a物业质量管理评审控制程序（优选10篇）

a物业质量管理评审控制程序

e物业质量管理评审控制程序

1目的

按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

2适用范围

适用于对公司质量管理体系的评审。

3职责

3.1总经理主持管理评审活动。

3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编写相应的管理评审报告。

3.3质管部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。

3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。

4程序

4.1管理评审计划

4.1.1每年至少进行一次管理评审，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。

4.1.2质管部于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》，报管理者代表审核，总经理批准。计划主要内容包括:

a)评审时间;

b)评审目的;

c)评审范围及评审重点;

d)参加评审部门(人员);

e)评审依据;

f)评审内容。

4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。

a)公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时;

b)发生重大质量事故或客户关于服务质量有严重投诉或投诉连续发生时;

c)当法律、法规、标准及其他要求有变化时;

d)市场需求发生重大变化时;

e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时;

f)质量审核中发现严重不合格时。

4.2管理评审输入

管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会:

a)审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果;

b)客户的反馈，包括满意程度的测量结果及与客户沟通的结果等;

c)过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务监视和测量的结果;

d)改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监视结果;

e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性;

f)可能影响质量管理体系的变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化，新服务项目的开发等;

g)质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性;

h)改进的建议。

4.3评审准备

4.3.1预定评审前十天，质管部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次《管理评审计划》，由管理者代表审核，总经理批准。

4.3.2质管部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。

4.3.3质管部向参加评审的人员发放《管理评审通知单》，及本次《管理评审计划》和有关资料。

4.4管理评审会议

a)总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正、预防和改进措施，确定责任人和整改时间;

b)总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。

4.5管理评审输出

4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施:

a)质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;

b)与客户要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求;

c)资源需求等。

4.5.2会议结束后，由质管部根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，交总经理批准，发至相应部门并监督执行。

4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证

质管部根据《改进控制程序》的规定，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。

4.7如果评审结果引起文件更改，应执行《文件控制程序》。

4.8管理评审产生的相关的质量记录应由质管部按《质量记录控制程序》保管，包括《管理评审计划》、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及《管理评审报告》等。

5相关文件

5.1《内部审核程序》。

5.2《改进控制程序》。

5.3《文件控制程序》。

5.4《质量记录控制程序》。

6质量记录

6.1《管理评审计划》。

6.2《管理评审通知单》。

6.3《管理评审报告》。

6.4《纠正和预防措施处理单》。

a物业质量管理评审控制程序：a物业公司管理者代表任命书

e物业公司管理者代表任命书

为了贯彻执行iso9001∶2000《质量管理体系-----要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 ******为我公司的管理者代表。

管理者代表的职责是:

1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;

2、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;

3、确保在整个公司内形成满足业主要求的意识;

4、就质量管理体系有关事宜进行内外部联络;

