物业辖区突发事件异常情况处理程序（优选10篇）

物业辖区突发事件异常情况处理程序

1适用范围

适用于客户服务部管辖区域内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。客户服务主管负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。

2管理标准

维护大厦/小区的公共秩序，运用相应的处理程序能够防止和降低因突发和其他意外事件的发生给客户或物业管理公司带来的损失。

3工作流程

1. 遇客户打骂工作人员时的应急处理程序

1]保持镇静，尽量不与其发生正面冲突;

2]在我方只有一个工作人员时，应尽量将其引导到管理处办公室或工作人员较多的地方再行处理;

3]在我方力量对比占有优势时，应严正警告其要就事论事，不要进行人身攻击;

4]如对方持器具欲实施伤害行为时，应严格掌握正当防卫的界限，避免受到伤害;

5]如场面失控，人员受到伤害，应尽量使伤害实施人留在现场，保留好现场的人证物证，同时报警处理。

2. 匪警、盗窃应急处理程序

1]执勤中遇有盗窃、公开使用暴力毁坏财物、威胁客户人身安全的行为时，应迅速按下列程序处理:

2]保持镇静，立即通过通迅设备呼叫求援.

3]所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后，要立即赶到现场，向作案人员发出警告，然后视情况向有关领导汇报.

4]若作案人员逃跑，应立即通过对讲机通知外围人员封堵可能外逃路线。重大案件要立即拨"110"电话报案。

5]有案发现场的要保护现场，不得擅自移动任何东西。

6]记录客户所提供的所有情况。

7]事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快抢救并报告公安机关。

匪警处理流程图

3.火警处理程序

1]接到火灾报警时， 严守各自岗位.

2]大堂值班员做好安全防范工作， 以防坏人混水摸鱼、趁火打劫;

3]所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配。

4]现场若困客户，应本着"先人员，后财产"的原则抢救。

5]疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

6]扑救完毕后，物管中心安排人员协助有关部门查明原因。

7]管理中心主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

4.发现吵架、斗殴的处理

1]巡视中在物业管理区域内发现吵架、斗殴的现象时，要及时制止或报案。

2]吵架:

劝阻双方住手、住口;将争吵双方或一方客户劝离现场;

3]斗殴:

未持有器械可对双方进行劝解;对持有器械的要向双方发出警告;对可能发生生命危险的恶性斗殴事件应立即向公安机关报警并向斗殴双方警告，尽量降低可能出现的严重后果。

4.发现客户醉酒闹事处理

1]醉酒者处于不能自控的状态下， 应及时采取措施防止其可能发生的损害财物或危胁人身安全的行为。

2]若醉酒者有危害社会公共秩序的行为， 可报公安部门处理。

5.值班人员在执勤中，

若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法:

1]纠正违章时， 以理服人。

2]对不听劝阻者， 如实记录并向管理处汇报。

3]发生纠纷时，要沉着冷静，若遇到蛮横无理， 打骂值班人员的， 可上报管理处。

6.遇急症病人的处理

1]第一时间赶到病人所在现场。

2]立即通知主管领导。

3]在有可能的情况下， 通知客户的单位及家属。

4]如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。

7.触电事故的应急处理程序

1]发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

2]在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人， 以防连自己也触电， 应用绝缘的东西把线头或人拉开。

3]立即进行人工急救， 并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

8.突发性水浸事故处理程序

1]当接到客户投诉或报告后， 即时前往现场观查。

2]抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置， 并立即关闭有关的水阀。

3]观察现场附近的电掣或电梯。如有浸水应立即切断电源，或将电梯升到高处，以防发生安全事故或损坏设备。

9.强风暴袭击前的预防措施

1]检查紧急应用工具并确定其性能良好。

2]向客户通报台风的入侵情况及应注意的安全事项。

3]提醒客户搬离放在窗台及花架上花盆及各类杂物。

4]天台沟渠、地漏清扫工作，要落实到人。

5]搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件;将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走;检查天台、天台下水道及各路面排水管网确保其畅通;检查地下室排污泵能否保持正常运转。

6]检查广告牌的抗风强度。

7]刚栽植的乔木用绳索捆好，将盆栽花卉移至低处或隐蔽角落。

8]如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。

9]注意可能发生的地下室水浸事故。

10] 员工参加抢险工作时，要注意自身安全。

4工作表格:

1. 紧急事件处理

2. 特殊事件记录

物业辖区突发事件异常情况处理程序：物业辖区火警火灾紧急处理程序

物业辖区火警火灾紧急处理程序(三)

1.0目的

规范火警、火灾的处理程序的方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制的处理。

2.0适用范围

适用于物业部辖区内火警、火灾的应急处理。

3.0职责

3.1主管经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。

3.2安全处主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。

3.3安全处负责协助消防管理中心组织灭火扑救。

4.0程序要点

4.1报警与确认

4.1.1火警信息。火警信息可以是:

a)消防控制中心接收的火警信号(包括灯光、音响、消防主机显示屏显示);

b)安全员、治安分队执勤和巡逻中发现的火警;

c)住户的报警。

4.1.2火警信息的确认。根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是:

a)消防控制中心从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机、电话通知机电处当值电工(或附近安全员员)赶赴预警现场确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章(如烧纸、施工、向探头喷烟)引起的报警，若属于非误报，则应查明预报原因，追踪烟雾来源，确认中应随时保持与消防控制中心的联系，并报告确认情况;

b)发现火警的安全员员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，若是人为违章造成的火警现象应予制止;若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处置。

c)住户报警。公司任何人员或部门接到报警时，应立即用最有效的手段报告消防管理中心，并按火警、火灾处理方法进行处置。

4.2火警、火灾处理原则及方法

4.2.1火警、火灾的处理原则:

a)确认的火警应在第一时间内向消防管理中心和"119"台报警的原则;

b)立即开展扑灭火警、火灾的原则;

c)积极疏散所引响的住户，抢救被困人员的原则;

d)将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则;

e)尽力抢救公司财产和住户生命财产安全的原则。

4.2.2火警、火灾的处置方法:

a)公司任何员工发现火警，应就近取灭火器材迅速扑灭火警;

b)若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫消防管理中心主管(班组长)和相关人员前往扑救;

c)取用灭火器材时应正确选用灭火器(根据物质的燃烧特性)以免用错灭火器使回火复燃;

d)若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用"1211"、干粉和co2等灭火器直接喷射火源处，如有油的电源设备(如变压器、油开关)着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。

4.3火灾扑救及现场控制

4.3.消防管理中心根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制，消防管理中心主管应临指挥，具体要求如下:

a)向"119"台报警，并派队员到必经路口引导;

b)通知安全处紧急组织安全员员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制;

c)通知安全处立即组织安全员员赶赴火场进行疏散，救护被困人员，抢救财物，协助灭火;

d)通知机电处电工断开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统防水泵，保证消防供水;

e)消防管理中心班组长在其主管的指挥下带领消防员铺设水带，施放灭火，控制火势。

a

4.3.2火灾现场及影响区人员的疏散:

a)公共娱乐场所超高层楼座的消防控制中心应通过消防应急广播装置进行广播，通报火灾情况，引导群众疏散;

b)安全处安全员员应逐户(楼层)通知受影响的住户、顾客，引导住户疏散;或做好撤离准备;

c)公共娱乐场所值班电工在切断电源后应开通应急照明电源，火灾现场部门员工打开所有安全通道，引导住户、顾客有序地撤离。

4.3.3扑救:

a)公共娱乐场所和超高层楼座的消防控制中心应立即进行操作，同时遵守《消防系统操作标准作业规程》，将火灾单元的电梯迫降到低层，以供消防队员扑救用;

b)扑救工作应有组织的进行，在公安消防队未到达之前，消防管理中心主管或履行其职责的人应负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作;

c)公安消防队到达以后，消防管理中心迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。

4.3.4交通管制和现场治安的维护:

a)安全处主管亲临火灾现场组织并指挥所属安全员员对火灾现场进行交通管制和现场控制;

b)撤出或移走妨碍消防和救护车辆通行的障碍;

c)阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场或影响区，防火场中物品被盗窃;

d)看管被抢救的公私财物，在火灾扑救前严禁任何人转移;

e)保护现场使用的消防器材装备正常使用。

4.3.5疏散及转移物资:

a)安全处主管到领所属安全员员协助安顿、疏散住户，协助运送火场中被困或受伤人员;

b)安全员员应积极主动进入火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救公私财物。

4.4火灾扑灭后的处置

4.4.1消防管理中心主管以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写《火警、火灾事故报告表》，组织对灭火预案的可靠性和有效进行讨论，必要时进行修改。

