| 设立背景 | 小区需要有人管业主信息和问题，不然乱套了。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管业主资料、接投诉、做满意度调查。事情小但天天要干。 | ||
| 工作内容 | 收业主资料、建档案、接电话、回访、填表格、统计满意度数据。 | ||
| 协作关系 | 跟保安、保洁、维修师傅常联系。向客服主管汇报。有事微信说，急事当面讲。 | ||
1.负责收集辖区内业主资料，做好业主档案管理工作;
2.负责业主来电、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作。
3.负责业主满意度调查，做好业主满意度调查的数据统计分析工作。
4.年龄20岁——40岁
5.熟练使用office办公软件
| 设立背景 | 公司客服中心要管人管流程管质量，得有专人盯这事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带客服团队、定标准流程、建质检体系、盯阶段目标。 | ||
| 工作内容 | 带人培训、改流程、查服务、写报告、定kpi、开复盘会。 | ||
| 协作关系 | 向运营总监汇报，和理赔部、培训部、it部常碰头，要数据要支持要改系统。 | ||
职责描述：
工作职责：
1、客服团队管理，不断提升客服团队成员能力和优化客服工作方法
2、设计并制定客服中心工作标准、流程，并推动标准和流程的持续落地
3、制定和完善客服服务的质量监控体系并对客服团队进行管理.
4、配合公司业务发展阶段和计划，制定客服中心的阶段性目标并完成
岗位要求：
1、本科及以上学历，3年以上保险公司客服中心管理经理，有理赔相关岗位工作经验优先;
2、较强文字处理能力、综合分析能力、数据整理能力、沟通协调能力，具有团队合作精神；
3、具有良好的服务意识和工作热情，良好的语言表达能力，善于沟通；
4、能协助进行岗前培训、衔接培训、管理能力培训等专业培训；
学历要求：本科
语言要求：不限
年龄要求：不限
工作年限：5-10年
| 制定目的 | 怕大家学得乱，考试没重点，想让知识点清清楚楚，考啥练啥，不跑偏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管参加考试的人，管物业企业设立、招标投标、合同签法这些实操内容。 | ||
| 职责分工 | 出题老师定考点，培训老师教重点，监考老师盯考场，阅卷老师按标准打分。 | ||
| 禁止行为 | 不能跳过工商注册直接开公司，不能没资质就接项目，不能签合同不看前期条款。 | ||
| 检查与监督 | 每章学完做配套练习，每月模考一次，错题要重讲，三次不过要补训，考前统一串讲。 | ||
第一章 物业管理企业的设立和组织机构
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。
(二)考试基本要求
掌握:物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组织机构及其职能。
熟悉:物业管理企业主要特性、组织结构形式，物业管理企业资质管理制度。
了解:物业管理企业主要类型，物业管理企业组织结构设计的要求和主要影响因素。
| 制定背景 | 以前有人迟到早退，工装乱穿，办公桌老堆东西，客户投诉卫生差，服务态度也不太好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服部所有人，前台、电话客服、巡逻岗都得遵守。 | ||
| 职责分工 | 客服主管带头管，各班组长盯自己组，部门经理不定期查，员工互相提醒。 | ||
| 管理规定 | 按时上下班，必须穿工装，说话要礼貌，桌面要干净，不能吃东西，不能吸烟吐痰，资料不乱放。 | ||
| 监督与罚则 | 每天晨会强调一遍，主管巡岗看三次，发现一次口头提醒，两次写在登记本上，三次扣当月绩效分。 | ||
大厦物业客服部办公制度
1制度
1.1严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。
