z物业管理应急预案（优选10篇）

z物业管理应急预案

3.7.1物业管理应急处理原则

公共秩序管理员是公司对小区管理的重要力量，是保障小区业主的人身与财产安全的专门力量。同时，其他员工均有义务承担小区的安全保卫职责。在日常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循:依法办事，严格按照法律，遵循公司各项规章，运用恰当的方法及时有效的处理，不徇私，以理服人及以德服人。

3.7.2物业管理应急处理的方法

不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对业主之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取"可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆"的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。a，

在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理;违反公司有关规章制度极其严重的，由公司领导出面协调处理。对于犯罪行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。

3.7.3物业管理各种事件处理应急预案

3.7.3.1匪警处理应急预案

3.7.3.1.1公共秩序管理员在执勤中(或接报)遇有公开使用暴力或其它手段强行掠取集体和私人财务或危及他人人身安全的犯罪分子时，要切实履行公共秩序管理职责，迅速防止犯罪。

3.7.3.1.2凡持有对讲机的公共秩序管理员(除门卫外)在听到求援信号后，应立即前往案发现场，门卫公共秩序管理员要严格控制外出人员，并及时向领导汇报。

3.7.3.1.3若发现犯罪分子作案后逃跑时，一人又制止不了，首先要一边监视，一边尾随并看清人数、犯罪分子身高、衣着、相貌等明显特征，若使用有交通工具，要记下颜色，车型及交通牌号，并迅速向门卫和领导汇报，重大案件应及时拨110报警。

3.7.3.1.4保护好现场，在公安机关未到达前任何人不准破坏现场，应采取简易方法如:拉绳子、撒白灰或派公共秩序管理员小范围警戒。

3.7.3.1.5抽出专人配合公安机关询问当事人，对提供的情况要做好记录，对失物要清点数量、特征及物品价值。

3.7.3.1.6对犯罪分子逃离现场时遗留下的足迹或作案工具、赃物，应立即通知公安机关提取，同时指定专人看护。

3.7.3.1.7在现场发现有人受伤，要立即通知120或送往就近医院抢救，同时报告公安机关和公司领导和受害人家属。

3.7.3.1.8分公司应对所发生的案件写出书面报告，上报公司领导和公安机关。

3.7.3.2火警处理应急预案

3.7.3.2.1值班公共秩序管理员发现火情或接到报警后，应迅速集合携带灭火器材，跑步到达现场，根据火势采取扑救措施，同时向119和公司领导报告。

3.7.3.2.2分公司负责人派出公共秩序管理员对楼梯口、安全出口进行警戒，维护秩序，严禁无关人员进入及坏人混入打劫。

3.7.3.2.3所有员工(固定岗除外)听到火警信号后，应主动前往现场，按照领导的分工，各司其职。如现场住户家有人，应本着"先人员，后财产"的原则进行抢救。

3.7.3.2.4抽出专人配合公安消防部门对发生的火灾原因，损失等情况写出书面材料，上报公司领导和公安消防部门。

3.7.3.3天然气泄漏的处理预案:

3.7.3.3.1接到业主投诉天然气泄漏时，应立即派人赶往现场，且保持镇定，严禁开关电气设备，包括:手电筒、手机、对讲机等。

3.7.3.3.2迅速将现场人员撤离危险区域。到达安全地点后向公司领导报告情况。

3.7.3.3.3打开业主家中所有窗户进行通风。

3.7.3.3.4马上通知技术人员关闭天然气阀门。

3.7.3.3.5通知天然气公司进行抢险。

3.7.3.4对业主室内水浸事件的处理预案

3.7.3.4.1公司值班人员接到客户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察。

3.7.3.4.2现场观察人员到浸水业户区域，必须得到的业户/用户同意，不能撬门强行入内，要设法找到阀门地点，以关闭阀门。

3.7.3.4.3浸水情况严重，必须关闭本物业管理区域的总阀门，避免水浸扩大。

3.7.3.4.4立即通知此辖区管理人员，派人携带清洁工具到业主家中清理积水。

3.7.3.4.5关闭本物业管理区域的总阀门后，影响本物业正常供水，必须书面通知各业主。

3.7.3.5交通事故处理预案

3.7.3.5.1维持秩序，保护好现场，疏导车辆，疏散围观人群，使现场交通恢复畅顺。

3.7.3.5.2纪录事件，包括文字及拍照以作存档备案。

3.7.3.5.3将受伤者移离危险位置进行必要救治。

3.7.3.5.4通知公共秩序管理员班长，公司领导及交通事故报警。

3.7.3.5.5协助交通民警做好事故处理工作。

3.7.3.5.6公共秩序管理员班长以书面形式写出报告。

3.7.3.6大面积停电事件应急预案

3.7.3.6.1当发生较大的停电事故时，如属管辖区供电事故，值班人

员迅速通知维修人员赶赴现场抢修，并记录在《维修任务单》;

3.7.3.6.2电局事故，应迅速通知供电局抢修，并向业主做好解释工作。

z物业管理应急预案：某研发楼物业管理应急预案

研发楼物业管理应急预案

1.突发性水浸应急处理预案

1.1程序

a.任何人发现爆管浸水事故后，立即告知监控中心。

b.监控中心接到爆管浸水信息后，立即电告就近保安赶赴现场维持秩序，同时立即通知工程部领导、工程部、人员携带工具、设备赶赴现场。

c.工程经理立即到达现场担当现场指挥，统一调度分派各部门人员。

d.工程部人员应立即关闭爆管或渗水的管道阀门，打开系统排水阀(如喷淋系统末端放水阀)减少事故水损，如现场积水较深应首先用手提排水泵进行排水;

e.保安人员首先用止水砂袋封堵设备机房门，防止机房设备因浸水产生触电事故，防止事件进一步扩大，同时根据现场实际情况用水带将爆管处水引至附近排水点;

f.工程部设备运行工将电梯手动提升至水浸区域以上楼层，同时暂时关闭此电梯的使用;

g.保洁人员用吸水器、推水器立即将机房及现场带的积水排净;

h.保安人员维持好现场秩序，同时协助工程及保洁人员抢险。

i.保安人员对现场进行疏散，对业主住户及顾客进行解释安慰，并告之故障将马上消除;

j.故障消除后，各部门将现场恢复原状，同时总工程师/工程经理向上级管理者有关人员汇报;

k.现场恢复原状后，设备人员迅速查明原因，根据现场实际情况组织实施修复，修复过程中应尽可能减小对客户的影响。

2.防台、防汛应急预案

2.1接到、获得有关台风等信息后，通知各部应做好预防措施。

2.2设备组对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全面检查，确保牢固。

2.3特别对排风机设备、设施进行检查，确保完好和畅通。

2.4服务部向业主传达台风信息，及时做好关好门窗的工作。

2.5保安加强巡逻次数，各当值保安监守岗位，无人接替不准擅离岗位。特别加强对物品的监视，发现情况及时通知设备人员进行紧急维修。

2.6设备人员加强夜间值班人员，增加对设施设备的巡查。

2.7在夜间或节假日应派员进行值班。紧急情况及时向上级汇报。

2.8台风过后，如对设施及服务产生后果或影响的，由各部立即实话修复或整改，提出纠正和预防措施。

3.设备故障应急处理预案

3.1一用一备的设备如有故障，立即停止使用故障设备起用备用设备，并立即通知相对应的维修人员前来修复。

3.2备用的设备如有故障，则立即通知维修人员前来修复。

3.3遇节假日，通知相关设备人员到场抢修。

3.4消防设备:

