z物业管理公司维修指导书（优选10篇）

z物业管理公司维修指导书

适配人群	物业维修工，水电技术员，设施巡检员	使用场景	卫生间维修，厨房排水，电路跳闸
制定目的	怕维修乱来出错，住户投诉多，统一做法让活干得快又稳。
适用范围	维修工修马桶、地漏、水龙头、墙内水管、没电、插座、开关、脸盆、天线这些事。
职责分工	主管盯流程，维修工动手干，班长每天查三遍，物业经理月底看记录。
禁止行为	不准带电修插座，不准用铁丝捅地漏硬捅，不准不问住户就拆马桶，不准换错配件型号。
检查与监督	维修工照步骤做，班长拿检查表现场打钩，当天修完当天填单，漏填一次扣五十，三次谈话。

物业管理公司维修指导书

1.疏通马桶

1.1维修过程:

1.1.1先检查马桶堵塞原因。(询问住户)

1.1.2用马桶抽子抽通马桶。

1.1.3如堵塞用铁丝或细钢筋勾出堵塞杂物直到通畅为止。

1.1.4盖好检查口，进入室内后放水冲洗，直至能正常使用。

1.1.5反复放水检验马桶是否畅通。

1.2告知住户:使用马桶时不要乱抛杂物(如硬纸)。

2.疏通地漏

2.1维修过程:

2.1.1先用抽子试通。

2.1.2试通不行，应查明原因打开检查口检查。

2.1.3不通时再使用疏通机疏通直至通畅为止。

2.1.4用水试通到正常使用。

2.1.5如水源不方便，可接胶管水冲或用水桶装水检验。

2.2告知住户:不要在地漏中掉入任何杂物(如纸巾、手巾、剩菜、饭等)。

3.水龙头漏水修理

3.1维修过程:

3.1.1检查漏水情况，拆下水龙头，检查内芯栓，如是内芯断裂，应更换内芯。

3.1.2如果是内芯橡皮过小或破损，应更换橡皮。

3.1.3如果是水龙头自身有沙眼而漏水，应更换水龙头。

3.1.4维修后，应反复开关水龙头数次，使其开关自如。

3.2告知住户:不要过度地扭紧水龙头，以防内芯栓断裂或像皮破损，更不要用硬物碰撞水龙头。

4.维修墙内水管

4.1维修过程:

4.1.1先查找原因。

4.1.2关好室内所有用水阀门。

4.1.3查看水表是否转动，如转动说明墙内水管破漏。

4.1.4维修时先关水表前的总阀，后打通漏水处墙面瓷片，取出破漏水管。

4.1.5装入新水管。

4.1.6打开总阀后看是否漏水，如无漏水，补好水泥，再装贴瓷片。

4.1.7关闭房间内所有水阀门，看水表是否转动，并作24小时后跟踪检查。

4.2告知住户:住户一但发现墙面渗水，应须立即通知维修人员前来查看。

5.住户家中无电维修

5.1维修过程:

5.1.1分析原因，住户家中没电可能由下列几种原因造成:

5.1.1.1线路停电检修。

5.1.1.2用户总开关烧坏。

5.1.1.3因住户使用电气设备内部故障，或线路短路或漏电，致使开关保护电路动作跳闸。

5.1.1.4进户线与接线端子接触不牢。

5.1.1.5电度表烧坏。

5.2维修程序

5.2.1针对5.1.1中的情况及时向住户说明停电的原因。

5.2.2针对5.1.1.1中的情况，首先断开电源开关，检查住户用电设备及使用现场，看是否是线路出现短路;或因负荷太大超过电源保护开关容量;或因接线端子接触不良，长期过热烧坏所致。将住户内用电设备的插头拔下，将所有照明开关都断开，用万用表检查线路、导线的绝缘情况，若线路完好，则查看接线端子上的接线是否牢固，最后更换电源开关，将负荷近线路允许的额定容量接到电源上，恢复供电。

5.2.3针对5.1.1.2中的情况，首先将与跳闸开关有关的电气设备插头拔下(或将照明开关断开)，用万用表检查电源线路是否正常，然后合上保护控制开关，逐一将电器接到电源上，直至找到故障跳闸原因并解决。

5.2.4针对5.1.1.3中的情况，断开电源开关，将接线端子上的线接牢固，再用万用表检查确认线路正常后主可恢复关电。

5.2.5针对5.1.1.4中的情况，首先查看电度表参数是否符合用电线路规定，其次检查电度表的接线是否正确。如确认是表本身质量而烧坏，可更换由供电局认可校准后同意使用的同一型号电度表，否则将按照以上原因继续查找故障点。

5.3验电

当故障排除后，确认线路完好时，方可送电，并用万用表测量电压是否正常。

5.4维修人员找出故障点并排除故障在确认线路完好后，方可恢复关电。

6.插座无电修理

6.1维修过程:

6.1.1分析原因:插座无电可能由以下原因造成:

6.1.1.1由于外界因素引起的人为停电，如检修线路操作。

6.1.1.2由于用电设备内部故障原因，当把用电设备插入插座上瞬间，造成线路漏电，短路;或该插座线路超负荷时，致使保险丝熔断或自动开关跳闸。

6.1.1.3因为频繁插拔造成插座端子上的电源接线松动，接触不良。

6.1.1.4线路出现断线。

6.2维修程序:

6.2.1针对6.1.1.1中的原因，可告诉用户在是在停电检修线路。

6.2.2针对6.1.1.2中的情况，首先了解住户使用的现场情况，然后断开相应回路的电源开关，用万用表欧姆档查找故障点，排除漏电点，再更换保险丝或将自动开关合上，恢复送电，若线路超负荷，可告知住户及时处理。

6.2.3针对6.1.1.3中的情况，先断开此回路的电源开关，将插座重新接线，确认接线牢固可靠后，方可送电。

6.2.4针对6.1.1.4中的情况，先断开此回路的电源开关，用万用表欧姆档找故障点，故障排除后方可送电

6.2.5检电:插座线路送电后，用电笔验电，再用万用表电压档检测供电电压是否稳定。

6.3维修须知

维修人员在维修时应断电后再断电后再找故障。

7.配电开关故障修理

7.1维修过程

7.1.1分析原因:低压开关跳闸或烧坏，可能由以下原因造成:

7.1.1.1因线路出现短路现象，导致熔断器的熔体熔断或线路中的短路电流大于空气开关的额定短路通断能力时，空气开关烧坏。

7.1.1.2因线路过载，开关跳闸或线路上的负载电流大开空气开关的额定电流与电流脱扣器的额定电流时，空气开关烧坏或触器触头长期通过较大的通断电流，引起触头严重发热蚀损坏。

7.2维修程序:

7.2.1针对7.1.1.1中的情况，先将抽屉上的空气开关置于"off"位置，再将电源侧的断路置开分闸位置(根据实际配电线路，在不影响其它供电线路负荷情况下)

，然后将开关抽屉抽出来，用万用表检查线路，查找短路故障点，排除故障后再检查开关抽屉内的所有电气保护元件是否完好，保护元件动作的整定值是否满足设计要求，最后更换同一技术规格的空气开关或熔断器后，恢复正常送电。如果是开关跳闸，先将电源的断路器置于分闸位置(根据实际配电线路，在不影响其它供电线路情况下)，然后将开关抽屉抽出来，用万用表检查线路，确认线路无故障后，将开关抽屉复位，恢复正常送电，最后用钳型电流表测试三相负载电流(或通过柜上的电流指示仪表观测)，看是否超过设计要求;如确认为是由于线路过载造成开关跳闸，则需将此线路负荷减少;如空气开关烧坏或接触器触头烧蚀损坏，则需更换同一技术规格的元件后，方可恢复正常送电。

7.3验电:线路送电后，看线路上的电压，电流表指示是否稳定正常。

7.4维修须知:维修人员在维修时应断电后再查找故障，断电顺序为先断开负荷侧开关，后断开电源侧开关

，送电顺序相反。

8.洗脸(菜)盆下漏水

8.1维修过程:

8.1.1先检查何处漏水，如果是存水弯头管处漏水，应马上检修此处，先拆下存水弯管，或用水中胶带密封接口破损处，以达到不漏水为止。

8.1.2如为水管破裂，应及时更换水管。

8.1.3如无破损情况，应检查接口处是否密封，或用生胶带重新密接口处，装好不漏为止。

8.1.4如是台式盆四周漏水，应用白水泥把盆四周密封一圈到不漏为止。

8.1.5检验:在维修完后，放水试漏，以达到不再漏水的目的。若水泥修补过，应在水泥凝固后(约需四小时)，再在周围泡水检验。

8.2住户须知

住户不要随意乱动盆下弯管和接口处，防止漏水。

9.洗脸(菜)盆堵塞

9.1维修过程:

9.1.1先查明原因

9.1.2取下存水弯倒掉杂物或用抽子试通。

9.1.3如还是不通，打开检查口用疏通机疏通，直至畅通为止。

9.1.4检验:盆中放入大量水做排放试验，畅通为止。

9.2住户须知:

9.2.1住户在水池中不要掉入杂物。

9.2.2不要把饭菜倒入洗菜盆中。

10.马桶漏水

10.1维修过程:

10.1.1先检查漏水情况。

10.1.2如是出水口漏水，应先把水箱水放掉，后取下水箱，拆下螺丝，取出马桶查看连接件及胶泥圈是否完好，如有损坏应立即更换，装上马桶，装好水箱，上好螺丝，用白水泥在马桶四周密封一周(三小时后可以使用)。

10.3检验:维修后放水看是漏水。

10.4住户须知:住户应爱护使用马桶。

11.公用天线常见故障修理

11.1公用天线常见故障有三类

11.1.1无图像或图像模糊黑花点多;

11.1.2图像有重影;

