物业管理实务之复习试题（优选10篇）

物业管理实务之复习试题

考试题型说明(总分数100分，考试时间150分钟):

1、单项选择20题，每题1分，共计20分;

2、多项选择5题，每题2分，共计10分;

3、判断改错5题，每题2分，共计10分;

4、名词解释5题，每题3分，共计15分;

5、简答5题，每题5分，共计25分;

6、论述2题，每题10分，共计20分。每题(考试时间表150分钟

第一部分 单项选择题

1、 下列表述中，哪一种属于从物业的使用功能对物业进行的分类()。

a、高层物业b、联排别墅 c、居住类物业 d、多层住宅

2、敞开式商场多位于()。

a、市中心繁华地段b、乡镇高速公路边

c、城市次中心区d、工业厂区附近

3、按建筑装修标准划分不同星级的物业主要是()。

a、工业类物业b、办公类物业

c、宾馆类物业d、居住类物业

4、高级综合大厦最显着的特点是()。

a、集多功能于一体 b、建筑高度高

c、智能化水平高 d、建筑面积大

5、下列表述中，哪一项不属于停车场的特点()。

a、指示标志多 b、空间单一

c、光度、通透性要求高 d、建筑风格多样

6、外观上追求个性鲜明，突出时代民族特色，反映的是现代物业的()特点。

a、建筑等级高 b、风格多样

c、科技含量高 d、管理要求高

1、 国际高层建筑会议规定第二类高层建筑的层数是()。

a、9-16层b、17-25层 c、18-27层d、26-40层

2、 我国规定，高层建筑的总高度应超过()。

a、22米 b、25米 c、24米 d、28米

10、在高层楼宇的供电系统中，负责给配电的是()。

a、备用发电机组 b、楼层配电箱

c、配电干线 d、配电房

11、下列属于空调水系统的是( )。

a、冷却塔b、新风处理设备 c、风管d、风柜

12、下列属于楼宇给水设备的是()。

a、雨水井 b、底下储水池 c、污水井 d、化粪池

13、作好大厦治安保卫工作的根本是()

a、建立安全保卫制度 b、健全技术防范措施

c、培养高素质的治安人员 d、建立严格的奖惩制度

14、在高层楼宇的管理模式中，封闭式管理多用于()

a、一般写字楼 b、高档高层住宅楼宇

c、普通办公楼宇 d、各类物业都可以

15、高层楼宇的消防管理应立足于( )

a、自防自救b、建筑防火 c、专职消防d、领导重视

16、门禁管理系统的实质是()

a、电子巡更系统b、电子防盗系统

c、可视对讲系统d、电子门锁系统

17、高层楼宇的中央空调系统要()控制。

a、集中b、分散c、分部分项d、分层分区

18、写字楼的安全保卫工作要求每天的值班巡逻时间为()

a、24小时 b、20小时 c、16小时 d、12小时

19、写字楼消防设备完好率应达到()

a、90%b、96% c、98% d、100%

20、下列消防设备中属于湿式消防系统的是()。

a、联动总控制屏 b、自动报警系统 c、自动喷淋系统 d、正压送风装置

21、按建筑面积划分的大型写字楼，其建筑面积一般在()

a、1万平方米以上b、2-3万平方米

c、1-3万平方米d、3万平方米以上

22、写字楼运作的核心是()

a、高出租率b、良好的治安c、整洁的环境 d、设备、设施的正常运作

23、写字楼管理中，::客人对商务中心服务质量的评价是以()为出发点的。

a、服务的内容b、服务的态度c、服务的手段 d、服务的周到与快捷

24、主要承租户的租期一般在( )以上

a、8年 b、10年c、12年 d、15年

25、在商场物业中，临时专业产权型同分散产权型物业的区别是( )

a、临时转移产权型一次性收取价款 b、分散产权型一次性收取价款

c、临时转移产权型产权不分散 d、没有区别

26、对于分散产权型公共商业楼宇的管理，一般宜采用()的形式

a、承租合同 b、管理公约c、业主自治d、管理大会

27、在公共商业楼宇的租赁经营中，基本承租户的营业面积一般在()以上。

a、30% b、40% c、50%d、60%

28、一般来说，一个居住小区中，其人口规模在()

a、30000~50000人b、7000-15000人

c、10000-13000人d、1000-3000人

29、物业管理公司对小区的管理主要采用()

a、法律手段 b、技术手段c、经济手段d、行政手段

30、小区物业管理的基础和本源是()

a、

设备管理 b、治安管理c、房屋管理d、多种经营

31、小区道路管理中的重点是()

a、确定车辆通行规则b、保证车辆通行安全

c、车辆停放有序d、道路的养护保养

32、根据《全国物业管理示范小区标准》的规定，小区的物业管理服务费用收支情况应多久公布一次()

a、三个月b、半年 c、一年 d、二年

33、综合大厦正常运转的前提是()

a、治安良好b、保持高出租率 c、配套齐全d、各种设备的正常运作

34、会所多种经营的协同效应是其各项目之间多达成的()

a、配合性b、连锁性c、统一性d、整体性

35、会所的外观设计要与()相符。

a、内部设计b、环境设计 c、市场定位d、员工偏好

36、停车场出租后，()

a、不能再转租b、可以自由转租

c、经出租人同意可转租d、经使用人同意可转租

37、有多个进出口通道的大型停车场适用于()系统

a、单车道进出 b、中央管理 c、无人管理d、双车道进出

38、实现其他自动化功能的基础是()功能

a、通信b、办公c、建筑 d、网络

39、新的pmis更加符合()的要求

a、iso9001b、iso9002c、iso9003d、iso9000

40、保安员深夜巡逻时发现客户门未上锁，应()

a、马上将门锁上 b、等待同伴再查看

c、进门查看再上锁 d、监视并通知监控中心

41、物业管理公司主管属于()员工

a、操作层b、管理层 c、决策层 d、技术层

42、下列内容中，属于要对经营服务项目的专业发展进行预测的是()

a、服务的社会拥有量b、新产品发展趋势

c、集团购买力d、社会文化层次

43、物业综合经营服务应始终把( )放在第一位

a、服务 b、盈利c、质量d、竞争

44、高层楼宇的室内冷气供应通常采用()

a、双温空调装置 b、恒温空调机

c、单冷空调机 d、中央空调机

45、住宅小区的行业管理主要运用()。

a、技术手段 b、

经济手段c、法律手段d、行政手段

46、会所服务收费应( )

a、内外一致 b、以支定收c、灵活变通d、以收定支

47、会所创新的一个基本战略是( )

a、提高市场占有率b、进行项目推广

c、开发新项目d、提高服务质量

48、智能卡与系统沟通的桥梁是()

a、自动挡车闸 b、对讲系统 c、出入口控制机 d、自动出入卡

49、现代化宾馆的空调和照明系统的能耗约占大厦总能耗的()

a、1/3 b、2/3c、1/2 d、2/5

50、下列内容中属于决策层管理技巧的()

a、合理分权 b、善于控制 c、注重协调d、强调沟通

第二部分 多项选择题

1、下列表述属于居住类物业特点的是()。

a、集多功能于一体b、集中成片开发

c、房型分割灵活d、生活方便舒适

2、闭路电视监控系统主要由以下()组成

a、摄像头 b、电视监视器c、录像机 d、连线

3、下列属于社区安全防范系统的是( )

a、电子巡更 b、电视监控c、防盗报警系统 d、通信系统

4、写字楼管理中，对于设备的一般维修方法有( )

a、强制维修法b、定期维修法c、诊断维修法d、全面维修

5、在公共商业楼宇的管理中，其管理委员会一般由( )组成。

a、工商部门 b、居委会 c、管理公司d、经营者代表

6、从理论上分析，完整的cis系统由以下三个子系统组成( )

a、形象识别系统b、理念识别系统 c、行为识别系统d、视觉识别系统

7、智能化住宅小区主要运用了( )技术。

a、材料 b、计算机 c、通信d、能源

8、会所物品费用可按()等项的百分比计算。

a、房地产成本 b、企业利润 c、装饰费用d、设备设施成本

9、下列哪些属于消闲项目的特点()

a、运动激烈 b、趣味性强c、强调精神上的满足d、文化气息浓

10、自动挡车闸一般具有()功能

a、砸车保护b、熄火保护c、时间保护d、发热保护

11、在物业管理中，当住用户违反管理规定时，管理人员应( )

a、强行制止 b、平等相待 c、得理让人 d、以理服人

12、物业管理企业开展综合经营服务应(

)

a、统一法人 b、统一对外 c、统一盈亏d、统一纳税

13、适合于针对业主和租户的管理方法是( )

a、模范行为影响法b、操纵影响法c、权威法 d、协助法

14、会所项目按功能特点分为( )

a、康体项目 b、消闲项目 c、娱乐项目 d经营项目

15、综合大厦选址的基本要求是()

a、商业气氛浓厚b、周边环境幽静 c、人流量小 d、公共交通方便

第三部分判断改错题(改正划线部分)

1、 纯出租的办公楼宇有的房型不固定，可以根据需要分割或组合()

2、 现代高层楼宇的各部分功能是相互独立的()

3、 单纯型写字楼基本上只有办公一种功能()

4、 高级综合大厦的使用维护更为复杂( )

5、 办公楼内部一般都配有先进的监控设备()

6、 公共商业楼宇所有人主要通过商业店铺的出售而赢利()

7、 新型小区的经济功能主要体现在住宅作为商品的经营性()

8、 "全国优秀管理住宅小区"须每年复验一次()

9、 综合大厦已成为现代城市高层建筑的主流()

10、综合大厦多建于城市中心区()

11、在高级综合大厦中，存货仓库中所有货品应放置于距喷淋头下1米以外的地方()

12、综合大楼清洁保养的重点是外墙及其室内()

第四部分名词解释

1、 高层楼宇的封闭式管理

2、 写字楼

3、 商场物业

4、 公共商业楼宇

5、 小区的委托性服务

6、 小区的经营性服务

7、 会所的多方位经营

8、 智能物业

9、 操纵影响法

10、简单式停车管理

11、管理技巧

第五部分简答题

1、 高层楼宇的管理主要涉及哪些内容

2、 高层楼宇的消防工作应着重作好哪些工作

3、 高层楼宇的封闭式管理与一般性管理区别体现在哪些方面

4、 一般来说写字楼具有哪些特点

5、 消防管理是写字楼管理中的重点内容，如何加强消防管理工作

6、 对于商业形象的包装，在公共商业楼宇中物业公司承担的并不多，那么物业公司一般负责其那些管理内容

7、 公共商业楼宇的管理者在选择承租商时需要考虑哪些因素

8、 住宅小区消防管理主要有哪些内容

9、 简述住宅小区物业管理的目标

10、高级综合大厦中，其办公功能部分的安全防范工作有哪些要求

11、设立会所的意义何在

12、停车场管理主要有哪些内容

13、物业综合经营服务项目有哪些类型

14、会所筹建费用主要包括哪些项目

15、智能化住宅小区有哪些共同特征

第六部分论述题

1、 试述现代物业发展的方向

2、 施行物业管理以来，我国的住宅小区管理取得了长足的进步，但还存在一定的问题，试论述这些问题

3、 精神文明建设历来是我党十分重视的工作，在住宅小区中如何抓好文明建设

4、 某住宅小区，其建筑面积为5万平方米，目前为市级优秀物业管理小区。请问其是否可以申报全国物业管理示范小区原因何在

5、 试述综合大厦楼宇维护管理的主要内容

6、 当发现车辆被损时，车管员应如何处理

7、 与传统物业相比，智能物业具有哪些优点

物业管理实务之复习试题：物业管理师《物业管理实务》考试

第一章 物业管理企业的设立和组织机构

(一)考试目的

本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。

(二)考试基本要求

掌握:物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组织机构及其职能。

熟悉:物业管理企业主要特性、组织结构形式，物业管理企业资质管理制度。

了解:物业管理企业主要类型，物业管理企业组织结构设计的要求和主要影响因素。

(三)要点说明

1.物业管理企业的类型及特征

2.物业管理企业的常见模式

3.物业管理企业的设立程序

(1)工商注册登记

(2)资质管理

4.物业管理企业的组织形式与机构设置

(1)物业管理企业的组织形式

(2)物业管理企业组织机构设置的影响因素

(3)物业管理企业组织机构设置的要求

(4)物业管理企业职能机构及其职责

第二章 物业管理招标投标

本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理招标投标相关法规和物业管理招投标内容、步骤、要求，以及物业管理方案编写等知识的掌握程度和综合运用能力。

掌握:物业管理招标投标相关法规，物业管理招、投标的内容、步骤和要求，物业管理投标文件及方案的编写。

熟悉:物业管理招标的条件和程序，投标的策略和技巧。

了解:物业管理招标投标的基本要求与原则。

1.物业管理招标投标及其特点

2.物业管理招标投标的原则与要求

3.物业管理招标投标的策划与实施

4.物业管理招标的类型

5.物业管理招标的方式

6.物业管理招标的内容

7.物业管理招标的条件与程序

8.物业管理投标的条件

9.物业管理投标的程序

10.物业管理投标的策略技巧

11.制定物业管理方案

(1)制定物业管理方案的一般程序

(2)制定物业管理方案的要求

(3)物业管理方案的基本内容

(4)制定物业管理方案的要点及方法

第三章 物业管理合同

本部分的考试目的是测试应考人员对前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容以及合同的订立、履行、终止等相关知识的掌握程度和综合运用能力。