4.4.2安全处主管应组织安全员员对抢救出的物品进行确领取及转移到仓库保存。

4.4.3公司领导对受灾住户进行安慰及解决实际问题。

4.4.4主管经理应召集参与实施灭火扑救的部门负责人，总结灭火工作的经验及教训。

4.4.5机电处应对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。

5.0记录

《火警、火灾事故报告表》

6.0相关支持文件

6.1《消防系统操作标准作业规程》

6.2《灭火预案标准作业规程》

物业辖区突发事件异常情况处理程序：物业辖区停转电处理程序

物业辖区停、转电处理程序

一、目的

规范对停、转电的管理，确保市电停电时能顺利进行转电，同时保障安全。

二、适用范围

计划停电或特殊停电时的处理及转电程序。

三、处理程序

1、由于供电部门的原因造成突然停电，备用柴油机组立即自动投入，供电给消防系统和公共照明系统。值班人员要及时询问供电局的监察部门及可能恢复供电的时间，并上报主管。

2、供电部门常规性停电如高、低压设备的定期检修，供电局的高压维护等，在接到供电部门的通知后，立即由主管拟好停电通知及工作票，由部门主管签发停电通知后对外张贴。工作票交由值班电工执行。

3、内部检修或整改停电，尽量选择在节、假日，确认无重大活动、加班后，由主管拟定停电通知，在部门主管批准后对外通知。

四、相关记录

《高、低压停送电工作票》gd/e-qe-001-060

物业辖区突发事件异常情况处理程序：物业辖区公用设施改造维护维修

一、目的:确保及时更新、改造、维护维修公用设施，保证其适时适量增

容和正常运行。

二、适用范围:适用于管理处管理的公用设施的改造及维护维修。

三、定义

1、公用设施的抢修:是指损坏的公用设施，已经严重影响到客户的人身和财产安全或其正常生活，必须对其及时进行的维修。

2、外委:指委托公司外单位进行的改造及维护维修。

3、自修:指管理处人员自行进行的改造及维护维修。

四、职责

1、管理处职责:

⑴负责做好本管理区域内维修(改造)、保养的年度及季度计划和半年总结;

⑵负责单项预算费用3000元以下的项目的申报、实施及结算;

⑶积极配合其它部门，做好由其它部门负责实施的本辖区内的工程项目的施工管理和结算工作;

⑷组织有关部门对本管理处负责的项目进行竣工验收;参与本管理区域内其它工程项目的竣工验收工作;

⑸管理处主任作为管理处负责的项目的第一责任人，须督促工程项目直接负责人做好工程的实施、安全质量监督、总结工作;同时须督促员工做好工程项目的年度计划、季度计划和半年总结、管理处所负责项目的实施。

2、工程技术部职责

作为维修(改造)项目的主审部门，

⑴负责立项工程方案及预算的审核;

⑵负责做好维修(改造)工程的年度总结;

⑶负责单项预算费用3000元以上的项目的申报、实施及结算;

⑷为各管理处提供工程方案、预算上的技术支持;

⑸组织有关部门对本部负责的项目进行竣工验收，并将验收情况反馈给该项目所属管理区域内管理处;参与其它工程项目的竣工验收工作;

⑹工程技术部经理为部门负责的项目的第一责任人，须督促工程项目直接负责人做好工程的实施、安全质量监督、总结工作;同时须督促员工做好工程项目的年度总结和部门所负责项目的实施。

五、程序

1、管理区域内公用设施的确认

⑴物业管理原制作《公用设施一览表》并徐备用相应管网图、供电线路图、结构图、原理图、说明书等资料。资料应予编号。

⑵管理区域内公用设施应包括如下几种:

