某某物业管理公司物业服务标准（优选10篇）

某某物业管理公司物业服务标准

某物业管理公司物业服务标准

1、业主入伙所需文件、流程、表格等相关文件精准度100%;

2、部门制度完善、执行率99%;

3、业主入住手续办理零误差;

4、员工培训100%，合格可上岗率80%以上;

5、财产、物品耗损率控制在3%以内;

6、员工规范着装100%、行为规范控制98%以上;

7、员工月度生活满意率为95%以上;

8、垃圾做到日产日清，业主满意率达到98%;

9、绿化监管、养护、消杀率达到97%;

10、物业完好率100%;

11、设施设备(电、水、电梯等)完好率100%;

12、物业维修率100%，业主维修满意率达98%;

13、全年无责任安全、盗窃、交通事故、无消防责任事故;

14、服务于业主，及业主所想，业主满意率达98%;

15、业主装修监管、控制及合格率达99%;

16、物业收费率达98-99%以上;

17、业主有效投诉处理、回访率100%;

18、全年工作失误率控制在3%以内。

某某物业管理公司物业服务标准：4s店物业

汽车4s店物业管理服务标准

1、安全秩序维护服务

所有人员着统一制服和工号上岗，保持仪容仪表和礼仪礼貌;

24小时设门岗值勤、在门岗设置岗台按军姿礼仪迎送出入人员、报纸邮件随时转送;

维修车间部位实行全封闭式管理，来访人员先与**联系得到允许或有**提前知会的情况下方可登记放行、机动车辆凭出入单出入、所有车辆出入一律登记车号时间确保安全;

公司品质部直接负责对安全员巡逻实行电子巡更及监控查岗管理确保无睡岗等违纪现象、杜绝安全防范隐患;

车辆划区停放整齐、对违章停放车辆随时联络疏导，确保无交通堵塞现象;

定期对消防栓、灭火器进行检查，定期进行消防演习和发放消防安全提示;

制定紧急情况处置预案，有明确的管理制度和作业指导程序，遇到紧急情况能够及时处理减少损失和协助公安机关保护现场。

2、设施设备运行与维护服务

对所有设备进行挂牌登记和建立台帐，拟订维护计划并实施;

定期对所有设备进行全面巡查，发现问题立即维修保养;

接到报修5分钟内到位，小修立即解决，大修不过夜;

根据设施设备特点有计划的进行技术升级改造，着力进行节能降耗节约运行成本。

3、园林绿化维护服务

确保植物长势良好、造型美观修剪及时、无维护原因产生的死树死苗。

4、其他服务

力求专业、温馨、人性化，尽量满足客户要求并参照酒店"金钥匙"服务要求提供"惊喜"的服务，争取持续超越客户满意，实践利嘉物业"服务创造价值"的服务理念，让所有客户感受到我们所提供的物业管理不仅仅是服务，更是用心的呵护和礼遇。

某某物业管理公司物业服务标准：维也纳广场物业

维也纳生活广场物业管理服务标准

1、物业公共部位的维修、养护和管理服务标准

(1)对房屋公共部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

(2)根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修。属于小修范围内的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

(3)每3日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

(4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

(5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

(6)小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。

2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务标准

(1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护;

(2)建立共用设施设备档案(设备台账)，设施设备的运行、检修、维修、保养等记录齐全;

(3)设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常;

(4)对共用设施设备定期组织巡查，作好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造;

(5)消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通;

(6)路灯、楼道灯完好率不低于95%;

(7)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案;

(8)急修:30分钟内到现场施修理;

(9)-般维修:及时到现场进行处理，小修不超过30分钟，中大修不超过24小时。

3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通道的疏通服务标准

(1)按栋设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。

(2)小区道路、广场，露地等每日清扫1次，楼道每日清扫1次，楼梯护手每周擦洗2次，共用部位玻璃每月清洁1次，路灯、楼道灯每季度清洁1次;以上内容每日不定时巡回保洁。

(3)区内共用雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每季度检查1次，并检查情况及时清掏。

4、公共绿化的养护和管理标准

1、有专业人员设施绿化养护管理;

2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;

3、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻;

4、适时喷洒药物，预防病虫害。

5、车辆停放管理服务标准

1、车辆在规定的位置停放有序;

2、小区24小时值勤和巡逻;

6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准

1、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施;

