物业：内部质量审核程序（优选10篇）

物业：内部质量审核程序

物业程序文件:内部质量审核程序

内部质量审核流程

品质管理部管理者代表总经理审核组长审核员被审核部门

1.目的

有效实施内部质量审核，确保公司质量管理体系的符合性、适宜性和有效性

2.范围

适用于本公司内部质量审核活动

3.职责

部门/岗位工作职责频次/时间

总经理批准年度审核计划/批准内审报告每年的12月

管理者代表审核年度审核计划/审核内审报告

监督内审的实施每年的12月

持续

品质管理部制定年度审核计划

组织内审

验证纠正措施

编制总结分析报告每年的12月

每年2次

到期后一个月内

半年一次

被审核部门制定纠正措施

落实纠正措施内审后3个工作日

纠正期限内

审核员实施审核

验证纠正措施的落实情况

审核组长组织召开内审前准备会

审核纠正措施

编制审核报告内审前3天内

3个工作日

4.方法和过程控制

4.1审核说明

4.1.1审核目的

验证各部门质量管理体系的符合性，指导各部门的质量管理、现场管理和业务管理工作。

4.1.2审核范围

每次内审必须覆盖公司各部门全部质量活动和过程，及gb/t19001-2000/iso9001:2000标准的所有要素。

4.1.3审核依据

gb/t19001-2000/iso9001:2000标准、公司质量管理体系文件、相关政策法规、合同等。

4.1.4审核频次:每年至少2次对公司各管理处、部门进行审核。

4.1.5内审员资格

内部质量审核由经过正规培训、具有内审资格证书、通过物业公司内部考核合格后的内审员独立、公正地进行。

审核员应与其所审核的部门无直接的责任关系，更不能审核自己的工作。为确保内审公正客观，对管理处审核时的内审员以品质管理部人员为主，审核组长应为品质管理部内审员。

4.1.6 例外内审

如某管理处/部门在一个月内连续发生多次不合格服务、重大质量事故或重大人事调整，由管理者代表确定是否需单独进行一次内部质量审核，报总经理批准后实施。

4.2 审核计划

4.2.1年度内部质量审核计划如中途变更，须重新报批。

4.2.2审核计划的内容:

a审核的目的和范围

b审核组成员名单

c审核依据的文件

d审核的日期、地点

4.2.3品质管理部根据年度计划编制内审通知，于审核前一周通知被审核部门和审核组成员。

4.2.4由管理者代表任命具有内部审核员资格的合适人选担任审核组长。由审核组长负责本次审核的具体组织工作。

4.3审核的实施

4.3.1审核前，审核组应召开碰头会，应使所有审核员的审核方法、审核手段达成统一，同时结合受审部门管理服务现状及上次审核的不合格项，编制《内部质量审核检查表》，确定审核方式，以确保审核效果。

4.3.2审核组长主持召开首次会议，与会人员在《内部质量审核首/末次会议签到表》上签到。审核组长宣布审核的目的、内容、方法、依据、注意事项和末次会议时间，审核员、受审核部门负责人参加。

4.3.3审核内容按《内审检查表》进行，并负责记录。

4.3.4对现场发现问题由审核员填写《不合格项报告》，应当让该项负责人确认以保证不合格项能够完全理解，有利于纠正。

4.3.5 被审核方人员有权对审核员提出的问题予以澄清，审核员应接受合理的澄清。如双方无法达成一致，可提交公司管理者代表，由管理者代表协调解决。

4.3.6由审核组长召开末次会议，受审核部门负责人及有关人员、审核员参加，与会人员在《内部质量审核首/末次会议签到表》上签字。审核组长报告审核结果。

4.3.7如内部质量审核报告内容需要更改，由审核组长负责更改内部质量审核报告及《不合格报告》相关内容。

4.4 审核报告

4.4.1由审核组长编写《内部质量审核报告》，审核组长对审核报告的内容负责，管理者代表审批，报送总经理及有关部门。

4.4.2 审核报告的内容:

a审核部门、审核目的、范围、日期;

b审核依据文件;

c审核组长、审核员、受审核部门主要参加人员;

d审核综述;

e不合格分布情况;

f不符合项纠正要求(附不合格报告)。

4.4.3审核报告发放范围:

a总经理、管理者代表、总经理助理;

b受审核部门;

