酒店前台操作工作程序（优选8篇）

酒店前台操作工作程序

适配人群	前台接待员，收银员，客房主管	使用场景	前台寄存，退房结算，交接班
制定目的	客人寄存东西容易丢，现金多了怕被拿走，退押金时单子丢了不好办。
适用范围	前台所有员工，客人寄存的行李和现金，还有押金收据这些。
职责分工	前台要检查行李、填单子、核对签名；财务管五千以上现金；主管盯流程别出错。
管理要求	贵重物品让客人自己拿；五千元以上现金必须封口签字再交财务；取东西要核对名字和签名。
监督与检查	领班每班查单子全不全、签名对不对；漏写或没封口要重做；三次出错调离前台；财务每周盘现金。

一、物品寄存程序

二、前台收银押金管理

三、发票管理

四、票据管理

五、前台接待工作程序

六、预订

七、入住(房型、房价、房卡、身份信息识别及采集)

八、收银(预收押金、推荐餐茶、整理账单)

九、换房(询问原因、换房卡)

十、退房(延时退房)

十一、交接班程序

十二、前台新入职员工必备

物品寄存程序

1、热情接过客人行李，检查行李有无破损;

2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人;

3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品;

4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管;

5、现金寄存:凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放;

a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内

b.请客人在封口处签字

c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住

d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认

e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认

f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内

6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如:“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品;

7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样;

前台收银

一、押金管理

1、总台凭押金收据(客人联)为客人退还押金。

2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。

3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。

4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。

5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据(存根联)一同上交财务审核。

6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。

二、发票管理

1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。

2、每班在交帐的报表和交接班日志上，注明“今日实收客人联”的押金金额、已扯发票的金额以及百分比。

三、票据管理

1、总台内所有票据，均属于有价票证，总台工作人员应每班仔细核对记录，认真交接，必须确保联号。

2、各种票据: 包括(入住通知单、押金收据、自助消费单等联号票证(包括作废联))，必须上交财务。

3、酒店对入住的客人实行赠送早餐，早餐券一律须加盖当日日戳，并按每房间2张发放，一人一票，当日有效。

4、所有票证由当日当班人员负责。

前台接待工作程序

预定 (接待)

一、接受预定信息

1、问候客人

电话预定:在电话三声内接听“您好!立成商务酒店”;酒店预定:“您好/早上好!……先生/小姐”;

2、询问客人姓名;(必须同时记录预定人和入住客人姓名);

3、询问抵店日期和时间，入住天数，房间类型和数量;

二、判断确认预订信息

1、立即查询房态流量统计表确认预订信息及时答复客人，或及时回复传真;(根据查询结果，如没有客人所需房型，向客人推荐其他房型;

2、及时确认房价(执行酒店规定的房价权限);按正常报价(会员、协议单位，讲:好的，请来酒店我们协议)

3、确认联系方式(尽量让客人留下移动电话)

4、告知保留时间(最后保留时间一般为下午18:00;客人需要延迟保留时间，可根据酒店房间出租情况予以接受或说明);

5、在预定中，只是确认预定房型，不给具体的房号);

三、预订复述(确保预订信息的准确无误)

1、客人姓名

2、到店日期(具体时间)和入住天数

3、房型、房间数量和房价

4、联系人电话和姓名

四、道别致谢

1、(礼貌道别:…先生/小姐，谢谢您的来电，我们期待您的光临，再见!);

2、在客人挂电话后轻轻挂断电话;

五、输入预订信息

1、完整填写散客预订单(预订单上注明已输入电脑并签名)

2、在系统中及时输入预订资料

六、到店前确认

1、电话联系客人(在客人抵达当天上午到上午确认，下午到下午确认，根据抵达时间提前准备好所预定房间和房卡)

2、为客人提供问讯服务

七、保存预订单据

1、将预定单登记到统计表上

2、按编号将预定单和预定传真存档备查

3、若预定中途有变(如房型、抵达时间等)时，用铅笔划掉原信息，在旁边记录新的预定信息(以保持原信息不变)

4、在夜审完后，取出当日预订单并核对

5、交下一班(排房，将房号填到预定单上，电脑输入)

入住

一、主动问候客人

(在客人离前台3米外时，面带微笑注视客人;3米内时间时

在客人开口前问候:…先生/小姐，您好!

