客房楼层服务员工作职责流程（优选5篇）

客房楼层服务员工作职责流程

适配人群	客房服务员，楼层领班，保洁主管	使用场景	客房清扫，走客房处理，住客房服务
制定目的	怕清洁时弄坏东西、漏捡客人东西、打扫不干净被投诉。
适用范围	楼层清洁员，自己管的客房和走廊。
职责分工	领班查着装分房，清洁员按顺序扫房、查设备、保物品、不乱动客人东西。42字。
管理要求	进门报声、挡门、拉帘、查灯查物、撤脏布草、铺床标准、擦尘一圈、不接电话、不翻客人物品。
监督与检查	领班每天查仪表、看清洁表、盯班前会；没做到扣分，重做，严重要谈话。

一、7:50换好工作服到楼层报到，接受领班对着装仪表的检查，领清洁磁卡及消耗用品和清洁表，参加领班召开的班前会。

二、接受领班分房，了解房态。

三、房间清洁次序

1、vip房，接到通知或客人离开房间后，第一时间清扫;

2、住客房，客人要求打扫;

3、走客房;

4、空房;

四、自己管区内走廊卫生的清扫;

五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。

1、走客房的清扫程序

a、按门铃一次(响两声)后报服务员(hovsekeepzng)开门，写进房时间;

b、将服务车挡住房门的2/3;

c开空调把厚窗帘拉开;

d、检查电器设备有无损坏(注意检查灯泡)，家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品及时报服务中心;

e、清理烟缸，纸篓和大垃圾;

f、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件，如果有客人用过的餐个也一并撤去;

j、做订，中式铺床程序及标准;

(1)调整床垫，注意床垫的翻转(每季上下翻转一次)使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。

(2)铺单

a、将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏不离床垫的中心线，两头垂下部分相等。

b、包边包角时注意方向一致，角度相同，紧密，不露巾角。

(3)套被套

a、将被蕊平铺在床上;

b、将被套外翻，把里层翻出;

c、使被套里层的床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被蕊完全展开，被套四角饱满;

d、将被套开口处封好;

e、将棉被床头部分翻折25㎝，注意使整个床面平整、挺括、美观;

(4)套枕套

a、将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整;

b、一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，与订成45°斜角;

(5)检查铺床的整体效果:

a、擦尘从房门框开始顺序擦，由上至下，由里面向外擦一圈(注意边、角及底部都要擦到)。

b、补充房内的物品;

c、卫生间进门前先天灯，开排气扇;

d、冲马桶;

e、撤垃圾，脏毛巾，脏杯子;

f、按顺序刷法沐浴房，恭桶;

g、擦洗墙面，镜面;

h、刷洗脸盆;

i、补充卫生间种类用品;

j、擦地面。

2、住客房间客房清扫次序相同，但应注意:

(1)注意清点客房的物品，包括巾类(饭店的财产);

(2)客人的本册、文件、杂志等稍加整理;

(3)不和随意扔放于桌上，床头柜或床上的角片纸张;

(4)睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好;

(5)贵重物品不要动;

(6)禁止翻运客人物品，杂志或其它用品;

(7)检查电器;

(8)不得接听打到房内的电话;

3、空房清洁程序

(1)将服务车挡住房门的2/3;

(2)拿一湿一干抹布抹家具;

(3)卫生间恭桶放水，地漏部水排异味，抹卫生间，除尘(浴房水笼头、淋浴喷头隔二、三天应放锈朋一次，并注意清洗抹干);

(4)检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当位置，熄灭关门。

六、将房间换下的脏布草类交洗衣房换干净，布草点数、整理后入工作车;

七、做走廊吸尘工作，消洗间清扫及杯子消毒。

八、到领班处交卡、签字，交客用品消耗表。

九、完成上级交办的其他工作。

客房楼层服务员工作职责流程：客房楼层领班职责

适配人群	楼层领班，客房主管，服务督导员	使用场景	客房清洁检查，楼层巡检管理，客人投诉处理
制定目的	怕客房卫生出问题，客人投诉多，东西坏了没人管，员工干活没章法。
适用范围	楼层领班、手下客房服务员和杂工，所有客房楼层区域。
职责分工	领班要盯现场、排人手、查卫生、看维修、管物品、听投诉、报房态、打考勤、写日志。
管理要求	每天必须巡楼，查清洁质量，盯维修进度，定大清洁计划，记好日志，及时处理客诉。
监督与检查	主管天天查日志和巡楼记录，缺一次扣分，漏查卫生被客人投诉要重做，三次不到位调岗。

