管理处经理

更新时间：2026-11-07 07:06:48

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顾客投诉建议处理程序（优选5篇）

发布时间：2026-11-07

适用岗位：管理处经理、客户服务助理、物业客服主管

物业顾客投诉的处理程序(八)

1.0目的

规范对用户投诉的服务质量问题进行处理的程序，使之能得到及时、有效、合理的处理。

2.0适用范围

适用于对用户有效投诉的处理。

3.0职责

3.1各部门主管负责职权范围内一般性质量问题的投诉处理。

3.2各部门经理负责本部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理。

3.3对超出本部门处理权限的质量问题的投诉处理由管理者代表协调和处理。

3.4接待投诉的人员负责填写《用户投诉记录》，管理处指定人员负责投诉信箱的投诉信件的收集。

4.0工作程序

4.1对用户的口头或书面投诉，管理处接待人员等在《用户投诉记录》表上做好记录。

4.2根据投诉的内容，接待投诉的人员应立即将投诉问题以书面报告、口头等形式转达给相关部门或主管负责人。

4.3被投诉部门接到投诉后应立即与用户联系，并首先向用户道歉，对其投诉的问题进行解释。对能解决的问题应立即采取补救措施，需要时填写《不合格/纠正、预防措施报告》，并做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证;对不能解决的问题应给予答复。

4.4对超出本部门处理权限的或需报请公司决定的问题，由部门经理负责与管理者代表联络，由管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》后处理。

制定背景	保安岗位不能空岗，怕请假乱套影响安全。大家随意请假没人管，得立个规矩。
适用范围	所有在岗保安队员，队长和公司经理也要照着做。
职责分工	队长负责批假排班，经理批长假，队长和经理一起盯着执行情况。
管理规定	请假必须填条子，不准打电话请假，病假要医院证明，不能偷偷溜走。
监督与罚则	迟到超半小时算旷工，旷工按天扣钱，三天就开除。队长记考勤，经理查记录，造假一起罚。

制定目的	以前收费乱，业主和物业老吵架，想让大家明明白白交钱、清清楚楚服务，少扯皮。
适用范围	南阳市所有拿证的物业企业，管住宅和非住宅的收费事儿。
职责分工	市物价局和房产局一起定标准、查执行；县里部门管自己地盘；物业自己报材料、守合同。
禁止行为	不准乱涨价、不准收合同外的费、不准把维修基金当成本、不准不公示收费项目。
检查与监督	物业先申请，部门看材料打分定级，发许可证才准收；每季度查一次，没证或乱收就停业整改；考评不到60分降级扣钱。

编制目的	让住户投诉能快点解决，别拖着不办，大家心里都舒服点。
适用范围	客户服务中心接到的住户有效投诉。
职责分工	管理员先接待，主管经理管大事，部门主管配合处理自己部门的事，主管监督整个过程。
操作流程	先记录投诉内容，再分轻重转交，接着处理反馈，最后告诉住户结果并回访。
执行标准	用《住户投诉意见表》记清楚时间地点人物经过，当天转交，轻微2天内解决，重要1小时转交，重大当天报总经理，回访要登记。

编制目的	让小区的智能设备能正常干活，别老出问题，验收、用着、修着都按规矩来。
适用范围	本小区所有智能系统，比如门禁、防盗、家居安防这些。
职责分工	客服部管家居安防和整体使用，保安部管门禁和周边防盗，大家都要配合，管理处监督全过程。
操作流程	先按标准验收，再签字交卡，有问题马上报，日常要教业主怎么用，坏了得填单子找人修。
执行标准	验收看《接管验收标准》，交卡填《ic卡移交清单》，报修开《遗漏工程维修联络单》，业主投诉要上门确认，处理完留记录。

制定目的	小区设备老坏，影响大家生活。想让电梯、水电、消防这些一直好用，不出大问题。
适用范围	管所有公共设备，比如电梯、水泵、配电箱、消防器材、空调、监控这些。
职责分工	经理盯着别出事，主管安排干活和修东西，维修工天天检查保养，客服偶尔抽查记录。
禁止行为	机房不准吸烟、不准堆杂物，温度湿度超了不行，没批准不能进机房，整定值不能乱调。
检查与监督	维修工每天看设备、填表，主管每天查，经理每月带队巡查。不填表扣钱，漏检要重做，大修得业委会点头。

