服务员行为要求:换位思考（优选10篇）

服务员行为要求:换位思考

适配人群	一线服务人员，部门协调员，前台接待岗	使用场景	跨部门协作，宾客接待，岗位交接
制定目的	怕大家只顾自己部门，不理解别人辛苦。怕服务客人时态度冷硬，让客人心里不舒服。
适用范围	酒店所有员工，各个岗位，面对同事和客人时。
职责分工	领导要带头体谅下属，员工要理解其他部门，一线人员要主动帮客人解决问题。
管理要求	遇到问题先想“要是我是他”，说话带笑容，不推脱不甩锅，不懂就找人帮忙不乱说。
监督与检查	主管每天看员工怎么说话做事，发现推诿就提醒，三次没改要谈话，客人投诉要复盘，谁出错谁补救。

行为要求之五—换位思考

我们在工作中，要学会

我们在工作中，要学会体谅他人，体谅其他部门的工作。换位思考，站在对方的角度上考虑相关的问题。

在酒店工作中，各部门因分工不同，责任同样不同，但每一个部门、每一个岗位都很重要，是酒店组织架构组成和良性运转中不可或缺的一个分支。不过，因为传统教育模式促成的原因，我们的思维方式是:往往对本部门、本岗位之外的部门和岗位感兴趣、充满羡慕的表情和心情，并且时常与自己的本职岗位进行对比。这本来是一件好事，但如果心态不正，定位不准确就容易出现和做出偏激的事来。对待这样的问题，我们应该学会换位思考，比如:餐饮部的员工不要羡慕客房部的员工工作悠闲，不用整天洗洗刷刷，不用整天满身油烟和菜味，也不用每天为客人摆盘子、倒水、斟酒。客房部的员工也不要羡慕前厅部的员工可以穿着整洁的衣服，每天填填表、分分房、收收款，与客人交流沟通一会。其实，每个部门、每个岗位都有自己的责任、有自己的压力、有自己的辛苦，都会有一些委屈，都会有不如意。工作本无高低贵贱之分，只是分工不同而已。再比如:我们不要羡慕酒店管理者、部门经理，看他们多气派、多威严，可以经常到餐厅免费就餐，可以穿着笔挺的或艳丽的服装与客人和外界周旋，可以发号施令，让我们做这做那，让我们这样做而不可以那样做，建立各种制度、规定来约束、规范我们。不过你应该知道，他们也是有压力的，他们担负的责任更大，他们要想方设法把企业搞好，他们要努力让每一位员工都能吃上饭并且吃得更好，他们要精打细算过日子，他们也会心神疲惫，也会焦头烂额，他们要担负更多责任，要考虑着创新，要持续发展，还要处理各种突发事件，他们也想从事一些不太伤脑筋的简单劳动。

还有我们在面对顾客时，也要学会换位思考。一个远道而来的顾客，身心是疲惫的、精神是倦怠的、内心是封闭的。如果我们换位思考，体谅他们的内心和精神，在他刚到酒店时，一句体贴温馨的问候、一个灿烂的笑容、一顿可口的饭菜、一个宽大舒适卫生的床褥，他们的心就会舒朗，他们的内心会想打开与我们交流，因为他们和我们一样，都有七情六欲，如果我们这样做，他的旅途将是愉快的，他的内心是舒畅的，他会想起我们酒店和为他服务过的你，并且感激你。

所以换位思考对我们重要，如果凡事都换位思考一下，我们就会少一份抱怨，多一份理解;少一份索取，多一份付出;少一份妒忌，多一份努力和祝福，我们的工作质量会提高，我们的工作心态会调整，同样我们的素质自然会提升。