消防设备(如消防泵、喷淋泵、正压风机、排烟风机等)在火警时如发生故障，应立即赶赴设备现场，将手、自动转换开关扳至手动档并手动起动，如还不能起动且在短时间内不能排故，应采用强制起动的方法，方法有二种:设法另接主接触器线圈电源，使其吸合，保证设备强行起动工作。设法直接将设备主电源泉接在大容量开关上，然后合上电开关，保证设备强行起动工作。

4.触电事故的应急处理预案

4.1变配电站、配用电设备、设施必须使弹簧门保持安全、可靠的状态;工程部人员要定期对供配用电设备、设施进行检查。

4.2一旦发现供配用电设备、设施有会引起人员触电的危险，应立即报告领导或工程部人员;紧急情况下可采取断电措施。

4.3一旦发生触电事故，现场人员要设法先断开造成触电事故的电源，然后立即对触电者实施紧急救护。

4.4救护者要认真观察触电者的全身情况，用少于5秒的时间来观察触电者神志状态，用少于10秒的时间来观察触电者呼吸、心跳情况;发现呼吸、心跳停止时，应立即在现场用心肺复苏法就地抢救，不得拖延。

5.电梯困人应急处理预案

5.1发生电梯困人，值班保安员应及时电话通知维保单位，并通过对讲机/电话通知项目处管理人员及就近保安人员5分钟内到达事故现场，加强安全防范，疏导客人流向，配合工程部采取各种措施，以避免因故障而发生各种人、财、物损失的事件。

5.2维修单位人员接报后在30分钟内到达现场处理与维修，并应在事后完整填写电梯急修单，并工程部电梯组审核备案。

5.3事故消除后，设备管理部应在当日将事故报告以书面形式向业主及公司汇报，事故报告中写清事故发生时间、地点、处理事故时间、事故发生原因、以及今后防止事故发生的措施。

6.停电事故应急预案

6.1发生停电事件，立即通知管理人员。

6.2检查后如属本区域全部断电，立即向变配电站查询，如无法立即恢复则按应急程序疏散乘客。

6.3如一路断电，则起用务用电源泉并用联络柜实行切换。

6.4如属局部停电，立即组织抢修，同时向中心领导报告情况。

6.5检修完毕恢复供电前，工程部应通知相关用电部门关闭所有设备，恢复后再开启。停电恢复后，设备组检查各有关设备，保证所有设备正常运作。

6.6事件结束后，工程部在当日将详细情况报管理者，如存在管理问题应提出纠正和预防措施。

7.火灾事故应急预案

7.1火灾发生后消防设备联运状态

7.1.1层面喷淋头(温度>;;68℃)自动喷水

7.2消火栓启用

7.3气体灭火设备启用

7.4火灾发生后的联动设备

7.5火灾发生后的现场指挥

消控中心保安值班员接报警后，立即通知巡视保安三分钟赶到现场，五分钟内确认火警回复消控中心保安，及时报告第一责任人三分钟赶到现场。如火警较小，即启用楼层现有消防设备，组织现场补救。如现场火势较大无法自行补救时，第一责任人出任应急总指挥，监控室即为应急指挥中心，总指挥由现场回到指挥中心，指挥实施消防应急方案。以下行动必须有总指挥的命令:

7.6气体灭火设备启用

z物业管理应急预案：某金融街物业管理应急预案

金融街物业管理应急预案

(具体包括:a、停电;b、停水;c、停热;d、燃气泄漏;e、刑事(治安)事件;f、失窃;g、外来人员挑衅滋事;h、自杀;i、意外伤亡(触电、溺水、煤气中毒);j、病危人员救助;k、跑水;l、防汛;m、防风(台风或沙尘暴);n、恐怖袭击;o、公共卫生事件(如传染病等);p、地震;q、电梯困人;r、聚众*;s、媒体曝光t设施设备故障、损坏u、车辆损坏、割伤、v简易交通事故处理等);

(a)突发停电/停水应急预案

1、在接到停电/水通知的情况下，管理处应事先将停电/水线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告;同时，工程部应做好停电/水前的应变工作。

2、在没有接到任何通知、突然发生停电/水的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若是内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大;系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理处。

3、保安部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。

4、管理处立即将停电/停水情况通知小区住户和商户，并在主要出入口发布停电/水通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。

5、若突发停电时，正值晚上商场营业，保安部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。

6、安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

7、派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。

8.详细记录停电/水事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

突发停电的预防措施:

工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。

管理处应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。

保安部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式探照灯。

停水/电处理预案流程图

(b)燃气泄露应急预案

接到业主报警或发现燃气泄露后，公司员工应立即通知管理处主任或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备(包括手机、电话和对讲机)。

管理处主任或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知燃气公司和消防支队。

工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助保安部施救。

若燃气泄露发生在室外，应马上疏散人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。

若燃气泄露发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，却记不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄露气体。

施救人员进入室内前，应采取一定的措施，戴上防毒面具;没有防毒面具。则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸;进入室内后，应立即切断燃气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。

发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。

保安部和工程部应详细记录燃气泄露的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。

保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理。

(c)盗窃和破坏事件应急预案

1.任何员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知保安部或当班领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人的动向。

2.保安巡逻时发现有人在小区实施盗窃和破坏行为，应马上用对讲机向管理处主任或当班领班汇报，并通知监控室协助监视;同时保持冷静，如能及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3.管理处主任或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，并向警方报警。

4.保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方出理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到来之前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

6.如在作案现场有人员伤亡，应在保护现场的基础上，通知医护人员前来救护。

7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主和访客暂停出入，配合防止罪嫌疑人乘机逃逸。

8.警方人员到达后，保安人员应记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。

9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。

(d)意外伤亡应急预案

小区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即前往现场，查明情况，向管理处主任或公司经理汇报。

.若伤者未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止伤情加重。

若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物(如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶)将电源拨离触电者，再进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或有金属杆去拨离电源，以防自身触电。

若伤亡事故系由设备故障或者设备损坏引起，保安部应立即通知工程部(主管)到场，共同制订抢救方案。

若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若溺水者喝水较多，应让伤者头朝下到立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时，施行人工呼吸。

若伤亡事故系有高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤者的同时，应变化好现场，摄下照片或

录像，同时向警方报警。

若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护现场、抢救伤者的同时，记录下肇事车辆，留下驾驶员和目击者。如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起小区交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。

伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。

详细记录意外发生经过。对于设备故障或者设备损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司经理，以便公司经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

(e)水浸应急预案

员工接到报警或发现小区范围出现水浸事故后，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程值班人员和当班保安领班，并在支援人员到达之前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。

相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸层各电梯口，并将电梯上升最高层，切断电源，以防止故障扩大。

立即查明水浸原因，采取措施(包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道等)，切断水源，并关闭受浸区域电源，防止有人触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。

在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其他一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电房、业主房或其他楼层。

组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。

水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施;保安部应设法维持小区秩序，管理处并耐心做好住户的安慰工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。

如在水浸事故发生原因，有任何公共设施受到影响或由此引发停水停电，应知会相关业主或在小区主要出入口设置告示，知会全体业主;如有任何区域存在危险性，应当在该范围内设置警告标志。

召开会议，分析事故发生永远，总结经验教训，并采取措施，防止类似事故。

详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。

一些常见水浸事故的预防措施:

保安巡逻和设备巡检时，应留意排水是否有淤泥、杂物或塑胶代，有否堵塞，并随时加以清理疏通;清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。

加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消防栓引起水浸。

灾害天气(台风、暴雨、大雪)来临前，工程部人员应对小区内门窗、天台、排水沟、急水井、排水泵等进行一次全面的检查，发现问题及时修复。

管道工在操作安装、维修时应当严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。

对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。

平时应备足沙包作为应急用。

(f)火灾应急预案

无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一个员工都必须立即向监控室报警(注意现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防止火花引爆易燃气体)，请其派人查明真相，并做好应急准备。