掌握:前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容和区别。

熟悉:签订前期物业服务合同及物业服务合同的注意事项，业主公约和临时业主公约的制订与宣传。

了解:合同要约与承诺，合同签订的基本原则，有效合同的构成要件，其他物业管理合同。

1.合同的有关知识

2.前期物业服务合同

(1)前期物业服务合同及其主要内容

(2)签订前期物业服务合同的注意事项

3.物业服务合同

(1)物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别

(2)物业服务合同的终止

.业主公约和临时业主公约

5.其他物业管理相关合同

第四章 早期介入与前期管理

本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理早期介入与前期管理相关法规和知识的掌握程度和实践操作的综合运用能力。

掌握:物业管理早期介入与前期管理的相关法规，实践运作的主要内容，早期介入与前期管理两者之间的区别。

熟悉:早期介入的作用，前期管理的特点。

了解:早期介入的必要性，早期介入各阶段的介入方法和介入要点。

1.物业管理早期介入与前期管理的相关法规

2.物业管理早期介人

(1)早期介入的必要性

(2)早期介入的作用

(3)早期介入的内容

3.物业管理前期管理

(1)物业项目前期管理运作的主要内容

(2)物业项目的工程质量保修

(3)前期物业管理的沟通协调

第五章 物业的承接查验

本部分的考试目的是测试应考人员对物业承接查验相关法规和物业承接查验运作内容及方法等知识的掌握程度和综合运用能力。

掌握:物业承接查验的相关法规、主要内容和基本方法;新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别。

熟悉:物业移交的主要内容，承接查验所发现问题的处理，物业管理工作的移交。

了解:物业承接查验的准备工作，物业移交的注意事项。

1.物业承接查验的相关法规

2.新建物业的承接查验

(1)新建物业承接查验的准备工作

(2)新建物业承接查验的主要内容

(3)新建物业承接查验的方式

(4)物业承接查验中发现问题的处理

3.物业管理机构更迭时的承接查验

(1)物业管理机构更迭时，新的物业管理企业实施物业承接查验的前提条件

(2)物业管理机构更迭时物业承接查验的准备工作

(3)物业管理机构更迭时物业承接查验的基本内容

4.物业管理工作的移交

(1)新建物业的移交

(2)物业管理机构更迭时物业管理工作的移交

(3)物业管理机构更迭时物业管理工作移交的注意事项

第六章 物业入住与装修管理

本部分的考试目的是测试应考人员对物业人住与装修管理相关法规和知识的掌握程度，以及物业人住与装修管理的内容、方法、流程等物业管理实践操作的综合能力。

掌握:物业人住与装修的相关法规;物业入住操作程序，物业入住服务的管理内容，物业装饰装修管理的内容，物业装饰装修中各方主体的责任。

熟悉:物业人住的准备，物业装饰装修管理流程，物业装饰装修管理中应注意的问题。

了解:物业入住服务应注意的问题。

1.物业入住的准备

2.物业人住流程及手续、费用交纳、验房及发放钥匙、资料归档等服务内容的管理

3.物业装饰装修管理流程

4.物业装饰装修管理内容

5.物业装修装饰中各方主体的责任

第七章 房屋及设备设施管理

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本部分的考试目的是测试应考人员对房屋及设备设施管理的基本内容、方法和要点，相关计划、制度的制定和执行等物业管理知识及相关法规的掌握程度和综合运用能力。

掌握:房屋及设备设施管理的内容、方法和要点，维修养护计划的制定和实施，设备设施运行管理的实施。

熟悉:房屋及设备设施的种类和作用，制定维修养护计划的方法，设备设施运行管理的内容和要求，相关管理制度的制定、执行，外包控制，几种典型设备的管理。

了解:房屋及设备设施管理的目标，设备设施的节能管理，房屋及设备设施管理相关法规。

(三)要点说明

1.房屋种类

2.房屋的组成部分

3.房屋及设备设施管理的基本要求

4.房屋及设备设施管理的内容

5.房屋及设备设施管理的方法

6.房屋及设备设施维修养护计划的制订

7.房屋及设备设施维修养护计划的实施

8.共用设备设施运行管理

9.房屋及共用设备设施维护管理项目的外包控制

10.配电系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、空调系统等典型设备设施的管理内容

11.典型设备设施管理的注意事项

第八章 物业环境管理

(一)考试目的

本部分的考试目的是测试应考人员对物业清洁、绿化和卫生虫害防治管理等物业环境管理知识的掌握程度和综合运用能力。

(二)考试基本要求

掌握:物业清洁和绿化管理的内容，物业清洁基本标准及检查方法，绿化养护标准及检查方法。

熟悉:清洁、绿化管理的基本制度和要求。

了解:物业清洁、绿化的基本方法，物业卫生虫害防治的基本内容与方法。

(三)要点说明

1.物业清洁卫生管理

(1)物业清洁卫生服务的基本内容

(2)物业清洁的基本操作方法

(3)物业清洁服务日常管理的方法

2.物业白蚁及卫生虫害防治

(1)白蚁防治的方法

(2)其他虫害的防治

3.物业绿化管理

(1)物业绿化管理的基本内容

(2)各类物业的绿化管理要求

(3)物业日常绿化管理的方法

第九章 公共秩序管理服务

(一)考试目的

本部分的考试目的是测试应考人员对物业公共安全、治安防范、消防管理、车辆管理等公共秩序管理服务知识和相关法规的掌握程度和综合运用能力。

(二)考试基本要求

掌握:物业公共安全的内容与要求，治安防范注意事项，消防检查的内容与方法，消防安全预案的制定，车辆管理的方法与要求。

熟悉:物业安全防范服务的内容和检查方法，义务消防队伍的建设，动火安全管理，车辆管理的注意事项。

了解:消防制度制定，消防器材的配备、使用与维护，公共秩序管理相关法规。

(三)要点说明

1.物业公共安全防范管理服务

(1)物业管理安全防范内容

(2)物业管理安全防范工作检查方法

(3)物业管理治安防范注意事项

2.物业消防管理

3.物业车辆停放管理

(1)车辆管理方法与要求

(2)车辆管理注意事项

4.公共秩序管理相关法规

第十章 物业管理风险防范

与紧急事件

(一)考试目的

本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理风险及其防范、典型紧急事件的应急处理知识，以及物业管理风险防范与处理紧急事件相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。

(二)考试基本要求

掌握:物业管理风险防范与处理紧急事件的相关法规;物业管理风险的内容，典型紧急事件的处理。

熟悉:物业管理风险防范的措施，处理紧急事件的要求，处理紧急事件的过程。

了解:物业管理风险的特点，紧急事件的类型。

(三)要点说明

1.风险和物业管理风险的相关知识

2.物业管理风险的内容

(1)早期介入的风险

(2)前期物业管理的风险

(3)日常物业管理的风险

3.物业管理风险防范的措施

4.物业管理紧急事件的界定

5.物业管理紧急事件的处理

6.火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外处理、刑事案件和台风袭击等典型紧急事件的处理

第十一章 财务管理

(一)考试目的

本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业的财务管理，物业管理项目的财务管理，酬金制、包干制与物业服务费的测算编制，住宅专项维修资金以及相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。

(二)考试基本要求

掌握:物业管理企业的营业收入、成本费用、税费和利润，物业服务费成本

熟悉:物业管理项目财务管理，酬金制与包干制的内容，物业服务费核算要点及方法，住宅专项维修资金的作用、来源及管理。

了解:酬金制和包干制的财务特征。

(三)要点说明

1.物业管理企业的财务管理

(1)物业管理企业的主营业务收入和其他业务收入

(2)物业管理企业的成本费用和税费

(3)物业管理企业的利润

2.物业管理项目的财务管理

3.物业管理酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制

(1)酬金制与包干制的内容和特点

(2)物业服务成本或物业服务支出

(3)物业服务费编制依据

(4)物业服务费核算方法

4.住宅专项维修资金的作用、来源和管理

第十二章 物业管理档案管理

(一)考试目的

本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理档案的分类、收集与整理、检.索利用与保存等相关理论与技术，以及物业管理信用档案的内容和管理等知识的掌握程度和综合运用能力。

(二)考试基本要求

掌握:物业管理档案的收集、整理和利用，物业管理信用档案的内容与管理。

熟悉:物业管理档案的检索与保存。

了解:物业管理档案的分类和其他相关知识。

(三)要点说明

1.物业管理档案的收集与整理

(1)物业承接查验期档案资料的收集与整理

(2)物业人住期档案资料的收集与整理

(3)日常物业管理期档案资料的收集与整理

2.物业管理档案的检索利用与保存

(1)常用的纸介质档案的检索与利用

(2)电子媒体档案的检索与利用

(3)物业管理档案的保存

3.物业管理企业信用档案

(1)物业管理企业信用档案的作用及范围

(2)建立物业管理企业信用档案的目标

(3)物业管理企业信用档案记录内容的采集

(4)物业管理企业信用档案的投诉处理

第十三章 人力资源管理

(一)考试目的

本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业员工的招聘与解聘、培训与管理、员工薪酬管理、员工考核与奖惩等知识的掌握程度和综合运用能力。

(二)考试基本要求

掌握:员工招聘的组织与实施，培训管理的组织与实施。熟悉:员工招聘计划的制定，员工的解聘，培训的分类及内容，员工薪酬管理的内容，员工的考核与奖惩。

了解:员工年度培训计划，员工薪酬管理的体系设计。

(三)要点说明

1.员工的招聘与解聘

(1)员工招聘计划的制定

(2)员工招聘的组织实施

(3)员工的解聘

2.员工的培训及管理

(1)培训体系的建立

(2)培训的分类

(3)培训的内容

(4)年度培训计划

(5)培训的组织与实施

3.员工薪酬管理

4.员工的考核与奖惩

第十四章 客户管理

(一)考试目的

本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。

(二)考试基本要求

掌握:客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度调查的实施步骤。

熟悉:客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与方法。

了解:客户投诉的意义。

(三)要点说明

1.客户沟通的内容

(1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

(2)与政府行政、业务主管部门和辖区街道居委会在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

(3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

(4)与业主大会和业主委员会对有关物业管理事务的沟通交流

(5)与业主、物业使用人的沟通交流

2.客户沟通的方法

3.客户沟通的管理

4.客户投诉的处理

(1)客户投诉的内容

(2)客户投诉的方式

(3)客户投诉处理的程序

(4)客户投诉处理的方法

5.客户满意度调查

(1)客户满意度与测量方法

(2)客户满意度调查的实施步骤

第十五章 物业管理应用文书

(一)考试目的

本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理应用文书的类型、写作要领等物业管理应用文书知识的掌握程度和综合运用能力。

(二)考试基本要求

掌握:物业管理应用文书的常见类型和写作要领。

熟悉:物业管理行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书的写作要领。

了解:应用文书的基础知识，物业管理应用文书的作用，物业管理活动中其他日常文书常用的类型、格式和写作要求，行政公文与其他文书的区别。

(三)要点说明

1.应用文书的相关知识

2.物业管理应用文书的类型

(1)行政公文

(2)事务文书

(3)制度文书

(4)礼仪文书

(5)其他日常文书

3.物业管理应用文书制作及写作要领

(1)物业管理应用文书标题的制作

(2)物业管理应用文书写作的行款格式规则

物业管理实务之复习试题：物业管理师物业管理实务试题-第五章物业的承接查验

物业管理师物业管理实务试题汇编之第五章物业的承接查验

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.物业的承接查验步骤有:(1)物业移交;(2)物业管理企业组织人员进行承接查验;(3)对查验中发现的问题进行处理;(4)物业建成通过竣工综合验收。选择正确的流程顺序()。

a(1)、(2)、(3)、(4)

b(4)、(2)、(3)、(1)

c(4)、(1)、(2)、(3)

d(2)、(3)、(4)、(1)

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对新建物业承接查验的掌握程度。新建物业承接查验的流程是:①物业建成通过竣工综合验收;②物业管理企业组织人员进行承接查验;③对查验中发现的问题进行处理;④物业称交。故本题选b，有关内容可参见教材第78页。

2.以下哪项不属于物业查验的主要内容:

a物业资料

b居室户门

c物业共用部位、共用设备设施

d园林绿化工程

【解析】本题考查的是考生对物业查验内容的掌握程度。物业查验的主要内容是:物业资料、物业共用部位、共用设施设备、园林绿化工程和其他公共配套设施。故本题选b，有关内容可参见教材第79页。

3.对新建物业承接查验中发现的问题，不属于一般处理程序的是()。

a收集整理存在问题

b处理方法(由建设单位提出处理方法，物业管理企业可提出相应整改意见)

c跟踪验证

d负责监控整改质量

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对承接查验发现问题处理的掌握程度。对于承接查验发现的问题，一般的处理程序有:收集整理存在问题、处理方法和跟踪验证。故本题选d，有关内容可参见教材第81页。

4.以下哪一项不属于新建物业管理工作移交的内容()。

a产权资料，竣工验收资料

b业主资料

c设计、施工资料，物业保修和物业使用说明资料，机电设备资料

d房屋装修资料

【解析】本题考查的是考生对新建物业移交的掌握程度。d选项“房屋装修资料”在新建物业管理移交时还不存在，属于物业管理机构更迭时管理工作的移交内容。故本题选d，有关内容可参见教材第83页。

