物业公司：预防措施实施程序（优选10篇）

物业公司：预防措施实施程序

物业公司程序文件:预防措施实施程序

1.目的

消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。

2.范围

适用于公司各管理处、部门。

3.职责

部门/岗位工作内容

管理者代表监督公司各管理处、部门预防措施的制定、落实。

审批经品质管理部审核的预防措施。 品质管理部负责审核各类设备设施存在隐患;突发事件应急预防案;公司通用的服务流程、标准;可能引起群诉、媒体负面报道或给公司造成负面影响的问题的预防措施，并验证落实情况。 办公室负责审核重要合同及格式化协议;经营管理过程中的各种法律风险;

经理

负责审批顾客反映比较集中的建议或服务需求;本管理处/部门服务流程、标准的预防措施，并验证落实情况。组织对本管理处/部门的潜在不合格制订、落实预防措施

4.方法和过程控制

4.1潜在不合格描述

4.1.1现阶段没有出现，如果不采取措施则会导致不合格产生。

4.1.2如果某一问题持续下去会对公司管理、声誉等产生不良影响。

4.2应对下述会产生潜在不合格的情况采取预防措施

4.2.1顾客反映比较集中的建议或服务需求。

4.2.2各类设备设施存在隐患。

4.2.3设计、制作、安装公共配套设施及标识。

4.2.4制定各类服务流程、标准。

4.2.5各类可能发生的突发事件。

4.2.6拟定、修改重要合同及格式化协议。

4.2.7经营管理过程中的各种风险。

4.2.8可能引起群诉、媒体负面报道或给公司造成负面影响的问题。

4.3顾客反映比较集中的合理建议或服务需求，管理处须填写《纠正/预防措施报告》并落实。

4.4设备设施存在隐患时，相关部门应填写《纠正/预防措施报告》，按程序审批后实施。

4.5公共配套设施及标识在设计、制作、安装前应充分考虑其安全性、适宜性，以防产生投诉、安全事故或法律纠纷。

4.6在各类服务流程、标准的制定时，应充分考虑其合法性、合理性及安全性。

4.7对各类可能的突发事件安全专业委员会应指导各管理处制定应急预案，并对预案内容进行审核。

4.8重要合同和体系文件中格式化合同的编制、修改时，需请法律人士提供专业意见并保存。

4.9对经营管理过程中存在的重大风险问题应组织专项评估，制定预防措施并予实施。

4.10可能发生群诉、媒体负面报道或对公司造成负面影响的问题管理处应填写《纠正/预防措施报告》采取预防措施，避免事态恶化。

4.11每年底品质管理部对预防措施实施情况进行总结并形成报告，提交公司年度管理评审。

5.质量记录表格

tjzzwy8.5.2-z01-f1 《纠正/预防措施报告》

物业公司：预防措施实施程序：物业：质量目标控制程序

物业程序文件:质量目标控制程序

1.0 目的

质量目标控制程序是保证公司质量方针开展，实现顾客满意的具体措施，是评价体系有效性的重要判定指标。

2.0 范围

公司内与质量目标有关的组织及其组织行为。

3.0 职责

3.1 总经理负责批准公司质量目标及公司年度工作方针目标管理矩阵图。

3.2 管理者代表负责批准、监控各单位质量目标和工作目标的实施。

3.3 办公室负责制定企业三年发展规划和年度公司工作要点。

3.4 质管部负责组织相关部门制定公司的质量目标和工作目标。

3.5 质管部负责编制公司质量目标和年度工作方针目标管理矩阵图。

3.6 各单位负责制定及实施与本单位相关的质量目标和工作目标。

4.0 程序

4.1 质量目标的内容应包括以下几个方面:

1)对持续改进方面的承诺的体现;

2)物业项目的要求，包括其固有特性和赋予特性;