2、供电、供水设施。

注:不包括水泵房、开关站、变(配)电所，该部分

⑴公用设施的控制按《供电供水设施控制程序》进行。

⑵路灯、公共通道灯、庭院灯、应急灯。

⑶花园内休闲娱乐设施。

⑷消防设施。

⑸公共天线、公用电信线路。

⑹清洁卫生设施。

⑺公共防盗设施。

⑻其他公用设施

3、责任范围划分

管理处主任根据《公用设施一览表》和物业管理员人数及特长划分各物业管理员责任范围，并在一览表相应栏目注明。

4、维修(改造)计划

(1)"年度计划"的制定

各管理处须于每年12月15日前做好下一年度的工程维修(改造)、设备保养计划，维修(改造)、保养项目主要包括:电梯、空调

机组、高(低)压配电系统、发电机组、消防系统、生活供水系统、排水系统、防盗监控系统、电脑(网络)设施、停车场智能管理系统、公共照明系统、楼宇及公共场地、市政道路、园林绿化、出租房屋及设施、避雷设施等。

须报计划的项目是指单项预算费用2000元以上的项目。做计划时必须根据实际管理需要，做到方案切实可行、预算基本准确。各管理处将编制好的《年度维修(改造)计划》送至总经理、财务部、工程技术部(送往工程技术部时须附送上用e*cel编制的计划表磁盘，下同)。

(2)、季度计划的制定

各管理处须在年度计划的基础上，根据实际管理情况，于每季度末做好下一季度的维修(改造)计划(单项预算2000元以上的项目)，编制《季度维修(改造)计划》表，并将计划表送至总经理、财务部、工程技术部。

5、日常巡视检查

(1)物业管理员对自己责任范围的公用设施在正常工作日内

每天巡视检查，并作《公用设施巡视记录》。

(2)物业管理员对重要公用设施应适当增加巡视频次，必要时，

对其性能状况可进行试验。

6、计划外公用设施改造及维护维修

⑴物业管理员根据下列资料提出计划外公用设施改造及维护维

修项目。

①日常巡视检查记录。

②客户投诉记录。

③访问客户记录。

④上级指示。

⑵经批准的计划外项目由物业管理员按规定实施。

7、公用设施的抢修

⑴管理处主任当班时，由主任组织实施抢修;管理处主任不在时，由责任物业管理员组织实施抢修。

⑵必要时，抢修负责人可向上级报告抢修情况或请求帮助。

⑶管理处所有人力、财力、物力应优先满足抢修的需要。

⑷抢修完毕，管理处主任应向经理报告抢修情况，包括:

①事故原因;

②损失情况;

③抢修结果;

④抢修费用;

8、纠正和预防措施。

⑴除抢修外，公用设施在保修期内发生质量问题，由物业管理员书面通知并监督施工单位或供应商处理。

⑵公用设施改造及维护维修工作质量的检查。

①管理处主任重点检查费用500元以上的项目质量和抢修项目质量，发现问题，及时通知物业管理员处理。

②公司经理随机检查公用设施的改造及维护维修工作质量，发现问题，及时通知管理处主任处理并要求其书面汇报。

物业辖区突发事件异常情况处理程序：物业辖区火灾发生扑救程序

物业辖区火灾发生扑救程序(三)

火警火灾事故的处置步骤:

一、报警

二、确认

三、疏散

四、灭火

1、自动系统报警烟感、温感等自动报警系统报警后，消防监控中心迅速播放火灾避险紧急通知录音磁带，报警现场及附近的安全义务消防队员在接通知的同时用最快的速度跑到出险现场，到现场后根据火势情况通知消防监控中心。

2、报警消防中心根据火势情况迅速通知消防支队(119、***)，报警时要沉着、镇静、口齿清楚、讲清火场准确地点，位置、回答对方提问，待对方确认后将电话挂断，并派人在路口等候带路。