5.物业管理机构更迭时移交工作应注意的事项不包括()。

a明确交接主体和次序

b移交工作的难点、重点要想全，签合同、办手续留有余地

c确认原物业管理企业退出或留下人员名单

d对仍在保修期内的项目要多方签字，明确保修责任

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对物业管理机构更迭时管理工作移交的掌握程度。物业管理机构更迭时的注意事项有:明确交接主体和次序;移交工作的难点、重点要想全;对仍在保修期内的项目要多方签字;签合同、办手续留有余地，明确保修责任。故本题选c，有关内容可参见教材第86页。

6.物业管理机构更迭时的准备工作不包含哪一项内容()。

a符合承接查验条件

b成立物业承接查验小组

c准备资料和工具

d环境准备

【解析】本题考查的是考生对物业管理机构更迭时承接查验的掌握程度。物业管理机构更迭时准备工作包括:符合承接查验条件、成立物业承接查验小组和准备资料和工具。故本题选d，有关内容可参见教材第82页。

7.物业查验的相关资料由()提供。

a建设单位

b施工单位

c物业管理企业

d开发商

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对物业承接查验方式的掌握程度。物业承接查验的相关资料由建设单位提供，物业管理企业主要是进行必要的复核。故本题选a，有关内容可参见教材第80页。

8.物业查验的相关资料，由()进行必要的复核。

9.物业承接查验发现的工程质量问题整理出来之后，由()提出处理方法。

【解析】本题考查的是考生对承接查验发现问题处理的掌握程度。在承接查验所发现问题的处理方法中指出“工程质量问题整理出来之后，由建设单位提出处理方法”。故本题选a，有关内容可参见教材第81页。

10.通过运用仪器、仪表、工具等对检测对象进行测量，以监测其是否符合质量要求的检查方法是()。

a观感查验

b使用查验

c检测查验

d试验查验

【解析】本题考查的是考生对物业承接查验方式的掌握程度。a选项“观感查验”是对查验对象外观的检查;b选项“使用查验”是通过启用设施或设备来直接检验被查验对象;c选项“检测查验”是通过运用仪器、仪表、工具等对检测对象进行测量;d选项“试验查验”是通过必要的试验方式测试相关设施设备的性能。故本题选c，有关内容可参见教材第80~81页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.关于物业承接查验以下说法正确的是(

)。

a物业的承接查验是指物业管理企业对新接管项目的物业公用部位、共用设备设施进行承接查验

b物业的承接查验必须和建设工程竣工验收同步进行

c新建物业的承接查验发生在建设单位向物业管理企业移交物业的过程中

d物业管理机构更迭时的承接查验发生在业主大会或产权单位向新物业管理企业移交物业的过程中

e物业管理的承接查验的主要方式是核对

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对物业承接查验的掌握程度。b选项“物业的承接查验必须和建设工程竣工验收同步进行”应为“物业的承接查验可以和建设工程的竣工验收同步进行”。故本题选a、c、d、e，有关内容可参见教材第78页。

2.新建物业承接查验是技术难度高、专业性强、对el后影响大的工作，除人员准备外还要作好以下哪几方面的工作()。

a计划准备

b资料准备

c查验的仪式策划

d设备工具准备

e符合承接查验条件

【答案】a b d

【解析】本题考查的是考生对新建物业承接查验准备工作的掌握程度。准备工作包括:人员准备;计划准备;资料准备;设备、工具准备。故本题选a、b、d，有关内容可参见教材第78。79页。

3.物业承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用()。

e感觉查验

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对物业承接查验方式的掌握程度。物业承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用感观查验、使用查验、检测查验、试验查验等具体方式进行检查。故本题选a、b、c、d，有关内容可参见教材第80~81页。

4.物业管理机构更迭时物业查验的内容包括()。

a物业资料情况

b物业共用部位、共用设施设备及管理现状

c各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况

d物业管理用房、产权属全体业主的设备、工具、材料及市政管理单位的供水、供电合同、协议等

e物业可采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等

【解析】本题考查的是考生对物业管理机构更迭时物业查验内容的掌握程度。e选项“物业可采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等”属于物业查验的方式，而不是查验的内容。故本题选a、b、c、d，有关内容可参见教材第82~83页。

5.物业管理机构发生更迭时，新的物业管理企业必须满足下列哪些条件下才可实施承接查验()。

a物业的产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业管理服务合同

b物业的产权单位或业主大会同新的物业管理企业签订了物业服务合同

c原物业管理企业已决定撤离

d物业服务合同约定的期限届满

e原物业管理企业已宣布破产

【答案】a b

【解析】本题考查的是考生对物业管理机构更迭时承接查验准备工作的掌握程度。在物业管理机构发生更迭时，新的物业管理企业必须在下列条件均满足的情况下实施承接查验:①物业的产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业管理服务合同;②物业的产权单位或业主大会同新的物业管理企业签订了物业服务合同。故本题选a、b，有关内容可参见教材第82页。

6.以下哪些项属于新建物业管理工作移交的内容()。

e合同协议

【答案】a b c

【解析】本题考查的是考生对新建物业移交的掌握程度。d选项“房屋装修资料”和e选项“合同协议书”在新建物业管理移交时还不存在，属于物业管理机构更迭时管理工作的移交内容。故本题选a、b、c，有关内容可参见教材第83~84页。

7.物业管理机构更迭时移交工作应注意的事项包括哪些()。

c确认原物业管理企业退出或留下人员名单

d业主人住、房屋装修资料

e对仍在保修期内的项目要多方签字，明确保修责任

【答案】a b e

【解析】本题考查的是考生对物业管理机构更迭时管理工作移交的掌握程度。物业管理机构更迭时的注意事项有:明确交接主体和次序;移交工作的难点、重点要想全;对仍在保修期内的项目要多方签字;签合同、办手续留有余地，明确保修责任。故本题选a、b、e，有关内容可参见教材第86页。

8.物业承接查验中出现的质量问题主要原因有()。

a施工单位的不规范

b给排水系统

c设计不当

d门窗、阳台等五金件

e原材料把关不严

【答案】a c e

【解析】本题考查的是考生对物业工程质量问题的原因的掌握程度。发生物业工程质量问题的原因主要有以下几个方面:设计方案不合理或违反规范造成的设计缺陷;施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料;验收检查不细、把关不严;建材质量不合格;建设单位管理不善;气候、环境、自然灾害等其他原因。故本题选a、c、e，有关内容可参见教材第81页。

9.物业管理工作的移交是物业管理操作中一个重要环节。移交工作分为哪几种情况()。

a建设单位向物业管理企业移交

b业主大会向物业管理企业移交

c物业管理企业向业主大会或物业产权人移交

d物业管理企业向建设单位移交

e

原物业管理企业向准备承接的物业管理企业移交

【答案】a b c

【解析】本题考查的是考生对物业管理工作移交的掌握程度。移交工作分为3种情况:一是由建设单位将新建物业移交给物业管理企业;二是在业主大会选聘新的物业管理企业并订立物业服务合同后，由业主大会或物业产权单位将物业移交给物业管理企业;三是在物业管理企业与业主大会或物业产权单位终止物业服务合同、退出物业管理项目的同时，由物业管理企业向业主大会或物业产权单位移交或交接物业。故本题选a、b、c，有关内容可参见教材第83页。

”10.物业管理机构更迭时办理交接手续时的注意事项包括()。

a评价物业及共用配套设施设备的使用状况

b移交资产和费用

c业主和装修资料

d合同协议情况

e提出遗留问题的处理方案

【答案】a b e

【解析】本题考查的是考生对物业管理机构更迭时办理交接手续的掌握程度。在办理交接手续时应注意以下几个主要方面:①对物业及共用配套设施设备的使用现状作出评价;②各类管理资产和各项费用应办理移交;③确认原有物业管理企业退出或留下人员名单;④提出遗留问题的处理方案。故本题选a、b、e，有关内容可参见教材第85―86页。

三、案例题

”1.a公司建设了一座涉外商务大厦，由于当时a公司自身并不具备直接管理大厦的经验和能力，便招标了f公司作为专业机构负责该项目的物业管理工作。由于f公司是以低价中标，因而财务压

力很大，在实际管理运作中经常偷工减料，对管理成本进行非正常压缩，造成客户大量投诉，大厦形象受到影响。随即a公司决定提前一年终止委托合同，自己组建机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录，在检查到空调机组时，因正值冬季，环境温度无法达到开机条件，在粗略看过机房后，接收人员便在“一切正常”的字样下签了名。

春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养工作做得很差，竟然在过去的一年里从未给机组加过油，有的机头已不能启动，需要更换部分零件。f公司要求a公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而a公司则认为f公司在受委托期间未能正常履行其管理职责，造成设备受损，补偿费用要扣除相当部分。这时f公司的律师出场了，手里拿着有a公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录的复印件向a公司提出了法律交涉。请问a公司在这场“物业管理机构更迭”的移交工作中存在什么问题如何避免

【答案】(1)在物业管理机构更迭的移交工作中，各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分

析全面，考虑周期，以利交接和今后工作的开展。从案情介绍我们知道，a公司在物业管理方面不具备很多经验和能力，a公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运行，如果当时不具备开机条件，则应标注存疑，而不能草率签字。

(2)在这种情况下，a公司应聘请专业机构或专家来指导移交文件的起草和指导移交工作的进行。特别是移交合同，对双方都十分重要，要谨慎签署。对遗留问题要签署“遗留问题备忘录”，这时的签字可能是“一字千金”的。

”2.说明新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验之区别。

【答案】物业承接查验是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验，前者发生在建设单位向物业管理企业移交物业的过程，后者发生在业主大会或产权单位向新的物业管理企业移交的过程中。两种承接查验的区别主要是:

(1)移交的主体不同:新建物业承接查验移交的主体是建设单位;物业管理机构更迭的是承接查验移交的主体是业主委员会及原物业管理企业。

(2)机构更迭时新的物业管理企业接管的前提是物业的产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同;物业的产权单位或业主大会同新的物业管理企业签订了物业服务合同。

3.如果你是某物业公司的高级管理人员，公司委派你参加新建物业的承接查验工作，请说明新建物业承接查验的内容和方式。

【答案】内容包括:①物业资料;②物业共用部位;③共用设施设备;④园林绿化工程;⑤其他公共配套设施。

物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可以采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方式进行查验。

4.你是某物业公司的工作人员，公司委派你负责某项目的更迭物业承接查验工作，请说明物业管理机构更迭物业承接查验的内容。

【答案】物业管理机构更迭物业承接查验的主要内容包括:

(1)物业资料情况。

(2)物业共用部位、共用设施设备及管理现状。

(3)各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况。

物业管理实务之复习试题：物业管理师考试:物业管理实务

物业管理师考试大纲-物业管理实务

第一章 物业管理企业的设立和组织机构

(一)考试目的

本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。

(二)考试基本要求

掌握:物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组织机构及其职能。

熟悉:物业管理企业主要特性、组织结构形式，物业管理企业资质管理制度。

了解:物业管理企业主要类型，物业管理企业组织结构设计的要求和主要影响因素。

(三)要点说明

1.物业管理企业的类型及特征

2.物业管理企业的常见模式

3.物业管理企业的设立程序

(1)工商注册登记

(2)资质管理

4.物业管理企业的组织形式与机构设置

(1)物业管理企业的组织形式

(2)物业管理企业组织机构设置的影响因素

(3)物业管理企业组织机构设置的要求

(4)物业管理企业职能机构及其职责

第二章 物业管理招标投标

本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理招标投标相关法规和物业管理招投标内容、步骤、要求，以及物业管理方案编写等知识的掌握程度和综合运用能力。

掌握:物业管理招标投标相关法规，物业管理招、投标的内容、步骤和要求，物业管理投标文件及方案的编写。

熟悉:物业管理招标的条件和程序，投标的策略和技巧。

了解:物业管理招标投标的基本要求与原则。

1.物业管理招标投标及其特点

2.物业管理招标投标的原则与要求

3.物业管理招标投标的策划与实施

4.物业管理招标的类型

5.物业管理招标的方式

6.物业管理招标的内容

物业管理实务之复习试题：物业管理师物业管理实务试题-第六章入住与装修管理

物业管理师物业管理实务试题汇编之第六章入住与装修管理

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.关于人住的概念，以下哪种说法是不准确的()。

a入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续

b对业主而言:人住，既包括物业验收及相关手续办理，也包括物业管理有关业务的办理

c入住是物业管理单位向业主交付其所购房屋钥匙的过程

d人住也是物业管理单位为业主办理物业管理业务手续的过程

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对人住概念的理解，c选项仅是入住服务流程中的一个环节。有关内容可参见教材第87页。

2.人住验收的资料准备，是由建设单位和物业管理企业共同完成的。以下哪一项资料不是建设单位准备的()。

a《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》

b《人住通知书》

c《物业验收须知》

d《业主(住户)手册》

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对入住资料准备的掌握程度，d选项“《业主(住户)手册》”是由物业管理单位编撰的。有关内容可参见教材第88~89页。

3.《入住通知书》是建设单位向业主发出的办理人住手续的书面通知，一般不包括()。

a物业具体位置

b小区概况

c委托他人办理人住手续的规定

d业主人住时需要准备的相关文件和资料

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对《人住通知书》的内容的掌握程度，b选项“小区概况”是《业主(住户)手册》中的内容。有关内容可参见教材第88―89页。

4.在人住工作的准备工作中，除要作大量的资料准备外，还有其他准备工作，以下哪一项不含在“其他准备”工作中()。

a人住工作计划

b入住仪式策划

c环境准备

d用于检验的设备、工具准备

【解析】本题考查的是考生对入住准备中“其他准备”的掌握程度，“其他准备”包括人住工作计划、人住仪式策划、环境准备和场地布置、资料及办公用品准备、标识牌、应急预案等内容，不包括d选项“用于检验的设备、工具准备”。有关内容可参见教材第90页。