体谅他人，体谅其他部门的工作。换位思考，站在对方的角度上考虑相关的问题。

行为要求之六—到我为止

到我为止的概念就是指我们所接受或负责的工作在我这儿得到圆满完成，不会出现转交与第二者或第三者的工作方式。

到我为止强调的是一种工作方式和工作心态，要求我们每一个人为顾客和来访者提供周全、快捷、准确地服务。不要出现不管、不问、不清楚、不是我分内的事这样的对客服务现象。对酒店从业者来说，强调的是谦恭、迅捷、即时、全面地开展自己的各项工作，重要的是与顾客的直接沟通，满足顾客的现实需要和潜在需求。在我们的概念中，要始终保持和强调这样一种观念:顾客永远是对的，把对让给顾客。

比如:我们在为顾客服务或接待来访者人，要尽可能地把顾客和来访者的疑问、迷惑、不满意消失在你的岗位上，尽可能地为顾客开展服务。不可对顾客和来访者说任何拒绝的话，也不可态度冷淡，不要说我不知道，我不清楚，这不是我的责任，你去***部门去问吧，你去找*** 吧。因为顾客和来访者既然问你，就是相信你，把你作为整个酒店的代表，把你作为了一个百事通。但如果你确实不了解、不知道，可以礼貌地对客人进行解释，如:对不起，**先生/女士，我是刚来的，还不清楚具体的问题，您看这样好吗我把您引导给***，他会给您满意地解答的。在征得客人同意后，将客人引领介绍与第二者，并继续完成该项工作。

服务员行为要求:换位思考：服务员行为

适配人群	一线服务人员，前厅接待员，客房服务员	使用场景	酒店前台，客房服务，宾客接待
制定目的	怕大家板着脸吓跑客人，同事之间闹别扭影响干活。早上遇到人不笑，一整天都闷闷的。
适用范围	酒店里所有上班的人，前台、客房、餐厅，见客人或同事都要用。
职责分工	领班盯手下人笑没笑，主管查各区域，员工自己管好脸和嘴，笑要真一点。
管理要求	三米外开始笑，眼睛带笑，嘴角往上，一米时点头说您好。听人说话要点头、微笑，不打断，不翻白眼。
监督与检查	每天晨会抽查，主管随机拍照片检查。没做到被提醒三次写检讨，再犯扣当月服务奖。同事可互相提醒，不包庇。

行为要求之三—三米微笑

微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。

俗话说:一笑泯恩仇。微笑会给他人以如沐春风的感觉，是沁人心脾的;是令人心旷神怡的。比如，我们在早晨上班途中，对面一个陌生人对你微微一笑，你这一天的精神都是爽朗的、明快的，心是愉悦的、欢快的。但如果对面一个人不友好地看你一眼，你这一天都将是郁闷的，你的心应该是沉甸甸的，你会对所有的事不会释怀，情绪与思想也觉沉默，由此可见微笑的魅力。

我们在工作中如果养成微笑的好习惯，对同事、对顾客来说，都是美好的。你的微笑会感染他人，同事也会对你报以会心的一笑，会非常开心地面对一天的乏味、繁锁工作，工作质量与工作效率会大大提高。顾客会感觉到你的亲近，会感觉你的优质服务，感觉到你的甜美、自信、素质涵养，会成为我们的忠诚顾客，会为我们引来和推荐来新的客源，为什么不微笑呢请笑一笑吧，你和我。

具体要求:

酒店从业者在目测或感觉顾客或同事离我们有三米的时候，就要迅速调整自己的面部表情，眼含笑意，嘴角上扬、嘴微启。面部肌肉自然放松，在距离1米左右时，自然地点头、示意、说您好。

行为要求之四—倾听和沟通

沟通的目的是消除彼此间思想上的差异，把对问题、对事物的看法统一到一个层面上来，达成某种意义上的共识。

在工作和处理各种问题时，双方或多方考虑问题的角度不同、思维习惯不同、站的角度不同、站的层面不同、知识结构不同、就容易造成对某一事物或某一过程的不同理解、不同认识。解决这个问题，达到共识的最好办法是交流与沟通。采用交流与沟通的方式消除彼此间理解上的误区，思想上的差异，形成到统一的层面上来，沟通的第一步应该是倾听。因为人都愿意别人来关注自己。人都需要有一个听众，人都想从其他人身上得到一种肯定和精神安慰。我们应该学会倾听，倾听是一种态度，是一种愿意与人沟通的表现形式。倾听同样是一种尊重，对自己和他人的尊重。

