物业质量手册－与服务有关要求评审控制程序（优选3篇）

物业质量手册－与服务有关要求评审控制程序

1.0目的

收集信息，识别客户对物业管理服务有关的要求，并对其进行评审，确保本公司具有履行标书、合同规定的各项要求、法律法规要求及本公司本身要求的能力，并及时与客户保持沟通。

2.0适用范围

适用于与本公司各类租赁和提供物业管理服务的标书、合同的草案及正常服务范围以外的维修或安装订单及口头订单等有关要求的识别、确定评审及沟通过程。

3.0引用文件及术语(略)

订单:指对要求进行说明的文件或记录。

4.0职责

4.1市场拓展部负责收集、识别与公司物业管理服务有关的法律法规的要求及本公司物业管理服务的要求，并组织对其进行评审。

4.2总经理主持并组织有关部门或人员对物业委托管理合同或标书等重大项目合同的评审。

4.3市场拓展部负责组织对房屋、电话租赁合同及其他一般性服务合同进行评审，总经理负责审批及负责任何合同变更或修改的控制，必要时组织评审;

4.4正常服务范围以外的维修或安装订单由工程部负责人或订单接收人进行评审。

4.5信息内容所涉及部门参与评审工作。

4.6市场拓展部建立与客户沟通的渠道，并按规定的途径和方法与客户沟通。

4.7合同评审记录由签订部门负责保存。

4.8财务部负责组织相关部门对物资供方合同的评审。

4.9所有合同由行政部备案保管。

5.0工作程序

5.1重大项目合同(如物业管理项目标书、物业委托管理合同等)的评审

5.1.1总经理负责组织有关部门或人员通过与客户了解接触、沟通联络以及对市场的调查和分析来了解客户的真实需要。

5.1.2 在投标或合同签订之前，总经理主持召集专题会议，有关部门或人员对标书或合同草案内容以及服务质量标准.法律要求、行业标准及本公司有关要求等进行评审，确认本公司有能力达到用户或发展商要求，符合法律的要求。

5.1.3 对合同的评审确保

a. 在签订合同之前，各项条款内容明确、合理;

b. 公司具有满足合同能力，与投标不一致的地方已得到解决;

c. 当合同变更时，应重新评审，评审后更改的内容及时准确传达到有关部门。

5.1.4各相关部门负责对合同涉及到本部门的内容进行评审，并在《合同评审记录》上填写评审记录，经总经理签字确认。

5.1.5《合同评审记录》由公司市场拓展部负责保存。

5.2 市场拓展部负责组织一般性服务合同(如业主公约或物业管理契约，房屋、摊位租赁及电话出租合同等)的评审。

5.2.1在合同签订之前，由市场拓展部负责组织相关部门、人员对合同的草案内容进行评审。如合同有标准合同文本(通用范本)，只需对标准合同文本进行评审，报总经理审批。

5.2.2《合同评审记录》由市场拓展部负责保存。

5.3 维修或安装订单的评审

5.3.1以口头或书面等方式出现的属于正常服务范围之外的维修或安装订单，工程部负责人或订单接收人评审，或记录后预约现场评审。

5.3.2如用户的要求内容不明确时，由专业人员在现场进行评审并作出答复，将结果记录在《住户家庭维修/回访单》上。

5.3.3上述评审记录由工程部负责保存。

5.4合同的修改

5.4.1合同的双方发现合同中存在需修改问题时，均有义务就需修改条款通知对方，并取得一致意见。修改后的合同要进行重新评审并做好评审记录。

5.5市场拓展部负责市场调查，市场拓展部负责收集客户的反馈信息并登记《客户满意度调查表》，根据信息提出制定物业管理服务的改进意见，按《客户满意度控制程序》执行。

5.6与客户的沟通

5.6.1与客户建立物业管理服务信息渠道，及时获取客户对物业管理服务的要求。

5.6.2当客户问询及对合同的修改时，应耐心解答。

5.6.3客户反馈包括对物业管理的服务满意情况，客户投诉时，应登记在《客户投诉/求助记录表》中，按《客户投诉控制程序》执行。

6.0支持文件

6.1 《质量手册》

6.2 《服务质量评定控制程序》

6.3 《客户满意度控制程序》

6.4 《客户投诉控制程序》

6.5 《客户投诉/求助记录表》

6.6 《合同评审记录》

6.7 《住户家庭维修/回访单》

6.8 《客户满意度调查表》

物业质量手册－与服务有关要求评审控制程序：物业质量手册：件的总

4.2 文件的总要求

4.2.1总则

4.2.1.1本公司编制的质量管理体系文件应包括:

a)质量方针和质量目标

b)质量手册

c)标准要求的程序/文件:文件的控制、质量记录的控制、不合格的控制、内部审核、纠正措施、预防措施。

d)物业管理服务、租赁服务过程有效策划，运行和控制所要求的文件、程序文件、作业指导书、质量计划。

e)标准要求的质量记录表格。

4.2.1.2质量手册是描述质量管理体系的文件，描述由一组关联的相互作用的要素构成的，旨在实现质量方针和质量目标的文件，是本公司质量管理体系纲领性的文件。

4.2.1.3程序文件是描述iso9001标准和本公司质量手册规定要求的文件化的质量工作程序，它具体规定了某项活动的目的、范围、职责、管理和控制该项活动途径及相关文件和记录。程序文件是质量手册的支持性文件。

4.2.1.4作业指导书是某项工作的进一步细化，本公司的作业指导书包括操作规程、流程、工作标准、管理规定、制度办法等。

4.2.1.5质量记录为质量管理体系提供客观证据的文件。

4.2.1.6体系文件的详略程序取决于本行业特点、过程的复杂程序和人员素质。

物业质量手册－与服务有关要求评审控制程序：物业质量记录编制过程

质量记录的设计应与编制程序文件同步进行，以使质量记录与程序文件协调一致，接口清楚。

(一)编制过程

1.编制关于质量记录的总体要求的文件。

根据质量::手册和程序文件以及质量可追溯性要求，应对质量体系中所需要的质量记录进行规划，同时对表卡的标记、编目、表式、表名内容、审批程序以及质量记录要求作出统一规定。

2.表卡设计。

在编制程序文件的同时，分别制定与各程序相适应的记录表卡。必要时可将表卡附在程序文件后面。

3.校审和批准。

汇总所有记录表式，组织有关部门进行校审。校审的重点，应从质量体系的整体性出发，在各表卡间的内在联系和协调性、表式的统一性和内容的完整性方面进行校审并作相应修改后，报主管领导批准。

4.汇编成册。

将所有表式统一编号，汇编成册发布执行，必要时，对某些较复杂的记录表式要规定填写说明。

(二)编制要求

1.应建立并保持有关质量记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管、收回和处理的文件化程序;

2.质量记录应在适宜的环境中贮存，以防止损坏或丢失。保管方式应便于查询，应制定顾客的分承包方查阅和索取所需记录的有关规定;

3.应明确质量记录所采用的方式(如文字填写、缩微胶卷、磁带、磁盘或其他媒介);

4.按规定表式填写或输入质量记录，做到记录内容准确，填写(输入)及时，字迹清楚整齐;

5.应根据需要规定质量记录的保存期限。质量记录保存期限一般应遵循的原则是:

a)有永久保存价值的记录，应整理成档案，长期保管;

b)合同要求时，记录的保存期应征得顾客的同意或由顾客确定;

c)无合同要求时，产品记录的保存期一般不低于产品的寿命期或责任期。

此外，还应规定对过期或作废记录的处理方法。