物业公司顾客投诉意见处理程序（优选10篇）

物业公司顾客投诉意见处理程序

物业程序文件

--物业公司顾客投诉(意见)处理程序

1目的

统一顾客投诉受理渠道，规范顾客投诉处理流程，提高顾客投诉处理的效率与质量，提高顾客满意度，同时提升公司对外形象。

2范围

2.1因员工工作及服务不到位，或由于房屋及其构件质量等方面，或由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发的问题而产生的所有顾客投诉的处理。

2.2适用于公司各部门及各管理处。

3职责

3.1公司副总经理负责对未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派经理助理(客户)或客户关系专员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。

3.2管理处经理助理(客户)或客户关系专员负责协助和督导相关部门及时处理管理处经理提出处理意见的投诉，并保存到《客户投诉及建议跟进处理表》。

3.3部门经理亲自或指派专人负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。

3.4各业务部门主管、主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉和记录，并及时向客户服务负责人汇报。

3.5所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

4定义

4.1一类投诉:由于物业管理不到位而产生的投诉。

4.2二类投诉:由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。

4.3三类投诉:由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。

5方法和过程控制

5.1投诉的处理流程

5.1.1当部门接到顾客投诉时，当事人须向顾客致谦，对顾客的意见表示感谢。

5.1.2当场可以解决的投诉须当场处理，同时在《客户投诉及建议跟进处理表》上做好详细记录，并向上级汇报;不能当场处理的，迅速汇报上级领导，由上级领导给出处理意见。

a.一类投诉:由各部门指定专人填写《客户投诉及建议跟进处理表》，及时跟进、处理，并将跟进情况和处理结果知会投诉人，《客户投诉及建议跟进处理表》复印件由本部门妥善保存，原件报送客户服务负责人。

b.二类投诉:由客户服务前台信息管理员填写《客户意见征询表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报地产公司客户服务中心，并将跟进情况与处理结果及时向投诉人反馈。

c.三类投诉:由受理部门在《值班记录表》上予以记录，根据投诉的影响程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。

5.1.3对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报管理处经理，由管理处经理提出处理意见及时限，在限期内跟踪验证处理结果。

5.2顾客通过信件、电话、电子邮件、传真等各种方式投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《客户投诉及建议跟进处理表》转客户服务负责人负责跟踪，客户服务负责人将处理情况及时抄报物业公司副总经理。客户服务负责人保存《客户投诉及建议跟进处理表》原件，管理处业务部门保存复印件。

5.3每周一，由客户服务负责人将上周顾客投诉(意见)(含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉)及处理情况汇总报管理处经理助理(客户)查阅，并抄送物业公司副总经理、信息员后存档。

5.4对于无效投诉，对客户应当予以合理、耐心的解释。

5.5赔偿问题的处理

5.6.1当顾客提出索赔要求时，投诉接收者应严格把握原则，根据事态的发展情况，提出建议，并详细记录《客户投诉及建议跟进处理表》。

5.6.2管理处客户服务负责人及时汇总上报管理处经理提出处理意见，并跟进处理结果。

5.6.3管理处客户服务负责人负责将处理情况的进展随时向管理处经理助理(客户)及管理处经理汇报。

6质量记录和表格

**wy8.3-g01-f1 《客户投诉及建议跟进处理表》

**wy8.3-g01-f2 《客户意见征询表》

7顾客投诉处理流程图

投诉到管理处前台 投诉到客户服务中心、集团、媒体及政府部门

物业公司顾客投诉意见处理程序：物业顾客投诉处理程序

物业顾客投诉的处理程序(八)

1.0目的

规范对用户投诉的服务质量问题进行处理的程序，使之能得到及时、有效、合理的处理。

2.0适用范围

适用于对用户有效投诉的处理。

3.0职责

3.1各部门主管负责职权范围内一般性质量问题的投诉处理。

3.2各部门经理负责本部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理。

3.3对超出本部门处理权限的质量问题的投诉处理由管理者代表协调和处理。

3.4接待投诉的人员负责填写《用户投诉记录》，管理处指定人员负责投诉信箱的投诉信件的收集。

4.0工作程序

4.1对用户的口头或书面投诉，管理处接待人员等在《用户投诉记录》表上做好记录。

4.2根据投诉的内容，接待投诉的人员应立即将投诉问题以书面报告、口头等形式转达给相关部门或主管负责人。

4.3被投诉部门接到投诉后应立即与用户联系，并首先向用户道歉，对其投诉的问题进行解释。对能解决的问题应立即采取补救措施，需要时填写《不合格/纠正、预防措施报告》，并做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证;对不能解决的问题应给予答复。

4.4对超出本部门处理权限的或需报请公司决定的问题，由部门经理负责与管理者代表联络，由管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》后处理。

