| 制定目的 | 夜里客人多，容易出事。要防偷东西、防客人不舒服没人管、防房间乱糟糟没人查。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 夜班客房服务员，只管自己楼层和公共区域。 | ||
| 职责分工 | 领班盯整体，服务员盯自己钥匙、巡楼、看房态、记物品。谁当班谁负责到底。 | ||
| 管理要求 | 必须23点、2点、5点推门巡楼；不能漏查退房；客人遗留东西马上登记；钥匙不外借。 | ||
| 监督与检查 | 主管每班抽查巡楼记录；缺一次扣分；漏登遗留物要重做；没交钥匙不给签退；日志写不清重填。 | ||
每个酒店或宾馆的客房服务员，如何为客人服务，如何做好服务，都有哪些工作流程呢以下列述的客房服务员工作流程资料，可供参考。
| 编制目的 | 让总台服务更贴心，不让客人干等，帮他们解决各种小麻烦，比如查房号、送饮料、填表、生日惊喜。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店总台员工，面对所有住店和非住店客人。 | ||
| 职责分工 | 总台员工自己做，开房员帮忙填表送房，迎宾员雨天打伞，大堂协调生日礼物，总机负责叫醒和查询。 | ||
| 操作流程 | 记房号再查、发等候卡、代填登记表、核对生日、贴邮票、递雨伞、提供塑料袋、代打电话、记住常客名字。 | ||
| 执行标准 | 登记表要客人亲笔签名，饮料必须免费，雨伞要主动撑开，塑料袋干净无破损，电话结果当场说清，生日信息立刻转达，邮票贴牢不歪斜。 | ||
1.客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。
2.在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片(或与房卡在一起)，让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供一杯饮料或鸡尾酒。
3.对一些老年或视力不好的客人在check-in时，可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后，请客人签名:对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。
| 编制目的 | 让客房服务有章可循，不漏事、不错人、不乱套，客人住得舒服，酒店服务不出错。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房部所有服务员、领班、主管，针对日常迎宾、叫醒、洗衣、遗留物等十类服务。 | ||
| 职责分工 | 一线服务员动手做，领班检查把关，主管抽查监督，总台和洗衣房配合联动。 | ||
| 操作流程 | 先看通知单记清楚客人情况，再布置房间，接着电梯口迎客，送茶介绍设施，最后查房收尾。 | ||
| 执行标准 | 电话三声内接起，洗衣单要客人亲笔签名，擦鞋半小时内送回，遗留物品当天交服务中心登记，迷你吧酒水按单补全。 | ||
客房服务程序及标准
一、住客迎接程序
程 序 标 准
了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)
楼层迎宾 1、迎客服务:电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。