质量管理机构责任制（优选10篇）

质量管理机构责任制

适配人群	质检负责人，项目质保工程师，质量总监	使用场景	工程验收，质量创优，过程控制
制定目的	怕施工质量出问题，想让每个项目都稳稳当当，不出返工、不被上级点名批评。
适用范围	管所有在建项目，管质量计划、检查、验收、事故处理这些事。
职责分工	质量部牵头定计划查问题，项目部执行整改，总工和总经理盯着看结果。
禁止行为	不准跳过地基和主体验收，不准没整改完就报竣工，不准瞒报质量事故。
检查与监督	每月巡查工地，查完当场记问题，7天内必须反馈整改照片，没交齐就扣项目奖金，季度汇总通报。

⑴贯彻执行国家和上级颁发的规范、规程、验证标准和规章制度

⑵负责公司的质量管理，检查公司质量管理办法的落实情况，参加上级组织的工程质量检查和核验工作。负责组织优质工程的申报工作。

⑶负责编制公司年度质量目标，审批项目质量计划，对项目质量活动实施监督检查，指导项目部质检员的工作。

⑷编制年度创优计划，对项目部在质量过程控制中采用的方法和手段进行审定，

⑸对在施工程进行巡查、监控

⑹参加项目地基与基础、主体分部工程和单位工程验收、监督、核查项目部对质量问题的整改情况

⑺参加单位工程竣工预验收，对未通过预验收的工程，项目部不准进行竣工验收

⑻负责工程质量信息的收集、整理和反馈工作，掌握工程质量动态。编制汇总质量报表、质量分析，并上报公司总工、总经理及技术质量部

⑼及时上报发生的质量事故，参加质量事故的调查、分析，提出处理意见，并对事故的处理效果进行验收检查。

质量管理机构责任制：门诊楼大堂装修工程质量管理体系

适配人群	项目经理，工长，专业质检员	使用场景	医院装修，大堂施工，门诊楼建设
制定目的	公司要按iso9001标准做事，让质量稳稳的，让医院那边放心满意。
适用范围	管项目经理部、工长、班组长，管装修施工全过程，材料、工艺、检查都得盯紧。
职责分工	项目经理带头扛总责，工长天天跑现场，质检员专盯问题，技术员管交底和样板。
禁止行为	不准用没合格证的材料，不准跳过自检互检就干下一道，不准隐蔽工程不签字就盖住，不准图纸没同意就改。
检查与监督	开工前全员学文件、交底、看样板；每天碰头会，每周质量会；班组先查，工长再查，质检员最后查；查出问题马上改，改不好不许往下干；月底抽查，季度大查。

1.公司依据isoo9001:2000 标准要求，建立了文件化的质量体系，以确保公司的质量保证能力满足质量管理和建设单位的要求。

2.公司实行公司→项目经理部→工长三级管理体制。

3.依据公司程序文件要求，确定**市**医院新建门诊楼大堂装修工程项目经理部质量职能。

4.项目经理质量责任制，项目经理对工程质量全面负责。

(1)成立质量领导小组:由项目经理任组长，由各工长，专业质检员、专业技术员组成。质量小组负责专业技术会议，制订、贯彻、落实质检制度。推广新工艺、新技术。每周一次专题质量会议，解决质量存在的问题，提高质量标准。

(2)各专业成立质量管理小组，实行全面质量管理，每周作一次质检情况汇报，总结经验，解决问题。

(3)各级现场人员必须认真地一丝不苟地严格执行国家质量标准和规范。

(4)供应部实行由设计师、专业负责人检查选购确认样板的材料采购制度，以避免材料规格、色差影响质量的因素。

(5)材料、设备订购必须有严格的验收制度，出厂合格证，检验证件齐全。

(6)施工机械状况良好，保证工具先进。

(7)实行三级质量检查制度。由班组自检、班长互检，工长总检，并按序进行检查验收。经检验合格，才准许下一道工序的施工。

(8)有隐蔽工程的项目，分项工程施工完成后要填写隐蔽工程检查验收记录，未办理检验签字的部位，不准施工。

(9)虚心接受各方的质检意见，对施工工艺或质量标准有争议时，服从当地建委质检部门的裁决，并立即改正。

5.施工准备阶段的质量控制

(1)公司将组织全体职工学习iso9001 及公司制定的各相关程序文件，掌握全面质量管理的基本知识，增强全体职工的质量意识，组织全体人员学习了解**市**医院新建门诊楼大堂装修工程质量保证协议，明确责任落实到具体人员。

(2)以质量达优为目标，组织有关人员认真学习图纸，搞好图纸会审及技术交底，技术培训工作，学习新工艺、新技术，推广先进的施工方法。

(3) 结合工程实际情况认真研究施工方案，科学安排施工计划，合理调配劳力，编制科学可行的施工组织设计。

(4) 编制施工指导性文件，确定采用的工艺技术及施工方法，根据工程进度与季节，在施工组织总设计基础上，制定各分项方案。通过各专业分项方案，分阶段分重点对质量进行控制，逐步实现控制目标。

(5) 按照公司《物资采购控制程序》、《检验和试验控制程序》等文件精神，选好合格的材料分承包方，把好材料采购关，以对所购材料进行认真的检验和试验，合格后方可使用，对用户提供的材料，严格按《顾客提供产品的控制程序》执行。