4.5投诉问题处理结束后，将结果在《用户投诉记录》上做好记录，并妥善保存。

5.0相关文件

5.1《质量手册》

5.2《用户投诉记录》

物业公司顾客投诉意见处理程序：a物业顾客投诉处理程序

物业管理有限公司程序文件

――顾客投诉处理程序

1.目的

规范顾客投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

2.范围

适用于公司各部门投诉的处理。

3.职责

3.1 管理者代表负责对各部门末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派品质部经理处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门有关物业管理服务的投诉。

3.2 品质管理部负责协助和督导部门经理需总经理或管理者代表提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉(建议)记录表》。

3.3 部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。

3.4 各部门主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉和记录，并向上级领导汇报。

3.5 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

4.方法与过程控制

4.1投诉处理的原则

维护万科的利益，站在客户的角度，寻找处理问题的平衡点。

4.2定义

4.2.1 一类投诉:由于物业管理服务不到位而导致的顾客投诉。

4.2.2 二类投诉:由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因而导致的顾客投诉。

4.2.3 三类投诉:外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。

4.2.4 有效投诉:一类顾客投诉为有效投诉。

4.3 投诉的处理要求

4.3.1当公司任何人接到顾客投诉时，当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢，告知顾客我们会尽快给其答复或处理，并及时反馈给投诉受理部门。管理处相关人员对接到的投诉应记录在《工作信息记录本》中。

4.3.2各部门接到任何投诉必须在工作时间8小时内、非工作时间24小时内对顾客做出处理回应，同时知会品质管理部。

4.3.3各部门相关人员能即时处理的应尽快处理，并向上级汇报;不能即时处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见，指定专人负责处理并跟踪处理结果。

a.一类投诉:由部门指定专人填写《顾客投诉(建议)记录表》("品质部意见"及"管理者代表"栏不必填写)，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉(建议)记录表》由处理部门妥善保存。

b.二类投诉:由客户事务助理(主办)填写《工程问题处理记录表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式主送客户服务中心，同时抄报公司品质管理部及相关部门与领导，并跟进与反馈处理结果，品质管理部予以监督。

c.三类投诉:由受理部门在《工作信息记录表》上予以记录，根据投诉的影响程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。

4.3.4 对于处理难度较大的一类顾客投诉，必须将顾客反映的详细问题在半个工作日内报公司品质管理部及分管总经理助理，由品质管理部或分管总经理助理提出处理意见及时限，在限期内跟踪验证处理结果。

4.3.5 顾客通过信件、电话、网络、传真等各种方式投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《顾客投诉(建议)记录表》报品质管理部、分管总经理助理，抄送管理者代表，由品质管理部负责跟踪。品质管理部保存《顾客投诉(建议)记录表》原件，部门保存复印件。

4.3.6投诉到客户服务中心的投诉及其他部门反馈到客户服务中心的一类投诉由客户服务中心转品质管理部提出处理意见后交由相关部门进行处理，品质管理部并跟踪处理结果。

4.3.7各部门接到客户服务中心转发的投诉后，部门第一负责人必须及时安排或指定专人进行处理，并在1个工作日内将投诉处理措施反馈给品质管理部。

4.3.8投诉处理部门和品质管理部须及时跟进处理情况，直至投诉处理完成。当接到投诉处理完成的信息后，品质管理部视情况决定是否进行回访，重要投诉品质管理部必须进行顾客回访。

4.3.9任何员工以任何渠道得到与地产公司及物业公司相关的投诉后，都有责任及时知会所在部门相关人员或品质管理部。

4.3.10 每月5日前，由部门客户事务助理(主办)将本部门上月顾客投拆(建议)(含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉)及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送品质管理部。

4.3.11 品质管理部负责每季度对各部门投诉情况进行分析与汇总，并在公司内部信息网上予以公布。重要或具有代表性的投诉，品质管理部须及时于公司内部信息网上发布。

4.3.12 对于无效投诉，对顾客应当予以合理、耐心的解释。

4.4赔偿问题的处理

4.4.1当顾客提出索赔要求时，如损失与地产公司有关或损失金额超过物业公司权限时提交地产公司处理。

4.4.2如损失金额由公司承担的，由公司直接处理。

4.5入伙后顾客提出退(换)房问题的处理

入伙后当客户向管理处提出退(换)房要求时，由公司转地产公司处理。

5.质量记录表格

**wy8.3-g01-f1《顾客投诉(建议)处理记录表》

**wy8.3 -g01-f2 《工程问题处理记录表》

**wy7.2.3-g01-f2《工作信息记录本》

6.顾客投诉处理流程图(略)

物业公司顾客投诉意见处理程序：第一太平物业顾客满意控制程序

世茂第一太平物业顾客满意控制程序

1范围

本程序依据gb/t19001―2000idtiso9001:2000质量标准中8.2.1条款和公司质量手册中相关章节编制，适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各管理中心(处)对物业管理服务过程中顾客满意程度的测量、分析和控制。