楼层领班

(1)督导客房服务及楼层杂工的工作。

(2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。

(3)巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。

(4)检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。

(5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。

(6)留意客人动态，处理客人投诉。

(7)掌握及报告所管辖楼层的客房状况。

(8)负责对所属员工的考勤与考绩。

(9)填写“领班工作日志”。

客房楼层服务员工作职责流程：客房楼层主管职责

适配人群	楼层主管，客房领班，客房服务员	使用场景	客房清洁管理，贵宾房检查，投诉事件处置
制定目的	怕客房不干净客人投诉，怕突发事情没人管，怕卫生标准乱套。
适用范围	只管客房楼层这块地方，包括所有服务员和领班。
职责分工	主管要盯现场、查房间、处理问题；领班带人干活；服务员负责自己包干区。
管理要求	每天巡楼，重点看贵宾房，抽查刚收拾好的房，填好日志，马上处理客人意见。
监督与检查	前厅部会核对房态，主管每天检查日志，缺漏或出错要重做，严重时扣绩效，经理不定期抽查。

楼层主管

(1)主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。

(2)督导楼层领班及服务员的工作。

(3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。

(4)巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。

(5)处理客人的投诉及突发事件。

(6)与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。

客房楼层服务员工作职责流程：客房楼层领班

适配人群	楼层领班，客房主管，房务中心人员	使用场景	酒店客房管理，贵宾房准备，楼层巡检
制定目的	怕客房乱糟糟出事，客人摔跤、钥匙丢啦、坏房没人修、消防通道堵住。
适用范围	楼层领班自己管的那几层楼，还有手下服务员、钥匙、客房、公共区、布草和清洁用品。
职责分工	领班要盯服务员干活、查房间和楼梯、报坏房、备好贵宾房、交班写清楚。服务员听安排、守规矩、用对清洁剂、不乱放钥匙。
管理要求	每天查所有客房和公共区，钥匙专人保管，紧急出口必须畅通，坏房马上报，贵宾房提前检查好，清洁用品按量发。
监督与检查	主管天天查检查单和交班日志，领班漏查一次扣分，没报坏房被客人投诉要重做，钥匙丢了要立刻上报并写说明。

楼层领班

直接上级:客房部楼层主管

直接下级:客房部楼层服务员

--根据饭店和部门的规章制度和工作程序，对所负责楼层进行管理

--充分使用和合理利用能源，保持良好环境

--安排下属工作、分配任务

--检查服务员的仪表仪容、行为规范及出勤情况

--督导楼层服务员按正确的程序和标准操作，正确使用清洁用品

--妥善保管楼层钥匙

--按标准每日检查所负责的全部客房和楼层公共区域，并填写检查单

--协助楼层主管监督评估楼层服务员的工作表现

--根据房间出租率控制楼层客用品及清洁用品的领用、发放、保管好布草

--填写工作表单和交班日志，做好与下一班的交接工作

--向房务中心报告房间状态

--向主管报告楼层的坏房情况，并跟催维修事项

--在贵宾到店之前，检查所有贵宾房的准备情况和贵宾用品的布置情况

--检查所有紧急出口和员工楼梯、保持畅通

--协助主管做好对于员工的培训

--了解下属的需求和困难，并及时向上级汇报

--协助楼层主管处理客人的投诉，并向楼层主管汇报异常情况

--楼层主管与经理不在时，遇紧急事件和客人投诉，与大堂副理联系以求帮助

客房楼层服务员工作职责流程：客房楼长

适配人群	楼层主管，客房楼长，前台领班	使用场景	VIP房间服务，退房查房作业，楼层布草交接
制定目的	怕客人东西丢、房间没锁好、酒水漏记、清洁不及时出问题。
适用范围	楼长一个人，只管自己负责的楼层。
职责分工	楼长盯房态、查退房、管钥匙、报异常；领班盯着楼长，客务中心收东西记账。
管理要求	钥匙不外借、退房马上查、贵重物品立刻交、dnd卡塞准、布草分开摆、门必须落锁。
监督与检查	客务中心每三小时对房态，领班随时抽查，台班本没签字不能下班，漏报一次要重做当天记录。