4s店客服经理职责（优选10篇）

4s店客服经理职责

适配人群	客服经理，客服主管，客服专员	使用场景	客户投诉处理，客户回访管理，满意度调查
制定目的	怕客户投诉没人管，问题拖着变大，影响店里口碑和生意。
适用范围	4s店所有客服人员，包括经理、专员、回访员。
职责分工	经理带头盯流程，主管管档案和投诉，专员做回访和记录，人人有活干。
管理要求	投诉马上记、当天分、三天内回访；客户资料天天更新；回访用标准话术。
监督与检查	主管每周查记录表，漏填或超时扣绩效；客户投诉没闭环，要重做；月度抽查回访录音。

篇一:4s店客服经理职责范文

1、根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务;

2、制定部门工作计划并实施完成;

3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决;

4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作;

5、组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权;

6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客满意度长期的规划;

7、做好本部门及公司内的媒体公关工作;

8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表;

9、带领部门员工做好客服特色服务;

10、完成上级领导交办的其他工作。

篇二:

1.接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。

2.整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。

3.记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

4. 对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

5. 接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

6. 与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

7. 完成领导交办的其他事情。

篇三:

一、客户资料管理

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容:

1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见;

2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意:回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范:一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户; 必须保证会员客户的 100%的回访; 必须保证回访信息的完整记录; 必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。

开始:您好我是××，请问您是××先生/小姐吗打扰您了。交流:感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗

【满意】:您对我们的服务有什么建议吗

【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗/我们应改进哪方面的工作结束:

【满意】感谢您的答复， : 您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您 (开车愉快/节日快乐)，再见!

【不满意/一般】:非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!

二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:

挽回不满意顾客投诉解决策略:短—渠道短平—代价平快—速度快认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程:

1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会;如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚; 通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧:

1. 不争论;不恶言;不动怒;

2. 不轻易承诺，不失言;

3.不推卸责任;

4. 不提高说话音调。

5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6. 不怀疑顾客的诚实品格;

须注意:尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧:

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致;

2、有感情;

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣;

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃;

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛;

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好;

2、接受、赞美、认同客户的意见;

3、要学会回避问题;

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力;

2、用他的观点;

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力; 从数据中获取利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面:

1、数据清单的提取。电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。

篇四:

负责本中心的预约和跟踪服务运作。

负责预约和跟踪信息的汇总及分析。

负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

负责所辖员工的半年培训需求及计划。

负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

篇五:

3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决;

5、组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权;6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客满意度长期的规划;

4s店客服经理职责：汽车4s店服务顾问

适配人群	服务顾问，售后接待员，维修调度员	使用场景	售后接待，维修委托，客户交车
制定目的	客户投诉多，车辆交接常出错，维修进度说不清，交车时发现东西丢了。
适用范围	所有服务顾问，前台接待区，客户车辆，维修工单系统。
职责分工	顾问要检查车外观内饰，登记清楚；主管盯交接流程；店长查投诉处理结果。
管理要求	必须当面清点车内物品，填单子前让客户签字确认，修好车先自检再交车。
监督与检查	主管每天抽查3张工单，漏登记扣绩效，交错车要重做一遍，客户投诉超2次谈话警告。

职责一:汽车4s店服务顾问职责

1.负责日常客户的接待工作，提供售后服务，配合完成市场调研及其他相关工作;

2.负责处理客户的投诉、业务联系工作、管理客户的档案和车辆档案;

3.跟踪服务客户的车辆维修工作，与客户做好沟通工作;

4.协助保险业务员做好保险应收款回款工作的跟进;

5.对于增加的维修保养项目及时通知用户，取得用户认可后，完成相关内部任务委托;

6.负责检查修好的车辆，完成客户交车工作。

职责二:汽车4s店服务顾问职责

1、日常工作:即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务)