2目的

通过对物业管理及服务过程中对顾客满意程度的征询、分析，以此评价公司提供的服务质量满足规定的要求，确保质量管理体系的符合性和有效性并加以持续改进。

适用于物业管理过程中顾客满意程度的测量、分析和控制。

3职责

3.1品质管理部负责每年组织一次对管理中心(处)顾客满意程度进行测量并分析顾客反馈的信息。

3.2管理中心(处)负责与顾客进行沟通，组织处理顾客的各类投诉，落实责任部门整改并监督实施。

4程序

4.1顾客信息的收集、征询

4.1.1品质管理部每年组织二次(在管理评审之前进行)，向业主发放“物业服务满意度征询表”，对顾客满意或不满意的信息进行书面征询。必要时，也可增加征询次数。

4.1.2“物业服务满意度征询表”征询类别分为满意、基本满意、不满意、很不满意、不了解五档，其中顾客评价满意和基本满意确定为合格项，顾客评价不满意和很不满意确定为不合格项，不了解确定为剔除项。

4.1.3“物业服务满意度征询表”包括以下内容:管理、服务人员的仪表仪容、行为规范;工程维修、保安、保洁、客户服务人员的服务质量和服务态度;工程维修及时和设备设施的运行状况;公共环境整洁卫生以及车辆绿化管理状况;对公司物业管理服务的建议和期望。

4.1.4管理中心(处)配合做好“物业服务满意度征询表”的发放和回收工作。

4.1.5书面征询表可以向全体业主发放，也可以按比例发放，但发放比例不得低于全体业主的30%。征询表的回收率必须是发放总数量的80%以上，以保证数据统计分析的准确性。

4.2数据的统计分析

4.2.1管理中心(处)回收书面征询表交品质管理部，品质管理部统计汇总顾客对物业服务中保安、保洁、工程维修、客户接待等各项服务质量总体满意度，并填写“满意度统计表”

4.2.2数据统计计算方法如下:

4.2.2.1满意度各类别分值表:

类别很满意较满意一般不满意很不满意

分值100分80分60分40分20分

4.2.2.2满意度各类别权重:

类别工程设备保安客户服务保洁绿化

权重

4.2.2.3统计方法:各项调查指标按调查内容和类别权重划分，将每张调查问卷分值相加再乘以权重，除总张数，得出此类别的满意度指数。依次类推算出总的满意度。

如:调查5份问卷，其中一份问卷在工程设备上表示很满意，在保安服务上表示较满意，在客户服务上表示较满意，在保洁上表示很不满意，在绿化上标识一般。

统计方法:(100*30%) (80*25%) (80*25%) (20*15%) (60*10%)=79分。另4份问卷的满意度分别为85、72、76、80，其总体的满意度为:79 85 72 76 80/5=78.4

4.2.3品质管理部根据《数据分析控制程序》，运用统计分析方法分析顾客不满意的信息，找出造成顾客不满意的关键因素，分析原因并制定改进措施，并将统计分析结果报公司总经理。

4.3回访和改进措施

4.3.1对统计分析中发现的不满意或很不满意，由管理中心(处)负责对业主进行回访，及时与业主进行沟通。对由于服务质量造成的不满意，由管理中心(处)组织有关部门制定纠正和预防措施并报品质管理部实施跟踪验证。

4.3.2品质管理部统计分析结果形成顾客意见统计分析报告，经总经理批准后发放至相关部门。顾客意见征询的结果和统计分析报告以及所采取的纠正措施内容提交管理评审会议。

4.3.3对征询表中顾客提出的建议、意见，管理中心(处)负责上门了解情况，查明原因，如属于服务质量问题的，管理中心(处)经理责成责任部门采取纠正措施，并在实施验证后对提出建议、意见的顾客进行回访。

5相关文件

《不合格控制程序》

《数据分析控制程序》

《纠正和预防措施控制程序》

6相关记录

《物业服务满意度征询表》

物业公司顾客投诉意见处理程序：物业顾客满意度测量

物业顾客满意度测量程序

1 目的

测量质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。

2 适用范围

适用于对顾客满意程度的测量。

3 职责

3.1物业部

a)综合部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录;

b)物业部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

c)物业部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

4 程序

4.1 顾客信息的收集、分析与处理

4.1.1物业部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由物业部人解答记录、收集;暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

4.1.3物业部人员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司总经理和有关部门。

4.1.4物业部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

4.2 顾客满意程度测量

4.2.1物业部可以采用多种方式对顾客进行满意度测量(如直接回访、行业研究等)。

4.2.2每一年，物业部向顾客发送《小区业主(住用人)回访评议表》，调查顾客对公司服务、清洁卫生、维修管理、园林绿化、治安管理等的满意程度，收集相关意见和建议;调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。

4.2.3物业部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面，得出定性(形成资料)或定量(如顾客投诉率等)的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，物业部发出《纠正或预防措施记录表》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。