c不合格涉及的部门。

4.5纠正措施的实施

4.5.1受审核部门收到《不合格报告》，两日内对不符合产生的原因进行分析，并提出相应纠正措施。由审核组长审核确认后落实

4.5.2纠正措施的跟踪验证一般情况下由原开具不合格项的审核员进行跟踪验证或审核组长指派的审核员进行跟踪验证。

4.5.3纠正措施的纠正期限由审核员与被审核部门协商确定，原则上不超过1个月，特殊情况可以延长，但最长不得超过3个月，自审核员签字认可之日起计。

4.5.3若被审核部门到期未完全落实纠正措施或落实后未达到预定效果，在公司范围内予以通报并与被审核部门考核挂钩。

4.4 审核资料的存档

4.4.1品质管理部负责保存所有内审记录至少五年。

4.4.2被审核部门须保存本部门内审报告至少五年。

5.质量记录表格

tjzzwy8.2.2-z01-f1《内部质量审核检查表》

tjzzwy8.2.2-z01-f2 《不合格报告》

tjzzwy8.2.2-z01-f3 《内审观察项报告》

tjzzwy8.2.2-z01-f4《内部质量审核首/末次会议签到表》

物业：内部质量审核程序：物业：内部沟通控制程序

物业程序文件:内部沟通控制程序

1.0目的

公司应建立适当的内部沟通渠道，保证有效的沟通过程，确保对体系的有效性进行充

分的沟通。

2.0范围

公司内部各单位、层次之间的沟通。

3.0职责

3.1管理者代表负责保障沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。

3.2单位主管负责本部门内部沟通，并积极与相关单位进行有效沟通。

3.3每位员工应注意日常信息收集，为内部沟通提供良好的素材。

4.0程序

4.1部门间的沟通

4.1.1各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。

4.1.2例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以会议签到的形式保留相关记录。

4.1.3部门间因工作牵涉面和检查覆盖面的关系，有必要对本部门下周开展工作的情况与相关部门联系，并将联系的情况填写在《内部沟通记录》上。

4.1.4各部门保留本部主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召集部门的沟通记录上签字认可。

4.1.5部门间的沟通的形式有以下几种:

1)参与对方例会

2)与对方人员沟通

3)由主管领导组织有关部门主管的会议

4.1.6部门间的问题传递由发现部门填写《公司总部问题转呈单》，并由对方签字确认。

4.1.7各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理。

4.2部门与管理处的沟通

4.2.1在管理处发现问题后，对一般的问题由管理处电话通知或*到相关部门即可。

4.2.2对较复杂或较严重的问题，由管理处填写《管理处对公司部门问题转呈单》，并及时反馈到相关部门。

4.2.3相关部门应及时处理，并及时反馈到管理处，并由经理签字认可。

4.2.4部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须及时将有关信息准确登记，属公司内部事务的登记在工作记录上，属顾客信息类的应登记在《与顾客沟通登记表》中，并加以注明由部门转告。

4.3管理处间的沟通

4.3.1管理处间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。

4.3.2管理处间的沟通应记录在经理和办公室的工作记录上，接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、出席会议人员签到表等。

4.4信息分为内部信息和外来信息两部分，识别有价值的信息予以登记，并以"*"表示外来信息。

4.4.1管理层每位员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信息记录在对应表格上。

4.4.2信息记录以工作日志、日常笔记的形式存在，务必做到记录准确、清晰，有追溯性。

4.4.3对于内部有价值的信息，相关人员以工作日志的形式登记即可。

4.4.4对于外部信息，管理处应登记在《与顾客沟通登记表》上。

4.4.5全体员工都有责任接受信息和记录相关信息，各单位应将信息的处理情况在周例会上进行有关评审，并将评审和处理情况作为会议记录输出。

5.0相关文件与记录

5.1《内部沟通记录》

5.2《公司总部问题转呈单》

5.3《管理处对公司部门问题转呈单》

5.4《与顾客沟通登记表》

物业：内部质量审核程序：物业：合同评审控制程序

物业程序文件:合同评审控制程序5

1.0目的:

确保合同内容合法、合理、准确，有效维护各方利益，利于合同顺利履行。

2.0适用范围:

2.1物业管理合同;

2.2一般经济合同;

3.0职责:

3.1综合事务部负责组织和开发商签订的物业管理委托合同进行评审。

3.2综合事务部负责组织和业主委员会签订的物业管理委托合同进行评审。

3.2综合事务部负责组织对一般经济合同进行评审。

4.0程序

4.1物业管理合同

综合事务部依据物业管理例理及相关法律法规，草拟物业管理合同初稿。

综合事务部与开发商(业主委员会)就合同的内容充分沟通，并将沟通结果向总经理汇报。

no

综合事务部组织各部门对合同内容进行评审。总经理签署合同。

yes

综合事务部负责物业管理合同原件及评审记录的保存，保存期限为长期。

4.2签订一般经济合同参照物业管理合同签订流程。

5.0支持性工具

《合同评审记录》

编制:审核:批准:日期:

物业：内部质量审核程序：物业：顾客投诉处理

物业程序文件:顾客投诉处理程序

投诉处理流程

管理处经理/部门负责人管理处接待人员责任部门品质管理部

1.目的

规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。

2.范围

适用于外部顾客对公司的投诉处理。

3.定义

顾客投诉:指外部顾客认为由于物业管理工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或合理需要没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。

a定义的"合理需要"是指常规物业管理服务之外，但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需要，如果经物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。

b这里所定义的"反映意见/建议"是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为，并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不包括内部职员的投诉。