a:在上午11时前用“早上好”

b:在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意(您好，请稍等;知道客人名字时，用姓氏称呼客人;尽快办理完手头工作接待下一客人)

c:在接待下一位客人时(对不起，让您久等了)

二、询问客人预订

1、询问客人预订“请问您有预订吗”(对有预定的客人，及时查询/核对预订信息)

2、核对预订信息(注意预订时客人名字和实际入住客人的姓名是否相符)

三、登记《入住通知单》

1、请客人出示有效证件(核对客人本人和证件照片是否相符;核对证件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房价和退房时间)

2、外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》、(《境外人员临时住宿登记单》复印交保安送派出所);

3、核对证件与登记项目，请客人签名;(提醒客人是否有贵重物品寄存)

4、对客人证件进行扫描;

5、双手递交归还证件;

四、分配房间

1、只分配干净的空房;注意均匀排房(不能多个房间派排到同一层楼)

a、尽量满足客人特殊要求房间楼层或朝向，双号或单号;

b、及时填写手工房态记录;

五、发放房卡

1、用系统制作房卡，只为登记的客人发放房卡，坚持一房一卡原则;补发房卡时必须核对客人的姓名和身份;告知客人退房时间为次日中午12:00，18:00前退房加收半日房租，18:00后收全天房租);

(收银)

2、发放免费早餐券

a:按床位发放早餐券，发放时注意有效时间，一次只发一天的;

b:告知客人餐厅地点及用餐时间;

六、预收押金

1、确认预收数额:百元取整房价*入住天数后 100元;

2、收预收押金;

a、现金要唱收唱付;

b、由公司付帐客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金;

c、信用卡在pms 系统中，进行消费入帐输入;

七、推荐餐茶 (介绍餐茶厅地点，消费标准、优惠措施等)

八、向客人道别

1、将房卡押金单、早餐券双手递交给客人(语言亲切，面带微笑;“….先生/小姐，这是您的房卡，您的房间在..楼，祝您入住愉快);

2、指引电梯和房间方向;

3、礼貌道别;

九、整理客帐

1、单据存档:将《入住通知单》、《押金单》及时完整输入客人登记信息然后存档

2、将押金单、入住通知单等单据放在指定地方;

3、对客人在入住时提出的相关要求要及时负责落实和解答;

十、保密工作(对酒店所有入住客人实行保密制度)

1、凡来酒店查问客人的入住时间、电话、入住房号、客史资料消费情况等，要坚决保密;

2、如政检或公安人员出示工作证和介绍信查询，可请示直接领导和总经理。

酒店前台操作工作程序：酒店前台

适配人群	前台接待员，预订专员，前台领班	使用场景	前台交接班，电话订房，销售部订房
制定目的	怕接待出错让客人不高兴，怕电话订房漏掉信息，怕交接不清楚耽误事。
适用范围	前台接待员，每天班前、电话订房、销售部单子这些活儿。
职责分工	接待员自己管好仪表和资料，领班盯着重点问题，文员负责签到记录。
管理要求	铃响三声内接电话，订房信息要复述两遍，交接要看本子听清楚，预订单必须手写签名。
监督与检查	领班每天抽查交接本和预订单，文员核对签到，错了要重做一遍，三次出错要面谈，检查结果贴在公告栏。

工作项目名称:接待班前准备工作程序及标准

工作项目承担:前台接待员

工作项目程序

标准

着装签到

1、按规定着装;

1、检查自己仪表仪容是否符合规范;

2、在部门文员处签到。

接班准备

1、备齐资料、用具;

2、了解当日酒店重要事项。

交接班

1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题;

2、阅读交班记录本;

3、处理未尽事项。

工作项目名称:电话预订

工作项目承担:前台接待

接听电话，回答客人问询。

1. 振铃三声以内接听电话，讲 “good morning/afternoon/evening，reservation，您好!前台。”询问客人有什么帮助。

2. 根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。

3. 客人提出预订房间，我们给介绍我们房类，请客人选择。

a) 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人;

b) 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。

c) 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。

d) 再次致歉，希望客人光临。

填写订房预订单

根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，(谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期)核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚;

向客人道谢

1、告诉客人预订已ok，并告诉客人自己的姓名;

2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。

处理预订资料

1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。

2、预订单按要求放入预订资料架;

工作项目名称:销售部预订

审销售部预定单

1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类;

