物业公司客户档案管理制度（优选10篇）

物业公司客户档案管理制度

适配人群	客服专员，档案管理员，物业管家	使用场景	客户服务，费用催缴，装修监管
制度目标	让客服部更快查到客户信息，比如谁在住、公司是干啥的、物业费交没交。
职责分工	客服主管负责检查档案，客服员负责收资料、填表格、更新记录。
核心条款	客户资料要全，包括缴费、装修、投诉、维修这些都要存，不能漏掉。
执行要求	新客户入住三天内建档，旧资料每月核对一次，档案柜上锁，查资料要登记，主管每季度抽查。

一.制度内容

为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度

二.管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

三.适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

一般客户档案包括以下的资料:

1. 收集客户单位资料

2. 客户缴费记录包括各样应付之押金

3. 客户装修工程文件

4. 客户迁入时填具之资料

5. 客户资料补充

6. 客户联络资料

7. 紧急事故联络人的资料

8. 客户与管理处往来文件

9. 客户违规事项与欠费记录

10. 客户维修记录

11. 客户投诉记录

12. 客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序

四.注意事项

1. 及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2. 协调与客户之间的关系，加强横向沟通;

3. 做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;

4. 接听客户投诉，解决客户投诉;

5. 接听客户工程报修电话，及时联系修复。

物业公司客户档案管理制度：物业客户档案

适配人群	物业客服专员，档案管理员，客户关系主管	使用场景	客户投诉处理，工程报修响应，缴费记录管理
制度目标	管好客户资料不乱放，查起来快，不丢不漏不外传。
职责分工	物业经理管审批，档案员收整理存，员工谁用谁申请，谁碰谁负责。
核心条款	资料分户存，专人管；查档案要经理批；严禁外泄客户信息。
执行要求	收齐当天登记，每月整一次档，每季查一次保管情况，抽查保密执行，发现问题马上改。

物业客户档案管理制度(三)

物业部客户管理的日常工作包括:

1]及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真登记并制作各种表格。

2]协调与客户之间的关系，加强横向沟通;

3]做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;

4]接听客户投诉，解决客户投诉;

5]听客户工程报修电话，及时联系修复;

客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档、保管及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:

1]收集客户资料

2]客户缴费记录包括各样应付之押金

3]户装修工程文件

4]客户迁入时填具之资料

5]户资料补充:

§客户联络资料

§客户紧急事故联络人的资料

§客户日常工作联系人的人事变迁资料

6]客户与管理中心往来文件

7]客户违规事项与欠费记录

8]客户申请维修记录

9]客户投诉记录

10]客户单位有关的工程档案(二次装修工程有关资料)

11]将客户资料分户进行保管，并由专人负责。如遇特殊情况需翻阅客户资料，须经物业经理批准后方可查阅。

12]物业员工应严守保密制度，不准将客户资料与信息泄露他人。

物业公司客户档案管理制度：商住物业客户档案

适配人群	客户服务部，物业管家，档案管理员	使用场景	客户入住，装修管理，费用催缴
制度目标	让客服部快速查到客户信息，比如人多不多、公司干啥的、物业费交没交。
职责分工	客服部负责收资料、整理、存档、用资料。谁收谁整理谁负责更新。
核心条款	要收全12类资料，像单位信息、缴费记录、装修文件、投诉记录这些都不能少。
执行要求	资料当天收当天录，表格填完整，定期翻出来看，有错马上改，查资料5分钟内找到。

商住大厦客户档案管理制度

1 制度内容

2 管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

3 适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

一般客户档案包括以下的资料:

1.收集客户单位资料

2.客户缴费记录包括各样应付之押金

3.客户装修工程文件

4.客户迁入时填具之资料

5.客户资料补充

6.客户联络资料

7.紧急事故联络人的资料

8.客户与管理处往来文件

9.客户违规事项与欠费记录

10.客户请修记录

11.客户投诉记录

12.客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序

4 注意事项

1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通;

3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;

4.接听客户投诉，解决客户投诉;

5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。

5 工作表格

1.客户档案登记表(qms-pm-31301)

2.客户紧急联络表(qms-pm-31302)

3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303)

4.特殊事件记录表(qms-pm-31304)

5.停车位租售情况登记表(qms-pm-31305)

