投诉处理员

客服人员考核表

考试内容分值得分备注

口头表述(对自己半年以来的工作做一下总结，优点和不足分别是什么)10分

站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30o，两腿之间不得有空隙。15分

坐姿:上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。

小区物业客户服务中心主管职责

1.全面负责管理处客户事务处理、社区文化管理、环境管理、保安管理、资料管理等工作的计划、组织、协调与落实;

2.制定本部门的工作计划，并监督落实;指导本部门员工开展工作;对本部门员工进行绩效考核;

3.及时检查和监督客服接待、保安管理、环境管理工作开展情况;

4.落实处理客户投诉和报修进行跟进和回访;

5.协助维系与业主委员会的正常关系

6.负责建立客户信息库，并组织维系与重点客户的关系。

岗位要求：

1、中专及以上学历;(22-30周岁，条件特别优秀可以放宽至35周岁)

2、良好的沟通能力，思路清晰，积极热情;

3、熟练操作word，excel;

4、有健康医疗相关行业工作或者具有银行等大型呼叫中心客服经验者优先考虑。

iso作业指导书:管理员培训考核工作规程

1.0 目的

1.1 为规范管理员的上岗和在岗培训，加强日常考核工作，制定本规程。

2.0 适用范围

2.1 适用于管理员的上岗和在岗培训，日常考核工作。

3.0 职责

3.1 客户服务部主管负责管理员的上岗和在岗培训;负责对管理员进行不期考核和月度考核。

3.2管理处经理负责对管理员培训考核工作进行监督和审核。

4.0 工作流程

4.1培训

4.1.1上岗培训

4.1.1.1 新入职的管理员或实习管理员在上岗前，客户服务部主管应组织进行培训。

4.1.1.2 上岗培训主要培训内容有:公司简介、管理项目介绍、客户服务部工作手册以及与工作有关的其他部门的工作手册。

物业项目装修管理规定14

1、写字楼装修管理规定

1.职责范围:

1.1物业管理处综合组主管负责办理装修申请手续，核收应缴费用，并对装修过程进行监督，在装修完成后会同工程组主管进行装修验收。

1.2工程组负责对水电线路、设施、消防设备进行监督、检查。

1.3安保组负责装修施工中的治安巡逻、监督和报告。

园区业主投诉处理标准作业规程

一、投诉界定

1、重大投诉:

a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果又明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉;

b.由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的;

c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

2、重要投诉:

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

3、轻微投诉:

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非认为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

岗位职责：

岗位职责：

1.及时快速处理客户报案，稳定客户情绪

2.针对客户反映的故障，做出初步故障判断

3.分析故障原因，做出是否理赔的判定;重大或疑难案件及时反馈

4.收集维修资料，完成案件缮制，及时将理赔案件录入crm管理系统

任职要求：

任职条件

1.大专以上学历，2年以上汽车行业工作经验，有索赔业务岗位相关经验、4s店服务顾问经验优先

2. 具有较强的组织协调及沟通能力和良好的团队合作精神;

3、抗压能力较强， 亲和力强，具备一定的服务精神

物业客户档案管理制度(三)

物业部客户管理的日常工作包括:

1]及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真登记并制作各种表格。

2]协调与客户之间的关系，加强横向沟通;

3]做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;

4]接听客户投诉，解决客户投诉;

5]听客户工程报修电话，及时联系修复;

客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档、保管及使用四个环节。

1、丰合物业质量方针

竭诚的服务精神、严格的质量管理、高效的时间追求、持续的企业发展

2、山水名园一期服务质量目标

管理服务区域不发生重大安全责任事故;

公共设施设备完好率100%;

零修、急修及时率100%;

维修工程一次合格率95%;

有效投诉办结率96%以上，回访率100%;

业主意见反馈满意率90%以上;

员工上岗前培训合格率达100%。

注:"重大安全责任事故"指--失职或玩忽职守引发的火灾;

--失职或玩忽职守引发的水灾

--员工因工致伤或死亡事故

3、工作宗旨

依法管理、用户至上、服务第一

4、丰合物业服务承诺

全方位的服务和高品味的服务，真正实现:安、暖、快、洁、便的服务承诺。

安--安全;暖--温暖;快--快捷;洁--洁净;便--方便。