工程维修服务考评 作业指导书
| 适配人群 | 维修技工，班组长，主管工程师 | 使用场景 | 设备维修，上门服务，公共设施巡检 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕维修出问题影响住户生活，也怕技工干活不认真、不守规矩。 | ||
| 适用范围 | 只管维修技工，不管其他岗位的人。 | ||
| 职责分工 | 主管定标准、查日记；班长盯干活、打分数；技工自己记过程、做自评；经理最后把关。 | ||
| 管理要求 | 穿工装戴工牌、不乱扔东西、不迟到早退、不乱填记录、不擅自进住户家、不损坏设备。 | ||
| 监督与检查 | 班长天天看现场，主管不定期翻日记，经理抽查审批。扣分写进月表，多次错要谈话，严重就处分。 | ||
1.0目的:检验各项维修工作的效果，考核员工的工作绩效。
2.0适用范围:适用于对维修技工工作质量的考核。
3.0职责:
3.1主管根据公司要求，制定考评标准。
3.2各项工作的当事技工必须遵守岗位职责，努力提高业务水平，对已完成的工作进行自我考评，对材料的使用情况，工作过程进行记录，做好工作日记。
3.3班长有必要对下属员工的工作效果进行追记，考核其工作完成情况，防止返修，并进行记录打分。
3.4主管定期抽查各班组长工作日记，随时追访员工工作过程及指导工作，并对员工作绩效考核。
3.5管理处经理进行审批和监督实施。
4.0基本内容:
具体内容见后。
5.0支持性文件和记录
5.1《员工月考核记录表》 wg-em-03-01
序号
违规项目
扣分标准
备注
轻微
严重
1
上岗未按规范穿着工装(包括衣服/领带/裤子/鞋等)，未配戴标识牌
1.0
2
工作场合男性员工留长发长须，女性员工化浓妆
3
上班时间衣着不整洁，不注意个人卫生
4
工作时举止不文明，讲脏话
5
随地吐痰，乱扔杂物
6
不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追逐打闹，或高声谈笑等
7
上班迟到、早退
8
擅自离岗、上班缺勤
3.0
9
工作时间做与本职工作无关的事情
10
工作时间睡觉
11
未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客
12
与上级或同事交往时有不礼貌行为
13
上班时间接听电话时未使用规范语言
14
接待住户时未使用礼貌语言
15
在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户
16
因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时，未向住户说明原因并致歉
17
上门服务时大力敲击住户房门
18
未经住户允许，擅自进入住户室内
19
未应住户要求及时通报本人工号及姓名
20
与住户约好的上门服务，无故延时到达
21
未按规定及时处理住户投诉
2.0
22
未经请假参加培训、会议等集体活动迟到或早退
23
无故不举行或不参加培训或会议等例行活动
24
不清楚本岗位要求或不能回答“应知应会”知识
25
违反宿舍管理规定
26
违反饭堂管理规定
27
违反娱乐场所管理规定
28
未按规范填写各类工作记录
29
未填写各类工作记录
30
填写假记录
31
使用失效文件或记录表格
32
未经允可私自打印、复印及外传质量/环境管理体系文件
6.0
视情节给予行政处分
33
文件、资料、合同、档案、质量记录丢失
34
相关有效整改单据下发后责任人未按要求处理
35
不服从上级正常工作安排
36
无故拒绝签收公司各类文件及单据
37
对公司职能部门发出的通知未按要求时限完成
38
对公司职能部门发出的通知无故不执行
2.0
39
因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失
1.0
40
被其他部门投诉不积极配合工作并查实
1.0
41
工作用品乱摆放
1.0
42
配备的工作装备丢失或人为损坏
3.0
照价赔偿
43
不爱护公司财产
1.0
44
浪费、滥用公司资源，如下班后不关灯、空调等