3)满足实现顾客要求所需的资源、过程、文件、活动等。

4.2 质量目标的制定

4.2.1 公司各部门根据本部门年度工作总结及相关工作的统计数据，制定出相关的年度计划及相关的控制指标，报主管领导批准后，提交给办公室。

4.2.2 办公室根据上级公司对我司的发展期望，并参考各部门的工作总结和工作展望制定出企业三年滚动发展规划、年度工作要点及个别的具体指标。

4.2.3 质管部根据公司年度工作要点及相应的体系文件要求，制定出公司年度质量目标。

4.2.4 质管部根据公司批准的质量目标，结合公司工作要点内容，制定公司《年度工作方针目标管理矩阵图》，管理处据此制定合适的管理矩阵图。

4.3 质量目标的发放

4.3.1 质管部在质量目标和工作方针目标管理矩阵图批准后一周内发放给所有单位。

4.3.2 管理处应在收文后两周内制定出本单位的管理矩阵图，报管理者代表批准后执行。

4.4质量目标的实施

4.4.1各部门应把相关的质量目标分解到《月工作计划》中执行，并通过部门例会的形式对实施情况进行评价，并保留相关会议记录和《出席会议人员签到表》。

4.4.2 各部门在每月前3个工作日内，将本月工作计划上报给公司主管领导，并由部门负责人向领导汇报上月工作完成情况。

4.4.3 质管部通过月检、季检的形式对管理处的质量目标的实施情况进行监控。

4.4.4 管理处在每月前5个工作日内，将上月工作完成情况和本月工作计划交到质管部，质管部负责收集、统计相关信息，并上报管理者代表。

4.5 调整

4.5.1 公司任何人对质量目标的调整可提出调整建议，由质管部负责收集。

4.5.2 质管部负责组织相关部门和人员进行评议，在主要责任部门主管同意调整的条件下，由质管部报公司主管领导同意后，填写相关记录，报总经理批准。

4.5.3 调整后，相关单位负责各自调整职责内的工作。

5.0 相关文件与记录

5.1《工作方针目标管理矩阵图》

5.2《月工作计划》

5.3《出席会议人员签到表》

物业公司：预防措施实施程序：物业：质量记录控制程序

物业程序文件:质量记录控制程序

1.0 目的

使质量记录完整、准确、清晰，能够为质量体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明，为质量的持续改进提供依据。

2.0 范围

适用于公司各类质量记录和表格的管理。

3.0 职责

3.1 质管部负责质量记录管理程序的执行。

3.2 各单位负责与各自有关的质量记录的建立和检查。

4.0 程序

4.1 质量记录包括能够直接或间接地证明质量体系要素运行的有效性，服务满足规范要求、法规要求和合同要求的全部证据，分类如下:

1) 质量体系实施方面的记录。如文件收发记录、合同评审记录、项目分包方档案、设备管理记录、纠正措施记录、检验、测量和试验设备的检定记录、纠正预防措施记录、客户投诉处理记录、员工培训记录等。

2) 服务质量验证方面的记录。 如内审记录、进货物资验证记录、管理评审记录、服务的标识和可追溯性记录等。

4.2 质量表格的分类编号

4.2.1 质量表格采用以下形式分类编号:

1) 程序文件质量记录表格编号:

4.2.2 单位代码与单位名称对应如下:

公司领导:

总经理-01

管理者代表-02

部门代码:

质量管理部-m、

工程管理部-g、

清洁绿化部-q、

人力资源部-r、

客户服务部-z、

安保部-b、

财务部-c 、

办公室-o、

管理处代码:

三五三二-swe、

zz豪庭-sht、

zz国际-sgj

管理处各班组代码:

维修班-w*b、

护卫班-hwb、

清洁班-qjb、

财务室-cwb、

车库岗-ckb、

大堂岗-dtb、

巡逻岗-*lb、

监控中心jkb、

会所-hsb、

4.3 体系文件分发号的控制

4.3.1质量手册(aq)、程序文件(cop)由质管部发放。

发放号:aq-stjt/wy、cop-stjt/wy

如发放给zz豪庭管理处的《质量手册》的发放号是:aq-sht

4.3.2 各部门的作业指导书由该部门负责发放。

发放号:作业指导书编号-单位代码

如安保部《安全保卫管理手册》(wi/b)给盛世豪庭的发放号是:wi/b-sht

4.3.3 某一项工作的作业指导书由相关部门负责发放。

发放号:wi/相关部门代码--相关文件简称--单位代码

如人事部培训计划发放给盛世豪庭，则相应文件发放号为:wi/r-pxjh-sht。

4.3.4 管理处负责将文件发放给各班组、相关人员。

发放号:该文件编号-班组代码/人员工作牌代码

如zz豪庭庭将《建筑装饰管理手册》发放给维修班的发放号为:wi/g-w*b

4.3.5 单位的发放文件1年为一次记录周期，文件发放的记录为:

发放号:stjt/wy-00*(*为自然数)- 四位年份 文件名称

如质管部____年的第5号文件《4月份月检情况通告》发文记录为:

m-005-____《4月份月检情况通告》

4.3.6第4.3.5条中文件范围包括除aq、cop、wi系列及aq系列以外的资料，aq系列发放不需填写发放号，只需填写《发放记录》。

4.4 质量记录的填写

4.4.1 质量记录的填写力求真实、准确、完善和字迹工整，不得有造假和乱涂乱改现象。

4.5 质量记录的收集保管

4.5.1 质量记录的收集保管由各单位指定专人负责，并在收文2日内填写《记录表格清单》。

要求记录清晰完整，不允许有破坏残缺，签字手续应齐全。不符合上述要求的记录，相关人员不予接收。在质量记录有效期内，文件管理人员必须保证质量记录完整无缺。

4.6 质量记录的借阅

4.6.1根据工作需要，经单位主管批准，本公司人员可借阅存档的记录，应填写《借阅记录》。

借阅期一般以三天为限，文件保管人员负责办理借阅手续并监督相关人员按期归还，文件归还时，应确保完整无损。

4.7 《记录表格清单》的内容包括序号、编号、名称、状态、对应文件、责任部门、保存期限等。

4.8 失效质量记录的处理

4.8.1 超过保存期或失效的质量记录或表格，由各单位保管人员在接到新表格记录后负责销毁。

5.0 相关文件与记录

5.1《记录表格清单》

5.2《借阅记录》

物业公司：预防措施实施程序：物业：内部质量审核程序

物业程序文件:内部质量审核程序

内部质量审核流程

品质管理部管理者代表总经理审核组长审核员被审核部门

1.目的

有效实施内部质量审核，确保公司质量管理体系的符合性、适宜性和有效性

2.范围

适用于本公司内部质量审核活动

3.职责

部门/岗位工作职责频次/时间

总经理批准年度审核计划/批准内审报告每年的12月

管理者代表审核年度审核计划/审核内审报告

监督内审的实施每年的12月

持续

品质管理部制定年度审核计划

组织内审

验证纠正措施

编制总结分析报告每年的12月

每年2次

到期后一个月内

半年一次

被审核部门制定纠正措施

落实纠正措施内审后3个工作日

纠正期限内

审核员实施审核

验证纠正措施的落实情况

审核组长组织召开内审前准备会

审核纠正措施

编制审核报告内审前3天内

3个工作日

4.方法和过程控制

4.1审核说明

4.1.1审核目的

验证各部门质量管理体系的符合性，指导各部门的质量管理、现场管理和业务管理工作。

4.1.2审核范围

每次内审必须覆盖公司各部门全部质量活动和过程，及gb/t19001-2000/iso9001:2000标准的所有要素。

4.1.3审核依据

gb/t19001-2000/iso9001:2000标准、公司质量管理体系文件、相关政策法规、合同等。

4.1.4审核频次:每年至少2次对公司各管理处、部门进行审核。

4.1.5内审员资格

内部质量审核由经过正规培训、具有内审资格证书、通过物业公司内部考核合格后的内审员独立、公正地进行。

审核员应与其所审核的部门无直接的责任关系，更不能审核自己的工作。为确保内审公正客观，对管理处审核时的内审员以品质管理部人员为主，审核组长应为品质管理部内审员。

4.1.6 例外内审

如某管理处/部门在一个月内连续发生多次不合格服务、重大质量事故或重大人事调整，由管理者代表确定是否需单独进行一次内部质量审核，报总经理批准后实施。

4.2 审核计划

4.2.1年度内部质量审核计划如中途变更，须重新报批。

4.2.2审核计划的内容:

a审核的目的和范围

b审核组成员名单

c审核依据的文件

d审核的日期、地点

4.2.3品质管理部根据年度计划编制内审通知，于审核前一周通知被审核部门和审核组成员。

4.2.4由管理者代表任命具有内部审核员资格的合适人选担任审核组长。由审核组长负责本次审核的具体组织工作。

4.3审核的实施

4.3.1审核前，审核组应召开碰头会，应使所有审核员的审核方法、审核手段达成统一，同时结合受审部门管理服务现状及上次审核的不合格项，编制《内部质量审核检查表》，确定审核方式，以确保审核效果。