4.职责

部门/岗位工作职责频次/时间

公司管理层对未能处理的投诉提出处理意见持续

品质管理部负责集团、政府、管理处投诉升级、及网上等的投诉的处理及跟踪

监督、指导、协调各部门投诉处理

统计全公司投诉并做分析报告持续

持续

每季度一次

办公室负责对书面投诉回复的法律风险、外发文格式的指导、审核

管理处处理、跟进、反馈业务范围内所有投诉

统计分析部门内所有投诉并上报品质管理部持续

每月1日

5.方法及过程控制

5.1物业管理顾客投诉的处理流程

5.2.1投诉渠道

a管理处

b**物业公司

c**地产客户关系中心

d**集团总部

e政府部门

f**网站

g业主委员会

5.2.1.1项目接管后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的指定岗位、物业公司及管理处受理投诉电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，设立顾客意见箱等，保证24小时均有岗位受理顾客投诉，使顾客投诉渠道便利、畅通。

5.2.2投诉的受理

5.2.2.1投诉的方式包括:电话投诉、来访投诉、信函投诉(含投送顾客意见箱的信件)、传真投诉、网上投诉，以及通过地产投诉窗口、政府信访转交物业公司的投诉。

5.2.2.2各管理处应指定岗位负责顾客投诉受理工作并填写《顾客意见(投诉/建议)处理表》。

5.2.2.3接到顾客的投诉应及时记录在《顾客意见(投诉/建议)处理表》中，受理顾客投诉时应收集的信息包括:顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

5.2.2.4受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交责任部门负责人(或指定岗位)，由责任部门负责人(或指定岗位)负责处理顾客投诉。

5.2.2.5物业各类职员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至投诉指定岗位。

5.2.2.6公司品质管理部直接受理的投诉、管理处上报的投诉、集团、地产、政府、网站转交的投诉，应及时记录在《顾客意见(投诉/建议)处理表》中。投诉内容涉及管理处，首先与管理处核实后，提出相应处理意见予以反馈并跟进、验证;投诉内容涉地产公司，将投诉代转并跟进;接到从集团、政府转来的投诉，根据投诉所涉责任部门予以核实并负责处理跟进。

5.2.2.7受理投诉的人员需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

5.2.2.8管理处应指定专人每天定时开启"顾客意见箱"，搜集汇总顾客投诉(建议/咨询)并填写在《工作信息记录本》中，分别转交责任部门负责人。

5.2.3投诉的处理

5.2.3.1责任部门负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对顾客投诉信息进行现场了解。

5.2.3.2根据了解的情况拟定处理措施，在与业主约定的时间内进行回复。顾客当面、电话、口头投诉应在当日内回复;邮件投诉应经过品质管理部审核后在投诉产生的二个工作日内回复;书面投诉应经品质管理部、办公室审核后在投诉产生的二个工作日内回复。

5.2.3.3网上投诉的处理

5.2.3.3.1品质管理部信息管理员负责关注网上投诉，及时将网上投诉以邮件形式传到部门负责人及管理处指定岗位，并立即以电话通知管理处经理或指定岗位。

5.2.3.3.2投诉涉及的管理处应立即着手调查了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施反馈至品质管理部。所有回复均应由品质管理部审批后才能在网上公布。严格禁止公司职员在网上回复不严肃和讽刺意味的贴子。

5.2.3.3.3投诉产生后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上，工作时间内的网上投诉当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施回复。

5.2.3.3.4对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题;要体现专业，不能犯专业上的错误。防止出现因回复不当导致跟贴众多的现象。

5.2.3.4如果顾客同意，则按双方达成的一致意见处理。如果顾客不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。

5.2.3.5管理处在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向品质管理部报告。品质管理部应及时跟进处理投诉，不能将上交到公司的投诉再转至管理处处理。

5.2.3.6纠正措施的验证:投诉处理完毕后，管理处经理或指定主管以上人员应对纠正措施落实情况进行验证，并记录在《顾客意见(投诉/建议)处理表》中。对措施落实不到位，不能达到纠正预期目的，管理处经理应立即责成相关部门落实措施或再次评审当时纠正措施的适宜性、充分性。对于上交到或直接投诉到公司、网上的投诉，管理处在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司，以便于品质管理部

进行验证。

5.2.3.7对于顾客的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让顾客接受。

5.2.3.8对于属于顾客投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力之外的投诉，物业公司应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓顾客的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。

5.2.3.9涉及地产公司投诉应及时反馈至地产客户关系中心，处理过程中物业公司相关责任部门应及时地跟进协调。

5.2.4赔偿问题的处理

5.2.4.1当顾客提出索赔要求时，相应责任部门应严格把握原则，报公司相关领导。

5.2.4.2当赔偿内容和金额超过物业公司权限时，或涉及工程问题和销售问题的，及时上报地产客户关系中心或按公司重大业务审批流程处理。

5.2.4.2房屋交付后顾客提出退(换)房问题的处理:房屋交付后当顾客提出退(换)房要求时，相关部门应及时将信息反馈给地产客户关系中心。

5.2.5投诉回访

5.2.5.1顾客投诉处理完毕经过验证合格后，受理投诉的人员应及时回访顾客，并对顾客意见进行记录，但以下几项情况无须回访:

a现场能即时处理并得到顾客满意确认的投诉;

b匿名投诉、无法确定联络方式的投诉;

c不便回访的敏感投诉等。

5.2.5.2对于由物业公司受理的投诉，投诉处理完毕后，由品质管理部负责回访和记录。对非物业公司能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向顾客通报进展状况。