1.目击报警

1.1小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。

1.2如火势初期较小，目击者应立即就近采用灭火器将其扑灭，先灭火再报警。

1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防室报警。

1.4关闭火情现场附近的门窗以防止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。

1.5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

1.6切勿在火警现场附近高喊:"着火了"，以免造成不必要的混乱。

1.7在扑救人员到达火警现场前，报警者应采取相应措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

1.8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在切断电源以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。

2.监控室报警

2.1监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专员。

2.2火情确认后立即通报管理处主任或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。

2.3立即将火情通报管理或值班领导。

2.4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认，如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主:"火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其他措施，我们将会用紧急广播通知您"，同时提请业主关好门窗。

2.5接到现场灭火指挥部下达的向"119"报警的指令时，立即派人前往路口接应消防车。

2.6接到现场灭火总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按照用普通话(或中英文)进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为:

2.7详细记录火灾扑救工作的全过程。

3.报警要求

3.1内部报警应讲清或问清:

a、起火地点;

b、起火部位;

c、燃烧物品;

d、燃烧范围;

e、报警人姓名;

f、报警人电话;

3.2向"119"报警应讲清:

a、小区名称;

b、火场地址(包括路名、门牌号码、附近标志物)

c、火灾发生部位;

d、燃烧物品;

e、火势情况;

f、接应人员等候地点及接应人;

g、报警人姓名;

h、报警人电话;

4.成立临时指挥部

4.1物业经理或值班经理接到火警警报后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。

4.2临时指挥部由物业经理、管理处主任、工程部、保安部以及其他相关人员组成，由物业经理任临时总指挥。物业经理没有到场时，由管理处主任或值班经理带任总指挥。

4.3临时灭火指挥部职责:

4.3.1根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令;

4.3.2根据火势情况及时确定是否疏散人员;

4.3.3立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。

4.3.4在火势难以控制时，应及时下达向"119"报警的指令;

4.3.5根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。

4.3.6根据火势情况决定是否决定启用紧急广播进行报警。

4.3.7下令将消防电梯降至首层，派专人控制，转供灭火工作之用。同时停止起火区域的其他电梯和中央空调运行。

4.3.8根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施;

4.3.9消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。

4.3.10火灾扑灭后，组织各部门进行善后工作。

5.人员的疏散和救护

小区内发生火情时，各部门员工的任务是火灾、疏散人员、抢救和保管重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。

5.1火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行指导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、迅速离开。

5.2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可以根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。

5.3认真检查起火区域及附近区域的各个单元。并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。

5.4接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。

5.5疏散顺序为:先起火单元及相邻单元，后起火上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则(底层向外疏散)，若向下通道已经被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。

5.6在火场救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。

6.警戒

6.1保安部接到火警通知后应迅速成立警戒组，布置好小区几外围警戒。

6.2清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防灭火创造有利条件。

6.3控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的重要物质。

6.4保证消防电梯为消防人员专用，引导消防人员进入起火层，维持灭火行动的秩序。

6.5加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因进行调查。

6.6保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7.善后工作

7.1火灾扑灭并经公安消防部门勘测后，工程部应迅速将小区的报警和灭火系统恢复至正常状态。

7.2保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

7.3管理处统计伤亡情况和小区财产损失情况，上报指挥部及总经理。

7.4管理处组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际情况给予切实帮助。

7.5清洁绿化部组织员工对火灾现场进行理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。

7.6灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

7.7由物业经理发动员工。收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成管理处主任写出专题报告，分清责任。

7.8如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。

火警火灾应急处理预案流程

(g)电梯困人应急预案

1.任何员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应当立即通知保安室，同时记录接报和发现时间。

2.保安接报后应一方面通过监控系统或对讲了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向管理处主任或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。

3.管理处主任或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待救援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司经理或值班领导汇报。

4.工程值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

5.若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助(应说明求助原因和情况)。向公安、消防部门求助前应征得公司经理或值班领导的同意。

6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人昏厥、神智昏迷(尤其是老人和小孩)，应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后立即可进行抢救。

7.被困者救出后，管理处主任或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

8.被困者救出后，工程部立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。

9.管理处主任或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场。还应分别记录到场和离开时间、车辆号码;被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

10.管理处主任或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

电梯困人应急处理预案

(h)斗殴事件处理预案

1.在大厦内发现争吵、斗殴事件时，要用文明

礼仪进行劝阻。劝阻时，不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时要注意自身安全。

2.劝阻方法可请双方住手、住口;也可以劝导双方或一方离开现场。同时劝导围观群众离开现场。

3.若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打110电话，向市警察机关报警。

(i)病危人员急救处理预案

1.遇见病危人员时，立即通知其他队员(或就近其他人员)协助，并拨打120电话，请求市急救中心协助。同时报告客户服务中心，由客户服务中心与其家人联系。

2.应当尽量用掌握的急救常识进行现场抢救或送至就近医院诊治。

(j)疫情应急处理预案

z物业管理应急预案：物业管理师物业管理实务试-第十五章物业管理应用文书

物业管理师物业管理实务试题汇编之第十五章物业管理应用文书

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.属于内行文、上行文和后行文的行政公文是()。

a决定b报告c通知d通报

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对行政公文的掌握。“决定”是内行文或下行文;“通知”是内行文、下行文或前行文;“通报”是内行文、下行文或后行文;“报告”是内行文、上行文和后行文。故本题选b，有关内容可参见教材第231~232页。

2.唯一不受内外、上下、用印等规范限制的行政公文是()。

a 函b意见c批复d会议纪要

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对行政公文的理解，特别是对会议纪要的掌握。故本题选d，有关内容可参见教材第233页。

3. 在实际使用的各类文书中，规范性最强的是()。

a行政公文b事务文书c制度文书d礼仪文书

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对行政公文与其他文书的区别的掌握。故本题选a，有关内容可参见教材第235页。

4.以下哪种文书不是行政公文()。

a决定b通报c意见d守则

【解析】本题考查的是考生对行政公文和制度文书区别的掌握。“决定”、“通报”和“意见”行政公文，“守则’’是制度文书。故本题选d，有关内容可参见教材第231和234页。

5.会议纪要开头不可缺少的“七要素’’不包括以下哪一项内容()。

a起止时间

b参加人员

c记录人

d主要成果

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对会议纪要的写法的掌握。会议纪要的“七要素”包括:起止时间、地点、主持人、参加与列席人员、议题、会议进展情况、主要成果，不包括记录人。故本题选c，

有关内容可参见教材第240页。

6.以下不属于物业管理事务公文的是哪一项()。

a计划b总结c大事记d会议纪要

【解析】本题考查的是考生对行政公文和制度文书区别的掌握。事务文书包括计划、总结、大事记、倡议书，会议纪要是行政公文。故本题选d，有关内容可参见教材第233页。

7.行政公文与其他文书最简单的区别办法是()。

a从公文标题上加以区分

b从公文内容上加以区分

c从发文单位上加以区分

d从主送机关上加以区分

【解析】本题考查的是考生对行政公文与其他文书的区别的掌握。故本题选a，有关内容可参见教材第235~236页。

8.以下那种说法是物业管理制度文书的写作要领()。

a一般由前言、主体和结尾三部分构成

b一般由标题、称谓、正文、署名、时间等几部分构成

c一般由缘由、意义和事项三部分构成

d一般由标题、正文和签署三部分构成

【解析】本题考查的是考生对制度文书写作要领的掌握。制度的内容一般分标题、正文和签署三部分构成。故本题选择d，有关内容可参见教材第241页。

9.属于物业管理事务文书的类型是()。

a海报b收条c启事d总结

【解析】本题考查的是考生对事务文书的掌握。事务文书包括计划、总结、大事记、倡议书，会议纪要是行政公文，启示、海报属于告启类应用文书，收条属于条据类应用文书。故本题选d，有关内容可参见教材第233页。