(6) 执行公司《搬运、储存、包装控制程序》保证把合格材料完好无损地送到施工人员手中。

(7) 科学安排、合理选用施工机械和各种仪器，搞好保养维修及仪器校验工作，确保始终处于良好的技术状况。

6.施工过程中的质量控制

(1)按照公司《过程(施工)控制程序》认真抓好施工中的质量控制工作，加强各阶段的检查试验和检验工作。

(2)严格按施工图纸、施工规范和操作规程组织施工，认真搞好技术交底工作，由工程师负责关键部位及重要的分项工程的技术交底。

(3)建立严格的质量检验系统，遵守"监督上道工序，保证本道工序，服务下道工序"的宗旨。

(4)坚持"三检制"，班组完成施工工序后，认真进行自检，然后由质检员进行专检，最后由前后工序作交接检查，凡上道工序不合格决不充许进行下道工序施工。隐蔽工程要作预检、隐检记录，并请建设单位、工程监理进行复验，签字认可后再进行下道工序施工。

(5)对关键工序及影响质量的重要因素按特殊过程处理，编写特殊过程作业指导书，施工中加强监督检查，严格控制。

(6)上级技术部门组织不定期抽查和月、季度检查，加强对工程质量的监督。

(7)严格按设计图施工，变更须经有关各方同意，签字认可后方可实施。施工中实行样板引路，以样板间、样板段或样板工序指导施工，样板工程结束后，经有关各方面鉴定认可后于大面积展开施工，施工中严格按样板标准组织检查、验收。

(8)设立专职资料员，负责全过程施工技术资料的收集、整理和汇总工作，并及时向上级部门及有关单位申报相关的技术文件及资料。

(9)制定具体的成品、半成品保护措施，安排专人检查、落实。

(10)项目部的有关人员坚持每日开碰头会及每周开协调会制度，每月召开一次质量分析会，对施工质量进行小结，以便掌握质量动向，进行质量预控。

(11)对施工中出现的不合格项，根据问题的性质，分别组织有关人员进行质量评审分析原因，提出纠正和预防措施，处理并经检验合格后方可进行下道工序。

(12)专业工程实行单体-分段-系统三个阶段施工和调试，每个阶段都必须有详细记录。

(13)现场设专职试验员，负责现场材料的报检及抽样送试工作。

(14)现场所有入库材料采二级管理制，入库材料经质检员检验合格后，方可登记入库，不合格材料一律不准入库;材料领出须经现场施工人员签字认可才能出库。

7.施工技术文件、资料、信息管理

(1)项目经理部设专职资料员负责施工技术资料的收集、管理，严格执行**市建筑安装工程技术文件材料管理办法;同时，严格办理各种报验手续并执行**市城建档案馆的有关规定。

(2)对施工图纸严格管理，保证图纸有效受控。

(3)资料员全面负责技术资料的收集、整理、注册、归纳等日常工作，确保原始资料的准确及时，并了解施工质量及进度情况，及时督促资料的到位，保证资料与工程同步。

(5)质安部负责管理技术资料，各种资料内容齐全，字迹清楚，结论明确，签字齐全。

(6)质检员负责质量审核，严把质量关，按验评标准核定质量等级，签证齐全。

(7)各单项技术员是单位工程质量保证资料的直接提供者，要做到内容清楚，反映真实，应保证所提供的原始资料的准确完整连贯。

(8)供应部负责提供各种材料的合格证明，材料进场后组织有关部门验收，工程部及时委托试验。

(9)预算部随工程进度，同步搜集工程照片或工程录像，并具有连续性。

8.成品保护措施

(1)对完成的地面，做完清洁后立即铺塑料薄膜，薄膜上再覆盖层板，既可防止物体坠落打坏地面石材或地砖又可防止污水污染地面

。

(2)对墙、柱面的转角处一律以软物包扎保护，高度为1.5m。

(3)现场保卫安全员随时巡视现场，加强对成品保护的监督。

(4)实行自己的产品自己爱惜的制度，谁施工谁保护，责任一直到建设单位验收为止。

9.质量通病及防治措施

(1)瓷砖粘贴质量通病及防治措施

1)空鼓脱落防治措施

(a) 清理干净，特殊工艺渗入适量胶粘剂，表面修补平整，墙面洒水湿透。

(b) 面砖使用前，必须清洗干净，用水浸泡到面砖不冒气为止，且不少于24h，然后取出，待表面晾干后，方可粘贴。

(d) 当墙面砖有空鼓时，应取下面砖，铲除原有粘贴砂浆，采用丹利胶及符合务家现行要求的粘结胶、聚合物水泥砂浆，粘贴修补。

2)接缝不平直、缝宽不均匀防治措施

(a) 对面砖的材质挑选应作为一道工序。应将色泽不同的瓷砖分别堆放，用卡尺和钢板挑出翘曲、变形、裂纹、面层有杂质缺陷的面砖。用专用直尺检验。翘曲度小0.5mm 的同一类尺寸面砖应用在同一房间，以做到接缝均匀一致。用鱼线拉直检验。

(b) 贴前做好规矩，用2m 水平尺找平，校核墙面的方正，算好纵横皮数，定出游平标准，阴角应两面抹直。用阴阳角检验。

3)成品保护

(a) 半成品保护

瓷砖在运输途中，以及现场搬运中应整箱起运，小心轻放，叠起高度应不大于5 箱，避免表面污染及碰撞，切忌淋雨。

(b) 成品保护

墙面粘贴后安装五金等到附件，必须注意保护，阳角用护角板封挡，以保证不被污染、碰撞，搬运梯子和凳子时，注意不要碰撞瓷砖表面，以免引起缺陷。

(2)木制品饰面制作通病及防治措施

1)接对缝，正面与背面的缝子严，一般用壁纸刀片厚作控制标准比较合适。背后不能出现虚缝。必要时用纸胶或背面稍作刨理。

2)先安装下面，后按上面板，接头缝的胶不能太厚，胶应稍稀一点，将胶刷匀，接缝时用力挤出余胶，以防拼缝不严和出现黑纹。

3)对头缝花纹颜色不近似防治措施:

(a) 工前，应选择好面层板，接头处对好花纹，颜色要一致。淡色面板原边应先裁掉1~2cm。

(b) 木纹根部向下，顶部向上，不得倒头使用。

4)成品保护

(a) 运物品必须小心，以免碰撞门套、柜面。阳角用护板保护。开孔打眼必须标准。

(b) 施工照明灯具应远离成品物面。

(d) 禁止使用1000w 以上的照明灯具，

(3)石膏板吊顶质量通病及防治措施

1)拼板处不平整的防治措施

(a)先安装龙骨，边安装，边调平。只要主龙骨标高正确，板面平整度即可改善。

(b)使用专用机具与配套材料。

2)罩面板大面积不平整，坡度暴露比较明显的防治措施

(a)按规定在楼板地面弹吊杆的位置线，按罩面板规格尺寸确定吊杆间距。

(b)从稳定方面考虑，龙骨与墙面之间距离，应小于10mm。

(c)如若使用大块板材，间距以不小于10cm 为宜。

(d)自攻螺钉与板边或板端的距离，不得小于10mm，也不宜大于16mm，因为受到龙骨断面所限制。板中螺钉的间距不得大于200mm。

(e)铺设大块板材，应使板的长边平行于副龙骨方向，以便螺钉排列。

(a)装饰板安装完毕后，不得随意剔凿，不得随便上人，如果需要安装设备，应用电钻打眼，严禁开大洞。如必须上人，应随带长板铺设于主龙骨上爬行。

(b)石膏板不得受雨淋，并注意防潮。

(c)板面严禁撞击，防止损伤。

(d)吊顶内的水管、气管、电管，在未上板之前应验收完毕。

(e)安装灯具和通风罩等，不得损坏和污染吊顶。

(f)不得将吊杆吊在吊顶内的通风、水管等管道上，以防损坏暗管和共振。

(g)吊顶安装完后，后续工程作业时，应有采取保护措施，以防污染。

(4)油漆施工中的质量通病及防治措施

1)油漆流挂防治措施

(a)选择优良的漆料和挥发速度适当的稀释剂。

(b)板面处理干净，无油污、水分。

(c)环境温度应符合涂漆标准要求，涂饰均匀一致，可避免流挂下垂现象发生。

2)漆膜表面起粒防治措施

(a)选用良好的漆料，过细箩调合均匀，无气泡后再使用。

(b)保持施工环境，无灰尘、杂物。

(c)喷硝基漆宜用专用喷枪，并清洗干净。

3)漆膜表面起雾防治措施

(a)避免在潮湿环境中涂刷油漆。

(b)未干燥表面不得涂刷油漆。

质量管理机构责任制：某酒店质量管理体系

适配人群	管理者代表，质量负责人，部门主管	使用场景	宾客服务，客房运营，餐饮管理
制定目的	让客人住得安心、服务又快又好，少花力气多办事，大家满意酒店才稳。
适用范围	所有部门和员工，管客房、餐饮、前台这些事，每个环节都要盯紧。
职责分工	管理者代表带头建体系，各部门经理落实执行，总经理每季度看进展，员工要学文件。
禁止行为	不许跳过检查步骤，不许乱改操作流程，不许漏记服务过程，不许糊弄客人反馈。
检查与监督	6月前完成全员培训，每月查记录本，缺一次扣绩效分，连续两次重训，部门经理每月交改进小结。

酒店质量管理体系

1.目的

确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务，并以最少的资源更好地满足客人的要求。

2.适用范围

适用于酒店生产和服务提供的所有过程。

3.引用文件

3.1iso9001:20004.1总体要求

4.职责

管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。

5.质量体系概要

5.1本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以规范，并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。

5.2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管理。

5.3本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。

5.4最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目标良好的内外环境，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。

5.5本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。

5.6本质量体系从全酒店的高度来着手建立，《质量手册》、《程序文件》、《操作规程》、《操作细则》四个层次的质量体系文件环环相扣，对酒店各部门的活动进行规范，对部门之间、分部门之间及各岗位之间接口处的活动予以协调，形成一个封闭的回路，进行系统的管理，来确保实现质量方针和目标。

5.7本质量体系通过顾客和员工的投诉、建议、市场反馈及相应的测量手段来发现生产和服务提供过程中出现的问题。经分析提出改进措施，并加以实施，使质量体系得以持续改进。

5.8本质量体系通过相应文件来规定决策的科学化步骤。通过《信息交流控制程序》来保证信息渠道的畅通和为决策提供可供参考的客观依据。

5.9 组织根据互利的原则来建立和发展与供方的关系，并通过体系文件的实施来监控和保证这种互利的关系不断得到加强，树立组织良好的声誉和社会形象，使组织的活动符合可持续发展的原则。

5.10本质量体系的管理采用过程方法，即识别并管理一系列相互关联的过程，确定过程的顺序和相互作用，确定过程运行的目标和方法，在必要的信息支持下测量、监控和分析过程的有效性，采取改进措施。

