客房服务

更新时间：2026-11-06 06:59:54

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某酒店员工绩效改进制度（优选10篇）

发布时间：2026-11-06

适用场景：客房服务、前台接待、餐饮服务

制定背景	新员工转正没标准，老员工升职加薪靠感觉，大家干好干坏差不多。想让奖惩有依据，调动更公平。
适用范围	酒店全体正式员工，不含试用期、实习、兼职和出勤不够的人。
职责分工	部门主管负责打分写评语，经理总监签字，人力资源部收表复审，最后通知结果。
管理规定	考核要看德能勤绩，平时随时记表现，年中年底必须考，不能泄密不能舞弊。
监督与罚则	考核表要写清事实，工作总结民主评议，人资三天内复考，审批后才执行变动，不交表就不办升职加薪。

酒店员工绩效考评制度及程序

绩效考评(以下简称“考评”)是指用系统的方法、原理、评定、测量员工在职务上的工作行为和工作效果。目的在于通过对员工的实际工作奖况、为教育培训、工作调动以及加薪、晋升、奖励表彰等提供客观可靠依据。为准确评定员工履行岗位职责的情况，以此确定员工升职、加薪、转正、调职等人事变动的依据。考评内容侧重“德、能、勤、绩”四个方面。考核分为试用考核、平时考核、年中考核、年终考核。

1.试用考核:新入职员工在试用期满(一般为三个月)后应参加试用考核，由试用部门主管考核，经理/总监签字认可。无论考核通过是否部门均应附试用考核表，注明具体事实情节，呈报人力资源部。

制定目的	怕员工站姿坐姿不统一，客人看着不舒服，服务显得不专业。
适用范围	所有一线服务员工，前台、餐厅、客房这些岗位。
职责分工	主管盯动作标准，老员工带新人练，每个人每天自查三次站姿手势。用镜子练站立，练鞠躬角度，练握手力度，练走路节奏，练说话距离。每天晨会抽查三人，主管随时抓拍照片贴公告栏，连续两次不过关扣当月服务奖。 2024年6月1日起执行，前厅经理每月更新一次，发现新问题就加一条。

制定目的	怕服务不到位让客人不开心，提前把客人要啥搞清楚，保证合同签得明白，服务不出岔子。
适用范围	所有跟客人签合同或接订单的部门，比如销售、前厅、餐饮、康乐，管订房、吃饭、开会、租场地这些事。
职责分工	公关销售部带头干，写办法、做记录、每月检查合同执行；各部门自己审散客单子；总经理盯紧大合同和改合同的事。
禁止行为	没确认客人要求就签合同；口头订单不记下来；合同改了不告诉相关部门；评审记录不保存；价格时间标准没写清就答应。
检查与监督	销售部牵头组织评审，主管签字留痕，每月交报告；部门经理查记录，没做到扣绩效；月底前完成当月评审，漏评重做加通报；问题超三天不改要说明原因。

制定目的	客人看到服务员邋遢没精神，会觉得餐厅不靠谱。有人衣冠不整、说话粗鲁、乱扔烟灰，影响客人吃饭心情。
适用范围	所有在餐厅干活的服务员，包括前台、传菜、清洁这些岗位。
职责分工	经理要带头穿整齐、站端正；领班盯着大家仪表；服务员自己每天检查头发、衣服、指甲干不干净。
管理要求	头发不能怪异，女的盘发，男的刮胡子；淡妆不浓艳；指甲剪短洗白；衣服扣好不露腰；走路轻、说话轻、动作轻。
监督与检查	领班每早检查一次，发现没按规矩来，当天重做一遍；三次不过关，要重新培训；客人投诉两次，扣当月奖金；每周抽查站姿走姿。

制定目的	客人来住走过程里容易出服务疏漏。比如迎客不热情、打扫不干净、说话太响影响休息。
适用范围	所有客房服务员，各楼层客房、卫生间、会客室、书房。
职责分工	领班盯流程，服务员管自己手眼嘴腿，保洁员专盯消毒清洁，前台配合送客提醒。
管理要求	进门先敲三下，说话走路要放轻，用具必须消毒，垃圾当天清完，发现异常马上报。
监督与检查	主管每天查两次，看动作听声音查记录。漏一次口头提醒，错两次写说明，三次扣分。检查本子要签字，没签算没查。