3、建立临时灭火机构指挥点设在消防中心，其具体分工如下:

a、总经理在物业经理的协助下，在消防中心负责全面指挥。b、服务处主管在机电处，安全处主管及失火单位负责人的协助下与消防队指挥员一道负责火灾现场指挥。

c、安全处义务消防队分工:灭火组、警戒组。

d、灭火组:迅速穿上灭火服、佩带氧气面具(准备)携带消防斧，配合消防队员在现场遂层检查情况。做到边扑火边协助现场人员撤离。搬运易燃易爆和贵重物品，尽量疏散。

e、警戒组运送消防器材。

4、火灾扑救:

a、指挥中心:停止电梯运作，启动所有消防灭火系统。安排机电电工切断相关电源。

b、如火势较小，义务消防队员完全有能力扑灭，应利用最近的灭火工具将火势扑灭，如火势较大，义务消防队员应一边救火，一边用对讲系统在10秒内将着火物资、火势大小、地点、火场情况报告主管，同时呼叫最近人员参与灭火工作。

c、疏散程序、疏散组为2人1组，分为3组，着火层以上疏散人员应顺通道向上疏散等待救援，着火层下的客户应从消防通道疏至底层离开大楼，疏散时逐层通知厂商客户，切勿疏忽保证所有客户全部疏散。疏散下来的客户必须集中一起，已确保人员人数的确认。

5、善后处理火灾扑灭后，应在公司领导的指挥下，做好善后工作。外围警戒人员、救护，保护火灾现场，协助调查火灾原因，拍照、存档事件报告。

物业辖区突发事件异常情况处理程序：物业辖区绿化服务程序

物业辖区绿化服务程序(十三)

1目的

通过绿化服务，为客户提供绿色、美化和清洁舒适的办公(生产)环境。

2范围

适用于公司所辖区域内的绿化服务的过程控制。

3职责

3.1公司物业部负责绿化工作岗位规章制度的实施及检查与考核。

3.2项目经理对所辖区域范围内的绿化工作负有监测责任。

3.3绿化队队长负责所辖范围内的绿化、美化工作。

4程序

4.1经理负责对所辖范围内绿化工作的区域划分和对服务质量标准的制定。

4.2副经理负责主抓绿化工作，每日一次不定时的对各区域内的绿化工作进行检查，并将结果记录。

4.3公司物业管理部每周一次对绿化服务质量进行检查，并将结果记录。

4.4绿化班长每日二次不定时对各岗位绿化员工作质量情况进行巡视检查，并记录。

4.5绿化人员着统一制服，佩戴工作牌，以便识别。

4.6公共区域绿化工作。

4.6.1按“物业管理标准及考核”执行。

4.6.2时间安排

a.早7:30~8:30根据季节浇水、修建造型、中耕除草等。

b.上午8:30~11:30绿化保洁、病虫害防治、翻新改造等。

c.下午13:30~17:30施肥、绿化保洁、花木种植、花坛植物更换等。

d.每项工作完成后，在《绿化工作日常记录》上予以记录。

4.6.3办公室、会议室花摆

a.根据业主的需求选择花种，根据场地大小确定数量。

b.每日巡查、据情浇水、施肥、剪枝、整形、清洁等。

c.根据季节和业主喜好调整品种，搭配花样。

d.根据花的特点定期出屋通风、采光、换土。

4.6.4工作质量标准

a.绿地面平视无裸土、石块、垃圾、踩踏等。

b.草坪高度不超过十五公分，目视无杂草。

c.乔木;株型及造型合理、无徒枝及重叠枝、无虫害、攀爬及寄生植物、无枯黄枝及折断枝等。

d.灌木、无病虫害，无枯黄枝及折断枝、修剪造型合理、松土除草长势良好。

e.地栽花卉;无残花、黄叶，无病虫害，无枯黄枝，长势好、松土除草及时，无垃圾杂物等。

f.草坪;修剪及时、施肥、淋水合理，表面平整、无秃斑、垃圾杂物等。

g.绿化保洁;草坪内无垃圾杂物及落叶，灌木下无落叶杂物，地栽花卉内无垃圾杂物，有机肥料无裸露、花盆花槽内无烟头杂物，室内花木叶面无积尘等。

h.棕榈科植物;枯黄叶及时清除，花苞及花果枝及时清除，无病虫害等。

i.花坛;花坛摆设有造型、花坛植物的残花清理干净 、整洁。

j.室内植物;植物无枯黄叶、叶面无积尘、植物盆内无杂物、植物生长良好。

4.7基本要求

4.7.1保持植物正常生长。应加强对植物病虫害、水肥的管理，保证病虫害不泛滥成灾，确保植物正常生长，没有明显的生长不良现象。

4.7.2加强枯枝荒野的清理及绿化保洁工作。为了保证小区环境整洁安全，应及时清除园林植物的枯枝黄叶，对园林绿地范围进行清扫保洁，每年要对乔木进行清理修剪，清除枯枝。在灾害天气来临前还应巡视所辖物业园林树木，防止其对业主、物业使用人造成潜在危害。

