服务员

一、会议制度

每月召开一次院务委员会议，由院长主持，院务成员和管理服务人员参加，做好会议记录。主要听取供养人员对院务工作的批评和建议，分析院内生活、生产、管理和思想政治教育等方面的情况，进行总结并研究布置工作。传达上级文件或会议精神，解决生产、生活、管理中出现的问题。检查评比岗位责任制、规章制度执行情况，提出改进意见。研究财务开支、行政管理中的重要事宜，公布财务收支情况，总结、布置工作

二、财务管理制度

1、实行民主理财，每月按规定式样公布一次收支情况。

2、严格执行财经制度，做到专款专用，严禁用公款（物）请客送礼。

3、院内一切收支均须使用管理中心印制票据（原始凭证作为附件），手续健全，账据相符。

目的

为使飞飏商住楼，四川滨江酒店管理公司以其优秀的管理培训人员队伍、丰富的管理培训经验为飞飏商住楼提供优质的管理培训服务。

步骤

本次培训共分两个阶段:

一、四川滨江酒店管理公司在滨江饭店内为飞飏商住楼按培训计划提供相应部门的完整培训，包括在岗的练习机会。使受训员工对国际化的酒店先进管理模式培训，包括在岗的练习机会。使受训员工对国际化的酒店先进管理模式有亲身的体验和充分的学习。(其具体计划见《管理培训服务整体解决方案》及相应的部门培训计划)。

酒店细节服务一百问之形体规范篇

1、 男员工站立时，怎么办

答:两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交*于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、 女员工站立时，怎么办

答:两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交*于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口*拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。

3、 站立与客人交谈时，怎么办

答:目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、 为客人指示方向时，怎么办

答:拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

一、所有食堂从业人员上班时间必须统一着单位配发的工作服，每名食堂从业人员不得少于2套工作服，工作服包括衣、帽、口罩，工作服应定期更换，头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物，勤换洗工作服。工作时不吸烟，不随地吐痰，不面向食品说话、咳嗽。食堂必须坚持每天一小扫，每周一大扫，有脏随时扫。

二、从业人员操作前手部应洗净，操作时应保持清洁。接触直接入口食品时，手部还应进行消毒。

三、接触直接入口食品的操作人员在有下列情形时应洗手:1、处理食物前;2、上厕所后;3、处理生食物后;4、处理弄污的设备或饮食用具后;5、咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后;6、处理动物或废物后;7、触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后;8、从事任何可能会污染双手的活动(如处理货项、执行清洁任务)后。