制定目的	怕电脑房出事影响酒店运转。怕主机乱开关、数据被改错、停电时手忙脚乱。怕没人盯机器温度，空调坏了烧设备。
适用范围	电脑房值班员、主管、酒店值班经理。只管机房里主机、终端、打印机、空调、清洁这些事。
职责分工	值班员盯机器、记问题、报故障、拦违规操作。主管批开关机、批改数据、处理紧急事。值班经理临时拍板拿主意。
管理要求	开机关机要批、要记录。掉电按规程办。改数据要书面申请、主管签字。空调超温马上喊工程部。每班擦机器、清机房。
监督与检查	主管查值班本、看记录、听汇报。不写不报不拦，第一次提醒，再犯扣当月绩效。交接不清导致问题，当班两人一起担责。每月抽3次现场核对操作。

制定目的	酒店怕着火、被偷、出意外，客人和员工不安全，得管住小事苗头。
适用范围	所有员工，整个酒店区域，包括前台、客房、后厨这些地方。
职责分工	老员工带新人学安全，主管盯现场，保安查动火，大家各守各岗。
管理要求	闻到怪味马上找原因，动火要批、有人看着，下班前全屋检查一遍。
监督与检查	领班每天看，保安不定时巡，没做到扣分还可能被谈话，严重就调岗。

设立背景	酒店需要有人盯安全，防止客人出事，保障日常运转不出乱子。
核心职能	管好保安队伍，盯紧酒店安全，处理突发状况，替经理把关。
工作内容	查领班干活、培训考核员工、巡岗纠偏、写制度计划、安排排班、查仪容仪表。
协作关系	听保安经理指挥，跟值班经理配合处理事，和前台客房等其他部门联动，带好自己班组。

制定目的	怕铺床不标准，客人投诉多，影响酒店评分。
适用范围	客房服务员，所有双人床铺床操作。
职责分工	领班盯现场，员工自己做对每一步，主管抽查结果。
管理要求	甩单必须一次到位，包角要塞够15cm，毛毯商标朝右下，枕头四角要鼓，2分30秒内完事。
监督与检查	每日晨会示范，领班每间房查三处细节，错一处重做，当天第三次错扣绩效分。

制定目的	客人看到员工样子，会影响对酒店印象。衣服乱、不干净，让人觉得不专业、不卫生。
适用范围	所有穿制服的酒店一线员工，前台、餐厅、客房这些岗位。
职责分工	主管每天看看员工穿戴，领班提醒细节，员工自己照镜子检查。
管理要求	衣服不能皱、袖子裤管不能卷、衬衫扣好塞进裤子、名牌戴左胸正中、鞋子天天擦、袜子天天换。
监督与检查	主管巡岗时盯着看，发现不对当场说，三次没改要谈话，严重就重新培训。每周抽查记录贴在员工栏。

制定目的	怕大家穿得乱七八糟、站没站相、巡逻马虎，让客人觉得不安全不放心。
适用范围	安全部所有员工，上岗时的穿着、站姿、巡逻、监控、钥匙管理等。
职责分工	主管盯执行，班长管现场，队员守规矩。谁出错谁扣分，班长连带被扣。
管理要求	衣服干净整齐，巡逻按点按路，监控不离眼，火警马上报，对讲机常充电。
监督与检查	每天班前班后查，主管不定期抽查，扣分超10分谈话，超20分停岗培训，三次不合格调岗。

制定目的	客人多，事情杂，怕服务出错、东西丢、房态乱、维修拖、投诉漏。
适用范围	客房服务中心文员，前台电脑，维修单，借物登记本，考勤表。
职责分工	文员管登记和记录，领班盯交接和报告，主管看投诉和急修，经理管大问题。
管理要求	房态输准，借物记清，维修单当天交，投诉马上报，卫生天天做。
监督与检查	领班每天查记录，主管每周翻报表，错一次提醒，再错扣分，三次谈话。

制定背景	厨房试营业两个月，营业额涨得快，但管理跟不上。想让干活多的人多拿钱，干活少的人少拿钱，干得好的往上走，干不好的往下调。
适用范围	老北京三部厨房所有员工，包括厨师、部长、主管、主任。
职责分工	厨师长总管，主管和主任具体打分，主管管自己部门人，主任能管所有人，超权限要报厨师长。
管理规定	每月200分，大分扣基本工资，小分扣岗位工资。严重问题扣大分，小问题扣小分。
监督与罚则	主管每月1张大分单、3张小分单，用完要申领，申领要自扣分。扣分单要写清时间、事情、签字才有效，字迹乱或没签字就作废。员工乱上诉会被加倍罚。

制定目的	客人最在意房间干不干净。霉味、毛发、污渍、臭味都会让客人不高兴。
适用范围	所有客房清洁人员、客房区域、卫生间、地毯、布草、家具。
职责分工	领班检查气味和痕迹，清洁员清理毛发污渍，维修员修好坏设备，主管盯员工着装。
管理要求	开窗通风，不用刺鼻空气清新剂，清走前客毛发和用品，擦净面盆浴缸，换干净毛巾布草。
监督与检查	领班每天查三遍，主管抽查，漏一处扣5分，连续两次不合格停岗培训，月度评比挂红牌。

制定目的	怕客人看到不干净不整齐的样子，影响公司形象。怕员工自己不舒服或被投诉。
适用范围	所有穿公司制服的员工，前台、餐厅、厨房都算。
职责分工	主管要天天看，领班要随时提醒，员工自己得照着做，每天上班前检查一遍。
管理要求	头发不能乱，脸要干净，指甲剪短，衣服不皱不脏，鞋子擦亮，名牌戴正，女员工淡妆。
监督与检查	主管巡场时查，领班早会点名提醒，没做到第一次说，第二次记小过，三次扣钱。每月抽查照片存档。

制定目的	学生光听课不行，得动手练做床、打扫、进房这些活儿，不然考不过中级客房服务员。
适用范围	管上这门课的学生，管做床、清洁、进房、酒店参观这些实操事。
职责分工	老师带着练，指导教师批报告打分，实训室管理员管场地和工具，系主任盯着别出岔子。
禁止行为	不准不写实训报告，不准参观酒店时乱拍照乱问，不准做床步骤错三步以上，不准清洁漏角落。
检查与监督	每项实训完三天内交报告，老师一周内批完，分数低于60要重做一次，重做还不过就扣总评10分，期末前全做完。

制定目的	酒店要让员工有干劲，心情好，干活更卖力。防止大家没精神，服务变差，客人不满意。
适用范围	所有酒店员工，日常服务、管理改进、精神文明这些事。
职责分工	人资质检部牵头定规则，部门主管提意见，经理最后拍板，主管日常盯着执行。
禁止行为	不能光看关系提拔人，不能乱发奖，不能忽略实际表现，不能跳过考评直接升职。
检查与监督	人资质检部每季度评一次最佳员工，主管每月填表现表，没按时交扣绩效分，年底汇总结果算奖金。

制定目的	领班是饭店最基层管理者，天天跟员工顾客打交道。怕领班业务不熟、处事不公、沟通不好，影响服务和团队。想让领班真懂行、敢带头、讲公平、会说话。
适用范围	管所有一线领班，管他们带班干活、分派任务、检查质量、跟员工说话、处理问题这些事。
职责分工	人力资源部牵头培训，店长监督执行，领班自己学着干。老领班带新领班，主管抽查实操，部门经理每月看效果。
禁止行为	不能只说不干、不能偏心眼儿、不能当面训人、不能查完才说毛病、不能对员工爱答不理、不能不懂装懂。
检查与监督	每季度轮训一次，现场考操作模拟谈话。主管随机跟班看三天，记在督导本上。没做到的，先提醒，再补课，两次不过调岗。年底评优秀领班发奖。

制定目的	怕检查不到位影响客人体验，怕卫生消防出问题被查，怕投诉堆着不处理伤酒店名声。
适用范围	质检部所有人，所有部门区域，所有服务流程和客人接触点。
职责分工	经理盯大问题，组长查细节，员工填表报异常，谁检查谁签字负责。
管理要求	每天查、当天报、投诉两小时转交、消防卫生每月对表核、vip反馈三天内跟进。
监督与检查	主管抽查记录本，漏报一次扣分，报告迟交通报批评，三次不过关调岗重学，月度分析会必须带数据说话。

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