宾客接待

更新时间：2026-09-23 16:34:52

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酒店餐厅服务部卫生标准制度（优选3篇）

发布时间：2026-09-23

适用场景：宾客接待、餐厅运营、餐前准备

制定背景	餐厅卫生老出问题，客人投诉多，员工不重视，得用奖罚逼大家认真干。
适用范围	传菜员、服务员，餐厅所有区域和餐具清洁。
职责分工	领班天天查卫生，要查够十次，少一次扣五块；经理收检查结果汇总。
管理规定	餐具脏扣1分，地面桌子脏扣2分，餐前东西没摆好扣2分。
监督与罚则	每周算每人平均扣分，最多两个被罚钱，最少两个拿奖励；大检查不合格扣工资，客人投诉也扣工资。

酒店餐厅卫生奖罚制度(二)

为提高餐厅卫生质量，体现奖优罚劣，特制定制度如下:

1、每周分组评比(传菜员组、服务员组)，组内分优劣，罚金全部用于奖励。

2、由本部领班负责检查卫生，检查时间为:早6:40-7:00;中10:50-11:20;晚18:00-18:30;每位领班要求检查卫生在十次以上，每少一次处罚5元。检查结果交至餐厅经理处汇总。

3、卫生统一标准:餐具卫生每处扣1分，环境卫生每处扣2分，餐前准备物品不到位每项2分。

4、奖罚标准:

(a)服务员组:每周扣分最多者罚30元，次之罚20元;当周的处罚下周二前交现金的减半(当月工资扣原价);所有罚款奖励当周扣分最少的2名。(现奖扣分最少者15，次之10元)

(b)传菜组:每周扣分最多者罚20元，奖励给扣分最少者。

制定目的	酒店怕保安工作不到位，影响客人安全和体验，想让服务更稳当。
适用范围	专管保安部所有人，盯他们站岗、巡逻、停车、消防这些活儿。
职责分工	经理牵头查问题，保安员自己干好活，主管天天盯着看，月底打分。
禁止行为	不准聊天扎堆、不准不穿工装、不准不报修、不准对客人冷脸、不准脱岗漏巡。
检查与监督	主管每天巡检打分，月底汇总，扣分多的要谈话，连续两次差就调岗，检查记录留底备查。

制定目的	客人住得舒服才愿意再来，房间干净整齐大家看着也顺眼，不然差评多影响酒店生意。
适用范围	客房部所有人，打扫房间、卫生间、房务中心、仓库、布草间、楼层公共区。
职责分工	领班每天查房，服务员按清单做，主管每周抽检，店长月底总评打分。
禁止行为	不准用客用布草擦东西，不准在客房看电视打电话，不准不关灯不关水，不准隐瞒维修问题。
检查与监督	每天下班前自检，领班当场打分，不合格马上重做，连续两次扣绩效，主管抽查不达标要重训。

制定目的	客房清洁时容易滑倒摔伤，电器插座老化可能漏电，客人遗留物品没清点会丢东西。
适用范围	所有酒店、宾馆、游船上的客房服务人员。
职责分工	主管要检查设备是否完好，领班每天巡房看隐患，服务员自己注意防滑防触电。
管理要求	拖地后立刻放“小心地滑”牌，插线板不私拉乱接，退房必查床底和浴室角落。
监督与检查	主管每周抽查三次，领班每班盯一次，没做到就重做并记录，两次不改要谈话。

制定目的	怕客人觉得被忽视、不被尊重，服务不专业，影响酒店印象。
适用范围	所有一线接待宾客的员工，前台、餐厅、客房等岗位。
职责分工	主管盯现场，组长带小组，员工管好自己言行，每人都要对客人感受负责。
管理要求	微笑打招呼、记住客人姓氏、认真听、眼神交流、不乱说客人信息、主动多问一句。
监督与检查	领班每天巡岗看表现，经理抽查录像，做得差要重学三遍，两次不合格调离前台。