6.停车证发放登记表(qms-pm-31306)

7.电话报装申请表(qms-pm-31307)

8.电话变更登记表(qms-pm-31308)

9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309)

10.电话过户登记表(qms-pm-31310)

11.境外雇员登记表(qms-pm-31311)

12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312)

13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313)

14.移机电话统计表(qms-pm-31314)

15.车位申请登记表(qms-pm-31315)

16.辞职、辞退员工名单记录表(qms-pm-31316)

17.代保管单元钥匙申请表(qms-pm-31317)

18.水、电表底数确认单(qms-pm-31318)

物业公司客户档案管理制度：物业客户报事

适配人群	客服中心主管，品质管理专员，项目负责人	使用场景	物业投诉处理，业主集中报事，媒体曝光应对
制度目标	让客户报事有人管、有回应、不拖拉。快点解决小问题，盯紧大麻烦，让客户觉得靠谱些。
职责分工	客服中心收事分事盯进度；品质部定规矩、管大事、写报告；法务帮写话术；领导拍板难搞的事。
核心条款	报事当天要登记，小事5天内搞定，大事马上电话书面报；匿名或没电话的不算数；同类投诉超3起得备案。
执行要求	客服接到就记表，分给维修保洁他们干；部门1天内核实，方案定了马上干；干不完要说清为啥、啥时候完；每日报、月报、季报都要写清楚。

h物业客户报事管理制度

1.0目的

1.1规范客户报事的范围、分类处理流程，强调以客户服务为中心，通过对各节点的准确控制，保证报事处理的及时、主动、有效，达到持续改善服务质量、提升客户满意度的目的。

2.0范围

2.1适用于对外部单位、公司内各相关部门报送以及客服热线、公司网站各种渠道传达的客户咨询、建议、求助以及认为由于我们工作的失误而产生的各项投诉的处理。

2.2各管理处相关职能部门应依据公司报事管理制度制定相应管理制度或工作流程，并报公司总办备案。

3.0职责

3.1项目客户服务中心

*负责将本部门收到的客户报事信息于一个工作日内安排到相应的职能部门(维修、保洁、安全等);

*监督和协调客户报事流程中各职能部门的操作进度，掌握流程中的责任分配和工作安排情况;

*为投诉的处理提供专业技术建议及执行支持;

*协助总经办处理好部分客户报事，减小对公司的负面影响。

*负责本部门接受的报事结果的回复和记录，根据情况报品质管理部备案。

3.2品质管理部

*是负责公司项目品质监督和管理的主管部门，负责制定并修改相关客户报事的制度及工作流程;

*通过《投诉建议处理单》与项目负责人对口函接事件报送，接受客户报事，安排和跟踪事件处理过程;

*必要事件对外统一回答口径并代表公司对客户报事的处理情况同项目客服中心进行沟通;

*报事处理完成后负责向公司领导提交处理报告;

*负责对重大事项的组织处理过程中制定处理意见，以及向公司领导的汇报工作。

*负责本部门接受的报事处理结果的回复和记录。

*负责部门重大报事事件的资料存档。

3.3法律顾问

*负责为公司提供相关的法律意见支持;

*协助起草客户报事过程中的正式书面文件;

*并协助公司与客户及司法机关建立良好沟通协调关系。

3.4公司领导负责对重要、重大报事方案的审核批准。

*对于超出项目负责人处理权限的重要、重大方案，须由项目负责人将事件部门处理初步意见通过部门联络单报到品质管理部，由品质管理部经理阅后签字提交给公司领导审批。

*公司领导审批后将处理意见签署后通过品质管理部返还给项目负责人并执行。

4.0客户报事处理原则

4.1及时性原则:为保障以最短期限限处理并回复客户报事的处理结果，降低因时间拖延导致客户满意度的减低。

具体规定:

*公司各项目部门在接收到本部门不能解决的客户报事时，原则上必须在不超过一个工作日内以书面或电邮方式传递至公司品质管理部;