4.2.4对顾客反映非常满意的方面，总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。

4.3 顾客档案的建立

物业部对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人等;以便了解顾客服务需求，及时做好新的服务准备;物业部对其过程采取定期抽查。

5 相关文件

5.1《改进控制程序》。

5.2《与顾客有关的过程控制程序》。

6 质量记录

6.1《小区业主(住用人)回访评议表》。

6.4《纠正和预防措施记录表》。

物业公司顾客投诉意见处理程序：物业顾客财产控制程序

1.0 目的

对丽江花园物业管理公司物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护。

2.0 适用范围

适用于丽江花园物业管理公司对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品、管理辖区内车辆及业主档案资料、楼宇图纸资料等的控制。

3.0 职责

3.1技术部负责组织成立物业验收接管领导小组。

3.2各管理处负责物业验收接管的日常事务组织协调工作。

3.3技术部和管理处负责对工程维修队当班维修工对业主、住户提供的物品进行验证、安装服务等的管理。

3.4保安部负责各类车辆的综合管理。

3.5技术部负责楼宇图纸等资料的管理，下属各管理处负责业主档案资料的管理。

4.0 定义

业主和住户的财产一般包括:

4.1接管的物业，包括各类建筑物及公用设施;

4.2业主和住户提供的用于维修安装用的物品，便民服务中业主和住户关于修理或加工的物品;

4.3管辖区内车辆的管理;

4.4业主档案资料、楼宇图纸资料等的控制;

4.5其他与业主和住户有关的财产。

5.0工作程序

5.1 验收接管物业的控制

为加强物业综合验收和交接管理，保障房屋及配套设施的质量及各项功能、指标符合规定的要求和标准。

5.2 物业验收应具备的条件

5.2.1 新建物业验收应具备的条件:

a)建设工程施工全部完成，已经竣工验收合格;

b)供电、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用;

c)房屋幢、户编号经有关部门确认。

5.2.2 原有物业验收应具备的条件:

a)房屋所有权、使用权清楚;

b)土地使用范围明确。

5.2.3 在技术部直接领导下，组织各部门成立物业验收接管领导小组，总经理担任组长，组织实施物业接管工作。技术部、各管理处负责日常事务运作。

5.2.4 技术部负责接管分工范围内的工作，严格验收、把好工程质量关。

5.2.5 各专业人员按国家、省、市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。

5.3 参与竣工验收的物业

在验收前的资料准备:对于物业公司参与竣工验收的物业，则在竣工验收之前，技术部应要求委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料，适当时应包括物业规划图，竣工总平面图，单体建筑及结构竣工图，地下管网竣工图，建筑施工竣工图，隐蔽工程验收签证，沉降观察记录，竣工验收证明，房地产权属关系的有关资料，机电设备使用说明书、消防系统竣工验收证明等公共设施检查验收证明;用水、电、气指标批文，水、电、气表校验报告等图纸资料，并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数字依据。

5.4 物业的竣工验收:

验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等依照建设部《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》、《房屋接管验收标准》等规定组织的竣工验收工作。

5.5 对已竣工、在用物业的验收接管工作:

5.5.1技术部负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施(水、电、机电设备、消防、管线等)进行现场检查验收，并填写《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》、《物业分户交验问题处理清单》。

5.5.2验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并将《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》、《物业分户交验问题处理清单》的副本交委托方，以落实责任部门限期整改，直至达到规定要求。

5.6 物业移交

5.6.1各类房屋清单及配套钥匙。

5.6.2单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图。

5.6.3住宅区规划图、竣工总平面图。

5.6.4其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。

5.7 公共设施及公共场所移交

5.7.1公共设施及公共场地清单;

5.7.2绿化竣工图、室外竣工图(含地下管网、道路、停车场等);

5.7.3机电设备操作、维护说明书;

5.7.4其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。

5.8 资料移交

移交的资料应包括:产权资料和技术资料两大类。资料组负责各类资料的核对、接收，填写《物业交接验收表》，并根据《文件控制程序》规定进行分类编号，列出清单，转交技术部归档保管。

5.9 对新竣工的物业，由验收接管领导小组与委托方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商，明确维修责任和保修期限。

5.10 根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》，加强对业主及住户的房屋及维修的管理。努力做到:

5.10.1房屋外观完好、整洁，执行《服务提供控制程序》rgpm

物业公司顾客投诉意见处理程序：某物业顾客满意度测量控制程序

物业顾客满意度测量控制程序

1.0目的

通过收集、分析顾客对公司服务的满意程度的意见和建议，衡量质量管理体系业绩和改进的有效性。不断改进服务，提高服务质量，确保顾客满意。

2.0范围

适用于公司顾客满意度的测量

3.0职责

3.1副总经理负责审批客户满意度调查计划、调查问卷。

3.2品质督导负责顾客满意度调查的计划的制订和组织实施。

3.3各部门协助顾客满意度调查工作的开展，并落实各项改进措施。

4.0工作程序

4.1业主和住户信息的收集分析和处理

4.1.1管理处各部门在各自的业务范围内负责监视业主和住户满意或满意的信息作为对质量环境管理体系业绩的一种测量。

4.1.2由管理处客户服务中心对收到的顾客通过来访、来电、信函、电子邮件、面谈等形式反馈的意见和服务需求信息首先记录在《来电来访记录表》上，再进行识别、分类。

4.1.3品质督导或其它部门收到顾客的信息，以《部门知会单》的形式转给相关管理处客户服务中心，由管理处客户服务中心进行分类处理。管理处客户服务中心在相关责任部门对顾客的需求处理完毕后采取电话、电子邮件、上门家访等回访方式调查顾客对服务工作的满意程度，具体按《回访工作规程》中所规定的回访比例对顾客的满意程度进行调查，在可能的情况下请顾客签署意见。

4.1.4管理处客户服务中心每月根据每月的《回访记录表》对顾客的满意情况(一般统计顾客满意的次数)进行统计，填写《顾客满意次数统计表》，并反映在《管理服务工作月报告》中。

4.2顾客满意度调查

4.2.1调查问卷的设计

4.2.1.1品质督导根据需要调查的内容，结合管理处实际情况，设计该次《管理工作意征询表》样本。

4.2.1.2调查表设置的调查内容与质量管理服务紧密联系，其内容涉及清洁、绿化、保安、消防、管理服务等几大类项目，每大类下设置的分项内容、权重可根据每季度需调查项目的内容、重要程度及难易度的不同而各不同。

4.2.1.3调查表的设置评价梯度分为:“满意”、“基本满意”、“不满意”、“一般不满意”、“很不满意”五种，其中“满意”和“基本满意”均视为“满意”。

4.2.2调查频次:每年两次，分上、下半年各一次，一般在每年的6月、12月末进行，特殊物业类型(除住宅、商业、写字楼外的物业)的管理处可以根据物业的具体情况安排调查的时间，必要时可增加顾客满意程度的调查频次，调查结果按加权平均计算其顾客满意率。

4.2.3《管理工作意见征询表》的抽样比例规定:

4.2.3.1住宅:

a.住户总数为1000户以下的楼盘:1:4;

b.住户总数为1000-2000户以下的楼盘:1:5;

c.住户总数为2000户以上的楼盘:1:10。

4.2.4调查方式:

4.2.4.1顾客满意程度调查采取各管理处交叉调查或由委托第三方调查的方式。属各管理处交叉调查的，由各管理处抽调主管以上的管理人员组成调查组。调查组到被调查的管理处根据所辖户数的具体抽样比例规定随机抽样。并将《管理工作意见征询表》发放至所抽样的顾客，被调查管理处工作人员全体回避。

4.2.4.2《管理工作意见征询表》回收:调查方应在下发后十五天内收回意见表，回收程度不低于发放数量70%。

4.2.5调查实施

4.2.5.1调查负责人应组织相关人员进行培训，以明确本次调查的目的、对象及相关注意事项。

4.2.5.2采用上门访谈方式进行的调查，调查人员应保证服装、工牌配置正确，调查应围绕调查主题展开并注意控制时间，调查完毕应感谢顾客对我们工作的支持并收好调查表及随身物品后退出。也可采用事先以通知或通告的形式告知顾客本次调查的基本情况，包括:调查

目的、调查表发放和回收方式及时间等，由调查人员将调查表直接发至顾客信箱(抽样调查可根据情况，经部门经理同意后上门发放调查表)，品质督导应在各调查部门设立调查意见回收箱并由专人回收调查表，并确保达到预定的回收率。

4.2.5.3所有调查人员必须严格遵守公司的相关规定，注意自身礼仪，保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达顾客的意见和要求。

4.2.6对统计结果分析

4.2.6.1品质督导组织人员在十日内对相关数据统计分析计算其顾客满意度，顾客满意度的计算:具体按《顾客满意程度统计规则》进行。针对分析结果确定顾客的需求、期望及管理服务需改进的方面，形成《顾客满意程度调查统计分析报告》。

4.2.6.2品质督导根据管理处《顾客满意次数统计表》、《顾客满意程度统计表》统计结果及相关意见、建议对不满意项目采取排列图法、因果分析图法、对策表法找出不满意项主要原因、分析不满意原因，具体执行《数据分析控制程序》。

4.2.7改进

4.2.7.1《顾客满意度调查报告》经品质督导经理审核，副总经理审批后，由品质督导组织相关部门讨论，分析各项服务中的薄弱环节，制订各项改进措施。问题严重的有关责任部门应提出《纠正/预防措施处理单》，具体按《改进控制程序》的规定执行。

