vip接待

(具体内容由各酒店完善)

一、安保部对公共卫生防疫事件的预防和监控

1.正常时期:

(1)教育员工养成和保持良好的个人卫生习惯，加强部门员工健康管理，确保酒店员工身体健康，是保证员工卫生、宾客身体健康的基础，工作人员在上岗前必须经卫生医疗机构的检查，持健康证上岗;

(2)开展全员各类传染病(如非典、禽流感、登革热等)知识宣传，提高自我保护意识和自救能力;

(3)要积极改善公共区域卫生环境、空气质量，确保环境卫生符合公共场所卫生管理规定要求，创造一个幽雅、卫生和安全的酒店环境;

(4)必要时，要利用物理、化学、及生物防治方法消灭客房内的害虫，包括老鼠、蚊类、蝇类、蟑螂、蚁类等害虫。

餐厅副经理岗位职责

1.应负责任:

①副经理与经理共同承担法人责任，并直接对经理负责;受 经理委托主持全面工作时，要对企业负全责。

②协助经理工作，按分工负责的原则，主持部分日常工作， 对自己分管的工作负主要责任。

③对分管范围内各岗位员工执行责任制的情况，要负责进 行监督、检查。

④抓好员工的思想教育及业务培训工作，对员工要定期培 训，定期考核，逐步提高员工的素质。

⑤对分管范围内有突出贡献或严重违纪的员工，要及时向 经理提供情况和奖惩建议。

⑥关心职工生活，尽可能地帮助职工解决实际困难。

2.主要职权:

①协助经理管理人、财、物，对内部人员的任免、调动，可向 经理提议。经批准后具体执行。

②提出对员工进行重大奖励、惩罚的意见，经理批准后负责 执行。

③有权对严重违纪的员工进行停职检查处分。

酒店总经理岗位职责:

1、在董事会的授权下全权负责处理酒店的一切事务，带领全体员工努力工作，完成酒店各项经营目标;

2、制定酒店经营方针和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程;

3、制定酒店各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。

4、制定酒店一系列价目，促销方案;如房价、成本支出、审核采购物品，控制毛利等。对本行业各种动向有高度的敏感性。

5、制定市场拓展计划，带领销售人员进行全面的推广销售。

6、阅读和分析月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务顺利进行;

7、建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。

8、主持总经理办公例会，听取各部门管理人员情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和调整。

学校餐厅学生大堂经理的岗位职责

(一)服务管理。严格按照《zz餐饮服务有限公司规章制度》和《勤工俭学管理制度》的规定，协助餐厅负责人对本餐厅的服务情况进行管理。

(二)迎送学生。热情、文明地对进出餐厅的学生迎来送往，对学生进行相应的帮助引导。

(三)服务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答学生的咨询。为一般学生提供基础服务。

(四)菜品推介。主动客观地向学生推介、营销新菜品。

(五)收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和学生信息，记录重点服务信息，用适当的方式与学生建立长期稳定的关系。

(六)调解争议。快速妥善地处理学生提出的批评性意见，避免学生与餐厅工作人员发生直接争执，化解矛盾，减少学生投诉。对学生意见和投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

(七)维持秩序。

职责描述：

1.负责客房部的日常管理工作，向总经理负责。

2.负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标。

3.制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评办法。

4.主持部门日常业务和例会，参加总经理主持的例会，并负责本部门人员培训及工作考评。

5.制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档。

6.制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况。

7.检查客房部的设施和管理，考査本部工作质量及工作效率。

8.巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。

9.定期约见与酒店有长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作。

10.对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制(预算)安全等负有管理之责。

客房服务程序及标准

一、住客迎接程序

程 序 标 准

了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)

楼层迎宾 1、迎客服务:电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。

岗位职责：

1.接受线上、线下客户对全国酒店客房的预订需求，协助进行酒店客房的预订;

2.处理海外酒店订单的预订、确认、取消、变更等一系列的工作;

3.与国内外供应商接触，及时掌握酒店的房间状况，为客人预订酒店，并通知客

人等;

4.通过电话或邮件为客户预订国际酒店，解答客户疑问;

5.接听客户对酒店产品信息的咨询电话，并予以解答。

任职要求：

1.中专及以上学历，普通话标准，谈吐礼貌，态度谦和，有良好的语言表达能力和

应变能力;

2.英语阅读能力较好，大学英语四级以上;

3.有相关酒店预订专员经验。

某酒店客房部钥匙使用管理规定

1. 客房钥匙的种类:楼层卡、栋卡、总卡、机械钥匙(指房间及工作间钥匙)。工作间的机械钥匙分布在客房早班，客房管理人员。

2. 值班经理所负责的钥匙主要用于1:00am后保安所使用(给客人送物品)或动力工程部人员备用，若进入工作间取用客房的任何物品需及时、认真做好登记。

3. 钥匙存放在客房办公室专用钥匙柜内，早班在8:00am之前领取所负责楼层的钥匙和楼层卡，在钥匙记录本签名确认再领取。记清领用、归还时间及数量，领用、发放人签名，下班时归还至二楼办公室交给管理人员。中班4:00pm到办公室领取栋卡、工作间机械钥匙和对讲机，12:00pm下班时交给保安。

4. 钥匙专人领用与保管，不得乱放和转借他人。

酒店值班经理工作职责

值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。

协助各部门当班主管等处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。

到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。

值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。

值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。

值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。