5.2.5.3回访主要是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。

5.2.6顾客投诉的整理和分析

5.2.6.1品质管理部和管理处应对顾客投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理，形成顾客投诉案例库，并在公司内部共享。

5.2.6.2管理处应每月对产生的顾客投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平。整理分析结果报品质管理部备案。

5.2.6.3品质管理部每季度对顾客投诉进行统计分析，总结经验教训，提出纠正措施，发现顾客投诉的规律性，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。

5.2.6.4对于地产遗留问题的投诉，管理处应至少每月一次统计，报品质管理部，并转地产客户关系中心。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于物业公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。

5.3顾客投诉档案

5.3.1顾客投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

5.3.2顾客投诉处理完毕后，将顾客投诉档案统一保存，或输入工作软件中。

5.3.3网上投诉也应打印出来存档

5.3.4重大投诉应单独立卷保存。

5.4重大、热点投诉

5.4.1重大投诉指已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉，10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。重大投诉应及时反馈至集团物业管理部，并定期反馈处理进展，出现重大转变时以最快方式反馈至物业管理部。重大投诉处理完毕后由品质管理部整理详细的专题报告。内容包括投诉内容、产生投诉的原因、处理过程和结果、事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。

5.4.2热点投诉指可能引发法律诉讼和媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未能解决的投诉。热点投诉应在4小时内反馈至集团物业管理部，内容包括投诉内容、投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述、投诉处理难点分析及需协助的事项等。处理完毕后，应及时将投诉的内容，产生原因，整个处理情况，经验教训等形成专题案例报告，反馈至集团物业管理部。

6.支持性文件

无

7.质量记录表格

tj**wy8.3-k01-f1 顾客意见(投诉/建议)处理表

tj**wy7.2.3-k01-f1 工作信息记录本

物业：内部质量审核程序：物业：顾客满意度测评

物业程序文件

--顾客满意度测评程序

1目的

对顾客满意度进行测评，根据测评结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。

2范围

适用于公司及各管理处所有顾客满意度的测评、监视及改进工作。

3术语和定义

顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对服务区域范围内所提供服务的满意度调查，衡量公司所提供服务的质量。

4职责

4.1公司品质管理代表负责公司每次管理评审前顾客满意度调查方案的审批。

4.2公司品质管理组负责制定每次管理评审前的顾客满意度调查方案，监控方案的实施全过程。

4.3各管理处客户服务组负责本小区顾客的满意度测量工作方案，但不得与公司制定的调查方案相抵触并上报公司品质管理组审批。

4.4各责任业务班组负责根据顾客的满意度情况制定有关相应的纠正预防措施，并逐级报审，保证持续改进。

5 方法和过程控制

5.1 公司品质管理组对顾客满意度调查的组织和准备

5.1.1.公司在管理评审前2个月由品质管理组负责对公司所管物业进行实际情况进行设定调查方案并报品质管理代表审批。

5.1.2.调查方式一般包括:问卷调查、电话调查。并由品质管理组确定调查专题，制定调查方案及设计制作《顾客满意度调查表》，报品质管理代表批准。

5.1.3.公司品质管理组将调查结果在调查工作结束后1个月内将统计结果公布公司个部门，有各业务部门负责制定相应的纠正措施。

5.2各业务口对顾客满意度调查的组织和准备

5.2.1.管理处客户服务组在每年一月份制定《顾客满意度年度调查计划表》，并报公司品质部审批通过。

5.2.2.每个楼盘入伙后一年内至少进行两次顾客满意度调查。

5.2.3.调查方式包括:电话访谈、上门回访、问卷调查。

5.2.4.调查内容包括但不限于:

a.工作人员服务技能;

b.工作人员服务态度;

c.事务处理的及时性;

d.事物处理的有效性。

5.2.5.顾客满意程度划分:

a.非常满意 90-100分;

b. 满 意 76-89分;

c. 一 般 60-75分;

d.不 满 意 60-45分以下;

e.很不满意 45分以下。

5.2.6.由管理处客户服务组确定调查专题，制定调查方案及设计制作《顾客满意度调查表》，报公司品质管理组批准。

5.2.7.调查方案应包括但不限于以下内容:

a.调查小组人员名单及组数;

b.调查顾客样品数量及名单;

c.调查方式;

d.调查时间;