5.请按人住流程整理以下顺序()。

a验收房屋并填写《业主人住房屋验收单》，签字确认

b领取《业主(住户)手册》等相关文件资料

c业主凭《人住通知书》、购房发票及身份证登记确认

d提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用

e缴纳当期物业服务等有关费用

f签署有关物业管理服务约定等文件

g领取房屋钥匙

【答案】 c―a―d―f―e―b―g

【解析】本题考查的是考生对入住流程的掌握程度。有关内容可参见教材第91页。

6.请按人住手续整理以下顺序()。

a产权代办手续，提供办理产权的相关资料，缴纳办理产权所需费用

b建设单位开具证明，业主持此证明到物业管理单位继续办理人住手续

c持购房合同、《入住通知书》等进行业主登记确认

d房屋验收，填写《业主人住房屋验收表》，建设单位和业主核对无误后签章确认

e缴纳入住当月物业管理以及其他相关费用

f领取提供给业主的相关文件资料，如:《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》、《业主(住户)手册》

g业主和物业管理单位签署物业管理的相关文件，如:物业管理收费协议、车位管理协议、装修管理协议等

h领取房屋钥匙

【答案】c―d―a―b―g―e―f―h

【解析】本题考查的是考生对入住手续的掌握程度。有关内容可参见教材第91页。

7.请按物业装饰装修管理流程整理以下顺序()。

a物业装饰装修登记

b签订《物业装饰装修管理服务协议》

c办理开工手续

d备齐资料

e施工

f填写申报登记表

g验收

【答案】d―f―a―b―c―e―g

【解析】本题考查的是考生对物业装饰装修管理流程的掌握程度。有关内容可参见教材第96页。

8.在物业的装饰装修活动中造成的损失，哪一项不是由装修人负责赔偿或罚款()。

a相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏

b装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施

c装修人侵占了公共空间，对公共部位和设施造成的损害

d损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果

【解析】本题考查的是考生对装修中各方主体的责任的掌握程度。d选项“损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果”应对装饰装修企业处以罚款。故本题选d，有关内容可参见教材第104。

105页。

‘9.为分清物业单位装饰装修有关各方的责任，物业装饰装修管

理协议等相关文件应由()签字确认。

a装修人、施工单位及物业管理单位三方

b装修人、物业管理单位二方

c施工单位、物业管理单位二方

d装修人、施工单位二方

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对装修中各方主体的责任的掌握程度。有关内容可参见教材第104页。

10.关于物业装饰装修现场管理，说法不正确的是()。

a要宽进宽出，为装修人员提供方便

b加强巡视，防患于未然

c控制作业时间，维护

业主合法权益

d强化管理，反复核查

【解析】本题考查的是考生对装饰装修现场管理的掌握程度。装饰装修现场管理要求做到4点:一是严把出入关、杜绝无序状态;一是加强巡视，防患于未然;一是控制作业时间，维护业主合法权益;一是强化管理，反复核查。a选项“要宽进宽出，为装修人员提供方便’’与“严把出入关”相矛盾。故选a，有关内容可参见教材第102页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.请选出在房地产开发和物业管理实践中，常见的物业入住的操作模式()。

a以建设单位为主体，由物业管理单位相配合

b由建设单位独立完成

c物业人住运作的准备、内容、程序等都是一致的，但建设单位和物业管理单位各自职责不同

d从房产移交的角度看，入住的实质是建设单位向业主交付物业的行为，建设单位应承担相关法律责任和义务，物业管理单位只是办理相关手续

e建设单位将人住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理人住手续

【答案】a e

【解析】本题考查的是考生对物业入住的操作模式的掌握程度。物业入住的操作模式有两种，即a选项和e选项，b、c、d选项内容与物业人住操作模式的分类无关。故选a、e，有关内容可参见教材第87页。

2.入住验收的资料准备中，一般而言，由物业管理企业完成的资料是()。

a物业管理有关约定

b《业主人住房屋验收表》

e《人住通知书》

【答案】a b d

【解析】本题考查的是考生对物业人住准备的掌握程度。《物业验收须知》和《人住通知书》是由建设单位完成的资料。故选a、b、d，有关内容可参见教材第88~89页。

3.业主在办理入住时，物业管理单位要与业主签订关于物业管理服务的约定，进一步明确双方的权利和义务，在协议中应明确()。

a物业管理费收费面积、收费时间及金额

b物业管理费计费时段和缴纳时间

c装修管理的验收标准

d调整物业管理费的条件或其他情况

e物业分项验收情况记录以及水、电、煤气等的起始读数

【答案】a b d

【解析】本题考查的是考生对物业入住准备的掌握程度。在协议中应明确的双方权利和义务有5点:①物业管理费收费面积、收费时间及金额;②物业管理费计费时段和缴纳时间;③物业管理费收缴方式(现金或托收等);④滞纳金及其计收比例;⑤调整物业管理费的条件或其他情况。故选a、b、d，有关内容可参见教材第90页。

4.入住服务的管理包含以下哪几方面内容()。

a人住流程与手续

b费用缴纳

c验房及发放钥匙

d确定办理装修的时间

e资料归档

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对入住服务的管理的掌握程度。入住服务的管理包括4个方面:①入住流程与手续;②费用缴纳;③验房及发放钥匙;④资料归档。故选a、b、c、e，有关内容可

参见教材第91―92页。

5.物业人住准备工作的核心是科学周密的计划。在做好周密计划和资料准备及其他准备的同时，还应注意以下哪几方面的工作()。

a人力资源和资料准备要充足

b与街道办事处保持密切联系

c手续办理要分批，避免过分集中而混乱

d紧急情况要有预案

e物业查验要到位

【答案】a c d

【解析】本题考查的是考生对人住服务准备工作的掌握程度。入住准备工作还包括4个方面:①人力资源要充足;②资料准备要充足;③手续办理要分批，避免过分集中而混乱;④紧急情况要有预案。故选a、c、d，有关内容可参见教材第92~93页。

6.关于物业装饰装修管理的说法正确的是()。

a规范业主、物业使用人的装饰装修行为

b协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正

c杜绝业主和物业使用人的违规装饰装修行为

d确保物业的正常运行使用，维护全体业主的合法权益

e物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部1 10号令《住宅市内装饰装修管理规定》以及国家和地方的其他规定

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理的理解。c选项“杜绝业主和物业使用人的违规装饰装修行为”中“杜绝”一词不当。故选a、b、d、e，有关内容可参见教材第95~96页。

7.物业装饰装修管理是一个系统工程，除要对装饰装修的内容进行检查外，还要对以下哪几方面进行管理()。

a物业装饰装修范围和时间管理

b对装饰装修人员进行现场培训

c物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理

d物业装饰装修现场管理

e装修施工单位各专业人员是否具备专业上岗证

【答案】a c d

【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理内容的掌握程度。物业装饰装修管理包括4点内容:①物业装饰装修范围和时间管理;②物业装饰装修管理的要求(检查的部位);③物业装饰装修管理

费用和垃圾清运的管理;④物业装饰装修现场管理。本题选a、c、d，有关内容可参见教材第100―102页。

8.人住验收的资料准备，是由建设单位和物业管理企业共同完成的。以下哪些项资料是建设单位准备的()。

a《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》

b《入住通知书》

c《物业验收须知》

d《业主(住户)手册》

e《业主临时公约》

【答案】a b c

e

【解析】本题考查的是考生对入住准备的掌握程度。《业主(住户)手册》是由物业管理单位编撰的，a、b、c、e是由建设单位制订的。有关内容可参见教材第88~89页。

9.物业装饰装修管理服务包括哪些内容()。

a物业装饰装修的范围和时间管理

b物业装饰装修管理的要求

c物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理

d物业装饰装修现场管理

e物业装饰装修管理流程

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理内容的掌握程度。物业装饰装修管理包括4点内容:①物业装饰装修范围和时间管理;②物业装饰装修管理的要求;③物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理;④物业装饰装修现场管理。所以正确答案为a、b、c、d，有关内容可参见教材第100~102页。

10.物业装饰装修管理应注意哪些问题()。

a在装饰装修项目申报登记时，物业管理单位必须到现场对所附图纸进行核对

b在办理开工手续前，物业管理方需确认装修施工的相关手续是否已经完备

c在施工过程中，物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料

d对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，要灵活变通、方便业主

e验收工作是装修管理的最后一道工序，如有违章，则需在处理了违章后再进行验收工作

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对装修应注意的问题的掌握程度。d选项“对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，要灵活变通、方便业主”应为“对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，应根据相关法规、业主公约及物业装饰装修管理服务协议进行处理”。故选a、b、c、e，有关内容可参见教材第105―106页。

1 1.在巡查物业装饰装修现场时应重点核查哪些内容()。

a检查装饰装修项目是否申报

b检查装饰装修项目是否为已登记的项目

c检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加

d检查装饰装修材料是否为伪劣材料

e检查施工人员的现场操作是否符合相关要求

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理内容的掌握程度。d选项“检查装饰装修材料是否为伪劣材料”不在物业重点核查内容中。故选a、b、c、e，有关内容可参见教材第103页。

三、案例题

1.某女士购买了一套期房，在办理人住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认为该房没有达到入住条件。但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥

匙。半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题未解决，而物业管理公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳

这么多物业管理费请问你认为该女士是否应该交纳出国期间的物业管理费，为什么假如你是该物业公司的客户服务经理，会如何处理

【答案】(1)该女士应该交物业管理费。

该女士在办理入住手续时，所提出的房屋内部问题，应由房屋出卖人即开发商负责修复解决，与物业公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格，仅以此为依据不能证明房屋未达到交付条件，该女士不能以此为理由拒绝收房，况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙，故从业主人住日起应向物业管理公司交纳物业管理费。

从法律的角度，物业管理与房屋买卖是两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交付物业管理费。

因为物业管理服务主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施服务的，即便业主没有实际居住，但是物业公司仍为其提供了主要的物业服务。故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。

如果当时该女士未在房屋交接单上签字并没有领取钥匙，则另当别论了。

(2)耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由。

对于房屋细部问题，若在保修期内，协助业主联络开发商或开发商指定的施工单位予以解决。

2.付先生____年购买了一套120平方米的住房，去同年8月，开发商通知付先生人住。在办理了相关人住手续后，付先生高高兴兴地领到了新房钥匙。在该小区物业公司员工的陪同下，付先生对

新房进行验收。在验收过程中，付先生发现了好几处质量问题，物业公司员工将其一一记录在验房单上。于是，付先生退回了钥匙，要求等提出的质量问题解决后再来收房。

两个月后，物业公司以挂号信的方式通知付先生，质量问题已经彻底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。经过验房确认:房屋质量问题已基本得到解决。于是付先生收下了新房钥匙，但是物业公司要求付先生交齐第一次验房到现在的物业管理费。付先生认为，物业费应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管理费，或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日收取。因此，付先生与物业公司各持己见争论不休。请问物业公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费如果物业公司不向付先生收取这段时间的物业管理费则应该向谁收取为什么

答案】(1)物业公司不应该收取付先生这段时间的物业管理费。

付先生第一次交房验收时因质量有问题退回了钥匙，应视为商品房不符合交付条件，开发商未向其交房。经整改后，验收双方确认商品房符合交付条件，付先生这才收了新房，此时才视为法律意义上开发商正式向付先生交付了商品房。

(2)根据国务院《物业管理条例》第四十二条第二款规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。因此，商品房整改期限的物业管理费属商品房尚未

交付给业主期间的物业管理费，物业公司应向开发商收取，而不应由业主承担。

3.某小区居住在十层的业主顾某，擅自将其购买并居住的房屋“一卫改两卫”。在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜

及物品受损。请问假如你是该小区的项目经理，物业管理部门是否有权责令其拆除私装物，为什么

【答案】物业管理部门有权责令其拆除私装物。

业主不得擅自改变房屋使用性质和功能，因特殊情况需要改

变使用性质的，应当符合城市规划要求，并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报政府主管部门审批。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，违反了法律法规相关规定。应对楼下业主王某的房屋渗水的损失承担赔偿责任。

依据《物业管理条例》物业管理公司对于物业管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为，应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。故本案例中，对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为，物业管理公司完全有权利予以制止，包括责令顾某拆除私装物，若其不理会，应及时向有关部门报告。

4.某小区业主张某，购买了一只占地面积约8.9平方米，可放水约4.2吨的巨型浴缸，准备安装在其居住的第20层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制if-.~某吊装巨型浴缸。张某将物业管理公司告到法庭，要求排除妨碍，将巨型浴缸安装在自己物业。请问你认为物业管理公司是否有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业张某的诉讼请求能否得到法院的支持为什么

【答案】

(1)物业管理公司有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业。

(2)物业管理公司有权制止张某，张某的诉讼请求不会得到法院支持。

公民只能在法律规定的限度内自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利，应当本着安全、合理的原则使用物业，并遵守法律、法规及业主公约的有关规定，同时还应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提。张某安装巨型浴缸，不仅威胁到楼盖安全，还会对整幢大楼的局部结构安全性及正常使用产生较大影响，会妨碍其他业主的正常生活。《物业管理条例》规定，对物业管理区域内违反物业使用法律法规规定的行为，物业管理公司应当制止。物业管理公司行使职权，制止业主安装浴缸的行为正当、合法。