11.1.3图像上有缓慢移动竖白条或其它图象

11.2常见故障的处理

11.2.1对于11.1.1类故障，全部频道都这样一般是放大器烧毁或元器件老化，增益降低或线路接口氧化，接触不良，对其处理时首先应根据故障范围确定可能发生故障的放大器及接口，进行测试检查或用代换法找出故障点，并予以排除。如部分频道(或香港台或国内台)故障，如天线方向无问题，则可能是相应的天线放大器或滤波器故障或接口接触不良，可依照前法检查，排除。

z物业管理公司维修指导书：物业管理手册－采购控制程序

适配人群	物业采购专员，工程部审核员，管理部管理员	使用场景	物业维修采购，绿化服务外包，设施设备采购
制定目的	怕买错东西影响服务，保证买来的配件和外包服务都靠谱，让业主住得安心。
适用范围	管各部门买的东西，还有修东西的供货商、绿化的外包公司。
职责分工	各部门报采购计划，管理部审核买东西、管供货商档案，工程部看设备采购，总经理批钱。
禁止行为	没进合格名单的贵配件不能乱买，绿化外包不按合同干不行，质量差两次就踢出名单。
检查与监督	每月26号前交计划，管理部三天内审完，7号前落实采购，用部门填反馈单，管理部汇总查，不合格就退货或换人。

物业管理手册:采购控制程序

1、目的

对采购过程和供方进行控制，确保所采购的产品和供方提供的服务符合规定要求。

2、适用范围

适用于对服务所需的物资采购和对供方的选择、评价和控制。

3、职责

3.1各部门负责本部门所需采购计划的编制及对供方提供的产品进行监督、反馈。

3.2管理部负责采购计划的审核、落实，采购物资的验证、管理及供方的评价，建立供方档案。

3.3工程部负责服务设施、设备采购计划的审核工作。

3.4总经理负责采购计划的审批工作。

4、程序

4.1评价范围

4.1.1对价值高、用量多、对服务质量影响大的维修配件、物资的供方需进行评价。

4.1.2对服务质量有较大影响的零星维修配件、物资，如:水暖管件、卫生洁具、电料等的供方需进行评价。

4.1.3对服务质量影响极小的零星维修配件、物资，如:扫帚、拖把等的供方可进行现场、简单的验证。

4.1.4对公司分包出去的绿化服务供方需进行评价。

4.2评价方式

4.2.1对产品资料的获取

4.2.1.1生产厂家不在本地的，由管理部采取信函的方式或到本地的批发商店、专卖店，调查物资的生产厂家、营业执照、规格型号、合格证、质量标准及认证情况等。

4.2.1.2生产厂家在本地的，可直接到厂家所在地收集资料，内容同上。

4.2.1.3对分包出去的绿化服务供方的质量按合同要求进行控制。

4.2.2对供方的评价方法

4.2.2.1对服务质量有较大影响的零星维修配件、物资，由管理部调查供方的营业执照、

产品认证、供货能力、产品规格型号等，对其供方进行评价，填写《供方质量、环境保证能力调查记录》。

4.2.2.2对分包出去的“服务产品”的供方由管理部调查其营业执照、企业简介、信誉等级及质量保证能力等进行评价。

4.2.3对服务质量影响极小的零星维修配件、物资，可由使用部门、采购人员在采购现场对质量、价格进行目测、比较等方法进行评价。

4.2.4对评价合格的产品和供方，报总经理审批同意后，可列入《采购物资一览表》、《合格供方名录》。

4.3对于属4.1.1、4.1.2范围，而又未列入《采购物资一览表》的维修配料、物资由管理部根据使用情况进行评审。

4.3.1此类物资的采购应根据实际使用量进行最小采购，发生质量问题随时退货、退款。

4.3.2管理部根据此类物资的使用特性确定其试用期(1-3个月)，试用期内各使用部门根据使用批次填写《物资质量使用情况反馈单》报管理部。

4.3.3试用期结束后，管理部依据《物资质量使用情况反馈单》，对符合使用要求的物资按4.2中的有关规定进行评审。评审合格，由总经理签署意见，列入《采购物资一览表》。

4.4管理部负责合格供方的业绩考核，其依据为双方的供货协议及国家有关技术标准。考核方法为:物资使用部门，对物资质量情况随时填写《物资质量使用情况反馈单》报管理部，管理部对其汇总评价。考核标准为:对同一类物资连续两次发生质量问题的，由管理部报总经理审批取消供方资格。

4.5采购计划的编制、审批与落实

4.5.1各部门于每月26日前编制下月采购计划，通过办公平台以公文形式上报给管理部。

4.5.2管理部依据《合格供方名录》和《采购物资一览表》及上月的《仓库盘点表》在三天内分别完成对办公用品、电料、水暖、工具及其他类的数量和价格审核，报总经理审批。