10.以下那种说法属于告启类应用文书()。

a邀请函、请柬、感谢信和贺信等

b标语、温馨提示和好消息等

c告知函、商洽函、询问函和答复函等

d通知、通报、报告和请示等

【解析】本题考查的是考生对告启类应用文书的掌握。告启类文书包括标语(提示牌)、温馨提示、启示、海报和好消息。故本题选择b，有关内容可参见教材第235页。

11.关于应用文书写作的行款格式规则，说法不正确的是()。

a文章大标题居中排列，字号应大

b署名一般放在文章的大标题之上

c每个自然段的开头要空两个字的位詈

d较短的引文可夹在正文中

【解析】本题考查的是考生对应用文书写作的行款格式规则的掌握。署名一般放在文章的大标题之下才是正确的。故本题选择b，有关内容可参见教材第236~237页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.应用文书在选用词语上要注意哪些问题()。

a所选用的词语不能是误读误写、以讹传讹的错误词

b不能是被淘汰的等义词(包括异体词)

c不能是不规范的方言词、或旧词语

d不能是滥用的简称和生造词

e不能引用外来词

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对应用文书的基础知识的掌握程度。应用文书在词语的使用上应力求准确、简练、得当，e选项的内容不包括在内。有关内容可参见教材第228页。

2.属于物业管理行政公文的是()。

a决定、通知和通报

b报告、请示和批复

c意见、函

d大事记和倡议书

e各类会议纪要

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对行政公文的理解。本题选a、b、c、e，有关内容可参见教材第231页。

3.通报大体上可分为哪几类()。

a会议通报b批评性通报c情况通报d专题通报e表彰性通报

【答案】b c d e

【解析】本题考查的是考生对行政公文的理解，特别是对通报的掌握。本题选b、c、d、e，有关内容可参见教材第232页。

4.事务文书包括哪些类型()。

a计划和总结

b邀请书、请柬、感谢信

c制度和办法

d收条和欠条

e大事记和倡议书

【答案】a e

【解析】本题考查的是考生对事务文书的理解。本题选a、e.有关内容可参见教材第233页。

5.以下应用文书标题的写法错误的是()。

a《关于召开××会议的通知》

b《关于更换对讲机的请示报告》

c《××公司员工考勤管理办法》

d《关于在a花园组织象棋比赛的报告》

e《关于____年度培训计划的请示》

【答案】b d e

【解析】本题考查的是考生对应用文书标题的制作的理解。本题选b、d、e，有关内容可参见教材第236页。

6.会议纪要开头不可缺少的“七要素”包括哪些内容()。

a起止时间、地点、主持人

b参加与列席人员

d会议进展情况、主要成果

e会议议题

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对会议纪要的写法的掌握。会议纪要的“七要素”包括:起止时间、地点、主持人、参加与列席人员、议题、会议进展情况、主要成果，不包括记录人。本题选a、b、d、e，有关内容可参见教材第240页。

7.制度文书的内容一般包括以下哪几部分()。

a标题b主送c正文d称呼e签署

【答案】a c e

【解析】本题考查的是考生对制度文书写作要领的掌握。制度的内容一般分标题、正文和签署三部分构成。本题选择a、c、e，有关内容可参见教材第241页。

8.行款格式是长期的书面语表达中约定俗成的行列款式，包括以下哪几项()。

a标题、署名b引文、分段c子号d序码e称呼

【答案】a b d

【解析】本题考查的是考生对应用文书写作的行款格式规则的掌握。行款格式是长期的书面语表达中约定俗成的行列款式，包括:标题、署名、分段、引文和序码，故本题选择a、b、d，有关内容可参见教材第236~237页。

9-行政文书的内容一般包括以下哪几项内容()。

a署名b发文字号c印章d前言e文头

【答案】b c e

【解析】本题考查的是考生对行政文书的掌握。本题选b、c、e，有关内容可参见教材第235~236页。

10. 事务文书是物业管理企业表述工作事务所有的书面文书。主要包括以下哪几项内容()。

a总结b通知c计划d大事记e倡议书

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对行政公文和制度文书区别的掌握。事务文书包括计划、总结、大事记、倡议书，通知是行政公文。本题选a、c、d、e，有关内容可参见教材第233页。

11.礼仪文书的内容一般包括以下哪几项内容()。

a标题、称呼b正文c 时间d 印章e结语、签署

【答案】a b e

【解析】本题考查的是考生对礼仪文书的掌握程度。本题选a、b、e，有关内容可参见教材第242―243页。

12.除了行政公文、事务文书、制度文书和礼仪文书等正式文书外，其他日常文书包括以下哪几项内容()。

a条据类文书

b告启类文书

c守则类文书

d计划类文书

e请示类文书

【答案】a b

【解析】本题考查的是考生对物业管理应用文书类型的理解和对其他日常文书的掌握程度。本题选a、b，有关内容可参见教材第235页。

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“1.请按物业管理通知的常规要素，纠正以下通知中的错误(3处):

日期:____年7月8日星期四范围:7号楼文件编号:____099

停水通知

尊敬的业主:

由于7号楼6单元供水管道出现问题，物业公司工程部决定临时抢修下水管道，现对7号楼6单元02户型暂停中水及生活用水的供应。请您做好准备。

在此给您的生活带来不便，请谅解!

敬请转达周知!

北京××物业管理有限公司

×××管理部

(张贴期限:____―7―81

【解析】(1)通知中说上水管道有问题，可物业公司下一步的工作是修下水管道。

(2)在通知中没有说明具体的维修时间。

(3)通知中没有留下咨询联系电话，客户如果有问题不知道找谁联系。

2. 你是某物业公司的员工，负责应用文书的起草工作，请说明通用的应用文书可分为哪些类型

【答案】可分为行政公文、事务公文、会议公文、制度公文、礼仪文书、经济公文、其他el常文书和司法公文等八大类。

【解析】本题考查的是考生对物业管理应用文书的类型的掌握有关内容可参见教材第231页“物业管理应用文书的类型”。

3.你是某物业公司的员工，请说明公文式标题的构成要素和构成模式是什么

【答案】组成公文式标题的要素包括单位、区域(范围)、时间、事由(内容)、性质和文种等，其中“事由”和“文种”是最基本的要素。

文章式标题的构成模式:从构成形式看，可以有单标题和双标题。主标题一旦概括到某种程度，不能概括和反映需要传达的含义就必须用副标题来做具体说明。

z物业管理应急预案：物业管理公司程序文件－内部质量审核程序

为了有效地实施内部质量审核，确保公司质量体系的适用性和有效性。

2.范围

适用于公司内部质量审核活动。

3.职责

3.1 公司品质主管负责内部质量审核的计划及组织实施工作，编写年、月审核计划，保存内部质量审核全部文件和记录。

3.2总经理负责审批年度、月度内审计划，任命审核组长和审核员，并监督审核的实施。

3.3 内部质量审核应由经过正规培训，具有内审资格证书的内审员独立、公正地进行，审核员应与其所审核的部门无直接的责任关系。

4.方法和过程控制

4.1 审核计划

4.1.1 品质主管负责在每年十二月制定下一年度的审核计划，并报总经理审核、审批。

4.1.2 月度《审核计划》由品质主管负责编制，报总经理审批，并于审核一周前发至受审核部门负责人和审核组成员。

4.2 审核前准备

审核计划批准后，审核组长应结合受审部门具体情况及上次审核的不合格项(含观察项)，与组员共同协商编制《内审检查表》和审核方式，以确保审核效果.