编制目的	让活动办得有条理，让大家玩得开心健康，邻居更熟，物业和住户多聊天，小区管得更好。
适用范围	物业公司的管理处员工，搞小区唱歌跳舞打球这些活动的人。
职责分工	文化主管动手干，经理盯着看，总经理批钱批计划，全体客服人员一起帮忙。活动前先问住户想玩啥，再定计划，接着写方案、买奖品、贴通知、布置场地、开会演练，最后当天全场盯紧不松手。调查要打电话或发表格，计划得6月和12月底前交，通知要贴栏里还上门说，奖品提前备好，场地提前收拾干净，活动结束当晚就得写总结。 2023年1月1日起用，物业部负责解释，每次活动后根据反馈改一改。

制定目的	怕空房子出问题，业主吃亏。想让房子干干净净、安安全全，水电不乱跑。
适用范围	管小区里没卖出去、没装修、装修了但不住的房子。
职责分工	客服中心主任安排活、抽查；客户服务员天天检查、办手续、抄表；客户接待员管钥匙、停水电。
禁止行为	不能漏查空置房；不能不关水电阀；不能雨天不看漏水；不能超期不办新申请。
检查与监督	客户服务员每月100%入户检查，填表；主任每月抽查；没填表或漏查，扣当月绩效；月底前交表，迟交一次提醒，两次扣分。

制定目的	设备老坏，业主老投诉，想让设备少出问题、多用几年，大家干活有规矩可依。
适用范围	管物业里所有设备，比如电梯、配电柜、水表这些，还有维修保养、编号贴牌的事。
职责分工	工程维修中心牵头定计划、查问题；管理处的人日常操作、巡检、填记录；质量管理部每月检查执行情况。
禁止行为	没证不能碰电工电梯活；设备标牌不贴、颜色乱刷、危险状态不标识；计量表铅封撕了不行。
检查与监督	维修班每天点检并记好本子；班长抽30%查保养是否做完；机电主管再抽30%查一级二级保养；质量部每月打分；没做到就补、再查、扣分通报。

制定目的	公司要管住各管理处，不让各自为政，让所有动作听指挥，工作有标准有结果。
适用范围	管物业主任和经理，管他们怎么带团队、做汇报、抓考核、守规矩。
职责分工	主任经理自己干活，总经理盯着看，人力行政查执行，每月对账打分。
禁止行为	不准不交周报月报，不准瞒着大事，不准泄密，不准擅自离岗超一天。
检查与监督	每周一交周报，每月1号交月报和考核，没交就提醒，再不交扣绩效，季度末拉清单复盘。

制定目的	怕钥匙乱放乱发，找不着、发错、丢掉。让收发快一点，不出错。
适用范围	各管理处的钥匙保管这事，只管房子钥匙的收、存、发、借。
职责分工	保管员天天看着钥匙、查标签、登记签字；客服主管每季度看看保管员干得对不对；物业经理盯着主管别偷懒。
禁止行为	标签糊了不换、没确认身份就给钥匙、外人进钥匙存放地、借出去不追回、登记漏写名字日期。
检查与监督	保管员每天清点，客服主管每月抽查，月底交检查表。漏登记一次扣20元，标签不清两次警告，三次调岗。

编制目的	让水电维修员进住户家干活时不乱来，快点修好灯、水龙头这些，别惹住户生气，
适用范围	物业机电维修部的水电维修员，修住户家里的灯、开关、水表、煤气灶这些，
职责分工	水电维修员自己动手干，机电维修组长帮忙解决难搞的问题，主管盯着整个过程，42字。
操作流程	先按门铃再进门，换鞋、遮盖家具、小声干活、修完试3次、收拾干净、请住户签字，。
执行标准	带齐工具材料，15分钟内准备好，用万用表/摇表/风筒等工具，修完灯不闪、水不漏、开关灵、噪音小，。

制定目的	怕档案乱放找不到，怕业主信息更新不及时，想让每家资料都整整齐齐、随时能查到。
适用范围	管所有业主的资料，包括公约、登记表、验房表、装修材料这些纸和电子档。
职责分工	事务部主管盯着这事，管理员天天整理归档，服务处员工做季度普查和15天跟踪欠费户。
禁止行为	不能随便翻别人档案，不能把资料乱扔乱放，不能漏登电话变更和换业主，不能删电脑里的记录。
检查与监督	管理员按栋层房号排好档案袋，每季度普查一次，欠费超一月就15天跟一次，主管每月抽查，漏做扣绩效。