2、了解房间预订情况;

a、对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理;

b、预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。

酒店前台操作工作程序：（度假村）酒店前台员工基本服务程序

适配人群	前台接待员，前厅领班，客房主管	使用场景	散客入住，团队抵店，叫醒服务
制定目的	客人住店容易忘带证件、记错房号、叫醒不准，怕出错影响体验。
适用范围	前台所有员工，含夜班、领班、接待员、主管。
职责分工	接待员核对证件填表，领班迎团队，主管送电梯，夜班管叫醒。
管理要求	必须查身份证、填登记表、做房卡、输叫醒时间、检查叫醒机、记录无人应答房号。
监督与检查	主管每天抽查登记表和叫醒本，漏写或错写要重做，三次出错扣绩效，交班没写清要留岗补完。

酒店(度假村)前台员工基本服务程序

1、向客人微笑问好，询问其是否已预订;

2、查订房，核对有关细节(到达的人数、时间等);

3、请客人出示身份证或护照;

4、按客人要求分配房间;

5、协助客人填写出入住登记表，检查登记卡并核对有关证件;

6、确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式;

7、应制作房卡，然后将住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。

8、团队当天未到前预排房间;

9、团队抵店时，可由领班及有关人员迎接，可致欢迎词并简单介绍酒店的情况;

10、将装有房卡的卡夹发给客人;

11、主管或有关人员，将客人送至电梯;

12、客房部服务员应在电梯口迎接客人，问候、引领客人进入客房;

13、接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化;人数及客人姓名有无变化;用餐要求有无变化;对叫醒服务的要求;离店安排;

14、有行旅时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后，前厅必须尽快组织力量将行李送往客房;

15、接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快送往有关部门

16、认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作;

17、了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，控制好房态;

18、检查核对电脑中第二天团队的预订;

19、做好预订单的资料记录;完成好当天预订，未能完成的做好交班工作。

20、对每一个在酒店住客叫醒须重复、确认。

21、在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间。及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

22、夜班叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。

23、在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，如发现问题，应及时处理。

24、叫醒服务要求时间准确，亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。

25、注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知房务中心，记录在交接本上。

酒店前台操作工作程序：酒店前台接待问询标准作业程序

适配人群	前台接待员，礼宾部员工，客房部主管	使用场景	团队入住，散客入住，VIP接待
制定目的	怕客人来时房间没准备好，行李送错，登记出错，影响住店心情。
适用范围	前台接待员、礼宾部、客房部、团队领队、大堂经理。
职责分工	前台分房要准，礼宾送行李要快，客房打扫要干净，领队管好团员，大堂经理盯vip。住客房间分配要核对订房单，特殊要求优先安排，早航班客人先分房，打扫完再确认。
监督与检查	主管每天抽查分房单和报表，发现漏打或错放要重做，三次出错要面谈，报表不存档扣绩效。

一)团队房间的分配

服务程序工作步骤

1.分配团队房间 (1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。

2.功用的区分每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部:保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。附:以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。

(二)散客房间的分配

1.查寻特殊要求报告 (打印当天人住散客报表;(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求;(3)查清客人历史是否有其他特别要求。

2.分配房间 (1)首先检查ⅷ客人房间是否完全准备完毕;(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房;(4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。

3.报表存档 (1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间;(2)前台接待处将此报表存档，以便于查询。

(三)预订散客入住

1.接待预订散客 (1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉);(3)根据客人提供的信息查找订房;(4)在办理人店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。

2.为客人办理人店手续 (1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字;(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等;(3)按规定收取押金;(4)为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。

3.提供其他帮助 (1)人住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙;(2)告之客人电梯的方位;(3)祝客人住店愉快。

4.信息储存 (1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑;(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中;(3)登记卡要存放进客人人住档案栏中，以便随时查询。

(四)团队客人入住

1.准备工作 (1)按照团队要求提前分配好房间;(2)在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房;(3)将房间分配表交与领队。

!.接待团队人住 (前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处，请客人登记;(2)团队联络员告知领队有关事宜，包括:早、中、晚餐地点，饭店其他设施等;(3)接待人员与领队确认房间数，人数及叫早时间;(4)经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦需在上面签字认可;(5)团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙，井告知客人电梯的位置。

3.信息储存 (1)手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送; (2)修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。

(五)v，客人入住

1.接待vip客人的准备工作(1)填vip申请单，上报总经理审批签字认可;(2)vip房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房;(3)vip到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处;(4)大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常;(5)礼品发送准确无误。