4.7.3及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏对绿化造成的危害。如对交通道路行道树进行适当修剪，对因设计不合理造成的对居民正常生活有明显影响的园路分布进行合理化改造。这样既方便业主、物业使用人，也减轻物业公司绿化补种的压力。

4.7.4创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。要对主要花木进行挂牌宣传，注明其职务明、别名、学名、种树、原产地、生长习性等方面的知识。引导业主主动参与绿化管理，使绿化管理达到事半功倍的效果。

4.8相关文件

4.8.1《物业管理标准及考核》

4.8.2《绿化工作日常记录》

4.8.3《物业服务质量记录》

物业辖区突发事件异常情况处理程序：物业辖区绿化补栽补种

物业辖区绿化补栽补种程序

1.0范围

管区内绿化的补栽补种。

2.0作业程序

2.1确定须补种的植物品名及地点。

2.2对须补种地翻土或打洞，加施基肥。

2.3挖苗或购苗，剪去包装物以及部分枝各叶。

2.4补栽复土时应将土敲细，新土高出地面3-5cm，栽台湾草时要高出接口处1-2cm，栽上草后浇水，然后用锹拍打草皮，使新种草根部入泥。

2.5对新种乔木用支撑保护。

2.6浇水定根时一次浇透，每天早晚各浇一次。

3.0标准

3.1新种植物与原有的成行。

3.2确保成活率达95%以上。

3.3最大裸露块在0.4

物业辖区突发事件异常情况处理程序：物业辖区保安服务控制

物业辖区保安服务控制程序

1目的

采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。

2适用范围

适用于物业管辖区内各种紧急事件的处理。

3职责

3.1管理处保安队、中央监控室、消控室值班员负责火警、匪警的应急处理。

3.2管理处大堂值班员和工程部值班员负责电梯困人的应急处理。

3.3管理处工程部值班员负责水管爆裂、煤气泄漏、供电供水设备故障的应急处理

3.4管理处主任负责协调各部门处理紧急事件，必要时报告公司办公室，由总经理或副总经理指挥协调各部门处理紧急事件。

4程序

4.1物业服务中常见的紧急情况

a.火警、匪警、盗警;

b.设备设施突发事故，如煤气泄漏、水管爆裂、大范围停电等;

c.电梯困人;

d.交通事故;

e.其他情况。

4.2火警的应急处理

4.2.1任何人发现火警后都有义务采取必要的应急措施，并应迅速报告管理处办公室或保安值班室，保安值班员接到火警报告后，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴现场。同时呼叫保安队长，由其迅速组织消防人员赶赴现场灭火，保安值班员根据火情决定是否打"119"报警(特别紧急火警，任何人都可报"119")，执行《消防工作手册》中的有关规定。

4.2.2火警灾情较重时，应报告公司领导，由领导亲临现场协调指挥。

4.2.3火警处理后，保安队长填写《紧急情况处理登记表》，分析原因、追究责任人，并向有关领导部门报告。

4.3匪警、盗警的应急处理

4.3.1任何人发现匪、盗警情况时，都有义务采取必要应急措施，并应迅速报告管理处办公室或保安值班员，保安值班员接到匪、盗警报告后，迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴事发地点控制案发事件，同时立即联络保安队长，由保安队长视情况决定是否打报警电话"110"(特别紧急情况下，任何人都可报"110")。具体依照《保安工作手册》规定执行。

4.3.2事件处理完毕，保安队长应填写《紧急情况处理登记表》，分析原因，并上报相关领导部门。

4.4设备、设施突发事故的紧急处理

4.4.1管理处工程部接到水管爆裂的报告后，迅速通知维修人员，赶赴现场抢修，并由维修人员将维修情况记录在《派工单》上。

4.4.2管理处工程部接到或发现煤气泄漏情况时，应立即通知相关人员处理，根据实际情况与煤气公司联系抢修，直至处理好，并填写《紧急情况处理登记表》。

4.4.3当发生较大范围停电事故时，如属物业管辖区供电事故，工程部应迅速通知电工紧急抢修，如属供电部门事故，应迅速通知供电部门抢修，并应向业主和住户作好解释工作。