4.3 审核的实施

4.3.1 审核组长负责召开首次会议并宣布审核员分工，被审核方有关责任人参加首次会议。

4.3.2 审核员依照《内审检查表》逐项进行审核。

4.3.3 审核完毕后，审核组长召集审核员汇总审核意见，分析、确定审核结果。

4.3.4 审核组长召开末次会议，宣布审核结果。

4.3.5 被审核方人员有权对审核员提出的问题予以澄清，审核员应接受合理的澄清，并现场予以关闭。

4.3.6 对于经确认的不合格项，由审核员填写《不合格报告》及《内审观察项报告》，交审核组长审核，被审核方部门负责人签字确认。

4.3.7 审核组长将被审核方已确认的《不合格报告》及《内审观察项报告》原件交被审核部门制定纠正措施，复印件留存备查。

4.4 纠正措施的制定及落实

4.4.1 由被审核方责任人负责填写纠正措施，经部门负责人审核后，在四个工作日内报审核组组长，经认可后， 由被审核部门落实纠正措施。

4.4.2 纠正时间自审核组长签字认可之日起计，纠正期限原则上定为1个月，根据不合格纠正的难易程度和部门的实际情况，由被审核部门与内审员协商，可定为3个月内或下次审核前。

4.4.3 自纠正期限到期之日起一周内，由原审核员负责验证，将验证情况记录在《不合格报告》或《内审观察项报告》上，并将已关闭报告交予品质主管存档。原件保留在公司，部门保留复印件。

4.5 审核报告

审核组长应在审核结束后，不合格报告和观察项报告的纠正措施经审核员确认后三个工作日内向总经理及受审核部门提交《审核报告》，《审核报告》内容如需更改，由审核组长负责对《审核报告》及相关的《不合格报告》、《内审观察项报告》作相应更改。

5.质量记录和表格

jsnhwy8.0-02-f1《内审检查表》

z物业管理应急预案：物业管理处劳动纪律督查作业指导书

管理处劳动纪律督查作业指导书

1.0目的

为了规范管理，使各项工作正常运作。

2.0范围

适用于zz广场管理处劳动纪律督查作业。

3.0职责

管理处综合主管负责督查工作;

管理处各组负责人负责协助督查工作;

4.0内容

检查方式

由综合主管每月不少于4次对管理处劳动纪律督查，并将检查结果记录在《检查记录表》中，由综合主管将处理意见登记在《员工改进通报》中，由相关组负责人交员工签认并呈报管理处主任批准后，交由综合主管按《文件传递作业指导书》执行。

检查内容

根据公司制定的《员工手册》、《管理制度》及管理处各组制定的行为规范、操作规程。

5.0 记录

《检查记录表》

z物业管理应急预案：x佳园日常物业管理内容

南湖佳园日常物业管理内容

1.秩序维护

根据园区面积及实际情况，结合实际的管理经验，利用人防与技防结合的方式进行园区的秩序维护管理。

园区面积1.9万平方米，管理面积较小，小区的秩维管理设有固定岗、巡逻岗。小区主出入口一个设固定岗，二十四小时值守，来访人员必须到门卫室登记，经门卫通知业主，取得联系并经业主同意后方可进入园区。对进出园区的装修等劳务人员实行登记管理。白天加强固定岗管理力度，注重进出人员和车辆的询问和登记。

由于园区面积较小，秩维人员巡逻时可以看到整个园区，所以在园区中固定岗设立一人，巡逻人员设一人。

门岗人员应保证出入口畅通，确保无闲杂人员进入，大件物品进出时应检查、登记。巡逻人员按规定线路定时巡逻，对整个园区公共部位的秩序维护、消防等进行维护和管理。重点区域、重点部位增加巡逻次数。在巡视过程中对园区内的车辆进行引导，使其有序通行和停放。夜间巡逻人员增加巡逻次数，无离岗现象发生。

秩维人员负责做好"防火、防盗、防暴、防破坏的四防工作。定期宣传消防知识，使业主时时注意防火、防盗。定期检查消防设施的完好情况，熟悉各消防施设的使用方法、分布位置，掌握突发事件的应急预案，如遇到紧急情况时应采取相应的应急方案，并及时报告相关部门(公安、消防等)，在相关部门人员没到场之前应采取有效措施保持好现场或组织疏散人群，尽量协助、配合相关部门处理好相关事宜。

车辆管理方面，秩维人员分清职责范围，认真执守、尽职尽责，未经许可园区内禁止外来机动车辆进入。秩维员对进入园区的车辆进行指挥和疏通。停放在园区的车辆应停放有序，非机动车摆放整齐。

园区内禁止鸣笛、禁止练车、限速行驶。

2.环境管理

公共区域由保洁员循环保洁，主要包括道路、绿地、楼梯通道、电梯轿箱、公共玻璃、垃圾中转站等。

标准:道路无明显污迹、杂物、积水等;垃圾中转站、垃圾桶内垃圾不散装，无超载、无强异味、无污水横流;电梯轿箱擦拭干净、无油迹、无粘贴小广告现象;楼梯通道定期拖洗，无废旧物占道现象;花草、树木养护，适时灌溉，定期施肥、除虫、剪枝，及时补种，保持优美的绿化环境。根据园区实际情况定期进行消毒和灭虫除害。垃圾箱及垃圾中转站定期清洁、消毒。对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便处，应设有明显标识或采取有效防范措施。

道路、绿地等每日循环保洁;共用部位玻璃每月清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次;楼道每日清扫1次，半月拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗2次;雨、雪天气及时清除区内主要道路积水、积雪。

保洁人员在保洁时间内协助秩序维护员协查本区域内的情况。负责对本区域内的公共设备故障情况的报修和检查。

3.维修、养护管理

沈铁南湖佳园的房屋维修养护及设施、设备的管理、维护将坚持"管养合一"的原则，制定合理的养护计划，建立和健全科学的规章制度，切实做到业主满意。将制定出《公共设施日常维修计划及实施方案》、《房屋共用部位维修养护计划及实施方案》。

对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，明确责任人。操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，保证设施设备运行正常。

消防设施应配备完好，位置适当，可随时启用，如有设备老化及时更新。设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。路灯、楼道灯等公共设施、设备正常使用，完好率不低于93%。确保雨水、污水管道保持通畅，相关设施无破损。容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

协调处理各项维修计划、装修疑难事件;定期巡视各设备房，检查各类设备的运转情况，并发现异常及时采取有效措施。

4.档案管理

公司的档案由主任负责管理，主要包括档案的收集、整理、编排、保存。档案资料的内容包括从接管验收时接手的资料、证件等到施实管理工作中形成的具有参考利用价值的文件材料和相关工作记录等。档案保存时注意防潮、防虫、防破损。管理时应按档案类型等做统一分类，做有序编排，设目录大纲，以便查找。

档案保编排有序，装订整齐，目录清楚。

作废文件须经有关领导批准并加盖作废章后方能销毁。

保持文件的清楚、干净、无虫咬，每年对公司的档案文件进行一次全面清查，每季进行一次部门文件抽查，确保文件资料的完整。

档案借阅时严格遵守借阅时间及规定，注意公司的保密文件不外漏，在有人借阅时应提醒借阅人按时归还并保证借阅的资料完整无损坏。

5.物业服务质量标准

公共秩序维护:实行24小时值班制。负责维护园区内秩序，制定巡视和值班制度，严格控制外来人员进入小区，配合公安机关预防和处理治安案件。

保洁:"五定"即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。"六无"即无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无污水赃物、无明显粪迹和浮土。"七净"即路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树根草坪净、楼梯净、单元门口净。

