物业公司程序文件－质量记录控制程序（优选6篇）

物业公司程序文件－质量记录控制程序

物业公司程序文件:质量记录控制程序

1.0目的

使质量记录完整、准确、清晰，能够为质量体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明，为质量的持续改进提供依据。

2.0范围

适用于公司各类质量记录和表格的管理。

3.0职责

3.1质管部负责质量记录管理程序的执行。

3.2各单位负责与各自有关的质量记录的建立和检查。

4.0程序

4.1 质量记录包括能够直接或间接地证明质量体系要素运行的有效性，服务满足规范要求、法规要求和合同要求的全部证据，分类如下:

1)质量体系实施方面的记录。如文件收发记录、合同评审记录、项目分包方档案、设备管理记录、纠正措施记录、检验、测量和试验设备的检定记录、纠正预防措施记录、客户投诉处理记录、员工培训记录等。

2)服务质量验证方面的记录。 如内审记录、进货物资验证记录、管理评审记录、服务的标识和可追溯性记录等。

4.2 质量表格的分类编号

4.2.1 质量表格采用以下形式分类编号:

1)程序文件质量记录表格编号:

ygjypm--qr ---- 表格序号，从01开始依次排列

要素编号

质量记录标志

公司名称

2)各单位质量记录表格编号:

qr -- **

单位代码，一个或三个字符

表格序号，从001开始依次排列

4.2.2 单位代码与单位名称对应如下:

公司领导:

董事长-01 总经理-02管理者代表-03 副总经理-04

副总经理-05 总会计师-06助理总经理-07

部门代码:

质量管理部-m、工程管理部-g、清洁绿化部-q、 教育培训部-e、 商务部-s、 企业发展策划部-f、 酒店商管部-j、人力资源部-r、社区文化部-z、

安保部-b、 财务部-c 、 办公室-o、会计部-k

管理处代码:

海丽-hlg、海滨-hbg、海连-hla、怡海-yhg、丽苑-lyg、中银-zyg、商城-scg、

碧荔-blg、世贸-smg、江南-jng、嘉福-jfa、福德-fdg、东和-dhg、辛诚-*cg、

景发-jfg、鹏都-pdg、居雅-jyg、华为-hwg、新浩城-*hc、碧云天-byt、东港-dgg

棕榈泉-zlq、聚豪园-jhy、逸翠园-ycy、浪琴屿-lqy、阳明山庄-yms、怡翠山庄-ycs、

中城康桥-zck、观澜豪园--glh、东湖豪庭-dhh、中海华庭-zhh、阳光四季-ygs、

共和世家-ghs枫丹雅园-fdy、建工宾馆-jgb、骏庭名苑-jtm、世濠-shg

管理处各班组代码:

维修班-w*b、护卫班-hwb、清洁班-qjb、财务室-cwb、车库岗-ckb、大堂岗-dtb、

道口岗-dkb、巡逻岗-*lb、消防中心-*fb、服务中心-fwb、会所-hsb、超市-csb。

4.3体系文件分发号的控制

4.3.1质量手册(qm)、程序文件(cop)由质管部发放。

发放号:qm-单位代码、cop-单位代码

如发放给海丽管理处的《质量手册》的发放号是:qm-hlg

4.3.2 各部门的作业指导书由该部门负责发放。

发放号:作业指导书编号-单位代码

如安保部《安全保卫管理手册》(wi/b)给海丽的发放号是:wi/b-hlg

4.3.3某一项工作的作业指导书由相关部门负责发放。

发放号:wi/相关部门代码--相关文件简称--单位代码

如教育培训部____年培训计划发放给海丽，则相应文件发放号为:wi/e-pxjh-hlg。

4.3.4 管理处负责将文件发放给各班组、相关人员。

发放号:该文件编号-班组代码/人员工作牌代码

如海丽将《建筑装饰管理手册》发放给维修班的发放号为:wi/g-w*b

4.3.5 单位的发放文件1年为一次记录周期，文件发放的记录为:

