投诉处理员

更新时间：2026-11-04 06:59:09

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物业服务投诉处理作业规程（优选5篇）

发布时间：2026-11-04

适用岗位：投诉处理员、客服接待员、客户主管

编制目的	让前台接待业主时有统一做法，不乱来，把业主的事记清楚、处理好，让业主满意。
适用范围	物业服务中心前台接待人员。
职责分工	前台接待员干活，客服主管盯着两天没搞定的，经理管一周还没完的，其它部门配合处理。
操作流程	先接业主诉求，再填记录表，接着分投诉和非投诉两类，能办的马上办，不能办的转交跟踪。
执行标准	用《接待业主情况记录》本子写清时间、姓名、房号、事由；每天审核记录；投诉走专门流程；每步处理完都要写结果。

物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)

1目的

统一接待业主的流程，规范操作步骤，明确岗位职责和要求，从而完善面向客户的沟通渠道，提高处理客户服务需求的能力。

2适用范围

适用于管理(服务)中心前台接待人员。

3职责

3.1前台接待员

3.1.1负责接待业主通过各种形式提出的服务意见或需求。

3.1.2负责对接待业主的情况进行记录。

3.1.3负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求。

3.1.4负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况。

3.2客服主管

3.2.1负责监督控制客户接待员处理接待业主情况的工作。

3.2.2负责对2天内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。

3.3经理

3.3.1负责监督控制管理(服务)中心整体处理接待业主情况的工作。

设立背景	公司投诉量变多，有些投诉特别严重，容易上新闻或被监管查，得有人专门盯着处理。
核心职能	专盯最紧急最难搞的客户投诉。比如媒体曝光的、政府转来的、可能闹大的事。快速灭火，别让事情更糟。
工作内容	接重大投诉单，马上联系客户和业务方；写案例复盘；找客服和业务的问题；推改进措施落地；整理voc报告。
协作关系	天天跟客服、法务、公关、业务产品团队聊。向客诉组长汇报。有时要陪法务见工商局的人，一起商量怎么回话。

制定目的	小区刚交房，业主老投诉服务乱，想让大伙知道物业该干啥、干到啥样，慢慢把口碑做起来。
适用范围	管太阳城所有业主和物业员工，管保洁、保安、维修、客服这些日常活儿。
职责分工	项目经理带头盯，各班组组长干活，客服主管每周查记录，经理每月看业主满意度。
禁止行为	不准不穿工装上岗，不准监控室空岗，不准报修超时不到，不准水箱不按时洗，不准电梯白天停运。
检查与监督	每条标准贴在岗亭和公告栏，客服每天巡楼记问题，月底汇总打分，连续两月不达标扣绩效，整改完再查。

制定目的	怕巡逻不精神，客户看着没安全感，想让大家走路有样，服务有温度。
适用范围	巡逻岗、车场岗、中心值班岗，管走路姿势、见人打招呼、指挥车辆、接电话这些事。
职责分工	主管每天巡检，班长带班实操，队员互相提醒，物业经理月底抽查打分。
禁止行为	走路驼背插兜，遇见客户不笑不点头，乱用交通手势，接电话不记预约，捡垃圾拖到下班。
检查与监督	新员工先练三天标准动作，班长现场盯，主管每周拍视频反馈，错三次扣绩效，月底全岗考核不过关重训。

制定目的	客户投诉多，车辆交接常出错，维修进度说不清，交车时发现东西丢了。
适用范围	所有服务顾问，前台接待区，客户车辆，维修工单系统。
职责分工	顾问要检查车外观内饰，登记清楚；主管盯交接流程；店长查投诉处理结果。
管理要求	必须当面清点车内物品，填单子前让客户签字确认，修好车先自检再交车。
监督与检查	主管每天抽查3张工单，漏登记扣绩效，交错车要重做一遍，客户投诉超2次谈话警告。

设立背景	修车店要收钱开票，得有人专门管现金和发票。
核心职能	收维修款、开票、管当天现金、对账、交钱给出纳。
工作内容	收钱开票、做流水账、整理结算单、核对发票、保管现金、验车收费、管固定资产。
协作关系	和服务顾问一起核押金和多收款，跟服务经理确认单据，交给出纳做凭证，月底和会计对发票。