*项目客服中心在接到客户报事时，原则上不超过一个工作日安排处理或回复客户。

*公司网站上正式的客户报事最迟不超过报事的次日内回复客户公司已收到相关信息，并会及时给予处理与回复。

*最后解决或答复时间原则上不超过五个工作日，特殊事件需较长期间协调处理的也需由专人负责在接受报事五个工作日后，每隔一日向客户通报处理进展情况。

4.2统一性原则:为保障客户与公司的利益，在对客户报事的处理上公司内各部门需保持高度的统一性，以便对客户服务工作的一致性，减少不必要的纷争。

*公司在处理客户问题上，在内部的制度流程规范以内的客户报事，处理方案可由各部门负责人审核后直接回复客户，但需有内部审核的书面记录;

*对性质相同的三起以上的投诉事件，无论是否在部门规程以内，均需报至公司品质管理部备案，以便对后续内部规程进行论证与调整;

*在部门业务规程范围外的需报至公司总经办统一处理与回复客户。

5.0客户报事的分类:

5.1按照报事的复杂、严重程度

5.1.1重大报事:诉讼、新闻媒体曝光、索赔金额在5万以上，10人以上集体或

分别报事。

5.1.2重要或热点报事:可能引发诉讼或被媒体曝光、索赔金额在1万以上、多人集体或分别报事、业主广泛关注的涉众型问题等。

5.1.3普通报事:影响面不广，造成后果不严重，容易解决的问题。

5.2按照报事的有效性

5.2.1有效报事:报事内容真实，且属于公司责任范围之内。

5.2.2无效报事:虚假报事或在公司责任范围外。

5.3按照报事的性质

5.3.1投诉

5.3.2非投诉类(咨询、建议、沟通、求助)

6.0客户报事的渠道:

原则上各个渠道受理报事均由项目客户服务部门归口处理。

6.1公司网站

*在线投诉

*y信箱

6.2电话

*客服专线(02*******1)

6.3信函/传真/邮件

*信函/传真

6.4来访

*业主到项目客服中心申报事件

6.5其它:

*开发商转交

*政府主管部门传达

*通过新闻媒体了解

7.0客户报事的管理流程

注:本流程仅针对转至公司层面的客户报事，物业公司及公司营销等一线部门客户报事的管理应依据公司报事管理制度制定相应工作流程，且应遵循本制度第4.0条的原则。

7.1受理

7.1.1公司其它部门接到报事后也应耐心接待并做好记录，内容包括接受到的全部信息，一个工作日内转发项目客服中心，同时指引客户到正式报事渠道。

7.1.2项目客服中心接到报事后应首先区分是属投诉类或非投诉类，再分类在《客户报事登记表》(参见附表一)上做好记录，基本记录内容应包括三部分:报事来源、客户信息(姓名、房号、联系方式)、主要内容及要求。

7.1.3注意事项:

*匿名报事为无效报事。

*客户反映情况不详、没有联系方式为无效报事。

7.2处理

7.2.1项目客服中心在接诉后负责对报事做初步的了解和分析，初步判定事情的相关负责部门和重要紧急程度，并视事情的重要紧急程度做相应安排。

*无效报事:核实后立即回复客户并说明原因后关闭事件。

*普通报事:能够立即回复的立即回复，需其它职能部门协助的，初步判定后在1个工作日内直接派发到职能部门相关人员进行处理，处理完毕后立即反馈到项目客服中心回复业主后关闭事件。

*重要或热点报事，接诉后立即以电话安排，并在一个工作日内以书面形式(《客户报事联系单》参见附表二)派发到责任部门相关人员，同时抄送公司品质管理部备案，品质管理部协助项目客服中心督导事件处理进程。处理完毕后项目客服中心向品质管理部汇报后关闭事件。

*重大报事，接诉后立即以电话及电邮派发，并在一个工作日内以书面形式派发到职能部门负责人，同时抄报公司总经理。如是危机事件(对公司品牌、声誉、经营等有较严重影响)，必须立即上报公司总经理并成立临时应急处理小组，具体参照公司《应急处理制度》(参见附件二)规定执行。

7.2.2职能部门相关人员接到报事后一般应在1个工作日内安排进行情况核实，查明原因并会同项目客服中心、客户三方共同确定解决方案。

7.2.3重要/重大报事，或涉及金额在3000元以上的，处理方案需报公司领导审核批准。

7.2.4方案确定后应在1个工作日内安排执行，执行完成立即回复项目客服中心。

7.2.5不能立即执行应说明原因，并给出解决时限，一般不能超过5个工作日，特殊情况需由职能部门负责人同客户协商后确定，报项目客服中心备案。

7.2.6注意事项:

*职能部门负责制定并执行解决方案，处理过程中应随时同项目客服中心保持沟通，告知进度，方案实施完成后应及时反馈。

*项目客服中心负责协调、跟踪、督促责任部门解决报事。如有必要可召集相关部门责任人开碰头会，分析报事原因，讨论解决方案。

*原则上由客服人员直接同客户沟通，责任部门提供技术或资源支持。

*其余职能部门需为投诉的处理提供必要的配合。

7.3回复

7.3.1公司接收的客户报事原则上由品质管理部人员负责统一对客进行回复。

7.3.2如涉及新闻媒体的，由专人代表公司向公众和媒体发布消息。参照集团《媒体宣传工作制度处理》规定执行。

7.3.4注意事项:

*一般性报事可在方案确定后直接回复客户。

*重大或有争议的客户报事，需有书面回复的需由律师审核后回复客户。

7.4总结和分析

7.4.1项目客服中心负责在报事处理过程中和完成后向公司提交处理报告，包括处理意见、过程跟踪、未完成情况、对被投诉当事人的处罚意见等。

7.4.2在每日《客服日报》中对各只能部门报事单独汇总。

7.4.3重要/热点报事在每月《客服月报》中还需要单独列项，并且列出处理意见和结果。

7.4.4重大报事在每季度《客服季报》中单独列项，处理过程中用电子邮件以《进程报告》形式提交公司品质管理部，处理完毕后半月内以《重大报事汇总报告》形式提交公司。

7.4.5每年年底提交《年度客户报事情况简析》，汇总统计当年情况。回顾年度重要/热点、重大报事情况，分析原因，总结经验。

7.5归档

7.5.1客户报事处理过程中形成的记录、涉及的资料均为该报事档案。

7.5.2客户报事处理完毕后，将档案统一编号保管。

7.5.3重大报事单独立卷保管。

8.0附录:

8.1工作流程图(附件一)

8.2《客户报事登记表》(附表一)

8.3《投诉处理单》(附表二)

8.4《客户服务月报》(客服中心档案)

8.5《突发事件处理制度》(附件二)

物业公司客户档案管理制度：商住物业客户报修

适配人群	管业助理，机电人员，机电主管	使用场景	物业报修，机电维修，客户投诉
制度目标	让客户报修快点被看到、快点被修好，服务更顺一点，客户少等一会。
职责分工	客服部员工记报修、传给机电部。机电人员去现场看、动手修。机电主管盯着修得对不对，还管那些没写进表里的活儿。
核心条款	接到报修马上填单子，分三联；预约时间前必须到场；材料客户给的要写明合不合格；收费按表来，修完让客户签字。
执行要求	管业助理接报修就填《报修记录表》和《维修单》，送机电部要签字；机电员接单写时间；修完客户试用满意才签字；表格都要按时交齐存档。

商住大厦客户报修管理制度

1 制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口

头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处

理。

2 适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。

1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容，并传达至机电部.

2.机电人员负责报修内容的现场确认及维修.

3.机电主管负责维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行评审。

3 管理标准

提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

4 工作流程

1.大厦管业助理接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修记录表》。

2.大厦管业助理将记录的内容如客户名称、客户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》(一式三联)相应栏目内。

3.大厦管业助理将填好的《物业管理报修记录表》和《维修单》送达机电部，并请接收人签字接收。

4.机电人员接到《维修单》后及时填定接单时间。

5.如客户报修内容属"维修服务项目表"内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场; 否则由机电主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

6.机电人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

7.如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证"合格"或"不合格"并填在"备注"栏内。

8.对有偿维修服务，维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

9.维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

5 工作表格:

1.工程报修单(qms-pm-3501)

2.工程报修登记表(qms-pm-3502)

3.报修情况跟进记录表(qms-pm-3503)

4.工程报修[免费]统计表(qms-pm-3504)