2、对重点区域、重点部位每小时至少巡查1次;

3、定期清除绿地杂草、杂物;

4、小区24小时巡逻值勤;

5、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。

7、装饰装修管理服务标准

1、装修报批程序;

2、装修时间;

3、装修管理相关费用;

4、证照管理;

5、装修施工管理;

6、装修巡查规定;

7、装修验收规定;

8、装修垃圾;

9、其他装饰装修管理服务标准。

8、物业档案资料管理标准

1、房屋档案

2、设备设施档案

3、业主档案

4、文秘档案

5、员工档案

6、财务档案

9、其它服务标准

四、物业服务费的结算形式。

五、主要设施设备的配置及说明。

1、小区出入口共三处，分设在电子路，主干二道路和拟建道路。

2、小区共设化粪池三个、垃圾站一个。

3、安防设施采用楼宇对讲、红外线监视摄像等配套系统。其中30米对讲机6对，60米对讲机6对，80米对讲机3对;25个红外线摄像机;40个可视对讲门机。

4、水、电、气自主缴费系统。

5、本项目其它设备情况在投标人勘察现场时由招标人统一介绍。

某某物业管理公司物业服务标准：物业质量手册：物业

7.5物业管理服务的提供

7.5.1 物业管理服务提供的控制

7.5.1.1根据物业管理服务实现过程的策划，对服务提供的各过程进行有效的控

制，确保物业管理服务满足顾客要求。

7.5.1.2各负责部门或单位对物业管理运作，按公司制定的相应运作文件规定的途

径和程序进行控制，确保运作过程处于受控状态。

7.5.1.3适用时包括:

a)获得物业管理服务产品特性的信息。

b)必要时，获得作业指导书。

c)使用适宜的生产与服务提供设备。

d)获得和使用监视和测量装置。

e)对活动实施监视和测量。

f)放行、交付和交付后活动的实施。

7.5.1.4支持性文件和记录

某某物业管理公司物业服务标准：军区花园物业

在竞争激烈的房地产市场中，物业管理服务及优质物业形象的维持，是十分重要的物业租/售后服务项目，这是需要时间及专业队伍去处理的。

日常物业管理

日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的工作过程。按专业项目可以分为物业维护、安全管理、环境管理、物业档案建立、管理沟通、专项服务(酒店式家居服务)、社区文化氛围营建等诸多项目。在此我们对选取如下项目做一阐述，希望从此可见我公司管理的基本思想。

一、保洁、绿化

为充分展现军区花园洁净、清幽的环境，体现出净化、绿化、美化的人文环境，使军区花园真正成为一流的花园式住宅区，为实现我们既定的目标打下坚实的基础。

一)管理策划:

a、全员保洁:在军区花园管理处，上至园区经理，下至操作人员，树立全员保洁意识，人人都是保洁员，人人都是绿化员，保安员不仅仅负责环境治安和车辆管理，还将承担起小区清洁维护、监督等工作。

b、专业养护、责任分明，以"四有"促进管理。

a)有专业管理，以一名物业管理员组成卫生绿化小组，全面管理。

b)有专业队伍，保洁队、维修队和绿化队，层层落实。

c)有明确的奖励措施，若有扣分因素，相关责任人扣发薪金。

d)有严格遵守的保洁、绿化制度和标准化的作业方式。

二)服务运作(包括但不限于)

路面:实行16小时全天候保洁，无杂物，无垃圾，道路洁净，根据季节每周冲洗公共通道1次以上。

乔木:每周巡查二次，及时修剪枯枝，病虫枝，名贵树种悬挂标识牌;

灌木:每周巡查二次，及时修剪，保持旺盛长势，注意灭虫害;

花卉:每周巡查二次，勤浇灌，保持正常生长;

草坪:及时修剪，夏季不长于15厘米，春季不长于10厘米。杂草每周巡查拔除。

隔离绿化带和环行绿化带:每月修剪一次，定期浇水，关键对有特别形状的绿篱、花球重点养护。

注:消灭卫生死角，以"四定"抓整洁绿化。

大面积的卫生绿化容易管理好，而卫生死角少人问津，为此，管理处将定整洁内容、定整改时间、定整改责任人和定检查复查人，彻底达到无"五乱"的效果，即无乱张贴;无乱涂写;无乱排水;无乱堆放;无乱竖广告牌。