5.你是客服经理负责组织公司新接管的项目入住工作，请说明物业入住的流程，在组织入住的过程中应注意哪些问题

【答案】

物业的流程是:(1)业主凭《人住通知书》、购房发票及身份证登记确认;(2)验收房屋并填写《业主人住房屋验收单》，签字确认;(3)提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用;(4)签署有关物业管理服务约定等文件;(5)缴纳当期物业服务等有关费用;(6)领取《业主(住户)手册》等相关文件资料;(7)领取房屋钥匙。

在组织人住的过程中应注意以下问题:

一是业主人住实行一站式柜台服务，方便业主办理手续，二是因故未能按时办理人住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理，三是应合理安排业主人住服务办理时间，适当延长办理时间。四是办理入住手续的工作现场应张贴人住公告及业主人住流程图，在显要位置张贴和摆放各类业主人住的标牌标识，作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主掌握，加快办理进程。五指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。六是注意安全保卫以及车辆引导。

6.如果你是工程部经理，负责物业装饰装修管理工作，请说明物业装饰装修管理服务包括哪些内容在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容

【答案】物业装饰装修管理包括的内容有:

一是物业装饰装修的范围和时间管理，二是物业装饰装修管理的要求，三是物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理，四是物业装饰装修现场管理。

在巡查装饰装修现场时应重点核查以下内容:

(1)要检查装饰装修项目是否为已登记的项目，一要检查装饰装修项目是否申报，二是检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。

(2)要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋人墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管，施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求，现场的材料堆放是否安全，垃圾是

物业管理实务之复习试题：物业管理师物业管理实务试题-第十四章客户管理

物业管理师物业管理实务试题汇编之第十四章客户管理

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.以下哪种不属于沟通的方法()。

a倾听和交谈

b写作和阅读

c非语言表达(表情、姿态)

d书面交流

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对沟通方法和沟通形式的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的方法包括:倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。沟通的形式有:语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。因此，书面交流属于沟通的形式而不属于沟通的方法。故本题选d，有关内容可参见教材第211页。

2.以下哪种不属于沟通的形式()。

a语言交流

c书面交流

d 网络交流

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对沟通形式和沟通方法的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的形式有:语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。沟通的方法包括:倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。因此，写作和阅读属于沟通的方法而不属于沟通的形式。故本题选b，有关内容可参见教材第211页。

3.以下哪种不是与客户沟通的管理()。

a建立定期客户沟通制度

b建立追踪分析和会审制度

c解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视，尽快解决

d引进先进技术和手段，加强客户管理

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对沟通方法与沟通的管理的理解。沟通的管理包括:建立定期客户沟通制度、建立追踪分析和会审制度、引进先进技术和手段，加强客户管理。而选项c是沟通的方法中的内容。故本题选c，有关内容可参见教材第212~213页。

4.在沟通的管理中，一个很重要的工作是建立定期客户沟通制度。以下哪一项内容不是建立定期客户沟通制度中的内容()。

a检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题

b定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求

c与业主、业主大会和业主委员会等的沟通是一项长期的工作

d定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对沟通在的管理的理解。选项a“检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题”是建立追踪分析和会审制度中的内容。有关内容可参见教材第213页。

5.关于客户满意，以下说法不正确的是()。

a客户满意是指客户感觉状态的水平

b客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较

c绩效不及期望会造成客户不满;绩效超过期望则客户十分满意或喜悦

d客户的实际感受全是真实的

【解析】本题考查的是考生对客户满意概念的理解。客户的实际感受不一定全是真实的。有关内容可参见教材第218页。

6.客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。以下不是物业客户满意度调查策划时考虑的问题是()。

a调研的目标是什么

b调查的结果将对哪些部门产生影响

c被调查的客户是否已交纳物业管理费

d如何交流本次调查的数据

【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤中“客户满意度调查的策划”的掌握程度。c选项的内容不含在“客户满意度调查的策划”的内容中。故本题选c，有关内容可参见教材第220页。

7.物业管理企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果，要作许多准备工作，以下与政府相关部门沟通的准备工作是()。

a要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务

b摆正位置，对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析

c充分熟悉和掌握物业的基本情况

d熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

【解析】本题考查的是考生对客户沟通的准备工作的掌握程度。物业管理企业沟通工作含:与政府相关部门的沟通、与建设单位和市政公用事业单位以及与专业公司的沟通。故本题选b，有关内容可参见教材第212页。

8.下列不属于与业主(或物业使用人)的沟通范畴的是()。

a投诉受理与处理反馈

b物业管理相关法规的宣传

c物业服务需求以及其他需求的受理

d与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流

【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通内容的掌握程度。故本题选d，有关内容可参见教材第211~212页。

9.不属于物业管理投诉处理要求的是()。

a详细记录、总结经验

b“谁受理、谁跟进、谁回复”

c必须满足业主要求

d尽快处理、时时跟进

【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理要求的掌握程度。故故本题选c，有关内容可参见教材第216页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.物业管理客户沟通的内容一般包括以下哪几个方面()。

a与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

b与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

c与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

d客户所提的要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户

e与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流以及与业主或物业使用人的沟通交流

【答案

】a b c e

【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通内容的掌握程度。故本题选a、b、c、e，有关内容可参见教材第21 1~212页。

d选项的内容是客户沟通注意事项中第6条的内容。有关内容可参见教材第213―214页。

2.以下哪种是物业管理企业与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作的要求()。

a熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

b熟悉和掌握物业、和业主及物业使用人的基本情况，熟悉物业区域内各类设备设施、场地的功能、特点和要求

c对物业管理服务人员进行培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求

d摆正位置，对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析

e以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务

【答案】a b c

【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通的准备是否掌握。d选项是与政府相关部门沟通的准备，e选项是与建设单位、市政公用事业单位、和专业公司沟通的准备。故本题选a、b、c。有关内容可参见教材第212页。

3.在物业管理与服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因很多，主要有()。

a物业管理服务和物业服务收费方面

b房屋质量方面

c社区文化活动组织方面

d突发事件处理和毗邻关系处理方面

e市政设施配套方面

【答案】a c d

【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理内容的掌握程度。b选项和e选项的内容是物业管理的实践中经常遇到的投诉，由于很多客户搞不清楚谁是这两项投诉主体，或是找物业公司投诉更方便，而经常把不该投诉的物业公司的问题投诉到物业公司的问题，注意不要混淆。故本题选a、c、d，有关内容可参见教材第215页。

4.在沟通的管理中，一个很重要的工作是建立跟踪分析和会审制度。以下哪几项内容是建立跟踪分析和会审制度中的内容()。

a在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录

b每次沟通完成后，按照客户不同类型分门别类地建立客户档案

c定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求

d检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题

e实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的效果

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通管理是否掌握。c选项是沟通的管理中“建立定期客户沟通制度”中的内容。故本题选a、b、d、e，有关内容可参见教材第213页。

5.物业管理服务中投诉的途径一般包括()。

a信函邮寄、投送意见箱

b个人亲临、委托他人

c请媒体刊登

d通过网络投诉

e电话投诉

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理内容和方式的掌握程度。c选项的内容在物业管理的实践中也会遇到，但已是投诉严重升级，不包括在投诉的一般途径中。故本题选a、b、d、e，有关内容可参见教材第215页。

6.物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中很重要的工作，要正确理解客户投诉的意义()。

a通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象

b正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通的机遇

c业主的投诉可反映出物业管理与服务中存在的缺陷，也可折射出业主对物业管理与服务的需求和期望;将投诉项目归类存档，运用科学的统计方法进行顾客满意度的测评，可提高管理与服务

d如果对待业主的投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还可能将问题扩大化，甚至会影响企业的品牌声誉

e投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对处理好客户投诉意义的理解。e选项是“物业管理投诉处理要求”中的内容。故本题选a、b、c、d，有关内容可参见教材第215~216页。

7.物业管理投诉处理方法，不但包含详细记录，确认投诉，还应包含()。

a真诚对待，冷静处理

b取得协议，监督解决

c及时处理，注意质量

d总结经验，改善服务

e耐心倾听，不与争辩

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理方法的掌握程度。b选项的内容不在其中，故本题选a、c、d、e，有关内容可参见教材第215页。

8.测量客户满意的方法包括()。

a建立受理系统

b客户满意度调研

c失去客户分析

d竞争者分析

e建立“首问责任制”

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对客户满意测量方法的掌握程度。e选项的内容是物业管理实践中常用的一种管理方法，而不是测量方法。故本题选a、b、c、d，有关内容可参见教材第219页。

9.物业管理投诉处理程序包括()。

a回访

b总结经验改善服务

c调查分析原因

d及时处理注意质量

e判定投诉性质

【答案】a c e

【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理程序的掌握。b选项和d选项的内容是物业管理投诉处理方法中的内容。故本题选a、c、e，有关内容可参见教材第216~217页。

10.为保证客户满意度调查的效果，在实施前需要准备的主要工作包括()。

a找出提高答卷率的方法

b调查竞争对手的客户

c应该由谁执行本过程

d决定答谢方式

e分析

结果

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤的深入理解程度。在实施步骤的第6项内容中，阐明调查前要作几项具体准备工作。e选项是实施步骤的第7项内容。有关内容可参见教材第221~222页。

11.与建设单位、专业公司等单位的沟通交流，要做到()。

a以合同准备为核心

b明确各方职责权利义务

c物业管理企业要摆正位置

d建立跟踪分析和会审制度

e熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

【答案】a b

【解析】本题考查的是考生对客户沟通的准备的理解程度。c选项是与政府相关部门沟通的准备，d选项是沟通管理中的内容，e选项是与业主或业主大会沟通的准备。有关内容可参见教材第212。213页。

12.与业主的沟通交流的内容包括()。

a物业管理相关法规的宣传

b建立定期客户沟通制度

c物业投诉的受理

d物业投诉处理的反馈

e物业管理服务内容和标准的解释

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对客户沟通内容理解。b选项是沟通管理中的内容。有关内容可参见教材第211~213页。

13.客户满意度调查的基本原则是()。

a倘若客户的满意度下降，则必须决定采取哪些必要的措施促使业主满意度上升

b如果客户感到满意，说明工作符合客户要求，继续做即可

c如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意

d倘若客户的满意度下降，和竞争对手进行比较，看看是否我们确定的客户满意度指标太高了

e因为客户的感受不一定全是真实的，客户满意度调查的结果并不重要

【答案】a c

【解析】本题考查的是考生对客户满意度调查重要性、原则的理解。答案中只有a、c是正确的。有关内容可参见教材第219页。

三、案例题

1.你是某物业管理公司客服部经理，你公司接管的一个项目已人住3年，物业费收缴率一直在80%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司要求你作一次该项目的客户满意度调

查。请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。

【答案】客户满意度调查的策划――利用客户数据库――了解客户期望――草拟问卷――审核问卷――调查――分析结果――报告反馈与实施战略行动计划――客户满意过程再评估

【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤的掌握。有关内容可参见教材第220页“客户满意度问卷调查实施步骤”。

2.你是某物业公司的员工，职位是客户服务经理，服务于某小区。该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催讨时，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理费用。请问陶小姐的主张是否有法律依据为什么请你给出处理这个问题的步骤和具体解决的方法。

【答案】陶小姐的主张没有法律依据。

(1)物业管理费是物业公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费，物业公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施，提供包括公共设施的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家里管道渗漏，除非有特别约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超过保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。

若物业公司接到业主的保修，并承诺提供此特约服务，物业公司与业主之间就成立了维修合同，若物业公司没有及时修缮，则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同，业主陶小姐虽可就漏水未及时修复给其造成的损失(本案陶小姐并没有提出具体损失)要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。

物业管理费的构成包括公共部位及设施维修维护、保洁、保安、绿化等许多部分，即便是陶小姐家中的公共管道渗漏，也只能扣除相对应的部分物业费，陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此，无论从何种角度，陶小姐拒交物业管理费的做法是不妥当的。

(2)耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由;继续催缴物业费，并保存催缴证据;若在保修期内，及时协助业主告知开发商或开发商指定的承担维保责任的施工单位;若接受业主的特别委托，答应修理漏水水管，则应及时提供服务，否则即构成对《维修合同》的违约，业主有权要求索赔，并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。

3.a物业公司负责b写字楼的物业管理工作。一天，租用十层的广告公司行政主管王小姐来找a公司的物业部赵主管，协商在b写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，因公司有一重要客户要来公司参观。赵主管本着“客户至上”的服务精神，答应了客户的要求。请问赵主管的做法有无不妥你有什么建议

【答案】首先，要看该公司有无这方面的规定和平时是否对管理人员进行过这方面的培训。

赵主管的做法存在一点问题，因为写字楼大厅为公共部位，其所有权与使用权归属于全体业主，任何单位或个人在未得到全体业主(业主委员会)的同意时，均不可对此部位进行任何的处置，本案中赵主管虽主要目的是为业主进行更好的服务，但是客观上已经对其他业主的合法权益造成了侵害。所以其行为有所不妥。

为避免此类事情的发生，建议物业公司在《业主公约》、《服务协议》中约定物业公司可以对部分公共部门进行善意、临时性、非营利性的处置而无须先征得全体业主(业主委员会)的同意。

4.你是某物业公司客服部经理，请说明与客户沟通的注意事项有哪些。

【答案】(1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。

(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。

(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。

(4)在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。

(5)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取

相应的沟通方法。

(6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。

【解析】本题考查的是考生对客户沟通注意事项的掌握。有关内容可参见教材第213―214页。

5.你是某物业公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出物业管理投诉的处理程序。

【答案】记录投诉内容――判定投诉性质――调查分析投诉原因――确定处理责任人――提出解决投诉的方案――答复业主――回访――总结评价

物业管理实务之复习试题：某商务物业管理实务试题

商务物业管理实务试题

试题 参考答案

一、名词解释题:

1.商务物业:是指以经营性房屋为主体的物业，如写字楼、商业场所、会所等，是对其进行出租或出售能够获得收入的物业。

2.纯租赁式:即进驻的商家与物业的产权单位没有更多的经济利益及合作关系，只是单纯的租赁物业，独立进行经营并承担和享受经营的成果。在租赁物业时向产权单位交付物业的租赁费，向物业管理公司定期交付物业管理费。物业管理公司受产权单位的委托，代表产权单位对物业进行日常管理。

3.合作式租赁:即进驻的商家与物业的产权单位除了付租金以外还有其他合作的经济利益关系。也就是物业的产权单位向进驻的商家收取数量较低的物业租金作为"底金"，另一部分暂时不收，作为产权单位的一种"权益"或投入，双方商定一定的比例，根据经营的情况每半年或一年进行一次分配。在这过程的始终，物业管理公司仍只是代表产权单位，对进驻的商家定期收取物业管理费。

二、填空题:

1.会所是指为人们提供健康、娱乐和沟通交流的场所

2.作为商务性的物业，写字楼常常被用来全部出租，以收回投资和获取利润。

3.停车场有专用停车场和附设停车场两种，其中多数是大型或高层建筑的附设物业。

4.现代写字楼管理较重要的是三个方面:设备管理，它是写字楼的“心脏”;清洁管理，是写字楼的“容貌”;保安管理，它是写字楼的“卫士”。

5.现代写字楼的保安管理有两种方式:一种是封闭式管理，另一种方式是开放式管理。

6.物业管理公司要作好以下两项常规性清洁管理工作:清洁保障工作和保洁服务管理。

7.写字楼的建筑面积是通过测量已建成楼宇的永久性外墙来计算的，它包括封闭的楼层、地下室、机械设备层和楼顶面积。

8.实用面积是通过对办公室、走廊和其他永久性墙体表面的测量来计算的;也可以是室内面积加上隔墙地面水平投影的一半，通常应排除与建筑物核心部分相连的部分，如走廊、门厅、休息室、容纳建筑物设备的房屋部分等。

9.最小租金=(日常运行费用 抵押贷款还款额 预期投资回收额)/楼宇可租用面积

10.现在会所主要有两种类型:一是附属型、二是独立型。

11.自营式是指开发建设单位自己对商业场所的设施进行经营，经营风险由开发建设单位承担。

12.委托经营式是发展商委托物业管理公司在全面管理商业场所各种设施的同时，代发展商经营商业场所内的商业网点。

三、选择题:

1.众多的商务物业的集中在城市繁华区域，形成了(a)，国际上流行的称呼为cbd。a、中央商务区或商务中心区b、贸易中心区c、国际金融中心区d、经济中心区

2.按照经营的性质，商务物业主要可以分为以下几类(abcd)。a、写字楼物业b、商业场所物业c、会所物业d、停车场物业及其他商务物业

3.写字楼物业主要包括各行各业的(abc)。a、行政办公b、业务大楼c、商务写字楼d、饭(酒)店4.现代商业场所物业主要包括各种类型的(abcd)等。a、商场b、购物中心c、购物广场d、各种专业性市场5.会所经营的主要项目包括(acd)。a、康体项目b、文化项目c、休闲项目d、娱乐项目6.写字楼物业管理的目标可以用“(c)”六个字来概括。a、安全、豪华、快捷b、安静、舒适、方便c、安全、舒适、快捷d、安静、舒适、快捷7.物业管理企业在清洁管理中的“三查”制度是指(a)。a、员工自查，领班巡查，部门经理抽查b、岗位自查，领班自查，部门经理自查c、员工自查，领班自查，部门经理自查d、岗位自查，领班自查，部门经理抽查8.关于楼层的租用率、租赁面积、使用面积关系的计算公式为正确的有(bcd)。a、使用面积=租赁面积×租用率b、租用率=租赁面积/使用面积c、租赁面积=使用面积×租用率d、使用面积=租赁面积÷租用率

四、简答题:

1.商务物业的特点。答:商务物业的特点有:(1)商务物业具有商业特性。(2)商务物业具有价值不能储存的特点。(3)商务物业具有不断保持设施先进的特点。(4)商务物业具有综合性的特点。

2.写字楼的特点答:现代意义上的写字楼同过去传统的办公楼已是完全不同的概念。过去办公楼的条件十分简陋，设备简单缺乏。而现在却不同了，科技的发展尤其是通讯和信息技术的现代化带动了办公的现代化，人们已经不再用传统的工作方式来满足今天的工作要求。现代的写字楼符合现代化的各种要求，它已经具有新的特点。(1)现代写字楼有相当规模的面积，办公单位集中，人口密度大。(2)现代写字楼有良好的建筑和现代化的设备。(3)现代写字楼功能齐全，设施配套、形成了独立的生活和工作系统。

3.写字楼物业管理的服务要求答:写字楼物业管理的服务要求为:(1)消防安全和治安保卫是物业管理的首要工作。(2)电梯安全运行、水电暖气供应等要充分保证。(3)日常的清扫、保洁及专业的清洁工作，为租户提供良好的办公环境。(4)做好应付突发事件的准备。

4.商业场所物业的租赁管理的主要内容答:商业场所物业的租赁管理的主要内容是:(1)商业场所物业租赁的宣传。(2)潜在租户的信息的收集。(3)商场的维护。(4)商场的安全管理。

5.商业场所物业的租赁管理中应注意的问题答:商业场所物业的租赁管理中应注意:(1)加强前期的商业场所物业出租方案及出租策略的策划。(2)强化租赁管理，实现利润目标、信誉目标和服务目标的统一。(3)处理好与进驻商家复杂的利益关系，实现共同发展。

6.会所的功能答:会所主要表现在以下几个方面:(1)会所对综合大厦和大型住宅小区有必不可少的重要辅助作用，是其重大的部分。(2)会所是发展品牌的重要手段。(3)会所能促进物业项目的租售。(4)所能有力地推动社区文化的发展。

7.会员制会所产生和发展的原因答:会员制会所产生和发展的原因是:(1)有可以享受的理想的环境和设施;(2)为有同样经历、同样社会地位以及同样兴趣的人聚在一起，交流经验，分享信息提供机会;(3)现代商务活动大量消费开支的存在;(4)会员可结识志趣相投的人，结识社会和本行业的知名人士或社会名流;(5)成为某些高级会所的成员能提高自己的声望，获得一种荣誉感;会所的气氛从容、不喧闹，服务热情周到，可以使会员轻松地用餐、娱乐、健身、修养和度假。

8.会员制会所经营中应注意的问题答:会员制会所经营中应注意下列问题:(l)不要把健身、娱乐、美容设施上的投入反作为提高整个物业的销售量或成本中心来看待，通过科学合理有效的经营，这种投入就会转化为利润中心。(2)会所可以通过提供一些会员专用的设施，来创造一种会员独有的气氛。(3)建立轮流使用设施的制度。(4)对于一些相关性设施的管理要进行严密的时间计算，以免会员和公众散客发生时间上的冲突。

五、论述题:

1.试述商务物业管理的特点答:商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的，一般来说，商务物业管理的特点体现在以下几个方面:

(1)商务物业管理是一种创造性的追加劳动。商务物业是以商品的形式存在的，反映其价值的市场价格常常会出现较大的波动。其中，物业管理作为追加人类劳动的数量与质量，决定了物业的价值发生了变化。只有创造性的物业管理劳动才能提高物业的价值。(2)商务物业管理具有紧迫的时间性。由于商务物业的价值是不能储存的，如果当天不能实现经营，就失去了这一天的商业价值。(3)商务物业管理是综合性的管理。商务物业管理内容相当的广泛，既有房屋出租、商业服务，又有办公、娱乐等活动，还有卫生、保安、绿化等日常管理服务，同时还代表产权人和租户与政府有关部门、公共事业部门、社会团体等组织就相关问题进行协商等。(4)商务物业管理必须实施现代化、专业化的管理。这是由商务物业须不断更新其设备设施、保持其先进性的特点决定的。(5)商务物业管理具有极大的社会效益。商务物业的投资主体呈日益多元化，维护投资者的利益就成为社会问题。商务物业管理逐渐成为物业管理的主流，它对社会的安定、人民生活水平的提高、城市的美化等起着不可估量的作用。

2.试述写字楼物业市场分析的内容。答:首先是地区分析:邻近地区及地区性分析对于商业资产尤为重要，地区分析主要是对这一地区写字楼物业的供给与需求的分析。对写字楼物业的地区供给与需求分析主要考虑以下一些因素:

(1)写字楼的生命周期。写字楼建造的自然生命周期决定了办公空间的空置率，以及是过剩还是缺乏的。如果不考虑其他因素，一般处于生命周期早期的、新建的现代化写字楼的空置率较低，而陈旧的、老式的写字楼空置率则相对较高。

(2)地区新商业机构与业务的发展。要估算这一地区新商业机构的数量、典型的新业务对写字楼的需求以及想搬到新办公住所租户的数量、类型等，当然也需考虑现有租户增加的可能性。例如估计某一地区的企业数量每年以2%~4%的速度增加等。

(3)地区经济增长。对写字楼物业附近的整个地区的分析主要放在地区的经济增长上，因为经济增长快的地区，市场

不断扩大，写字楼的需求也随之扩大，盈利机会较多，因而能吸引到国内外的大公司进驻或设立办事处。

(4)地区的环境。地区环境对物业的需求影响也很大。租户比较关系物业所在地区的交通、停车、相近的业务与服务，以及地区的声誉，环境的改善，革新与新建设的项目(主要指污染的治理、绿化的新建项目等)。其次是吸收能力分析:在分析写字楼物业的空间时，物业管理者就要确定对写字楼物业的吸收能力。物业管理者可以根据历史经验确定每年的租赁面积或租赁的吸收能力。如果一座城市有五十万平方米的写字楼空间，每年的吸收能力近十万，那么我们可以推出这座城市拥有五年的可供租用的写字楼物业空间。再次是区位分析:写字楼所在的地理位置对其销售也会产生影响作用，大多数的企业在选择写字楼物业时不仅要考虑物业的设施设备，还注重物业所在的区位，如所处的市场环境、劳动力资源状况、交通等。大型的公司尤其看重公共交通及高速公路和劳动力对其的影响，而小公司考虑较多的是成本，环境对他们的影响是次要的。他们更关心设施的便利和租金的合理。所以当一些大租户搬到地段繁华的写字楼物业后，旧的物业便被相对较小的公司占用，这也是繁华地段写字楼物业的空置率较低的原因。由此可见，租金的高低是大多数公司选择写字楼考虑的重要因素。

六、案例分析题:

案例3―3高科技企业想要啥样的办公物业从今年初以来，联想控股所属的融科智地公司开发的融科资讯中心a座，目前已经吸引相当数量的重量级企业进入，比如美国益华科技、电讯盈科、石化盈科、美国在线等国际级大公司都把自己在京城的落巢之地锁定在此。有些大企业宁可放弃商务氛围浓郁的中心区，而选择中关村西区、融科资讯中心、数码中心、同方科技广场这些软件园、生命园，就是因为他们认为这里有适合他们生长和发展的土壤。那么这些新落户中关村的高科技企业选择高档办公物业的依据是什么呢

1.门当户对。企业在寻找办公物业时，除了关注租售价格和物业的位置，还比较注重企业自身的形象，影响企业形象的主要因素之一便是:邻居是谁是否与本企业“门当户对”如果企业本身挺有身价，而位于同一楼层的另一家企业档次较低，那么当有客户来公司造访时，会对公司印象不佳，公司也会觉得“掉价没脸面”，生意当然受阻。

2.公众环境。办公楼里的公众环境十分重要，会对企业员工有潜移默化的影响，在这个楼内的交际圈里，如办公楼内配置的咖啡厅、健身房、公共商务中心等，各进驻企业的管理者或员工有许多相互接触、交流的机会。大家可以相互认识，交际比自己所在的企业更好、更有发展前程的企业人员，很可能会对企业间的合作或员工本人有利，互相影响。

3.业务互动。企业在选择办公物业时，非常关心进驻的其他企业的定位，看是否能与那些企业有机会形成生意伙伴。

4、硬件设施量身定制。办公物业的基础硬件设施要符合企业的实际需求，就像量身定制一样，这样的物业最受企业欢迎。比如it企业就要有相应的宽带等设施。但如果硬件设施标准很高，该企业却并不需要，花费这么多的租金对企业来说就不值得了。所以，不同的办公物业，针对的目标企业是不同的。

5.位置方便工作。在办公地点的选择上，企业会看这里是否有利于开展业务，以大大提高工作效率和业务拓展。石化盈科首席顾问叶祖达说，盈科在最初选择写字楼的时候，cbd(centralbusinessdistrict商务中心区)和中关村的一些物业都曾考察过。选一个楼和用这个楼所具有的功能有很大的关系。比如说一个数据中心就不需要cbd这样很中心的地点。而如果是销售、推广性质的公司就肯定要选择cbd，因为那里是很多大公司的总部，人气很旺。盈科主要是一个从事网络发展、研究方案的技术性的it公司，并不需要cbd的环境，所以三年之内不会考虑cbd，而中关村的氛围正好适合他们。