2.办理人住 (1)准确掌握当天预抵vip客姓名;(2)以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接;(3)大堂经理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。

3.信息储存 (1)复核有关vip客人资料，并准确输入电脑;(2)在电脑中注明vip以提示其他各部门或人员注意;(3)为vip客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。

(六)未预订客人入4-*

1.接到客人人住要求 (1)客人到店，询问客人是否有预订;若饭店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人人住;(2)确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，表示欢迎客人到来;(3)为客人选房;(4)检查客人在饭店是否有特殊价或公司价;(5)用最短时间》客人办理完人住手续。

2.确认房费和付款方式 (1)办理人住时确认房费;(2)按规定收取押金。

3.信息储存 (1)接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括:客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等;(2)检查信息的正确性，并输入客史档案中;(3)登记卡要存放至客人人住档案栏中，以便随时查询。

(七)43.店客人换房

1.接到客人要求 (1)接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉;(2)根据客人要求，选择适当房间。

2.办理换房手续 (填写房卡，并填写换房单，输入电脑;(2)换房单要及时分发各有关部门，并予以通知: ①客房部:将客人的原，住房房态改为结账房; ②礼宾部:及时协助客人捉拿行李转房; ③洗衣房:正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送到新的房间; ⑤收银处:将换房信息输入电脑。(3)更换客人的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放人新房间的档案中。

(八)续住

1.接到客人要求 (1)问清客人姓名、房号，续住时间;(2)了解当日和近日客房状态。

2.旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理 (1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理;(2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式;(3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理;(4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续;(5)办理方式与新开房程序相同。

3.交预付金或已预刷卡房间的续住处理 (1)了解房间是否已结账;(2)根据电脑资料填写(续住登记表);(3)对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金;对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡;(4)用电脑续住功能办理续住手续;(5)电话通知客房服务中心续住情况。

4.换人续住房间的处理 (1)了解房间是否已结账;(2)征得原住客同意，并做好新人住客人的登记，注明换人续住;(3)确认新客人的付款方式;(4)按规定办理人住手续;(5)在原客人登记表上注明已退房及退房日期;(6)将新客人资料输入电脑。

九)查询服务

1.接到查询要求仔细聆听，给予答复。

2.查询住客服务 (1)根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻;(2)查到，询问访客姓名;(3)将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回拒;(4)查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。

3.查询饭店或地方资料 (1)对熟悉的情况，随问随答;(2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复;(3)对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人;(4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。

4.收集信息资料随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列人知识手册。

(十)留言处理

i.查寻客人信息 (1)接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符;(2)核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记人店，除非客人巴结账离店，否则应做留言。

2.准确记录留言内容 (1)记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话;(2)准确记录留言内容。

3.重复留言内容将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。

4.留言条处理 (1)打印留言条，装入留言信封;(2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。

5.总机接留言 (1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言;(2)通知前台做留言条处理。

6.住店客人留言将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上汜录后由行李员签字取走，送往客人房间。

7.取消留言 (1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉;(2)灭留言灯。

8.夜班核查留旨夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯。

9.预抵客人的留言 (1)电脑留言方法和住店客人留言一致，只是留言储存在电脑中，等客人人店登记后由打印机自动打出;(2)手工留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人列店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人人住登记时及时收到留言，:0.有时间限制的重要留言 (1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位，礼宾员摇铃寻人，客房部到房间确认房况及留言状态等措施;(2)及时将处理结果反馈给留言者。

(十一)预抵客人信件及传真处理

1.接到信件及传真 (1)接到预抵客人的信件，传真或电传后，在电脑中查询是否确有其预订;若有，在物件上注明客人预抵日期，以进一步核查;(2)将其存人每天检查信件的存档中;(3)若接到已离店，取消预订或不明原因未到客人的信件等物.核查电脑后，同样存人存档柜中。

2.每口复查 (1)每天早上七点，下午五点，当班工作人员把查信柜中的每一封信、传真、电传与电脑核对并在其背面签字记录;(2)经核实后，若有已人店客人的信件等物，马上将信件等由行李员送往客人房间，若是当天预抵的客人，则将信件等与客人的登记卡放在一起，以便客人来店登记时及时收到;(3)下午五点复查发现第二天抵店客人的信件等物，将其挑出，下班时交给接待处服务员，并把它与客人第二天的人店登记卡放在一起，以便客人人住时能及时交给客人。

3.清理存档 (1)每隔10天，将存档柜中的信件等物重新核查一遍，把10天前已离店或预抵未到、预订取消的客人的传真、电传、登记注销，另存;(2)另存的信件、电传、传真只保留1个月;(3)每月1号，将1个月以前的传真及电传注销，信件退回邮局。

(十二)客人留物转交处理

1.接到转交物品 (1)接受转交物品时，要认真检查，保证安全; •(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。

2.登记 (1)做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号，物品的名称、件数、转交人单位和姓名;(2)打印转交时间，请客人填表签名;(3)在物品上贴上标记并妥善存放保管。

3.留言 (1)致电通知电话总机做好房间留言，并在登记表上注明电话总机接话人姓名，以便查核;(2)填写(住客通知单)，交行李员送人房间，以便客人回房时能迅速接到物品。

4.客人取物客人来取物品时，做好签收手续。

酒店前台操作工作程序：酒店前厅转房

适配人群	酒店前台员，行李员，房务员	使用场景	客人换房，房间调配，客房清洁
制定目的	客人换房时房间没打扫干净，影响体验。噪音、楼层、床型不合适，容易闹矛盾。
适用范围	酒店前台、行李员、房务员、保安员，所有客房和换房操作。
职责分工	前台查房安排换房，行李员搬运行李，房务员保证清洁，保安员陪送防丢物。
管理要求	没清洁的房不能换，行李要提前收好，钥匙必须当面交，旧房要检查有无遗留物品。
监督与检查	主管每天抽查换房记录，前台漏填表扣绩效，行李员没叫保安陪同重做，房务延迟清洁通报批评。

(一)简介:

客人入住客房之后，在各种不同原因之下，也许会出现要求换房的情况，作为酒店服务员，应在合理的情形下尽量满足客人之合理要求。

(二)一般客人换房的理由

1)客房噪章太大

2)客房方向不满意

3)客房层数高低有议

4)远离朋友的房间，接触不方便

5)要求不同的床类(双人床、单人床)

6)要求不同价目之房间

(三)换房前应留意之事项:

1)因客房价格有别，应有技巧地向客人说明。

2)将入住的房间是否已由房务部清洁好，如暂时还未清洁但又没有别的选择，应与房务部联系，优先整理，并问清所须时间，然后向客人说明。

3)未经清洁的房间，绝不可让客人更换，以免影响客人对房间之印象。

4)礼貌地请客人预先收拾行李，以便行李员搬运。

(四)程序:

1)总台接获通知后，应在房间善资料本上查看，选择合适的房间，询问客人会在什么时间把行要准备好，行李员应在什么时间协助搬迁，请客人在客房等候。

2)总台应填妥一份客房/房租变更表，此表为一式三联，并在打时机下印上时间。

3)总台把客房/房秀变更表及时交与行李员，不有即将要迁住之房间钥匙一并交与行李员，按时前往客房替客人换房。

4)行李员替客人更换妥后，应把变更表上在行李部一栏内签署，再把第三联给予房务员，余下两联交返总台。

5)总台收回变更表后，把第一联交与前堂收款员，以便更改帐目及住宿登记表或团体房号表上有关资料。

6)总台应把第二联备存，然后更改房间资料架及其他有关之记录，通知总机更改客名资料架上的房号，如有影响订房部资料(如整房安排)也应通知订房部。

(六) 客人不在房间之转房程序:有些时候客人要求转房，但地要马上外出，或因共他原因不能留在房中等待，为了要满足住客的要求及不影响酒店之房间调配，我们有必要为客人不在时替他更改房间。

1)总台应了解客人之房间要求。

2)向客人解释不可马上更换之原因(大多是因为房间没有即时清洁或客人还未迁出)。

3)如客人需要外出而希望酒店能自动替他换房时，应通知客人预选把行李收拾好。

4)刃避免告诉客人行将迁调之房号，这样可以挑选最早清洁的房间，为他安排。

5)通知客人返回酒店后，可向总台询问及拿取新的钥匙。

6)以后决台便可待房间清洁完毕后，填写客房/房租变更表的一切正常换房程序，但行李员必须由保安员陪同前去世处理。在行李员从旧房取出行李后，保安员应检查客人有否遗留漏任何物品，然后陪同行李员把行李放在新的房间内之行李架上，最后关门离去。