掌握餐饮服务四个基本环节的内容

正确表述和运用各种餐饮形式的服务程序

熟悉并利用所学知识灵活机动地为不同需求的客人提供服务

第八章 餐饮服务程序

第一节 餐饮服务基本程序

第二节 中餐服务程序

第三节 西餐服务程序

第四节 茶坊服务程序

第五节 其他服务程序

第一节 餐饮服务基本环节

4，餐后

结束工作

3，就餐

服务工作

2，迎宾

1，餐前

准备工作

餐饮服务

基本环节

一，餐前准备

餐前准备工作

环境准备

人员的分工与准备

餐前会的召开

整理餐厅

物品准备及摆台

调节好灯光与室光

人员的分工

个人形象的准备

检查准备工作

班前会的内容

二，迎宾服务工作

迎宾服务工作

热情迎宾

拉椅让客

送巾递茶

用语礼貌

姿态优美

动作规范

注意次序

送上香巾

主动开茶

三，就餐服务工作

就餐服务工作

接受点菜

上菜及餐中服务

递送菜单

准确掌握上菜时机

提高服务效率

分送点菜单

增强应变能力

四，餐后结束工作

餐后结束工作

结帐

送客

总结收尾

收台

总结

送客要领

送客的注意事项

结帐方式

结帐的注意事项

五，现代技术在点菜服务中的应用

(一)点菜输入系统的构成

(二)各构成硬件的使用

1，键盘:预置键，价格查询键，修改键，

功能键，结算键

2，触控屏终端

3，磁条解读器

4，服务员手控终端

一，中餐零餐服务

中式餐厅是提供中式菜点，饮料和服务的餐厅

零餐是餐厅中最常见的销售方式，其

一、 服从经理的领导，配合经理开展各项工作。

二、 召开班前会，小结前一天的工作，布置当日工作分工、重点。

三、 掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向经理汇报。

四、 负责检查服务人员的仪容仪表，带领并督促服务员做好各项工作。

五、 了解当日客情，详细向服务员布置当班任务。

六、 确保按规定布置餐厅和摆台，带领并督导高标准的程序服务。

七、 检查用品、调味品等的准备情况。

八、 开餐时参加并监督食品和饮料的服务，与厨房协调，确保按时按质上菜。

九、 配合经理解决客人投诉。

十、 推销菜肴，亲自为重要宾客服务。

十一、及时向有关部门汇报餐厅财产、设备损坏情况，确保及时维修。

十二、检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好的形象。

十四、负责培训、考核新员工。

根据集团总部精神，为给员工一个实现和证明自我价值的途径，特制订以下优秀员工评选制度。

一、参选人员

1、月度优秀员工参选人员为各部门基层员工、季度优秀员工人员为各部门基层员工和管理人员。

二、优秀员工参选资格

1、工作时间满1个月，无客户投诉、无迟到、早退、请假、旷工、

2、当月无工伤者记录、无违纪处分记录。

三、优秀员工名额

1、月度优秀员工评选名额5人:服务员(含高服)1人、传菜员1人、收银、预定及领位1人、出品部1人、后勤仓管工程1人

2、季度优秀员工评选名额8人:服务员(含高服)1人、传菜员1人、收银、预定及领位1人、出品部2人(可含1名领班)、后勤仓管工程管理人员1人、楼面全体管理人员1人

四、优秀员工评选方式

1、各部务必以公平公正公开的原则认真对待，以投票的得票数最多者，评出月度优秀员工。

餐饮服务工作行为规范

服务人员的工作行为及举止规范:

餐厅服务人员的举止是文雅、规范，不仅反映本人的性格修养和文化素质，而且反映一个餐厅的管理水平。

(一)举止的一般要求

(1)在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、提鼻涕、挖耳朵、喝茶、吵架、吹口哨、唱歌、手插口袋、叉腰、脱衣服、靠在墙边或工作台上、坐在椅子上、修理指甲、吐痰、梳头、捞痒、打哈欠、伸懒腰。咳嗽时应用手帕捂住嘴、背向顾客，避免发出声音。

(2)遇宾客应主动打招呼或问好，在走廊、过道、楼梯与顾客相遇时，应主动礼让。

(3)宾客面前，不要争吵和争论，不要高声说话，走路时脚步声要轻，如意外的碰到顾客，应表示歉意。

(4)斟茶、斟酒、上菜、撤菜盘、上饭等要轻拿轻放，动作要有条不

紊，开关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

(二)表情要求

对餐厅服务人员表情的基本要求是，温文尔雅，彬彬有礼，稳重端庄，不

卑不亢，笑脸常开，和蔼可亲，毫无故作。

(三)走姿要求

步态属于动态美，凡是协调稳健，轻松敏捷的步态都会给人以美感。正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态。

（一）

1、采购食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品要到许可证照齐全有效、有相对固定场所的食品生产经营单位。

向固定供货商采购食品的，要签订采购供货合同。

2、从食品生产单位、批发市场采购的，要查验留存供货商资质证明（许可证、营业执照）和产品检验合格证明（生肉禽类应有检验合格证明）；从固定供货商（含个体经营户）采购的，要查验留存供货商的资质证明、每笔供货清单等；从合法超市、农贸市场采购的，要查验留存购物清单；使用集中消毒式餐饮具的，要查验留存供货厂家营业执照及消毒合格证明。

证明资料为复印件者，要由供应者盖章或签字确认。

3、建立采购记录台账，如实记录产品名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。

星城小区装修管理服务协议

甲方:(管理服务方)

乙方:(丙方确定之装饰装修单位)

丙方:(业主或合法使用人)

为维护「**星城」小区广大业主的共同利益、防止物业的公共部位共同设施受到破坏，确保物业的外观统一。根据《重庆市物业管理条例》、建设部《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，结合本物业的实际情况签订本协议，供三方遵守。

一、装修登记

1、乙方(丙方)进入本物业区域内进行装饰施工前必须与甲方签订本协议，办理装修登记、提交由业主、装饰单位共同签名的装修申请表。

酒店餐厅卫生奖罚制度(二)

为提高餐厅卫生质量，体现奖优罚劣，特制定制度如下:

1、每周分组评比(传菜员组、服务员组)，组内分优劣，罚金全部用于奖励。

2、由本部领班负责检查卫生，检查时间为:早6:40-7:00;中10:50-11:20;晚18:00-18:30;每位领班要求检查卫生在十次以上，每少一次处罚5元。检查结果交至餐厅经理处汇总。

3、卫生统一标准:餐具卫生每处扣1分，环境卫生每处扣2分，餐前准备物品不到位每项2分。

4、奖罚标准:

(a)服务员组:每周扣分最多者罚30元，次之罚20元;当周的处罚下周二前交现金的减半(当月工资扣原价);所有罚款奖励当周扣分最少的2名。(现奖扣分最少者15，次之10元)

(b)传菜组:每周扣分最多者罚20元，奖励给扣分最少者。

医院食堂卫生制度

根据《中华人民共和国食品卫生法》暂行管理办法，为了保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害，进一步加强食品卫生管理和食品分类的保管，杜绝病从口入，防止食物中毒，保证卫生安全，提高卫生质量，要求做到以下几点。