1.2在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。
1.3严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。
1.4客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。
1.5合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。
1.6客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。
1.7严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。
1.8严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。
| 设立背景 | 公司接了客户广告策划活儿，得有人专门写文案、想点子。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 写平面/广播/影视脚本和软文，想能落地的创意点子，把客户品牌理念融进文案里。 | ||
| 工作内容 | 写各种文案，配合项目进度做文案支持，改稿、润色、出方案。 | ||
| 协作关系 | 跟客户直接聊策略，向客户总监汇报，和设计、ae、策划同事一起干活，常开会碰创意。 | ||
岗位职责：
1、负责客户平面、广播、影视脚本、软文等文案撰写工作，构想有针对性且有实际实施性的创意方案;
2、配合项目方案，完成整个项目实施过程中所有涉及文案的工作;
3、与客户保持良好的策略沟通，正确理解客户的品牌理念并运用于策划文案之中。
任职要求：
1、文字功底深厚，提案、沟通能力强，善于团队合作;
2、具一定的市场策划及创意能力，善于学习，注重细节和效率;
3、熟练运用powerpoint等各种办公软件;
4、了解流行趋势，准确把握品牌整体风格，深谙提案技巧;
5、熟悉各类项目的策划、组织和协调基本过程;
6、如具有敏锐的市场洞察能力，熟悉市场运作模式;
7、须具备优秀的公关项目创意文案策划能力，同时具有非常扎实的文字语言功底与新闻稿件撰写能力。
| 制定目的 | 客户搬走时容易乱扔东西、欠钱不交、损坏房间。怕影响下个租户，也怕公司收不回钱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有退租的客户，还有物业、客服、工程、保安、财务这些部门。 | ||
| 职责分工 | 物业老总拍板，财务查欠费，客服办手续，工程验房，保安放行，大家各管一块。 | ||
| 管理要求 | 必须结清所有费用，房间要验收签字，出门要有单子，押金15天内退。 | ||
| 监督与检查 | 客服盯着流程走，谁卡在哪谁负责。漏签字、没验收、晚退钱，都要重新补上，不能糊弄过去。 | ||
办公大厦(楼)客户迁出办理程序
a.迁出申请
客户向业主方提交书面退租申请，业主方向大厦物业管理中心提交《客户退租通知单》;
b.经物业总经理批示后，财务/行政部核对客户欠费情况，若客户有欠费，由财务/行政部收取维修、电、水、煤气、电话等费用及以往所有的欠费后，并通知物业总经理。
| 设立背景 | 淘宝店越开越多，客户问题堆成山，没人专门盯肯定乱套。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 接电话、回消息、记问题、催续费、测新东西、理投诉。 | ||
| 工作内容 | 填客户表、跟新老客户、回访满意度、录建议、整理数据。 | ||
| 协作关系 | 和老板直接聊，跟技术测产品，帮销售盯订单，和同事轮班交接。 | ||
工作环境
网络客服的工作环境：一般淘宝店家都不是很大，大的1人左右，小的1人左右，所以网络客服一般不会有高档的写字楼办公环境，但是也没有高档写字楼里的那种压抑，一般办公环境的比较宽松随便，甚至有些就是在老板的家里。老板一般都没有架势。另外，部分生意很好的网店，需要2班或3班倒，所以部分网店客服需要适应这种工作环境。
淘宝网店客服的现状：淘宝有专职/兼职网店客服超过1万人，但有经验的资深客服非常稀缺，这部分人月薪一般超过5.
就业前景：由于淘宝的不断壮大，市场缺口巨大，除了网店/商城自己招聘客服人员外，目前有专门提供客服的公司，同时出现了专门招聘网店客服的招聘网站，但是只要以销售客服为主，相信不久，像技术客服，售后客服等职位不断增多，未来的网络客服将成为客服市场的主力军。
| 制定目的 | 怕帐单发错、发晚、客户没收到，钱收不回来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客服助理、财务部、客户单位负责人。 | ||
| 职责分工 | 客服助理发帐单、催款、报问题；财务部出帐单、改错误；主管盯进度、处理难事。 | ||
| 管理要求 | 当天签收当天发；没人就一直联系；错单马上改；疑问当天答；催款按7-3-7-10天走。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天看发单记录；财务每周对一次交费清单；漏发、迟发、错发要重做，三次出错调岗。 | ||
办公大厦(楼)发单及催款程序
a.客服助理于指定时间从财务部签收客户收费帐单。
b.所有收费帐单均应于签收当日交予客户单位指定负责人。
c.如其单位无人，应不断联络，并尽量将帐单在当日内发至客户处。
d.如帐单中出现错误，应即刻通知部门主管及财务部予以更改，再发给客户;如客户对帐单中的款项提出疑问，应尽快予以解决。
e.客户应于收到帐单7日内前来交款。逾期3日，客服部将从财务部签收第一份《催缴通知书》，并于当日发给未交款的客户单位内指定负责人签收;逾期7日，发出第二份《催缴通知书》，逾期10日，发出第三份《催缴通知书》。如无法联络到客户，需以ems或快递形式发送至客户联络地址。
f.客服部客服助理应随时同财务部保持密切的联系，掌握客户的交费情况。
| 制度目标 | 让大家按时上下班，别随便请假，值班后能调休，考勤清楚不乱。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 部门负责人管审批请假和调休，行政管理部备案登记，总经理监督执行。 | ||
| 核心条款 | 上班9点到12点、14：30到18：00；周日轮值要调休；请假必须交单；迟到超1小时算旷工半天。 | ||
| 执行要求 | 请假当天9点前口头报备，事后补单；月底统计考勤；没补单当旷工；行政部每月核对记录；领导抽查签字情况。 | ||
某科技公司行政管理制度
一、考勤管理制度
(一) 工作时间
1、 周一至周六为工作日，周日为休息日。
2、 上班时间:9:00-12:00;14:30-18:00。
(计。
(三) 调休制度
1、 由于工作需要，由部门负责人安排本部门员工周日轮流值班，周日值班的员工原则上要求在下周内安排调休，提前向负责人申请，由负责人审批并向行政管理部报备。
2、 员工调休按照先加班后调休的原则，不得累计。
(四) 请假制度
1、 员工请假均应提前提交《请假申请单》。如因紧急情况或突发急病而无法提前提交的，应在休假当天09:00前向部门经理请假并告知行政专员，在上班后尽快补交完成审批的《请假申请单》，月底进行考勤统计时一旦发现没有补交的，按旷工处理。
| 设立背景 | 公司要拓展线上外贸生意，得有人盯阿里国际站效果。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管好阿里巴巴店铺，让产品被老外搜到，提升询盘量。 | ||
| 工作内容 | 发产品、选关键词、看推广数据、写优化建议、填后台信息。 | ||
| 协作关系 | 跟销售聊客户反馈，向主管交周报，和美工要图，找技术调页面。 | ||
职责描述：
1. 大学本科以上的学历，英语六级及以上，网络营销、电子商务、市场营销等相关专业优先
2. 熟练b2b网站后台维护与管理；备较强的学习能力，可快速开展工作；
3. 收集整理相关市场发展趋势，针对阿里巴巴推广效果进行跟踪、评估，给出切实可行的改进方案
4. 熟悉通过阿里巴巴后台及谷歌关键词等各种渠道收集行业热门关键词，并对其进行产品发布
5. 熟悉阿里巴巴运营管理
6. 有良好的沟通能力，有责任心，具备敏锐的市场眼光及判断力，善于捕捉商机
岗位要求：
学历要求：大专
语言要求：不限
年龄要求：不限
工作年限：不限
| 设立背景 | 小区刚交房，业主多要办手续，得有人专门管收楼装修这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 帮业主办各种登记，接投诉电话，管前台和信件，守好办公区大门。 | ||
| 工作内容 | 办收楼装修出租过户登记，接投诉电话做记录，整理前台，拦外来人员，接待来客，收发信件记清楚。 | ||
| 协作关系 | 跟工程部、保洁部、保安队常联系，向客服主管汇报，帮办公室做会务，配合其他同事跑腿递材料。 | ||
物业客服员岗位工作职责(六)
●负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，并及时更新业户资料。
●负责接听业主的投诉电话，及时反映给予相关部门，并做好相应的投诉记录。
●负责前台内务的整理。
●严格控制外来人员进入办公区域。
●协助管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作。
●职责范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录，将信件及时转交业主或邮递员。
●完成领导交待的其它任务。