发放号:单位代码-00*(*为自然数)- 四位年份 文件名称

如质管部____年的第5号文件《4月份月检情况通告》发文记录为:

m-005-____《4月份月检情况通告》

4.3.6第4.3.5条中文件范围包括除qm、cop、wi系列及qr系列以外的资料，qr系列发放不需填写发放号，只需填写《发放记录》。

4.4 质量记录的填写

4.4.1 质量记录的填写力求真实、准确、完善和字迹工整，不得有造假和乱涂乱改现象。

4.5 质量记录的收集保管

4.5.1 质量记录的收集保管由各单位指定专人负责，并在收文2日内填写《记

录表格清单》。要求记录清晰完整，不允许有破坏残缺，签字手续应齐全。不符合上述要求的记录，相关人员不予接收。在质量记录有效期内，文件管理人员必须保证质量记录完整无缺。

4.6 质量记录的借阅

4.6.1根据工作需要，经单位主管批准，本公司人员可借阅存档的记录，应填写《借阅记录》。借阅期一般以三天为限，文件保管人员负责办理借阅手续并监督相关人员按期归还，文件归还时，应确保完整无损。

4.7 《记录表格清单》的内容包括序号、编号、名称、状态、对应文件、责任部门、保存期限等。

4.8 失效质量记录的处理

4.8.1 超过保存期或失效的质量记录或表格，由各单位保管人员在接到新表格记录后负责销毁。

5.0 相关文件与记录

物业公司程序文件－质量记录控制程序：物业程序文件－顾客沟通程序

物业公司程序文件:顾客沟通程序

1、目的

确定并实施与顾客沟通的有效安排，保持与顾客间对服务信息的有效传达，了解服务现状，满足顾客需要，提高服务质量。

2、范围

适用于公司各管理处

3、职责

部门工作内容

品质管理部负责各管理处与顾客沟通工作的监督与协调，顾客投诉处理、沟通、信息收集、整理等;负责每年的顾客意见调查的协调工作

经营管理部负责公司各管理处社区文化活动的计划审批、统筹安排及实施监督、汇总分析等

管理处负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递至公司相关职能部门。顾客投诉处理、沟通、信息收集、整理等

4、方法和过程控制

4.1沟通渠道

4.1.1日常问询沟通

4.1.2家政、维修服务回访

4.1.3顾客投诉和建议

4.1.4业主会、业委会会议

4.1.5《物业管理服务报告》

4.1.6顾客恳谈会

4.1.7社区文化活动

4.1.8顾客满意度调查

4.2 沟通方式

4.2.1日常问询、家政、维修回访及处理顾客投诉和建议的方式

4.2.1.1管理处接待人员负责向顾客介绍提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和困难。

4.2.1.2顾客意见处理时，由投诉接待人员将顾客的意见及希望详细填写《顾客意见处理表中"情况说明"、"希望与建议"栏目，并将相关信息知会责任部门

4.2.1.3对顾客提出的促进管理或建设性意见管理处应予以记录，并进行分析其可行后由管理处经理授权专人做出回应。

4.2.1.4在维修和家政服务后，由管理处顾客助理通过电话、上门或其他方式进行回访。每月进行一次。采取抽样回访，回访率为月总计的10%，结果记录在《居家服务情况记录表》。

4.2.1.5管理处汇总顾客投诉，每周提交品质管理部，由品质管理部对相关数据进行分析总结。

4.2.1.6管理处责任部门负责对顾客投诉、建议和咨询进行处理，管业部负责跟进、回访和记录，每月5日前，将上月顾客投诉及处理情况汇总经管理处经理审批后，报送品质管理部。

4.2.2管理处经理负责与业主委员会的沟通工作，对于管理处的主要工作内容和工作中存在的难点每半年与业委会主任沟通;业主委员会的会议必须整理成会议纪要，交分管总经理助理审阅后报业委会主任审批，并于小区内予以公布

4.2.3管业部负责每半年一次的顾客恳谈会会议通知的拟定、会议的组织及落实等工作由管理处经理负责主持每半年一次的顾客恳谈会，并保存记录。

4.2.4管理处在每季度至少组织一次社区文化活动，每年处要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录，针对活动效果予以总结

4.2.5管理处每季度编写《物业管理服务报告》，财务部负责编写财务部分，应于每季度首月的第八个工作日前上报品质管理部，经品质部审核，物业公司总经理批准后，于该月18日前面向全体业主公布。

4.2.6根据集团总体满意度安排，各项目每年10-11月之间进行一次顾客满意度调查

5质量记录表格

7.2.3-g01-f1 工作信息记录本

7.5.1-g01-f2 居家服务情况记录表

7.2.3-g01-01-f1 活动方案及效果评估表

7.2.3-g01-f1 物业管理服务报告

zz物业管理有限公司

顾 客 意 见 处 理 表

编号: 版本号:表格生效期:

序号:

顾客姓名住址电话

接待人来访时间地点

情况说明:

希望与建议:

记录人:年月 日

解决方案:

处理人: 年月 日

结果跟踪:

跟踪人:年月 日

备注:

物业公司程序文件－质量记录控制程序：物业程序文件编制要点

(一)程序文件的主要特点

1.程序文件应阐明影响质量的管理人员、执行人员、验证或评审人员的职责、权力和相互关系;说明实施各种不同活动的方式、将采用的文件及控制方式。

2.程序文件范围和详细程度应取决于工作的复杂程度，所用的方法，以及这项活动涉及人员所需技能、素质和培训程度。

3.每一个程序文件都应能回答"5w1h"，即做什么(what)、什么时间去做(when)、什么地点或什么场合做(where)、由谁去做(wh0)、为什么这么做(why)、以及如何做(how)包括如何确定保障条件等。

4.所有的程序文件都应简练、明确易懂、并规定所采用的方式和合格的判定准则。

5.每一个程序文件的结构和格式编排都应统一模式化。

(二)程序文件的编制

1.对现行文件分析

收集现行的各种标准、制度和规定等文件，很多都具有程序性质，但也都可能有其不足之处，应该以保证质量体系有效运行为前提，以程序文件的要求为尺度，对这些文件进行一次清理和检查。

2.编制程序文件清单

根据质量::体系总体设计和对质量体系要素逐级展开的质量要求，确定应编制的程序文件清单，对照已有的各种文件，确定需新编、改写和完善的程序文件，制定计划逐步编制。

3.程序文件的结构和格式

程序文件一般包括:

a)文件编号和标题;

b)目的和适用范围;

c)相关文件和术语;

d)职责;

e)工作程序;

f)质量记录表格。

(三)程序文件内容与编制要求

1.文件编号和标题

编号可以根据活动的层次进行编排，同一层次的程序文件应统一编号，以便识别。标题应明确说明开展的活动及其特点，如"不合格品控制程序"、"内部质量审核程序"等。

2.目的和适用范围

一般简单说明为什么要开展这项活动，涉及哪些方面。

3.相关文件和术语

相关文件系需引用的或与本程序相关联的文件，术语指本程序涉及到的并需说明的术语或名词。

4.职责

明确由哪些人实施此项程序，他们的权责、接口及其相互关系。

5.工作程序

一步步地列出开展此项活动的细节，保持合理的编写顺序。明确输入、转换的各环节和输出的内容，其中物资、人员、信息和环境等方面应具备的条件，与其他活动接口处的协调措施;明确每一个环节转换过程中各项因素及所要达到的要求，所需形成的记录和报告及相应的签发手续。注明需要注意的任何例外或特殊情况，必要时辅以流程图。

程序文件应得到本活动有关负责人员同意和接受，并为所有与作业有接口关系的人员所理解，必须经过审批，注明修订情况和有效期。

物业公司程序文件－质量记录控制程序：物业程序人力资源开发程序

物业程序文件:人力资源开发程序

1.目的

使企业发展与员工职业生涯规划紧密结合，确定员工发展方向，挖掘员工潜能。

2.范围

适用于公司全体员工。

3.职责

3.1人力资源部负责公司人力资源开发工作，制订员工职业生涯规划，拓宽员工发展渠道。

3.2各部门经理同时是本部门的人力资源开发负责人，根据本部门人员的能力和潜力，有目的培养人才。

4.方法和过程控制

4.1职业生涯规划

4.1.1根据公司的发展情况，对员工的职业生涯发展提供专业体系发展和职务体系发展方向。

4.1.1.1专业体系是员工在公司的基本发展空间，专业等级包括专业初级、中级和高级系列。

4.1.1.2职务体系是公司根据组织建设需要而设定的管理岗位，包括基层管理岗位(班长、主办、主管)、公司管理岗位(部门经理、总经理助理)。

4.1.1.3公司员工还可通过员工-职工-职员的途径进行发展。

4.1.1.4人力资源部负责制订主管以上人员的个人职业生涯规划。

4.1.2公司为员工提供发展空间，每年进行等级考核和见习经理考核，具体操作办法见**wy6.2-z01-03《绩效考核作业指导书》。

4.1.3各部门可根据岗位空缺情况进行班组长、主办的竞争考核，为员工提供公平发展机会。

4.1.4公司鼓励员工学习岗位相关知识，参加非本岗位专业的等级考核，拓宽职员工发展方向。

4.2岗位轮换

4.2.1岗位轮换是通过对在同一部门工作较长时间人员调配到其他部门工作，提高工作积极性，激发潜能，以提高岗位适应性及做好人员优化工作。

4.2.2由人力资源部根据公司发展需要及部门申请统一安排。

4.2.3岗位轮换申请可以由部门也可以由个人提出，经所在部门经理同意后报人力资源部审批。

4.2.4由人力资源部按照调配程序填写《调动通知书》后执行。

4.3双向交流

4.3.1双向交流是通过有计划地安排公司业务骨干、潜力职员工到不同部门进行一段时间的交流学习，有效地促进不同部门之间的交流学习，提高专业化水平及综合管理能力，为职员工的成长及人力资源开发提供有效途径。

4.3.2由人力资源部根据公司发展需要及部门申请统一安排公司所属人员双向交流。

4.3.3双向交流申请可以由部门也可以由个人提出，经所在部门经理同意后报人力资源部审批。

4.3.4交流部门根据需要对交流人员进行工作安排及在职培训，使交流人员掌握所需知识及技能，确保交流学习效果。

4.3.5双向交流结束，交流部门须对交流人员作出鉴定及评价，交流人员须在交流结束一个月内向交流部门提交《实习报告》，并报人力资源部。

4.3.6人力资源部应及时跟踪双向交流过程，双向交流记录由人力资源部记录在人力资源软件中。

5.质量记录表格

物业公司程序文件－质量记录控制程序：物业程参观交流接待

物业程序文件:参观交流接待工作程序

1、目的

规范公司参观交流接待工作，体现规范化的管理与良好的企业形象。

2、范围

适用于公司本部、各管理处/部门参观交流接待工作。

3、定义

无

4、职责

4.1办公室:指定、协调相关人员负责各类参观、交流活动;

4.2各部门:负责本部门交流接待工作的具体落实;

5、方法及过程控制

5.1接待级别

5.1.1办公室主任负责根据参观、交流或外来人员实习的具体情况确定接待级别。接待级别分为一级、二级、三级，各部门可根据参观接待所确定的接待级别安排具体接待工作。

5.1.2一级接待

5.1.2.1公司本部一级接待，接待来宾包括:集团交流人员、集团审计人员、政府部门

人员。

5.1.2.1.1 办公室负责提前知会公司职能部门全体人员做好准备。

5.1.2.1.2办公室负责提前准备迎宾接待牌、礼品等相关物品资料。

5.1.2.1.3办公室负责公司现场环境的检查和整理。

5.1.2.1.4办公室主任协同总经理(助理)及相关人员在正门进行迎接和指引。

5.1.2.2 业务部门一级接待，接待来宾包括:兄弟公司管理层交流人员。

5.1.2.2.1 办公室提前通知各岗位负责人做好现场环境清洁，秩序维持(包括车辆停放)，并根据情况确定设立临时岗位做好安全防范措施。

5.1.2.2.2办公室提前准备迎宾接待牌、茶食、礼品等相关物品资料。

5.1.2.2.3接待现场最高负责人及相关人员在正门进行迎接和指引。

5.1.2.2.4部门各岗位负责人在接待现场予以待命，负责协调处理各项临时事务。

5.1.2.2.5接待完毕后，由现场最高负责人及相关人员欢送离开。

5.1.3二级接待，接待来宾包括:兄弟公司业务部门交流人员。

二级接待，由部门、项目负责人介绍管理服务区域的基本情况，回答来宾提问，应来宾需求安排座谈交流。接待时须着公司工作服，做到热情、大方，宣传公司管理方法和理念等。

5.1.4三级接待，接待来宾包括:同行业、非同行业参观、交流人员;

三级接待，由业务部门接待负责人向来宾介绍所辖小区(或大厦)的基本情况，回答来宾提问。接待时须着公司工作服，做到热情、大方，宣传公司管理方法和理念等。

5.2 接待流程

5.2.1各部门、项目如接到其它机构、人员的参观、工作交流要求时，应统一转至公司办公室具体联系。

5.2.2各类参观，交流需求须至少提前三个工作日与办公室主任联系，办公室在接到接待需求后，在三个工作日内根据实际情况确定是否予以接待并反馈需求部门、项目。

5.2.3各业务部门、项目接待责任人在收到接待信息后，须通知部门经理，作好相应的接待准备。

5.2.4外来参观接待流程

5.2.4.1参观安排部门包括本部各个部门以及公司下属各个项目管理处。公司本部安排的参观一般应予以安排，其他同行业房地产公司和物业公司提出参观要求时，应根据其对公司是否有影响和未来是否有联系等情况酌情考虑是否接待。

5.2.4.2办公室接到来电、来函、上门要求参观时，应了解参观小区名称、人数、参观时间、路线、联系人及联系方式等，根据来访人员的职位、重要性确定参观级别，确定是否予以安排参观。

5.2.4.3办公室应将参观人员情况在《参观接待登记表》中予以登记，并及时以邮件或电话方式与参观小区接待负责人联系，通知各参观小区作好参观接待准备。

5.2.4.4管理处应制定参观路线和参观介绍词，并报办公室备案。管理处应对参观接待负责人或临时负责人进行培训，熟悉小区的基本情况和物业管理基本知识。

5.2.4.5参观接待管理处接待负责人在接到办公室参观通知时，应填写《参观接待登记表》。如遇其他公司临时要求参观时，应及时与办公室行政组人员联系，办公室与安排部门予以核实后，再进行安排。

5.2.5 工作交流接待流程

5.2.5.1工作交流安排部门包括公司本部各部门和下属各管理处。公司本部安排的交流一般应予以安排，其他同行业房地产公司和物业公司提出工作交流要求时，原则上不安排，但可根据其对公司是否有影响和未来是否有联系等情况酌情考虑是否接待。

5.2.5.2办公室人员接到来电、来函、上门要求进行工作交流时，应了解工作交流内容、交流部门名称、人数、时间、联系人及联系方式等，确定是否予以安排交流。

5.2.5.3填写《工作交流安排表》，发邮件至接待管理处，通知其作好接待准备，同时抄送要求工作交流部门或下属项目管理处。

5.2.5.4管理处接待负责人应根据工作交流内容，确定各岗位引导人。正式交流开始前，部门负责人应先向交流人员介绍小区总体管理情况，接待负责人负责监督和控制交流过程，各岗位引导人对交流人员进行具体内容的培训与交流。