2、通过电话或者面对顾客处理投诉，简历客户档案和客户车辆档案。

3、收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反馈。

4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。

5、协助前台与车间的工作，使其正常运作。

6、严格执行汽车配件、索赔的相关政策。

7、就维修和保养方面的内容，积极向客户提供参考建议，并提出基本准确的报价

8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。

9、辅助服务经理开展相关的工作。

职责三:汽车4s店服务顾问职责

1.严格按照服务核心流程的要求开展工作，负责接待客户，预检车辆，故障初诊，制作委托书，估时估价，跟踪维修进度，结算并交付车辆。

2.能够及时并良好的传递客户与维修技师间相关问题。

3.能够发觉不满意客户或潜在抱怨的客户，将信息上报上级领导。

4.有一定营销能力，能够完成自己的kpi指标。

5.跟踪客户，与客户建立良好关系，积极开拓市场。

职责四:汽车4s店服务顾问职责

1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。

3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方，保持接待区整齐清洁。

4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员(上级)意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。

5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。

6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。

7、严格执行交、接车规范。

8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。

9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。

10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。

11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。

13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。

14、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成西讯系统的录入。

15、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。

16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。

17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加部门内部的培训。

4s店客服经理职责：汽车4s店展厅经理

适配人群	展厅经理，销售顾问，客户经理	使用场景	展厅接待，交车管理，客户资料管理
制定目的	展厅人多车多顾客来来往往，怕接待出错、试驾出事、车子弄脏、资料丢掉。
适用范围	展厅经理、销售顾问、所有在展厅里的人和车。
职责分工	经理盯全场，顾问守自己岗位，谁管车谁负责擦，谁接客谁管好流程。
管理要求	试驾必须签单、展车天天擦、客户资料不乱放、接待按步骤走、卫生天天查。
监督与检查	经理每天看、销售经理不定期飞检、没做到就重做、连续两次扣绩效、晨会夕会点名说问题。

职责一:汽车4s店展厅经理职责

在销售二部经理的领导下，负责展厅的销售工作，带领销售人员努完成销售任务:

1、每日向销售部二经理分别汇报前一日工作和当日工作安排;

2、传达上级领导的指示和要求，并监督实施;

3、安排好销售顾问每天工作和交车事宜;

4、帮助销售顾问做好接待顾客工作，力争不断提高成交率;

5、要求销售顾问每天打回访电话，并做好a卡、c卡，跟踪每一位潜在客户;

6、依照制度安排好每位试乘试驾人员进行试车，并注意安全;

7、负责展厅及车辆卫生;

8、定期安排销售顾问进行职业技能培训和学习;

9、掌握竞争车型情况，及时向公司领导汇报;

10、负责协调好展厅所有人员的工作联系;

11、协调销售顾问和其它部门的工作;

12、监督销售顾问每日工作;

13、完成上级领导交给的其他工作。

职责二:汽车4s店展厅经理职责

1.配合销售经理进行展厅日常、接待管理

2.根据年度营销规划，制定并落实销售目标和工作方向规划，负责集团客户的销售管理工作

3.负责制定并执行销售顾问绩效考核方案

4.销售团队的培训，绩效考核的实施

5.激励，辅导，评估销售人员的工作，根据厂家的规范提供指导

6.管理并检查展厅销售活动以及数据，向销售经理提供必要的信息支持

7.直接向销售经理报告，与所有销售人员保持紧密的工作关系，支持和管理面向客户的销售服务工作

8.展厅接待管理、展厅日常管理、车辆销售、销售数据管理、客户资料管理、商品车管理

9.处理各项与销售相关的突发事件，保证并提升客户的满意度

10.协助销售经理开发和管理客户，增加销售业绩，完成销售指标

11.与其他部门进行工作沟通和协调

12.完成上级领导交办的其他工作

职责三:汽车4s店展厅经理职责

1.展厅接待管理:

负责落实接待礼仪规范执行、提升接待技巧。定期每月销售顾问飞行检查接待流程模拟。每月月末汇总销售顾问模拟综合成绩单交于销售经理。对展厅接待管理进行第一管理，销售经理不干预，并给予大力支持。

2.交车流程管理:

落实执行交车流程，负责交车后的追踪服务。

3.顾客资料管理:

查核:“三表一卡”的填制，完善顾客资料的保存与追踪。

4. 展厅的日常管理:展厅及展车的5s管理，严格按照飞检流程标准执行，展车的布置及报价装饰等内容

5、展厅人员及日常规范管理

检查销售顾问仪容仪表，接待礼仪技巧及日常礼仪规范，展厅人员按厂家飞行检查要求管理。

6、做好信息反馈:市场、顾客、销售内部、竞品车型及新上市车型的相关信息收集

7、讲师培训:制定培训计划、效果追踪与铺导，并依照个人现状进行差异化培

训，以及新员工的培训计划，负责对受训学员进行培训效果追踪，给予适当个别铺导，并提交培训总结报告做好新进员工以及厂家内训，销售顾问的培训等，因地制宜做好有效提高。

8、kpi管理:

保证首次登记率真实有效，对首次登记率及试乘试驾率不达标者分析原因帮助提高。

9、二手车的开展:

依照厂家商务政策要求，进行二手车开展和督促协助二手车专员二手车系统的录入，

10.组织沟通及管理:

部门团队精神的营造，早会与夕会的组织实施，销售相关问题的反馈与总结，反馈于销售经理。

职责四:汽车4s店展厅经理职责

1.配合销售经理进行展厅管理

2.激励，辅导，评估销售人员的工作，根据厂家的规范提供指导.

3.管理并检查展厅销售活动以及数据，向销售经理提供必要的信息支持.

4s店客服经理职责：汽车4s店总经理职责

适配人群	总经理，店长，运营总监	使用场景	4S店管理，企业经营决策，管理评审
制定目的	怕出安全事故，怕员工受伤，怕店里东西被弄坏，怕顾客来闹事，怕检查时被扣分。
适用范围	4s店所有人，前台、销售、售后、库房，所有办公室和车间。
职责分工	店长管全局，部门主管盯自己地盘，员工守自己岗位，谁出事谁负责，不推给别人。
管理要求	灭火器定期看，电线不乱拉，维修时挂牌上锁，下班关电关气，紧急出口不能堵。
监督与检查	店长每周查一次，主管每天巡一圈，发现没做就提醒，再犯就写检讨，三次就扣钱。安全记录本要天天填，月底交到行政部。

篇一:

1、坚决贯彻执行党和国家的方针、政策、法令，遵守法律、法规，正确处理国家、集体和个人三者的利益关系。制定、落实企业方针、政策，并贯彻厂家的各项政策;

2、按时提出公司年度工作计划和各阶段的工作安排，检查各部责任人的目标落实情况，并及时组织实施。负责公司的财务工作制度;

3、直接领导各部门经理、服务总监和销售部长的工作;

4、定期召开经理办公会议，共同制定年度生产经营计划，并审议制定重大决策，负责公司内文件的审批;

5、负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进行评审，并向董事会报告;

6、负责公司所需资源的配备;

7、有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审批权等;

8、主持公司的生产经营管理工作，组织实施董事会决议;

9、拟订公司的基本管理制度;制定公司的具体规章;

10、关心职工生活，确保生产和人员的安全，同时，抓好公司的安全、保卫工作;

11、提请聘任或者解聘公司副经理、财务负责人;

12、聘任或者解聘除应由董事会聘任或者解聘以外的负责管理人员;

13、公司章程和董事会授予的其它职权.