e.预计完成时间(统计出调查结果)。

5.3调查小组按计划对顾客进行调查，如因顾客原因而未有结果回复超过总调查顾客数的20%时，应采取补加措施，否则该次结果视为无效。

5.4结果分析

5.4.1.调查表回收的统计

a.以公司名义进行调查的由公司品质管理组负责对调查结果进行整理、汇总分析，报品质管理代表审批通过后，对相应部门发布调查结果。

b.以管理处名义进行调查的由管理处客户服务组对调查结果进行整理、汇总分析，报公司品质部审批通过后，对相关部门发布调查结果。

5.4.2.针对顾客不满意的项目向责任部门发出《预防措施报告》、《不合格报告》，要求其作出改善或改进。具体操作参见《预防措施实施程序》、《纠正措施实施程序》。

6支持性文件

**wy 8.5.3-z01《预防措施实施程序》

**wy 8.5.2-z01《纠正措施实施程序》

7支持性质量记录表格

**wy8.2.1-g01-f1《顾客满意度年度调查计划表》

**wy 8.2.2-z01-f2《不合格报告》

物业：内部质量审核程序：物业：不合格的识别与处理程序

物业程序文件:不合格的识别与处理程序

1.目的

识别服务过程中及体系运作过程中的不合格项并及时有效处理。

2.范围

适用于公司各管理处/部门。

3.职责

部门/岗位工作内容

品质管理部识别服务过程不合格并监督、指导各管理处、部门对不合格的识别、纠正

其他职能部门根据各自职能职责，识别服务过程不合格并监督、指导各管理处对不合格的识别、纠正。

管理处/部门负责人

识别服务过程不合格并监督、指导本管理处/部门对不合格的识别、纠正

所有员工有责任向上级报告或指出已发生的不合格，并落实纠正措施。

4.方法和过程控制

4.1不合格包括:内部外部审核发现的问题、公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事件、质量事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器。

4.2对以上不合格，各相关部门应按有关程序要求采取措施，必要时向上级报告，消除已发现的不合格。

4.3管理处发现的现场不合格服务和行为，由识别出不合格服务的人填写相应检查记录，并由责任部门或人员制定、落实纠正措施，

4.4如果不合格与顾客有关，在不合格服务发生的现场，无论何种原因，识别出不合格的员工和有关服务人员首先向顾客致歉，并立即中止不合格服务，通知主办/主管或以上职务的人员前来处理。

4.5公司通过下列一种或几种途径，处置不合格服务:

a采取措施，消除发现的不合格;

b对不合格服务进行返工;

c对服务人员进行调整;

d对顾客进行补偿服务。

4.6在下列情况下，可以适当降低服务收费:

a因服务人员过失，导致顾客投诉，而顾客不接受返工时。

b因家政服务或户内维修材料质量问题，导致服务质量达不到标准。

4.7在下列情况下，经相关负责人同意，可以适当对顾客做出赔偿:

a因工程遗留问题，严重影响顾客入住或生活起居。

b损坏顾客物品。

c对顾客声誉造成影响。

d公开顾客隐私。

e因管理责任导致顾客直接经济损失。

5.支持性文件

tjzzwy7.4-z01 《采购管理程序》

tjzzwy7.6-g01 《仪器仪表管理控制程序》

tjzzwy8.2.2-z01《内部质量审核程序》

tjzzwy8.3-k01 《顾客投诉处理程序》

tjzzwy8.2.3-a01《突发事件管理控制程序》

tjzzwy8.5.2-z01 《纠正措施实施程序》

物业：内部质量审核程序：物业：供方评价和选择控制程序

物业程序文件:供方评价和选择控制程序

1.0目的

通过对提供产品或服务的供方的评价与选择，确保选择合格的供方来保证公司的服务质量。

2.0范围

为企业提供材料、物品和服务的供方的评价、选择和控制(物业管理委托方除外)。

3.0职责

3.1公司各单位负责权限内供方的选择，并对其进行定期的评价，确保合格。

3.2公司部门对相关专业供方的选定和评价结果须经公司主管领导批准。

3.3管理处对供方的的选定和评价结果须经管理处经理批准。

4.0程序

4.1选择供方

4.1.1公司对影响服务质量且符合以下条件的供方必须在评价后，方可由其为公司或顾客提供物品或服务。

4.1.2供方作为正式的法人，条件符合以下条件之一的，应参加我司的选择评价和复评:

1)提供物品/服务覆盖我公司管理范围的30%以上;

2)提供物品/服务的金额超过2000元/年;

3)提供物品/服务的次数在10次以上/年。

4.1.3根据供方提供物品/服务对质量的影响程度，应从以下几个方面有选择的进行评价:

1)营业执照、资质证书、经营许可证的具备条件;

2)了解社会及其它客户对其能力的评价及后续服务的反映;

3)内部管理情况(同等条件下优先选择iso9000认证的供方);

4)现场调查、考察记录;

5)必要时考虑物品、服务试用结构;

6)价格因素;

7)特殊要求，如政府指定企业、重要设备部件的型式试验报告等;

8)其他要求。

4.1.4选择供方的主管部门按上述条款内容对供方进行评价，必要时相关单位也应参与评价。评价意见及合格与否的结果应填写在《供方评价表》中经主管领导批准后，方可成为合格供方，并登记在《合格供方名单》，合格供方应在三家以上供应商中择优而定。