4.5.3审批完毕，管理部根据总经理批示，通过办公平台以公文形式发至财务部。

4.5.4管理部负责在每月7日之前完成对采购计划的落实工作，并通报采购情况。

4.6管理部应保存有关采购产品的规格、型号、等级及相应的国家标准、行业标准或企

业标准等资料。各部门在编制采购计划时，应列出采购产品的规格、型号、技术参数。管理部负责有关资料的收集，对采购中发生的合同，在采购结束后，由管理部统一保存。

4.7采购产品的验证

4.7.1零星维修配件的采购由采购人员按照管理部指定的品牌、厂家、型号等要求购买，在购买时目测质量情况。

4.7.2对需要在货源处验证的，则由采购人员在现场进行验证;如不需要，则在产品使用过程中由使用部门进行验证。

4.7.3分包出去的绿化、垃圾清运工作，品质部、物业服务中心按照委托合同的约定进行监督、考核。

5、相关文件

5.1《相关记录控制程序》

5.2《绿化服务委托合同》

5.3《垃圾清运服务合同》

6、相关记录

6.1《合格供方名录》jw/jl-7.4-001

6.2《采购物资一览表》jw/jl-7.4-002

6.3《采购计划》jw/jl-7.4-003

6.4《供方质量、环境保证能力调查记录》jw/jl-7.4-004

6.5《物资质量使用情况反馈单》jw/jl-7.4-005

6.6《仓库盘点表》jw/jl-7.4-006

z物业管理公司维修指导书：物业管理综合内容试卷

适配人群	物业客服人员，工程维修主管，装修管理员	使用场景	业主入伙，装修审批，投诉接待
制定目的	怕物业做事没规矩，业主糊里糊涂，服务乱七八糟，想让大家清楚该干啥、咋干、谁管。
适用范围	管物业员工、项目经理、客服和维修人员，管收钱、修东西、接投诉、办入伙、盯装修。
职责分工	经理牵头定流程，客服收材料录系统，工程查装修现场，品质部每月抽查，总监盯着整改。
禁止行为	不准收齐材料不登记，不准没批就让开工，不准验收不签字就交房，不准把罚款当成本报账。
检查与监督	客服当天录信息，工程三天内现场核验，品质部每月底检查记录，漏一项扣当月绩效100元，季度汇总通报。

物业管理综合内容试卷(____)

学员单位 ________姓名________ 分数________

一、填空题(15分，每空1分)

1、《物权法》从( 年月日)开始实施。

2、业主入伙时应携带1、入伙通知书;2、( )原件及复印件;3、业主身份证原件及复印件;4、业主本人及其家庭成员1寸彩照(每人三张);5、若业主委托他人办理入伙，需提供( )及被委托人《身份证》原件及复印件。

3、物业企业进行装修管理的法律依据是( )( )。

4、《物权法》规定下列事项由业主共同决定:

a、改建、重建( );b、选举()或者更换( );c、制定和修改建筑物及其附属设施的( );d、制定和修改();e、筹集和使用建筑及其附属设施的( );f、选聘和解聘( )或者();g、有关共有和共同()的其它重大事项;

5、装修管理分为装修受理、装修审批、()、装修验收四个阶段。

二、单项选择题(每题1分，共10分)

1、下列()费用不能列入物业服务成本。

a、清洁卫生费用 b、被税务部门罚款费用 c、办公费用d、公众责任保险费用

2、在保修期内房屋的建筑质量问题，应由()负责。

a、开发单位 b、施工单位 c、物业管理企业 d、政府主管部门

3、装修管理的行政主管部门是( )。

a、房管局 b、建委下属的装饰行业管理办公室 c、建委d、物业公司

4、物业管理服务的特性包括( )

a、单一性b、无差异 c、私人性d、局限性

5、特约服务是应某些业主的特殊需要而开设，特约服务费用的收取应按( )的原则。

a、按面积计算 b、谁受益、谁付钱 c、按每个单元计算 d、象征性收取

6、()应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业服务用房。

a、开发单位 b、施工单位 c、房地产主管部门 d、业主委员会

7、物业管理的本质是( )

a、业主满意 b、领导满意 c、预防纠纷 d、服务

8、某住宅小区位于长江边，夏季时面临洪水的威胁，决定向保险公司投保，这属于()。

a、风险回避b、风险自留c、风险预防d、风险转移

9、下列不属于劳动合同范围的是()

a、固定期限劳动合同b、无固定期限劳动合同

c、无限期劳动合同d、和以完成一定工作任务为期限的劳动合同

10、下列哪一项不属于开发商向物业公司移交的资料()

a、综合资料b、土建资料 c、竣工图纸d、财务资料

三、判断题，对的打"√"，错的打"×"(每题1 分、共15分)

1.物业管理企业开展综合经营服务可以提高物业管理企业的经营管理水平，也可以提高物业管理企业的收入。()

2.公共服务是为全体业主和使用人所提供的常规性服务，是所有业主和使用人都可以享受的。()

3.物业管理企业开展综合经营服务时，服务报酬由物业管理企业自行确定。()

4.物业管理企业开展综合经营服务，可以动用企业的自有资金，也可以通过其它途径筹集资金。()

