环境保洁员

售楼案场物业员工礼仪规范和作业程序

(一)员工必须达到的礼仪标准:(主管/领班、接待员、吧员)

1、员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满;

2、男性员工不留长发、小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型。

已接管空置房管理标准作业规程(五)

1.0目的

规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。

2.0适用范围

适用于物业管理处已接管的空置房管理。

3.0职责

3.1公共事务部主管负责空置房管理的组织、监督工作。

3.2管理员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。

4.0程序要点

4.1空置房的登记建档与收费

4.1.1经管理处接管的空置房由公共事务部主管安排管理员进行登记造册。

4.1.2管理员将空置房登记在《空置房登记表》内。

4.1.3管理员制作《空置房动态表》，每月5日前报公共事务部主管备案。

丽景新城物业管理通用行为规范(5):巡逻岗项目规范礼仪礼节

巡逻:

1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。

2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

路遇客户:

1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。

2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。

遇见可疑人物:

1.通知中心进行监视。

2.进行跟进，严密注意对方行为。

3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。

项目物业前期准备工作

1、行政部前期准备工作

1.1负责新建管理处所有标识的设计、制作并指导安装。

1.2负责新建管理处员工工作服的订制。

1.3负责审核各类物资、设备工具的采购申请。

物资的采购:根据《物业管理方案》负责办公用品、办公设备及维修工具、设备、安全保洁工具、设备的购置计划的制定、询价、报批及采购工作。包括:

a.办公用品:家私、各类文具等。

b.办公设备:打印机、电话、复印机、传真机、空调、电视机、音响等。

c.后勤服务设施:食堂、宿舍用品、用具等。

d.网络设备:电脑等。

e.清洁及绿化设备和工具:洗地机、吸尘器、剪草机、喷雾器等。

物业管理处员工服务管理标准作业规程(五)

1.0目的

规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

2.0适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

3.0职责

3.1公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

3.2管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

4.0程序要点

4.1总则:各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

物业管理质量大检查程序

1.目的

对物业管理质量大检查实施控制，确保检查工作顺利进行，达到物业管理目标。

2.适用范围

适用于公司的所有物业管理项目的质量大检查。

3.引用文件

3.1质量手册第4.10、4.13、4.14

3.2iso9002标准4.10、4.13、4.14

4.职责

4.1质量大检查小组负责检查工作。

4.2公司iso9000工作小组负责有关的检查后的质量问题统计工作，并采取相应的纠正措施进行处理。

5.工作程序

5.1准备工作

5.1.1质量大检查于每年九月进行，检查之前公司成立以管理者代表为组长的质量大检查小组。根据国家物业管理优秀单位标准和《深圳经济特区住宅区物业管理条例》制定检查的要求、标准和计划。

5.2现场检查。

第一章 总 则

第一条 为加强城市环境卫生管理，创造清洁优美、文明和谐的城市环境，保障人民身体健康，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。

第二条 本条例适用于本市实行城市化管理区域内的环境卫生管理。

第三条 市市容环境卫生管理部门负责本市城市环境卫生的统一管理工作。

县(市、区)市容环境卫生管理部门按照职责分工负责本辖区内的城市环境卫生管理工作。

街道办事处、镇政府负责保洁责任区的环境卫生管理工作。

规划、建设、城市管理行政执法、市政公用、环境保护、卫生、房产、园林等管理部门，应当按照各自职责做好环境卫生管理工作。

第四条 本市各级政府应当将环境卫生事业纳入国民经济和社会发展计划，保障环境卫生事业发展所需要的经费，使环境卫生事业与经济和社会发展相适应。

蓝湾物业员工奖惩制度

第一章 总则

第一条 为维护企业和员工的利益，正确实施奖惩办法，保证全面、准确、及时地贯彻落实公司各项规章 制度，调动全员积极性，维护正常的工作秩序和提高工作效率，促进企业健康、快速发展并有利于员工的个人发展，特制定本条例。

第二条 坚持精神奖励和物质奖励并举;坚持思想教育与经济处罚相结合，实行"惩前毖后，治病救人"的方针。

第三条 奖惩原则:有功必奖，有过必罚;小过即改，既往不咎;制度面前人人平等。

第四条 本制度适用物业公司全体员工，若有与集团制度相抵之处，以集团制度为准。

第二章 奖励

第五条 奖励分为精神奖励和物质奖励。二者可单独使用，也可同时并用。

物业管理员工手册:人事宗旨

××物业管理的目标是使其成为一个关心员工，不断向前发展的企业。员工是物业公司的"重要财富"，是为物业公司辛勤工作，具有良好的素质，富有青春活力和创造力的企业主体。

物业公司的员工都是经过认真筛选，量才录用，并安排在与其能力相适应的工作岗位上。

物业公司为员工提供与其工作岗位相适应的报酬和补贴，同时为员工提供各种岗位的专业培训和个人的专业发展机会，为员工提供良好的工作环境，根据工作表现给予员工奖励或处罚。

物业公司为全体员工提供一个能够促使员工努力工作，提高工作效率的环境;我们鼓励团结合作，参与管理，相互沟通;激发个人和集体信念，以实现大的市场营销目标和利润指标;我们培养员工对工作的高度自觉性以及为物业公司工作而感到自豪的荣誉感。

荔园物业客户求助服务工作规程

1 目的规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。

2 适用范围适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。

3. 职责3.1 公司经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。

3. 2 客服部主管负责向求助客户提供服务工作的组织实施。

3. 3 物业助理和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。

4 工作规程

4.1 客户求助服务的分类及处理原则。

zh物业公司公文处理办法

为使公文处理规范化、制度化和科学化，提高公文处理的效率和质量，现根据有关规定并结合本公司实际，制定本办法。

一、公文的处理

1.公文的处理主要包括:公文的形成、办理、立卷、归档和销毁。

2.公文处理的基本原则是:及时、准确、规范、保密。

二、公文格式

1.发文单位名称在公文正上方。

e物业管理质量策划控制程序

1目的

对实现公司的质量方针和目标进行质量管理体系策划。

2适用范围

适用于对确保实现质量方针和目标的资源加以识别和策划。

3职责

3.1总经理根据公司的质量方针和目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。

3.2管理者代表负责审核各部门为质量管理体系策划编制的有关文件。

3.3质管部负责组织各部门进行质量管理体系策划，编写相应的策划文件，并对实施效果进行监督检查。

3.4各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划。

4程序

4.1质量目标

4.1.1为实现公司的质量方针，组织总的质量目标为:业主、住户对服务质量的满意率每季度平均应达到:96%。

第一章 总则

第一条 为加强公司管理，有一个温馨的办公环境，维护公司良好形象，特制定本规范，明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。

第二章 细则

第一条 服务规范

1. 仪表:公司职员应仪表整洁、大方。

2. 微笑服务:在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。

3. 用语:在任何场合应用语规范，使用普通话，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。

4. 现场接待:遇有客人进入工作场所应礼貌问、答，热情接待。

5. 电话接听:接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动代接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。

项目物业前期准备工作

1、行政部前期准备工作

1.1负责新建管理处所有标识的设计、制作并指导安装。

1.2负责新建管理处员工工作服的订制。

1.3负责审核各类物资、设备工具的采购申请。

物资的采购:根据《物业管理方案》负责办公用品、办公设备及维修工具、设备、安全保洁工具、设备的购置计划的制定、询价、报批及采购工作。包括:

a.办公用品:家私、各类文具等。

b.办公设备:打印机、电话、复印机、传真机、空调、电视机、音响等。

c.后勤服务设施:食堂、宿舍用品、用具等。

d.网络设备:电脑等。

e.清洁及绿化设备和工具:洗地机、吸尘器、剪草机、喷雾器等。

物业公司质量/环境/职业安全管理手册

--人力资源管理

1.0 总则

本公司建立并保持员工培训程序，明确培训需求，确保全体员工，尤其是重要岗位的相关人员能够胜任其所担负的工作，以满足质量/环境/安全管理体系建立及运行要求。

2.0 职责

2.1 各部门负责提出相关的《培训需求计划》。

2.2 公司管理部根据培训需求制订年度的《培训计划》，并组织实施。

2.3 管理者代表负责全体员工的培训批准工作。

2.4 品质部负责有关培训的支持性工作。

3.0 程序概况

3.1公司需经培训的员工包括:

a. 管理层人员;

b. 技术人员;

c. 操作人员;

d. 新员工。

3.2培训需求

3.2.1 公司管理层人员需接受相关的质量/环境/安全管理体系文件内容培训。

物业管理员知识试题(一)

一、 单选题(每题1分，满分60分)

1、物业管理起源于19世纪60年代的()。

a 德国 b 美国 c 英国 d 法国

2、()是指房屋从开发、营销到使用管理的全过程。

a 物业管理 b 房地产 c 不动产 d 单元性地产

3、因为物业具有()，所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计，要考虑与周围环境的协调一致。

a 稳定性 b 固定性 c 耐久性 d 多样性

4、物业管理是围绕着创造()这一中心开展各项工作的企业行为。

a 经济效益 b 社会效益 c 安居乐业 d 保值增值

5、物业管理企业的根本任务和基本属性是()。

a 维修 b 管理 c 经营 d 服务

6、物业管理的主要内容不包括()。

1、 目的对公司日常管理服务工作计划进行控制，确保各项工作有效执行。

2、 适用范围适用于公司各部门日常工作计划的控制。

3、 职责

3.1 各部门负责编制本部门《部门年度工作计划》和《部门月份工作计划》，并组织实施。

3.2 管理部负责编制《公司年度工作计划》，并协调服务工作计划的执行和督促服务工作计划的执行。

4、 程序

4.1 日常服务工作计划的制定

4.1.1 每年12月份各部门应根据公司管理方针和目标、物业管理委托合同、公司发展规划制定本部门下一年度的工作计划，在此基础上由管理部编制、汇总《公司年度工作计划》，报经总经理批准后执行。

物业程序文件

--物业服务中心来电来访控制程序

1.0目的

确保客户的所有来电来访内容能及时、准确、有效地得到答复与跟进。

2.0适用范围

适用于物业服务中心服务范围内的所有来电来访工作。

3.0职责

3.1物业服务中心总监、经理负责协调与监督所有来电来访服务质量，并根据实际情况做出改进决策。

3.2客服部经理每天审阅《前台客服台账》，指导不合格事项的跟进和整改。

3.3物业服务中心客服部负责所有来电来访的接待与跟进工作。

3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部服务的专业支持、解答和跟进工作。

第二章 物业管理档案的建立与管理

一、单选题

228、物业中的公共设施和房屋公共部位是多个产权人共有财产，其维修养护费用应由( )

a、共有人按产权比例分担 b、共有人按人口数量分

229、物业档案资料是指人们在物业的开发和管理活动中形成的，作为( )保存起来以备查考的各种文件。

a、原始记录 b、业主档案 c、管理制度 d、用户信息

230、客户投诉记录应每年更新，旧的记录一般( )后可以销毁。