在为顾客服务过程中或与同事协调关系时，首先端正自己的态度，调整自己的心态。表示我在关注着你，你对我很重要，我乐于倾听您的意见、建议与抱怨，我试图与您沟通、分享您的快乐或郁闷，愿意与您进行心与心的交流，消除您的任何疑惑。

第二、通过点头、颔首、微笑等方式表示赞同对方的观点，理解对方的思想。

第三、明确表达自己的意见，如果对方说的正确，充分尊重对方的意见，如果与你理解有误差，尽量赞同有共识的地方。切不可直面诉说对对方观点的不同意。

第四、双方积极调整对话方式，或继续或转换或深入迅速达成共识，按双方的意愿进行处理或执行。

服务员行为要求:换位思考：服务员行为

适配人群	前厅服务人员，客房服务员，餐饮服务员	使用场景	酒店公共区域，大堂服务，餐厅巡检
制定目的	酒店人多设备杂，标牌常坏，地上纸屑多，东西歪斜乱放，影响客人感觉。
适用范围	所有酒店员工，在大堂、走廊、餐厅、楼梯、广场等任何区域。
职责分工	员工看见问题要动手或上报；主管要巡查提醒；工程部管维修事。
管理要求	看见垃圾随手捡；看见歪斜标牌就扶正；看见漏水等问题马上报工程部。
监督与检查	领班每天看员工做没做；做得不好要当场指出来；三次没做到要谈话，再犯扣分；每月检查记录存档。

行为要求之一——随手俯拾

因酒店行业的特殊性，设施设备较多，标牌、标识产品较多，人员流动较多，人口密度过大，这就容易造成设施设备不周正，标牌、标识破损产品破损、变形、脱落，广场、大堂、茶几、台面、餐厅、走廊、楼梯内等多部位出现较多垃圾的现象，出现这些问题怎么办要求我们酒店从业者要培养良好的工作习惯，养成随手俯拾的好行为。

具体要求:

酒店从业者在酒店任何区域，见到设施设备不周正，标牌、标识等产品破损、变形、脱落，地上有各种纸张和碎屑，要拾起和周正一下或通报。

操作要求:

一、捡拾物品时，上身缓缓下蹲，双脚自然稍分立，面带微笑，轻轻拾起，切忌只弯腰下捡，容易出现不美观的姿态。捡拾到后，把垃圾握于手中，找寻就近垃圾筒并放入。

二、整理物品时，身体保持平衡，目光平视该物品，分析怎样整理它，然后，右手臂舒缓操作，或上扬、或平伸、或微垂。

三、遇到自己不可控制和处理的问题时，要及时与相关责任部门沟通，如水管渗水、卫生间冲水延时阀不起作用等，要及时通报于工程部。

字体变小字体变大

行为要求之二——见客避让

酒店员工应有良好的待人接物的素养，一个训练有素的酒店从业者，气质应该是沉稳的，性格应该是文静的，举止应该是端庄的，通身给人的感觉应该是整洁的，个性与内涵散发着青春、热情、彬彬有礼，待人接物和气，感觉随时都在准备着倾听您的诉说，并随时都准备着为您服务。如何培养这样的良好行为，要求酒店从业者应该从细节、细微之处着手观注自己。

因酒店工作的公众性，酒店从业者见到同事或顾客时，应养成见客避让的好习惯。

具体操作要求:

酒店从业者不论在何种情况下，见到同事或顾客时，都要学会见客避让。(同事同样是你我的顾客，只不过是内部顾客，其实我们互为顾客)