5.物业管理企业开展综合经营服务项目的劣势是投资少，项目规模较小、市场集中度低，与大型商业服务企业相比，专业性差。()

6.物业管理行业在推行iso9000标准时要注意业主的评价常常带有个人色彩。()

7.全国物业管理示范项目达标获得荣誉称号后，由建设部每三年复检一次，复检合格的可继续保持"国优"称号。()

8.质量记录是记载过程结果的文件。()

9.内审的目的是发现执行中出现的不合格;发现文件体系中不合格和有针对性地帮助员工解决推行中的各类问题。()

10.劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过二个月。( )

11.房屋的共有权人为业主。( )

12.属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后当日内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复客户是否可以维修，经征得客户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时限和维修要求安排维修人员前往维修。( )

13.投诉接待服务是指物业管理企业在接待客户投诉、意见、建议过程中的作业程序和礼仪规范。( )

14.立项是指管理处客户部人员接到各有关人员或客户的投诉后，按有关规定需要进行完整的处理和跟进，为此在《投诉记录表》上进行详细记录，称为立项。( )

15. 加强物业管理合同的管理是防范物业管理纠纷的有效方法。( )

四、名词解释(每题4分、共12分)

1、物业管理:

2、物权:

3、业主:

五、简述题(每题6分、共18分)

1、物业收入分哪些种类

2、物业服务工作包括哪些方面的内容

3、何为首问制一站式服务

六、案例分析题(每题12分、共24分)

1、建筑面积100万平方米的某住宅小区于____年10月底建成，在选择物业管理机构时，开发商没有进行招投标，而是自己成立了一个物业管理部直接接管了该小区，请分析:

(1)开发商的做法是否合适为什么

sp; (2)根据《物业管理条例》的规定，开发商应受到怎样的处理

(3)什么情况下可以不采用招投标的方式选聘物业管理公司

2、陈某是甲公司的职工，合同期为8年(1990.2.15----1998.2.15)，承担新产品开发、试制任务。1993年陈与他人共同出资设立乙公司，由于乙公司严重亏损，陈基于自身利益，于1996年、1997年经常擅离岗位，到乙公司协助工作，主要精力用于乙公司的决策研究、整顿经营管理是、洽谈业务、开拓市场等活动，直至乙公司走出困境，乙公司支付陈报酬5万元。因陈主要精力未用于甲公司的工作，导致1996年的新产品开发计划延迟到1997年5月不能投产，直接经济损失40万元。甲公司于1997年9月1日提出仲裁申请，要求陈赔偿直接经济损失，并要求乙公司负连带责任。

请分析:(1)陈某在乙公司的行为是劳动行为还是股东行为

(2)陈某与乙公司存在哪些关系

(3)乙公司应否承担连带赔偿责任

z物业管理公司维修指导书：广场物业管理部文员岗位说明书

适配人群	物业文员，部门文秘，行政助理	使用场景	档案归档，会议记录，文件传递
制定目的	文员工作老出错，文件乱放找不到，会议纪要拖半天，信息传漏了影响干活。
适用范围	管物业部文员，管档案、会议记录、文件传递、考勤绩效汇总这些活儿。
职责分工	经理定方向，文员自己干，行政主管每月抽查档案和纪要，人事部看考勤有没有漏报。
禁止行为	文件不归档、纪要超3天不发、用私人邮箱传工作文件、考勤表涂改、漏报绩效数据。
检查与监督	文员每天下班前整理当天文件，每周五下午行政查一次纪要和档案，月底前交考勤表，漏交扣当月绩效10%，两次不改调岗。

购物广场物业管理部文员岗位说明书

岗位名称:物业管理部文员岗位代码所属部门:物业管理部

职系职等职级直属上级:物业管理部经理

薪金标准填写日期核准人

岗位概要:主要负责物业管理部的档案管理、文字处理及部门间信息的上传下达。

工作内容:

1.负责本部门各类文件、记录、资料等汇总和管理，并按档案管理制度执行。

2.负责部门会议的纪要工作。

3.负责本部门的文函、报告等文件的处理、传递和下发工作。

4.负责本部门的月度考勤、绩效等信息的汇总管理等相关工作。

5.完成上级指令性工作。

任职资格:

教育背景:

◆大专及大专以上学历;

培训经历:

◆相关专业知识培训

经验:

◆有一年以上相关职位工作经验;

技能技巧:

◆能熟练掌握各种办公软件，如word、e*cel等;

◆良好的学习能力和逻辑思维能力;

◆良好的沟通能力和表达能力;

有一定的文字功底;

态度:

◆良好的服务意识和协作精神

◆严谨负责的工作作风

◆以身作则，严于律己

工作条件:

工作场所::办公室(桌椅、电脑)

