客房服务员职责（优选9篇）

客房服务员职责

客房服务员岗位岗位职责

1.做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

2.及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

3.负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

4.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。

5.负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

6.熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

7.为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

8.爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。

9.配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单据。

10.牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录

11.认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

12.积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

客房服务员职责：客房服务员职责工作流程

每个酒店或宾馆的客房服务员，如何为客人服务，如何做好服务，都有哪些工作流程呢以下列述的客房服务员工作流程资料，可供参考。

22:45:1.换好制服，到管家部办公室签到，

22:55:2.阅读楼层服务员和领班的交班

23:00:1.领取钥匙和通迅工具

2.打印次日团队离店单

23:00-6:30:1.(23:00，2:00，5:00)巡楼，推门，每晚三次，时间分别是23:00，2:00，5:00

2.巡视公区

3.换班吃夜宵

4.接受并完成对客服务

5.完成公区晚班主管安排的公区的特殊清洁

6.检查夜间退房酒店消耗及客人遗留物品

7.登记物品的借用情况

8.根据客人的要求清洁房间

6:30-7:00:1.准备检查早上离店房房间酒店水消耗和房间物品情况发及客人遗留物品情况

2.打印预计进店vip单，预计离店单及房态表

3.准备早班服务员的工作表和房态报表

7:30-7:45:1.与早班文员交班，交接借用物品，迷你吧消耗情况，客人遗留物品及特殊事宜

8:00:1.交钥匙及通迅工具

2.交班填写工作日志

3.签退下班

客房服务员职责：h酒店客房服务员职责

客房服务中心服务员职责

1.熟悉所有房型、设施与其他服务。

2.每日阅读交接班记录及应注意事项。

3.将客人来电做好记录并及时通知楼层服务员跟进，有异常情况时，须及时向部门主管上级反映。

4.收集和记录维修单，及时送维修队，并确保正获得处理与跟进。

5.掌握离店的房号和已准备好的客房资料及时输入电脑。

6.与楼层服务员做好客人遗留物品的交接工作，并做好登记，以备后查。

7.借给客人的物品，应做记录并跟进。

8.负责传递楼层及其他部门的信息和通知要求，并及时递交有关负责人。

9.与所有部门做好沟通联系工作，使公司高效运作。

10.与前厅接待处做好沟通，确保客房记录的准确性。

11.负责整理楼层客用品的申领工作。

12.负责确保客办的卫生清洁。

13.负责客房及其他部门所领用的钥匙登记工作。

14.负责所有客房中心档案及信息资料分类的保管工作。

15.做好每日交接班记录及各项登记工作。

16.执行及有效完成上级安排的其他事务。

客房服务员职责：客房服务员职责内容

在酒店，饭店，宾馆等行业的客房服务员都是为了给客人提供清洁的住宿环境而工作的，客房服务员严格说来要求有一定的学历，且还要考取行业的资格证书，以下是整体的客房服务员职业概述:

职业定义

在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

职业等级

本职业共设三个等级，分别为:初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。

职业环境

室内，常温。

职业能力特征

具有良好的语言表达能力;能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应;有一定的计算能力;有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。

基本文化程度

初中毕业。

培训要求

培训期限

全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于70标准学时;中级不少于80标准学时;高级不少于100标准学时。

培训教师

培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书;培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。

培训场地设备

教室、服务台(配备电脑)、标准客房(或模拟标准客房)以及相关教具及设备。

鉴定要求

适用对象

从事或准备从事本职业的人员。

申报条件

——初级(具备以下条件之一者)

(1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。

(2)在本职业连续见习工作2年以上。

——中级(具备以下条件之一者)

(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。

(2)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

(3)连续从事本职业工作5年以上。

(4)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。

——高级(具备以下条件之一者)

(1)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。

(2)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

(3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业(专业)毕业证书。

鉴定方式

分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。

考评人员与考生配比

理论知识考试考评人员与考生配比为1:15，每个标准教室不少于2名考评人员;技能操作考核考评员与考生配比为1:10，且不少于3名考评员。

1.8.5鉴定时间

各等级理论知识考试时间:初级不超过100min，中、高级不超过120min;技能操作考核时间:初级不超过30min，中、高级不超过40min。

鉴定场所设备

场所:

(1)标准教室。

(2)标准客房或模拟标准客房。

(3)会议室。

设备:

(1)笔记本。

(2)吸尘器。

(3)清洁消毒器具。

(4)楼层服务台。

(5)会议室用具。

基本要求

职业道德

职业道德基本知识职业守则

(1)热情友好，宾客至上。

(2)真诚公道，信誉第一。

(3)文明礼貌，优质服务。

(4)以客为尊，一视同仁。

(5)团结协作，顾全大局。

(6)遵纪守法，廉洁奉公。

(7)钻研业务，提高技能。

基础知识

计量知识

(1)法定计量单位及其换算知识。

(2)行业用计价单位的使用知识。

(3)清洁用化学剂

1)百分比配制。

2)份数比配制。

清洁设备知识

(1)一般清洁器具的使用知识。

(2)清洁设备的使用知识。

l)吸尘器。

2)洗地毯机。

3)吸水机。

4)洗地机。

5)高压喷水机。

6)打蜡机。

(3)常用清洁剂的种类和使用知识。

1)酸性清洁剂。

2)中性清洁剂。

3)碱性清洁剂。

4)上光剂。

5)溶剂。

2.2.3客房知识

(1)客房种类。

1)单人间。

2)大床间。

3)双人间。

4)三人间。

5)套间。

6)特殊客房。

(2)床种类。

1)基本类型。

2)特殊类型。

(3)功能空间的设备使用和维护知识。

l)睡眠空间设备。

2)盥洗空间设备。

3)起居空间设备。

4)书写和梳妆空间设备。

5)贮存空间设备。

(4)客房用品知识。

1)房间用品。

2)卫生间用品。

(5)地面种类。

1)硬质地面。

2)地毯。

3)胶地面(树脂地面)。

4)其他地面。

(6)墙面材料知识。

1)花岗岩、大理石。

2)贴墙纸。

3)软墙面。

4)木质墙面。

5)涂料墙面。

相关法律、法规知识

(1)劳动法的相关知识。

(2)消费者权益保护法的相关知识。

(3)治安管理处罚条例的相关知识。

(4)旅馆业治安管理办法的相关知识。

(5)旅游安全管理暂行办法的相关知识。

(6)旅游涉外人员守则的相关知识。

(7)消防条例的相关知识。

(8)有关旅馆安全的地方法规。

客房服务员职责：客房服务员职责格式

1、严格遵守公司的各项规章制度。

2、服务主动热情，下单准确、传单及时。

3、随时掌握房间的使用情况。

4、退房时要及时提醒客人不要遗漏物品。

5、做好退房的检查工作，发现问题及时上报情况并通知总台。

6、做好交接班工作，记录好交接班时每一包房的状况。

7、熟悉店内的各种经营项目及收费标准，并适时促销。

8、满足客人的合理需求，认真听取客人的建议及意见。

9、对于钟点房客人要及时有礼貌地提醒其离开时间。

10、严禁借故在包房内休息或看电视，禁止驻足在包房门口倾听窥视包房内的情况。

11、在规定时间内及时清理好房间，做好内务工作。

12、负责所分担区域卫生。

13、完成上级交给的其他任务。

客房服务员职责：客房服务员 职责

一、职业概况

客房服务员国家职业标准

1、 职业名称: 客房服务员。

2、 职业定义: 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

3、 职业等级: 本职业共设三个等级，分别为:初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。

4、 职业环境:室内，常温。

5、 职业能力特征: 具有良好的语言表达能力;能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应;有一定的计算能力;有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。

6、 基本文化程度: 初中毕业。

7、 培训要求

(1) 培训期限

全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于70标准学时;中级不少于80标准学时;高级不少于120标准学时。

(2) 培对教师

培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书;培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。