篇二:

1、执行董事会决议，支持全面工作，达成店面重要的运营指标，保证经营目标的实现。

2、制定4s店周、月、季度、半年和年度工作重点。

3、4s店的日常经营管理工作，在一定范围内，代表4s店签署有关的协议、合同、合约。

4、健全4s店财务管理制度，做好增收节支和开源节流的工作。

5、协调好4s店销售部、售后部、市场部等部门之间的关系。

6、聘任、解聘、调配4s店副经理及以下各阶层工作人员。

7、建立健全4s店统一、高效的组织体系和工作体系。

8、做好员工的思想工作，加强员工队伍建设。

9、好社会公共关系，为4s店树立良好的企业品牌形象。

篇三:

一、负责建立，实施和改进公司的各项制度、目标和要求。

二、制订质量方针、质量目标，确保顾客需求与期望得到确定和满足。

三、确定公司的组织机构和资源的配备。

四、确保公司现有业绩，并使管理体系持续改进。五、负责向全体员工传达，满足顾客和法律、法规的重要性。

六、组织企业各部门力量，完成董事会确实的各项经济指标。

七、关心职工生活、劳动保护，防止发生重大安全事故;加强职工安全教育、提高职工安全系数。

八、在发展生产的基础上提高职工的福利和技术业务、文化水平。

九、主持管理评审，确保管理体系的适宜，充分和有效。

十、规划好公司的未来战略方针和发展目标，并贯彻落实好公司的各项规定和指示，带领公司不断发展。

4s店客服经理职责：起亚汽车4s店机修班职责

适配人群	机修班组长，汽车机电技师，设备维修员	使用场景	汽车售后维修，设备项修作业，机具安装调试
制定目的	设备老了容易坏，修不好影响生产，还可能伤到人。
适用范围	机修班所有人，厂里所有机器和维修现场。
职责分工	班长盯紧活儿和安全，老师傅带新人注意规矩，新人自己动手前先问清。
管理要求	干活前检查工具，戴好手套眼镜，不凑合修带病设备，发现冒烟漏油马上停手。
监督与检查	班组长每天转两圈看操作，安全部不定期查记录，谁没填工单或违规就停工学规矩，再犯扣当月奖金。

现代汽车4s店机修班职责

一、负责所在厂区的机具设备的维修、整修、项修、安装等工作任务，确保设备的正常运行。

二、遵守安全操作规程，主动积极地配合各车间、部门的工作。作到急生产所急，想生产所想。

三、各项机修工作中的工单、记录应认真填写，按时上报。

四、遵守厂规制度，搞好文明生产，安全生产，对违反操作规程的行为和现象有权制止。

五、搞好班内的技术练兵工作，提高技术素质，缩短故障停机时间，保证设备完好率达到要求。

4s店客服经理职责：4s店展厅经理职责

适配人群	展厅主管，销售督导，品牌运营专员	使用场景	展厅日常管理，客户投诉处理，销售晨会组织
制定目的	展厅人多车多，客户来来往往，怕东西乱、环境差、服务不到位，影响买车心情和公司脸面。
适用范围	4s店展厅所有员工，包括经理、销售顾问、前台、保洁等，还有展厅内外所有区域和设备。
职责分工	经理盯整体，主管管现场，销售顾问守岗位，保洁阿姨保干净，大家各管一块不推脱。
管理要求	每天擦玻璃扫地，空调调到25度，灯光要亮，音乐要轻，烟灰缸超3个烟头马上换，客户资料及时录。
监督与检查	主管天天查，经理每周看，检查本上记清楚，谁没做到扣当月绩效，三次不合格要谈话。

篇一:4s店展厅经理职责范文

1、配合展厅经理，按照厂家运作要求管理展厅各项运营标准，制定展厅销售战略和销售计划，并对展厅销售战略和销售计划进行及时的更新;

2、负责车辆展示、展厅装饰及布置、展厅 5s 的监督和考核，营造适宜的展厅氛围，维护好厂家及公司的品牌形象;

3、协助展厅经理组织安排员工参与市场活动，贯彻实施活动并对活动进行跟进，及时进行活动信息反馈;

4、领导销售顾问完成展厅经理下达的展厅销售目标，做好展厅内的销售工作，协助展厅经理进行绩效考核;

5、规范销售团队行为，监督销售团队遵从公司服务准则和日常行为标准，提升团队凝聚力;

6、跟踪和控制销售计划完成进度，进行销售现场管理，对销售顾问、销售助理和前台人员的工作进行监督和指导;

7、协助展厅经理主持销售培训，包括产品知识、销售流程、竞品等以此提高销售顾问的工作能力、服务水平;

8、协助销售顾问达到成交、保持并提高客户对企业的满意度和忠诚度;

9、汇集销售信息，并督促销售顾问建立和更新客户信息卡，并对客户进行分级与分类;

10、协助处理客户抱怨。

篇二:

1.配合销售经理进行展厅管理

2.激励，辅导，评估销售人员的工作，根据厂家的规范提供指导.

3.管理并检查展厅销售活动以及数据，向销售经理提供必要的信息支持. 工作关系: 直接向销售经理报告，与所有销售人员保持紧密的工作关系，支持和管理面向客户的销售服务。

工作岗位职能: 车辆销售车辆周边商品的销售销售数据管理客户资料管理商品车管理展厅日常管理展厅接待管理协助销售经理开发和管理客户，增加销售业绩，完成销售指标。

篇三:

(一)展厅整体 1、展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期(1 次/半年)清洁。 2、展厅内部相关标识的使用应符合风神公司有关 ci、vi 要求。 3、应按风神公司要求挂有标准的风神汽车营业时间看牌。 4、展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱帖的广告海报等。 5、展厅内摆设有型录架，型录架上整齐放满与展示车辆相对应的各种型录。 6、展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在 25℃左右。 7、展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适，依照标准照度在 800lu* 左右。 8、展厅内须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。 9、展厅内所有布置物应使用风神公司可提供的标准布置物。

(二)车辆展示区

1、每辆展车附近的规定位置(位于展车驾驶位的右前方)设有一个规格架，规格架上摆有与该展车一致的规格表。2、展车间相对的空间位置和距离、展示面积等参照 cis 手册执行。 3、其它项目参照本章《展车规范要求》及《展示布置规范示意图》执行。

(三)顾客休息区

1、顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。 2、顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有 3 个以上(含 3 个)烟蒂，应立即清理;每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净。 3、顾客休息区设有杂志架、报纸架，各备有 5 种以上的杂志、报纸，其中含有汽车杂志、报纸，报纸应每天更新，杂志超过一个月以上需更换新版。 4、顾客休息区设有饮水机，并配备风神标准的杯托和纸杯。 5、顾客休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。 6、顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机 (29 英寸以上) 影碟机等视听设备，在营业时间内可播放风神汽车广告宣传片和专题片。

(四)业务洽谈区

1、业务洽谈区的桌椅摆放整齐有序，保持洁净，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有 3 个(含 3 个)以上烟蒂，应立即清理;每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净。业务洽谈区设有杂志架，摆设相关车型的宣传资料。业务洽谈区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。业务洽谈区配备有大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放各品牌汽车公司广告宣传片或专题片。

(五)顾客接待台

1、接待台保持干净，台面上不可放有任何物品，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物。 2、接待台处的电话、电脑等设备保持良好的使用状态。

(六)卫生间

1、卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分。客人和员工分离。客人在一楼，员工在二楼，由专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责检查与记录。 2、卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台面地面不许有积水，大小便池不许有黄垢等脏物。 3、卫生间内无异味，应采用自动喷洒香水的喷洒器来消除异味。4、卫生间内相应位置应备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，小便池所在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画。5、适度布置一些绿色植物或鲜花予以点缀。6、卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽等，洗手台上不可有积水或其他杂物。7、在营业期间播放舒缓、幽雅的背景音乐。

篇四:

1.负责安排、支持每日晨会，根据销售顾问计划安排当日工作。

2.展厅5s监管，营造适宜的展厅氛围，达到集团、厂家服务规范要求标准。

3.检查并监督销售顾问的标准化流程执行情况。提升团队凝聚力。

4.及时处理现场客户投诉、跟踪处理过程、反馈处理意见，提升客户满意度。

5.负责及时收集各竞争品牌的信息，组织销售顾问进行产品知识、销售标准流程培训与监督。

6.跟踪和控制销售计划完成进度，进行销售现场管理。

4s店客服经理职责：起亚汽车4s店电工班职责

适配人群	4S店电工班，动力设备巡检员，低压电气作业人员	使用场景	汽车4S店，厂区电力运维，电器设备维修
制定目的	怕电线老化起火，怕维修时出事故，怕停电影响车间干活。
适用范围	只管4s店电工班的人，厂里所有电线、开关、配电箱、照明设备。
职责分工	班长带头盯现场，老师傅教新人怎么断电，新人必须跟紧学，谁干活谁负责断电挂牌。
管理要求	修前必须拉闸、验电、挂锁，不准带电接线，灭火器放在配电房门口，每天看一眼。
监督与检查	动力处每周查记录本和现场，发现没断电就干，扣当月安全分，三次不改调离电工岗，班长一起挨批。

现代汽车4s店电工班职责

一、在设备动力处的领导下，负责所在厂区的电力运行、电器维修、电器安装工作，确保生产、生活过程中的电器、线路、设备的正常运行。

二、严格执行电工安全操作规程、厂安全操作规程、工艺规程和技术标准。

三、各项电工配合工作应积极主动，对不正确使用电器的行为和现象有权制止。

四、作业中树立安全第一的思想，搞好要害部门的防火工作，作到文明生产。

五、各项维修工单填写清楚、准确，各项电工值班记录和现场记录完整无误。

4s店客服经理职责：起亚汽车4s店电工职责

适配人群	4S店持证电工，售后车间电气技工，班组级电气负责人	使用场景	汽车售后维保，4S店设备检修，低压电气运维
制定目的	店里电器多，修设备怕出电火花、漏电、短路这些事。
适用范围	4s店所有电工师傅，修车用的电箱、线路、照明这些地方。
职责分工	班长盯现场，电工自己干活守规矩，发现不对劲马上停手、报告。
管理要求	必须按安全规程接线、断电再修，不准带电乱碰，隐患当天报。
监督与检查	班长每天看记录本，查有没有漏填、乱填；不按规矩干，扣当月奖金，严重就调岗。

现代汽车4s店电工职责

一、在班长的领导下，按照完成当月设备电器维修保养计划。

二、工作中严格按照电工安全操作规程工作，对不安全的行为有权制止和向上级反映，对用电安全隐患有义务及时上报。

三、各种维修资料正确填写，各种值班、交接班记录填写认真及时。

四、努力学习，提高技术素质和思想素质，积极向上提出合理化建议。

五、遵守厂规制度，遵守国家政策法令。

4s店客服经理职责：4s店前台职责

适配人群	售后服务顾问，前台接待专员，车间调度员	使用场景	4S店前台接待，车辆进厂预检，维修保养交车确认
制定目的	怕客户不满意投诉，怕维修出错伤车，怕接待不细丢回头客。
适用范围	前台接待、车间师傅、值班人员、所有碰客户和车的人。
职责分工	接待听清需求，师傅修好不马虎，值班顶岗不空档，主管盯流程。
管理要求	套座椅套方向盘套，轻开车门，不空加油门，工具不乱放，洗车再交车。
监督与检查	晨会两人互查仪表，接车单项目必须全做，漏做要补，没做到被点名说。

