业主投诉处理

更新时间：2026-08-10

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物业管理：不符合纠正预防措施控制程序（优选10篇）

发布时间：2026-08-10

制定目的	小区位置好，业主有钱有品位，看重物业感受。想让服务配得上房子，让业主觉得值，以后还能升值。
适用范围	管假日花园全体业主和销售中心。管日常服务、安保保洁、咨询培训、活动配合这些事。
职责分工	南海zz物业牵头定方案，广州公司签合同执行，销售主管监督现场服务，客服每天检查落实情况。
禁止行为	不能不签委托合同就进场，不能对业主咨询推脱敷衍，不能让销售中心脏乱差，不能漏掉业主提的意见。
检查与监督	合同签完马上启动，客服每周查三次，月底汇总问题；没做到的要重做，两次不到位换人；9月1日开始试运行。

假日花园物业管理服务方式的定位和配合销售的措施

第一章物业管理服务方式的定位

一、销售对象定位

zz假日花园坐落于佛山市新八景之一的南海南国桃园旅游度假区内，距广州、佛山均仅约12公里。便利的交通、良好的自然和人造景观，将使整个小区及周边区域的影响力和吸引力得以很大的提升。根据楼盘本身的定位及市场预测，销售对象群体之业主消费能力极强，具有较高的文化品位，注重生活方式及生活乐趣，置业时尤其注重物业管理服务之内涵及感受，同时亦要求多元化的个性化服务，以缓解紧张的工作压力。

制定目的	电梯天天用，怕出事，想让坐得安心点，不出乱子。
适用范围	只管电梯管理员，管清洁、检查、记录、修梯、应急这些活儿。
职责分工	管理员自己干日常活，维修单位修梯，单位负责人盯大问题，安全员查执行。
禁止行为	不准通道堆东西，不准没证上岗，不准钥匙乱给，不准故障不报不拦。
检查与监督	每天看梯、记本子、扫干净，安全员每周翻记录，月底抽查，漏了就补，再漏扣分。

制定目的	物业信息越来越多，光靠脑子记不住。得用电脑管起来，让资料不乱、好找、不丢。
适用范围	所有物业干活的人，管项目从盖楼到日常服务的所有纸和电子文件。
职责分工	档案员是主力，天天收整理；各部门同事要按时交材料；经理盯着别出错。
禁止行为	竣工图这些重要资料不验收不能入库；档案不能乱借乱拿；不能随便扔旧文件；不能让档案受潮发霉生虫。
检查与监督	档案员每周清点，每月抽查，每季大查；借资料要经理签字；没按时交材料的扣当月绩效；年底集中清理过期文件。

制定目的	设施老化多，维修不及时容易出问题，怕影响住户安全和生活。
适用范围	维修部所有人，住宅区所有房屋、公共设施、机电设备、地下管线。
职责分工	部长带头干，管质量、盯现场；维修员按标准修，不偷懒不马虎；主任最后把关。
管理要求	定期查消防和机电设备，小修当天响应，大中修必须验收，管线位置要记牢。
监督与检查	主任每月抽查维修单和现场，没按时修要重做，质量问题返工还扣分，投诉多的要写说明。

设立背景	物业要管好小区，得有人专门对接业主。环境干净安全、服务及时到位，这些都靠客服主管盯。
核心职能	管客服部日常运转，听业主意见，处理报修投诉，协调各部门干活，保证服务不掉链子。
工作内容	写月报周报，访业主记信息，转文件归档案，更新业主资料，发催费信，开晨会，巡楼查卫生和设施。
协作关系	向物业经理汇报，带客服领班和客服员，跟保安、工程、财务、清洁常联系，租户搬进搬出要通知他们。

制定目的	怕客服不专业让业主生气
适用范围	物业客服部所有人
职责分工	主管盯整体，组长管小组，员工做自己手头事
管理要求	电话要快接，投诉当天记，装修手续不能漏，报修马上跟
监督与检查	主管每天翻记录本，组长查登记表，没做到扣绩效分，三次出错调岗