1、在院内、大堂、走廊、餐厅等区域见到同事或顾客时，应面带微笑，点头致意问您好，同时，脚向后退半步，身体稍前倾，等同事或顾客穿越后，再开始我们的工作。

2、如果您正在蹲在地上或趴在某处区域工作，见到同事或顾客时，应先站起来，后退半步，微笑致意说您好，等同事或顾客穿越后，方可继续自己的工作。

服务员行为要求:换位思考：服务员行为

适配人群	前厅接待员，客房服务员，餐厅服务员	使用场景	酒店前厅，客房整理，餐厅摆台
制定目的	酒店客人越来越多，服务出错会让客人不开心，还可能影响酒店名声。
适用范围	所有一线服务员工，比如客房、餐厅、前台这些岗位。
职责分工	主管盯流程，领班查细节，员工做对每一步，谁出错谁马上改。服务要一次到位，不能凑合；房间要整整齐齐，餐具要干干净净；客人一来就满意，别等投诉才补救。每天班前会提醒，领班随时看现场，主管抽查记录；错了要重做，三次不到位要重新培训；检查结果贴在公告栏。从下月1号开始执行，由运营经理每季度翻一遍，遇到新岗位或新设备就得马上加进去。

行为要求之七—我服务我快乐

酒店业属于社会分工的第三产业，且第三产业大多由服务业组成，服务业已成为社会经济中的一支重要力量，所以我们应该从宏观角度和微观思维上树立服务的概念。对服务的理解应该是:首先我们要为顾客服务，其次我们要为同事服务，总而言之，我们应该为周围的人和事服务。当然，我们在服务于别人的同时，别人也在为我们服务，我们是付出者，我们同样也是获取者。

随着社会经济的发展，人们思维观念、社会意识形态也逐渐改变，各行各业都举起了服务的大旗，例如:电力业、邮电业、铁路运输业、政府职能部门等传统的垄断行业或行政部门的工作方式都有了巨大的改变。服务一词一时之间鹊起，响彻于各行各业，做为服务业的排头兵—酒店业，更是走在服务行业的前面。一些大的跨国酒店集团，如:里兹·卞尔顿、巴斯马里奥特、假日、雅高等集团从来都是把服务放在第一位的。服务是一种艺术，更是一种天性。其实最主要的是你对服务这一概念内涵和外延的理解。如果你认为我在为别人服务的同时，别人也同样在为我服务。如果你认为你的服务会给你的客人、你的家人带来快乐、带来幸福的话，你就会乐于从事这项工作，并且不会把从事服务业作为低人一等的工作。并且，人无高低贵贱之分，工作同样也无贵贱之分，我们同属社会分工中的不同组成分子。如果你深入到服务的深髓里，如果你看到你的服务得到顾客的由衷赞扬，看到顾客满意和满足的笑容、看到同事和伙伴的会心一笑，你会认为你在从事着一项重要的工作。因为你的工作为周围的人带来了温馨、体贴和周到，你应该为你的工作和取得的成绩感到快乐。我服务，我快乐，不是简单的说教，而应该是个人从业素质的真实体现。请我们每一个人对自己大声说:我服务，我快乐。并且我们应深信:只有快乐的你和我，才能产生快乐的客人。

行为要求之八一步到位

一步到位就是要求员工应第一次并且每一次都把事情做好，任何人不能满足于客人99%的满意，也不能容忍自己99%做的正确、到位，而让1%的客人不满意和自己可以有1%的过失。因为1%不是一个简单的数字，而是一个个具体的人或者事。对1%的客人来说，我是花钱来消费的，我是花钱来购买你们的产品的，但我没有享受到99%客人享受到的服务。对1%的失误来说，因为一件事做的不完美、不到位，就会影响不只一个客人的不满与投诉，同样也为你的同事带来了不利的影响，你的整个班组都可能因你的1%的过失而承担责任。这也可以用公式理解为99 1=0或100-1=0。