设立背景	宾馆得有人管订房和入住，不然客人来了没地方住，电话没人接，系统乱套。
核心职能	管订房、办入住、发钥匙、录信息、帮客人换房续住，让客人进门就顺。
工作内容	接订房电话、录电脑、改订单、查明天谁来、办入住退房、发钥匙卡、填登记表、搞卫生、交班对数。
协作关系	跟销售部拿单子，听领班安排，帮收银结账，和客房部通入住信息，数据要传给后台部门。

制定目的	酒店客人多，说话不统一，容易让客人觉得冷淡或混乱。怕服务出错，影响酒店印象。
适用范围	前台接待员、礼宾员、所有跟客人打招呼的员工。
职责分工	主管盯语气和用词，老员工带新人练话术，新人每天背3条，错一次重练。
管理要求	必须用编号1-32里的原句，不准加字减字，不准自己编，微笑要露八颗牙。
监督与检查	主管每小时抽查2次，录音回听。错1次提醒，错2次抄写10遍，错3次停岗学3天。每日晨会核对新话术，录像存档备查。

制定目的	怕大家板着脸吓跑客人，同事之间闹别扭影响干活。早上遇到人不笑，一整天都闷闷的。
适用范围	酒店里所有上班的人，前台、客房、餐厅，见客人或同事都要用。
职责分工	领班盯手下人笑没笑，主管查各区域，员工自己管好脸和嘴，笑要真一点。
管理要求	三米外开始笑，眼睛带笑，嘴角往上，一米时点头说您好。听人说话要点头、微笑，不打断，不翻白眼。
监督与检查	每天晨会抽查，主管随机拍照片检查。没做到被提醒三次写检讨，再犯扣当月服务奖。同事可互相提醒，不包庇。

制定目的	夜里客人多，容易出事。要防偷东西、防客人不舒服没人管、防房间乱糟糟没人查。
适用范围	夜班客房服务员，只管自己楼层和公共区域。
职责分工	领班盯整体，服务员盯自己钥匙、巡楼、看房态、记物品。谁当班谁负责到底。
管理要求	必须23点、2点、5点推门巡楼；不能漏查退房；客人遗留东西马上登记；钥匙不外借。
监督与检查	主管每班抽查巡楼记录；缺一次扣分；漏登遗留物要重做；没交钥匙不给签退；日志写不清重填。

制定目的	客人进店容易找不到人，点菜上菜常出错，服务不统一客人会不满意。
适用范围	餐厅所有服务人员，前厅每个岗位，从迎客到送客全过程。
职责分工	迎客员盯门口，带位员管路线，服务员守台面，收银员核单子，领班随时补漏。
管理要求	必须微笑问好，拉椅要等客人点头，递东西双手，上菜报菜名，换骨碟不超三分钟。
监督与检查	领班每小时巡场看动作，经理抽查录音录像，错一次口头提醒，错三次重新学流程，连续错五次调岗培训。

制定目的	宿舍和厨房老出问题，被客人投诉多，卫生差影响酒店形象，想让大家干活有标准，别再乱七八糟。
适用范围	所有住宿舍的员工、厨房和餐厅工作人员，管床铺、地面、电器、餐具、食材、清洁这些事。
职责分工	店长牵头查，领班天天盯，保洁和厨师自己干，宿管和厨房主管每周打分，人事最后核对。
禁止行为	被子不叠、地不扫、空调开窗、私拉电线、用大功率电器、乱扔垃圾、偷拿东西、大声吵闹、生熟混放、餐具不消。
检查与监督	每天晨会讲一遍，领班巡检拍照留痕，每周五汇总扣分，超3次谈话，再犯扣工资，月底全店通报，整改不过关停岗培训。

制定目的	怕客人打电话没人理，怕接错话伤客人感情，怕听不清记不准耽误事。
适用范围	大堂助理、总机接线员，所有电话服务环节。
职责分工	主管盯流程，组长查语气，员工守三响、问好、报单位、不挂早。
管理要求	三响内接起，先说您好再报酒店，嘴离话筒五厘米，听不清就复述，挂电话等对方先放。
监督与检查	领班每小时抽听3通电话，录音回放打分。扣分超2次要重练，三次不合格调岗培训。每日晨会通报问题，月底汇总进绩效。