5、组织、指挥、监督、协调各部门体系的运作。

总经理:zz

20**年11月*日

a物业质量管理评审控制程序：a物业集团工程技术资料管理程序

jj物业集团有限公司程序文件文件

工程技术资料管理程序

1.0目的

通过对所辖物业的工程技术资料进行规范管理，以便于相关部门查阅和使用，更好地为设备设施管理、维护服务。

2.0适用范围

适用于物业集团工程技术资料的管理。

3.0职责

3.1各物业公司(管理处)负责物业接管后所有工程合同、图纸、预结算书、设备技术资料等工程技术资料的收集、整理、分类、编号、编目、归档。

3.2各物业公司(管理处)明确相关部门专人负责工程技术资料的汇总登记、保管及借阅，保证资料的完好、齐全，及时更新。

3.3业务总部对工程技术资料的收集、存档等管理进行业务指导、培训。对各单位的工程技术资料进行存档备查。

3.4全面质量管理办公室定期对资料的管理进行检查。

4.0工作内容

4.1资料接收

4.1.1各物业公司(管理处)从开发商、分包方处等接收工程图纸、技术资料及其目录。

4.1.2各物业公司(管理处)收集、整理在施工过程中形成的工程技术资料，建立相关《工程资料清单》。

4.1.3物业接管验收资料、图纸及其目录的移交，须经接管项目负责人签名确认。

4.1.4设备设施须填写单机《设备卡》，汇总后建立《设备台帐》并报业务总部备案。

4.1.5设备设施添置、更新及大修后，相关档案资料须及时更新，设备报废后相关资料要及时封存，并报业务总部备案。

4.2审查

各物业公司(管理处)对所辖工程技术资料的份数、完整性认真审查，确认无误后整理、存档，将相关资料一份连同《工程资料清单》提交业务总部备存并做好交接手续。

4.3借用

4.3.1业务总部、各物业公司(管理处)相关部门将工程资料汇总归档后，建立《资料借用登记表》，由专人负责资料的借用及归还验收、登记。

4.3.2本部门人员借用工程资料，须做好登记。非本部门人员借阅经部门负责人同意后方可，并在做好借用和归还登记。

4.3.3外单位人员借用工程技术资料时，须提出申请经单位负责人批准后借阅，并做好借阅登记，限期归还。

4.4保管

4.4.1物业集团工程技术资料、图纸由各物业公司(管理处)、业务总部统一归档、存放、保管，确保资料完整齐全。

4.4.2各物业公司(管理处)明确具体部门负责工程技术资料的管理。

4.4.3相关部门应确保场地、办公设施及人员的配备，做好防潮、防火、防虫等措施，保证资料的安全、完好。

5.0相关文件

无

6.0记录表格

6.1《工程资料清单》(qr-4.2.3-04-01)

6.2《资料借用登记表》(qr-4.2.3-04-02)

6.3《设备台帐》(qr-6.3-01-01)

6.4《设备卡》(qr-6.3-01-02)

a物业质量管理评审控制程序：a物业工程技术资料管理程序

hs物业工程技术资料管理程序

1.0目的

通过对所辖物业的工程技术资料进行规范管理，以便于相关部门查阅和使用，更好地为设备设施管理、维护服务。

2.0适用范围

适用于**物业工程技术资料的管理。

3.0职责

3.1物业公司负责物业接管后所有工程合同、图纸、预结算书、设备技术资料等工程技术资料的收集、整理、分类、编号、编目、归档。

3.2物业公司明确相关部门专人负责工程技术资料的汇总登记、保管及借阅，保证资料的完好、齐全，及时更新。

4.0工作内容

4.1资料接收

4.1.1物业公司从开发商、分包方处等接收工程图纸、技术资料及其目录。

4.1.2物业公司收集、整理在施工过程中形成的工程技术资料，建立相关《工程资料清单》。

4.1.3物业接管验收资料、图纸及其目录的移交，须经接管项目负责人签名确认。

4.1.4设备设施须填写单机《设备卡》，汇总后建立《设备台帐》并备案。

4.1.5设备设施添置、更新及大修后，相关档案资料须及时更新，设备报废后相关资料要及时封存，并备案。

4.2审查

物业公司对所辖工程技术资料的份数、完整性认真审查，确认无误后整理、存档，将相关资料一份连同《工程资料清单》提交行政部备存并做好交接手续。

4.3借用

4.3.1各物业公司相关部门将工程资料汇总归档后，建立《资料借用登记表》，由专人负责资料的借用及归还验收、登记。

4.3.2本部门人员借用工程资料，须做好登记。非本部门人员借阅经部门负责人同意后方可，并在做好借用和归还登记。

4.3.3外单位人员借用工程技术资料时，须提出申请经单位负责人批准后借阅，并做好借阅登记，限期归还。

4.4保管

4.4.1工程技术资料、图纸由物业公司统一归档、存放、保管，确保资料完整齐全。

4.4.2物业公司明确具体部门负责工程技术资料的管理。

4.4.3相关部门应确保场地、办公设施及人员的配备，做好防潮、防火、防虫等措施，保证资料的安全、完好。

5.0相关文件

无

6.0记录表格

6.1《工程资料清单》

6.2《资料借用登记表》

6.3《设备台帐》

6.4《设备卡》

a物业质量管理评审控制程序：a物业辖区泳池管理作业指导书

物业作业指导文件

泳池管理作业指导书

1.目的

规范泳池管理，为顾客提供安全、健康的泳乐场所。

2.范围

适用于公司各管理处泳池管理。

3.定义

无

4.职责

部门/岗位工作职责频次/时间

品质管理部负责对泳池管理规定及泳池水质进行监督检查。每季度至少一次

管理处经理负责管理区域内泳池管理工作进行监督检查，并可根据自

身特点制定相应的泳池管理制度。每月至少一次

会所管理负

责人负责泳池日常管理工作的指导、监督、抽查各岗位工作情况。每周至少两次

救生员负责严格执行泳池管理规定，检测水质酸碱度，观察水质

变化情况并及时调整水质达到标准。正确操作水质循环、

过滤、消毒、清洁处理等日常工作。每天至少一次

5.方法及过程控制

5.1泳池水质标准

5.1.1静态标准(水质清澈透明、无异味)