4.2供方行为的监督

4.2.1有关部门根据主管领导批准合格供方，拟定与供方合作的合同、协议、订单，经主管领导审核后，确定有关正式文本。

4.2.2执行部门根据已签署的相关文件要求供方具体实施。

4.2.3在供方为公司提供物品/服务时，相关部门应根据相关文件和标准的要求对其进行检查，填写相关记录，并保存供方相关的重要质量记录。

4.2.4如发现问题，执行部门应在2日内会同相关部门和供方查明原因，并在5日内通知供方，要求其限期整改;相关部门还应对整改情况进行跟踪验证，整改合格可继续使用，否则可依据合同、文件等要求解除其合格供方资格。

4.3合格供方的评审

4.3.1对供方的评审按合同签定的执行，对没有规定评审周期的供方进行评审的频次不得低于1次/年。

4.3.2评审的对象为《合格供方名单》中的供方，对社会信誉好的大企业在条件允许的情况下积极要求对方配合评审。

4.3.3相关部门应根据以下原则对供方进行评审，并填写《合格供方年度评审记录》。

4.3.4评审内容是供方当年提供物品/服务的实际状况，包括供给的质量、品牌、及时性、价格、后续服务、环境影响等方面的评审。

4.3.5评审依据是对其进行的检查记录及整改记录、供方合同及合同执行情况等资料。

4.3.6评审标准

1)对物品及服务质量的评审:依据物品验证方法及标准对所供物品进行验证。根据验证结果的统计，来确定对方是否保持合格供应商的资格。如不合格物品累计超过抽查数量10%，公司将考虑重新选定新的合格供方。对服务质量的评审根据各管理处反馈意见进行，并确定供方是否合格。

2)对物品品牌的评审:品牌应和公司所确定的此项物品的合格品牌相符，不应为假冒伪劣之物(如没有订购品牌，则供货的质量应满足品牌质量，价格大致相当)。如一年内有三次(含三次)以上违反，则将考虑重新选定合格供方。

3)物品/服务及时性的评审:供方应遵照合同等要求及时到位提供物品/服务，不超过2日。紧急采购时，不得超过3小时。无特殊情况(此种情况由公司掌握)，延期交付超过三次(含三次)，公司应考虑重新选定合格供方。

4)价格方面的评审:供方所提供的物品/服务价格应合理，单种物品/服务价格根据当天各供方供货的平均价格上浮不超过5%。如上浮超过5%(市场调查除外)，公司应拒绝验货，此类事情如发生三次(含三次)以上，公司应考虑重新选定合格供方。

5)后续服务的评审:后续服务应按照双方的协议或合同规定的执行，并在不能达到我方标准或要求的条件下，应在我方规定的时间内完成相关整改工作，直到验收合格。对一年内后续服务出现3次以上的不合格，应给予供方警告通知。

6)在评审时，应考虑环保方面的要求。在有新的环保产品推出时，在价格及质量允许的情况下，建议采用环保产品或绿色产品。

4.3.7对未达到评审要求的供方可取消其合格供方资格。

5.0相关文件与记录

5.1《供方评价表》

5.2《合格供方年度评审记录》

物业：内部质量审核程序：物业：服务质量督查控制程序

物业程序文件:服务质量督查控制程序

1.目的

为加强物业管理基础服务，进一步提高现场一线员工的品质意识和工作责任感，同时使公司领导与职能部门深入现场，切实了解清晰现场工作流程、工作需求等，在巡查过程中指导、监管、服务于现场，特制定本制度。

2.范围

适用于物业公司全体

3.职责

部门/岗位工作内容频次/时间

总经理助理以上人员业务巡查每月

职能部门业务检查

公司级夜查

编制检查报告每月

每月

检查后3日内

管理处经理b级检查每周

部门主管c级检查每天

4.方法和过程控制

4.1本制度分为a、b、c三级检查。巡查以内部流程、客户、员工、效益经营管理效绩评估办法为依据。

4.2a级:物业总部对各项目实施督察，具体分为:日常检查、夜间突击检查、节日督查、总经理助理级以上抽查。

4.2.1日常检查:

4.2.1.2检查人:品质、办公室、财务、经营管理部门经理和相关人员

4.2.1.2检查内容:现场所有人员在岗服务状态及其向业主输出物业管理服务的基本内容(清洁绿化、水电运行、公共设施维护、车辆管理、投诉处理、装修装饰管理、突发事件处理);员工bi;办公5s;客户满意度提升服务;财务管理情况;品质小组工作情况等或部门相应相关管辖内容等。