(3) 培训场地设备

教室、服务台(配备电脑和标准客房(或模拟标准客房)以及相关教具及设备。

8 、鉴定要求

(1) 适用对象

从事或准备从事本职业的人员。

(2) 申报条件

——初级(具备以下条件之一者)

1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。

2)在本职业连续见习工作2年以上。

——中级(具备以下条件之一者)

1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。

2)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

3)连续从事本职业工作5年以上。

4)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。

---高级(具备以下条件之一者)

1)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。

2)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本工作3年以上。

3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核促的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业专业)毕业证书。

(3) 鉴定方式

分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试启用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式，理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩达60分以上者为合格。

(4) 考评人员与考生配比:知识考试考评人员与考生配比为1:15，每个标准教室不少于2名考评人员;技能操作考核考评员与考生配比为1:1o，且不少于3名考评员。

(5) 鉴定场所设备

场所:(1)标准教室。

(2)标准客房或模拟标准客房。

1)取得本职业中级职业资格证书后，始从事本职讪工作二年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。

2)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业传业)毕业证书。

分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。

(4) 考评人员与考生配比

理论知识考试考评人员与考生配比为1:15，每个标准教室不少于2名考评人员;技能操作考核考评员与考生配比为1:1o，且不少于3名考评员。

场所:

1)标准教室。2)标准客房或模拟标准客房。3)会议室。

设备:

1)笔记本。2)吸尘器。3)清洁消毒器具。

4)楼层服务台。5)会议室用具。

客房服务员职责：酒店客房服务员

客房服务员职责

一、班前准备

1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班;

2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数;

3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。

二、上岗后的工作

1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;

2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用;

3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染;

4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全;

5、客房清扫的一般顺序为:客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房;

6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是:

(1) 敲门:把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客 人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发现客人在睡觉，就不 用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。

(2) 拉:清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。

(3) 倒:倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。

(4) 撤:撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。

撤床时应注意以下3点:

〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔;

〈2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品;

〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。

(5) 做床:要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下:

〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏;

〈2〉检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好;

客房服务员职责：客房服务员

职责一:客房服务员工作职责

负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道，小布巾室，服务区域包括火梯。

1、掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务。

2、管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收。

2、严格执行安全制度，确保客房安全。

4、负责对结帐房间的查房工作。

5、负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作。

6、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和部分房间的清洁工作。

7、负责杯具的清洁与消毒工作。

8、负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。

9、完成易耗品的每期盘点工作。

10、完成领导交办的其它工作任务。

11、遵守国家法律和饭店规章制度。

职责二:客房服务员工作职责

1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。

2、接听电话，答复住客咨询或要求。

3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。

4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施(热水、空调、网线、电话等)。

5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁)，对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。

6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。

7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

8、随时做好楼面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共卫生，保持楼层整洁;

9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。

10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。

11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。

12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。

13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。

14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。

15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。

16.爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平

职责三:客房服务员工作职责

1.负责清洁房间及所属楼层公共区卫生至达标为止。

2.负责提供开床服务。

3.提供住客一般的服务，如擦皮鞋，交收洗衣，补充酒水等。

4.报告及补充房间内小型酒吧之消耗量。

5.报告一切有关住客之特殊行为或患病情况。

6.填写服务员报告表。

7.报告房间维修事宜给主管/领班。

8.查报退房。

9.报告主管/领班有关住客的遗留物品。

10.报告房间之损坏或物品的丢失。

11.点存楼层布草。

12.处理房间内的饮食餐具及餐车等。

13.回答住客的疑问及推广饭店的设施。

14.负责开启房门给有关部门的员工执行工作。

15.向主管/领班报告有关楼层或房间的保安事项。

16.提供礼貌及良好服务。

职责四:客房服务员工作职责

一、客房清洁(退房、续住房、请勿打扰房、空房)

1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草(被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……)

