s物业公司服务提供过程控制程序（优选10篇）

s物业公司服务提供过程控制程序

适配人群	物管员，保安员，工程技工	使用场景	楼宇接管，装修管理，设施维修
制定目的	怕服务出错让业主不高兴，也怕设备乱用出事故，比如电梯坏掉、消防失灵、水管爆裂。
适用范围	公司所有部门，所有物业项目，所有服务人员，所有设备和公共区域。
职责分工	保安部管巡逻监控消防，工程部管设备维修保养，环境部管清洁绿化，客服部管投诉回访，行政人事部管检查监督。
管理要求	设备贴“正在检修”标签，人员必须持证上岗，监控室24小时有人，消防系统定期测试，水箱定期清洗，电梯每月维保。
监督与检查	行政人事部每月查记录，部门负责人天天盯现场，没填表没签字算没干，查到一次扣分，两次警告，三次调岗。

1 目的

对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业户的需求和期望。

2 适用范围

适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

3 职责

3.1 公司各职能部门负责相关服务项目作业文件的编制及实施

3.2 行政人事部负责检查监督各部门服务过程的质量。

4 程序

4.1 服务提供过程的策划

4.1.1 各部门根据所提供服务的特性、服务要求，组织相关人员编制相应作业文件

4.1.2 保安部负责编制与停车场、安全、秩序管理、应急事件处理相关作业文件

4.1.3 工程部负责编制公共设备、设施、客户装修、客户维修及消防管理服务作业文件

4.1.4 环境部负责编制环境保洁、绿化管理等作业文件

4.1.5客服部负责编制管理费收取、便民服务、邮件收发等作业文件。

4.1.7行政人事部负责编制有关人事与行政后勤管理作业文件。

4.2 服务提供工作实施

4.2.1 公司日常物业管理主要的服务提供过程包括:楼宇接管、入住及装修服务，保安服务，设施、设备运行维修服务、清洁服务、绿化管理服务、车辆管理服务、物业管理和服务费用的收缴及其他委托服务等。

4.2.2 对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行《顾客财产控制程序》。

4.2.3 客服部、工程部负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行《入住、更名办理作业指导书》、《交房作业指导书》、《装修管理作业指导书》，并做好相关记录。

4.2.4 设施设备运行维修服务:工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施和工作环境控制程序》、《公共设施维修作业指导书》、《保修期内房屋维修管理作业指导书》、《给排水设备运行维修保养工作规程》、《红外警戒系统维修保养工作规程》、《消防报警系统保养测试操作规程》、《水箱(蓄水池)清洗工作规程》、《电梯管理规程》、《中央空调运行管理规程》、《弱电系统设备管理作业指导书》、《消防系统管理作业指导书》、《供配电设备设施操作维修管理规程》等的有关规定，并填写相应记录。

4.2.5 清洁、绿化养护服务:环境部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《保洁服务作业指导书》、《绿化养护作业指导书》、《环境消杀作业指导书》、《生活垃圾清运作业指导书》，并做好相关记录。

4.2.6 社区文化服务:客服部负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作。具体执行《社区文化服务作业指导书》。

4.2.7 保安服务:保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理，及接受委托的24小时连续的电视、红外线监控、报警、消防监控的管理具体执行《安全巡视作业指导书》、《车辆管理作业指导书》、《车位管理作业指导书》、《监控室管理作业指导书》、《消防管理作业指导书》、《犬类管理作业指导书》《外来人员管理作业指导书》、《物资出入管理作业指导书》等并做好相关记录。

4.2.8 物业管理、服务费用收缴服务:财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理，客服部具体负责催缴工作，具体执行《收费管理指导书》，并做好相关记录。

4.2.9 紧急状态控制:按各《应急预案执行》。

4.2.11客服部负责与客户进行沟通，按《客户服务作业指导书》、〈家政服务作业指导书〉

4.2.12 工程部负责公共设施及业主报修和委托维修服务，按《业主维修和委托维修作业指导书》执行。

4.2.10对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量检查与考评程序》的有关规定。

4.3客服部负责对服务完成后的有关活动进行控制:

a. 负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录;

b. 负责对业主和住户满意度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《顾客满意程度测量程序》;

c. 建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类;整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备;

d. 利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。

4.4 服务提供过程的确认

服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。本公司服务提供过程中，保洁服务、绿化服务、车辆管理、装修管理、以及房屋及公用设施设备的维修和管理为关键过程。其中保安服务和消防等应急事件管理及客服部的服务既是关键过程又是特殊过程。因此，对这些过程进行确认，以证实他们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括:

a. 对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《服务实现策划程序》的有关规定;

b. 对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。

c.相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗;如保安员、物管员等

c. 由项目部组织各服务部门编制服务作业指导书，按作业指导书规定严格执行，以保证服务质量。

d. 对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务记录和《服务质量检查与考评表》;

e. 过程的再确认:当服务条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的作业指导书进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。