项目ph值 浑浊度尿素浓度细菌总数大肠杆菌游离余氯

标准6.8-8.2≤5度(或在两岸水深1.5m

的池底四、五泳道线≤3.5mg/l≤1000个/ml≤18个/l0.3-0.5mg/l

注:冬季室内泳池水温控制在22-26℃，儿童泳池应在24-28℃，冬季室温应高于水温1-2℃。

5.1.2化合余氧应保持在1.0毫克/升以上。

5.1.3动态标准

为确保泳池水质符合要求，采取分时段、分场次的动态管理措施，正常情况下按下表规定操作并控制相关指标:

泳池开放时间检查水质时间游离余氯

控制值游客人数控制标准

(每人占有水面面积)加药时间

9:00~12:008:30~9:000.5~1.0≥3平方米首次加药时间:晚上22:00

以后;补充加药时间:下午泳池

开放前30分钟;其它时间根据

水质检测结果适时补加。

14:00~20:0013:30~14:000.5~0.6≥4平方米

20:00~22:0019:00~20:000.5~0.6≥4平方米

5.1.4儿童涉水水池在开放期间应不停注入含游离余氯0.3~0.5毫克/升的新鲜水，保持池水循环流动，并每天换水一次。

5.1.5浸脚消毒池水的游离余氯含量应保持5~10毫克/升，浸脚池水每4小时更换一次。

5.2泳池水质测试仪使用方法

5.2.1将试管伸入泳池水平面下约50厘米处取水，保持水位在试管刻度线处。

5.2.2在ph值试管中加入5滴ph试剂，在余氯值试管中加入5滴oto试剂。

5.2.3盖上两个试管盖，用手摇动，使试管中水与试剂液混合均匀。

5.2.4观察两试管中液体颜色，分别与各自的标准色对比。与标准颜色最接近者即为所测水的ph值和余氯含量。

5.2.5测试后请勿将测试液倒入泳池中，每次使用后清洗整套测试用具。

5.2.6试管、试剂请储存于干燥、阴凉的环境中。

5.2.7为提高精度，建议每年更换试剂。

5.3水质调试药品及使用方法

药品名称药品性能药品形状加药量注意事项

强氯精消毒剂，用于杀灭水

中的细菌及池底类粉剂2-3克/m水使用时先溶于水后直接洒入泳池。由

于该药刺激性强，使用时应做好安全

防护。

明矾絮凝剂，用于吸附沉

淀水中的杂质晶体20-25 克/m水

聚合氯化铝絮凝剂，用于吸附沉

淀水中的杂质粉剂5-10克/m水使用时先溶于水后直接洒入泳池

食用碳酸钠ph值调节剂粉剂10-15g/m水当ph值小于6.8时调高ph值，用量

按实际测试中ph值得出

片碱ph值调节剂颗粒10克/m水当ph值小于6.8时调高ph值，用量

盐酸ph值调节剂液体5-10克/m水当ph值大于8.2时调低ph值，用量

硫酸铜杀藻剂，用于杀虫、

杀灭藻类液体1-2克/m水投入次数不能多，每月投1-2次即

可(或发现小虫或青苔时使用)

5.4泳池换水与开放前的准备工作

5.4.1泳池换水前，管理处应提前发布关于泳池将要换水内容的通知，同时在泳池现场予以明确的标识，并用警戒带围住泳池周围。

5.4.2进行泳池排水:打开排水阀，启动排水泵排水。在泳池水排干后，多档阀应换到封闭状态位。然后再对泳池及溢水沟进行清洁工作，直至不留任何污迹。

5.4.3给泳池加水:打开给水阀门，在泳池加水同时即可加入漂白水进行消毒处理。蓄水至标准水位后(蓄水未达到标准水位不可启动循环水泵)，启动加药泵，加入明矾饱和溶液以利于池水凝结沉淀(参考比例为:漂白水20千克/100立方米，明矾饱和溶液0.5千克/100立方米)。