质量管理机构责任制：保洁绿化员质量管理体系培训

适配人群	保洁员，绿化工，道路工	使用场景	物业保洁，绿化养护，四害消杀
制定目的	让保洁绿化员记住公司服务标准，干活有方向，业主满意不投诉。
适用范围	管所有保洁、绿化员，管清洁怎么干、绿化怎么护、记录怎么填。
职责分工	主管带头学，组长带着练，品质部的人来抽查提问，月底看结果。
禁止行为	不能乱填记录，不能涂改表格，不能用铅笔圆珠笔写，不能漏填项目。
检查与监督	每两月培训一次，口头讲清楚，当场提问检查，季度全考一遍，答不上来重学，月底抽看实际记录是否规范。

保洁、绿化员质量管理体系培训

一、公司的质量方针及质量管理目标

内容:

1、质量方针:服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新

服务至诚:对业主(客户)至善挚诚，对工作高度负责，以客户为中心，为业主(客户)提供满意的服务。

精益求精:对服务产品实施全过程的有效控制，充分体现“严肃认真、严格要求、严密方法”的三严原则，以确保其优质标准。

管理规范:以建立科学的质量体系为依托，形成系统、有序、规范、专业的管理运作体系。

进取创新:实现服务的持续改进和管理的开拓创新，通过对市场发展和客户需求的科学把握，持续满足顾客不断增长的期望。

2、质量管理目标:本公司的质量目标是追求iso900体系规范下的品牌与卓越，业主(客户)认可，社会认可，政府认可，满意度创优。

具体目标为:

1、顾客满意度:4.0以上

2、顾客有效投诉率:1%以下

3、公共火灾发生率:千分之1以下

4、火警有效控制率:99%以上

5、可控事件发生率:1件以下

6、设备运行完好率:99%以上

7、维修项目返修率:1%以下

8、员工满意率:90%以上

9、服务项目自检合格率:97%以上

10、物业管理收缴率:98%以上

11、管理范围内无重大交通事故

培训标准:每位保洁、保绿员熟记并能背出公司的质量方针和质量管理目标，熟记质量管理体系相关内容，并能熟练回答。

培训方法:每两月选择一项或几项例行培训，指导人口头讲解。

培训考核:培训后进行提问考核，每季度考核覆盖率100%。

二、环境清洁类作业指导书培训

培训内容:

1、专业岗位实行专业知识培训，利用公司内部资源和自身岗位知识，对专业岗位实行定点培训。

2、相关岗位熟知相关环境清洁作业指导书内容。

3、对作业指导书内容要求在相关质量记录中体现的、记录。

4、保洁、保绿人员在熟知自己的作业指导书内容外，需学习了解其它岗位的基本内容。

1.楼道工:参照《楼道清洁作业指导书》、《上门清洁服务作业指导书》

2.道路工:参照《道路清洁作业指导书》、《“四害”消杀作业指导书》

3.公厕保洁工:参照《公厕保洁作业指导书》

4.洗车工:参照《洗车服务作业指导书》

5.垃圾清运工:参照《生活垃圾清运作业指导书》

培训标准:每位员工熟悉作业指导书和公司质量管理体系相关内容，并能熟练回答，按规范操作。

培训方法:每两月选择一项或几项例行培训，对每位保洁、保绿员进行本岗位作业指导书的培训，指导人口头讲解。

三、环境清洁类质量记录培训

(一)质量记录填写要求:

1、质量记录的字迹应清晰、内容应真实，填写应正确，且不可涂改，

2、质量记录填写需有基本的合格内容，如编号、序号、内容、填表人、审核人等，文字表达准确、简练，手续完备。

3、质量记录填写，不能使用铅笔、圆珠笔，不能留空白。

(二)质量记录操作要求

1、质量记录需与相关的作业指导书相符。

2、质量记录单需按体系规定装订分类汇总。

3、质量汇总修改时需申请修改单，在品质保证部确认生效后使用。

4、质量记录销毁需填写申请作废单，在品质保证部确认后销毁。

城市花园

1.主管:《清洁绿化项目质量检查表》

2.绿化管理员:《绿化项目质量检查表》《绿化有偿服务申请表》《绿化有偿服务协议》

3.绿化组长:《绿化日常工作记录表》《绿化工具使用记录表》

4.清洁管理员:《城市花园业主有偿服务申请表》《有偿服务收费登记表》《清洁项目质量检查表》

5.保洁组长:《空关房打扫检查记录表》《楼道工清洁工操作检查表》《四害消杀记录》《环境绿化处灭虫害药品领用单》《道路清洁工操作检查表》

6.公厕保洁工:《公厕入厕记录卡》

7.洗车保洁工:《城市花园物业管理部洗车服务记录》

8.垃圾清运工:《城市花园垃圾清运记录》

9.办公室保洁工:《打扫记录卡》

1.保洁工:《保洁工作检查表》《整改通知单》

2.绿化工:《租用绿化养护验收表》《保洁工作检查表》《整改通知单》

3.环境消杀:《害虫消杀投药登记表》

4.外墙清洗:《供方评审表》《外墙清洗知会》《外墙清洗验收表》

1.室外保洁工:《保洁工操作检查表》《绿化工具使用记录表》《蚊虫消杀记录表》

2.室内保洁工:《保洁工操作检查表》

3.绿化工:《绿化日常工作记录表》《绿化组机械保养记录表》《蚊虫消杀记录表》《绿化工具使用记录表》《保洁工操作检查表》

4.垃圾清运工:《保洁工操作检查表》

1.保洁组长:《垃圾清运检查表》《道路清洁工作检查表》《楼道清洁工操作检查表》《绿化养护检查表》《环境消杀检查表》《清洁用品入库记录表》《环境消杀记录表》《清洁记录表》

