服务员

酒店餐厅卫生奖罚制度(二)

为提高餐厅卫生质量，体现奖优罚劣，特制定制度如下:

1、每周分组评比(传菜员组、服务员组)，组内分优劣，罚金全部用于奖励。

2、由本部领班负责检查卫生，检查时间为:早6:40-7:00;中10:50-11:20;晚18:00-18:30;每位领班要求检查卫生在十次以上，每少一次处罚5元。检查结果交至餐厅经理处汇总。

3、卫生统一标准:餐具卫生每处扣1分，环境卫生每处扣2分，餐前准备物品不到位每项2分。

4、奖罚标准:

(a)服务员组:每周扣分最多者罚30元，次之罚20元;当周的处罚下周二前交现金的减半(当月工资扣原价);所有罚款奖励当周扣分最少的2名。(现奖扣分最少者15，次之10元)

(b)传菜组:每周扣分最多者罚20元，奖励给扣分最少者。

医院食堂卫生制度

根据《中华人民共和国食品卫生法》暂行管理办法，为了保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害，进一步加强食品卫生管理和食品分类的保管，杜绝病从口入，防止食物中毒，保证卫生安全，提高卫生质量，要求做到以下几点。

一、各工作岗位每天下班前清理卫生、所用餐具、灶具摆放整齐有序。

二、保持灶房内和周围环境清洁，利用星期四下午清洁日，彻底清洗灶房一次包括地面、墙壁、锅盖、案板、饭车等各种用具。每周用二次时间清扫院内卫生，每天对食堂周围环境卫生进行清扫一次，及时清运垃圾，做好食堂防蝇、灭鼠工作。

三、生熟食物分开放置，分刀分案。凉拌食品要洗净进行消毒处理，不吃腐烂变质食物。

酒店领班餐饮管理知识培训

现代饭店的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”微，贵非轻。因此，一些管理学者赋予饭店督导者领班多元角色作用:是领袖，是讯息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的饭店领班，等等。这些都是饭店领导或学者对领班提出的期望和忠告，每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。

样板房服务接待要求及流程

为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。

餐饮接待及服务人员仪容仪表规范

1、仪容规范

仪容:指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平。

微笑:仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动作集合，它能够有效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中，微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。

微笑的基本方法是:不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。

2、仪表规范

仪表:指人的外表，包括人的服装和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。

收台收尾

(1)首先及时的关掉区域的照明和空调，再次检查有无客人遗留物品，台上有无未熄灭的烟头。

(2)传菜员必须主动积极的协助服务员收台，翻台时保洁员等员工都应积极协助。

(3)首先将口布收回，然后将锅底端入后堂处理，注意油碟不能倒入锅中。

(4)用托盘或塑料筐将酒杯收回到操作间清洗。

(5)将油碟油倒入专用桶中，用塑料框或托盘将剩余的餐具收到后堂。

(6)清理备餐台，收走空酒瓶、饮料罐。

(7)将桌面杂物抹去后，用带洗洁精的毛巾将桌面上的污迹擦干净，再用清水擦一遍，最后用一条干毛巾或卷筒纸擦一遍，使桌面保持清爽干净。

(8)按标准重新摆台，恢复开餐前原样，做好翻台准备。

(9)添加锅圈水，清洁餐椅上的渣子、水迹等。

(10)收台时要轻拿轻放，避免发出响声影响周围客人就餐。

(11)打扫好区域地面的清洁卫生。

火锅店收台收尾要求：火锅店结账关火

结帐关火

(1)询问顾客是否可以关火，得到确认后才能关闭。

(2)当客人买单时，应说:请稍等一下。然后清点核对酒水数量，未打开的酒水开退单拿回吧台。

(3)服务员持台位单据与收银台的单据核对清楚。

(4)核对无误后，收银员打出结账单据，注明应收金额并签字。

(5)收银员将结账单据和服务员单据订在一起后交给服务员。

为强化餐饮服务食品安全管理，保障公众餐饮安全，依据相关法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、餐饮服务食品安全管理员是餐饮服务单位法定代表(负责人)或者由餐饮服务单位授权，经培训考核合格取得相应资质，对本单位食品安全管理活动进行监督和管理，并承担食品安全责任的正式从业人员。