5.4.4沉淀24小时以后进行吸尘，反水冲洗、过水及循环过滤工作。

5.4.5循环过滤工作结束后，用ph试纸或药液测量泳池水的酸碱度即ph(ph值7.0--8.0)(特别提示:水偏碱可预防青苔等藻类植物的滋生)。ph值小于7.0时加入碳酸钠溶液，高于8.0时可加入稀盐酸或稀硫酸溶液。

5.4.6泳池开放前应取得卫生防疫部门开放许可证并在现场向顾客公示。

5.4.7泳池开放必须有专人管理，救生人员必须持有《救生员证》和《健康证》方可上岗。

5.4.8泳池正式对外开放期间，管理处每月必须对救生人员进行泳池水质处理、安全管理等培训。

5.4.9池水在开放及季节，需换水一次以上。

5.5泳池开放时间及现场管理

5.5.1管理处根据实际情况自行规定泳池开放时间，并可根据顾客的要求延长开放时间。

5.5.2开放期间，管理处可视具体情况编制"入场须知""更衣室使用管理规定"，确定泳池开放的时段。

5.5.3泳池周围无锋利有棱角的硬物，游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。栏杆无水迹、灰尘。泳池照明灯具完好，使用安全电压。无外露管线。

5.5.4现场配置救生圈、救生杆等救生器材，每50

a物业质量管理评审控制程序：a物业公司质量管理体系说明

e物业公司质量管理体系说明

1.本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的，是依据iso9001∶2000标准建立的。其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用，并围绕业主要求、业主满意建立起质量管理的过程模式。本

公司质量管理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。以业主的需求和期望为过程的输入，提供服务满足业主要求为输出。同时它还通过信息反馈测定业主满意程度，以评价全公司质量管理体系的业绩。

2.本公司质量管理体系是依据iso9001∶2000的要求建立的，既体现了iso9001∶2000的要求又结合了本公司的实际情况。它是按照pdca(策划、实施、检查、处置)过程方法建立实施和保持的。在每一个过程中都按照pdca方法以确保持续改进。

3.本公司质量管理体系所覆盖的产品范围包括本公司全部分活动的结果。主要产品指物业管理服务，本公司场所位于粤港市田安路。

4.本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上，同时考虑到投资方、本公司及员工的利益，还顾及了供方及社会的利益，考虑到了本公司对社会所做的贡献。本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理，财务管理及环境管理等的相容性，以使我们的目标得以顺利实现。

5.在本公司的生产经营活动中，严格遵守国家的法律法规，如《物业管理条例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。

6.本公司目前管理的物业均为大厦，因此在本公司服务提供的过程中，不涉及设计和开发过程，因此对标准条款7.3设计和开发过程予以删除，删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求的责任和能力;

7.本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目，均按7.4过程进行控制。

a物业质量管理评审控制程序：a物业公司质量管理体系

e物业公司质量管理体系

1、目的

说明对公司建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。

2、适用范围

适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制。

3、职责

3.1总经理

a)负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系;

b)批准质量手册和发布质量方针和目标。

3.2管理者代表

a)确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持;

b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求;

c)确保在整个公司内提高满足顾客要求意识的形成;

d)代表公司就与质量管理体系有关的事宜进行联络。

3.3质管部

a)在管理者代表的领导下，确保公司质量管理体系正常运行;

b)负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。

4、对质量管理体系及文件编制的要求

4.1质量管理体系的总要求

公司按照gb/t19001-2000标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求:

a)公司为质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件;这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程，如管理评审过程，人员培训过程，服务质量检查与考评过程等;

b)明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别、确定、监视、测量分析等对过程进行管理;

c)对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标;

d)对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。

4.2质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。

4.2.1按照gb/t19001-2000标准的要求及公司的实际情况，编制了适宜的文件，以使质量管理体系有效运行。

4.2.2公司质量管理体系文件结构图:

4.2.3第二级文件可分为两类:

a)各部门工作手册，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则:包括管理标准(各种管理制度等)，工作标准(岗位责任制和任职要求等)，技术标准(国家有关的法律法规、服务规范、服务提供规范、质量控制规范等)，部门质量记录文件等;

b)其他质量文件:可以是针对特定服务、项目或合同编制的服务质量计划、标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。