2.保洁人员:《保洁工领用物品记录表》《清洁工作息时间签到表》《公共维修联系单》

3.绿化工:《绿化机械保养维修记录表》《绿化养护日常工作记录表》《绿化工具使用记录表》

4.垃圾清运工:《垃圾清运记录表》《垃圾清运车报修记录表》《垃圾筒报修记录表》

培训标准:每位保洁、绿化人员熟悉质量管理体系相关内容，并能熟练回答。

培训考核:培训后进行提问考核，把质量记录运用到实际工作中，月底抽查。培训考核覆盖率100%。

质量管理机构责任制：质量管理体系建立

适配人群	管理者代表，部门负责人，内审员	使用场景	贯标准备，体系策划，试运行验证
制定目的	想让工作更规范，别老出错，顾客更满意，服务更稳当。
适用范围	所有干活的人，管质量这事，从接活到交活全过程。
职责分工	老大牵头定方向，管理者代表盯落实，各部门头儿管自己人，质检组查执行。
禁止行为	不准跳过检查直接交活，不准乱改标准不报备，不准记录造假，不准推脱质量问题。
检查与监督	按八个步骤一步步走，培训完考试，文件写好要签字，内审每半年一次，没做到就补课加整改，三次不行换人干。

质量管理体系的建立

质量管理体系建立步骤

建立和实施质量管理体系可以分为以下8个步骤:

1.确定顾客和其它相关方的需求和期望。

2.建立组织的质量方针和质量目标。

3.确定实现质量目标所必需的过程和职责。

4.确定和提供实现质量目标必需的资源。

5.规定测量每个过程的有效性和效率的方法。

6.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率。

7.确定防止不合格并消除产生原因的措施。

8.建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

该流程同样适用于保持和持续改进现有质量管理体系的工作。

按照iso9000:2000要求建立质量管理体系，是国际标准化组织在传统管理经验的基础上，提炼出的一种带有普遍意义的管理模式，是一种科学化、规范化、标准化、国际化的管理方法。

质量管理体系的建立和实施分四个阶段:前期准备、体系策划、体系建立、体系试运行。

(一)前期准备阶段

1、思想准备

组织的各级领导在贯彻《标准》(简称贯标)上统一思想认识，贯标是实行科学管理、完善管理结构、提高管理能力的需要，只有充分统一认识，做好思想准备，才能自觉而积极地以推动贯标工作，严格依据《标准》逐步建立和强化质量管理的监督制约机制、自我完善机制，完善和规范本组织管理制度，保证组织活动或过程科学、规范地运作，从而提高产品(或服务)质量，更好地满足顾客需求。

2、组织培训

(1)选择培训对象:组织活动(过程)中全部有关部门的负责人，他们是贯标的骨干力量，贯标达到什么样的效果，取决于最高管理者和各部门负责人对《标准》的理解。

(2)培训内容:

①2000版gb/t19000族标准基础知识，

②《标准》的理解和实施，

③建立质量管理体系的方法和步骤

3、建立贯标运行机构

(1)建立贯标工作机构

一般由最高管理者担任贯标工作机构负责人，管理者代表担任副职，贯标工作涉及的职能部门负责人担任机构成员。

贯标工作机关的任务是策划和领导贯标工作，包括制定质量方针和质量目标、依据《标准》要素分配部门的质量职责，审核体系文件，协调处理体系运行中的问题。

(2)任命管理者代表和确定质量管理工作主管部门

管理者代表由最高管理者以正式文件任命并明确其职责权限，代表最高管理者承担质量管理方面的职责，行使质量管理方面的权利。

管理者代表应是本组织最高管理层成员，具有领导能力和协调能力，有履行管理者代表职责和权力的条件和渠道;熟悉本组织的业务;能较好地理解gb/t19000族《标准》及其要求，并且切实能够实际履行职责。

质量管理工作主管部门协助管理者代表根据贯标工作机构决策，具体组织落实质量管理体系的建立和运行。

(3)成立质量管理体系文件编写小组

选择经过文件编写培训、有一定管理经验和较好的文字能力的，来自质量管理体系责任部门的代表组成《标准》文件编写小组。

4、分析评价现有质量管理体系

贯标的目的是改造、整合、完善现有的体系，使之更加规范和符合《标准》要求。这要求贯标者依据《标准》对现有的管理体系进行分析评价以便决定取舍。

(二)质量管理体系策划阶段

1、质量方针

质量方针是组织的质量宗旨和质量方向，是质量管理体系的纲领，它要体现出本组织的目标及顾客的期望和需要。制定和实施质量方针是质量管理的主要职能，在制定质量方针时要满足以下要求:

(1)质量方针要与其质量管理体系相匹配，即要与本组织的质量水平、管理能力、服务和管理水平一致。方针内容要与本组织所提供的服务的职能类型和特点相关。

(2)质量方针要对质量做出承诺，不能提些空洞的口号，要反映出顾客的期望。

(3)质量方针可以集思广义，经过反复讨论修改，然后以文件的形式由最高管理者批准、发布，并注明发布日期。

(4)质量方针谴词造句应慎重，要言简意明，先进可行，既不冗长又不落俗套。

(5)质量方针要易懂、易记、便于宣传，要使全体员工都知道、理解并遵照执行。

2、质量目标

质量目标是质量方针的具体化，是“在质量方面所追求的目的”。质量目标应符合以下要求:

(1)需要量化，是可测量评价和可达到的指标;

(2)要先进合理，起到质量管理水平的定位作用;

(3)可定期评价、调整，以适应内外部环境的变化;

(4)为保证目标的实现，质量目标要层层分解，落实到每一个部门及员工。

3、组织机构及职责设计

质量管理体系是依托组织机构来协调和运行的。质量管理体系的运行涉及内部质量管理体系所覆盖的所有部门的各项活动，这些活动的分工、顺序、途径和接口都是通过本组织机构和职责分工来实现的，所以，必须建立一个与质量管理体系相适应的组织结构。为此，需要完成以下工作:

(1)分析现有组织结构，绘制本组织“行政组织机构图”。

(2)分析组织的质量管理层次、职责及相互关系，绘制“质量管理体系组织机构图”，说明本组织的质量管理系统。

(3)将质量管理体系的各要素分别分配给相关职能部门，编制“质量职责分配表”。

(4)规定部门质量职责;管理、执行、验证人员质量职责。

(5)明确对质量管理体系和过程的全部要素负有决策权的责任人员的职责和权限。

4、资源配置，

资源是质量管理体系有效实施的保证。包括依据标准要求配置各类人员和基础设施，在对所有质量活动策划的基础上规定其程序和方法以及规定工作信息获得、传递和管理的程序和方法等。

(三)质量管理体系建立阶段

1、编制质量管理体系文件

质量管理体系的实施和运行是通过建立贯彻质量管理体系的文件来实现的。通过质量管理体系文件贯彻质量方针;当情况改变时，保持质量管理体系及其要求的一致性和连续性;作为组织开展质量活动的依据，质量管理体系文件为内部审核和外部审核提供证据;质量管理体系文件可用以展示质量管理体系，证明其与顾客及第三方要求相符合。

质量管理体系文件一般由四个部分组成:质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格等。

质量管理体系文件由专门编写小组编写，编写顺序可以:

(1)自上面下进行，即按质量手册程序文件支持性文件及记录表格的顺序编写;

(2)自下而上地进行;

(3)采取中间突破的方法，即先编写程序文件。

首先应对文件编写组成员进行培训，接着制定编写计划，收集有关资料，编写组讨论文件间的接口，然后将文件初稿交咨询专家审核;咨询专家向编写组反馈，并共同讨论修改意见之后，由编写组修改文件直至文件符合要求。

2、质量管理体系文件的审核、批准、发布

质量管理体系文件应分级审批。质量手册应由最高管理者审批;程序文件应由管理者代表批准，作业指导书一般由该文件业务主管部门负责人审批，跨部门/多专业的文件由管理者代表审批。文件审批后，需正式发布，并规定实施日期。以宣传和培训的形式，使组织中所有人员理解质量方针和质量管理体系文件中规定的有关内容，在质量管理体系运行前，可以通过考试检察员工对有关内容的了解和理解情况。

(四)质量管理体系试运行阶段

1、质量管理体系试运行

完成质量管理体系文件后，要经过一段试运行，检验这些质量管理体系文件的适用性和有效性。组织通过不断协调、质量监控、信息管理、质量管理体系审核和管理评审，实现质量管理体系的有效运行。

影响质量活动有效性的因素很多，例如旧的习惯、传统思想、缺乏认识、对文件理解偏差等。所以，对程序、方法、资源、人员、过程、记录、产品(服务)连续监控是非常必要的。发现偏离标准的情况，应及时采取纠正措施。必要时可以增加内部质量审核的次数，通过内部质量审核和管理评审这一自我改进机制可以持续改进质量管理体系。

2、内部质量审核和管理评审

内部质量审核(简称内审)和管理评审是验证质量管理体系适宜性、充分性和有效性的重要手段。

(1)内审是针对质量管理体系的活动和有关结果是否符合有关标准文件和质量管理体系文件的各项规定是否得到了有效贯彻等内容进行的。

内审特点在于它的客观性、系统性和独立性。内审分为文件审核和现场审核两个阶段:文件审核是评价组织编写的质量手

册、程序文件是否符合《标准》的要求和工作目标的需要。现场审核是评价实际的质量活动是否符合《标准》、质量手册、程序文件等有关文件的规定，及这些规定是否得到有效贯彻。内审内容包括:组织结构与所进行的活动的适宜性;质量管理体系实施、运行情况和工作程序的执行情况;有关质量制度、规章、办法执行贯彻情况;人员、设备和器材的适宜情况;质量管理体系文件的完整性，与标准的符合性等。试运行期间，内审频次视情况可以较多，每年需要23次;体系正常运行后，内审方式可以分为集中审核或滚动审核。前者是集中全面审核，每年至少一次，后者是按计划陆续开展，每次审核一个或几个部门或活动，全年至少覆盖所有部门一次。

应在内审程序中明确规定内审的以下各步骤:

①策划审核(确定任务、目的、范围);

②准备审核(组成审核组、编制审核计划、检查表、准备现场审核记录、不合格报告等工作表格);

③现场审核(首次会议、现场收集客观证据、评价、末次会议);

④编写审核报告;

⑤进行现场整改，制定并实施纠正措施;

⑥纠正措施跟踪验证。

⑦编制年度质量管理体系情况汇总分析报告;

(2)管理评审是最高管理者适时地评价组织质量管理体系的持续性、有效性、适宜性和充分性。

管理评审包括如下主要内容:

①实现质量方针、目标的程度;

②内审及纠正措施完成情况及有效性的评价，对薄弱环节的专门措施;

③质量指标完成情况及趋势分析;

④顾客意见和处理情况，主要问题分析和预防措施;

⑤本组织机构和资源的适应性;

⑥质量改进计划;

⑦进一步改进、完善质量管理体系的意见。

3、质量管理体系的调整和完善

内审和管理评审可以帮助发现质量管理体系策划中不符合《标准》或操作性不强之处。一方面应纠正体系中的不合格项，另一方面要修改文件。

4、质量管理体系资格认证的准备工作

质量管理体系资格认证的准备工作主要有4个方面:

(1)模拟审核。由咨询专家独立对本组织的质量管理体系进行全面审核，明确提出不合格项，并做出结论性评价。评价内容包括

①过程是否被确定过程程序是否被恰当地形成文件

②过程是否被充分展开并按文件要求贯彻实施

③在提供预期的结果方面，过程是否有效

(2)组织针对不合格项举一反三，以点带面制定纠正措施计划，限期整改。

(3)提出资格认证申请，提交质量管理手册，确定资格认证时间。

(4)咨询专家指导资格认证前的各项准备工作，包括在指导下:

①对重点项目进行自查:

②全员再次培训和考核，进一步理解质量方针、质量目标;相关职责、权限，本人在质量管理体系的位置、作用;相关程序文件及其它文件内容和实施情况;

③提供质量体系运行的相关见证材料:例如质量管理体系内部审核、管理评审计划、内部及会议记录;抽取一些典型职业技能鉴定考务挡案等。

质量管理机构责任制：公司车辆质量管理过程

适配人群	专职司机，行政部负责人，车管人员	使用场景	公务出车，车辆维修，事故处理
制定目的	怕开车出事，想全年零事故，让车不坏、油不浪费、钱不乱花。
适用范围	司机和用车的人，管派车、开车、修车、加油、年检这些事。
职责分工	行政部负责人批单子，司机填单子开车，总经理室最后点头，行政部盯着修车报销。
禁止行为	没派车单不准开车，司机违章自己掏罚款，乱换零件不报批不行，修车配件不交回公司不行。
检查与监督	司机每天填单子记公里，行政部每月查油表和里程，差太多要问清楚，没填单或乱修车扣当月绩效，月底前交齐材料。

某公司车辆质量管理过程

目标:*年安全行驶无事故率100%;

1 公司车辆管理过程:(具体操作见公司《车辆管理制度》)

1.1凡使用车辆的均需经行政部负责人同意，报总经理室批准，司机凭《公务派车单》出车，出车结束后，司机要填好行驶公里，将《公务派车单》保存好并登记入帐，无《公务派车单》一律不许出车，否则视为违反纪律。

1.2用车部门要提前一天通知行政部，临时出车，视车辆出勤情况安排。

1.3职员因公用车，按下列原则优先派车:接送公司重要客人、紧张任务、财务人员到银行送、取千元以上款项、公交车不易到达的地方。

1.4因违章处罚的由违章司机负责。

1.5司机遇交通事故时，应立即通知交警处理，并及时报告公司领导。

1.6公司车辆因事故受损按下列原则处理:

(1)责任是对方的，由我方司机负责向对方追索;

(2)责任是我方的，由我方司机向保险公司追索。

1.7司机在车辆使用过程中发生故障，应立即排除，无能力排除面影响安全行驶的，可就近修理，暂不影响安排行驶的在返回公司后报行政部后，到修理厂修理。

1.8 车辆维修审批:车辆出现或发生故障需要维修的须填写《送修申请单》，并由行政部负责人签字后，才可以维修。对更换零部件或总额超出800元费用的维修经行政部确认后，报总经理审批后方可修理。修理期间专职司机必须到场监修。原则上属于正常消耗的零件更换及由于机件磨损造成的故障，由公司负责维修，属于司机使用不当造成的损坏则由当事人负责。

1.9修理结束后，专职司机必须将修理项目清单送行政部备档，检修更换下的配件，必须交公司存放，待行政部专人核实后统一处理。

1.10公务车辆年检时，由该公务车辆之专职司机负责办理，年检结束后须及时将相关票据核销。

1.11专职司机要做好《车辆维修保养计划》，保证车辆安全行驶。

1.10坚持核算制度，每月底车管人员必须核实车辆用油数量与行驶里程是否相符。厉行节约，反对浪费，车管人员与司机要精打细算，节省油料和管理费用，对修车费用要认真核对，把费用降至最低点。

a、以车辆的使用登记表、车辆费用月份统计表和加油清单数考核;

b、车辆加油数量由司机填好《加油清单》，以便作为考核公里数的参考依据。

c、月末对公务车实行月行车里程汇总，如发现油耗数量有明显差异，必须落实原因。

2 卫生、食堂管理过程:按《食堂管理规定》执行。

4 宿舍管理流程:按《宿舍管理规定》执行。

质量管理机构责任制：a物业公司质量管理体系说明

适配人群	物业项目经理，客服主管，品质督导员	使用场景	大厦服务，业主满意，委托外包
制定目的	业主老提意见，服务总不到位，想让大家都盯紧业主要啥，把活干得让业主点头。
适用范围	所有物业员工，管大厦清洁、安保、维修这些日常服务。
职责分工	经理牵头定规矩，各班组组长带着干，品控员每周查三次现场，记在本子上。
禁止行为	不准推脱业主报修，不准保洁拖把乱放，不准保安岗亭吃东西，不准漏填巡检表。
检查与监督	每月10号前交服务记录，品控员抽查，没交的扣当月绩效，连续两次不交调岗培训，年底汇总问题改流程。

e物业公司质量管理体系说明

1.本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的，是依据iso9001∶2000标准建立的。其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用，并围绕业主要求、业主满意建立起质量管理的过程模式。本