环境状况::良好

危险性::无

直接下属间接下属

z物业管理公司维修指导书：某高档小区物业管理意见征询表

适配人群	物业项目经理，客服主管，业委会成员	使用场景	新盘交付，入住筹备，服务升级
制定目的	想让小区住着更舒服，服务更贴心，知道大家到底想要啥。
适用范围	所有业主，问生活需求、服务偏好、设施期待。
职责分工	物业出问卷，楼管收表，经理汇总意见，客服核对数据。
禁止行为	不填真实信息，乱打勾，故意写错年龄电话，胡乱选选项。
检查与监督	发纸质表到每户，一周内收齐，三天整理结果，没交的楼管上门问，超期不交算弃权。

高档小区物业管理意见征询表

为了提升居住品质，向广大业主提供更为专业、便捷、周到的物业管理服务项目，我们特制定了本问卷，请您把真实想法和意见告诉我们。

您的需要，您的期望就是我们努力的方向。

占用您宝贵的时间。填写表格时，除文字部分外，请在选项前打"√"。

姓名年龄

联系电话从事职业

一、如果您选择新居，家庭成员会有几位

1)1位2)2位3)3位4)4位5)5位6)5位以上

二、您家中是否有老人(60岁以上)或孩子(16岁以下)

1)有老人(位)2)有孩子(位)3)无孩子4)无老人

三、您现在使用的交通工具

1)自备车2)出租车3)公共汽车4)单位班车5)地铁6).其它

四、您未来两年内是否有购车计划

1)有2)无

五、您觉得下列安保措施中哪些最重要(请选三项)

1)红外线周界报警2)电视监控3)可视对讲4)ic卡门禁

5)家庭紧急报警6)保安门岗7)保安巡逻8)其它

六、您最需要的是哪些代办服务(请选三项)

1)代订报刊2)代订车、船、机票3)代订宾馆、饭店

4)代订鲜花5)代投递邮件6)代绿化种植养护

7)代办商务活动、会务接待8)代收、代送洗涤衣物

9)代办家政服务10)其它

七、您家中是否饲养宠物

1)是2)否

八、您认为不影响正常居住的装修时间是

1)8:00-20:002)8:00-18:003)8:00-12:00;14:00--20:00

九、您认为报修后维修人员多少时间内到达现场较为满意

1)15分钟以内2)20分钟以内3)30分钟以内

十、据您所知，类似本地段和档次的小区物业管理费一般是多少(不包括电梯水泵运行费及公共水电费)

1)0.40~0.60元2)0.60~0.80元

3)0.80~1.00元4)1.00元以上

十一、物业管理每年将组织四季社区活动，您认为

1)有必要，会积极参与2)无所谓，可能会参加3)没必要，不参加

十二、如果您选择四季花城，您认为生活中最不方便的是什么(请填三项)

1)2)3)

十三、您是否需要在小区内租赁车位

1)需要个2)不需要

十四、您现在居住区是否由物业公司管理如果是，您认为满意的服务有哪些不满意的服务有些(请填三项)

3)满意的服务

4)不满意的服务

十五、您知道本物业管理公司吗

1)知道2)不太知道3)不知道

十六、您是通过何种途径知道本物业管理公司的

1)亲身感受2)听朋友介绍3)媒体4)销售人员介绍5)其它

十七、您希望物业管理为本项目营造怎样的氛围

1)自然2)高档3)舒适4)便利5)人性6)浪漫7)其它

十八、您希望物业管理能为您做些什么

十分感谢您的建议，您所填的个人资料将完全保密。

**房地产发展有限公司

z物业管理公司维修指导书：物业管理媒体接待交流程序

适配人群	媒体发言人，综合管理部主管，管理处经理	使用场景	媒体采访应对，新闻发布会筹备，舆情危机处置
制定目的	怕记者乱写影响管理处名声，想把话说清楚，让外人看到好形象。
适用范围	管所有部门，管跟记者说话、发新闻、存资料这些事。
职责分工	综合管理部牵头，主管当发言人，经理有时也得说，大家都要配合记录和存档。
禁止行为	没授权不能随便跟记者聊，不能漏记漏存，重大新闻不组织看不行。
检查与监督	综合管理部每月查一次记录和存档，月底前完成检查，缺一次扣当月绩效分，三次就通报。

物业管理处媒体接待交流程序

1.目的

避免各种媒体报道给管理处带来负面影响，并对媒体加以引导，以维护并拓展管理处形象。

2.适用范围

适用****管理处各部门

3.职责

3.1综合管理部为管理处与媒体接触的对口部门，相关事务由综合管理部负责。

3.2管理处媒体发言人负责与媒体接触时的各种发言。

4.方法与过程控制

4.1管理处与媒体交流程序

4.1.1管理处设媒体发言人一人，负责与媒体接触时的各种发言;管理处形象宣传、重要新闻发布由管理处经理或指定授权人发言。

4.1.2媒体发言人由综合管理部主管担任。

4.1.3发言时应安排相关人员进行记录，相关纪要应存档。

4.1.4综合管理部须对与媒体的接触、沟通情况进行记录。媒体播发有关新闻时，如为电视或电台，应安排专人进行录像或录音进行存档;如为报纸、杂志等，应进行剪辑后存档。