4.2.4文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行《文件控制程序》的有关规定。

4.2.5文件的详略程序应取决于公司规模、服务类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。

4.2.6文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照《文件控制程序》进行管理。

4.2.7为实施上述要求，本章编制了下列程序文件:

标题 gb/t19001-2000标准条款对照

4.1文件控制程序4.2.3

4.2质量记录控制程序4.2.4

a物业质量管理评审控制程序：a物业公司资源管理程序

e物业公司资源管理程序

1公司应及时确定并提供所需的资源，以:

a)实施和改进质量管理体系，并持续地改进其有效性;

b)通过满足业主和住户的要求使他们满意。

2资源可包括:人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等。

3本公司从使业主和住户满意的角度出发，对人员、设施和工作环境规定了相应的要求，特编制以下的程序文件:

标题gb/t19001-2000标准条款对照

6.1人力资源控制程序6.2

6.2基础设施和工作环境控制程序6.3，6.4

-1人力资源控制程序

1目的

对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训或采取其他措施以满足规定要求。

2适用范围

适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇用的人员，必要时还包括供方的人员。

3职责

3.1管理部

a)负责编制各部门负责人的《岗位工作人员任职要求》;

b)负责《公司年度培训计划》的制定及监督实施;

c)负责上岗基础教育;

d)负责组织对培训效果进行评估。

3.2各部门

a)编制本部门员工《岗位工作人员任职要求》;

b)负责本部门员工的岗位技能培训。

3.3管理者代表

负责审核《岗位工作人员任职要求》、《公司年度培训计划》。

3.4总经理

负责批准《岗位工作人员任职要求》和《公司年度培训计划》。

4程序

4.1人员能力

4.1.1承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。

4.1.2各部门负责人编制本部门《岗位工作人员任职要求》，报管理者代表审核、总经理批准。

4.1.3管理部编制各部门负责人《岗位工作人员任职要求》，报管理者代表审核，总经理批准。部门负责人应至少满足下列条件之一:

a)具备相关专业的技术职称;

b)大专以上学历，并已工作2年以上;

c)受过相关的职业培训;

d)具备3年以上相关工作经历。

4.1.4《岗位工作人员任职要求》经审批后，作为管理部选择、招聘、安排人员的主要根据。

4.2培训和意识

4.2.1应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求，分别根据新员工、在岗员工、转岗员工、特殊工作人员、内审员等的岗位责任制定并实施培训需求。

4.2.2新员工培训

a)公司基础教育:包括公司简介、员工守则、质量方针和质量目标、质量、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。在进入公司一个月内，由管理部组织进行;

b)部门基础教育:学习本部门工作手册的主要内容，由所在部门负责人组织进行;

c)岗位技能培训:学习服务作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面和操作考核，合格者方可上岗。

4.2.3在岗人员培训:按培训计划，每年至少应对在岗员工进行一次全面的岗位技能培训和考核。

4.2.4特殊工作人员资格要求及培训

a)认真执行《北京市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位培训持证上岗制度管理办法》，管理部全同相关部门根据具体情况制定《特殊岗位人员名单》，报总经理批准;

b)电气焊工、电工、锅炉工、电梯工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书;

c)质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核、持证上岗;

d)管理部按《特殊岗位人员名单》安排有关人员进行培训，合格后方可上岗。

4.2.6转岗人员培训(同4.2.2b，c)

4.2.7通过教育和培训，使员工意识到:

a)满足客户和法律法规要求的重要性;

b)违反这些要求所造成的后果;

c)自己从事的活动与公司发展的相关性。

公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。

4.2.8评价所提供培训的有效性

a)通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力;

b)每年第四季度管理部组织各部门培训负责人及员工代表，召开年度培训工作会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好制定下年度的培训计划;

c)管理部加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核，或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。

4.2.9管理部负责建立、保存员工培训档案。

4.3培训计划及实施

4.3.1每年11月各部门上报管理部下年度的《培训申请单》，根据公司需求及下年度各部门《培训申请单》，管理部于12月制定下年度的《年度培训计划》(包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容)，报管理者代表审核，总经理批准后下发各部门，并监督实施。