1.0
45
故意损坏公司财产
6.0
损坏物品照价赔偿
46
发现有人破坏公司所辖小区内公共设施设备时，不制止，不报告
3.0
47
因工作疏忽发生重大事故
10
视情节给予行政处分
48
有紧急情况时未及时知会相关部门或人员
2.0
49
当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未及时赶到岗位
3.0
50
发生事故不及时向上级汇报，隐瞒、虚报、捏造事实
8.0
视情节给予行政处分
51
利用工作之便私自配制住户家中或公司钥匙
8.0
视情节给予行政处分
52
利用工作之便私自为住户提供有偿服务并获取利益
8.0
视情节给予行政处分
53
刁难、威胁住户，索要红包、小费
10
视情节给予行政处分
54
利用工作之便为私人谋取利益
10
视情节给予行政处分
55
未按计划对员工进行培训
1.0
56
对员工培训考核不及时
1.0
57
未做好文件和资料的管理和归档工作
1.0
58
未及时安排下属工作
1.0
59
未达成部门质量/环境目标
3.0
60
未及时为下属工作提供支援
1.0
序号
违规项目
扣分标准
备注
轻微
严重
61
未对下属工作进行检查、考核，包括工作记录和实际工作效果的检查
1.0
62
未按要求办理交接班手续
1.0
63
未完成作业执行计划
2.0
64
未按时做工作计划及工作总结
1.0
65
未按要求做员工考勤记录
1.0
66
未按要求处理环境废物
1.0
67
用对讲机骂人、聊天
3.0
68
工作需要佩带对讲机的人员未佩带
1.0
69
未按规定对设备设施进行例行保养
1.0
70
未按要求对小区公共设施进行巡查
1.0
71
未及时处理包括上级要求、相关部门或业主提出及部门发现的问题
1.0
72
相关操作规程、制度现场未上墙，各类标识及警示牌不齐全
1.0
73
发电机房、变压器房、配电房等重要工作场所堆放杂物及乱接线路
1.0
2.0
74
为客户提供技术支持和指导不当
1.0
75
重要控制点未进行特别控制，如水箱(池)未加盖加锁
1.0
76
装修审批工作出现失误
1.0
3.0
77
技术改造工作出现失误
1.0
3.0
78
设备外观有灰尘、锈蚀、渗漏现象，各种备件、工具摆放不整齐或无标识
1.0
79
消防设备、工具、灭火器材不齐全
1.0
80
对供应商监督不力
1.0
81
小区内路面、道牙、公共沟渠、地漏，路灯、开关、线路等公共设施破损，管道渗漏，下水道不畅通
1.0
82
顾客请修三天以上未处理且未向住户说明
1.0
83
未经许可私自让非公司人员进入发电机房、配电房
1.0
84
维修工作操作工艺差，做事情毛糙
1.0
85
工作完工后，工作现场不清理、不保洁
1.0
86
未及时实施维修工作
1.0
87
因工作失误不能及时发现问题
2.0
88
未按要求开关公共照明、喷泉、风机及制冷设备等
1.0
工程维修服务考评 作业指导书：土建工程维修保养
| 适配人群 | 物业巡检员，售后维修队，技术管理员 | 使用场景 | 小区土建维护，广场设施保养，停车场修缮 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕房子广场坏了没人管，小区变旧变破。 | ||
| 适用范围 | 丽江花园的楼、路、停车场、广场这些地方。 | ||
| 职责分工 | 管理处和保安发现坏的地方要报修。售后队天天巡检维修。资源部买材料。技术部管过程、出方案。 | ||
| 管理要求 | 用《报事单》报问题。售后队每天接单维修。按《巡检表》查每个角落。技术部给技术帮忙，大工程要写方案。 | ||
| 监督与检查 | 管理处自己查自己管的区域。售后队每天必须去拿单子干活。技术部盯着流程顺不顺。没做到就扣分，重做。每月检查记录留底。 | ||
一、目的:
通过对土建工程各项目进行巡检、维修、有效地预防、制止房屋、广场等土建项目的破损，延长使用寿命，保持小区良好的物业状况。
二、范围
本司进行物业管理的丽江花园建筑物、构筑物、广场、停车场、道路等土建工程
三、职责
1、各管理处及保安部负责土建报修及维修后验收