4.5电梯困人的应急处理

4.5.1管理处应在外包合同中要求电梯维修人员按时对电梯进行维修、检查、保养，并提供维修保养记录，确保机件和电梯警铃运行正常，电梯内电话联系通畅。

4.5.2保安员接到电梯报警电话或听到电梯警铃后，应立即呼叫工程部维修人员赶赴现场，采取应急措施，防止危险情况发生。

4.5.3人员解困后，维修人员应认真分析原因，采取相应的纠正预防措施，具体执行《机电设备运行维修工作手册》的规定。

4.5.4工程部主管应填写《紧急情况处理登记表》，报告相关领导。

4.6交通事故的处理

对物业管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的巡逻保安应根据情况迅速采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并向保安值班室报告，值班员根据事态决定采取进一步的措施，具体依照《保安工作手册》规定执行。并填写《紧急情况处理登记表》。

4.7其他应急情况的处理

对其他紧急情况，如暴雨、大风情况，各部门应做好应急准备工作，具体执行《保安工作手册》等文件的相关规定。

5相关文件

《消防工作手册》

《保安工作手册》

《维修工作手册》

6质量记录

《紧急情况处理登记表》qr-ba-11

物业辖区突发事件异常情况处理程序：物业辖区污染控制

环境管理程序文件

--物业辖区污染控制程序

1.0目的

为对公司废水、废气、噪声及固体废弃物等对环境造成直接污染的污染物产生的有关活动、服务进行控制，特制定本程序。

2.0 适用范围

适用于公司办公区域及物业管理范围内与污染物产生有关的各项管理活动与服务的控制。

3.0 职责

管理部负责在公司范围内产生的废水、废气、噪声及固体废弃物实行总的管理和控制，并负责定期组织检查、监测。

4.0 工作程序

4.1公司将尽可能采用清洁生产技术，使用对环境友好的原材料或物质，并全力减少废物的生成。将对环境的排放和弃置污染控制在最小。

4.2 废水的管理

4.2.1由各管理处负责组织对化粪池每年清理不少于一次。

4.2.2所有雨水排口、生活污水排口禁止人为排入机油或其他有机物。

4.2.2.1 对发电机、空压机、水泵、空调机组等所有机器设备，由各管理处负责定期巡检，以杜绝跑、冒、滴、漏现象。

4.2.2.2 对设备维修时产生的废机油，应进行安全储存，由有资格的机构回收，不能随意排放。

4.3 废气的管理

4.3.1 公司废气排放主要有:

4.3.1.1柴油发电机排出的柴油燃烧烟气(各管理处管理);

4.3.1.2 汽车尾气排放(办公室管理);

4.3.1.3 食堂油烟排放(各管理处管理)。

4.3.2所有废气排放必须为有组织排放，并且均应符合相应国家环保标准的要求。管理部对不能满足环保标准的废气排放，应及时报管理者代表，由管理者代表组织相应人员制订相应的环境管理方案进行专项治理。

4.3.3对汽车尾气的管理，监测由深圳市车管所检测中心统一管理。对进入公司物业管理范围内的本公司或相关方的汽车，均要求其停车后尽快关闭引擎，减少尾气排放。

4.4 噪声的管理

4.4.1 公司内主要环境噪声源是发电机房及装修，所有的噪声排放均应符合相应环保标准的要求，对不能满足标准要求的噪声排放，管理者代表应组织相应人员制订环境管理方案且已按方案实施，保证噪声排放的合法性。

4.4.2 对汽车噪声，将按深圳市有关交通法规要求实施。进入公司物业管理范围内的汽车，禁止鸣放喇叭。

4.5 固体废弃物管理

按《固体废弃物污染控制程序》进行管理。

4.6 光污染的管理

对夜晚发出的强光，应该由专人进行有效管理， 不得将强光对人体或楼房进行照射。

4.7 新、改、扩建项目的环境管理

按《新、改、扩建项目环境管理程序》进行管理。

4.8 检查与监督

4.8.1 管理部确保各部门按公司环境监测计划实施定期监测，对监测结

果不符合要求的，应立即采取相应的纠正/预防措施。

4.8.2 对可能产生较大污染的场所、岗位，如发电机房、食堂餐厅，化粪池，施工现场等应设立必要的文件化环境控制操作规程。

5.0 相关文件

5.1《固体废弃物污染控制程序》(zh*-ep-09)