4.3.2每次培训各相关部门应填写《培训记录表》，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交管理部存档。

4.3.3各部门的计划外培训，应填写《培训申请单》，报管理者代表批准，由相关部门组织实施。

4.4当培训满足不了服务能力要求时，可通过其他措施，例如招聘等，以获得滞要求的人员。由管理部负责进行。

5相关文件

5.1各部门工作手册及相关的法律法规。

5.2各部门《岗位工作人员任职要求》。

5.3《北京市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位培训持证上岗制度管理办法》(1997)。

6质量记录

6.1《培训记录表》。

6.2《培训申请单》。

6.3《年度培训计划》。

6.4《员工培训档案》。

6.5《特殊岗位人员名单》。

-2基础设施和

工作环境控制程序

确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施，确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。

适用于为实现服务符合性所需的设施，如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制;对工作环境中人和物的因素进行控制。

3.1工程部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。

3.2管理部、工程部、清洁部、绿化部、保安部分别在各自的业务范围内对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。

4.1基础设施的确定

公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括:工作场所(办公场所、健身娱乐场所、车间等)、服务设施(包括软件和硬件，如计算机管理网络、通讯设施、运输设施、水、电、气供应、道路及排污管线等)、支持性设备和工具(如维修用的设备和工具等)。

4.2根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》，对于各类服务设施的管理应做到:

a)各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好;

b)设施运行正常，有正常的保养、检修制度;

c)运行人员严格按照操作规程执行;

d)电梯按规定时间运行;

e)居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;

f)消防系统设备完好，可随时启用;

g)锅炉供暖、煤气、燃气运行正常。冬季居室温度不低于16℃。

4.3设施的提供

4.3.1设施的接管、验收:在接管物业设施时，由物业验收接管领导小组的机电组负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到要求者，应通知有关单位限期整改。设施的接管的相关资料由工程部复核存档。

4.3.2设施的采购:工程部根据使用部门的要求及公司发展的需要，填写《服务设施配置申请单》，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等，报总经理批准后，由管理部组织具体实施采购。

4.3.3采购设施的验收

a)采购的设施，工程部组织使用部门进行安装调试，确认满足要求后，由工程部和使用部门在《设施验收单》上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。《设施验收单》由工程部保管;

b)验收不合格的设施，工程部与供方协商解决，并在《设施验收单》上记录处理结果。

4.3.4设施的登记建账

4.3.4.1验收合格的设施由工程部进行编号，在《设施管理台账》上登记，并建立设施档案，填写《服务设施一览表》。

4.3.4.2设施的分类编号。工程部根据设施对物业服务的重要性分类，按类别编号:

a)一级设施:对客户生活、工作、安全有重大影响的设施，如电梯、中央空调、发电机、高压配电柜、生活水泵、消防水泵、喷淋泵、火灾自动报警控制系统、消防联动柜、保安监视系统、通讯网络、物业管理软件、小区健身设施等;

编号为:ⅰ-×××

b)二级设施:对客户生活、工作、安全有一般影响的设施，如卫星接收系统、低压配电柜、单机空调、一般康体娱乐设施等;

编号为:ⅱ-×××

c)三级设施:对客户生活、工作起支持性作用或维修用的设施，如洗衣机、除湿机、电、气焊设备、台钻、潜水泵等。

编号为:ⅲ-×××

工程部负责按照规定悬挂设施标识卡，规定设施责任人，并在《设施管理台账》上登记。

4.4设施的使用、保养和维修

a)根据需要，工程部组织编写《机电设备运行维修工作手册》等操作规程，发放给使用部门。对于大型、精密设施或关键、特殊过程所用的设施必须有操作规程，相关操作人员应由工程部组织培训、考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗;

b)一、二级服务设施的运行应由操作者按规定填写相关的运行记录;

c)工程部制定《设施日常保养项目表》，规定保养项目，频次，发给使用部门执行，各岗位负责人监督检查执行情况。工程部每季度汇总《设施日常保养项目表》，整理入档并作为制定年度检修计划的依据;

d)工程部每年12月制定下年度的《设施年度检修计划》，发至各部门执行;