制定目的	怕服务员不注意安全出事，厨房刀具多、地面滑、电器也多。
适用范围	前厅服务领班和所有服务员。
职责分工	经理盯大方向，领班天天查现场，服务员自己守规矩、报隐患。
管理要求	刀具用完归位，湿滑地方立刻擦，电器不用就断电，火警按钮位置要记住。
监督与检查	领班每班巡三次，经理不定期抽查，漏查一次扣分，出事要写说明交上去。

设立背景	公司接了海外项目要跟老外谈生意，得有人帮着搭桥
核心职能	帮部门和客户谈合作，管客户资料，传话递材料，当翻译小帮手
工作内容	回邮件、接电话、记会议、建客户档案、整理合同文件、跑腿送资料
协作关系	听部门主管安排，跟销售同事一起盯客户，和法务核条款，找it修电脑，偶尔帮财务填单子

制定目的	餐厅人多手杂，端盘子倒酒容易碰翻烫伤，客人滑倒摔跤也常有，得盯紧点别出事。
适用范围	西餐厅所有服务员，从吧台到餐桌，托盘刀叉杯子都算。
职责分工	领班盯着大家别偷懒，服务员自己管好手和脚，新来的跟着老员工学怎么端稳不洒。
管理要求	托盘必须端平，湿地面立刻擦干，热汤碗加防烫垫，发现椅子松动马上报修。
监督与检查	领班每天巡三遍，看谁没擦地、没检查餐具，第一次提醒，第二次扣当月服务奖，第三次调岗。

设立背景	酒店要管好人、用好人，得有人专门抓招人、发工资、搞培训、盯质量这些事。
核心职能	管全酒店的人事调配、工资福利、劳动保险、教育培训、质量督导这些活儿。
工作内容	定人力计划、编岗位方案、做工资分配、办招聘考核、搞员工培训、管档案证件、解投诉问题。
协作关系	向总经理汇报；带人事主管等四个下属；跟酒店各部门、市劳动局、教育局、学校、中介常打交道。

制定目的	客人第一眼看到服务员就形成印象，怕形象不好影响餐厅口碑和生意。
适用范围	所有餐厅一线服务人员，包括迎宾、点单、传菜、收银等岗位。
职责分工	经理盯整体形象，领班查当天细节，员工自己管好头发衣服站姿说话声。
管理要求	头发盘好不披散，淡妆不浓艳，指甲短净，站直不靠墙，走路轻稳不拖沓。
监督与检查	每天晨会检查仪容，领班随时抽查，不合格马上整改，三次不改扣绩效分。

制定目的	怕员工乱拿东西、偷吃、藏危险品、赌博、出事故、搞关系、影响酒店形象。
适用范围	所有酒店员工，不管在哪个岗位、哪个区域干活。
职责分工	普通员工守规矩不犯错，主管盯着手下人，部门负责人兜底出事责任。
管理要求	不拿酒店和客人东西，不存危险品，不吃食品，不赌钱，不带大额现金，不出安全事故，不拉关系送礼，不带手机乱打电话，不说损酒店的话。
监督与检查	主管每天看，人力部不定期查，发现一次扣分或开除，扣工资、通报、送公安都有可能，干部犯错罚得更狠。

设立背景	酒店电梯多，得有人盯着安全和运行，不然客人出事就麻烦了。
核心职能	管电梯日常运转，带人干活，填记录，盯安全规范。
工作内容	写电梯运行日记，带人巡查保养，报考勤，配合维保公司干活。
协作关系	听主管工程师安排，带电梯工干活，跟维保公司一起修设备，和前台偶尔沟通故障情况。

制定目的	客人来饭店，怕遇到服务差、不热情、不干净的事。
适用范围	所有一线服务员工，大堂、餐厅、客房这些地方。
职责分工	领班盯现场，员工守规矩，主管查落实，经理管整体。
管理要求	微笑问候、让路起立、轻声说话、捡垃圾、不推脱、快道歉。
监督与检查	主管每天巡场看，记录问题；没做到扣分，三次提醒后谈话；月度服务榜公示，差的要重学标准。

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