制定目的	怕车子乱跑乱拉，弄脏马路，出安全事故，想让运输稳稳当当。
适用范围	自有车和加盟车，管登记、清洁、顶灯、gps、电子标签、安全检查。
职责分工	车队主管牵头登记核对，司机日常守规矩，安全部每月查隐患改问题。
禁止行为	不准超载，不准车身带泥上路，不准关gps，不准撕电子标签，不准顶灯不亮。
检查与监督	每周查车容和gps，月底交考核表，没达标扣绩效，连续两次不合格停运一周。

制定目的	怕服务不统一，客户不满意。想让大家说话做事都一个样，让客户觉得舒服、靠谱。
适用范围	客服、司机、家政、维修、会所、食堂这些岗位。管他们怎么说话、怎么穿、怎么干活。
职责分工	主管带着领班天天看，员工自己照着做，品控组不定期抽查打分，月底汇总讲评。
禁止行为	不准对客户翻白眼、不准接电话爱理不理、不准收钱不给票、不准进门不穿鞋套、不准修完不收拾现场。
检查与监督	新员工先学三天再上岗，老员工每月考一次，检查人拿着清单一条条对，没做到扣绩效，连续两次不合格要重训。

制定目的	业主投诉多，处理慢，大家服务意识不强，想快点解决问题，让业主住得舒服点，满意点。
适用范围	管所有礼宾助理，管业主咨询、投诉、生活服务、信息通报这些事。
职责分工	助理自己干活，主任盯着执行，经理抽查回访，主任每月检查一半以上工单。
禁止行为	不能不理投诉，不能拖着不报上级，不能带着情绪糊弄业主，不能超时回复咨询。
检查与监督	助理按标准时间到场处理，主任每月查回访记录，超时要写说明，三次不达标扣奖金，主任没查够50%要被提醒。

制定目的	花城交房后要管好小区，装修期乱糟糟的，怕砸墙漏水伤到大家，也怕影响先入住的人休息。
适用范围	管全体业主、装修队、物业自己人；管楼道电梯、水管电线、绿化停车、装修施工这些事。
职责分工	客服收材料办手续，保安盯进出查证件，工程部看图纸验现场，主管经理不定期抽查记问题。
禁止行为	没证不能进小区，砸墙打孔不许干，装修图纸不过审不给开工，垃圾乱堆不许运，空调乱装不许挂。
检查与监督	装修前交押金签协议，每天保安巡三遍，主管每周查两次，验收不过关不退押金，整改不力就开通知，再不改就报上去。

制定目的	招到合适的人，别招错人，让保安主管干得好、管得住人，队伍看起来精神点。
适用范围	新招的保安主管和副主管，管身体、文化、证书、经验、表达、气质、指挥这些事。
职责分工	人力部牵头面试，物业经理看实操，老主管带教，行政部查证书和政审结果。
禁止行为	身高不达标别录，体检不合格不行，没两年经验不能上，色盲、酗酒、有案底绝对不要。
检查与监督	面试分三轮，体能现场测，案例当场答，证书要原件核对，没过就换人，两周内定人，拖太久重招。

制定目的	客服常要面对客户，站坐走都要规范。怕动作不标准影响公司形象。
适用范围	所有一线客服人员，前台接待区，日常服务时段。
职责分工	主管盯动作是否到位，组长每天看两次，员工自己练标准姿势。
管理要求	站要挺直不驼背，坐要收腿不翘脚，走要轻稳不拖鞋，倒水手不抖不洒。
监督与检查	组长现场抽查，每月录像回看。扣分超三次要重练，连续两月不及格调岗。

制定目的	小区里常有投诉报修没人管，环境脏乱，保安松懈，业主闹意见。
适用范围	物业客户服务中心主管一个人管的事儿。
职责分工	主管自己定计划、盯落实、查问题；员工听安排、做事情、被考核。
管理要求	每天看客服接不接待、保安巡不巡逻、卫生干不干净；投诉报修必须跟到底、回访完才算数。
监督与检查	领导会抽查，查到没做到就提醒，再犯要谈话；每月绩效打分看这些事做没做，做得差扣分；主管自己也要记台账，留痕迹。