4.5 标识和可追溯性

4.5.1 行政人事部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌。

4.5.2 工程部负责公共服务设施，如住宅道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、

订购、安装。

4.5.3 仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识

a. 入库物品应采用原包装标识，如标识不清楚则应悬挂《物品标识卡》，注明品名、规格、产地及入库时间。领过物品时，应在仓库台帐上签名。

b. 所有用于服务的物品的状态分为三类:待检、合格、不合格。

c. 仓库保管员根据质量检查员的检测结果，采用分区放置的方法予以区别:“待检区”为黄

色标识;“合格品区”为绿色标识;“不合格品区”为红色标识。

4.5.4 所有物业管理中各项服务的检查状态分为两种:合格、不合格。各部门质量检查员

根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明，以便于识别。

4.5.5服务设备和服务设施的状态标识

(1)服务设备和设施处于正常工作状态时，不进行状态标识。

(2)服务设备和设施出现故障或处在检修下按下列方法分别标识:

①电梯……“正在检修，暂停使用”;

②空调……“正在检修，暂停使用”;

③发电机组……“正在检修，暂停使用”;

④变压器、高低压柜……“正在检修，暂停使用”;

⑤动力配电箱……“正在检修，暂停使用”;

⑥控制箱……“正在检修，暂停使用”;

⑦水泵……“正在检修，暂停使用”;

⑧洗手间……“清洁进行中”;

4.5.6 可追溯性要求的实现

a. 对影响服务质量的物品可根据物品标识进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问

题再发生。

b. 服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相

应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

4.5 对业主和住户财产的控制执行《顾客财产控制程序》的有关规定。

4.6 服务用物品的防护

4.6.1 对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符

合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。

4.6.2 物品搬运的控制:搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理

的搬运方法，防止损坏物品或相临建筑物。

4.6.3 物品贮存控制:仓库负责人应编制《库房管理规定》，规范仓库的管理，提供适宜的

贮存条件，按规定码放，对有贮存期要求的物品，要明确标示有效期，保证先入先出。

5 相关文件

5.1 《服务实现策划程序》

5.2 《服务质量检查与考评控制程序》

5.3 《基础设施和工作环境控制程序》

5.4《公共设施维修作业指导书》

5.5《保修期内房屋维修管理作业指导书》

5.6《给排水设备运行维修保养工作规程》

5.7《红外警戒系统维修保养工作规程》

5.8《消防报警系统保养测试操作规程》

5.9《水箱(蓄水池)清洗工作规程》

5.10《电梯管理规程》

5.11《中央空调运行管理规程》

5.12《弱电系统设备管理作业指导书》

5.13《消防系统管理作业指导书》

5.14《供配电设备设施操作维修管理规程》

5.15《保洁服务作业指导书》

5.16《绿化养护作业指导书》

5.17《环境消杀作业指导书》

5.18《生活垃圾清运作业指导书》

5.19《社区文化服务作业指导书》

5.20《安全巡视作业指导书》

5.21《车辆管理作业指导书》

5.22《车位管理作业指导书》

5.23《监控室管理作业指导书》

5.24《消防管理作业指导书》

5.25《犬类管理作业指导书》

5.26《外来人员管理作业指导书》

5.27《物资出入管理作业指导书》

5.28《客户服务作业指导书》

5.29〈家政服务作业指导书〉

5.30《业主维修和委托维修作业指导书》

5.31《礼仪形象规范》

5.32《顾客财产控制程序》

5.33《保洁服务作业指导书》

5.34《基础设施和工作环境控制程序》

5.35《社区文化服务作业指导书》

5.36《收费管理指导书》

5.37《应急预案》

5.38《服务质量检查与考评程序》

5.39《顾客满意程度测量程序》

6 附件

6.1 《服务质量检查与考评表》

6.2 按作业指导书规定的各种实施记录

s物业公司服务提供过程控制程序：物业服务中心来电来访控制

适配人群	物业客服专员，前台接待主管，客服部经理	使用场景	客户投诉处理，报修服务响应，有偿服务接待
制定目的	怕客户打电话来没人理，或者来了人没接待好，事情拖着不办，大家乱应付。
适用范围	物业服务中心所有员工，还有前台、电话、来访客户这些地方。
职责分工	总监经理盯着整体服务，客服经理天天看台账，客服人员接电话和见人，工程礼宾帮着处理专业问题。
管理要求	电话三声内接，进门要起立微笑，倒水别太满，每件事记清楚再跟客户对一遍，分投诉报修有偿咨询四类走不同流程。
监督与检查	客服经理每天查台账签字，总监经理每周抽看签字，没做到就写整改，台账造假要重罚，客户投诉多要追责，检查结果贴墙公示。