5.2《新、改、扩建项目环境管理程序》(zh*-ep-10)

6.0 质量记录

物业辖区突发事件异常情况处理程序：物业辖区紧急情况处理程序

物业辖区紧急情况处理控制程序

1.0目的

采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。

2.0适用范围

适用于物业管辖区内各种紧急事件的处理。

3.0职责

3.1保安部、中央监控制室值班员负责火警、匪警的应急处理。

3.2保安部楼宇值班员和维修部值班员负责电梯困人的应急处理。

3.3维修部值班员负责住户水管爆裂、煤气泄漏、供电供水设备故障的应急处理。

3.4行政值班经理负责协调各部门处理紧急事件。

4.0程序

4.1物业服务中常见的紧急情况

a.火警、匪警、盗警;

b.设备设施突发事故，如煤气泄漏、水管爆裂、大范围停电等;

c.电梯困人;

d.交通事故;

e.其他情况。

4.2火警的应急处理

4.2.1任何人发现火警后都有义务采取必要的应急措施，并应迅速通知客户服务中心和保安部值班室，值班员接到火警报告后，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴现场。同时通知行政值班经理或保安部值班负责人，由其迅速组织消防人员赶赴现场灭火，并由火灾现场负责人根据火情决定是否打"119"报警(特别紧急火警，任何人都可报"119")。

4.2.2火警灾情较重时，应报告公司领导，由领导亲临现场协调指挥。

4.2.3火警处理后，火灾现场负责人填写《紧急情况处理登记表》，分析原因、追究责任人，并向有关领导部门报告。

4.3匪警、盗警的应急处理

4.3.1任何人发现匪、盗警情况时，都有义务采取必要应急措施，并应迅速报告客户服务中心或保安部值班室。值班员接到匪、盗警报告后，迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴事发地点控制案发事件，同时立即联络行政值班经理或保安部值班负责人，由行政值班经理或保安部值班负责人视情况决定是否打匪警报警电话"110"(特别紧急情况下，任何人都可报"110")。

4.3.2事件处理完毕，保安部经理应填写《紧急情况处理登记表》，分析原因，并上报相关领导部门。

4.4设备、设施突发事故的紧急处理

4.4.1维修部值班室接到水管爆裂的报告后，迅速通知工程部当班水工，赶赴现场抢修。

4.4.2维修部值班室接到或发现煤气、暖气泄漏情况时，应立即通知相关人员处理，并根据实际情况与煤气公司联系抢修，直至处理好，并填写《紧急情况处理登记表》。

4.4.3当发生较大范围停电事故时，如属物业管辖区供电事故，维修部值班员应迅速通知电工紧急抢修，如属供电局事故，应迅速通知供电局抢修，并应向业主作好解释工作。

4.5电梯困人的应急处理

4.5.1维修部电梯维修人员应按时对电梯进行维修、检查、保养，确保机件运行正常，梯内电话联系通畅。

4.5.2大堂保安员接到电梯报警电话或听到电梯警铃后，应立即呼叫维修部电梯维修人员赶赴现场，采取应急措施，防止危险情况发生。

4.5.3人员解困后，维修人员应认真分析原因，采取相应的纠正/预防措施，填写《紧急情况处理登记表》，向相关领导报告。

4.6交通事故的处理

对物业管辖区内发生的交通事故，引起人员伤亡或财产损失时，相关责任区的巡逻保安应迅速根据情况采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并向客户服务中心报告，值班员根据事态决定采取进一步的措施，并填写《紧急情况处理登记表》。

4.7其他应急情况的处理

对其他紧急情况，如暴雨、大风情况，各部门应做好应急准备工作，根据情况采取相应的应急措施，填写《紧急情况处理登记表》，向相关领导报告。

5.0相关文件

5.1《纠正和预防控制程序》

6.0质量记录

6.1《紧急情况处理登记表》