一、各工作岗位每天下班前清理卫生、所用餐具、灶具摆放整齐有序。

二、保持灶房内和周围环境清洁，利用星期四下午清洁日，彻底清洗灶房一次包括地面、墙壁、锅盖、案板、饭车等各种用具。每周用二次时间清扫院内卫生，每天对食堂周围环境卫生进行清扫一次，及时清运垃圾，做好食堂防蝇、灭鼠工作。

三、生熟食物分开放置，分刀分案。凉拌食品要洗净进行消毒处理，不吃腐烂变质食物。

酒店领班餐饮管理知识培训

现代饭店的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”微，贵非轻。因此，一些管理学者赋予饭店督导者领班多元角色作用:是领袖，是讯息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的饭店领班，等等。这些都是饭店领导或学者对领班提出的期望和忠告，每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。

样板房服务接待要求及流程

为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。

餐饮接待及服务人员仪容仪表规范

1、仪容规范

仪容:指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平。

微笑:仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动作集合，它能够有效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中，微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。

微笑的基本方法是:不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。

2、仪表规范

仪表:指人的外表，包括人的服装和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。

收台收尾

(1)首先及时的关掉区域的照明和空调，再次检查有无客人遗留物品，台上有无未熄灭的烟头。

(2)传菜员必须主动积极的协助服务员收台，翻台时保洁员等员工都应积极协助。

(3)首先将口布收回，然后将锅底端入后堂处理，注意油碟不能倒入锅中。

(4)用托盘或塑料筐将酒杯收回到操作间清洗。

(5)将油碟油倒入专用桶中，用塑料框或托盘将剩余的餐具收到后堂。

(6)清理备餐台，收走空酒瓶、饮料罐。

(7)将桌面杂物抹去后，用带洗洁精的毛巾将桌面上的污迹擦干净，再用清水擦一遍，最后用一条干毛巾或卷筒纸擦一遍，使桌面保持清爽干净。

(8)按标准重新摆台，恢复开餐前原样，做好翻台准备。

(9)添加锅圈水，清洁餐椅上的渣子、水迹等。

(10)收台时要轻拿轻放，避免发出响声影响周围客人就餐。

(11)打扫好区域地面的清洁卫生。

火锅店收台收尾要求：火锅店结账关火

结帐关火

(1)询问顾客是否可以关火，得到确认后才能关闭。

(2)当客人买单时，应说:请稍等一下。然后清点核对酒水数量，未打开的酒水开退单拿回吧台。

(3)服务员持台位单据与收银台的单据核对清楚。

(4)核对无误后，收银员打出结账单据，注明应收金额并签字。

(5)收银员将结账单据和服务员单据订在一起后交给服务员。

为强化餐饮服务食品安全管理，保障公众餐饮安全，依据相关法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、餐饮服务食品安全管理员是餐饮服务单位法定代表(负责人)或者由餐饮服务单位授权，经培训考核合格取得相应资质，对本单位食品安全管理活动进行监督和管理，并承担食品安全责任的正式从业人员。

二、大型以上餐馆(含大型餐馆)、学校食堂(含托幼机构食堂)、供餐人数500人以上的机关及企事业单位食堂、餐饮连锁企业总部、集体用餐配送单位、中央厨房及承担重大活动接待任务的餐饮服务提供者应当设置独立的食品安全管理部门，并至少配备1名专职食品安全管理员。上述六类以外的餐饮服务提供者如无条件，可以配备兼职的食品安全管理员。

三、食品安全管理员不得同时在2个以上(含2个)餐饮服务提供者从事食品安全管理工作。

第一条为了不断提高餐厅管理水平和服务水平，确保向宾客提供高效、优质、礼貌、热情、周到和规范化的服务，特制定本制度。

第二条考核内容：考核内容结合服务质量标准分为业务知识、领导能力、协作精神、工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作规范、劳动纪律、清洁卫生等。

第三条考核方法：设计考核表格，建立考核标准。分别对餐厅经理、大堂经理、主管、领班、服务员等进行每月工作计划考核;采用逐级考核，逐级打分的方法。

第四条考核表格分为：主管考核表、领班日考核表、服务员日考核表。

第五条考核结果与员工当期经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现优良的员工进行适当奖励。

第一章

总则一、适用范围本守则适用本公司所有员工，包括合同工、零散工、临时工。

二、服务宗旨本餐厅将通过严格的管理，高效率的工作，一流的服务，为宾客提供舒适、方便的生活享受。“宾客至上，服务第一”是餐厅的服务宗旨。

三、目标把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅。

四、工作要求

1、热爱祖国，遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。

2、热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本餐厅建立良好声誉，树立良好的形象。

3、领导层要严守职责权限，以身作则，身先士卒，尊重下级。

4、钻研业务技术，努力学习科学文化，不断提高礼仪礼貌服务水平，外语水平，不断提高为宾客服务的水准。

5、合作精神。公司的对客服务，信赖于多个部门和岗位的共同合作。公司各部门的工作都是为着共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，公司的员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，要为下一岗位或部门创造条件，保证客人在公司期间的进餐满意。

6、服从上司。⑴各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工须明确自己的直接上司，切实服从上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。