(1)服务活动是增加来电客户数的销售活动

真正的服务是从售后开始的，努力是来店客户成为常客。

(2)车轮上的生活顾问

现在越来越多的现象在证明“第一台车由销售顾问销售、第二台车由售后服务人员销售”。接待人员必须扮演的是一个顾问的角色。

a前台接待是客户和服务部门的纽带。充分掌握客户的需求，热诚的听取客户的要求，充分的把信息传达给车间等部门。要保证高效的维修保养。(时间管理、作业确认)

b为客户提供适当的建议:汽车维修保养;推荐部品;保险、拖车服务。

(3)确认服务

保证整个前台的服务能够获得信任，站在客户立场确认服务的好坏。

(4)维修保养的推销

a满足客户的价值观

维修保养得价格因为客户不同，带给客户的感觉也是不一样的。提供给客户期望值相近的价格。

b和客户充分的沟通

客户出现“怎么这么贵呢”的反应，基本是因为和客户沟通交流不够。

维修保养实施前，要充分的说明客户的需求和实际作业的关系，并说明价格。维修保养结束后要充分的说明实际实施的内容和价格。

c来车的平均化

接待人员一定要充分的掌握工厂内日常来车的高低峰周期和工厂的实际作业能力，尽可能的保证平均来车台数。避免集中在某一时段来车，造成不能应对以及质量无法保证。

5基本行动

(1)真诚的迎接客户

a环境营造

道路的整理整顿;前台、休息室的整顿;4s店周围的整理整顿。

b全员向顾客招呼

c彼此支持

当值班人员不在时，有对应的人员及时顶替，保证随时有人接待。

(2)仪容仪表

a仪容仪表的确认

b晨会时两人一组，相互确认。

c表情

照镜子，是否有睡意，笑容是否灿烂。

d态度语言

(3)站在客户的立场倾听

接车时

认真听取客户需求。如果认为自己仅负责接车，实际操作时他人的事情，不认真听取客户的需求，就将造成很多不满的投诉。

报价单内容实施

接车时提出的报价内容项目，必须无遗漏的实施，如中途有追加修改一定要及时联络去的认可。

(4)对顾客的汽车谨慎小心的操作

因为信任，顾客才把车交给我们，所以不能给顾客的车造成污损。

a工厂内的整理整顿:地面工具归类、机器设备的清洁。

b操作中:座椅套、方向盘套、脚垫要作为标准套上，零部件不能直接置于地面。

c驾驶:要保证安全驾驶，不能急加速停车，不能无目的的空加油门。开关车门要轻手轻脚。不能把客户的车开到店外去。

(5)用过硬的技术进行优质可靠的维修保养。

a开展ojt(是在工作现场内，上司或者技能熟练的老员工对下属、普通员工和新员工们通过日常的工作，对必要的知识、技能、工作方法等进行教育的一种培训方法。)

b参加off―jt(特定时间内离开工作和工作现场，由企业外的专家和教师，对企业内各类人员进行外部集中教育培训。)

c岗位轮换

每日的工作不要停留在一个岗位上，要根据服务技术不断提高的要求，循序渐进的进入更高要求的岗位。

(6)确认后再交车

必须做到:维修保养是否根据客户的要求和约定完成;是否已经处于可以交车的状态，如洗车是否完成。

4s店客服经理职责：起亚汽车4s店机修钳工职责

适配人群	机修钳工，班组长，设备维保人员	使用场景	汽车售后维修，设备保养作业，钳工现场作业
制定目的	设备老了容易出毛病，修不好影响店里干活，还可能伤到人。
适用范围	4s店干机修钳工活的师傅们，用的那些扳手、千斤顶、举升机。
职责分工	班长盯进度和质量，钳工自己修设备、填记录、守规矩，发现违规操作要喊停。
管理要求	不准乱改设备原样，修完必须填工时和数据，按操作规程来，不戴手套别碰旋转件。
监督与检查	班长每天翻记录本查漏项，月底对设备做抽查，漏填一次扣50块，两次停岗培训。