4.1.5如播发的属重大新闻，综合管理部应组织全体员工或相关人员观看。

4.1.6各部门若有相关媒体欲对有关情况进行报道，须征得综合管理部同意并在指定委托范围和内容与媒体进行接触。

4.1.7若有关情况有可能给管理处带来负面影响，由综合管理部直接与媒体接触。

z物业管理公司维修指导书：物业管理保安员的警容风纪

适配人群	保安员，领班，主管	使用场景	门岗执勤，巡逻值守，客户接待
制定目的	公司脸面得靠保安撑着，客人一进门就看这帮人精神不精神、整齐不整齐，所以得立个规矩让大伙儿都板正点。
适用范围	所有物业保安员，管穿啥衣服、咋收拾自己、啥时候能穿迷彩服。
职责分工	部门领导带头查，中队长半月一次，班长每周盯，谁松懈了谁挨批。
禁止行为	不许敞怀卷袖、不许染怪发、不许戴首饰、不许穿花袜子、不许留长指甲、不许工作时化妆。
检查与监督	每月部门查、每半月中队查、每周班里查，登记表填名字，不合格按纪律条令处理，检查完当场讲评。

物业管理(保安)员的警容风纪

物业管理部是代表公司形象，面向业主、客人服务的一线对客部门。物业管理员严整的军姿、仪容、良好的精神面貌、礼貌热情的服务会给客人留下深刻的印象，对客人产生积极的影响。因此，制订本规定，以规范物业管理员的军容风纪。

(一)着装

物业管理员必须按照规定着装，保持军容严整。

1. 按规定佩带帽徽、肩章、工卡、绥带等;

2. 礼服应当保持整洁，配套着装(着装序号见附文)，不得混穿，不得在礼服外罩便装;

3. 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿;扣好衣扣，系制式领带，着夏季白色短袖礼服时，不系领带，不扣第一个纽扣，不佩绥带，宜简洁，着夏常黑色或白色短袖礼服时，下摆扎于裤内。着冬季礼服时，必须内着配发的黑色礼服，系配发的领带;

4. 迷彩服只限于训练、劳动或处突时穿，工作期间不宜着迷彩服。领班级人员统一着装，夏秋季以白色短长袖衬衣为主，冬季着冬常礼服，内着白色衬衣，四季均须系黑色或统一的领带(酒店或会所领班冬季可着黑色西服);主管着装为白色短、长衬衣与黑色西服，系统一颜色的领带;

5. 工作期间通常着黑色皮鞋，鞋面外视要有光泽、鲜亮;穿黑、灰、棕或白色袜子;不宜着其它如红、紫、黄、橙等与鞋不相称的色彩的袜子;

6.女队员着黑色秋季礼服时，扣扎外腰带;着裙时，穿与肤色相近的袜子;袜口不得低于20cm;

7.非工作时间不得着礼服或着礼服离开宿舍区;不得外借或外卖;外出时，一律着便服。

(二)仪容

1. 物业管理员头发应当整洁，男队员不得留长发、大鬓角、大包头和胡须，蓄发不得露于帽外，帽墙下发不得超过1.5cm;女队员发辫不得过肩，不宜烫发、披头散发。男女队员均不得染与黑色相斥的头发;

2. 物业管理员不得文身，着礼服时不得化妆，不得留长指甲和染指甲，不得围围巾，不得在外露的腰带上系挂钥匙、手机和饰物，不得戴耳环、项链、领饰、戒指等首饰，除工作需要和眼痛外，不得戴有色眼镜;

3. 工作期间可以戴白手套，但须以中队为单位统一，手套要保持清洁，无破损。

(三)检查

部门每月、中队每半月、班每周至少进行一次军容风纪检查，及时纠正问题并讲评，不合格者按照《纪律条令》适用条款处分。

附1:着装序号

1. 夏1号着装:夏常黑色礼服、裤、大檐帽、领带、精神带(绥带);

夏2号着装:白色短袖礼服、夏常裤、大檐帽;

2.冬1号着装:冬常黑色礼服、夏常黑色礼服、冬常礼裤、大檐帽、领带、精神带;

冬2号着装:冬常黑色礼服、夏常黑色礼服、大衣、大檐帽、领带;

3.迷彩服

附2:检查情况登记表

项目

状况

不合格姓名

头发

着装

皮鞋

袜子

指甲

仪容

_____年____月____日检查人:

z物业管理公司维修指导书：美名物业管理公司简介材料

适配人群	物业管家，秩序主管，工程技工	使用场景	住宅管理，写字楼服务，医院物业
制定目的	怕服务乱套，想让客户住得舒服、办事顺心，大家干活有标准，不出错不推诿。
适用范围	所有一线员工，修东西、扫地、看门、种花、做饭、接待客人这些活儿。
职责分工	品质部盯着流程，各项目部经理带头干，环境部和秩序部每天查，总经理月底看总分。
禁止行为	不准迟到早退，不准对客户翻白眼，不准维修拖过24小时，不准保洁留死角，不准保安随便拦人。
检查与监督	新员工先培训3天再上岗，主管每周巡检打分，月底汇总扣钱或发奖，连续两月不及格调岗。