三)、监管措施

卫生、绿化离不开监管，在卫生绿化项目小组的组织下，对楼梯、路面、植被等全面质量管理，制定各项考核制度和标准，定时抽查与随机相结合，每季度进行评比检查，对未达标的卫生死角予以清理。

二、保安措施

为了军区花园住户安居乐业，我公司在对军区花园进行现场考查和综合分析的基础上，根据其优越的地理位置、特点，制订出相应的治安防范措施，以确保区域内因物业管理而造成的刑事治安案件责任发案率为零，火灾责任发生率为零，三车责任丢失率为零。

为了营造祥和宁静的小区气氛，我们在保安人员安排方面还将落实两项新措施:

第一，便装安全员督察措施。在园区内配备一定数量的便装安全员，着便装上岗，并用对讲机随时与管理处联络。

第二，严密措施。即白天安排巡逻，而在夜晚布置严密的岗哨及增大巡逻密度。安全保卫和治安防范等级制度是根据保卫对象的不同、治安环境的不同及治安现场危急程度的不同等具体情况而采取相应等级的对策和措施的治安保卫制度。我们将在军区花园建立三级保安制度:

三级保安-夜间防范等。

二级保安-发生二级火灾、发生自然灾害、发生持械斗殴案件等的处理。

一级保安-发生群众***;坏分子团体肇事有破坏行为;发生重大案件等的处理。

根据上述不同等级的保安要求，我们制定了相应的保卫制度，配置了相应的警力布置，以确保保卫对象的安全及消除任何对小区的危害。

三、消防工作管理

消防安全责任重大，这是我们多年得出的切身体会。

"全员皆兵，预防为主"是我们开展消防管理工作的方式和原则。全员皆兵是指管理处的每个员工都是义务消防宣传员、义务消防救护员，他们平时在各自的岗位上从事自己的本职工作，火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位，履行该岗位职责。预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。在宣传方法上我们会采取多样化的宣传形式。

消防管理关键工作环节有:

1、宣传教育

开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻"预防为主，防消结合"工作方针的前提，设消防宣传栏、收看录相、散发宣传材料等向住户宣传消防知识。

2、加强监督

加强监督检查可防患于未然，我们将对小区内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查，明确规定装修工程队必须配备灭火器材，我们还采用专用仪器，在小区内定时定点进行检查，将事故消灭在萌芽状态。

3、模拟演习

我们每年安排一次大规模消防模拟演习，提高住户的消防意识，增强自救能力。

四、物业维修养护

完善的物业维修养护，不仅可以充分发挥物业的使用功能，而且还可以保值、增值物业。要使物业的使用功能得到充分发挥，就要针对物业管理的特点，制定出整个物业系统细致而又严密的维修保养计划和实施方案。因此，建立一套完整精细而又行之有效的维护计划，将有利于物业的保值、增值，使住户的居住环境更为完善、舒适。

五、为了将军区花园建设成为一流的文明住宅花园小区，参照《全国城市物业管理优秀住宅小区考核标准》，结合本公司管理目标，特制定如下管理指标及措施:

1、房屋完好率98%以上;

2、维修及时率100%;

3、投诉处理率100%;

4、绿化完好率98%以上;

5、维修、投诉回访率90%以上;

6、服务满意率98%以上;

7、安全事故发生率0.1%以下。

便民服务项目

都市人生活节奏快，时间对他们十分重要，在处理家居生活琐事问题时，要以最方便和最舒适的方式解决。在物业管理服务过程中提供便利、高效的服务是提高住户生活质量的一项重要保障。沈阳####物业经过长期的小区物业管理实践，形成了一套完善的服务工作体系。我们将秉承"以住户为中心，优质服务、合理收费"的经营方针，充分考虑

小区的居住人员结构，针对不同的住户提供个性化服务，通过提供舒适的服务项目，创造崭新是居住生活方式。

一、调研

调研计划的基础。我们沈阳####物业管理公司对军区花园进行了详实的调查、统计。

结果表明，军区花园住户以高薪阶层居多，老中青人员均衡的服务对象，且文化水准很高，对物业服务的要求极高，并渴望军区花园能够继续保持物业增值的良好势头。

二、分析

这种情况说明在军区花园居住的业主是有着良好文化素养的群体，他们能够站在高处对待物业管理工作，并对服务的品质提出了更高的需求，具体体现在以下几点:

1、安全需求

安居乐业，"安"字为先，居民对财产安全和人身安全的需求在任何时候都是第一需求，同时也是对物业管理工作的第一要求。治安状况的好坏直接影响住户的生活质量。军区花园地处闹市，来往车辆较多，周边环境复杂，因此满足住户的安全需求将是管理工作的重点。

2、服务需求

军区花园住户属高薪阶层，文化水准普遍较高，他们注重个人权益的实现，因此，他们对服务的要求将是全方位无缺陷的服务，这必将要求物业管理公司提供的服务要力求品质完美。

3、环境需求

优美的居住环境是舒适生活的重要保障，关心环境则体现了现代人整体环境意识的加强，和居住环境观念的更新，同时表明未来物业管理工作对环境美化的重要意义。

4、精神要求

随着生活水平的不断提高，除"衣、食、住、行"之外，住户对住宅区的人文环境的要求也越来越高，特别是像军区花园这样的小区住户，他们文化水平普遍较高，因此，人们更多的是期望受到一种理想的精神环境，即社区营造出统一高尚的社区精神、社区文化和社区价值观的文化大氛围。

5、物业保值、增值的需求

某某物业管理公司物业服务标准：小区物业

小区物业管理服务费的收取程序

对物业管理服务费用收取过程进行控制，规范物业管理服务费的收取和使用，保证物业管理工作的正常运作。

1.0管理处财务人员负责参照有关规定制订物业管理及服务的各项收费标准和各项费用的收取工作。

2.0管理处主任负责审核各项收费标准并监督费用收取的执行情况。

3.0总经理负责审批各项收费标准并监督费用收取的执行情况。

4.0客户服务部负责各项收费单据的投放和催缴工作。

5.0工作程序

5.1收费标准的制定

5.1.1管理费、房屋本体维修基金、有偿服务费等的收取标准由管理处财务组参照深圳市政府有关职能部门及业主委员会规定的标准制订，经管理处主任审核、总经理批准，如有必要报政府部门、物价局批准后执行。

5.1.2财务人员在业户入伙时即建立《物业管理费用收费一览表》，明确每个业户的物业管理费用和房屋本体维修基金收费标准。

5.2管理费的收取和水、电费的代收代缴

5.2.1管理处从业户办理入伙之日起计收管理费。

5.2.2每月底由财务人员核算业户的物业管理费用并录入电脑。

5.2.3管理处工程部每月底抄录水、电表读数，交由财务人员将上述数据输入电脑，按照收费标准核算打单。

5.2.4每月的收费通知由财务人员于每月5日之前打出，交客户服务部发放到业户的信箱中。

5.2.5每月管理费和水电费均通过银行划款，存款金额不足无法托收时，由客户服务部负责通知业户补足存款余额再行划款，特殊情况下可现金或支票交纳。

5.3房屋本体维修基金的收取

5.3.1管理处从房屋竣工保修期完成后开始向业户收取房屋本体维修基金，收取标准按深圳市政府职能部门的有关标准执行。

5.3.2房屋本体维修基金按月收缴，委托银行扣款代收。

5.4有偿服务收费

5.4.1管理处工程部向业户提供有偿服务时，如实填写《有偿服务单》，写明人工服务费、材料费及总金额等，签名确认，并请业户对有偿服务进行验收及在《有偿服务单》上签名确认。

5.4.2管理处财务人员根据《有偿服务单》相关栏目中的金额数收取费用。

5.5监督管理

5.5.1一切收款票据均由财务人员专人负责保管，发票必须由会计保管.

5.5.2收费需领取收款票据时，根据有关财务制度进行登记.

5.5.3票据使用完毕后，领出人要把存根联及时交财务票据保管人，并即时清结。

5.6违章处理

5.6.1业户逾期未交纳管理费的，超过规定时间后，由财务人员发出《催款通知书》，限时缴交。

5.6.2《催款通知书》发出后，过期拒不缴交又无正当理由的，客户服务部报管理处主任处理。

6.0支持性文件及质量记录

6.1《有偿服务单》此单由管理处制作

6.2《物业管理服务收费通知单》此单由财务部制作

6.3《催款通知书》此单由财务部制作

6.4《物业管理费用收费一览表》此单由财务部制作

6.5《安装维修及有偿服务收费标准》此单由管理处制作

某某物业管理公司物业服务标准：高层住宅项目物业

高层住宅项目物业管理服务的目标和远期规划:

1、近期目标

a、第一年，以《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》作为小区日常管理与服务工作的指导，针对小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度;建立物业、设备、住户档案;聘请专家对招聘的员工进行全面培训;在条件成熟后成立业主委员会，并通过物业主管部门的年度考核。

b、第二年，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化;按照iso9002:2000操作程序来规范日常管理和日常记录;实现办公自动化;全

年开展社区活动;达到安徽省物业管理优秀示范小区标准。

c、第三-五年，争创全国城市物业管理优秀住宅小区。

对***项目实施全面的优质的物业管理服务，巩固省物业管理优秀示范小区的成果，保证iso9002:2000质量保证体系的落实;确保管理与服务的专业化、规范化，全面达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准。并随时迎接上级考核考评小组的检查和验收。

2、远期规划

a、建立现代化的物业管理体制

b、构建文化社区，倡导全员参与的管理文化

c、塑造返璞归真的亲和性环境文化

d、营建尽享生活的高品质居住文化

e、我们的最终目标是将***项目建成高品味的纯人本住宅环境，营造“森林里的家园”，成就人生快乐家园。

某某物业管理公司物业服务标准：住宅小区项目的前期物业

首先，十分荣幸能参与"***华庭住宅小区"项目的前期物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合"***华庭住宅小区"的现状，对"***华庭住宅小区"的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。

我们将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为"***华庭住宅小区"的业主创造一个和谐而优美的居住、办公及购物环境，提升"***华庭住宅小区"的物业价值，并使"***华庭住宅小区"成为**县乃至嘉兴市又一个知名的高档综合物业管理品牌。

本投标书是根据贵方提供的***华庭住宅小区"前期物业管理服务招标文件"要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。

我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。

再次感谢**jc房产给予我们这次合作的机会!

我公司接管***华庭住宅小区的优势

1、我公司是国家三级资质的物业管理企业，在管理中拥有丰富的经验，公司有充分适合市场化运作的管理机制。

2、我公司是目前档案管理完善的物业管理企业，对***华庭住宅小区将来的档案管理将起到了保障作用。

4、管理经验丰富，具备同类物业的管理经验。在***华庭住宅小区的物业管理中，我们将进一步融会提炼小区物业的管理经验，铸就一流的物业管理的"品牌"。

5、根据***华庭住宅小区智能化程度较高的特点，我公司将对楼盘早期介入，协助开发商在智能化设备设施的选型、评估和设计方案改进方面提供建议和参谋。之前我们曾参与多个高档楼盘的早期介入，都取得了较好的效果，用我们的经验，为开发商带来了较大的利益。

6、具有超前的服务理念:公司长期从事物业管理服务行业，在管理各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理方法。通过学习国内外先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。

某某物业管理公司物业服务标准：商务楼物业

商务楼项目物业管理服务定位

一、"**商务楼"项目物业管理服务定位:

"**商务楼"项目的硬件设施较好。因此，物业管理定位是:按照物业管理的最新理念，在现行法律法规的框架内(特别应吸收即将出台的物权法中的精髓)，以国内先进物管企业为追赶对象，将物业管理工作建立在高品质和全方位的服务和科学、规范的管理上。按照国家示范商场的标准，为本楼业主提供科安全、方便、快捷、周到的服务，并提供星级酒店式管理服务。在业主中树立良好的口碑，在此基础上，注重物业公司自身的发展，将以利润最大化、成本最小化，优化组织机构，迅速在社会上塑造"**商务楼"项目品牌。

二、"**商务楼"项目物业管理形象定位:

高效塑造"**商务楼"项目进取、创新和富有效率的物业管理服务气氛。

环保树立"**商务楼"项目在整个物业管理服务注重环保的文化内涵和社会形象。

繁华 聚集商务气氛，注重总体效益，使"**商务楼"融入天星桥及沙坪坝区现代商务区。

某某物业管理公司物业服务标准：物业管理手册－物业服务检查

物业管理手册:物业服务检查

1总则

1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各物业分公司应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括:物业分公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常检查。

1.2项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期的全面检查或实施第三方检查方式进行，按管理公司《经营管理制度》的有关规定执行。

1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，物业分公司应及时采取纠正措施。

1.4物业分公司的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。

2职责界定

2.1物业分公司负责公司内部的服务检查，包括班组长负责的日检、管理处主任负责组织的周检、公司分管领导负责组织的月检。

2.2项目所在公司负责对所属物业分公司进行监督检查。

2.3管理公司物业管理部负责对各物业分公司检查体系实施监督和指导。

3程序要点

3.1物业分公司的检查组织

3.1.1日常检查:由各班组长对责任范围内巡查。

3.1.2周检:由管理处主任担任组长，各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。

3.1.3月检:由品质部经理或总经理指定专人(中层以上管理人员)任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。

3.2各级检查组的权限:

3.2.1检查组有权按检查计划对相关范围进行检查;

3.2.2检查组有权根据实际情况要求被检单位(日检为岗位)填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证;

3.2.3检查组有责任向公司各部门(管理处)阐明不合格项的原因，并提出整改建议;

3.2.4上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督;

3.2.5检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事;

3.2.6检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。

3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。

3.4不合格评定

3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。

3.4.2班组长对日常检查结果进行评定;周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。

3.4.3评定时被检查人员(日检)或部门负责人(周检和月检)须在现场。

3.5检查中发现的不合格按9.1要求进行纠正。

3.6检查分析报告

3.6.1每月5日前，管理处周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由管理处主任审批后，向各班组传达。同时送物业分公司检查组备案，作为当月月检参考内容。只有一个管理处的物业分公司，月检报告和周检汇总报告合并编制。

3.6.2月检问题评定后，物业分公司检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、管理处。

3.6.3检查分析报告内容包括但不限于:

a)检查时间、方法、过程;

b)检查结果汇总;

c)问题归类;

d)重要问题单项分析;

e)总体问题分析(可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究);

f)改进建议;

g)总结

4管理处班组的日常检查

4.1日常检查是管理处各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。管理处日常检查范围包括:各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。

4.2管理处的日常检查由各班组长负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由管理处主任指定责任人。

4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。

4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《物业服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。

4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。

4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理;符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。

4.7涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一。

4.8每周例会前，各班组长将按一阶段日检结果汇总并在例会向管理处主任汇报。

5管理处(部门)的周检

5.1管理处主任每周组织一次由管理处各专业主管参加的系统检查，每次周检的重点可不同，但要求在一个月内必须覆盖管理处所有管辖范围和服务项目。检查中发现的问题记录在《物业服务检查记录表》上。

5.2周检可根据实际情况，选择定期或不定期的检查方式进行，但必须确保两次周检的时间间隔不超过10个工作日。

5.3周检对不合格的控制包含了日常检查的控制要点，更重要的是通过对各检查结果的分析验证，评审管理范围内是否存在管理不合格，形成对日常检查工作进行有效监督。

5.4周检过程中发现的问题必须由责任人签字认可，特殊情况下(无法认定责任人或责任方不在公司)需在备注栏上注明，检查结果按3.4.2要求评定。

5.5工程设备、设施等涉及到工程安全方面的检查须由维修班人员(需要时可要求工程部安排人员)陪同。

5.6管理处主任在每周办公例会上通报检查结果。

5.7按3.6要求编制周检月报。

6物业分公司的月检

6.1月检方式和内容

6.1.1月检采用例行计划月检和日常的随机抽检相结合的方式进行。

6.1.2例行计划月检为集中检查，检查间隔不得少于20天，多于40天，以确保检查数据的可比性，有利于质量分析。各物业分公司应尽量固定每月的集中月检时间。

6.1.3检查组长根据项目的情况，每月设置部分抽检项目，随机抽检的测试点不得高于当月总测试点的20%，随机抽检每月不定期进行。

6.1.4例行计划集中月检的内容除了按检查标准设置的测试点外，还应该包括前次月检问题项及日常随机抽检问题项的验证。

6.2制定月检计划

6.2.1物业分公司品质部组织相关人员组成检查组，品质部经理任检查组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总结报告等工作。

6.2.2月检计划由检查组长负责编制，总经理审批后执行。

6.2.3检查组长负责至少提前三天将月检计划发放至公司各部门(管理处)及检查组成员。

6.2.4月检计划的内容应包括但不限于:

a)检查目的及检查依据;

b)检查组成员构成及分组情况;

c)检查时间安排;

d)检查范围及内容;

e)检查方式;

f)检查陪同人员要求;

g)运用表单。

6.3检查测试点的设定

6.3.1各物业分公司参考《物业服务质量检查标准》，经过评审确定检查测试点总量及各项目分量，检查测试点的数量长期固定，因工作内容改变而调整检查标准时可重新确定。

6.3.2各专业检查人员根据检查计划检查测试点数量要求编制《月检项目测试表》，若本专业被安排有抽检内容，应在测试表中注明，《月检项目测试表》编制后交检查组长核准。

6.3.3检查组长统筹抽检与计划检查安排，并审核检查组成员编制的《月检项目测试表》。

6.4检查实施

6.4.1检查人员按照计划要求实施随机抽检工作，检查发现的问题记录后由相关责任人签字。

6.4.2例行计划检查有检查组长带队按计划到管理处实施集中现场检查，并负责检查工作纪律及相关事宜的临机处置。

6.4.3检查发现的问题均须责任人和责任区负责人签字。

6.5检查的现场总结

6.5.1各专业检查人员现场检查完毕后，由检查组长召集检查人员以及被检查方管理层人员召开检查结果汇报会，各检查人员向对方通报例行计划检查和随机抽检情况及存在问题，听取被检查方对存在问题的看法，共同对存在问题进行分析，探讨纠正及预防措施。

6.5.2被检查方须做好相关记录，并积极对相关问题进行纠正。

6.6检查问题(单项问题)评定

6.6.1离开检查现场后，检查组采取成员集中合议评定的方法，依据按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类评定。

6.6.2评定过程存在争议的，通过表决以少数服从多数裁定。

6.6.3在检查测试表上填写评定结果记录。

6.7每月根据月检结果对管理处服务质量工作的综合评价

6.7.1物业分公司对各管理处服务质量的综合评价级别分为:优秀、良好、一般、不及格。

1)优秀

a)不合格项2项及以下;

b)无严重不合格项。

2)良好

a)不合格项2-6项;

3)一般

a)不合格项7-12项;

b)严重不合格项有1-2项;

c)同一项问题连续3次被评为不合格项;

d)《纠正预防措施报告》内容第二次验证不被通过。

4)不及格

a)不合格项12项以上;

b)严重不合格项3项及以上。

6.7.2月检结果评定小组(由品质部经理与检查组成员组成)依据上述评价标准，形成《物业服务评价表》。

6.7.3检查组组长在月检结束后三个工作日内将《物业服务评价表》发放到管理处，管理处主任签字认可，并在两个工作日内送还品质部月检小组。

6.7.4各管理处若对评价结果有异议，须在收到《物业服务评价表》后两个工作日

内与检查组长进行沟通，如沟通未果，可在两个工作日内向总经理申诉。

6.8月检分析报告

6.8.1检查组长根据月检评定结果及相关数据，编制《月检分析报告》，经总经理审批后发放到各部门及管理处。

6.8.2各职能部门根据报告中与本职工作相关内容做好监督、指导和改进工作;各管理处根据报告内容及建议落实问题整改措施及相关绩效考核工作。

6.9月检的相关规定

6.9.1应将月检的物业服务综合评价纳入所制定的各物业分公司绩效考核制度内容，作为一项重要的考核指标。

6.9.2在检查过程中，如发现不属于检查计划内的问题时，须纳入评定及考核，在进行质量分析时可另列处理，以免影响数据分析的准确性。

6.9.3如整改项较多，检查组应在下一个月计划中调整检查重点。

6.9.4同一个问题连续两次检查中被评为不合格项，或出现严重不合要求项，检查组应要求部门(管理处)填写《纠正预防措施报告》。

6.9.5《月检分析报告》经品质部经理审核，总经理审批后交行政人事部归档保存。

6.10月检评定结果的处理

6.10.1月检评定结果的处理依照《物业管理责任书》的相关条款执行。

6.10.2各物业分公司月检结果并按季度汇总报告管理公司物业管理部备案。

6.11各物业分公司每年12月30日前将全年月检情况进行汇总分析，形成分析报告，报物业管理部备案。

7相关文件与记录

7.1《物业管理责任书》

7.2wdwy-fr-mm9102纠正/预防措施报告

7.3wdwy-fr-mm9201物业服务检查记录表

7.4wdwy-fr-mm9202月检项目测试表

7.5wdwy-fr-mm9203物业服务评价表