编制目的	让社区活动办得有条理，居民玩得开心健康，邻里关系更融洽，物业和住户多聊天，小区管得更好。
适用范围	物业公司管理处、客户服务中心人员，负责组织小区文体活动的人。
职责分工	客户服务中心管理员动手干，主管带着做，管理处经理盯着看，总经理最后拍板。
操作流程	先问住户想玩啥，再定计划和方案，接着准备场地奖品通知人，活动前演练，当天布置现场，结束后写总结。
执行标准	调查要半年一次，用电话或问卷；计划6月30日和12月30日前交；通知提前一周贴海报，重要活动挨家通知；场地提前一周备好；活动前2-3天必须演练；总结要填两张表。

制定目的	锅炉和电动葫芦容易出事，怕爆炸、泄漏、停电、失灵这些情况伤人。
适用范围	管锅炉的、开电动葫芦的、修设备的、值班的人。
职责分工	班长盯现场，操作工守机器，维修工快修故障，领导收报告。
管理要求	漏气马上关阀，爆炸躲远点，爆管立刻停炉，停电别离岗，失灵慢起落。
监督与检查	每天班前查一遍流程，班长盯着做，没做到扣当月安全分，三次就调岗培训。

编制目的	让住户求助时有人管、有回应、帮得上忙，不拖拉不推脱，快点解决急事难事。
适用范围	客户服务中心所有管理员，还有保安部、各部门同事一起干活。
职责分工	管理员最先接单干活，保安员配合送人或接车，主管盯着流程别出错，经理管特别难的事。
操作流程	先问清地址电话，再按急救/咨询/投诉分类型，接着打电话或派人，最后登记表格留底。
执行标准	急救要5分钟内回复，送医得两人同行，打120得确认号码，护理不能离家属，每步都得记进《住户求助登记表》，当天事情当天记。

编制目的	让客服中心员工培训有章可循，不乱搞，大家学到真本事，能干好活。
适用范围	客服中心所有员工，新来的老来的都要参加。
职责分工	助理负责出计划、带培训；管理处主任批计划；行政人事部盯着看有没有走样。
操作流程	先定全年计划→新员工七天上岗培训→每月技能课→每季服务课→每年两次电脑课→不定期安全课→思想教育穿插着来。
执行标准	新员工培训必须满7天，每天内容不能少；每月技能课至少60分钟；电脑课每人上机超20小时；每次考试要留卷子、记分数、存档案；签到表得收齐。

制定目的	怕装修乱来，影响邻居、损坏房子、出安全问题。让大家按规矩装，保护公共设施，减少投诉。
适用范围	业主和装修队。管怎么装、材料怎么运、垃圾怎么扔、水电消防咋弄。
职责分工	综合组主管收表收钱办证；工程组查线路设备、现场盯施工；安保组天天巡逻看有没有乱来。
禁止行为	不准乱倒油漆水泥进下水道；不准在非规定时间施工；没出入证不能进小区；不能破坏消防和电路。
检查与监督	开工前交齐材料等审核，一周内批完；每天有人检查，记录在本子上；不听劝就停工；验收合格才退押金；没做到就扣钱或不给验收。

制定目的	小区事情多，人手杂，怕乱套，想让管理处经理盯紧每件事，不出岔子，服务好业主。
适用范围	管管理处所有员工，管保安清洁维修投诉收费这些活儿。
职责分工	经理自己带头干，主管们听安排干活，总公司盯着看汇报对不对。
禁止行为	不能不报预算就花钱，不能漏报事故，不能拖着不处理投诉，不能乱签合同。
检查与监督	经理每月交报告，总公司查预算和事故记录，没按时交扣绩效，问题多要开会重讲。

制定目的	花城小区要防火灾，保大家命和家当安全，让消防有章可循。
适用范围	所有住户，管自家屋子、楼道、消防设备、用电用火这些事。
职责分工	物业牵头管事，住户自己守好家门，业委会盯着看有没有乱来。
禁止行为	不堵消防通道，不碰灭火器报警器，不存鞭炮汽油，不乱拉电线。
检查与监督	物业每月查一次楼道和设备，住户没配灭火器就提醒补上，三次不改贴通知单，装修动火要先批后干。

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