4.3.2审核组长主持召开首次会议，与会人员在《内部质量审核首/末次会议签到表》上签到。审核组长宣布审核的目的、内容、方法、依据、注意事项和末次会议时间，审核员、受审核部门负责人参加。

4.3.3审核内容按《内审检查表》进行，并负责记录。

4.3.4对现场发现问题由审核员填写《不合格项报告》，应当让该项负责人确认以保证不合格项能够完全理解，有利于纠正。

4.3.5 被审核方人员有权对审核员提出的问题予以澄清，审核员应接受合理的澄清。如双方无法达成一致，可提交公司管理者代表，由管理者代表协调解决。

4.3.6由审核组长召开末次会议，受审核部门负责人及有关人员、审核员参加，与会人员在《内部质量审核首/末次会议签到表》上签字。审核组长报告审核结果。

4.3.7如内部质量审核报告内容需要更改，由审核组长负责更改内部质量审核报告及《不合格报告》相关内容。

4.4 审核报告

4.4.1由审核组长编写《内部质量审核报告》，审核组长对审核报告的内容负责，管理者代表审批，报送总经理及有关部门。

4.4.2 审核报告的内容:

a审核部门、审核目的、范围、日期;

b审核依据文件;

c审核组长、审核员、受审核部门主要参加人员;

d审核综述;

e不合格分布情况;

f不符合项纠正要求(附不合格报告)。

4.4.3审核报告发放范围:

a总经理、管理者代表、总经理助理;

b受审核部门;

c不合格涉及的部门。

4.5纠正措施的实施

4.5.1受审核部门收到《不合格报告》，两日内对不符合产生的原因进行分析，并提出相应纠正措施。由审核组长审核确认后落实

4.5.2纠正措施的跟踪验证一般情况下由原开具不合格项的审核员进行跟踪验证或审核组长指派的审核员进行跟踪验证。

4.5.3纠正措施的纠正期限由审核员与被审核部门协商确定，原则上不超过1个月，特殊情况可以延长，但最长不得超过3个月，自审核员签字认可之日起计。

4.5.3若被审核部门到期未完全落实纠正措施或落实后未达到预定效果，在公司范围内予以通报并与被审核部门考核挂钩。

4.4 审核资料的存档

4.4.1品质管理部负责保存所有内审记录至少五年。

4.4.2被审核部门须保存本部门内审报告至少五年。

5.质量记录表格

tjzzwy8.2.2-z01-f1《内部质量审核检查表》

tjzzwy8.2.2-z01-f2 《不合格报告》

tjzzwy8.2.2-z01-f3 《内审观察项报告》

tjzzwy8.2.2-z01-f4《内部质量审核首/末次会议签到表》

物业公司：预防措施实施程序：物业：服务质量督查控制程序

物业程序文件:服务质量督查控制程序

1.目的

为加强物业管理基础服务，进一步提高现场一线员工的品质意识和工作责任感，同时使公司领导与职能部门深入现场，切实了解清晰现场工作流程、工作需求等，在巡查过程中指导、监管、服务于现场，特制定本制度。

2.范围

适用于物业公司全体

3.职责

部门/岗位工作内容频次/时间

总经理助理以上人员业务巡查每月

职能部门业务检查

公司级夜查

编制检查报告每月

每月

检查后3日内

管理处经理b级检查每周

部门主管c级检查每天

4.方法和过程控制

4.1本制度分为a、b、c三级检查。巡查以内部流程、客户、员工、效益经营管理效绩评估办法为依据。

4.2a级:物业总部对各项目实施督察，具体分为:日常检查、夜间突击检查、节日督查、总经理助理级以上抽查。

4.2.1日常检查:

4.2.1.2检查人:品质、办公室、财务、经营管理部门经理和相关人员

4.2.1.2检查内容:现场所有人员在岗服务状态及其向业主输出物业管理服务的基本内容(清洁绿化、水电运行、公共设施维护、车辆管理、投诉处理、装修装饰管理、突发事件处理);员工bi;办公5s;客户满意度提升服务;财务管理情况;品质小组工作情况等或部门相应相关管辖内容等。