2、售后服务队负责日常巡检及维修、保养
3、资源部负责维修材料的采购
4、技术部负责土建维修、保养、巡检过程的管理。
四、内容
1、各管理处及保安部对各自负责管理区域在日常巡查时所发现的土建问题按《报事单》报事程序填写报事单向售后服务队报修。
2、售后服务队每天派员到各管理处、保安部及服务质量部接报事单内容进行维修及按《土建工程巡检表》要求对各区域进行土建工程项目的巡检，发现问题及时维修。
3、技术部负责土建维修和巡检保养的过程进行管理，对工作中存在问题进行协调。
4、技术部对维修过程提供技术指导，做好大项维修、改建、加建工程施工方案及工程预算。
5、资源部按《物资采购控制程序》负责土建维修材料的采购。
五、相关文件:
5.1物资采购控制程序 rgpm-7.4.1-b-01
5.2土建维修材料采购标准 rgpm-7.4-c-01-01
六、应用表单:
6.1《土建工程巡检表》 rgpm-7.5-d-01-98
6.2《报事单》 rgpm-7.5.4-d-01-05
工程维修服务考评 作业指导书：工程维修部上门核抄水表
| 适配人群 | 客户助理，抄表执行人员，物业客服专员 | 使用场景 | 小区水费收缴，季度抄表作业，住户入户核抄 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕水费收不上来，公司钱转不动。怕小区乱套，啥事都干不成。 | ||
| 适用范围 | **花地住宅小区所有住户。 | ||
| 职责分工 | 客户中心主干，财务部报信，办公室盯着看。 | ||
| 管理要求 | 每季度上门抄水表一次，穿工衣戴工牌，两人一起进户，进门先敲门、穿鞋套、微笑说话。 | ||
| 监督与检查 | 抄表数据次月5日前交财务，超时没交就马上报办公室；没抄完的6号中午前写说明；抄表率要超95%；谁违规谁挨罚。 | ||
目的
1、维护费用收缴率达标，确保公司资金正常回笼和周转。
2、维护正常管理秩序，确保小区运作正常。
适用范围
1、**花地住宅小区。
职 责
1、由客户中心负责具体执行工作(主责部门)。
2、由财务部协助相应信息反馈工作(协助部门)。
3、由办公室监督该项工作的实施(督导部门)。
一、作业规程
1、**花地住户水表的核抄工作，以每季度实行上门核抄一次，执行前，客户中心以书面提示，办公室提前3天配合颁发通知(各大堂)。
2、从____年3月20日至31日为第一季度第一次的核抄水表时间。每季度核抄水表的时间定为本季末月份的20日至月底。
3、由客户中心客户助理负责上门核抄水表数据，当月的抄表数据于次月5日前交财务部。
4、若财务部于抄表的次月5日下午16:30后仍未收到水表数据的，则于当天下午17:00前向办公室汇报。
5、客户中心对未完成的核抄对象，须在抄表的次月6日上午12点前以书面形式进行说明和汇报，并明确预期补核查的完成时间。
6、抄表完成率要求，为以抄表当月入住总户数的95%以上。
二、上门及礼貌礼仪要求
1、客户助理上门核抄水表时，必须穿工衣，佩戴工作证，对每户水表的核抄，客户助理必须有2人在现场监督作业。
2、仪态端庄，用语规范。到住户门前，先短按门铃或轻轻敲门(不能连超三声)，未进入业主家门前，必须在门外站立，以自然得体的微笑向住户作简要的自我介绍(如:“您好!**先生/小姐，打扰了。我是客户中心工作人员黄小姐，因我司实行季度核抄水表工作，需要到您家里进行短暂的核抄，敬请您的支持与配合” )。
3、业主了解和同意后，必须穿上鞋套才能进入业主家中(不能随意脱鞋而入，避免脚气臭气污染，引发业主的反感和投拆)。
4、核抄完毕，及时离开，尽量避免过长时间干扰住户的正常生活。
5、离开时，必须回头热情而礼貌与住户道别。(如:多谢了，**太太/先生。以后有事需要我们帮忙的话，可随时联系)。
6、不按以上规章操作，引发业主的反感和投诉者，经查为实，则按公司制度给予相应处理。
―完―
编制人:核准人/审批:
维护人:生效日期:
抄报:方总裁、总公司行政部 各1份
下发:**物业公司**花地物业管理项目各部门 各1份
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