制定目的	物业问题老出乱子，大家扯皮没完没了，想让事情有规矩可循，少吵架多办事。
适用范围	管业主、物业企业、建设单位，管房子怎么用、费用怎么交、公共地方谁来修。
职责分工	街道和房管局盯着大方向，物业企业干活，业委会监督，业主自己守规矩也提意见。
禁止行为	不准私改公摊区域，不准拒交该交的费，不准物业擅自挪用维修金，不准建设单位甩手不管未售房。
检查与监督	物业得公示账目，业委会每季度查一次，年底街道抽查，不按期公示罚钱，连续两次不合格换人。

设立背景	公司要卖楼盘，得有人跑现场、带客户、签合同，所以设了销售代表岗。
核心职能	跑楼盘现场，带客户看房，促成成交，跟客户售后，写客户记录。
工作内容	参加培训考核，按时进场，写客户接洽表，回访潜在客户，签合同，催款，整理档案。
协作关系	听销售主管安排，和专案组同事一起干活，跟其他部门沟通问题，配合财务、行政收尾。

制定目的	怕收银时算错钱怕机器坏了影响收款怕现金对不上账怕客人投诉发票问题怕交接时钱和票出乱子
适用范围	公寓物业收银员
职责分工	收银员管好自己经手的钱和票主管要检查日报表和备用金登记稽核要审核交来的票据
管理要求	电脑验钞机要小心用每天现金必须长缴短补发票要准确打印交接班要写清备用金和发票号
监督与检查	主管每天查收入日报表稽核要签收审核票据没填登记本就扣绩效分发票打错要重打不许涂改长款短款不汇报要写检讨每月统计表迟交一天扣50元

编制目的	让大家干活有规矩，不乱来。盯紧纪律，把活干好，分出好坏，该奖奖该罚罚。
适用范围	客服中心所有员工。
职责分工	客户助理打分，管理处主任审核，文员和行政部存档。员工自己签字确认结果。
操作流程	每月打分一次，季度算平均分，年底再算总分。新员工试用期也打分，三个月平均要到85分才能转正。
执行标准	用100分制，扣分加奖励分。迟到早退、请假、旷工、串岗、脱岗、交接班、喝酒、吃零食、没戴工牌、没穿工装、乱贴标、看报纸、违规都扣分。工作没干好、被投诉、记录没填、任务拖拉、出错漏都扣分。说话不礼貌、顶撞领导、推活、撒谎、吵架打架都扣分。

设立背景	小区安全需要有人盯梢把关，得有人管着哨兵干活。
核心职能	盯着哨兵站岗别出错，带好自己班的人，查漏洞、报问题、抓训练。
工作内容	查哨兵衣服穿没穿好，看交接班登没登记，传领导话，写当天情况报告，查大门进出记录。
协作关系	听保安队长安排，跟哨兵天天打交道，和物业有时要碰头，每周交书面建议给领导，班里开会听大家说话。

制定目的	怕用人不合适，想让队伍更年轻更有知识，大家干活更有效率。
适用范围	管所有管理人员，管招聘、培训、授权、考核、奖惩这些事。
职责分工	管理处经理牵头，各项目主管执行，品质部门和经理助理一起监督检查。
禁止行为	不能越级指挥或越级汇报，不能大才小用，不能不达标还上岗，不能质量成本任一不达标。
检查与监督	每月查授权和考核记录，每季度看培训完成情况，没做到扣绩效，连续两次不达标就调岗或辞退。