4.2.1.3检查范围:所有管理处

4.2.1.4检查频次及时间:由职能部门每月至少1次自行安排检查。时间不确定，检查前通知被检查方。

4.2.1.5检查记录:《管理人员巡视记录表》

4.2.2夜间查岗:见《安全工作管理监控程序》

4.2.2.1检查人:职能部门、安全管理处委员会、品质管理部指定人员

4.2.2.2检查内容:

a在岗人员精神状态、着装、出勤、劳动纪律、各岗记录等情况

b工作情况:出入管理、车辆管理，消防与安全管理、巡视情况

c交接班情况

4.2.2.3检查范围:确定检查前10分钟抽签随即选择1至几个管理处，每月所有管理处全部覆盖。

4.2.2.4检查频次:每月1次，时间为19:00--次日8:00

4.2.2.5检查方式:隐蔽突击检查，提前不通知;可单独检查或结队配合检查。其中结队配合检查须提前召开小组碰头会，做好检查分工，其中一人须负责检查监控中心。

4.2.2.6检查记录:《夜间查岗记录表》

4.2.3节日督察:

4.2.3.1检查部门:各职能部门

4.2.3.2检查内容:节日值班安排绩各岗值班情况;员工纪律、语言、仪容仪表;节日小区布置安排;环境、水电供应、设备维护、电梯运行、车辆管理、外来人员进出管理等。

4.2.3.3检查方式:一周前督查准备落实情况、节日期间抽查实际工作效果

4.2.4总经理助理级以上抽查:

4.2.4.1检查人员:总经理助理之上人员及指定人员。

4.2.4.2检查内容:向业主输出物业管理服务的基本内容及内部管理

4.2.4.3检查频次:每月至少一次

4.2.4.4检查方式:随机检查

4.2.4.5检查记录:《管理人员巡视记录表》

4.3b级:管理处经理(含副经理、经理助理)巡查

4.3.1检查部门:管理处经理(含副经理、经理助理);

4.3.2检查内容:服务过程的检查，特别是产品实现的过程中人员、设备、材料、作业方法、环境等因素进行监视;公共部位及工程设备设施完好情况;车辆出入管理情况;清洁、绿化管理;员工区域建设及员工纪律;各种费用收缴情况;客户满意度提升开展情况;三个部门近期重点工作落实情况;经营管理责任书履行完成情况;

4.3.3检查范围:所管辖范围

4.3.4检查频次:每周一次日常服务检查;每月对经营管理责任书的履行情况进行检查。

4.3.5检查记录:《管理人员巡视记录表》

4.4 c级:部门主管(办)、品质小组的日查

4.4.1检查人员:部门主管(办)、各管理处品质小组

4.4.2检查内容:公共部位及工程设备设施完好情况;清洁、绿化管理;员工纪律及在岗状态;客户满意度提升开展情况;

各自部门职责范围内工作落实情况。

4.4.3职责范围内所有工作

4.4.4频次与时间:每日进行一次

4.4.5检查记录:《管理人员巡视记录表》

5.质量记录

tjzzwy8.2.3-z01-f01《管理人员巡视记录表》

物业公司：预防措施实施程序：物业：内部沟通控制程序

物业程序文件:内部沟通控制程序

1.0目的

公司应建立适当的内部沟通渠道，保证有效的沟通过程，确保对体系的有效性进行充

分的沟通。

2.0范围

公司内部各单位、层次之间的沟通。

3.0职责

3.1管理者代表负责保障沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。

3.2单位主管负责本部门内部沟通，并积极与相关单位进行有效沟通。

3.3每位员工应注意日常信息收集，为内部沟通提供良好的素材。

4.0程序

4.1部门间的沟通

4.1.1各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。

4.1.2例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以会议签到的形式保留相关记录。

4.1.3部门间因工作牵涉面和检查覆盖面的关系，有必要对本部门下周开展工作的情况与相关部门联系，并将联系的情况填写在《内部沟通记录》上。

4.1.4各部门保留本部主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召集部门的沟通记录上签字认可。

4.1.5部门间的沟通的形式有以下几种:

1)参与对方例会

2)与对方人员沟通

3)由主管领导组织有关部门主管的会议

4.1.6部门间的问题传递由发现部门填写《公司总部问题转呈单》，并由对方签字确认。

4.1.7各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理。

4.2部门与管理处的沟通

4.2.1在管理处发现问题后，对一般的问题由管理处电话通知或*到相关部门即可。

4.2.2对较复杂或较严重的问题，由管理处填写《管理处对公司部门问题转呈单》，并及时反馈到相关部门。

4.2.3相关部门应及时处理，并及时反馈到管理处，并由经理签字认可。

4.2.4部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须及时将有关信息准确登记，属公司内部事务的登记在工作记录上，属顾客信息类的应登记在《与顾客沟通登记表》中，并加以注明由部门转告。

4.3管理处间的沟通

4.3.1管理处间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。

4.3.2管理处间的沟通应记录在经理和办公室的工作记录上，接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、出席会议人员签到表等。

4.4信息分为内部信息和外来信息两部分，识别有价值的信息予以登记，并以"*"表示外来信息。

4.4.1管理层每位员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信息记录在对应表格上。

4.4.2信息记录以工作日志、日常笔记的形式存在，务必做到记录准确、清晰，有追溯性。

4.4.3对于内部有价值的信息，相关人员以工作日志的形式登记即可。

4.4.4对于外部信息，管理处应登记在《与顾客沟通登记表》上。

4.4.5全体员工都有责任接受信息和记录相关信息，各单位应将信息的处理情况在周例会上进行有关评审，并将评审和处理情况作为会议记录输出。

5.0相关文件与记录

5.1《内部沟通记录》

5.2《公司总部问题转呈单》

5.3《管理处对公司部门问题转呈单》

5.4《与顾客沟通登记表》

物业公司：预防措施实施程序：物业：统计分析及评定程序

物业程序文件:统计分析及评定程序

1.目的

确定须收集、统计分析的数据信息，明确信息的来源和统计分析方法，以证实公司质量管理体系的适宜性和有效性，并识别改进的机会。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

部门/岗位工作内容

品质管理部负责与体系运行、顾客、服务方面的信息收集、统计和分析 办公室负责人力资源方面的信息收集、统计和分析

财务管理部负责财务数据的统计分析和核算

管理处按要求进行各类统计分析。

4.方法和过程控制

4.1统计项目及方法

类别计算方法及说明数据来源

统计频率

统计部门

体系运行情况对体系文件修改、内外部质量管理体系审核、业务诊断、各类检查、各类纠正和预防措施(包括外部顾客满意度调查、设施设备隐患、不合格服务、风险评估等)实施情况进行统计分析，明确须改进的方面。1、体系文件修改资料;

2、内外审资料;

3、业务诊断资料;

4、各类检查报告;

5、纠正/预防措施报告;

6、顾客满意度调查回应。每半年品

质管理部

可控事件发生数可控事件是指因管理服务疏漏引起的符合以下条件的事件:

a造成经济损失;

b人身伤害;

c在管理服务区域发生的刑事案件;

d在管理服务区域发生的公共火灾;

e受到业主、公司、公共媒体的正确批评。

各部门发生的各类突发事件。

每月品

公共火灾发生数在管理服务区域发生的公共火灾。各部门发生的各类突发事件。每月

火警有效控制率

(有效控制火警数÷火警总数)×100%

火警是指已引起火情，但因采取及时、有效措施而未转化为火灾的火情。

顾客满意度(5*很满意数 4*满意数 3*一般数 2*不满意数 1*很不满意数)÷各级评价数之和顾客满意度调查每年品

顾客有效投诉率(顾客有效投诉单数÷已办理入住总户数)×100%

有效投诉:指投诉到管理处以外的由于物业管理服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等导致顾客不满，通过口头、电话、信函和网络等形式反映的抱怨。各部门月投诉统计表及处理记录表。每月品质管理部/管理处

顾客投诉处理率(成功处理投诉数÷投诉总数)×100%

1、成功处理的投诉:对投诉按时处理、回应、跟踪，领导认可;投诉无升级、无媒体曝光。

2、投诉总数:统计期内一类投诉总数，对于同一投诉多次多人提出或跟贴，按一件投诉统计。各部门月投诉统计表及处理记录表。每月

品质管理部/管理处

供方物资/服务质量物资按不合格次数，服务按不合格项数统计;使用部门对供方满意度计算公式:同顾客满意度。1、物资/服务不合格数统计;