6.高层人员居住问题。办公物业周边的生活配套设施应满足企业中高层管理人员的需求，包括在周边最好有适合的住宅项目，以解决他们的住房问题，使他们没有后顾之忧，全身心地投入到工作中。

7.吻合的物业管理。办公物业的物业管理服务要与进驻企业的形象与需求相吻合，这就要求办公物业要针对企业需要“看人下菜碟”，客户需要什么样的服务，就要帮他们配置到什么程度与水平。

讨论题:

1.你对述观点有何看法

2.该分析有无缺陷你认为还应考虑哪些因素

物业管理实务之复习试题：年注册物业管理师物业管理实务专项练习汇总(一)

1、 《物业管理条例》设立的制度均是针对(b )的物业管理活动而言

a、非住宅物业

b、居住物业

c、即包括居住物业也包括非住宅物业

d、以上答案都不对

2、 ( b )年，国家就开始逐步推行城镇住房制度改革，开始实行向居民售房的试点。

a、1978

b、1979

c、1980

d、1981

3、 ( a)是我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件，是推动我国全面开展物业管理活动的基石，对我国建立物业管理活动秩序产生了重大影响。

a、《城市新建住宅小区管理办法》

b、《全国优秀管理住宅小区标准》

c、《关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及有关考评验收工作的通知》

d、《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训合格上岗制度的通知》

4、 (b )年，国家计委和建设部联合下发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》。该办法对城市住宅小区物业管理服务收费的主管机关、收费应当遵循的原则、收费价格形式、物业管理服务费用的构成、代办性质的服务收费管理，以及违反《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》应当给予的行政处罚，都做了明确规定。

a、1995

b、1996

c、1997

d、1998

5、 非市场性的房屋管理( b )物业管理。

a、属于

b、不属于

c、包括

d、不包括

1、 业主大会筹备组的工作内容，应当在首次业主大会会议召开( c )日前以书面形式在物业管理区域内公告。

a、7

b、10

c、15

d、20

2、 业主大会作出的一般决定，实行简单多数表决原则，必须经与会业主所持投票权( b )以上通过

a、1/2

b、2/3

c、3/4

d、4/5

3、 经业主委员会或者( b )%以上业主提议，认为有必要变更业主委员会委员的，由业主大会会议作出变更决定，并以书面形式在物业管理区域内公告。

a、15

b、20

c、30

d、50

4、订立业主公约是业主之间的共同行为，通常情况下，业主公约由业主大会筹备组草拟，经首次业主大会会议审议通过，公约的修改权也属于( a)。

a、业主大会

b、业主委员会

c、业主管委会

d、业主公约

5、 物业管理招标投标是指业主或建设单位通过招标方式选聘物业管理企业，物业管理企业通过投标方式竞聘物业管理项目的活动。其中，由建设单位通过招标方式选聘物业管理企业的，称为( a )。

a、前期物业管理招标投标

b、物业管理招标投标

c、后期物业管理招标投标

6、写字楼市场比较理想的情况下，市场租金一般( )基础租金。

a.等于

b.低于

c.高于

d.不确定

答案:c

解析:比较理想的情况下，市场租金一般高于基础租金。否则市场租金低于基础租金，业主就需要进一步压缩经营成本来降低基础租金。

7、从管理的角度来讲，确保物业资产保值率和升值率最大化的关键措施是( )

a.与客户关系维护工作

b.与行政管理部门的协调工作

c.与开发商、施工企业的合作

d.房屋与设备维护工作

答案:d

解析:从管理的角度，确保物业资产保值率和升值率最大化的关键措施，是做好房屋与设备维护工作。这是写字楼物业管理的第二个常观目标。

8、收益部分使用率最大化是写字楼物业管理的( )

a.经营目标

b.服务目标

c.管理目标

d.微观目标

答案:a

解析:使收益部分的使用率最大化，这是写字楼物业管理的第一个常规目标。即其经营目标

9、一套完整的会计报表包括( )组成

a.会计报表和文字报告

b.主表和附表

c.会计报表附注和财务情况说明书

d.《企业会计制度》规定的和企业内部管理需要的报告。

答案:b

解析:详见第三题解析。

10、( )是会计核算的最终产品，是物业管理企业向信息使用者提供财务信息的基本形式

a.主表

b.附表

c.会计报表

d.文字报告

解析:会计报表包含主表和附表，是会计核算的最终产品。d也是提供给信息使用者的信息之一。

1、租售型写字楼的空间，属于收益部分的有( )

a.物业管理用房

b.租赁仓库

c.店铺

d.停车场

e.设备机房

答案:b，c，d，

解析:ae为物业维持的必备条件，不属于收益性部分。

2、向业主租户提交的物业管理报告的重点是( )

a.物业管理企业收取的管理费用值

b.物业管理费用用在何处

c.物业管理企业未来的计划

d.企业盈利

e.本期物业经营管理活动完成的情况

答案:a，b，c，

解析:与物业业主租户相关的信息应成为这类型报告的主要内容，de两项与业主不相关。

3、资金运用包括( )

a.资金的投放

b.支付罚款

c.各项资产的使用

d.补偿物业经营管理耗费

e.缴纳

各种税金

答案:a，c，

解析:资金运营是物业管理企业将筹集到的资金按照一定的原则投入到物业管理经营服务中的过程，包括资金的投放于各项资产的使用。

4、按照不同的评价目的和评价工作的实施主体，物业管理绩效评价的类型有( )

a.政府评价

b.新闻媒体评价

c.社会评价

d.企业集团内部评价

e.企业自我诊断评价

答案:a，c，d，e，

解析:新闻媒体的主要作用是报道和宣传，不作为绩效评价的主体。

5、物业管理企业绩效评价以( )四个方面的内容作为评价重点。

a.物业管理企业的盈利能力

b.资产运营水平

c.偿债能力

d.物业管理企业

e.后续发展能力

答案:a，b，c，e，

解析:d选项为绩效评价的对象，其余为评价内容。

6、属于物业建设单位在开发过程中所订立的合同是( )

a.建设施工合同

b.售房合同

c.收益性物业的租赁合同

d.水电供应合同

e.专项维修工程合同

答案:a，b，d，

解析:a选项为建设单位的主要工作，因此正确。可以在开发过程中售房，因此正确;开发过程需要水电支持，因此d也正确。ce不属于开发过程中的合同。

7、物业管理招标方式有( )

a.公开招标

b.有限竞争公开招标

c.邀请招标

d.有限竞争选择招标

e.议标

答案:a，c，d，e，

解析:这里考察的是招标方式，其中d选项为c选项的别称，因此正确选项为acde

8、前期物业服务合同与物业服务合同的差异包括( )

a.合同的客体

b.合同的主体

c.合同签订的日期

d.合同的有效期限

e.合同的委托事项

答案:b，c，d，

解析:合同的客体均是物业管理企业，是相同的。但是主体分为建设单位与业主委员会，也就是因为项目所处的时间的不同的，因此正确选项为bcd。

9、物业服务合同包括( )

a.租赁合同

b.物业服务合同

c.前期物业服务合同

d.保管合同

e.装修合同

答案:b，c，

解析:根据物业所处时间的不同，合同主体的不同，导致其分为bc两类，但是客体都是物业管理企业。

10、下面属于事先控制的有( )

a.前馈性控制

b.材料成本控制

c.管理费用控制

d.简单控制

e.防护性控制

答案:a，e，

解析:前馈控制是发生在成本发生之前的，因此属于事先控制;防护性控制也是发生在成本开支之前的，因此正确选项为ae。其他选项为按照控制对象不同而进行的成本控制分类。

1、静态运算的优点是( )

a.编制简单

b.具有挑战性

c.可实现费用等效益最大化

d.调动员工控制费用支出积极性

e.编制成本低

答案:a，e，

解析:静态预算也是固定预算，是以过去的实际费用支出为基础的，优点在于简单、容易为各部门所接受。

2、宣传广告的费用支出数量取决于( )

a.人平均工资水平

b.新旧程度

c.物业的质量

d.市场的供求状况

e.物业的空置水平

答案:b，d，e，

解析:宣传广告费用支出的数量取决于物业的空置水平、新旧程度以及市场的供求状况。因此正确选项为bde。

3、成本包括( )

a.物化劳动的价值

b.工资

c.活劳动创造的价值

d.福利费

e.所有耗去的费用

答案:a，c，

解析:成本是指全部生产费用，包括物化劳动和劳动耗费的价值。

4、租赁合同自然终止的情况包括( )

a.无正当理由，拖欠房屋租金6个月以上的

b.租赁合同到期

c.符合法律规定或者合同约定的解除合同条款的

d.因不可抗力致使租赁合同不能继续履行的

e.当事人协商一致的。

答案:b，c，d，e，

解析:自然终止的情况有四种，包括合同到期，符合法律规定可以解除的、因不可抗力使租赁合同不能继续履行的、当事人协商一致的。因此，正确选项为bcde

5、租赁方案与策略涉及的主要工作内容有( )

a.确定可出租面积和租赁方式

b.编制租赁经营预算

c.定位目标市场

d.确定租金方案

e.明确广告策略

物业管理实务之复习试题：物管师《物业管理实务》辅导物业管理企业设立

一、物业管理企业的工商注册登记

根据《公司法》规定，企业设立须向工商行政管理部门进行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。因此，物业管理公司在营业前必须到工商行政管理部门注册登记，其办理手续与一般企业相同。

(一)企业名称的预先审核

物业管理企业可结合行业特点，根据所管理物业的名称、地域、公司发起人等取名，但在起名时，必须符合《公司法》的有关规定。根据公司登记管理的有关规定，物业管理企业应当由全体股东或发起人指定的代表或委托的代理人申请企业名称的预先核准，经工商行政管理部门批准后，获得《企业名称预先核准通知书》。

(二)公司地址

物业管理企业应以其主要的办事机构所在地作为公司的地址。

(三)注册资本

《公司法》规定，科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为10万元，物业管理企业作为服务性企业应符合此规定。同时，考虑到企业注册后即应办理物业管理企业资质证书，因此，注册资本还应符合各资质等级注册资本的规定要求。

(四)股东人数和法定代表人

在设立物业管理企业时，股东人数必须符合法定条件。

(五)公司人员

物业管理企业的人数和从业资格应该符合相关法规要求。

(六)公司章程

物业管理企业章程是明确企业宗旨、性质、资金、业务、经营规模、组织机构以及利益分配、债权债务、内部管理等内容的书面文件，是设立企业的最重要的基础条件之一。企业章程的内容因企业性质和业务的实际情况不同而有所不同。一般工商行政管理部门备有章程文本，主要内容包括:

(1)总则，包括公司名称和地址等;

(2)企业的经营范围;

(3)公司注册资本;

(4)股东的姓名或名称;

(5)股东的权利和义务;

(6)股东的出资方式和出资额，股东转让出资的条件;

(7)公司的机构及产生办法、职权、议事规则;

(8)公司的法定代表;

(9)公司解散事由和清算办法;

(10)职工录用方式、待遇、管理方法;

(11)企业的各种规章制度。

物业管理企业在办理企业注册登记时，应提交由具有法定资质的验资机构出具的验资证明，以及必要的审批文件。物业管理企业如果符合规定的条件，在工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。

二、物业管理企业的资质审批及管理

(一)物业管理企业的资质条件

物业管理企业资质等级分为一、二、三级。国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理;省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。各资质等级物业管理企业的条件如下:

1.一级资质

(1)注册资本为人民币500万元以上。

(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。

(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。

(4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%:

1)多层住宅200万m2;

2)高层住宅100万m2;

3)独立式住宅(别墅)15万m2;

4)办公楼、工业厂房及其他物业50万m2。

(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。

2.二级资质

(1)注册资本为人民币300万元以上。

(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。

1)多层住宅100万m2;

2)高层住宅50万m2;

3)独立式住宅(别墅)8万m2;

4)办公楼、工业厂房及其他物业20万m2。

(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。

3.三级资质

(1)注册资本为人民币50万元以上。

(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。

(4)有委托的物业管理项目。

(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。

(二)在申报资质时需提供的资料

新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业管理企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地的房地产主管部门申请资质:

(1)营业执照;

(2)企业章程;

(3)验资证明;

(4)企业法定代表人的身份证明;

(5)物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。

(三)物业管理企业的资质管理

资质管理是房地产行政主管部门依法对物业管理企业和行业进行管理的主要内容之一。除资质审批外，资质管理还包括对已设立的物业管理企业是否遵守法规、规章，是否履行合同，以及经营管理、信用等情况进行监督检查。资质管理有利于规范物业管理行为，加强对物业管理活动的监督，维护物业管理市场秩序，提高物业

物业管理实务之复习试题：物业管理师物业管理实务试题-第八章物业环境管理

物业管理师物业管理实务试题汇编之第八章物业环境管理

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.关于物业环境管理的描述，以下哪种说法是不准确的()。

a物业环境管理的范围包括物业管理区域内物业公共部位、共用设施和场地等

b物业环境管理包括清洁卫生、园林绿化和卫生虫害防治等内容

c环境管理与业主、物业使用人生活工作密切相关

d环境管理是物业管理服务的间接体现，是物业管理的基本内容

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对物业环境管理的理解。选项d“环境管理是物业管理服务的间接体现，是物业管理的基本内容”中“间接体现”说法不对，应为“直观体现”。故本题选d，有关内容可参见教材第133页。

2.以下哪种方法不属于灭蝇的主要方法()。

a环境治理

b诱杀

c生物灭蝇

d药杀

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对蝇的防治方法的掌握程度。蝇的防治方法主要有三种:环境治理、诱杀和药杀。故本题选c，有关内容可参见教材第138页。

3.对物业绿化管理内容的描述不正确的是()。

a物业绿化管理的内容包括对绿化植物及园林小品等进行养护管理、保洁、更新、修缮等

b绿化管理是为了达到改善、美化环境，保持环境生态系统良好循环的效果

c绿化的日常管理不包括园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养

d绿化的日常管理包括浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁等

【解析】本题考查的是考生对绿化管理内容的掌握程度。选项c“绿化的日常管理不包括园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养”应为“包括”。故本题选c，有关内容可参见教材第139~140页。

4.对酒店及会所绿化管理要求，说法不正确的是()。

a酒店及会所绿化管理的重点是清除枯枝

b酒店及会所绿化管理工作内容较多、技术要求较高

c为了提高工作效率，可根据绿化员工的技术特长进行合理的工作范围划分

d为了不对客人的活动造成影响，酒店及会所的绿化布置、养护工作应在客人到达前或休息时进行

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对绿化管理的要求的掌握程度。选项a“酒店及会所绿化管理的重点是清除枯枝”是不正确的，“修剪及清除枯枝黄叶应是机关绿化管理的重点”。故本题选a，有关内容可参见教材第140~141页。

5.对大型公共区域绿化，说法不正确的是()。

a植物养护应注重对绿地的围护，避免人为因素造成植物损坏

b在植物选用上必须选用生长快、成活率高、抗性强的树种

c不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物

d不宜使用果树或大花植物作绿化

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对绿化管理的要求的掌握程度。选项b“在植物选用上必须选用生长快、成活率高、抗性强的树种”是不正确的，这是工厂绿化的要求。故本题选b，有关内容可参见教材第140―142页。

6.对灌木的绿化检查重点不包括以下哪个方面()。

a虫害、病害的情况

b有无枯黄枝及折断枝

c植物修剪、造型状况

d花苞及花果枝及时清除

【解析】本题考查的是考生对绿化管理方法的掌握程度。灌木的检查重点内容包括:植物虫害、病害的情况;有无攀爬及寄生植物;植物肥水状况;有无枯黄枝及折断枝;植物修剪、造型状况;

植物生长势;松土除草状况等。故本题选d，有关内容可参见教材第142页。

7.以下哪种不属于白蚁的防治方法()。

b挖剿法

c药杀和诱杀法

d生物防治法

【解析】本题考查的是考生对白蚁防治方法的掌握程度。白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法和生物防治法。故本题选a，有关内容可参见教材第137页。

8.以下哪种不属于鼠害的防治方法()。

a防鼠和化学灭鼠

b诱杀灭鼠

c器械灭鼠

d生物灭鼠

【解析】本题考查的是考生对鼠害防治方法的掌握程度。防鼠的主要方法包括环境治理、断*源以及安装挡鼠栅、挡鼠板等设施进行隔防等。故本题选b，有关内容可参见教材第138页。

9.下列要求不属于绿化管理的基本要求是()。

a及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏

b加强绿化保护宣传

c保持植物的正常生长

d人工实行精品式管理，对绿篱、灌木进行人工造型

【解析】本题考查的是考生对绿化管理的掌握程度。绿化管理的基本要求是:①保持植物正常生长;②加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作;③及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏;④创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。选项d“人工实行精品式管理，对绿篱、灌木进行人工造型”是绿化管理针对性要求中的内容。故本题选d，有关内容可参见教材第140~14i页。

10.不属于物业清洁卫生操作基本方法的是()。

a全面清扫

b泳池循环过滤

c绿植修剪

d晶面处理

【解析】本题考查的是考生对清洁基本方法的掌握程度。选项c“绿植修剪”是绿化管理的内容，不属于清洁卫生操作。故本题选c，有关内容可参见教材第134页。

11.关于绿化管理的方法，说法不正确的是()。

a要建立健全绿化管理制度

b对于乔木，要注意虫害、病害情况;攀爬及寄生植物

c对于草坪，要注意杂草情况;施肥、淋水是否合理

d小区园林在设计时应首先考虑“美观”，然后是“方便”、“实用”

【解析】本题考查的是考生对绿化管理的理解。选项d“小区园林在设计时应首先考虑‘美观’，然后才‘方便’、‘实用…应该为首先考虑“方便”、“实用”然后才是“美观”。故本题选d，有关

内容可参见教材第143页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.关于建筑物外公共区域清洁说法正确的是()。

a建筑物外公共区域的清洁主要包括道路清洁、游乐场等公共设施清洁、公共绿地清洁、各种露天排水井沟的清洁等

b室外公共区域的清洁方法主要包括扫、洗、捡等

c建筑物外公共区域的清洁对专业知识和技能要求较高

d建筑物外公共区域的清洁对设备要求较高

e园区水池景观、露天停车场不属于建筑物外公共区域的清洁范围

【答案】a b

【解析】本题考查的是考生对清洁卫生服务内容的掌握程度。建筑物内公共区域的清洁对清洁专业知识、技能及设备等的要求较高，建筑物外公共区域则没有较高的要求;园区水池景观、露天停车场均属于建筑物外公共区域的清洁范围。故本题选a、b，有关内容可参见教材第133页。

2.关于清洁卫生服务管理的基本方法，说法正确的是()。

a清洁卫生服务管理的基本方法大致可分为外包管理及自行作业两大类

b自行作业不需要监督检查，而是要强化清洁服务工作

c清洁卫生不符合物业服务合同的标准，其责任在外包清洁服务公司

d外包管理的重点是监督检查外包清洁公司的工作质量并对其进行考核和管理

e不论哪种管理方式，物业管理企业均应根据物业服务合同的要求，实施清洁服务相关工作

【答案】a d e

【解析】本题考查的是考生对清洁卫生服务管理的基本方法的掌握程度。选项b“自行作业不需要监督检查，而是要强化清洁服务工作”应为“自行作业不仅要监督检查，更要强化清洁服务工

作”;选项c“清洁卫生不符合物业服务合同的标准，其责任在外包清洁服务公司”属责任问题，与方法无关。故本题选a、d、e，有关内容可参见教材第134页。

3.清洁卫生的el常管理方法由下面那些内容构成()。

a日检查

b月检查

c季度检查

d半年检查

e专项抽检

【答案】a b e

【解析】本题考查的是考生对清洁卫生日常管理方法的掌握程度。清洁工作日常管理由日检、月检及专项抽检组成。故本题选a、b、e，有关内容可参见教材第135页。

4。白蚁的防治方法有()。

a挖巢法

b药杀法

c诱杀法

d捕杀法

e生物防治法

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对白蚁防治方法的掌握程度。白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法和生物防治法。故本题选a、b、c、e，有关内容可参见教材第137页“白蚁防治”的内容。

5.绿化翻新改造包括()。

a草坪翻新与补植

b花木养护

c园林建筑小品翻新

d花坛植物更换

e林下绿地改造与绿篱翻新补植

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对绿化管理内容的掌握程度。绿化翻新改造内容包括草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等。选项b“花木养护”不属于翻新改造内容。故本题选acde，有关内容可参见教材第140页。

6.对草坪的管理主要包括()。

a杂草状况及修剪是否及时

b施肥、淋水是否合理

c攀爬及寄生植物情况

d表面平整度、秃斑及垃圾杂物

e病虫害情况

【答案】a b d

【解析】本题考查的是考生对绿化管理方法的掌握程度。草坪管理主要包括:杂草状况、修剪是否及时;施肥、淋水是否合理;表面平整度、斑秃;垃圾杂物。故本题选a、b、d，有关内容可参见教材第14页。

7.以下工作哪种属于物业管理的清洁服务内容()。

a建筑物外公共区域清洁、建筑物内公共区域清洁

b垃圾收集与处理、管道疏通服务

c草坪修剪

d上门有偿清洁服务、专项清洁工作(打蜡、晶面处理、地毯保洁等)

e外墙清洗、泳池清洗

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对清洁服务内容的掌握程度。清洁服务的内容包括:建筑物外公共区域清洁、建筑物内公共区域清洁、垃圾收集与处理、管道疏通服务、外墙清洗、泳池清洁、上门有偿清洁服务和专项清洁服务;选项c“草坪修剪”属于绿化管理内容;故本题选a、b、d、e，有关内容可参见教材第133―134页。

8.物业管理绿化的基本要求有()。

a保持植物正常生长

b保持环境生态系统的良l生循环的效果

c及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏对绿化的危害

d创建社区环境文化，加强绿化保护宣传

e加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对绿化管理要求的掌握程度。绿化管理的基本要求包括:保持植物正常生长;加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作;及时对妨碍业主、物业使

用人活动的绿化植株进行改造减少人为践踏对绿化的危害;创建社区环境文化，加强绿化保护宣传，故本题选a、c、d、e，有关内容可参见教材第140―141页。

9.清洁卫生管理制度包括以下哪些内容()。

a各岗位的岗位职责

b各项清洁工作的标准操作工艺流程

c各个岗位的操作质量标准;清洁质量检查及预防纠正机制

d清洁卫生操作的基本方法

e员工行为规范

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对清洁卫生管理制度的掌握程度。选项d“清洁卫生操作的基本方法”属于清洁卫生服务方法而不是制度，故本题选a、b、c、e，有关内容可参见教材第134―135页。

10.以下哪种不属于蚊子防治的主要方法()。

a环境治理

b诱杀

c药杀

d生物防治

e捕杀

【答案】b d e

【解析】本题考查的是考生对蚊子防治方法的掌握程度。蚊子的防治方法有:环境治理和药杀两种。故本题选b、d、e，有关内容可参见教材第138页。

1 1.以下哪种属于蟑螂的防治方法:

a对建筑物各种孔缝进行堵眼、封缝、防止蟑螂进入

b严格控制食物和水源，及时清理生活垃圾，消除蟑螂食物

c彻底整顿室内卫生，清除残留卵夹，控制和减少高峰季节的蟑螂密度

d做好个人卫生，做好清洁保养工作，控制宠物行为和卫生

e利用灭蟑药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等进行化学防治

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对蟑螂防治方法的掌握程度。选项d“做好个人卫生，做好清洁保养工作，控制宠物行为和卫生”是对蚤类、螨类、蚂蚁等的防治方法。故本题选a、b、c、e，有关内容可参见教材第139页。

三、案例题

“1.某小区居住的张女士，经常与同样居住在小区的其他老年人一起在小区广场上打太极，广场周围有几株粗大的老杨树。寒冬已至，树叶已落，枯枝清晰可见。突然，一阵旋风刮来，枯枝纷纷坠落，来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯枝砸倒在地。闻讯赶来的保安员把张女士送到医院，诊断为:颈脊髓震荡，颈椎过伸性损伤。请问物业公司对小区内老杨树是否有管理义务对于此案的树木致人伤害，物业公司是否应该承担赔偿责任

【答案】(1)物业公司对小区内老杨树有管理义务。

居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，老杨树属于绿化范围，故物业管理公司对小区内的老杨树有管理义务。

(2)对于此案的树木致人伤害，物业公司应负赔偿责任。

老杨树上的枯枝被一阵风吹过就会断裂，已经给树周围的人构成人身和财产损害的威胁，而物业管理公司作为老杨树的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝，未及时采取适当措施(如

修剪和放置警示标志等)，故应就枯枝断裂造成的损失承担赔偿责任。

2.业主石先生和朋友边走边聊经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月，花费医药费数千元。石先生认为其摔倒主要是因为地滑，因此，物业公司应负担一定责任。物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。请问此案中，物业管理公司是否需承担赔偿责任并结合此案例，谈谈你对物业管理公司应承担的管理职责的认识。

【答案】物业管理公司对其大堂具有管理职责，应保证行人在大堂内正常行走的安全，故若经证实石先生摔倒确因大堂地面湿滑造成，而物业管理公司对地面湿滑发现处理不当或不及时，亦未设明显警示标志等提醒行人，则应承担赔偿责任。若可以证明石先生行走时自己没有尽到足够的注意义务，则石先生亦应自行承担一部分损害后果。

对管理职责的认识是开放性题目，可以结合环境管理的职责和任务、目的，谈谈如何保证其使用功能和如何避免对使用人的侵权和伤害，从而防范风险。

3.乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的某花园，也未能幸免。

某花园小区管理处下大力气加以整治，力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作，很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不绝。

实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢管理处在查处了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况:一是经批准人楼为住户提供服务的某些人员顺便所为;二是以探访名义上楼而实有其他

意图的住户亲友乘隙所为;三是本人承做特定生意的个别住户刻意

所为。

请根据此情况制订管理办法。

提示:可以采取多种方法治理，制作广告牌疏导、把乱贴小广告的人请来说服教育、对屡教不改者列“黑名单”。

【答案】疏导管理:在每幢大厦人口处设置一广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏(先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了)，进而实现对其的有序管理。

说服教育:发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事(抓住其想做成生意的心理，促其上门来接受教育，办法巧

妙)。

对屡教不改的强制管理:某些单位不听劝诫继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实校正了自己的违规行为时止。

4.你是某物业管理公司的环境管理人员，负责环境卫生和绿化管理工作，请说明清洁卫生服务的主要内容和物业绿化管理的基本要求。

【答案】清洁卫生服务的主要内容有:①建筑物外公共区域清洁;②建筑物内公共区域清洁;③垃圾收集与处理;④管道疏通服务;⑤外墙清洗;⑥泳池清洁;⑦上门有偿清洁服务;⑧专项清洁工作。