e)日常运行中使用部门无法排除的故障，应填写《设施检修单》报工程部检修。检修中的设施应挂红色检修牌，检修好的设施应有使用部门负责人签字验收方可使用。工程部应将检修情况记录在相应的《设施管理卡》上。需外包维修的设施，应执行《采购控制程序》中对供方评定的有关规定;

f)现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养;

g)对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门管理，确保适宜的工作条件。

4.5设施的报废

a)对无法修复或无使用价值的设施，由工程部填写《设施报废单》，一、二级设施经总批准后报废。对三级设施，由使用部门填写《设施报废单》报工程部经理批准报废。工程部在《设施管理卡》及《服务设施一览表》中注明情况;

b)报废的设施应挂黑色报废牌。

4.6工作环境

管理部、工程部、清洁部、绿化部、保安部根据各自的业务范围确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素，根据服务作业需要，负责确定并提供作业场所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括:

a)配置适用的办公用房并根据服务需要适当装修，树立良好的企业形象;

b)配置必要的空调、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全;

c)工程部对供水、电、暖设施及车间等实行定置管理，要考虑人体工效学的要求，努力提高工作效率。确保员工服务符合劳动法规的要求;

d)为业主和住户提供清洁、优美的生活环境。

5相关文件

5.1《全国优秀管理住宅小区标准》。

5.2《采购控制程序》。

5.3《机电设备运行维修工作手册》。

6质量记录

6.1《服务设施配置申请单》。

6.2《设施验收单》。

6.3《设施管理卡》。

6.4《服务设施一览表》。

6.5《设施日常保养项目表》。

6.6《设施年

度检修计划》。

6.7《设施检修单》。

a物业质量管理评审控制程序：a物业管理质量策划控制程序

e物业管理质量策划控制程序

1目的

对实现公司的质量方针和目标进行质量管理体系策划。

2适用范围

适用于对确保实现质量方针和目标的资源加以识别和策划。

3职责

3.1总经理根据公司的质量方针和目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。

3.2管理者代表负责审核各部门为质量管理体系策划编制的有关文件。

3.3质管部负责组织各部门进行质量管理体系策划，编写相应的策划文件，并对实施效果进行监督检查。

3.4各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划。

4程序

4.1质量目标

4.1.1为实现公司的质量方针，组织总的质量目标为:业主、住户对服务质量的满意率每季度平均应达到:96%。

4.1.2与服务质量相关的各部门应根据公司总目标进行分解，转化为本部门每季度具体的服务项目满意率:

a)管理服务:90%;

b)保安服务:95%;

c)清洁服务:98%;

d)绿化服务:98%;

e)维修保养:96%;

f)社区文化活动:98%;

g)服务质量:98%。

各部门应在部门工作手册中对上述要求进一步说明、分解，使部门员工正确理解并遵照执行。为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量管理体系策划。

4.2进行质量管理体系策划的时机

公司在下列情况下需进行质量管理体系的策划:

a)按照质量管理标准建立、改进质量管理体系;

b)公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化;

c)公司的资源配置、市场情况发生重大变化;

d)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

针对具体的服务、项目或合同的服务质量策划执行《服务实现的策划程序》。

4.3质量管理体系策划的内容

总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括:

a)需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定;

b)识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置;

c)对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进;

d)根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率;

e)策划的结果(包括变更)应形成文件，如质量管理方案、质量管理计划等。

4.4质量管理体系策划输出文件的编制原则

a)应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与服务实现过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致;

b)已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。

4.5质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放

4.5.1质量管理体系策划输出文件由质管部组织各部门负责人编制，经管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。

4.5.2质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

4.6质量管理体系策划的实施、监督检查和更改

4.6.1各部门在执行中应按照质量管理体系策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到质管部。

4.6.2质管部对质量策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写《质量策划实施情况检查表》报告总经理。

4.6.3质量策划的更改

a)质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写《文件更改申请单》，经总经理批准后进行更改，按《文件控制程序》执行;

b)在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责作出相应的变更，以确保体系正常运作。

4.7质量管理体系策划所形成的相关文件，由质管部负责存档保存。

5相关文件

5.1《文件控制程序》。

5.2《服务实现的策划程序》。

6质量记录

6.1《质量策划实施情况检查表》。

6.2《各部门的质量管理体系策划输出文件》。

6.3《文件更改申请单》。

a物业质量管理评审控制程序：a物业管理评审程序

物业管理有限公司程序文件

――管理评审程序

1.目的

确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。

2.范围

适用于公司管理评审工作。

3.职责

3.1总经理负责安排管理评审、审批评审计划。

3.2管理者代表负责审核管理评审计划及审批议程。

3.3品质管理部负责管理评审会议的组织及评审输出的跟踪、落实。

3.4相关职能部门负责管理评审输入的相关资料。

3.5各部门负责落实管理评审输出工作。

4.方法和过程控制

4.1管理评审的组织

4.1.1管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行，也可通过网络等形式进行。

4.1.2管理评审会议由总经理确定具体召开时间，管理者代表至少提前一个月通知品质管理部开始准备评审输入所需资料。

4.1.3管理评审由管理者代表组织，各部门负责人及与质量管理活动有关的人员参加。

4.1.4品质管理部根据确定的评审时间，至少提前半个月，落实评审地点、所需物品、用餐、住宿等事宜，并以报告形式申请评审会议所需费用。

4.1.5根据公司发展情况及管理需要，由品质管理部至少提前半个月向有关部门或领导征集评审议题，并编制《管理评审计划》，包括:评审时间、内容、讨论议题、参加人员、评审地点等，报管理者代表审核，总经理审批。

4.1.6品质管理部根据计划，提前一周编制管理评审会议通知、议程，经审批后，与《管理评审计划》一并下发各部门，要求与会人员做好充分准备。

4.1.7品质管理部负责评审过程中的会务安排、协调及费用结算等，以确保评审的正常进行。

4.1.8如遇政策、法规、环境变化或发生重大质量事故、重大顾客投诉或公司组织结构发生较大变化，由总经理决定是否进行管理评审。

4.2管理评审的输入:

管理评审输入是管理评审计划的重要组成部分，主要内容包括:

4.2.1由品质管理部对内、外部质量审核及体系文件运作情况进行统计分析，并提出改进意见或措施，编制分析报告。

4.2.2品质管理部负责在管理评审前开展顾客意见调查工作，具体操作按《顾客满意度测评程序》进行，在评审前对顾客信息汇总，进行统计、分析，编制分析报告。

4.2.3人力资源部负责在管理评审前开展员工意见调查工作，具体操作按《员工满意度测评程序》进行，并将调查情况汇总，进行统计分析，编制分析报告。

4.2.4总经理办公室负责政策、法律、法规、行业动态等外部信息进行分析，并编制分析报告。

4.2.5.品质管理部负责对顾客沟通中的一些重要信息、投诉进行汇总，并提出改进措施和方案，编制客户服务情况报告。

4.2.6 品质管理部负责对顾客投诉处理的情况进行统计分析，编制分析报告。

4.2.7品质管理部负责工作中出现的不合格服务及质量事故进行统计分析，编制分析报告。

4.2.8品质管理部负责对供方服务质量进行全面的评估，并编制评估分析报告。

4.2.9品质管理部负责对上次评审中提出的改进措施的落实情况进行汇总，并编制落实情况报告。

4.2.10由品质管理部对质量方针、质量目标执行情况进行分析，并说明未达成的原因，若需变更，由品质管理部负责记录、修改。

4.2.11品质管理部负责收集以上分析报告，并提交管理评审。

4.2.12由总经理决定管理评审增、减内容，品质管理部负责跟踪增加内容的编制。

4.3管理评审的输出

管理者代表或授权人根据会议记录，整理管理评审报告，作为管理评审的输出，内容包括:

4.3.1质量方针和质量目标的变化内容。

4.3.2形成对改进质量管理体系和提高内、外部顾客满意度的具体措施。

4.3.3提供必要的资源，使改进措施能够顺利实施并使质量管理体系得以持续改进。包括:人力资源、设备设施、工具、资金以及外部资源等。

4.3.4管理评审所确定的纠正和预防措施。

4.4管理评审记录及跟进

4.4.1品质管理部负责编制管理评审报告及管理评审输出的跟进工作。

4.4.2管理评审所有记录由品质管理部负责永久保存。

5.支持性文件

**wy8.2.1-g01 《顾客满意度测评程序》

**wy8.2.1-z01 《员工满意度测评程序》

6.质量记录表格

**wy5.6-z01-f1 《管理评审计划》