4.2.7.2由各责任部门负责落实各项进措施，品质督导进行跟踪验证。

4.2.8顾客满意度调查的情况应作为管理评审输入之一。

5.0相关文件

《与顾客有关过程控制程序》

《过程和服务监视管理程序》

《数据分析控制程序》

《改进控制程序》

《回访操作规程》

《顾客满意程度统计规则》

6.0相关记录

《来电来访登记表》

《派工单》

《顾客投诉处理记录表》

《回访记录》

《顾客满意次数统计表》

《管理工作征询意见表》

《顾客满意程度统计表》

《顾客满意程度调查统计分析报告》

《纠正/预防措施处理单》

《不满

意项目排列图》

物业公司顾客投诉意见处理程序：物业顾客财产控制

物业程序文件:顾客财产控制程序

1.0目的

通过严格的控制，保证顾客财产的安全，保证在服务中使顾客感到满意。

2.0 范围

适用于服务管理过程中涉及的顾客财产。

3.0 职责

3.1 在日常服务管理过程中，管理处应对顾客财产进行妥善看管，并做好财产进出相关记录。

3.2 维修和施工人员在工作中对所涉及的顾客财产进行标识，做好记录并进行保护。

4.0 程序

4.1顾客财产的识别

1)管理处负责代租顾客已购买的房子。

2)入伙时，顾客的私人信息及资料。

3)顾客的车辆。

4)顾客的邮件报刊。

5)顾客屋内的财产。

6)小区的公共设施。

7)顾客搬出搬入物品。

4.2 管理处在接受业主委托代租房屋时，要对所代租房屋进行检查、验证，对顾客的需求详细记录，房屋出租后，要对出租屋进行严格管理，防止顾客财产的损失。

4.3 管理处对在入伙时收集到的顾客信息和资料要妥善保管，并为顾客保密，除公安机关公务活动外，禁止管理处以外的人员查阅。

4.4 辖区内的车辆管理

4.4.1道口岗的车管员(护卫员)负责对出入辖区车辆进行登记和检查，对自动刷卡的车辆要进行电脑资料核实。

4.4.2当班的巡逻岗护卫员每半小时要详细检查车辆、车况，发现漏水(油)、未关好车门窗、车内有贵重物品或车未上锁等情况及时处理并通知车主，并在《值班记录》上做好记载，同时要报告班长或管理处办公室。

4.4.3对车辆和车场的管理按《安全保卫管理手册》执行。

4.5 邮件报刊的管理

4.5.1邮局每日将信件、报刊、杂志送到管理处大堂岗，当班人员要在收发记录中进行登记。

4.5.2管理处各大堂当班护卫人员负责将信件、报刊、杂志进行分类，核实后发放给顾客。

4.5.3对于顾客的重要邮件、信函，大堂值班人员要进行登记，并要求顾客在收发记录上签收。

4.6顾客室内财产的保护

4.6.1当维修人员进入顾客家中进行维修时，作业人员应对涉及的顾客财产进行必要的遮挡和防护，保证顾客财产不受损害，完工时要将现场清理干净。

4.6.2对顾客提供的维修产品在使用前有必要进行检验，对合格的产品方能安装，对不合格的产品处理可在征询意见后，按提供方的意见执行，双方人员应在派工单上注明产品情况并签字。

4.6.3当管理处在进行外墙施工时，要求施工人员要对顾客的空调机等财物进行防护。

4.7顾客搬出入物品的控制

4.7.1辖区的顾客搬出或搬入，应请其到管理处办理有关手续，对搬出的顾客要进行认真核查。对非业主搬迁物品，要请其出示业主出具的委托书或请业主本人到现场办理有关搬出登记手续，方可开出《放行通知单》，当班护卫员凭管理处出具的《放行通知单》对大件及贵重物品进行核实登记后给予放行，《放行通知单》应返回管理处存留。

4.8辖区公共设施的保护

4.8.1管理处要对管辖区的公共设施定期维护、保养。在每日的巡查中发现有损坏处或存在隐患处要及时进行维修和处理。

4.8.2管理处对公共设施的维护、保养按《公共设施控制程序》执行。

5.0相关文件与记录

wi/b 《安全保卫管理手册》

cop7.5.1-0408《公共设施管理控制程序》

物业公司顾客投诉意见处理程序：物业顾客沟通顾客满意度测量监视程序

1. 目的

及时监视顾客对公司服务质量的要求，以持续改善公司的服务质量。

2. 适用范围

适用于本公司各部门、岗位。

3. 参考文件

3.1服务要求确定及评审程序

3.2顾客财产控制程序

3.3数据分析及纠正和预防措施、持续改进程序

4. 定义

4.1有效投诉:指业主或住(用)户对公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉(不包括因发展商或外部环境/非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉)。

4.2投诉处理人:指部门、管理处的主任、主管。

5. 职责

5.1总经理负责对各部门未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门经理处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。

5.2主管副总经理负责接收并跟进顾客直接向本公司的投诉。

5.3各部门负责人负责监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况，并对投诉进行汇总分析。

5.4客户服务主管负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动。

5.5客户服务主管负责对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。

5.6各管理处主任负责就顾客投诉、抱怨、问询、有关合同的签订和变更等事项，以及本管理处日常发现的问题与业主或业主委员会进行沟通。

6. 资格或培训

执行本程序无需特别资格或培训。

7. 程序

7.1顾客沟通

7.1.1与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于:板报、宣传栏、通知单(如停电、停水通知)、标识(如电梯维修)、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。

7.1.2在提供服务过程中，需传递给顾客的信息可能包括但不限于以下的内容:

a)服务类型(规范)及相关要求;

b)需顾客配合的事项;

c)财务报告等顾客有权知道的事项。

7.1.3各部门负责人应确保与顾客有效沟通。

7.1.4有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时，应事先通知顾客，并在作业处树立警示标识。、

7.1.5维修性停水(如清洗水箱)、停电时，由有关部门以通知单的形式告知顾客，以便顾客事先采取相应措施，避免给顾客的正常生活造成影响。

7.1.6对举办的各种社区文化活动，由管理处在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知顾客。

7.1.7消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等由管理处张贴在小区宣传栏上，以方便顾客阅读。

7.1.8财务报告、问卷调查结果由管理处以适当形式向业主委员会或广大业主公布。

7.1.9在维修安装过程中，若维修安装服务影响顾客的正常生活或危及其安全，维修人员应发出通知或树立警示标识。

7.1.10对于管理处日常发现的问题，管理处有关人员应通过适当方式及时与业主或业主委员会沟通，协调解决。

7.1.11各部门相关人员在接收合同过程中，若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过询问、面谈等方式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解，并形成文件。

7.1.12在履行合同过程中，不论何种原因导致合同变更，均须及时通知顾客，与顾客协商解决。

7.1.13对处于公司控制下或使用的顾客财产，当发现其有丢失、损坏或不适用的情况时，有关人员应时记录并报告顾客，必要时协助顾客解决。

7.1.14本程序已规定了了解顾客对公司服务质量的评价意见，包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。

7.1.15对所有有效的顾客投诉，相关部门应及时进行有效的处理，并将处理的有关信息及时知会顾客，确保顾客满意。

7.1.16对于无效投诉，对顾客应当予以合理、耐心的解释。

7.2顾客投诉抱怨处理

7.2.1值班人员接到顾客口头/书面投诉后，若能立刻回复顾客则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来，并知会投诉处理人;若不能立刻回复则应填写《顾客投诉处理记录表》，交投诉处理人。

7.2.2 对于顾客投诉到公司、集团公司、媒介及政府有关部门的投诉，由公司领导转程有关部门处理，并跟进处理结果。

7.2.3投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复顾客，对于顾客没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客:严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复;若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。

7.2.4对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。

7.2.5对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。

7.2.6投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。

7.2.7投诉处理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在《顾客投诉处理记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。

7.2.8投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉，应填写《工作传签单》提交上级领导处理，必要时，提交主管副总经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在《工作传签单》上，并将最终处理结果回复顾客。

7.2.9《工作安排通知单》为公司上级领导对下级工作安排的形式之一，其签发情况有两种:

a)、上级领导在日常工作检查中发现问题或预测到某种问题即将发生，从而通过签发《工作安排通知单》的形式下达到各职能部门。

b)、投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉，应填写《工作传签单》提交上级领导，经由上级领导确定其主要责任部门后，由上级领导签发《工作安排通知单》至责任部门。

7.2.10投诉处理人或其授权人应对每宗有效投诉进行回访，回访结果记录在《顾客投诉处理记录表》的"投诉人意见栏"。

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7.2.12各部门负责人每周查阅一次部门的顾客投诉处理记录和相关的《工作传签单》，监督本部门对顾客投诉处理措施的执行情况。

7.2.13每月底各部门负责人对本部门处理的投诉(包括有效与无效的投诉)进行汇总分析，并整理成顾客投诉报告，交主管副总经理。

7.2.14客户服务部负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总并向公司各部门公布。

7.2.15主管副总经理审阅各部门呈交的顾客投诉报告，并决定是否需要采取纠正及预防措施。

7.2.16每年底主管副总经理对本年度的顾客投诉报告汇总分析，并编制顾客投诉总结，作为管理评审的输入。

7.3顾客满意度测量及监视

7.3.1管理处每月至少安排一次业主意见征询，征询的内容有房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等，管理处可视实际情况选择每次征询的主题(内容)，征询方式包括但不限于:a)上门征询; b)电话征询;c)户外休闲时访问; d)问卷调查。

7.3.2管理处征询比例应不低于已入住业主总户数的5%，如为问卷调查则问卷回收率应不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。