2、使用部门对供方满意度调查结果。品质管理部:每年

管理处:清洁、消杀、绿化服务供方每月，设备设施服务供方每季度品质管理部/管理处

居家服务质量满意度同顾客满意度1、居家服务回访;

2、顾客满意度调查。品质管理部:每半年

管理处:每月品质管理部/管理处

居家服务及时率统计期内及时服务单数/服务总单数

及时服务:根据预约或急修限定时间按时提供报务。1、居家服务回访;

2、日常接收的各类信息。品质管理部:每半年

居家服务返修率统计期内服务返修单数/服务总单数

服务返修:因服务不符合要求或顾客不满意而须再次提供服务。1、居家服务回访;

员工满意度同顾客满意度员工满意度调查。

每半年办公室

员工离职率统计期内已转正员工离职人数÷统计期末部门在编总人数人事软件或相关人事资料。每半年

经营管理指标完成情况团队建设;品质业务开展;经营指标完成情况;1.业务诊断资料;

2.各类检查报告;

3.财务测算报告;

4.物业管理服务报告;

5.员工满意度调查结果;

6.顾客满意度调查结果。每年

财务考核指标根据集团标准计算各部门财务数据。

每月财务管理部

4.2统计分析可根据实际情况应用平均数、排列图、四象限分析图、柱状图、折线图、饼分图等工具。

4.3 统计分析结果存在未达成目标、不符合服务要求或存在不良趋势时，应采取纠正或预防措施。

物业公司：预防措施实施程序：物业：不合格的识别与处理程序

物业程序文件:不合格的识别与处理程序

1.目的

识别服务过程中及体系运作过程中的不合格项并及时有效处理。

2.范围

适用于公司各管理处/部门。

3.职责

部门/岗位工作内容

品质管理部识别服务过程不合格并监督、指导各管理处、部门对不合格的识别、纠正

其他职能部门根据各自职能职责，识别服务过程不合格并监督、指导各管理处对不合格的识别、纠正。

管理处/部门负责人

识别服务过程不合格并监督、指导本管理处/部门对不合格的识别、纠正

所有员工有责任向上级报告或指出已发生的不合格，并落实纠正措施。

4.方法和过程控制

4.1不合格包括:内部外部审核发现的问题、公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事件、质量事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器。

4.2对以上不合格，各相关部门应按有关程序要求采取措施，必要时向上级报告，消除已发现的不合格。

4.3管理处发现的现场不合格服务和行为，由识别出不合格服务的人填写相应检查记录，并由责任部门或人员制定、落实纠正措施，

4.4如果不合格与顾客有关，在不合格服务发生的现场，无论何种原因，识别出不合格的员工和有关服务人员首先向顾客致歉，并立即中止不合格服务，通知主办/主管或以上职务的人员前来处理。

4.5公司通过下列一种或几种途径，处置不合格服务:

a采取措施，消除发现的不合格;

b对不合格服务进行返工;

c对服务人员进行调整;

d对顾客进行补偿服务。

4.6在下列情况下，可以适当降低服务收费:

a因服务人员过失，导致顾客投诉，而顾客不接受返工时。

b因家政服务或户内维修材料质量问题，导致服务质量达不到标准。

4.7在下列情况下，经相关负责人同意，可以适当对顾客做出赔偿:

a因工程遗留问题，严重影响顾客入住或生活起居。

b损坏顾客物品。

c对顾客声誉造成影响。

d公开顾客隐私。

e因管理责任导致顾客直接经济损失。

5.支持性文件

tjzzwy7.4-z01 《采购管理程序》

tjzzwy7.6-g01 《仪器仪表管理控制程序》

tjzzwy8.2.2-z01《内部质量审核程序》

tjzzwy8.3-k01 《顾客投诉处理程序》

tjzzwy8.2.3-a01《突发事件管理控制程序》

tjzzwy8.5.2-z01 《纠正措施实施程序》

物业公司：预防措施实施程序：物业：员工满意度测评

-物业程序文件

--员工满意度测评程序

1目的

对员工满意度进行测评，全面了解物业公司员工的思想动态，根据测评结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高员工满意度，提高物业公司的管理效率。