绿化:定期栽种补绿、定期对小区内树木、草坪及爬藤等浇水、施肥、除杂草、修剪、除病虫。让业主拥有一个"绿、净、美、安"的生活环境。

维修:热情接待业主报修，做到维修及时，保证质量，态度认真。维修期间不准吃、拿、卡、要;不准超标准收费;全心全意为业主服务。

z物业管理应急预案：公寓物业管理招标公告-样本6

《z公寓》住宅小区物业项目，根据《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》、《上海市住宅物业管理规定》等相关规定，经上海市浦东新区z公寓业主大会决定，采用公开招标的方式选聘本项目的物业服务企业。

一、招标人基本情况

招标人:上海市浦东新区z公寓业主大会

地址:浦东新区北张家浜路28弄1号、3号邮政编码:**

联系人:z主任联系电话 1**34 *秘书长1**

二、招标代理机构基本情况

招标代理机构:上海**业主咨询服务有限公司

地址:上海市浦东新区东方路1381号蓝村大厦28c座邮政编码:2**

联系人:z 联系电话:**

三、《z公寓》物业项目基本情况概述

1、本项目物业类型为:高层住宅。

2、本项目座落地址:浦东新区北张家浜路28弄1号、3号。

3、本项目的物业管理区域四至范围:东至白领公寓，南至张家浜河，西至东旅大厦，北至北张家浜路。

4、本项目面积:

本项目建设用地面积为5760平方米。本项目总建筑面积为35003.82 平方米。

建筑面积构成为:

地上总建筑面积为33409.97平方米，包括:住宅建筑面积33309.25平方米，275套，物业用房和业委会用房建筑面积100.72平方米。

地下总建筑面积1593.85平方米。

本项目共计建筑物2幢(其中剪力墙高层住宅28层)。

5、绿化指标:

绿化率为30%，绿化面积1728平方米。

6、停车场库:

本项目规划机动车停车位56 个，其中:地上停车位22个(实际停车76个)，地下人防停车位34个(实际停车36辆)。按照规划设计建造了非机动车停车位276个，在地下室内。

7、小区出入口:

小区共设置2个出入口。北张家浜路为主出入口，人车共行，门岗值勤时间为24小时;张家浜河出口为人行出入口，刷卡进出。

四、物业服务收费标准及服务要求:

1、本项目物业服务收费标准:

本次招投标住宅物业费收费标准报价总计不超出现行收费标准:住宅收费标准:1.50元/月/平方米。根据《上海市住宅物业管理规定》第四十四条第二款规定，“同一物业管理区域内实施同一物业服务内容和标准的，物业服务收费执行同一价格标准。” 本小区一~三层和四层以上住宅对部分不同设施设备执行不同的运行维护保养费标准外，其他服务收费标准执行同一价格标准。

露天机动车位120元/个/月、地下人防机动车位450元/个/月;临时停车超过1小时按照5元/辆，过夜10元/辆。

2、本项目物业服务标准:

按照《上海市住宅物业服务分等收费标准》，综合管理服务:三级;公共区域清洁卫生服务:三级;公共区域秩序维护服务:三级;公共区域绿化日常养护服务:三级;共用部位、共用设备设施日常运行保养、维修服务:公共部位，二类;供水系统，二类;公共照明，一类;消防系统、弱电系统，二类;电梯;避雷系统;小区具备的设施设备提供相应的日常运行保养、维修服务。具体要求详见招标书。

3、物业服务费结算形式:

物业服务费结算形式采用包干制，综合服务费、公共区域清洁维护费、公共区域秩序维护费、公共区域绿化养护费、共用部位共用设施设备运行维护保养维修费等具体分项标准由投标企业按照分等收费标准在投标书中明确。

五、物业服务合同期限:

物业服务合同期限为两年，自____年1月1日至____年12月31日。其中前六个月为考察期(考察期按照物业服务合同的约定服务标准，经业主大会确认不合格的，按照物业服务合同约定承担违约责任)。

六、投标申请人条件

1、资质等级为三级以上(含三级);

2、近一年内信用信息中不良业绩记录分值低于6分;

3、管理实绩要求:具有管理同等规模住宅小区累计10万平方米以上;

4、其它:拟任小区经理有两年以上管理经验，大专以上学历或者中级以上职称，具有小区经理资格，有物业管理师资格更佳;

5、入围投标人须提交贰万伍仟元(人民币)的投标保证金，未中标的投标人凭《未中标通知书》领回投标保证金。

七、申请投标的地点、期限及保证金要求

投标申请人应凭《资格预审申请书》申请投标。

1、申请报名地点:上海市浦东新区潍坊路131弄1号潍坊社区事务受理服务中心2楼小会议室。

2、申请报名时间: ____年11月12日13:30~16:30。

3、投标申请人应按照上述地点和时间，向招标人提交资格预审资料一套资格预审申请材料。包括:《资格预审申请书》(见附件)，企业概况，营业执照、组织机构代码证、税务登记证、物业服务企业资质等级证书复印件，在管楼盘介绍，近一年财务报表或审计报告，拟派小区经理的简历及证件等相关资料，上述材料加盖投标企业公章。

4、符合资格预审条件并入围的投标申请人应将投标保证金人民币贰万伍仟元(支票，台头为上海**业主咨询服务有限公司)递交给招标代理人，由招标代理人开具收据。

5、投标单位一旦中标，已缴纳的投标保证金转为招标代理服务费用。

八、入围投标人确定:

当报名参加投标并资格预审合格的企业超过5家时，按照有效投标人的信用等级和最新社会公众满意度择优确定5名投标报名企业入围参加竞标。已入围的投标企业，招标方将发出《入围通知书》。

入围企业在通知书规定时间内凭《入围通知书》向招标代理人提交投标保证金，并购买招标书(招标书工本费为人民币壹佰元整，以现金支付)。

九、其他事项:

本次招标，中标候选人结果出来以后将按照建设部(建住房[____]130号)文件的规定确定中标人。如果确定中标的中标候选人放弃中标或者因不可抗力提出不能履行合同时，才可依序确定其他中标候选人为中标人。

特此公告

招标代理人:上海**业主咨询服务有限公司

二

z物业管理应急预案：新项目物业管理人员培训

一、新员工上岗培训

根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排:

1、员工上岗培训期15天为有薪培训。

2、培训内容包括:物业管理概述及管理流程，现代物业管理服务理念，投诉、应急工作处理程序，实际演练等。

二、在岗员工循环培训

1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排员工参加班后的专题培训。

2、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。

3、上岗循环培训的考核办法。

(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。

(2)在实际工作中，业户的投诉率和员工违章、违规的行为是评价员工工作的基础。

(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。

4、培训计划及培训内容提纲。

z物业管理应急预案：物业管理师物业管理实务试题-第六章入住与装修管理

物业管理师物业管理实务试题汇编之第六章入住与装修管理

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.关于人住的概念，以下哪种说法是不准确的()。

a入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续

b对业主而言:人住，既包括物业验收及相关手续办理，也包括物业管理有关业务的办理

c入住是物业管理单位向业主交付其所购房屋钥匙的过程

d人住也是物业管理单位为业主办理物业管理业务手续的过程

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对人住概念的理解，c选项仅是入住服务流程中的一个环节。有关内容可参见教材第87页。

2.人住验收的资料准备，是由建设单位和物业管理企业共同完成的。以下哪一项资料不是建设单位准备的()。

a《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》

b《人住通知书》

c《物业验收须知》

d《业主(住户)手册》

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对入住资料准备的掌握程度，d选项“《业主(住户)手册》”是由物业管理单位编撰的。有关内容可参见教材第88~89页。

3.《入住通知书》是建设单位向业主发出的办理人住手续的书面通知，一般不包括()。

a物业具体位置

b小区概况

c委托他人办理人住手续的规定

d业主人住时需要准备的相关文件和资料

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对《人住通知书》的内容的掌握程度，b选项“小区概况”是《业主(住户)手册》中的内容。有关内容可参见教材第88―89页。

