发布时间：2026-09-05
| 制定目的 | 怕客人没人管，服务断档，被客人投诉，影响酒店脸面。 |
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| 适用范围 | 房务部所有当班的服务员，包括前台、客房、楼层等岗位。 |
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| 职责分工 | 员工守岗不溜号，主管盯现场，经理查落实，大家都要对客人态度负责。 |
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| 管理要求 | 不能离岗、不能聊天、必须微笑问候、敲门进房、开门做房、帮老人小孩、禁说不知道。 |
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| 监督与检查 | 主管每天巡岗看，经理不定期抽查，谁没做到就提醒，再犯要重学规范，三次就谈话。 |
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房务部当值服务规范
目的:
1、当值时，服务人员绝对不能离岗，任何原因都不能导致岗位无人。
2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机。
3、对客服务时，对常客应尊称其姓氏，如"刘先生，您好!"，客人有明确职务的，应在其姓氏后跟称。
4、服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用敬语，如"某先生/小姐，您……"、"请您……"、"谢谢!"、 "对不起"、"请您稍等"等等。
5、对客人的提问，不得回答"不知道"，应先请客人稍等，代为询问后礼貌地回答客人，绝对禁止对客人的提问或要求进行反问、质问甚至进行责难。
6、如客人要到酒店某处，应迅速将手头工作与同事交接，引领客人前往，工作时无法离开时，应招呼同事陪同客人前往，不允许随便指示方向后置客人不顾。
发布时间：2026-08-31
适用场景：餐饮接待、前台服务、娱乐接待
| 制定目的 | 怕客人看着不舒服，影响饭店形象，化妆乱七八糟容易让人觉得不专业。 |
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| 适用范围 | 所有一线服务员，男的女的都要照做。 |
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| 职责分工 | 领班盯着妆容和衣服，员工自己每天检查，主管不定期看。 |
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| 管理要求 | 口红只能用四种色，指甲不能超1毫米，粉底要和脖子一样色，不准戴假睫毛。 |
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| 监督与检查 | 晨会前自查，领班逐个看，不合格不让上岗，三次出错扣绩效，主管抽查记在本子上。 |
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化妆品的要求:口红以玫瑰色、桃红、桔色、豆沙色为宜
唇线笔的颜色与口红颜色相一致。眉笔、眼线笔、睫毛膏使用黑色或深棕色。粉底霜颜色与颈部肤色相一致。眼影浅粉色、浅棕色、浅紫色、腮红浅桔色、浅粉色。
男服务员在对客服务前，始终保持整洁。
服务员在对客服务前，无污垢、指甲的长度从手心看不超过1毫米，指甲油表面不可有脱落。
化妆的基本步骤:
用柔和洁面液或洁面乳彻底清洁面部。
在面部抹上护肤露或营养霜。
在前额、鼻子、面颊和下巴处抹几点粉底霜，然后用手指或海绵块从中间朝发际和四周抹匀，注意抹眼睑。
用海绵或指尖，把浅棕色眼影粉抹在整个眼脸上，沿鼻梁两侧轻轻地画一线，用手指尖把线揉开。
用海绵签头在鼻梁上抹本白色眼影粉。
用削尖的眼线笔或眼线液在上下睫毛根部化眼线，不可以带假睫毛。
发布时间：2026-08-30
适用场景：餐饮接待、外宾服务、宴会服务
| 制定目的 | 怕客人来参观时觉得不舒服不开心。怕样板房乱糟糟影响楼盘形象。怕服务不到位拖累销售工作。 |
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| 适用范围 | 所有来样板房的客人。物业管理人员。警卫队员。样板房接待员。 |
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| 职责分工 | 物业负责人带头迎送。警卫队员站岗敬礼。接待员管鞋套、空调、灯光、讲解。售楼员带客时接待员配合。 |
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| 管理要求 | 进门递鞋套。空调提前开好。灯光调亮。瓶装水放好。老人小孩多看着点。离开时鞠躬说谢谢。 |
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| 监督与检查 | 主管每天巡查看谁没做到。经理每周抽查录像。没按流程做要重练三遍。连续两次出错调离岗位。检查结果贴公告栏。 |
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样板房服务接待要求及流程
为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。
发布时间：2026-08-17
适用场景：餐饮接待、门店服务、酒店运营
| 制度目标 | 让大家注意安全，少出事故，保护自己和别人，干活更安心，公司也更稳。 |
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| 职责分工 | 安全部门负责检查和提建议，工会可以提奖励想法，领导最后拍板定结果。 |
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| 核心条款 | 不许违章指挥、违章作业、违反劳动纪律；出事要报，不能瞒，也不能破坏现场。 |
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| 执行要求 | 发现违规就罚款或处分，50到300元不等；奖励要走流程，先报材料再审核；处分前得开会讨论，听本人说法，还要问工会意见。 |
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第一条 总则
1、根据国家有关安全生产法律法规和规定，为加强公司安全管理，增强员工的安全责任感，提高员工遵章守纪的自觉性，维护正常的生产工作秩序，保证员工的安全与健康，特制定本制度。
2、本制度所作规定，是公司在安全生产和劳动保护工作方面，执行《企业员工奖惩条例》的具体实施办法。
3、公司员工必须遵守国家的安全生产法律、法规和规定。遵守公司安全生产管理制度，严格执行安全技术操作规程，努力学习安全生产技术业务知识，掌握操作技能，提高事故预防能力，确保安全生产。
4、本制度适用于与公司形成劳动关系的所有员工
第二条 奖励
1、对于有下列表现行为之一的员工给予奖励：
（1）贯彻实施国家安全生产、劳动保护法律和法规，长期坚持执行安全生产方针、政策，认真遵守公司安全生产规章制度，成绩显著的。
发布时间：2026-07-15
适用场景：餐饮接待、酒店迎宾、客房服务
| 制定目的 | 客人看到员工样子，会影响对酒店印象。怕大家穿得乱、妆太浓、指甲长，让客人觉得不干净不专业。 |
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| 适用范围 | 所有一线服务员，前台、餐厅、客房这些岗位。 |
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| 职责分工 | 领班每天看一遍，主管抽查，员工自己上班前照镜子检查。谁出问题谁改，组长盯着。 |
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| 管理要求 | 头发不遮眉、不戴大耳环、不涂红指甲油、工装扣好、鞋子统一、说话走路要轻。 |
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| 监督与检查 | 晨会时领班点名查，发现没做到当场提醒。三次不改要重学标准，再错就停岗一天。每月抽检记录贴在员工栏。 |
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酒店员工仪容仪表标准
1. 服务员仪容仪表总体要求:
容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;
态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;
打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
2、容貌:
表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;
2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;
2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;
2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