2、按顺序打扫房间卫生:续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘:

a续住房打扫不得超过30分钟

b退房打扫不得超过45分钟

c请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生。

d空房末房不得超过5分钟。

3、客房清洁标准程序:

a敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”b撤垃圾(在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走)c按标准撤/做床(如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺)

d清洁卫生间(烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶)

e抹尘:按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置)

f补充物品(按规定数量补充缺少的客用品)

g吸尘(从里向处，注意边角)

h检查:服务员的最后一眼是客人的第一眼。

4、清洁卫生间的标准程序:

a撤垃圾、布草

b洗清杯具类

c喷酒药水:洗手盆、马桶、浴盆

d用浴盆刷、马桶刷清洁:刷、冲、擦

e清洁镜面

f补充客用品及布草

g擦地面

二、统计当天当班的住房表格及工作状态

1、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常住客，尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。

2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。

3、生病或是酿酒的房客，要交待所有员工留意其房间状况。如有突发善，要报告上级领导。

4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下，做好借用登记和交接班。

5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保留期限:普通物品三个月、贵重物品一年。

6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务:卫生清洁、报纸等服务。

7、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。

三、退房查房的程序:

1、得到房客退房的信息，敲门进入房间:先查点房间配置(布草、电器)是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。(家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象)

2、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。

3、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。

四、客人损坏物品的处理:

1、保留现场，马上通知主管赶至现场。

2、由主管根据损坏程度通知相关部门。

3、四专业人士确定赔偿金额，由主管理联系客人处理。

4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。

五、保持自己工作区域内的整齐、洁净

工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

六、处理客人投诉

1、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。

2、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。

3、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。

4、如果自己范围内处理不了，及时上报主管来处理

七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服务注意事项:

1、走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。

2、按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

3、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。

4、打扫卫生时，如果房客在客房内，要和房客说:抱歉，打扰了

5、在宾馆走廊见到客人，应靠右驻足(或是逐渐放慢脚步)待客人先走，要向客人问好或是微笑点头示意。

客房服务员职责：客房服务中心文员职责工作流程

客房服务中心文员

1.管理层级关系

直接上级:客服中心领班

2.职务简述:

执行客房服务中心日常工作，负责酒店内外的电话联络、信息咨询与过滤，为顾客提供电话叫醒、dnd等服务，管理通话记录;接受和执行服务指令，及时准确为客人提供咨询和服务。

3.岗位职责:

1)负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。

2)熟悉内部分机号码，提供迅速、准确的电话转接;礼貌、准确地解答客人的各类问讯。

3)负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。

4)负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。

5)保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。

6)熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。

7)提供叫醒服务，关注摘机反馈，及时弥补，不耽误顾客的日程安排。

8)妥善保管和使用客房中心办公用品。

9)负责对所有员工的考勤记录。

10)保持客房中心内的清洁、整洁，保持安静的通话环境。

11)准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品。

12)关注客人的意见和建议，与gro加强沟通，及时反馈经理，为客人排解疑难。

13)关注重点客户的需要和上级领导的要求，及时向直接上级和相关部门反馈消息，妥善完成工作。

1、工作时间:8:00——16:00

一、房务中心文员早班工作内容:

1、7:45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到;

2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问;

3、检查工作:检查话务台运转情况;查看当日住房情况及重点宾客情况;了解需要即将叫醒的客人;检查电脑运行情况;清点各类钥匙及物品是否与账目相符;催促服务员归还楼层借用物品;打扫服务中心卫生，整理表格。

4、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门;

5、8:30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作;

6、10:30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因;

8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回;

9、11:30和12:00为午餐时间，分两批就餐(换班就餐);

10、14:00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档;

11、14:00后接收楼层服务员所报dnd房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录;

12、保证每天11:00和15:00及时将工程维修单传递至工程部;

13、完成上级交待的其它事项;

14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。

日常必做工作:

1、了解酒店vip宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及mod等;

2、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档;

3、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈;

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，有新员工入职在本班次将内容输入电脑(员工个人档案、通讯录)，并及时将个人资料存档，不允许交下班次完成;

5、随时关注并维护房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作;

6、保证房务中心所有物品的最低配量(酒水、代销品、印刷品、借物等);

7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档

8、如有遗留的工程问题，向楼层早班领班进行查实后马上更进。