7.3.3每半年，管理处主任要对征询和结果按房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等进行分类统计，对未达到质量目标和业主普通反映的问题，根据其程度采取相应的纠正、预防措施和改进方法。

7.3.4每年底公司将邀请部分业主或业主委员会参加座谈会，以直接与业主进行沟通听取业主或业主委员会对服务质量的评价意见，评价意见应予以记录。

7.3.5主管副总经理每年将组织一次全面的顾客问卷调查活动，根据工作需要，公司也可另外组织专项的调查(具体实施细则参见《业户满意度测评标准》样本)。

7.3.6调查活动应覆盖本公司管理的所有区域，问卷调查应遵循但不限于以下方面:

a)调查数为总住户数的50%。

b)问卷发放应采用随机的原则和二次重点抽样(即对上次调查中有抱怨或投诉或平时有投诉的业主等应在抽样时被覆盖到)。

c)问卷回收率不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。

d)顾客的满意率不得低于质量目标的要求。

7.3.7主管副经理负责将调查的结果进行汇总分析，并提出对服务工作的改进建议，呈交总经理决定，由意见调查而引起的改进工作，由主管副经理在下一次的意见调查中向顾客说明，对调查结果进行分析应采用一定的统计技术(如排列图法、因果图法等)。

7.4对顾客沟通的有关信息与顾客满意测量的分析结果应作为识别持续改进需要和采取纠正和(或)预防措施的依据。

7.5物业整改工作程序

7.5.1整改信息主要来源于住户在验房时提出整改意见以及物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现问题后给予的及时反馈。

7.5.2各类信息的收集由物业客服部集中汇总，并填写相应的项目整改报告。针对各类整改意见，物业公司有能力给予及时解决和答复的，应给予及时处理;在能力范围之外的，应及时将情况反映给置业客服部。

7.5.3置业客服部受理后，应及时确定整改措施和完成时间，并将整改方案交由各整改小组分项目按时完成。

7.5.4整改小组完成各项整改项目后，交由置业客服部验收，验收合格后将验收结果反馈至物业客服部，并由物业客服部通知住户验收，住户验收合格的，由住户签字认可;验收时仍存有异议的参照上述流程进行二次整改，整改结果直至住户满意为止。

7.5.5由物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现的问题的整改，同样参照上述流程实施，整改验收合格后，由物业客服部及时将整改结果反馈至各部门。

8.记录

8.1业主或业主委员会对服务质量的评价意见及年度调查问卷及其有关资料由客服主管保存2年。

8.2《顾客投诉处理记录表》、《工作传签单》、顾客的口头/书面投诉记录、对投诉的答复文件由各部门保存2年。

8.3顾客投诉报告、顾客投诉总结由主管副总经理保存2年。

9.附录

9.1《业户投诉处理流程图》

9.2《顾客投诉处理记录表》

9.3《工作传签单》

9.4《工作安排通知单》

9.5《工作传签流程图》

9.6《物业整改工作流程图》

物业公司顾客投诉意见处理程序：z物业顾客财产控制程序

1.0 目的

通过对顾客提供的财产在移交、验收、保管和维护方面得到有效控制，以满足顾客要求。

2.0 适用范围

适用于对公司业务范围内的顾客财产管理。

3.0 职责

3.1 各物业公司(管理处)具体负责业务范围内的顾客财产管理。

3.2 工程维护部负责房屋本体、设施设备等工程维护。

3.3 业务总部负责设备设施大中修计划的审核，维护过程中的技术支持。

4.0 工作程序

4.1 物业的验收和管理

4.1.1 在正式进驻接管物业前，应会同委托方对整个物业及其附属设施设备的数量、技术状态等情况进行验收。对任何疑问，应向委托方寻求合理解释，对验收情况进行详细记录，并由委托方签字确认。

4.1.2 物业接管后，物业集团确定相关专业服务人员，依据相关管理程序操作规程及物业管理有关法规，对物业及其附属设施设备、业务范围内顾客的私有物、顾客要求暂时代为保管的物品等进行日常监督、管理、保护、维护、维修，并对管理中出现的问题进行处理和记录。

4.1.3 对于在管理过程中，物业及其附属设施设备的毁损应进行记录，并根据毁损的责任，依据法规、合同、物业管理制度进行处理。

4.2 物业公司(管理处)依据《治安管理程序》等规程及有关物业管理法等对社区进行有效管理，保护顾客财产，对出现的异常情况，及时向顾客通报，并进行合理、有效的处理和记录。

4.3 对顾客要求暂时代为保管的物品，在不影响本职工作的前提下，应积极予以帮助，认真负责看管，::并将情况予以记录，交接班时应将该情况进行交接，对出现的异常情况，及时向顾客通报、协商，并进行合理、有效的处理和记录。

5.0 相关文件

5.1 《治安管理程序》(qp-7.5.1-08)

6.0 表格及记录