物业对业户满意度信息收集利用程序（优选3篇）

物业对业户满意度信息收集利用程序

适配人群	客户服务主管，物业助理，督导主管	使用场景	物业服务调研，业主投诉处理，管理层接待日
制定目的	怕业户不满意没人知道，怕问题堆着没人管，怕服务越来越差没人发现。
适用范围	物业公司管理处所有人，所有业户，所有调查问卷和接待活动。
职责分工	客服部干活最多，收表、算数、写报告。其他部门帮着发问卷、盯现场、记谈话。督导主管盯着别造假。
管理要求	半年一次问卷，必须业户自己填，超5%电话问要批。每季开接待日，设休息室。信箱每天开，当天登记，次日送领导。
监督与检查	客服部月底交报告，督导主管全程看着。没按时交表？扣绩效。数据乱填？重做一遍。报告不实？全组重新培训。监督人是督导主管，检查靠回收记录和台帐。

1.目的

对业户满意度信息进行统一管理和有效的控制，以确保业户满意度度信息得到准确的收集和有效的利用。

2.范围

本程序适用于物业公司(管理处)对业户满意度信息的收集与利用。

3.职责

3.1客户服务部负责对业户满意度信息收集、统计、分析与利用。

3.2各相关部门协助客户服务部开展工作。

4.工作内容

4.1信息收集

4.1.1问卷调查

4.1.1.1客户服务部每半年组织一次面向辖区全体业户的物业服务满意度问卷调查活动。

4.1.1.2客户服务部必须提前一个月完成调查问卷的设计，并报楼盘负责人审批。

4.1.1.3客户服务部负责提供问卷样稿与份数，行政部负责印刷。

4.1.1.4物业部负责问卷派发

a)物业部负责组织物业助理向自己所负责楼宇的业户派发《业户满意度调查表》。必要时，请相关部门人员配合;

b)问卷原则上必须由业户亲笔填写，业户有特殊情况不能亲笔填写问卷的，客户服务部前台应经客服主管同意后，可完全按问卷内容进行不带任何倾向性的电话调查，由前台人员根据业户口述内容真实填写问卷，待业户方便时再补签名，但此类问卷的份数不得超过总调查户数的5%。

4.1.1.5问卷回收

a)回收方式:业户填写完，直接回收或在客户服务部前台设一个"调查问卷回收箱"，须知会业户，两天内将问卷投入回收箱。

b)物业助理将回收的调查问卷于第三天上午8:30交给客户服务部，由客户服务部负责进行统计、分析，并写出统计报告。

c)督导主管负责监督问卷活动全过程，确保所获信息的真实性。

4.1.2总经理接待日

4.1.2.1"总经理接待日"活动每季度组织一次，客户服务部在组织"总经理接待日"活动时，要提前一周通知各相关部门，物业助理做好业户"公告栏"的宣传，以告知业户，或者采用电话和上门拜访的方式邀请业户参加。

4.1.2.2在"总经理接待日"活动期间，会场要设立接待室和休息室，以防会场秩序混乱。

4.1.2.3此项活动要有专人记录，记录人员要认真听取业户与总经理

的谈话内容，认真填写《"总经理接待日"记录表》。

4.1.2.4会议结束后，记录人员整理《"总经理接待日"记录表》交客户服务部，由客户服务部负责人写出统计报告。

4.1.3总经理信箱

4.1.3.1总经理信箱每天16:00打开，由督导主管登记在《"总经理信箱"信件处理台帐》，并填写《"总经理信箱"信件处理档案》，次日8:30前呈报公司领导批示，并按批示执行，具体按照《"总经理信箱"管理制度》处理

4.1.3.2物业公司/管理处负责人批示后，督导主管负责监督和《"总经理信箱"来信处理回访表》的管理工作。

4.2信息利用

4.2.1客户服务部把通过"问卷调查"、"总经理接待日"、"总经理信箱"等活动调查得到的情况进行认真分析、整理，业户表扬的由行政管理部在晨会通报表扬，投诉问题由客户服务部前台发工作单至相关部门，并按照《投诉处理程序》处理。