2范围

适用于公司及各管理处所有职员工满意度的测评工作。

3定义

员工满意度是指员工对其要求已被满足的程度的感受，通过满意度调查，衡量公司所提供的内部服务的质量。

4职责

4.1公司品质管理组负责制定对公司所管物业内部员工满意度的测量方案并报品质管理代表审批。并负责审批各管理处对员工满意度调查方案。

4.2管理处人事行政组负责对员工的满意度作出测量，对测量结果进行分析，并提出改进建议。

4.3各对应业务班组负责根据员工的满意度制定有关纠正预防措施，并持续改进。

5 方法和过程控制

5.1公司品质管理组对员工满意度调查的组织和准备

5.1.1公司在管理评审前2个月由品质管理组负责对公司所管物业进行实际情况进行设定调查方案并报品质管理代表审批。

5.1.2调查方式一般包括:问卷调查、电话调查。并由公司品质管理组确定调查专题，制定调查方案及设计制作《员工满意度调查表》，报品质管理代表批准。

5.1.3公司品质管理组将调查结果在调查工作结束后1个月内将统计结果公布公司各部门，有各业务部门负责制定相应的纠正措施。

5.2各管理处对员工满意度调查的组织和准备

5.2.1管理处人事行政组在每年一月份制定《员工满意度年度调查计划表》，并报公司品质管理组审批通过。

5.2.2每年内至少进行两次员工满意度调查。

5.2.3调查方式包括:员工座谈、问卷调查。

5.2.4调查内容包括但不限于:

a.对现任工作的满意程度;

b.对培训、考核与发展的满意程度;

c.上司或领导信息传递的及时性;

d.薪资福利的公平性与满意程度。

5.2.5顾客满意程度划分:

a.非常满意 5分;

b.满 意 4分;

c.一 般 3分;

d.不 满 意 2分;

e.非常不满意 1分。

5.2.6由管理处人事行政组确定调查专题，制定调查方案及设计制作《员工满意度调查表》，报公司品质管理组批准。

5.2.7调查方案应包括但不限于以下内容:

a.调查小组人员名单及组数;

b.调查员工人员数量及名单;

c.调查方式;

d.调查时间;

e.预计完成时间(统计出调查结果)。

5.3调查小组按计划对员工进行调查，如因员工原因而未有结果回复超过总调查员工数的20%时，应采取补加措施，否则该次结果视为无效。

5.4结果分析

5.4.1调查表的回收统计

a.以公司名义进行调查的由公司品质管理组负责对调查结果进行整理、汇总分析，报品质管理代表审批通过后，对相应部门发布调查结果。

b.以管理处名义进行调查的由管理处人事管理组对调查结果进行整理、汇总分析，报公司品质部审批通过后，对相关部门发布调查结果。

5.4.2针对员工不满意的项目，组织相关人员开立专题题讨论会议，并制定改进及纠正的方案，并其作出改善或改进。

6支持性质量记录表格

**wy8.2.1-g02-f1《员工满意度年度调查计划表》

物业公司：预防措施实施程序：物业：合同评审控制程序

物业程序文件:合同评审控制程序5

1.0目的:

确保合同内容合法、合理、准确，有效维护各方利益，利于合同顺利履行。

2.0适用范围:

2.1物业管理合同;

2.2一般经济合同;

3.0职责:

3.1综合事务部负责组织和开发商签订的物业管理委托合同进行评审。

3.2综合事务部负责组织和业主委员会签订的物业管理委托合同进行评审。

3.2综合事务部负责组织对一般经济合同进行评审。

4.0程序

4.1物业管理合同

综合事务部依据物业管理例理及相关法律法规，草拟物业管理合同初稿。

综合事务部与开发商(业主委员会)就合同的内容充分沟通，并将沟通结果向总经理汇报。

no

综合事务部组织各部门对合同内容进行评审。总经理签署合同。

yes

综合事务部负责物业管理合同原件及评审记录的保存，保存期限为长期。

4.2签订一般经济合同参照物业管理合同签订流程。

5.0支持性工具

《合同评审记录》

编制:审核:批准:日期: