物业公司纠正与预防措施控制程序（优选3篇）

物业公司纠正与预防措施控制程序

物业公司纠正与预防措施控制程序(五)

1.0目的

通过制定纠正和预防措施对存在的或潜在的不合格原因进行调查分析，以防止问题的发生，从根本上消除产生不合格的原因或隐患，确保体系和服务质量的持续改进。

2.0适用范围

适用于本公司物业管理全过程中及质量体系出现异常时，或通过资料分析发现物业管理质量体系存在异常时的对策与处理。

3.0术语

3.1不合格:没有满足要求。

3.2纠正措施:为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

3.3预防措施:为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

4.0主要职责

4.1管理者代表负责批准所需采取的纠正和预防措施。

4.2各部门负责人负责组织对本部门需采取纠正和预防措施的问题制定纠正和预防措施并监督实施。

4.3品质督察部主管对各部门制定和实施的纠正和预防措施的处理结果进行跟踪和验证。

5.0程序内容

5.1物业管理在以下几个方面发现不合格，应制定纠正措施。

5.1.1在服务过程.服务评定.检查中发现物品或服务不合格;

5.1.2业主投诉和意见反映;

5.1.3内部质量体系审核;

5.1.4管理评审;

5.1.5连续两个月部门承担的质量指标之一未达到规定时;

5.1.6设备、设施由于维护检修不及时或未达到使用要求影响提供服务36小时及以上时:

5.1.7发生治安、刑事案件时;

5.1.8顾客严重投诉时;

5.1.9不合格进行了评审需采取纠正措施时。

5.2纠正措施

5.2.1服务过程中不合格所采取的纠正措施

a.服务过程中不合格，如属于轻微不合格，不影响服务质量或造成不良后果，则按照《不合格控制程序》执行。

b.如服务过程中不合格重大影响质量或连续发生同类不合格，或造成不良后果的不合格，则由责任部门填写《纠正/预防措施处理单》，对不合格原因进行分析，制定纠正措施，经管理者代表批准后实施，品质督察部对纠正措施的实施进行跟踪验证，并将验证结果记录在《纠正/预防措施处理单》。

5.2.2对于客户或业主的投诉按《客户满意度控制程序》执行，必要时采取必要的纠正措施并记录。

5.2.3对管理评审中发现的不合格需制定纠正措施时，由管理者代表负责分析原因，采取相应纠正措施，并填写《纠正/预防措施处理单》。内部质量体系审核中发现的不合格按《内部质量审核控制程序》执行。

5.3预防措施

5.3.1各部门根据来自各方的信息，包括影响服务质量的有关过程，对不合格评定结果、各种审核报告、服务报告质量记录、业主投诉等通过对信息分析，发现、确定潜在不合格及其原因，填写《纠正/预防措施处理单》并交品质督察部主管。

5.3.2下列情况之一时(不局限于此)，应制定预防措施:

a.当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时;

b.内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;

c.质量体系运行不畅发生"有事无人管理"或"工作推诿、扯皮"时;

d.对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。

5.3.3品质督察部主管组织相应部门评价防止不合格发生的措施的需求，确定所需的措施，经管理者代表批准后实施。

5.3.4责任部门采取预防措施并进行控制，以保证预防措施的有效实施。

5.3.5品质督察部主管对所采取的预防措施进行验证并记录《纠正/预防措施处理单》。

5.4管理者代表负责将纠正、预防措施的有关信息交管理评审进行评价。达到预期目标的责成品质督察部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质督察部再次填发《纠正/预防措施处理单》，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。

5.5由于采取纠正和预防措施引起的文件更改，由各部门提出，经管理者代表审批后进行更改，具体按《文件控制程序》执行。

5.6纠正/预防措施的基本要求。

5.6.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。

5.6.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种。

a.人员:

----文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;

----缺乏必要且适宜的培训;

----缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。

b.设备(含设施、装置、测量设备):

----缺乏必要的设备或设备不配套;

----选用的设备与服务的质量要求不相宜;

----维护、保养、调整无规范或未按规范执行。

c.材料(含原材料、元器件、配件、辅材):

----选择不当，不能满足设备需要的要求;

----搬运贮存不当造成损坏或混料(批);

----使用错误;

----标识错误或不清。

d.方法(含作业、作业流程):

----必须的规范作业流程不完整、不适用;

----规范的要求不一致;

----未按规范执行;

----使用失效或作废的文件。

5.6.3纠正/预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施者和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。

5.6.4纠正/预防措施实施结束后，应提请品质督察部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应规程规定办理。

5.7品质督察部应保存《不合格报告》和已完成验证的《纠正/预防措施处理单》。

6.0支持性文件

6.1《文件控制程序》

6.2《不合格控制程序》

6.3《客户满意度控制程序》

6.4《内部质量审核控制程序》

6.5《纠正/预防措施处理单》

物业公司纠正与预防措施控制程序：第一太平物业纠正和预防

世茂第一太平物业纠正和预防措施控制程序

1范围

本程序依据gb/t19001―2000idtiso9001:2000质量标准中8.5.2、8.5.3条款和公司质量手册中相关章节编制。适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各部门及管理中心(处)在物业管理、服务中涉及质量管理体系中存在和潜在的不合格原因采取纠正或预防措施，防止类似问题再发生和发生，保证质量管理体系不断完善和持续改进。

2目的

规定对实际存在的不合格，进行调查和处理职责和权限，并消除不合格的原因，采取纠正措施防止不合格的发生，采取预防措施防止潜在不合格的发生，减少由此产生的影响，保证质量管理体系不断完善和持续改进。

3职责

3.1公司品质管理部是各管理中心(处)实施纠正和预防措施的上级管理部门，对日常监测、监督检查、顾客满意度调查、业主意见或投诉中集中反映的不合格项，组织相关管理中心(处)实施纠正(预防)措施，并进行检查、组织跟踪。

3.2品质管理部负责组织各部门和管理中心(处)对内部审核、管理评审和第三方审核机构审核中提出的不合格项实施纠正(预防)措施，并对实施结果进行抽验，验证其有效性。

3.3各部门及管理中心(处)负责对不合格项的处理、调查，并采取相应的纠正(预防)措施。

4程序

4.1总则

4.1.1产生不合格原因主要是:

4.1.1.1不满足顾客要求及法律、法规和其他应遵循的要求;

4.1.1.2不满足所采用的标准要求;

4.1.1.3不满足公司的质量方针、目标、手册、程序文件和其他文件的要求;

4.1.1.4业户、相关方的抱怨和投诉。

4.1.2公司品质管理部应不定期对各管理中心(处)的服务进行日常监测、监督检查，并保持相关记录。

4.1.3品质管理部组织落实顾客满意度调查工作，并对业户意见和投诉中确定的不合格项，下发《纠正和预防措施通知单》。

4.1.4品质管理部根据内部审核，管理评审和第三方审核中确定的不合格项，下发《不合格报告》或《纠正和预防措施通知单》。

4.2不合格项原因分析

4.2.1责任部门应按《不合格项报告》或《纠正和预防措施通知单》的不合格事实，进行不合格项的原因分析。

4.2.2责任部门在《纠正和预防措施通知单》中记录调查分析结果。

4.2.3对服务过程中重大不合格或重复发生的不合格项，应由管理者代表组织予以专题调研，分析并确定产生不合格的原因。

4.2.4内部质量审核中的不合格项，由品质管理部组织责任部门按《审核控制程序》4.3.2条款分析并确定产生不合格的原因。

4.3评价

4.3.1品质管理部通过对抽检中发现的不合格的评价，确定是否需要采取纠正措施，纠正措施是否恰当与适宜。

4.3.2对公司质量抽查中或例行检查中发现的不合格，由管理中心(处)经理负责组织评价，采取相应的纠正或纠正措施。

4.3.3内部质量审核中发现的不合格、第三方审核的不合格报告及改进意见品质管理部负责评价，由责任部门或责任人制定相应的纠正措施并落实实施。

4.3.4其他部门发现的收集到有关服务质量不合格的信息，直接向公司品质管理部反映，由公司品质管理部指定责任部门或责任人立即予以纠正。对重复发生的不合格或严重不合格，由品质管理部责成相关责任部门负责人制定纠正措施并组织实施。