一步到位还意味着把差错扼杀在摇蓝中，差错纠正在源头，纠正在工作现场，每个人都应为1%负责，一步到位体现了全面质量管理的核心管理哲学无差错。要求为顾客提供准确无误的服务。

具体到工作中，要求房务中心员工一次就把房间整理好，包括:客用品的补充、布草更换、卫生间清理，设施、设备的完好无损等工作内容。要求餐厅员工一次就要把餐位整理好，并进行规范的操作，包括:正确的摆台、洁净无破损的餐具、酒具，漂亮的餐巾花、整洁的台布、适时的分餐、准确地添加酒水、标准的更换菜碟、骨碟、烟缸、拉椅让位等服务。等等……

服务员行为要求:换位思考：某中西餐厅服务员职业能力

适配人群	餐厅一线服务员，迎宾岗位人员，外语服务岗	使用场景	中西餐厅服务，宾客接待现场，突发客诉处置

一、具备和不同客人进行语言沟通的能力

语言是沟通和交流的工具，中西餐厅服务员在与客人频繁的接触中，掌握并熟练运用服务用语，正确地和客人沟通，规范地用具备亲和力的语言表达，是为客人提供优质服务的保障，也是从事中西餐厅服务工作，必须具备的职业能力之一。

1.能恰当地运用规范的事、迎宾敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、道别敬语等和客人交流与沟通。

2.能正确地用英语或其他外语进行对话服务，并解决服务中的一些基本问题。

3.善于用简单明了的语言来表达服务用意，并进行主人和客人之间的沟通和交流。

二、具备承受压力的能力和自我控制能力

作为一名中西餐厅服务员，具备承受压力的能力和自我控制的能力，是必备的职业能力之一。面对不同个性客人的不同情况，要处理繁杂的接待业务和不同客人的要求，必须要心态平和。此外，有较好的自我控制能力，能让你与同事和睦相处，共同营造轻松的工作环境。

1.有较强的自我控制能力，能在短时间内调整自己的不良情绪;

2.面对压力有调整心态的能力，以最佳的状态为客人服务;

3.对客人的过激言行，能以平和的心态和语言平息或化解。

三、具备和同事、领导正常交往的能力

一位合格的中西餐厅服务员，必须具备正常的和同事、领导交往的能力。因为和同事、领导的协调合作，是做好工作的基本保证。

1.能和领导、同事以及客人处理好各种关系;

2.尊重领导和同事，尊重客人;

3.能遵守中西餐厅各种管理制度和规定;

4.有和其他同级业务部门相互协调的能力;

5.有能及时和领导、同事沟通信息的能力。

服务员行为要求:换位思考：某前厅服务员综合素质

适配人群	前厅服务员，礼宾员，总台接待员	使用场景	前台接待，宾客入住，大堂服务

前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广，因此前厅服务员应具备能够完成各项工作任务的基本素质。

一、工作责任心强化，有敬业精神

(一)能及时、认真地向上级领导报告工作或传递信息;

(二)在前厅服务中，工作认真、踏实、负责;

(三)对客人的服务到位，责任心强，有敬业精神;

(四)对客人的服务能做到尽善尽美;

二、具备饭店服务与管理、文学、历史、地理等方面的基本知识

一个前厅服务员知识面的贫乏与广博，在对客服务的过程中，就能充分地表现出来，它是体现个人文化水平的镜子，也是饭店文化在服务员身上的充分体现。

(一)对中外历史知识有一定的了解;

(二)对本地域内的地理环境和气候有比较全面的掌握;

(三)对本地风景名胜、交通状况、国外风俗、宗教文化和礼仪礼貌等方面的知识有一定的了解;

三、端庄大方的仪表、仪态

一个前厅服务员端庄大方的仪表、仪态，是饭店的外部形象之一，也是留给客人的第一印象，更是前厅服务员应具备的气质(女服务员)或风度(男服务员)。

(一)面容整洁，精神饱满;