编制目的	让维修服务快一点、好一点、不让人等太久。要对业主和用户有礼貌，修得靠谱，别出错。
适用范围	嘉园管理处服务区域里报修的业主和用户。
职责分工	客服中心接电话、安排活儿。维修班上门干活。工程主管盯着看、帮着解决难题。客服中心还要统计和收钱。
操作流程	记清楚报修信息→填单子→维修班领单→带工具上门→敲门进屋→说清费用再开工→修完打扫→请业主签字→反馈结果→回访确认。
执行标准	穿工装、戴鞋套、垫布铺好、工具不乱放。修完现场干净，没污迹没异味。3分钟记完，15分钟赶到，30分钟修好日常问题。签字要业主亲笔写。

制定目的	怕社区服务出乱子，怕文化活动和会所运营不安全，怕新项目接手时手忙脚乱。
适用范围	物业社区服务部经理、下属员工、aa家园服务网、各管理处会所、商用面积。
职责分工	经理要管好计划总结、费用审核、手册编写；员工按手册做事；主管领导抽查落实情况。
管理要求	所有工作写进手册，招商签约必须留底，新开项目要提前交报告，会所活动要有备案。
监督与检查	助理总经理每月看一次计划执行，部门内部每周自查，没按时交报告扣绩效，手册更新不及时要重写。

设立背景	小区安全要有人盯现场，班长得管住各岗不出事，防小偷、查隐患、保秩序。
核心职能	带好本班人，盯各岗干活，查问题记下来，处理突发事，培训新员工，管考勤轮休。
工作内容	每天巡岗查卫生纪律，填交接本，撑伞关灯，盯施工和拾荒者，顶岗送水，讲评班员表现。
协作关系	听安全主办安排，跟保洁、施工队、销售大厅打配合，带新人认同事，向主办报事写材料，和各岗互相提醒补位。

设立背景	物业项目需要有人管客服日常，得保证服务不掉链子，业户问题有人盯。
核心职能	管客服团队，盯业户交付、装修、满意度、费用收缴这些事，不让服务出岔子。
工作内容	办交付手续、盯房屋整改、跑装修巡查、发整改通知、做满意度调查、收物业费、写通知、搞员工培训。
协作关系	向项目经理汇报，和工程部、行政部、法务部打交道，有问题要拉他们一起解决，还要跟业户天天沟通。

设立背景	物业项目需要有人管客户中心
核心职能	管客服日常事，对接业主租户，收钱管档案，做后勤支持
工作内容	办收楼手续、签租赁合同、管装修、接投诉、记报修、整档案、收水电费、买办公用品、算工资
协作关系	向副总汇报，和维修部、财务部、人事部一起干活，帮业主联系各部门，定期反馈问题

制定目的	怕业主投诉多、服务乱、房子没人管，出事没人盯。
适用范围	物业客服主管一个人，管客服中心所有活儿。
职责分工	主管自己盯服务、带队伍、处理投诉；主任负责把关，员工听安排干活。
管理要求	每天巡检要记本子，空房得锁好，投诉马上回，活动要办实，资料不能丢。
监督与检查	主任每周查记录，不写不改就扣分，问题超三天没改要当面说清楚，月底汇总通报。

设立背景	矿山安全太重要了，得有人专门盯着。国家法律要求必须有保卫岗，公司制度也写了要管好治安。
核心职能	守好矿山大门，防偷防抢防火防盗。教员工守规矩，查漏洞补短板，出事了得第一个冲上去。
工作内容	天天巡逻检查门禁，组织安全学习，填检查记录本，处理小纠纷，报修坏掉的监控。
协作关系	听矿山领导安排，跟门卫巡逻队一起干活，常去车间问隐患，和派出所联线报线索，帮财务室查保险柜。

设立背景	小区住户多，要有人管安全卫生和投诉，不然大家住得不踏实。
核心职能	盯保安保洁干活，处理住户投诉，迎检政府部门，保障小区干净安全。
工作内容	每天巡楼看卫生和设备，回访投诉，填季度报表，准备活动器材，写制度文件。
协作关系	向物业主管汇报，跟安管队长、保洁组长、客服同事一起干活，对接消防公安工商税务的人。

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