美名物业管理有限公司简介

武汉市美名物业管理有限公司成立于____年10月，注册资金303万元，是一家拥有国家三级资质物业管理企业，现系武汉物业管理协会会员单位。公司致力于全方位的高品质物业管理服务，涵盖高档住宅区、别墅、写字楼、机关办公楼、学校、工业园、医院、体育中心、商业步行街、大型百货公司、体育大楼、公众场馆等多种物业业态。专业从事物业管理、清洁服务(日常保洁、开荒保洁、外墙清洗、地毯干湿洗、地面清洗、中央空调清洗、石材翻新结晶、沙发清洗等)、保安服务、绿化服务、食堂餐饮服务、商旅服务等多项业务。

目前，在公司现有员工中，具有国家注册物业管理师资格10人，专业管理人50人，中高级技术人员10人，员工持证上岗率为100%。公司设有总经理办公室、管理者代表办公室、经营部、财务室、管理部、品质部、环境部、工程部、秩序部、物业部等十个项目部门。

自公司成立以来，内部管理不断完善，经营机制不断创新，大力倡导“热忱、优质、团结、奉献”的企业精神，全方位的开展科学管理和亲情式的优质服务。公司先后荣膺“优秀物业服务企业”、 “省诚信物业服务企业”、“金牌物业”等称号，凝聚了社会各界对美名物业品牌的信赖。所管理项目曾多次获得国家、省、市、区优秀示范大厦(小区)等荣誉称号，赢得了社会各界对美名物业管理服务水平的认可。

公司本着“真诚服务千万家”的理念，不断创新管理和服务模式，旨在打造武汉市最值得信赖的高端物业品牌。一直以来，为客户创造理想宜居的美好生活是美名物业人的追求目标。放眼未来，美名将以更优质的物业管理精品，为客户提供最专业化的物业管理服务，营造更安全舒适、清净高雅的办公和居住环境!用心服务改善生活，用心服务创造价值。公司全体员工将以点点滴滴的付出，汇聚成客户的完美生活，真正成为客户贴心生活助手!

服务宗旨:

客户服务管家式商务服务一站式

日常维修零缺陷保安服务零干扰

优质生活定单式个性服务酒店式

z物业管理公司维修指导书：某物业管理处印章使用流程

适配人群	管理处主任，行政助理，部门主管	使用场景	用印审批，印章丢失，印章废止
制定目的	怕盖章乱来出问题，让每次用印都有记录可查，大家心里有数不糊弄。
适用范围	管理处所有人，盖章这事，包括用印、补章、废章全归这流程管。
职责分工	主任保管章，行政助理填表登记，信息中心备案监督，主管审核文件把关。
禁止行为	没填表不能盖，丢了章不马上报要挨批，旧章不交还不能领新的，废章自己留着不行。
检查与监督	每次用印必须填表登记，信息中心每月抽查登记本，月底前没填完表扣绩效，填错重填三次还错就谈话。

物业管理处印章使用流程

1 管理处印章的用印

1.1 门主管审核文件原件。

1.2信息中心/管理处登记，并核对公章、文件份数。

1.3填写《印章使用管理登记表》后用印。

2 损坏、丢失的处理

2.1 印章丢失后，必须立即书面写出报告，部门主管审核确认后，报信息中心行政主办登记。

2.2 管理处行政助理及时将报告管理处主任，并转呈总经理给出审批意见，由信息中心予以备案，须予以登报明的由信息中心办理。

2.3 管理处按责任后果轻重对责任人给予处罚。

2.4 管理处刻制新印章，需提出刻制申请，并经审批、刻制。

2.5使用部门交还旧印章至信息中心并领取新印章 (丢失的直接领取)。

3 印章的废止

3.1 管理处提出废止印章意见书报总经理审批。

3.2信息中心发出收回废此印章通知并收回、核对作废此印章，记录归档。

4 印章的保管

4.1 管理处印章由管理处主任保管。

5 相关记录

qpi-**-c-f035 《印章使用管理登记表》

z物业管理公司维修指导书：物业管理投诉处理原则：五清楚一报告

适配人群	物业客服人员，投诉处理专员，客服主管	使用场景	用户投诉接待，投诉问题跟进，投诉结果反馈
制定目的	怕员工听不清用户话，乱解释，让用户更生气，想让投诉都好好解决，大家不吵架。
适用范围	所有接投诉的物业人员，管听、问、跟、复、记、报这六件事。
职责分工	前台先听和问，客服主管盯跟进和回复，档案员管记录，经理看重大报告。
禁止行为	不能打断用户说话，不能跟用户争对错，不能不回用户，不能漏记投诉内容，不能瞒大问题。
检查与监督	每天下班前查“用户意见受理表”，主管抽查，没填或填错扣绩效，三天内补全，超三次谈话。