4.在人住工作的准备工作中，除要作大量的资料准备外，还有其他准备工作，以下哪一项不含在“其他准备”工作中()。

a人住工作计划

b入住仪式策划

c环境准备

d用于检验的设备、工具准备

【解析】本题考查的是考生对入住准备中“其他准备”的掌握程度，“其他准备”包括人住工作计划、人住仪式策划、环境准备和场地布置、资料及办公用品准备、标识牌、应急预案等内容，不包括d选项“用于检验的设备、工具准备”。有关内容可参见教材第90页。

5.请按人住流程整理以下顺序()。

a验收房屋并填写《业主人住房屋验收单》，签字确认

b领取《业主(住户)手册》等相关文件资料

c业主凭《人住通知书》、购房发票及身份证登记确认

d提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用

e缴纳当期物业服务等有关费用

f签署有关物业管理服务约定等文件

g领取房屋钥匙

【答案】 c―a―d―f―e―b―g

【解析】本题考查的是考生对入住流程的掌握程度。有关内容可参见教材第91页。

6.请按人住手续整理以下顺序()。

a产权代办手续，提供办理产权的相关资料，缴纳办理产权所需费用

b建设单位开具证明，业主持此证明到物业管理单位继续办理人住手续

c持购房合同、《入住通知书》等进行业主登记确认

d房屋验收，填写《业主人住房屋验收表》，建设单位和业主核对无误后签章确认

e缴纳入住当月物业管理以及其他相关费用

f领取提供给业主的相关文件资料，如:《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》、《业主(住户)手册》

g业主和物业管理单位签署物业管理的相关文件，如:物业管理收费协议、车位管理协议、装修管理协议等

h领取房屋钥匙

【答案】c―d―a―b―g―e―f―h

【解析】本题考查的是考生对入住手续的掌握程度。有关内容可参见教材第91页。

7.请按物业装饰装修管理流程整理以下顺序()。

a物业装饰装修登记

b签订《物业装饰装修管理服务协议》

c办理开工手续

d备齐资料

e施工

f填写申报登记表

g验收

【答案】d―f―a―b―c―e―g

【解析】本题考查的是考生对物业装饰装修管理流程的掌握程度。有关内容可参见教材第96页。

8.在物业的装饰装修活动中造成的损失，哪一项不是由装修人负责赔偿或罚款()。

a相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏

b装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施

c装修人侵占了公共空间，对公共部位和设施造成的损害

d损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果

【解析】本题考查的是考生对装修中各方主体的责任的掌握程度。d选项“损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果”应对装饰装修企业处以罚款。故本题选d，有关内容可参见教材第104。

105页。

‘9.为分清物业单位装饰装修有关各方的责任，物业装饰装修管

理协议等相关文件应由()签字确认。

a装修人、施工单位及物业管理单位三方

b装修人、物业管理单位二方

c施工单位、物业管理单位二方

d装修人、施工单位二方

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对装修中各方主体的责任的掌握程度。有关内容可参见教材第104页。

10.关于物业装饰装修现场管理，说法不正确的是()。

a要宽进宽出，为装修人员提供方便

b加强巡视，防患于未然

c控制作业时间，维护

业主合法权益

d强化管理，反复核查

【解析】本题考查的是考生对装饰装修现场管理的掌握程度。装饰装修现场管理要求做到4点:一是严把出入关、杜绝无序状态;一是加强巡视，防患于未然;一是控制作业时间，维护业主合法权益;一是强化管理，反复核查。a选项“要宽进宽出，为装修人员提供方便’’与“严把出入关”相矛盾。故选a，有关内容可参见教材第102页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.请选出在房地产开发和物业管理实践中，常见的物业入住的操作模式()。

a以建设单位为主体，由物业管理单位相配合

b由建设单位独立完成

c物业人住运作的准备、内容、程序等都是一致的，但建设单位和物业管理单位各自职责不同

d从房产移交的角度看，入住的实质是建设单位向业主交付物业的行为，建设单位应承担相关法律责任和义务，物业管理单位只是办理相关手续

e建设单位将人住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理人住手续

【答案】a e

【解析】本题考查的是考生对物业入住的操作模式的掌握程度。物业入住的操作模式有两种，即a选项和e选项，b、c、d选项内容与物业人住操作模式的分类无关。故选a、e，有关内容可参见教材第87页。

2.入住验收的资料准备中，一般而言，由物业管理企业完成的资料是()。

a物业管理有关约定

b《业主人住房屋验收表》

e《人住通知书》

【答案】a b d

【解析】本题考查的是考生对物业人住准备的掌握程度。《物业验收须知》和《人住通知书》是由建设单位完成的资料。故选a、b、d，有关内容可参见教材第88~89页。

3.业主在办理入住时，物业管理单位要与业主签订关于物业管理服务的约定，进一步明确双方的权利和义务，在协议中应明确()。

a物业管理费收费面积、收费时间及金额

b物业管理费计费时段和缴纳时间

c装修管理的验收标准

d调整物业管理费的条件或其他情况

e物业分项验收情况记录以及水、电、煤气等的起始读数

【答案】a b d

【解析】本题考查的是考生对物业入住准备的掌握程度。在协议中应明确的双方权利和义务有5点:①物业管理费收费面积、收费时间及金额;②物业管理费计费时段和缴纳时间;③物业管理费收缴方式(现金或托收等);④滞纳金及其计收比例;⑤调整物业管理费的条件或其他情况。故选a、b、d，有关内容可参见教材第90页。

4.入住服务的管理包含以下哪几方面内容()。

a人住流程与手续

b费用缴纳

c验房及发放钥匙

d确定办理装修的时间

e资料归档

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对入住服务的管理的掌握程度。入住服务的管理包括4个方面:①入住流程与手续;②费用缴纳;③验房及发放钥匙;④资料归档。故选a、b、c、e，有关内容可

参见教材第91―92页。

5.物业人住准备工作的核心是科学周密的计划。在做好周密计划和资料准备及其他准备的同时，还应注意以下哪几方面的工作()。

a人力资源和资料准备要充足

b与街道办事处保持密切联系

c手续办理要分批，避免过分集中而混乱

d紧急情况要有预案

e物业查验要到位

【答案】a c d

【解析】本题考查的是考生对人住服务准备工作的掌握程度。入住准备工作还包括4个方面:①人力资源要充足;②资料准备要充足;③手续办理要分批，避免过分集中而混乱;④紧急情况要有预案。故选a、c、d，有关内容可参见教材第92~93页。

6.关于物业装饰装修管理的说法正确的是()。

a规范业主、物业使用人的装饰装修行为

b协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正

c杜绝业主和物业使用人的违规装饰装修行为

d确保物业的正常运行使用，维护全体业主的合法权益

e物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部1 10号令《住宅市内装饰装修管理规定》以及国家和地方的其他规定

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理的理解。c选项“杜绝业主和物业使用人的违规装饰装修行为”中“杜绝”一词不当。故选a、b、d、e，有关内容可参见教材第95~96页。

7.物业装饰装修管理是一个系统工程，除要对装饰装修的内容进行检查外，还要对以下哪几方面进行管理()。

a物业装饰装修范围和时间管理

b对装饰装修人员进行现场培训

c物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理

d物业装饰装修现场管理

e装修施工单位各专业人员是否具备专业上岗证

【答案】a c d

【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理内容的掌握程度。物业装饰装修管理包括4点内容:①物业装饰装修范围和时间管理;②物业装饰装修管理的要求(检查的部位);③物业装饰装修管理