物业公司客户档案管理制度：物业客户服务部文件表单

适配人群	客服专员，档案管理员，部门主管	使用场景	客户服务，表单归档，文件审批
制度目标	让文件表单看起来整齐统一，大家用起来方便，别乱写乱改乱放。
职责分工	部门负责人管审批和监督，文员负责编号、印标识、归档，员工自己填好签好。
核心条款	必须审批才能用；要有公司标识；统一格式编号；每份带封面；字要写清楚；错字只能盖勘误章。
执行要求	新表单启用前先批；填完当天签字签日期；主管当天阅签；用完一周内整理归档；每月抽查填写规范性；主管不定期翻看存档情况。

物业客户服务部文件与表单管理制度

1]所有文件与表单应经公司领导审批后方可正式启用。

2]文件与表单应配印公司标识。

3]所有文件与表单应有统一格式与编号。

4]文件与表单应裱有封面，记录文件名称，使用日期，使用部门。

5]表单记录字体书写应认真规范，易于识别，书面保持整洁;任何表单条目都应有填写人签字、填写日期、直接上级主管阅签。

6]文字勘误应使用专用勘误章修改。

7]文件修改、补充应作说明及版号。

8]表单使用完毕后应整理工整，按保存期限妥善保管。

物业公司客户档案管理制度：物业客户服务部前台接待

适配人群	前台接待员，客服主任，当值主管	使用场景	业主投诉处理，装修出入管理，物品放行验证
制度目标	让前台做事有规矩，不乱套。客户来了知道咋接待，投诉报修有人管，东西进出有人查，邮件有人收发。
职责分工	客服主任主管监督前台工作。前台人员负责接待、登记、转达、放行、收发。经理和主任每天看交接记录签字。
核心条款	不能空岗，客户三米内要起立问好。接私话不超3分钟。投诉先笑纳再上报。只告诉访客房号，不说别的。
执行要求	每班必须写值班记录，交班人签名，经理主任每天审阅签字。交接时一起查设备，有问题当场说清。站姿要正，台面要干净，说话要笑。

0前台接待工作内容

1]受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达。

2]办理装修工人临时出入证，填写整理相关记录资料。

3]对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证，经业主同意后办理客户物品放行手续。

4]收发邮件及报纸。

5]为客户提供力所能及的帮助，成领导交办的临时任务。

1总台交接班制度

1]理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

2]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

3]接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

4]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

5]接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

6]当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。

7]交接班检查记录:

(1)每天每班次都要有专人进行记录。

(2)记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。

(3)交接检查事项。

2前台服务管理制度

前台的各项工作由客户服务主任(主管)负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度:

1]热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁

2]严禁空岗，遇有特殊情况向上级请示后，有人接替方可离开

3]遇客户前来办理办事时应站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台;遇客人询问，在接待台内站立服务

4]在客户距客服前台三米距记时必须站立起身，微笑并问好

5]接打私人电话不得超过3分钟，不得在值岗期间说笑聊天

6]接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌

7]一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班

8]如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律

9]大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告客服主管或经理

10]保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品

3适用范围

大厦/小区前台对客服务的管理

4服务标准

1]应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。

2]如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说:"对不起，请您说慢一点。"或"对不起，请您再说一遍，好吗"

3]对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。

4]回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

5]对客户的合理要求，要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。

6]如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答:谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。

7]面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立"笑迎天下客"的良好风气。

5工作表格:

1.客服前台值班记录表

2.邮件收发记录表

总台交接班工作流程图

物业公司客户档案管理制度：某医院物业客户服务部

适配人群	客服接待员，档案管理员，部门负责人	使用场景	患者投诉响应，档案安全保管，例会协同决策
制度目标	让投诉有人听、有记录、有反馈，档案不乱放、不丢、不坏，例会按时开，文件签完才生效。
职责分工	客服部管投诉登记回访和季度分析；档案员管整理归档和保管；王凡记例会；文件要签字才存档。
核心条款	投诉必须登记填单，重大要上报；档案要分类编号防虫防尘；例会每周五开；文件必须签字才生效。
执行要求	投诉当天登记，处理后24小时内回访；档案每季检查一次；例会固定时间开；文件下发前全员签字；客服部每月抽查执行情况。

医院物业客户服务部管理制度

一、投诉处理制度

1、接待用户投诉时，耐心倾听，态度和蔼。

2、对所有投诉，包括来电、来函及来访，需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。

3、在投诉中，凡需要进行处理的问题，由接待人员填写《用户投诉处理单》，交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后，将《用户投诉处理单》交还客户服务部，客户服务部致电回访。

4、投诉中，如遇重大投诉，需上报物业中心经理。

5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。定期召开例会，责任部门对本部门的投诉进行分析，并确定应采取的纠正和预防措施。

6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。

二、档案管理制度

1、根据国家档案法和档案管理规定，对各部门档案进行管理，确保档案准确、系统和完整，更好的为管理服务。

2、档案人员认真应履行工作职责，努力钻研业务，不断提高管理水平，对归档的档案要认真整理加工，做到归档完整、系统、准确。

3、宣传并遵守《档案法》，作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。

4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑，做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。

5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查，适时通风，施放防虫、防尘和防鼠等工作。每季度全面检查一次档案保管状况，对破坏、变质的档案及时进行修复制，确保档案的完整，并对作废档案及时销毁。

6、档案人员要自学遵守保密守则制度，未经领导批准，不得自行扩大借阅范围，不准擅自向外透漏档案内容。

7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作，积极开展档案利用工作，为领导决策提供依据。

三、例会制度

每周五9:00

参加人员:主要负责人

内容:总结一周工作情况并对下周工作进行部署，协调各部门关系，将一些集中问题协商解决。

会议记录:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。

2、物业中心制定的各项内部管理制度，必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。

物业公司客户档案管理制度：商住物业客户迁出

适配人群	租务专员，客户服务专员，工程验房员	使用场景	客户退租，迁出办理，验房结算
制度目标	帮客户顺利搬走，不拖拉不扯皮，不欠钱不丢证，房子干干净净交回来。
职责分工	租务部收申请表，客户服务部管退证和发迁出证，工程部验房，财务部算钱，保安部配合放行。
核心条款	必须填申请表，出入证全交回，不欠物业费，房子恢复原样，没损坏设施。
执行要求	客户先交表，再退证，然后工程部来验房，财务部凭验收单结账，最后客服发迁出证，保安才放人放货。

商住大厦客户迁出管理制度

1 制度内容

对客户迁出进行协助和管理

2 适用范围

从客户提出办理迁出申请到完全离开大厦的工作过程

3 管理标准

1、客户提前填写迁出申请表

2、客户的出入证如数交回客户服务部

3、客户无拖欠费用

4、房态已按物业管理公司要求恢复

5、房内无任何设施破损

6、客户顺利迁出大厦

4 工作流程

1.提交迁出申请

客户向租务部和客户服务部提交迁出申请表。

2.退证

客户将出入证交回客户服务部。

3.验房

客户服务部收到申请表后，通知工程部验房，工程部填写验收合格报告，并交到财务部(单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额)。

4. 结算

客户到财务部办理结算手续，财务部凭工程部提交的验收单，客户服务部提交的证明退还有关押金或收取一定金额的款项。

5.发迁出证

客户服务部根据财务部通知，向客户发放迁出证，并通知保安部作出安排。

5 工作表格:

1.客户迁出通知单(qms-pm-31601)

2.客户迁出/退租申请表(qms-pm-31602)

3.货运手推车使用登记表(qms-pm-31603)

4.单元钥匙交接登记表(qms-pm-31604)

5.货梯使用申请表(qms-pm-31605)

物业公司客户档案管理制度：某物业客服部客户档案

适配人群	物业客服专员，档案管理员，客户关系岗	使用场景	客户服务，装修管理，费用催缴
制度目标	让客服能快速找到客户信息，服务更准更快，不翻半天找不到人。
职责分工	客服主管负责检查归档，前台收资料，文员整理录入，组长每月抽查一次。
核心条款	客户资料要全，包括身份证、缴费、装修、报修、欠费这些都得存，缺一样不行。
执行要求	新资料当天录完，旧档案每月5号前整理好，主管随机翻查，漏登或错登要重做。

物业客服部客户档案管理制度

1.0本部门的主要户档案管理任务

本部门的主要任务就是"服务"。只有健全客户档案才能准确、及时地为客户服务。

2.0本部门客户档案管理的日常工作包括

2.1及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报、传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.2做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进;

3.0客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:

3.1收集客户资料

3.2客户缴费记录包括各样应付押金

3.3客户装修工程文件

3.4客户迁入时填具之资料