酒店前台操作工作程序：某酒店前厅部大堂经理固定

适配人群	前台主管，宾客服务专员，值班经理	使用场景	VIP接待，投诉处置，交接班管理
制定目的	怕交接不清出错，客人投诉没人管，vip客人不满意，别的部门忙不过来没人帮。
适用范围	前台所有值班员工，每天交接班时候，处理客人投诉和vip接待时。
职责分工	交班人要讲清没做完的事，接班人要听明白并签字。主管要盯投诉处理结果，员工要守服务动作。
管理要求	投诉必须微笑听、记下来、复述一遍。vip房间提前检查，证件双手接递，房门轻关。忙时主动去帮别的组。
监督与检查	主管每天查交接本签字没，看投诉记录本写没写全。没做到就重做一遍，三次没做好要谈话。班组长天天翻记录，缺一次扣分。

一. 交接班:

1. 交接饭店和部门新的通知及规定。(阅读后签字)

2.交接已处理并妥善解决的事情。

3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。

二. 处理投诉:

1.站好后面带微笑与客人打招呼。.

2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。

3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。

4.当时给客人回复:

(1)能处理的事情当时处理。

(2)不能处理的事情及时上报领导。

处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。

三. 接待vip客人:

1. 在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如:用车、用餐、房间布置等

2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。

3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。

4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。

5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。

四.协助各分部工作:

1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。

2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向

3.负责此事的同事询问后再作处理。

4.需离开时，一定要将手中工作做完;如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。

酒店前台操作工作程序：酒店前厅部超值细节服务程序

适配人群	前台接待员，开房员，迎宾员	使用场景	宾客入住，旺季接待，常客服务
制定目的	客人常遇到房间没准备好、登记麻烦、信息查不到等问题。旺季时更明显，容易让客人不开心。
适用范围	总台、迎宾员、开房员、总机、大堂所有服务人员。
职责分工	总台记房号查信息，迎宾员撑伞递袋，开房员帮填表送房，总机管叫醒和查询。
管理要求	发等候卡送饮料，代贴邮票打长途，雨天备伞和塑料袋，生日要通知送礼。
监督与检查	主管每天看记录本，抽查服务动作。没做到被提醒，三次没改要重学流程。检查结果贴在员工栏。

1.客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。

2.在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片(或与房卡在一起)，让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供一杯饮料或鸡尾酒。

3.对一些老年或视力不好的客人在check-in时，可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后，请客人签名:对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。

4.在check-in时，注意客人的出生日期，如果客人生日，将信息通知大堂(若是常包房还需通知客房部、餐饮部、销售部)，由大堂或与销售部一起代表饭店送上一份生日礼物。

5.主动代客人贴邮票。

6.给不住店的客人提供各种查询和信息传递服务。

7.如客人有困难或有事，可以通过长途电话，帮助客人确认异地机票或订房。

8.在客满或客人不能接受我店房价时，帮助客人联系其它饭店的住宿。

9.记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号，主动及时地提供服务。

10.在雨、雪天，迎宾员准备一把雨伞，在给客人开车门时替有可能淋到雨的客人挡雨。

11.雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨伞用。

12.代客人打长途电话，将通话结果告诉客人。

13.为住店和非住店客人提供找人和简单的翻读服务。

14.总机给常包房客人的不住店的同事和司机提供叫醒服务。

15.解答任何人关于市内电话号码、传真号码、电传号码和本地情况的查询。

16.向内宾常包房提供《本地电视节目报》，以及代订市内其它报纸。

17.设立*f为禁烟楼层。

18.提供整套纪念邮票。

19.注意客人体态语言，把服务提供在客人要求之前。

酒店前台操作工作程序：喜来登酒店前厅服务提供

适配人群	前厅部服务员，礼宾部行李员，总台预订专员	使用场景	宾客入住登记，团队行李运送，贵宾接待服务
制定目的	怕客人问不到、订不上、住不好，怕钥匙乱发、行李丢件、信息记错。
适用范围	前厅所有岗位，总台、礼宾、商务、话务这四块活儿。
职责分工	前厅部管全盘，各部门配合干活。领班盯现场，员工守规矩、填单子、交记录。
管理要求	钥匙要登记授权，行李要挂牌登记，预订要填单确认，贵重物品专柜存，所有服务留痕迹。
监督与检查	主管每天查单子，经理每月看报告。漏填少填重做，错发钥匙扣分，三次出错调岗培训。