4.2.1.3检查范围:所有管理处

4.2.1.4检查频次及时间:由职能部门每月至少1次自行安排检查。时间不确定，检查前通知被检查方。

4.2.1.5检查记录:《管理人员巡视记录表》

4.2.2夜间查岗:见《安全工作管理监控程序》

4.2.2.1检查人:职能部门、安全管理处委员会、品质管理部指定人员

4.2.2.2检查内容:

a在岗人员精神状态、着装、出勤、劳动纪律、各岗记录等情况

b工作情况:出入管理、车辆管理，消防与安全管理、巡视情况

c交接班情况

4.2.2.3检查范围:确定检查前10分钟抽签随即选择1至几个管理处，每月所有管理处全部覆盖。

4.2.2.4检查频次:每月1次，时间为19:00--次日8:00

4.2.2.5检查方式:隐蔽突击检查，提前不通知;可单独检查或结队配合检查。其中结队配合检查须提前召开小组碰头会，做好检查分工，其中一人须负责检查监控中心。

4.2.2.6检查记录:《夜间查岗记录表》

4.2.3节日督察:

4.2.3.1检查部门:各职能部门

4.2.3.2检查内容:节日值班安排绩各岗值班情况;员工纪律、语言、仪容仪表;节日小区布置安排;环境、水电供应、设备维护、电梯运行、车辆管理、外来人员进出管理等。

4.2.3.3检查方式:一周前督查准备落实情况、节日期间抽查实际工作效果

4.2.4总经理助理级以上抽查:

4.2.4.1检查人员:总经理助理之上人员及指定人员。

4.2.4.2检查内容:向业主输出物业管理服务的基本内容及内部管理

4.2.4.3检查频次:每月至少一次

4.2.4.4检查方式:随机检查

4.2.4.5检查记录:《管理人员巡视记录表》

4.3b级:管理处经理(含副经理、经理助理)巡查

4.3.1检查部门:管理处经理(含副经理、经理助理);

4.3.2检查内容:服务过程的检查，特别是产品实现的过程中人员、设备、材料、作业方法、环境等因素进行监视;公共部位及工程设备设施完好情况;车辆出入管理情况;清洁、绿化管理;员工区域建设及员工纪律;各种费用收缴情况;客户满意度提升开展情况;三个部门近期重点工作落实情况;经营管理责任书履行完成情况;

4.3.3检查范围:所管辖范围

4.3.4检查频次:每周一次日常服务检查;每月对经营管理责任书的履行情况进行检查。

4.3.5检查记录:《管理人员巡视记录表》

4.4 c级:部门主管(办)、品质小组的日查

4.4.1检查人员:部门主管(办)、各管理处品质小组

4.4.2检查内容:公共部位及工程设备设施完好情况;清洁、绿化管理;员工纪律及在岗状态;客户满意度提升开展情况;

各自部门职责范围内工作落实情况。

4.4.3职责范围内所有工作

4.4.4频次与时间:每日进行一次

4.4.5检查记录:《管理人员巡视记录表》

5.质量记录

tjzzwy8.2.3-z01-f01《管理人员巡视记录表》

物业：内部质量审核程序：物业：采购控制程序

物业程序文件:采购控制程序

1.0目的

公司应确保采购的物品和接受的服务符合合同、标准和规范要求，保证公司服务质量。2.0范围适用于直接影响服务质量的采购的物品和接受的服务，如设备的零配件、提供给顾客使用的物品等。

3.0职责

3.1物业部负责公司物品的采购及物品供应商的选择和评定。

3.2部门和管理处采购主管负责200元以下零星物品的采购及经公司领导授权可以自行采购的物品购买。

3.3部门和管理处采购主管负责采购计划的制定和采购物品验证记录单的填写。

3.4公司主管领导和管理处经理负责采购计划的审批。

4.0程序

4.1合格供方的选择

4.1.1合格供方根据以下三条进行选择:

1)品牌优良、价格合理;

2)具有营业执照或相应政府批文的企业;

3)提供的物品/服务质量良好和信誉较好的商家或厂家。

4.1.2工程部和管理处应建立《合格供方名单》，作为公司供方的选择，主管领导负责审批《合格供方名单》，执行部门应随时根据实际供货关系来评定供方，合格供方的增删应由审批人审批。合格供方可分为物品类供方和服务供方。

4.2采购计划控制

4.2.1采购按实际情况可分为计划采购、临时采购和紧急采购。

4.2.2管理处、部门采购主管负责在每月5日前编制该月采购计划并报经理或公司主管领导审批，采购计划应说明物品名称、规格、数量、需要日期、单价、质量要求(必要时)等。

4.2.3对临时采购的物品，采购主管应在当天填写或补填《采购计划审批表》，并报审批人审批，采购日期按实际发生日期填写，要求用明显标识(*)注明。

4.2.4对紧急采购的物品，采购物品应在实际采购发生的2日内补填《采购计划审批表》，并报审批人审批，采购人按实际发生日期补填相关记录，要求用标识(j)标明。

4.2.5采购文件包括(每次根据采购情况的需要，选择以下一种或几种):

1)采购合同

2)采购计划审批表

3)采购管理规程

4)合格供方名单

4.2.6在上述采购文件中，由申请单位表述出拟采购物品的有关信息，包括:

1)对供方物品/服务的质量要求、安全要求、验收规范，采购物品的参数、规格、数量等。

2)对供方的加工、服务过程，供货的交付程序的要求。

3)对供方设备及人员资格的要求。

4)对供方质量管理体系的要求(优先选择通过iso质量管理体系认证的供方)。

4.2.7盛通物品采购应在物业部确定的采购中采购。

4.2.8价值在2千元以上的单件物品需要申请人填写《固定资产配置审批表》，并报公司逐级审批。

4.3采购物品验证

4.3.1采购物品须经过物品使用人或相关资质人员验证合格后方可使用或入库，验证人员和采购主管分别在《采购物品验证记录》上按规定记录和确认。

4.3.2对于临时和紧急采购物品，采购主管和验证人员必须做到先验证后使用，加强现场验证，以保证购进物品是需要的合格品。事后相关人员应及时填写(采购发生日期2日之内)相关记录，填写的采购日期为实际发生日期，并按上面要求的标识标明。

4.3.3对验证不合格的物品按《不合格品控制程序》采取相应的措施。

4.3.4合同规定时间，顾客可以对采购物品进行验证。

4.3.5验证方式包括目测、试用、检验、测量、工艺验证等。

4.3.6在供方的现场实施验证

1)若合同规定需在供方现场验证采购物品时，由物业部组织相关单位在供方处对所购物料现场实施验证。

2)采购人员应事先与供方做好验证安排及验证方式，以便验收活动顺利实施。

4.3.7物品使用人在供方的现场实施验证

1)若使用人要求在供方现场验证物品时，由采购人员和使用人在供方现场共同实施验证。

2)采购人员应事先与供方和使用人联系安排妥当，以便验收活动顺利实施。

5.0相关文件与记录

5.1《不合格品控制程序》

5.2《供方评价和选择控制程序》

5.3《采购计划审批表》

5.4《采购物品验证记录》

5.5《合格供方名单》

物业：内部质量审核程序：物业：员工满意度测评

-物业程序文件

--员工满意度测评程序

1目的

对员工满意度进行测评，全面了解物业公司员工的思想动态，根据测评结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高员工满意度，提高物业公司的管理效率。

2范围

适用于公司及各管理处所有职员工满意度的测评工作。

3定义

员工满意度是指员工对其要求已被满足的程度的感受，通过满意度调查，衡量公司所提供的内部服务的质量。

4职责

4.1公司品质管理组负责制定对公司所管物业内部员工满意度的测量方案并报品质管理代表审批。并负责审批各管理处对员工满意度调查方案。

4.2管理处人事行政组负责对员工的满意度作出测量，对测量结果进行分析，并提出改进建议。

4.3各对应业务班组负责根据员工的满意度制定有关纠正预防措施，并持续改进。

5 方法和过程控制

5.1公司品质管理组对员工满意度调查的组织和准备

5.1.1公司在管理评审前2个月由品质管理组负责对公司所管物业进行实际情况进行设定调查方案并报品质管理代表审批。

5.1.2调查方式一般包括:问卷调查、电话调查。并由公司品质管理组确定调查专题，制定调查方案及设计制作《员工满意度调查表》，报品质管理代表批准。

5.1.3公司品质管理组将调查结果在调查工作结束后1个月内将统计结果公布公司各部门，有各业务部门负责制定相应的纠正措施。

5.2各管理处对员工满意度调查的组织和准备

5.2.1管理处人事行政组在每年一月份制定《员工满意度年度调查计划表》，并报公司品质管理组审批通过。

5.2.2每年内至少进行两次员工满意度调查。

5.2.3调查方式包括:员工座谈、问卷调查。

5.2.4调查内容包括但不限于:

a.对现任工作的满意程度;

b.对培训、考核与发展的满意程度;

c.上司或领导信息传递的及时性;

d.薪资福利的公平性与满意程度。

5.2.5顾客满意程度划分:

a.非常满意 5分;

b.满 意 4分;

c.一 般 3分;

d.不 满 意 2分;

e.非常不满意 1分。

5.2.6由管理处人事行政组确定调查专题，制定调查方案及设计制作《员工满意度调查表》，报公司品质管理组批准。

5.2.7调查方案应包括但不限于以下内容:

a.调查小组人员名单及组数;

b.调查员工人员数量及名单;

c.调查方式;

d.调查时间;

e.预计完成时间(统计出调查结果)。

5.3调查小组按计划对员工进行调查，如因员工原因而未有结果回复超过总调查员工数的20%时，应采取补加措施，否则该次结果视为无效。

5.4结果分析

5.4.1调查表的回收统计

a.以公司名义进行调查的由公司品质管理组负责对调查结果进行整理、汇总分析，报品质管理代表审批通过后，对相应部门发布调查结果。

b.以管理处名义进行调查的由管理处人事管理组对调查结果进行整理、汇总分析，报公司品质部审批通过后，对相关部门发布调查结果。

5.4.2针对员工不满意的项目，组织相关人员开立专题题讨论会议，并制定改进及纠正的方案，并其作出改善或改进。

6支持性质量记录表格

**wy8.2.1-g02-f1《员工满意度年度调查计划表》