4.4纠正和预防措施的制订

4.4.1责任部门按实际和潜在的不合格产生的原因，制订可行的纠正和预防措施，并及时反馈到公司品质管理部审查确认，并按照有关规定、程序处理。

4.4.2不合格产生的原因涉及其他单位时，责任单位应与公司品质管理部、相关责任部门共同制订措施。

《不合格品控制程序》

4.4.3制订纠正措施时应针对产生不合格的原因，考虑问题的严重程度明确整改方法、期限、责任者等。

4.4.4公司品质管理部负责对影响服务质量的过程、作业、顾客满意度、业户意见、投诉等信息来源进行分析，发现并消除潜在原因。

4.4.5预防措施可按可能发生的潜在事故及其他隐含原因提出控制要求。

4.5纠正和预防措施的实施

4.5.1责任部门按措施的要求、期限、落实责任并组织实施，应确保实施的有效性。

4.5.2实施过程中，责任部门如遇其他问题应立即通知公司品质管理部或管理者代表协调处理，措施完成后，应进行自检，并及时通知公司品质管理部。对涉及内审，管理评审和第三方审核中提出的纠正措施等通知品质管理部。

4.5.3记录所采取纠正和预防措施的结果。

4.6纠正和预防措施的跟踪验证

4.6.1品质管理部负责跟踪检查管理中心(处)或管理中心(处)对责任单位的实施效果，品质管理部负责抽检、验证，验证内容包括:

是否按期完成;

是否按制订的措施进行实施;

实施效果如何;

是否记录;

如有文件修改，是否修改及修改后的执行。

4.6.2必要时管理中心(处)可根据跟踪情况提出建议(或写出报告)报品质管理部。

4.6.3品质管理部按本程序职责，每年进行一次纠正和预防措施分析整理，并在管理评审时将其提交。

4.6.4对纠正和预防措施需进行文件的变更时，按《文件控制程序》实施并记录。

4.6.5相关的措施和结果的记录按《记录控制程序》执行。

5相关文件

《文件控制程序》

《记录控制程序》

《审核控制程序》

6相关记录

物业公司纠正与预防措施控制程序：物业纠正措施控制

1.0 目的

制定本程序是为了及时有效地采取纠正措施，消除不合格产生的原因，防止不合格的再发生。

2.0 范围

本程序适用于为消除对质量管理体系中存在的不合格原因所采取的纠正措施的实施与控制。

3.0 职责

3.1 全面质量管理办公室负责对纠正措施的实施情况进行监督、验证，并将结果汇总，提供管理评审。

3.2 各部门负责制定本部门的纠正措施并组织实施与验证。

3.3 管理者代表负责重大纠正措施的协调工作。

4.0 工作内容

4.1 制定纠正措施的依据

4.1.1 相关方(业户)的反馈意见、投诉。

4.1.2 重大的、严重的不合格服务。

4.1.3 物业管理日常运行过程中反复发生的不合格服务。

4.1.4 安全防护、消防安全等方面发生的事故、事件。

4.1.5 工程运行及维修保养过程中发生的设备故障。

4.1.6 内部及外部质量管理体系审核发现的不合格项。

4.1.7 质量管理体系运行中的系统性、区域性的不合格项。

4.2 纠正措施的制定与实施

4.2.1 服务质量

4.2.1.1 各部门负责人发现本部门同类不合格服务项产生两次以上的，组织相关人员进行研究并确定产生原因，::然后针对产生原因采取消除该原因的措施。

4.2.1.2各部门负责人组织相关人员将措施认真落实，并填写《纠正措施记录表》。

4.3 纠正措施的验证

4.3.1 各部门所采取的纠正措施，由各部门负责人按计划执行。

4.3.2 各部门负责人按计划跟进，并最后验证，验证的结果填入《纠正措施记录表》中。

4.4 巩固

4.4.1 纠正措施经实施有效后，由此引起的相关更改按《文件控制程序》执行。

4.4.2 管理者代表对纠正措施进行综合分析，并将措施的实施情况提交管理评审会进行讨论。

5.0 相关文件

5.1《管理评审控制程序》(qp-5.6-01)

5.2《投诉处理程序》(qp-8.5-01)

6.0 记录表格

6.1《纠正措施记录表》(qr-8.5-02-01)