费用和垃圾清运的管理;④物业装饰装修现场管理。本题选a、c、d，有关内容可参见教材第100―102页。

8.人住验收的资料准备，是由建设单位和物业管理企业共同完成的。以下哪些项资料是建设单位准备的()。

a《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》

b《入住通知书》

c《物业验收须知》

d《业主(住户)手册》

e《业主临时公约》

【答案】a b c

e

【解析】本题考查的是考生对入住准备的掌握程度。《业主(住户)手册》是由物业管理单位编撰的，a、b、c、e是由建设单位制订的。有关内容可参见教材第88~89页。

9.物业装饰装修管理服务包括哪些内容()。

a物业装饰装修的范围和时间管理

b物业装饰装修管理的要求

c物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理

d物业装饰装修现场管理

e物业装饰装修管理流程

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理内容的掌握程度。物业装饰装修管理包括4点内容:①物业装饰装修范围和时间管理;②物业装饰装修管理的要求;③物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理;④物业装饰装修现场管理。所以正确答案为a、b、c、d，有关内容可参见教材第100~102页。

10.物业装饰装修管理应注意哪些问题()。

a在装饰装修项目申报登记时，物业管理单位必须到现场对所附图纸进行核对

b在办理开工手续前，物业管理方需确认装修施工的相关手续是否已经完备

c在施工过程中，物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料

d对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，要灵活变通、方便业主

e验收工作是装修管理的最后一道工序，如有违章，则需在处理了违章后再进行验收工作

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对装修应注意的问题的掌握程度。d选项“对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，要灵活变通、方便业主”应为“对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，应根据相关法规、业主公约及物业装饰装修管理服务协议进行处理”。故选a、b、c、e，有关内容可参见教材第105―106页。

1 1.在巡查物业装饰装修现场时应重点核查哪些内容()。

a检查装饰装修项目是否申报

b检查装饰装修项目是否为已登记的项目

c检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加

d检查装饰装修材料是否为伪劣材料

e检查施工人员的现场操作是否符合相关要求

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理内容的掌握程度。d选项“检查装饰装修材料是否为伪劣材料”不在物业重点核查内容中。故选a、b、c、e，有关内容可参见教材第103页。

三、案例题

1.某女士购买了一套期房，在办理人住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认为该房没有达到入住条件。但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥

匙。半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题未解决，而物业管理公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳

这么多物业管理费请问你认为该女士是否应该交纳出国期间的物业管理费，为什么假如你是该物业公司的客户服务经理，会如何处理

【答案】(1)该女士应该交物业管理费。

该女士在办理入住手续时，所提出的房屋内部问题，应由房屋出卖人即开发商负责修复解决，与物业公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格，仅以此为依据不能证明房屋未达到交付条件，该女士不能以此为理由拒绝收房，况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙，故从业主人住日起应向物业管理公司交纳物业管理费。

从法律的角度，物业管理与房屋买卖是两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交付物业管理费。

因为物业管理服务主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施服务的，即便业主没有实际居住，但是物业公司仍为其提供了主要的物业服务。故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。

如果当时该女士未在房屋交接单上签字并没有领取钥匙，则另当别论了。

(2)耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由。

对于房屋细部问题，若在保修期内，协助业主联络开发商或开发商指定的施工单位予以解决。

2.付先生____年购买了一套120平方米的住房，去同年8月，开发商通知付先生人住。在办理了相关人住手续后，付先生高高兴兴地领到了新房钥匙。在该小区物业公司员工的陪同下，付先生对

新房进行验收。在验收过程中，付先生发现了好几处质量问题，物业公司员工将其一一记录在验房单上。于是，付先生退回了钥匙，要求等提出的质量问题解决后再来收房。

两个月后，物业公司以挂号信的方式通知付先生，质量问题已经彻底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。经过验房确认:房屋质量问题已基本得到解决。于是付先生收下了新房钥匙，但是物业公司要求付先生交齐第一次验房到现在的物业管理费。付先生认为，物业费应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管理费，或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日收取。因此，付先生与物业公司各持己见争论不休。请问物业公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费如果物业公司不向付先生收取这段时间的物业管理费则应该向谁收取为什么

答案】(1)物业公司不应该收取付先生这段时间的物业管理费。

付先生第一次交房验收时因质量有问题退回了钥匙，应视为商品房不符合交付条件，开发商未向其交房。经整改后，验收双方确认商品房符合交付条件，付先生这才收了新房，此时才视为法律意义上开发商正式向付先生交付了商品房。

(2)根据国务院《物业管理条例》第四十二条第二款规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。因此，商品房整改期限的物业管理费属商品房尚未

交付给业主期间的物业管理费，物业公司应向开发商收取，而不应由业主承担。

3.某小区居住在十层的业主顾某，擅自将其购买并居住的房屋“一卫改两卫”。在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜

及物品受损。请问假如你是该小区的项目经理，物业管理部门是否有权责令其拆除私装物，为什么

【答案】物业管理部门有权责令其拆除私装物。

业主不得擅自改变房屋使用性质和功能，因特殊情况需要改

变使用性质的，应当符合城市规划要求，并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报政府主管部门审批。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，违反了法律法规相关规定。应对楼下业主王某的房屋渗水的损失承担赔偿责任。

依据《物业管理条例》物业管理公司对于物业管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为，应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。故本案例中，对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为，物业管理公司完全有权利予以制止，包括责令顾某拆除私装物，若其不理会，应及时向有关部门报告。

4.某小区业主张某，购买了一只占地面积约8.9平方米，可放水约4.2吨的巨型浴缸，准备安装在其居住的第20层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制if-.~某吊装巨型浴缸。张某将物业管理公司告到法庭，要求排除妨碍，将巨型浴缸安装在自己物业。请问你认为物业管理公司是否有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业张某的诉讼请求能否得到法院的支持为什么

【答案】

(1)物业管理公司有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业。

(2)物业管理公司有权制止张某，张某的诉讼请求不会得到法院支持。

公民只能在法律规定的限度内自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利，应当本着安全、合理的原则使用物业，并遵守法律、法规及业主公约的有关规定，同时还应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提。张某安装巨型浴缸，不仅威胁到楼盖安全，还会对整幢大楼的局部结构安全性及正常使用产生较大影响，会妨碍其他业主的正常生活。《物业管理条例》规定，对物业管理区域内违反物业使用法律法规规定的行为，物业管理公司应当制止。物业管理公司行使职权，制止业主安装浴缸的行为正当、合法。

5.你是客服经理负责组织公司新接管的项目入住工作，请说明物业入住的流程，在组织入住的过程中应注意哪些问题

【答案】

物业的流程是:(1)业主凭《人住通知书》、购房发票及身份证登记确认;(2)验收房屋并填写《业主人住房屋验收单》，签字确认;(3)提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用;(4)签署有关物业管理服务约定等文件;(5)缴纳当期物业服务等有关费用;(6)领取《业主(住户)手册》等相关文件资料;(7)领取房屋钥匙。

在组织人住的过程中应注意以下问题:

一是业主人住实行一站式柜台服务，方便业主办理手续，二是因故未能按时办理人住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理，三是应合理安排业主人住服务办理时间，适当延长办理时间。四是办理入住手续的工作现场应张贴人住公告及业主人住流程图，在显要位置张贴和摆放各类业主人住的标牌标识，作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主掌握，加快办理进程。五指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。六是注意安全保卫以及车辆引导。

6.如果你是工程部经理，负责物业装饰装修管理工作，请说明物业装饰装修管理服务包括哪些内容在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容

【答案】物业装饰装修管理包括的内容有:

一是物业装饰装修的范围和时间管理，二是物业装饰装修管理的要求，三是物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理，四是物业装饰装修现场管理。

在巡查装饰装修现场时应重点核查以下内容:

(1)要检查装饰装修项目是否为已登记的项目，一要检查装饰装修项目是否申报，二是检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。

(2)要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋人墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管，施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求，现场的材料堆放是否安全，垃圾是