设立背景	公司要接健康医疗类咨询电话，得有人专门守着400热线。
核心职能	接电话、回邮件、聊在线消息。帮客户约医生，记投诉建议，做回访。
工作内容	接健康医疗咨询电话；处理在线咨询和邮件；录投诉建议；做满意度回访；不卖东西。
协作关系	跟医疗协调组、投诉处理组、回访支持组打交道。向客服主管汇报。信息填系统，转单子给对应组。

编制目的	让管理员上岗前和在岗时学得明白，考核不糊弄，工作有依据。
适用范围	前台管理员、区域管理员，做接待和片区管理的活儿。
职责分工	客服部主管负责教和考，管理处经理盯着看，管理员自己动手学和干。
操作流程	先培训再考试，填签到表和记录表；不定期抽查月底统一考，填两张考核表。
执行标准	上岗培训要讲公司介绍、部门手册；考核按满意率、派单及时率、回访率算分；用固定调查表随机抽查；记录必须写全，缺一次扣5分；表格用f/qp-6.2-01/002这些编号。

设立背景	公司钱要有人管，收钱付钱不能乱，景点卖票的钱得盯紧，账和银行要对得上。
核心职能	管现金和银行的钱，收钱付钱要准要快，单据要审，账要登，表要报。
工作内容	办收付款、对银行账、登日记账、做调节表、整理票据、装订报表、盘现金。
协作关系	听财务主管安排，跟会计一起盘点，帮统计找资料，和银行打交道，支援景点换零钱。

制定目的	怕装修乱来，影响邻居、损坏房子、出安全问题。让大家按规矩装，保护公共设施，减少投诉。
适用范围	业主和装修队。管怎么装、材料怎么运、垃圾怎么扔、水电消防咋弄。
职责分工	综合组主管收表收钱办证；工程组查线路设备、现场盯施工；安保组天天巡逻看有没有乱来。
禁止行为	不准乱倒油漆水泥进下水道；不准在非规定时间施工；没出入证不能进小区；不能破坏消防和电路。
检查与监督	开工前交齐材料等审核，一周内批完；每天有人检查，记录在本子上；不听劝就停工；验收合格才退押金；没做到就扣钱或不给验收。

制定目的	怕前台接待出错漏掉业主投诉，信件弄丢，钥匙乱放，资料外泄，影响小区安全和信任。
适用范围	物业项目所有客服专员前台岗位人员。
职责分工	主管盯整体，组长管当天，专员守自己台面。谁接电话谁登记，谁发单谁跟进，谁管钥匙谁负责不丢。
管理要求	投诉必须记清时间人名事由；信件当天转交；钥匙用完立刻锁柜；档案不带离前台；保密内容不跟任何人讲。
监督与检查	主管每天查记录本，组长抽查派工单去向。漏记一次扣分，丢钥匙要赔钱，泄密直接辞退。每月统计投诉处理率，低于95%要说明原因。

编制目的	帮客服人员处理业主投诉不乱套，让每件投诉都有人管、有记录、有结果，避免拖着不办惹业主生气。
适用范围	园区客服中心所有接待和处理投诉的员工。
职责分工	客服前台先接投诉并记录，被投诉部门去解决，主管盯进度，主任管重大问题，客服回访业主。
操作流程	先分清投诉轻重，再填表登记，接着按级别转给对应人，处理完要反馈，最后电话告诉业主结果。
执行标准	用三张固定表格记录，重大投诉当天报主任，重要投诉30分钟内转主管，轻微投诉2天内搞定，所有表格一页页存好不能丢。

设立背景	客户出问题得有人管，公司要赔钱得有人判，不然乱套了。
核心职能	接客户电话报案，看车啥毛病，决定赔不赔，难的赶紧往上捅。
工作内容	安抚客户、初判故障、定理赔结果、收维修单、录crm系统。
协作关系	跟维修技师问情况，向主管汇报疑难件，和客服共享客户信息，偶尔找法务查条款。

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