5.3公司接待人员在接待工作中应注意依据公司相关规定，做好保密工作。

5.4各部门接待人员负责保留工作交流、参观接待人员相关信息，并于每月底前上传至公司内网。

6.支持性文件

7.质量记录表格

tjzzwy7.5.1-z01-f1 《参观接待登记表》

tjzzwy7.5.1-z01-f2《工作交流安排表》

物业公司程序文件－质量记录控制程序：物业程：文件控制程序

物业程序文件:文件控制程序

1.0目的

通过对质量体系文件和资料的控制管理，确保其有严格的分类、编号、审核、批准、

发放、管理和更改的规定。

2.0范围

适用于所有质量体系文件、资料的管理和控制。各单位是指各部门和各管理处的统称。

3.0职责

3.1质管部对各单位质量体系文件的控制进行指导和监控。

3.2各单位文件管理员负责质量体系文件和资料的接收、分类、编号、整理、存档、更改及发放等工作。

4.0程序

4.1质量体系文件和资料的制定、审核、批准

4.1.1 公司所有质量体系文件和资料的制定、审核、批准按下列规定执行。

序号文件名称文件级别制定及修改审核 批准

1 质量手册一级 质管部管理者代表总经理

2 程序文件二级 质管部质管部主管管理者代表

3 作业指导书 三级 各部门部门主管 主管领导

部门管理手册三级 各部门部门主管 主管领导

管理处工作手册 三级 各管理处 管理处经理管理者代表

4 质量记录表格四级 相关单位 单位主管 单位主管

5 法规标准等外来文件 五级 外部机构 单位主管 单位主管

4.2质量体系文件和资料的发放

4.2.1 质量手册的《文件发放名单》由总经理审批，由质管部建立发放记录。

4.2.2 程序文件的发放名单由质管部确定，并建立发放记录。

4.2.3 作业指导书由相关制定单位确定发放名单，并建立发放记录。

4.2.4 工程类标准、技术图样等由工程部建档、编号，设备标准、图纸等由工程部负责管理。法规和条例由质管部控制，盖受控章发放，文件管理人员建立文件发放的记录。

4.2.5 法律法规类文件由质管部负责收集，对收集到的文件组织相关人员进行识别，确定其时效性和发放范围等。

4.2.6 以上文件的发放情况应由相关单位人员填写《发放记录》，各部门只需在《发放记录》上签字即可，管理处应在收文后2日内填写《收文记录》。

4.2.7 文件使用人员必须使用封面加盖红色受控章的受控文件。

4.3质量体系文件和资料的保管。

4.3.1 质量手册、程序文件、部门的工作手册、项目管理方案、质量记录表格及法规、国家及行业标准类(工程、设备标准类文件除外)文件的原件，由发出部门专人保存，并在质管部备案一份复印件。文件保管人与持有人应妥善保管文件，不得随意损坏、复印、拷盘及丢失。

4.3.2 对各级文件的管理，各单位均应建立相应的《文件清单》，其内容应及时更新。

4.3.3 存档作废文件在封面加盖"作废章"。

4.4质量体系文件和资料的有效性控制

4.4.1 为确保公司质量体系文件和资料的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态

号控制最新版本。版本号用a、b、c……表示第一、第二、第三版……;用0、1、2……

表示未经修改、第一、第二次修改……。当本册内容有三分之二以上的章节发生修改

或运行三年后，在本册文件需更改的即由a版升b版、b版升c版等依次执行。

4.4.2 相关部门在文件更改后，将最新更改页及修改记录发放至受控文件部门，并将原页盖作废章收回，保留一份存档，其余销毁。

4.5质量体系文件和资料的更改

4.5.1文件的更改可由公司各级人员根据文件实施情况向有关部门提出更改意见，责任部门主管确定更改意见并执行，填写《文件修改记录》报主管领导审批。

4.5.2质量体系文件和资料的更改一般由原审批人批准， 如因特殊情况必须获得审批的需供依据的背景资料，以保证更改的适宜性。

4.6 质量体系文件和资料的分类和编号

4.6.1质量手册:stjt