二、大型以上餐馆(含大型餐馆)、学校食堂(含托幼机构食堂)、供餐人数500人以上的机关及企事业单位食堂、餐饮连锁企业总部、集体用餐配送单位、中央厨房及承担重大活动接待任务的餐饮服务提供者应当设置独立的食品安全管理部门，并至少配备1名专职食品安全管理员。上述六类以外的餐饮服务提供者如无条件，可以配备兼职的食品安全管理员。

三、食品安全管理员不得同时在2个以上(含2个)餐饮服务提供者从事食品安全管理工作。

第一条为了不断提高餐厅管理水平和服务水平，确保向宾客提供高效、优质、礼貌、热情、周到和规范化的服务，特制定本制度。

第二条考核内容：考核内容结合服务质量标准分为业务知识、领导能力、协作精神、工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作规范、劳动纪律、清洁卫生等。

第三条考核方法：设计考核表格，建立考核标准。分别对餐厅经理、大堂经理、主管、领班、服务员等进行每月工作计划考核;采用逐级考核，逐级打分的方法。

第四条考核表格分为：主管考核表、领班日考核表、服务员日考核表。

第五条考核结果与员工当期经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现优良的员工进行适当奖励。

第一章

总则一、适用范围本守则适用本公司所有员工，包括合同工、零散工、临时工。

二、服务宗旨本餐厅将通过严格的管理，高效率的工作，一流的服务，为宾客提供舒适、方便的生活享受。“宾客至上，服务第一”是餐厅的服务宗旨。

三、目标把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅。

四、工作要求

1、热爱祖国，遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。

2、热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本餐厅建立良好声誉，树立良好的形象。

3、领导层要严守职责权限，以身作则，身先士卒，尊重下级。

4、钻研业务技术，努力学习科学文化，不断提高礼仪礼貌服务水平，外语水平，不断提高为宾客服务的水准。

5、合作精神。公司的对客服务，信赖于多个部门和岗位的共同合作。公司各部门的工作都是为着共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，公司的员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，要为下一岗位或部门创造条件，保证客人在公司期间的进餐满意。

6、服从上司。⑴各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工须明确自己的直接上司，切实服从上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。

一、目的

为了规范餐厅人员的绩效考核管理，提高餐厅服务质量，保证各项工作计划的完成，特制定此方案。

二、原则

(一)定性与定量相结合原则

尽量采用量化指标，同时结合客人评价、上级主管评估。

(二)公平、公正原则

尽量做到相对公平，保证公正

(三)公开原则

考核标准的制定是通过协商和讨论完成的。

三、考核办法

①各餐厅均以百分制进行考核

②实施目标管理，各种考核目标均以年终考核，各类指标分解到月，逐月考核，年终总决算。

③经济指标以实际完成为准，其他指标按本餐厅实际情况，结合不定期检查考核情况对目标管理进行考核

④设立考核考评小组，由餐厅经理牵头，负责目标管理考核。

《餐饮服务员培训教程》由长期从事餐饮行研究和培训的专家编写，目的是培养高素质的餐饮服务从业人员。《餐饮服务员培训教程》从服务礼仪、基本技能、知识 拓展、能力提升四个方面全面概括了餐饮服务从业人员应该具有的业务素质，详细介绍了服务用语、服务态度、餐巾折花、菜品推销、宴会服务、菜肴文化、酒水知 识、常用英语、突发事件处理等餐饮服务员应该掌握的各项技能。《餐饮服务员培训教程》内容全面，深入浅出，通俗易懂，是一本实践性很强的培训类书籍。