4.2.2业户投诉的问题如果可以马上整改的，按照《不合格服务控制程序》处理。

4.2.3业户投诉的问题，如果不能及时整改的，应提出纠正措施，按《纠正措施控制程序》处理。

5.相关文件

无

6.记录表格

6.1《业户满意度调查表》8.2.1-j-01

6.2《"总经理接待日"记录表》8.2.1-j-02

6.3《"总经理信箱"信件处理档案》8.2.1-j-03

6.4《"总经理信箱"来信处理回访表》8.2.1-j-04

6.5《"总经理信箱"信件处理台帐》8.2.1-j-05

物业对业户满意度信息收集利用程序：某某物业对外委托服务运作程序

适配人群	物业项目经理，外包审核专员，服务验收负责人	使用场景	物业外委管理，工程发包作业，劳务外包实施
制定目的	怕外包服务乱来，出事没人管，钱花了活干不好。
适用范围	物业所有外包活儿，修设备、包工程、请人干活、管事儿都算。
职责分工	部门提申请要写清为啥外包、花多少钱；经理签字把关；总经理最后拍板；干活时部门盯着质量。
管理要求	申请表必须填理由和预算；得附合同和供应商资料；干完活要验收，不合格得返工或赔钱。
监督与检查	部门负责人全程盯进度和质量；总经理批完才准签合同；没按流程走的不付款，验收不过的不结账，记录全得存档。

某物业公司对外委托服务运作程序

一、目的

规范公司的对外委托服务工作。

二、职责

1、对外委托服务的审核、组织工作。

2、公司总经理对外委托服务的审批。

三、程序要点

1、物业管理处对外委托服务的分类

(1)对外委托维护、检查、检修、校准服务。

(2)对外工程发包。

(3)对外劳务委托。

(4)对外管理委托。

2、对外委托服务的申请程序

(1)使用部门认为本部门工作有对外委托服务需要时，应当填制《对外委托服务申请表》，申请表的填制要求如下:

a)对外委托的理由;

b)对外委托的要求，包括项目名称、范围、费用预算。

(2)填制完毕申请表后，尚应附录各种必要附件，如:

a)合同样本;

b)分供方的必要材料等。

3、对外委托服务的审批程序

(1)使用部门负责人应当在《对外委托服务申请表》上加注自己的意见，同意后上报公司总经理。总经理将在接报后的3个工作日内对申请进行审批。

(2)批准后的《对外委托服务申请表》应当根据《分供方评审与管理运作程序》对分供方进行评审。

(3)总经理依据评审结果选择合格分供方签订对外委托服务合约。

4、对外委托服务的质量监控与成果验收

(1)提出申请部门负责人负责对外委托服务履约过程中的质量监控和最终成果验收。

(2)对外委托服务结束后，申请部门负责人应当依据验收结果编制出验收报告书，报总经理审批作为费用结算的依据之一。

(3)对验收不合格或有缺陷的外委服务应当作如下处理:

a)退货、返工;

b)要求赔偿;

c)让步接受--要求对方降价处理。

5、《对外委托服务申请表》、《验收报告》、《分供方评审报告》、质量监控记录等在对外委托服务结束后由公司统一归档永久保存。

四、记录

(1)《对外委托申请表》

(2)《对外委托服务整改通知单》

物业对业户满意度信息收集利用程序：物业对物品供应商控制程序

适配人群	物业采购专员，工程维修主管，供应商管理岗	使用场景	零维修材料采购，大修材料管控，分承包商供料监管
制定目的	怕买来的维修材料质量不好，影响住户安全和维修效果。
适用范围	公司各部门、物业分包商，小区住户零修和大修用的材料。
职责分工	综合办找供应商、列名单；副总代表审核；副总批报告；工程部查材料、做调查。
管理要求	先调查再选供应商；不合格必须换或退；严重问题踢出名单；每年评一次质量和服务。
监督与检查	综合办和工程部一起查；副总审批结果；不按流程做要重做；评审不过就取消资格；记录要留档备查。