公司质量管理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。以业主的需求和期望为过程的输入，提供服务满足业主要求为输出。同时它还通过信息反馈测定业主满意程度，以评价全公司质量管理体系的业绩。

2.本公司质量管理体系是依据iso9001∶2000的要求建立的，既体现了iso9001∶2000的要求又结合了本公司的实际情况。它是按照pdca(策划、实施、检查、处置)过程方法建立实施和保持的。在每一个过程中都按照pdca方法以确保持续改进。

3.本公司质量管理体系所覆盖的产品范围包括本公司全部分活动的结果。主要产品指物业管理服务，本公司场所位于粤港市田安路。

4.本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上，同时考虑到投资方、本公司及员工的利益，还顾及了供方及社会的利益，考虑到了本公司对社会所做的贡献。本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理，财务管理及环境管理等的相容性，以使我们的目标得以顺利实现。

5.在本公司的生产经营活动中，严格遵守国家的法律法规，如《物业管理条例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。

6.本公司目前管理的物业均为大厦，因此在本公司服务提供的过程中，不涉及设计和开发过程，因此对标准条款7.3设计和开发过程予以删除，删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求的责任和能力;

7.本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目，均按7.4过程进行控制。

质量管理机构责任制：房地产公司质量管理者代表任命书

适配人群	总经理，管理者代表，质量负责人	使用场景	体系建立，运行汇报，顾客意识
制定目的	公司要搞质量体系，得有人专门盯着这事，不然容易乱套，大家干活没标准，客户不满意。
适用范围	管全体员工作业流程、客户要求响应、体系文件执行这些事，重点是质量这块活儿。
职责分工	总经理当管理者代表，牵头建体系、汇报问题；各部门老大带人干活；最高管理者每季度听汇报、拍板改哪。
禁止行为	不准跳过流程直接交货，不准隐瞒客户投诉不报，不准删改体系记录，不准推脱质量责任。
检查与监督	下月起每月自查流程，部门老大检查签字，月底交报告；漏查三次扣绩效，整改超一周追加通报批评。

兹任命公司总经理***为我公司的管理者代表，其职责是:

1.负责组织建立、实施和保持公司的质量管理体系;

2.定期向公司的最高管理者汇报质量管理体系运行情况和改进的需求;

3.提高公司员工满足顾客要求的意识;

4.负责代表公司就质量管理体系的有关事宜进行对外联络。

希望公司所有员工服从协调，共同履行质量职能，确保质量体系的有效运行。

总经理:

年月日

质量管理机构责任制：物业管理手册质量管理体系策划

适配人群	管理者代表，质量负责人，体系工程师	使用场景	体系升级，方针调整，组织变革
制定目的	公司要按iso9001标准干活，得把质量管住，让目标能实现，别乱套。
适用范围	管全公司所有人，管质量相关的所有事，比如怎么干、怎么查、怎么改。
职责分工	管理者代表牵头开会定方案，各部门照着做，质量部盯着看有没有漏掉的。
禁止行为	不能随便改体系不记录，不能出大事不处理，不能文件改了不走流程，不能漏掉关键环节。
检查与监督	管理者代表组织会议出纪要，一周内完成策划，质量部每月查执行，没做到就重开会对齐，三次不到位要通报。

1、本公司依据iso9001: 标准的要求，对公司的管理体系进行了策划，对质量管理体系所需的过程进行有效控制，以实现本公司的管理目标，并符合标准要求;

2、按管理手册建立的质量管理体系是在策划、识别、确定、执行、监视、测量分析所需过程及确保管理目标得以实现的前提下进行的，现行的质量管理体系按本手册及相应的程序文件规定实施。

3、当发生下列情况质量管理体系须进行变更策划:

3.1 企业宗旨、方针、目标发生变化;

3.2 企业内部组织重大调整变化;

3.3 企业发生重大质量事故;

3.4 企业外部环境变化;

3.5 顾客和相关方导致的变更;

3.6 法律、法规发生变化。

4、上述原因的变化造成质量管理体系变更时，由管理者代表组织相关部门进行策划，并形成会议纪要，应确保体系策划和实施时保持质量管理体系的完整性。在策划和实施更改时，若涉及管理体系文件的变更时，按照《文件控制程序》执行。

质量管理机构责任制：厂企质量管理政策

适配人群	QC检验员，品管小组长，质量部门主管	使用场景	来料检验，在线抽检，成品全检
制定目的	厂里老出问题，客户老投诉，东西做不好卖不出去。想让大家干活更认真，东西合格率高点，客户少挑刺。
适用范围	全厂所有人，从采购到包装每个环节，管料、半成品、成品、包装的质量。
职责分工	品管部主管带头盯，各部门设品管小组，每组至少2个qc查货，每天向主管报情况。
禁止行为	不良品不分开摆、不标清楚、不写报告；检验偷懒少检漏检；手套不戴、胶膜不贴、样品不用客批的。
检查与监督	iqc全检五金，lqc抽30%半成品，oqc全检成品，fqc按aql抽包好的货。主管每周查记录，没做到扣绩效，月底汇总问题开会改。