 、 "祝你们新婚愉快、由头楷老 " 。

5) 见到客人生病时，则应表示关心，可以说 :" 请您多加保重，早日康复 " 。

餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。

(3) 握手的礼节

餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员

则不应回避，回避则是不礼貌的。在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一一步的距离，上身稍萌倾，两脚立正，伸出右手，四指并摊 j拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明。说 " 请原谅 "。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉握手都是不合适的。

(4) 谈话的礼节

1) 与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。

2) 与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。

3) 同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。盯喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮住口鼻。

4) 同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。

5) 可与客人进行有关菜希、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

6) 与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。

7) 同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时，应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。

8) 客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时，则应先打招呼，并表示歉意。

服务接待礼节要求：样板房服务接待

适配人群	样板房接待员，物业项目负责人，礼宾警卫队员	使用场景	楼盘参观接待，VIP客户巡检，媒体看房活动
制定目的	怕客人来参观时觉得不舒服不开心。怕样板房乱糟糟影响楼盘形象。怕服务不到位拖累销售工作。
适用范围	所有来样板房的客人。物业管理人员。警卫队员。样板房接待员。
职责分工	物业负责人带头迎送。警卫队员站岗敬礼。接待员管鞋套、空调、灯光、讲解。售楼员带客时接待员配合。
管理要求	进门递鞋套。空调提前开好。灯光调亮。瓶装水放好。老人小孩多看着点。离开时鞠躬说谢谢。
监督与检查	主管每天巡查看谁没做到。经理每周抽查录像。没按流程做要重练三遍。连续两次出错调离岗位。检查结果贴公告栏。

样板房服务接待要求及流程

为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。

一、服务接待要求:

(一)、vip客人一级接待:

1、vip客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介;

2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开;

3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾(根据现场配备的警卫队员人数来定)敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。

4、准备冰冻(夏天)的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);

5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人;

6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。

(二)、vip客人二级接待:

1、vip客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介;

2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开;

3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接;

4、准备冰冻(夏天)瓶装矿泉水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);

5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人;

6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。

(三)、一般客人接待:

1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人;

2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。

二、服务流程要求:

1、样板房接待员迎接客人:

1)当客人行至离样板房岗位3米处，微笑站立迎接客人:“您好，欢迎光临**样板房”。

2)待客人进入样板房休息区域，提醒客人:“您好!请您穿上鞋套，”依次将鞋套双手递给客人。

3)如果客人较多，须依次提醒客人:“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。

4)如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态;如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。

5)如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。

2、讲解样板间:

外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。

3、客户回顾样板间:

如无须讲解时，接待员:“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。

4、离开:

“谢谢光临!欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。

5、接待员的言行举止:

1)说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主;

2)用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答;

3)注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况;

4)站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动;

5)引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。

服务接待礼节要求：样板房服务接待标准

适配人群	物业项目经理，样板房接待员，礼宾警卫队员	使用场景	VIP参观接待，样板房开放日，媒体考察动线
制定目的	怕客人参观时不舒服、不安全、不满意。怕样板房乱糟糟、没人管、出意外。
适用范围	售楼部、样板房、所有接待员、警卫队员、物业管理人员。
职责分工	接待员盯鞋套和卫生，警卫队员站岗守点，物业负责人带队迎送，领导带头落实。
管理要求	提前调好空调灯光，门口敬礼迎送，递冰水小毛巾，老人小孩重点看护，穿鞋套才进屋。
监督与检查	主管每天巡检，经理抽查记录，没做到扣当月服务分，三次不合格换岗培训，现场拍照留痕。