(二)男服务员不留长发、小胡子和大鬓角，女服务员不留怪异发型，发型要美观大方、舒适，头发干净，男女服务员不准佩戴首饰，不准染彩色头发;

(三)上班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观;

(四)服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦;

(五)班前整理面容，女服务员化淡妆，容貌美观自然，有青春活力;

(六)女服务员不浓妆艳抹，无轻佻娇艳言行，以免引起客人的反感;

(七)上班不戴贵重耳环、手镯、项链等，手表、胸针、发卡等饰物选择适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方;

(八)工作服美观合体，能突出人体自然美;

(九)服装要求干净、整洁、无污迹、无皱褶，线条轮廓清楚，无破损、不掉扣子;

(十)上班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味;工号牌戴在左胸前，位置统一、端正，无乱戴或不戴工牌现象;

(十一)正确站姿:身体站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽，自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠，两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握;

(十二)夜班服务员一般在凌晨1点钟以后方可坐下，当有客人前来，应立即起立接待;

(十三)正确坐姿:端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上;

(十四)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行;

(十五)正确的走姿:上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动;

(十六)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点;

(十七)正确的手势:向客人指示方向时，手臂自然前伸，上身稍向前倾，五指并拢，掌心向上;

(十八)在客人面前，要禁止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为;

(十九)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸;

四、健康的身体和平各的心态

要想做一名合格的前厅服务员，只具备上述基本素质还不够，还必然具有良好的身体素质。因前厅工作量大，在接待任务多的情况下，需要超负荷地工作，如果没有良好的体质和健全的体魄，就不能胜任工作。

(一)有一个健康的体魄，精力充沛，身体素质好;

(二)工作精神饱满，在为客人服务时，有一种激情，能激发客人的兴奋点;

(三)有连续站立或正常工作八小时的基本功;

(四)心态平和，遇事不急不躁;

(五)对个别客人的不理解或无礼言行，能做到宽容和理解力，并恰到好处地解决。

服务员行为要求:换位思考：s餐厅女服务员化妆

适配人群	女服务员，男服务员，一线服务人员	使用场景	对客服务，前台接待，宴会服务
制定目的	怕客人看着不舒服，影响饭店形象，化妆乱七八糟容易让人觉得不专业。
适用范围	所有一线服务员，男的女的都要照做。
职责分工	领班盯着妆容和衣服，员工自己每天检查，主管不定期看。
管理要求	口红只能用四种色，指甲不能超1毫米，粉底要和脖子一样色，不准戴假睫毛。
监督与检查	晨会前自查，领班逐个看，不合格不让上岗，三次出错扣绩效，主管抽查记在本子上。

化妆品的要求:口红以玫瑰色、桃红、桔色、豆沙色为宜

唇线笔的颜色与口红颜色相一致。眉笔、眼线笔、睫毛膏使用黑色或深棕色。粉底霜颜色与颈部肤色相一致。眼影浅粉色、浅棕色、浅紫色、腮红浅桔色、浅粉色。

男服务员在对客服务前，始终保持整洁。

服务员在对客服务前，无污垢、指甲的长度从手心看不超过1毫米，指甲油表面不可有脱落。

化妆的基本步骤:

用柔和洁面液或洁面乳彻底清洁面部。

在面部抹上护肤露或营养霜。

在前额、鼻子、面颊和下巴处抹几点粉底霜，然后用手指或海绵块从中间朝发际和四周抹匀，注意抹眼睑。

用海绵或指尖，把浅棕色眼影粉抹在整个眼脸上，沿鼻梁两侧轻轻地画一线，用手指尖把线揉开。

用海绵签头在鼻梁上抹本白色眼影粉。

用削尖的眼线笔或眼线液在上下睫毛根部化眼线，不可以带假睫毛。

要修正眉毛，用斜面眉刷，顺着眉毛的方向淡抹一层深棕色眉毛粉，或用眉笔描眉。

把胭脂抹在面颊最高点，沿面颊往太阳穴抹匀。

沿自然嘴形内抹口红。用削尖的唇线笔画唇线，上下唇厚度要一致，左右要相称。

使用透明粉饼把粉扑在面上，使面部不油亮，整个化妆柔和自然。

着装

着装的一般要求

服务员在饭店内工作时，身着由统一发放的制服，包括:外套、衬衣、裙子、领带、领结、领带夹、皮鞋、袜子。

着装须清洁、平整、完好、合体

清洁标准:制服干净，无油渍，无污迹，皮鞋光亮，无破损。

服务员行为要求:换位思考：迎宾服务员站姿

适配人群	迎宾服务员，前台接待员，礼宾岗位人员	使用场景	餐饮迎宾，顾客接待，门厅服务
制定目的	饭馆迎宾员站姿不规范，影响第一印象，顾客来了看着不舒服。
适用范围	所有饭馆餐饮店门口站岗的迎宾服务员。
职责分工	店长盯着站姿对不对，领班每天看几次，迎宾员自己得记住怎么站。
管理要求	双脚可微叉，脚尖可踮，肩膀放松，腰背挺直，眼睛平视，头别晃，下巴别往前伸。
监督与检查	领班早晚各查一次，店长不定期抽查，站错三次要重练，再错扣当月奖金。

现在许多饭馆餐饮店都设了专门的迎宾服务员，他们身披绶带站在饭馆餐饮店门前，恭候顾客的来临，是饭馆餐饮店的第一道几景，因此，对于他们的姿势必须严格要求。

一般来说，迎宾服务员恭候顾客的站姿，又称等人的站姿态和轻松的站姿。当迎宾员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。它的最大特点，是可以使站立者感到轻松、舒适。不过，当服务对象业已来到自己面前，尤其是在自己的下身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要顾客时，最好不用采用此种站姿。

采用恭顾客的站姿时，需要注意的重要之点有:双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另个一只脚的后跟，而以其脚尖着地。双脚可以分开一些。肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应当伸直，并且目视前方。头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。采用此种站立姿势时，非常重要的一点是:叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。

服务员行为要求:换位思考：服务员日常行为规范

适配人群	前台员工，客房服务员，餐厅服务员	使用场景	酒店前台，客房服务，餐饮服务
制定目的	怕客人看着不舒服
适用范围	酒店所有一线员工
职责分工	领班盯仪容，员工自己每天照镜子检查
管理要求	头发不盖领、指甲不超指尖、制服不露底衣、皮鞋要擦亮
监督与检查	主管每天巡检，发现不达标马上整改，三次不改扣绩效分

作为酒店的工作人员，要时刻注意自己的仪容仪表n;

; 1.1 头发:不可漂染;保持头发清洁，无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿;

1.2 面容:清洁，不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛，使其不外露;

1.3 手/指甲:保持洁净，不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;

1.4 服装:着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。

1.6 袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味

1.7 饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

1.8 名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

2 女员工

2.1 头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁，无头皮屑;过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色

2.2 面容:保持清洁，不油，不干，无皮屑;

2.3 手、指甲:干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);

2.4 服装:着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

2.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮，无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;

服务员行为要求:换位思考：客房服务员工作标准

适配人群	客房服务员，服务培训师，职业技能鉴定员	使用场景	客房服务，饭店运营，宾馆管理
制定目的	客房清洁时容易滑倒摔伤，电器插座老化可能漏电，客人遗留物品没清点会丢东西。
适用范围	所有酒店、宾馆、游船上的客房服务人员。
职责分工	主管要检查设备是否完好，领班每天巡房看隐患，服务员自己注意防滑防触电。
管理要求	拖地后立刻放“小心地滑”牌，插线板不私拉乱接，退房必查床底和浴室角落。
监督与检查	主管每周抽查三次，领班每班盯一次，没做到就重做并记录，两次不改要谈话。