端菜、送毛巾、斟酒服务规范

1、为每位到餐厅用餐的客人斟倒第一杯礼貌茶，以八分满为宜，做到不滴不洒。

2、客人来到餐桌，服务员要主动拉椅让座，递送餐巾，冷、热温度适宜，动作规范。

3、主宾一般向着餐厅的正门，副主人在其对面，主宾和副主人在主人的左右侧。服务员应站于宾客的右后侧。当宾客入坐后，用托盘显示酒的品种，以供选择。应从主宾开始，身微前倾，右脚伸入两椅之间;左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟酒，左手托托盘略向外出，身体不要有、贴靠客人。斟酒时，瓶口不要碰撞酒杯，但也不宜过高，约1-2cm为宜，以免就水溅出。一般倒白酒约8成满，倒红酒侧斟2/3杯，倒啤酒时泡沫较多，倒的速度要慢些，以减少泡沫。

饭店一般采用的管理方法有:组织图表、工作种类、工作规范、工作时间表等等。

1、组织图表

组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系，是组织形式的机构图，但有某些局限性，如各层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个原因，各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。

2、工作种类

工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。

3、工作规范

工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包括工作责任、工作条件、个人资格等。

4、工作时间表

工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、日常时间表和组织时间表。

餐饮业是一个服务行业，每一个餐饮店如何来管理员工，在激励与惩罚方面都要有相关的员工奖罚制度。以下详细的餐饮员工奖罚制度的范本，可供参考。

一、奖罚规定及执行程序

1、奖罚由分来计算每一分为人民币1元。

2、各类管理人员根据本公司的规章制度及员工的实际表现给予适当的奖励或惩罚，并告知当事人，做好记录由部门主管统计后交经理签字后报财务由工资中扣除。

3、若有对处罚决定不服者当事人不得当场抗拒或顶撞，可事后逐级投诉。

4、领班5—10分;副理10—50分;经理50—100分;总经理100—200分。

谷阳二中餐具用具清洗消毒管理制度

一、设立独立的餐饮洗刷消毒间，消毒间内配备消毒洗刷保洁设备。

二、严格按照“除残渣----碱水或餐洗净刷---净水冲---热力消毒或药物消毒”的程序，进行药物消毒增加一道净水冲的程序。

三、蒸汽消毒100℃，时间15分钟。

四、洗刷餐具饮具用专用的水池，不得与其他水池混用。

五、洗涤消毒餐具使用的洗涤剂符合食品用洗涤剂消毒的卫生标准和要求。

六、餐具用前洗净消毒，符合国家有关卫生标准，未经消毒的餐具不得使用。

七、消毒后的餐具储存在专用保结柜内备用，已消毒和未消毒的餐具分开存放，餐具存放储存柜上标有明显标记。

八、餐饮具环境、设备、餐具保洁橱定期清洗，保持清洁。

学院(校)食堂餐饮企业承包经营退出管理制度

为加强学校食堂规范管理，进一步明确学校食堂与餐饮企业承包方双方的责任，并根据《省教育厅关于进一步加强社会餐饮企业承包经营高校食堂管理的意见》(苏教安[____]11号)，确保承包经营食堂的伙食供应和饮食安全，强化与社会餐饮企业中止合同的执行力，结合本校实际情况，特制定本制度。

一、社会餐饮企业在合同执行期间，若要中止合同，实行退出制度，我校将成立相关人员，组成专门工作小组，全面负责处理退出事件;

二、社会餐饮企业在承包期间，必须严格按照合同经营管理。合同上必须写明承包期限，承包期满后，自然退出。

休闲会馆物品报损赔偿管理制度

1.部门的物品损坏，要在第一时间内向当区的负责经理人汇报，由经理人员当面检查物品的损坏程度，看是否维修的价值或可能性

2.若属无维修可能的应向有关部门(通过采购部与供应商取得联系)做汇报，是否可以旧换新。部门不得瞒报或不报

3.物品报损要查清原因，人为损坏的做出相应赔偿，客人损坏的要有赔偿单，部门在客人赔偿后要保存好赔偿单底联，以备查实。

4.人为损坏的报损单要有相对应的罚款单，部门存底一联，赔偿金额由部门与成本部商定后定度，并从员工薪资中扣除。

5.自然损坏的现场要有证明人，或由查清确属实情的，方可填单报损。赔偿单送交副总经理签字，再转交成本部---库房---财务---总经理签字后方可生效。

餐厅服务员培训以及管理制度

餐厅主管岗位;

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好