物业程序文件

--物业服务中心来电来访控制程序

1.0目的

确保客户的所有来电来访内容能及时、准确、有效地得到答复与跟进。

2.0适用范围

适用于物业服务中心服务范围内的所有来电来访工作。

3.0职责

3.1物业服务中心总监、经理负责协调与监督所有来电来访服务质量，并根据实际情况做出改进决策。

3.2客服部经理每天审阅《前台客服台账》，指导不合格事项的跟进和整改。

3.3物业服务中心客服部负责所有来电来访的接待与跟进工作。

3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部服务的专业支持、解答和跟进工作。

4.0工作程序

4.1来电来访服务规范按《客户服务仪容仪表标准》《客户服务语言规范标准》执行。

4.2来电来访接待要点:客户接待、详细记录、事件跟进、客户回访，需参照《首问责任制处理流程图》执行。

4.2.1客户接待

4.2.1.1来电:电话在三声之内接听，并按标准用语执行，"**物业服务中心，工号***为您提供服务!";

4.2.1.2来访:在客户进门时，站立并微笑，点头向客户示意，并按标准用语执行，"您好，请问有什么可以帮到您";如遇正在接待其它客户，向客户点头，并示意客户在旁边入座等候;

4.2.1.3安排倒水，茶水不超过水杯容积2/3处，并细心聆听对方服务诉求:

a、投诉类，按《客户投诉处理控制程序》执行;

b、报修类，按《报修处理控制程序》执行;

c、有偿服务类，按《有偿服务流程图》执行;

d、咨询类或其它类。

4.2.2详细记录

4.2.2.1将客户诉求详细记录在《前台客服台账》或《客户投诉/建议/意见处理表》《工程整改申报表》《工作任务单》

4.2.2.2记录完毕后，向客户复述一遍所记录的内容，与客户进行确认。

4.2.3事件跟进

4.2.3.1投诉类，按《客户投诉处理控制程序》执行;

4.2.3.2报修类，按《报修处理控制程序》执行;

4.2.3.3有偿服务类，按《有偿服务流程图》执行;

4.2.3.4咨询类或其它类:对客户提出的疑问，进行解释/答工作，如当时不能答复，需预约回复时间。

4.2.4客户回访:按《客户回访工作流程图》执行。

4.3《前台客服台账》需如实反映工作情况，按《质量记录控制程序》执行。

4.4客服经理对《前台客服台账》每天进行审阅，并签名，对不符合项需跟进整改。

4.5物业服务中心总监/经理对《前台客服台账》每周进行抽检，并签名。

5.0支持性文件

5.1《客户服务仪容仪表标准》

5.2《客户服务语言规范标准》

5.3《首问责任制处理流程图》

5.4《客户投诉处理控制程序》

5.5《报修处理控制程序》

5.6《有偿服务流程图》

5.7《客户回访工作流程图》

6.0质量记录

6.1《前台客服台账》

6.2《客户投诉/建议/意见处理表》

6.3《工程整改申报表》

6.4《工作任务单》

编制:审核:批准:

s物业公司服务提供过程控制程序：物业服务中心报修处理控制

适配人群	客服助理，工程维修员，项目工程部	使用场景	客户报修，自检报修，保修期内维修
制定目的	怕报修没人管、拖太久、客户投诉多。修得慢容易出事，也影响物业口碑。
适用范围	物业服务中心所有报修单子，包括客户打来的和自己查出来的。
职责分工	客服部接单派单回访；工程部上门修、返单；客服和工程还有礼宾一起常巡查。
管理要求	保修期内填《工程整改申报表》，超期填《工作任务单》；必须预约时间；修完要客户签字；不满意就重修。
监督与检查	客服前台盯进度，工程部按时修，主管抽查单子；漏单、迟修、不回访，扣绩效；客户投诉要马上改。

物业程序文件

--物业服务中心报修处理控制程序

1.0目的

规范客户报修及自检报修处理工作，确保维修工作得到及时有效的解决。

2.0适用范围

适用于物业物业服务中心报修事项的处理。

3.0职责

3.1物业服务中心客服部负责接待、下单、派单、销单、回访及催费等工作。

3.2项目工程部、物业服务中心工程部负责接单、维修施工、返单、销单等工作。

3.3物业服务中心客服部、工程部、礼宾部常巡查，及不符合事项的跟进。

4.0工作程序

4.1报修包括两方面:客户报修、自检报修，按《报修处理流程图》执行。

4.2客户报修处理要点:

4.2.1客服助理接到客户报修时，查明该单元的收楼日期，根据《房屋质量保证书》内容条款，界定报修事项属于"保修期内"或"超过保修期";

4.2.2属于保修期内报修事项，按《遗留工程处理流程图》执行;

4.2.2.1客户报修事项，详细填写在《工程整改申报表》，包括:申报时间、申报人、

预约时间、整改单元、联系电话、是否留匙、工程整改内容、物业服务部经手人。

4.2.2.2与客户确认，确认后请客户签名确认，预约维修时间，一般情况下报修至少当日预约次日，特殊情况报客服主任处理;

4.2.2.3向项目工程部派《工程整改申报表》，并签署《工程整改申报表》"所属项目""受理人签名""签收日期"栏，收第一联、第二联。(根据各项目实际情况确定派单时间，由项目工程部统一收单);

4.2.2.4项目施工人员根据客户留匙或预约时间上门维修，并按项目规定施工流程进行操作;

4.2.2.5维修完毕后，施工负责人在客服组前台在《工程整改申报表》第三联"回单日期、签署"签名;

4.2.2.6客服部前台根据已完成《工程整改申报表》进行客户回访，一般采用电话或上门回访的形式，未完成事项继续跟进;

4.2.2.7客户满意，工单归档在业主档案内，客户不满意，重新下单，并跟进。

4.2.3属于超过保修期报修事项，按《有偿服务处理流程图》执行;

4.2.3.1客服助理向客户做好解释/答工作，并告知维修将按有偿服务事项进行维修，并参照各项目制定的有偿服务项目及收费;

4.2.3.2客户认可，详细填写《工作任务单》，包括:日期时间、申报单元、联系电话、申报人、预约时间、工作内容、物业服务部经手人、是否收费(已收费财务签名确认);

4.2.3.3预约维修时间，一般情况下申报事项至少当日预约次日，特殊情况灵活处理;

4.2.3.4派单给工程组，工程组接单，并在《工作任务单》"受理单位、签收人、签收时间"栏中签名;

4.2.3.5工程人员按预约时间上门维修，按《上门维修服务标准》执行，并在《工作任务单》"人工费、材料费"栏中填写;

4.2.3.6维修完毕后，请客户签名确认，如未交费，请客户到客服部前台交纳维修费用;

4.2.3.7工程部将已维修完毕《工作任务单》返回客服部前台;

4.2.3.8客服部前台根据返回的《工作任务单》进行客户回访，一般采用电话或上门回访的形式;

4.2.3.9客户满意，请客户前来物业服务中心交费，客户不满意，重新下单，并跟进;

4.2.3.10《工作任务单》按楼宇分类，月度装订归档。

4.3自检报修处理要点:

4.3.1巡查人员在巡查过程中，详细填写《楼宇巡查表》，并对不符合事项在物业服务中心开具《工作任务单》，并进行维修跟进，并在《楼宇巡查表》"处理情况""是否完成"栏中注明。

5.0支持性文件

5.1《报修处理流程图》

5.2《遗留工程处理流程图》

5.3《有偿服务处理流程图》

5.4《上门维修服务标准》

6.0质量记录

6.1《工程整改申报表》

6.2《工作任务单》

6.3《楼宇巡查表》

编制: 审核:批准:

s物业公司服务提供过程控制程序：物业服务不合格项控制

适配人群	班组长，部门负责人，物业管理员	使用场景	日常巡检，用户投诉，季度检查

不合格服务控制程序

1.0目的:

让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及时制定纠正或预防措施。

2.0范围:

适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。

3.0职责:

1)各部门负责人及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。

2)物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题，并对此进行跟踪验证。

3)管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。

4)公司所有员工均有责任提出预防措施。

4.0程序:

4.1不合格服务的控制:

不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务，对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正让用户满意或满足服务标准要求即可，如还需要采取措施消除不合格产生的原因，则按4.2要求制定纠正措施。

1)日检中发现的由班组长或领班即行关闭处理，处理结果记录在日检表中。

2)周检中发现的由领班填写《不合格服务处理表》，由部门负责人批准认可后交由责任人处理，领班进行验证。

3)物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写《不合格服务处理表》，物业管理部主任批准认可后交由责任部门处理，由物业管理部进行跟踪验证。

4)在夜间查岗中，由公司和物业管理部发现的由物业管理部填写《不合格服务处理表》，管理处发现的通知相关班组长处理，处理结果记录在查岗表上。

5)内审中发现的其控制具体见《内部质量审核控制程序》。

6)用户投诉的处理按《用户投诉处理程序》处理。

4.2纠正措施的控制:

1)制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因，以防止将来类似不合格的再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。

a、季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数;用户意见征询满意率低规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。

b、在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。

c、凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次发生的轻微不合格服务。

d、各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。

e、内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见《内部质量审核控制程序》。

2)在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因，根据原因评价确定，确保不合格不再发生所需要的措施。

3)若不合格原因发生在本部门，本部门负责人应主持制定纠正措施，督促领班及有关班组实施纠正措施，并进行跟踪验证。若发生的原因与其他部门有关，则由本部门负责人上报物业管理部，由物业管理部主任安排制定纠正措施，协调和监督相关部门实施，并进行跟踪验证。

4)在验证时应对纠正措施的结果进行评审，确定是否达到预期作用或效果是否需要进一步采取措施。

4.3预防措施的控制

1)对服务过程中发生的潜在不合格进行分析，制定预防措施，以防止不合格的发生。

2)各部门根据内部和外部反馈的质量信息，发现有潜在不合格时，应组织人员识别潜在不合格的原因，根据原因结合风险程度确定是否采取所需要的预防措施。

3)预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证，并且对采取措施的结果进行评军，确定是否达到预期作用或效果，是否需要继续采取措施。

4)各部门预防措施的报告(包括结果)均应报物业管理部备案。

4.4对存在或潜在不合格服务进行处理，制定纠正或预防措施时，其整改纠正或制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应，在考虑问题的严重性、风险程度时，同时要考虑利益和成本。

5.0相关的文件和记录:

《管理评审控制程序》

《用户投诉处理程序》

《内部质量审核控制程序》

s物业公司服务提供过程控制程序：物业服务纠正措施实施

适配人群	主办级人员，部门经理，品质管理部	使用场景	内审整改，顾客投诉处理，质量事故处置
制定目的	服务出问题了，比如检查发现大毛病、顾客投诉、仪器不准、供方不靠谱，得赶紧改，不然老犯错。
适用范围	公司所有部门，不管前台后台，都得照着做。
职责分工	主办级以上要查原因、定办法、去落实；经理要盯着手下干；品质部盯着大家干；管理者代表盯品质部自己。
管理要求	问题一出马上记下来，开会说清楚，签字确认；限期整改，改完让人验收；顾客不满意还得再处理；重大事故要开评审会。
监督与检查	检查人现场记录并签字，被查方限时整改后通知检查人验证；效果不好要重来；品质部全程跟，不落实就继续追；没按期改的，主管要谈话提醒。

深圳市万科物业管理有限公司程序文件

名称:纠正措施实施程序

1.目的

及时纠正在服务过程中产生的不合格，并对不合格产生的原因进行分析，防止不合格服务的再发生。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

3.1各部门主办级以上人员负责对本部门产生的不合格的原因进行调查分析，并制定、落实纠正措施。

3.2各部门经理负责指导、监督本部门纠正措施的制定与落实。

3.2品质管理部负责监督各部门纠正措施的制定和落实。

3.3品质管理部的不合格，由管理者代表负责监督纠正措施的制定、落实。

4.方法和过程控制

4.1当在下述情况产生不合格时，应采取纠正措施:

4.1.1内外审中发现的不合格

4.1.2各类检查发现的严重问题

4.1.3现场发现的严重不符合公司各类要求的服务行为

4.1.4顾客有效投诉

4.1.5发生各种有管理责任的突发事件、质量事故

4.1.6外购物资或服务供方不能满足要求

4.1.7检测仪器失效、失准

4.2内外审中发现的不合格

4.2.1内审中发现的不合格，按《内部质量审核程序》采取纠正措施。

4.2.2外审中发现的不合格，由发生部门制定纠正措施报品质管理部审核，管理者代表审批后送外审机构。品质管理部负责跟进纠正措施的落实。

4.3 各类检查中发现的严重问题

4.3.1检查人应对检查出现的问题如实记录在相应的表格中，并召开现场会知会被检查方相关负责人，检查记录须双方签字确认。

4.3.2被检查方须及时采取纠正措施，落实责任人，限期整改完毕后及时通知检查人予以验证。

4.4 现场不符合公司各类要求的服务行为

4.4.1部门发现的现场不合格服务和行为，由识别出不合格服务的人填写相应的检查记录表格，必要时向上级报告，相关责任人制定并落实纠正措施。

4.4.2各部门经理或授权人需对采取纠正措施予以验证。对顾客产生影响的不合格服务行为，在纠正措施完成后，部门经理或授权人应对顾客进行回访，如顾客不满意，应再次处理。

4.5顾客有效投诉

4.5.1因管理服务原因造成的顾客投诉，投诉到管理处的，由管理处制定实施纠正措施，并验证。

4.5.2对管理处处理不满意而投诉到公司的，由品质管理部根据管理处实际情况，制定纠正措施，并跟进处理验证。

4.5.3直接投诉到公司的，由品质管理部将投诉信息反馈到部门，由部门制定并落实纠正措施，品质管理部负责跟进、验证。

4.6突发事件、质量事故

4.6.1突发事件、质量事故按《突发事件处理程序》采取相应的纠正措施。

4.6.2发生重大质量事故时，由管理者代表负责组织相关部门召开事故评审会，对质量事故产生的原因进行综合分析，制定纠正措施，并监督落实。

4.6.3纠正措施实施后，由品质管理部予以验证。

4.7服务供方提供的不能满足要求的物资或服务。

4.7.1当发现供方提供的物资或服务不能满足要求时，按《采购管理程序》、《服务项目外包控制程序》督促供方采取纠正措施，必要时更换供方。

4.7.2 a类物资供方的纠正措施，由品质管理部负责验证;服务供方的纠正措施，由外包部门负责验证。

4.8失效失准的检测仪器

4.8.1对失效失准的检测仪器按《检测仪器设备管理程序》采取相应的纠正措施，以防止失效、失准情况再次发生。

4.8.2工程技术部负责纠正措施验证。

4.9各种纠正措施实施后，验证人需对其效果予以评价，对于效果不明显的纠正措施应进一步分析和采取纠正措施，直到满足要求。

4.10纠正措施实施中涉及到体系文件与实际情况不相符的，品质管理部组织有关人员进行论证，确定是否需要动议修改或增加体系文件。

5.支持性文件

vkwy7.4-z01 《采购管理程序》

vkwy7.4-z02 《服务项目外包控制程序》

vkwy7.6-s01 《检测仪器设备管理程序》

vkwy8.2.2-z01 《内部质量审核程序》

vkwy8.3-g01 《顾客投诉处理程序》

s物业公司服务提供过程控制程序：星河国际物业服务

适配人群	客服专员，维修技工，会务管理员	使用场景	投诉处理，维修服务，会议室租借
制定目的	怕投诉处理不好惹用户生气，影响物业形象和住户安心住。
适用范围	所有接待投诉的客服、维修人员，还有用会议室和收资料的住户。
职责分工	客服要听清问清跟清复清记清，主管盯重大投诉，维修员修好不弄脏现场。
管理要求	投诉马上记表、大事立刻上报、维修带单上门、进屋先敲门、会议室用完关电、资料内容得健康。
监督与检查	主管每天查记录表，经理每月看汇总报告，漏记漏报要被提醒，没整改要重做，三次出错要谈话。

星河国际物业服务程序

1、用户投诉

1.1用户投诉处理原则

当用户来电或上门投诉时，须坚持"五清楚，一报告"的处理原则。

a.听清楚:在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。

b.问清楚:待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

c.跟清楚:受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

d.复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

e.记清楚:处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《用户意见受理表》内，由用户加盖意见后收回存档。

f.报告:重大投诉，必须马上报告主管或管理处经理。

1.2用户投诉处理程序

1.2.1一般性投诉

a.大楼内装修噪音滋扰他人;

b.公共设施使用出现故障和问题;

c.用户室内电器故障及各类设施需要维修;

d.用户邮件报纸遗失或欠收;

e.公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题;

f.鼠虫害防治问题;

g.涉及管理公司所提供各类服务的问题。

1.2.2重大投诉:遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交管理处经理处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。

1.2.3书面投诉:对用户的书面投诉，要做好登记后呈管理处经理，按投诉性质一般以书面回复用户。

1.2.4投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总，并根据用户投诉情况，进行用户回访。

2、维修单处理程序

2.1设立维修电话在维修服务中心，随时准备为住户服务。

2.2建立电脑维修单管理程序:客户服务中心接到维修要求后，马上将信息输入电脑，由维修服务中心打印出维修单，维修人员持维修单进行维修。

2.3用户室内维修:

a.根据维修内容准备必要的工具和材料，按相应的维修服务承诺时间到达维修现场。

b.到达用户单元后应先轻敲门或按门铃，用户许可后方能进入室内。

c.当判定维修项目属有偿维修时，根据《用户手册》上的收费标准向用户报维修价格。

d.用户同意维修，则将收费金额填在维修单对应位置上。用户不同意该价格，维修人员在维修单上注明原因，交用户签名。

e.因材料不足暂不能维修的，应向用户解释清楚，预计下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上。

f.根据故障情况采取相应的维修措施，注意做好现场周围物品的防护/遮盖。

g.故障修复后，用户验收合格，维修人员在维修单上填写维修结果，请用户签名确认。维修人员清理现场后才可离开。

3、临时借用会议室

向用户提供租借会议室服务，用户可以到服务中心提前办理申请手续。

3.1用户资格审核:会议室提供给大厦用户作内部员工培训、开会用，不允许作传销、产品买卖等。

3.2借用会议室注意事项

a.如临时借用时间为非办公时间，出席人员须按规定做好出入登记，或由使用会议室的公司派员做出席人员确认及指引工作。

b.租借会议室的用户如使用空调，须支付空调费。

c.如改变场地内原有摆设和布置需经同意;不得在场内墙壁和玻璃上张贴。

d.离场前关闭所有室内电源。

e.出席人员遵守管理规定，不大声喧哗、嬉戏、影响他人。

f.不损坏、拿走场内的公共设施及音响设备。

g.不作传销等违法事项。

4、代派用户资料工作程序

服务中心办理为用户有偿派发资料的申请手续。

4.1派发资料种类:报纸、小册子、单张、杂志、书籍、简章、彩图等。

4.2资料内容:仅限于有利于用户业务发展或适合于白领阶层阅读的非娱乐性、家居性、言论过激的资料。

4.3资料摆放位置:大堂服务台、用户信箱、服务中心前台。

4.4收费标准:

a.放入信箱的报纸、资料，按元/期/次。

b.放入电梯厅前台、服务中心前台的报纸、资料，元/月。

4.5服务中心:负责申请人的资格审批及定价、收费等。

4.6有关要求:

a.管理处只负责资料的摆放、补充，不负其他责任。

b.若因资料内容引发的误解或纠纷，由资料所有单位负责处理。

5、办理业主/租户场地证明

业主或租户需要管理出具办公场地证明时，须到服务中心办理申请手续。

5.1业主办理场地证明

a.核实申请人身份是否业主或业主代理人(最好能出示产权证)。

b.申请人须行文(业主/代理人签名)给管理说明出证明给何单位、为何要出证明。

c.服务中心填写业主证明并附上申请呈总经理盖公章。

d.业主证明复印一份，原件业主签收，复印件连申请文存用户档案。

5.2租户办理场地证明

a.核对用户资料，租户未交齐用户资料前不予受理。

b.租户须行文(公司盖章)给管理处说明出证明给何单位、为何要出证明。

c.服务中心填写租户证明后附上租户申请呈经理盖公章。原件交租户签收复印件连租户申请文存用户档案。

s物业公司服务提供过程控制程序：园区物业服务前台发收传真

适配人群	前台文员，客服专员，行政助理	使用场景	前台接待，客户传真，商务通信
制定目的	传真机老出错，发错人、漏页、收费不清，客户老投诉。
适用范围	前台所有用传真机收发文件的员工。
职责分工	主管盯流程，前台自己核号码、看报告单、填记录表。
管理要求	拨号前再确认一遍，人工接收要先说话，发完必看报告单，弄混了马上重排。
监督与检查	主管每天抽查三份记录表，漏填或错填要重做当天全部传真，两次就扣绩效分。

一、发送传真工作程序

主动向客户打招呼，使用礼貌用语。

查看客户提供的国家及地区代码、传真号码，如有不清楚，立即询问。

将传真纸扣放在传真机上，拨号，确认所拨号码无误后，按一下启动键，按底稿排列顺序逐页传递。

如对方的传真机设置在人工接收方式上，拨完号后如有人接电话，应拿起话筒，请对方给传真信号，待对方给信号后在按启动键发送传真。

传递完毕，阅读传递情况报告单，确认传真已发出后，根据报告单显示时间、页数，计算费用。

如果机器线路都占用，应把传真按规定放置，以免弄混、弄乱，稍后再发。

服务完成后必须填写《前台服务收费记录表》。

附发送传真工作流程图

二、收传真工作程序

a.认真阅读传真稿件，确认收件人姓名及单元号码。

b.记录接收传真份数及页数。

c.服务完成后必须填写《前台服务收费记录表》。

d.工作流程图

s物业公司服务提供过程控制程序：物业服务内部质量审核控制

适配人群	管理者代表，内审组长，内审员	使用场景	质量体系内审，重大质量事故响应，部门机构变动审核

1.0目的

通过内部质量审核，验证质量体系文件的实施效果及各项质量活动是否符合质量体系要求，确保质量体系符合性和有效性。

2.0适用范围

适用于公司内部质量体系的审核工作

3.0引用文件

3.1《质量手册》4.17

3.2iso9002标准4.17

4.0职责

4.1管理者代表负责内部质量体系审核工作的组织，确定任命审核组组长。

4.2内审组长负责《内部质量审核计划》的编制和审核工作的具体实施及与受审核部门关系的协调，编写《内部质量审核报告》。

4.3审核员依审核组长分配的任务完成指定的审核工作。

4.4内审员负责内审工作后的纠正措施的跟踪验证。

5.0工作程序

5.1内部质量审核的频次

5.1.1内部质量审核每半年集中进行一次，如机构变动或发生重大质量事故，管理者代表可根据具体情况决定啬内部质量审核次数。

5.2审核的准备

5.2.1管理者代表负责任命审核组组长，确定审核组成员，内部质量审核员应经过必要的培训，并取得资格证书，且与被审核的部门无直接的责任关系。

5.2.2审核组长负责制定内部审核计划，内容包括:

a.审核的目的和范围;

b.审核依据;

c.审核小组成员名单;

d.审核日程安排。

5.2.3审核组预备会议

审核组长召集审核员召开内部质量审核预备会，明确审核的目的和范围，落实分工，确定审核的日程安排和注意事项。

5.2.4审核组应提前5天将内审计划发放到受审核部门。

5.2.5审核组成员编写《检查表》，由审核组长批准。

5.3审核的实施

5.3.1首次会议

审核开始前，审核组成员和受审核部门负责人召开首次会议，参加会议的人员须签到，会议由审核组长主持会议，确认审核的范围、审核日程安排等。

5.3.2现场审核

5.3.2.1内审员按照内审计划和编制的检查表，通过抽样方式观察、询问，查阅文件和有关记录等进行审核，收集证据。

5.3.2.2审核小组成员将审核结果记录在检查表上，并确定哪些项目是不合格，并填写《内审不合格报告》。

5.3.2.3审核组长组织审核小组成员讨论审核结果，整理汇总不合格项。

5.3.3末次会议

审核工作完成后，内审组长主持召开末次会议，宣布审核结果，要求受审核部门在规定的时间内采取纠正和预防措施，::并接受和答复受审部门提出的问题。

5.4编写《内部质量体系审核报告》。

5.4.1审核报告由审核组长或审核组成员编写，交管理者代表审批，并发放至各部门。

5.4.2《内部质量体系审核报告》内容应包括:

a.审核的范围;

b.审核组成员、审核日期;

c.审核依据;

d.审核结论;

e.《质量体系内审不合格项目分布表》

5.5责任部门根据审核结果中的不合格项目，按《纠正和预防措施控制程序》执行实施纠正和预防措施。

5.6内审员对《纠正和预防措施》进行跟踪验证。

6.0支持性文件和记录

6.1《检查表》

6.2《质量体系内审不合格项目发布表》

6.3《内审不合格报告》

6.4《内部质量体系审核报告》

s物业公司服务提供过程控制程序：前期物业服务控制程序范本

适配人群	策划与营销人员，前期物业经理，项目部工程师	使用场景	工程竣工验收，物业接管移交，业主入伙交付
制定目的	怕房子交出去后出问题，住户住得不舒服，物业管不好，影响公司名声。
适用范围	公司自己开发的楼盘，前期物业接手那会儿的事。
职责分工	策划营销中心牵头干，工程部盯施工方修毛病，物业机构记好验收问题。
管理要求	验收时挨个查房子、设备、图纸；有问题让施工方限期改；改完签字交资料。
监督与检查	验收要填表，谁查谁签字；没整改就扣施工方钱；物业要留好所有记录备查；领导不定期翻本子看。

1.目的

通过对前期物业管理的控制，确保房屋保持正常的使用功能，为住户提供良好的居住环境，满足住户的需要。

2.范围

本程序适用于公司开发工程项目的前期物业管理工作。

3.职责

3.1策划与营销中心负责组织开展前期物业管理工作。

3.2工程部负责联系施工单位进行工程质量问题的处理工作。

4.控制程序

4.1 策划与营销中心参与工程项目的竣工验收工作，掌握工程的基本情况和质量状况，根据物业的规模、设施、环境等具体情况，组织物业管理机构。

4.2 接管验收

4.2.1 由策划与营销中心根据物业管理移交的安排，组织前期物业管理机构、项目部和有关的设计、施工、监理单位进行物业的接管验收。

4.2.2 物业接管验收各方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物，核实其质量状况和使用功能及有关的文件资料，对检查验收中发现的问题，由项目部组织在规定的期限内进行整改。物业管理机构负责对检查整改情况在“物业管理接管验收记录表”中进行记录。

4.2.3 接管验收合格后，由参加验收各方在“物业管理接管验收记录表”中签署验收合格意见，办理工程项目的有关文件资料的移交工作，移交文件资料主要包括:

a)工程项目的整套技术资料;

b)工程质量保修书和工程使用说明书。

4.3 由物业管理机构负责组织物业管理队伍，制定有关的管理制度:

4.3.1 根据物业的规模、等级合理确定组织机构和岗位设置，满足前期物业管理的要求。

4.3.2 组建清洁、保安、绿化、维修等管理队伍，对招聘人员签定用工合同，作好岗前技能培训。

4.3.3 制定各项管理标准、岗位工作标准及其它的有关规章制度，并作好培训工作。

4.4 联络、沟通社会有关部门，包括:街道、公安、交通、环卫、卫生、市政、园林、教育、公用事业和文化娱乐等部门，建立代办服务项目的管理网络。

4.5 办理前期物业管理的入伙手续

4.5.1 及时向住户发送有关的入住函件，包括:“入伙通知书”、“入伙手续书”和“收费通知书”。

4.5.2 做好住户入住的服务工作:

a)向住户介绍物业区域的情况，接收住户的咨询;

b)住户签定“管理公约”;

c)组织住户验收房屋，验收合格后进行房屋的移交;

d)根据房屋的设计结构情况以及国家和地方有关装修的法律法规要求，制订“装修管理规定”，做好对住户装修的有关服务工作。

4.6 由策划与营销中心组织物业管理机构开展物业管理的日常工作:

4.6.1 保洁绿化工作，执行q/tzh-wi-038《环境卫生与绿化管理办法》。

4.6.2 治安保卫工作执行q/tzh-wi-037《前期物业安全管理办法》。

4.6.3 工程质量保修执行q/tzh-wi-029《工程质量保修管理制度》。

4.6.4 物业管理机构根据“管理公约”规定的收费标准和方法，收缴物业管理费。

4.7依据q/tzh-wi-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》，做好顾客意见投诉的处理工作。

5.质量记录

5.1 qr23-01物业管理接管验收登记表

5.2 qr23-02入伙通知书

5.3 qr23-03入伙手续书

6.支持性文件

6.1 q/tzh-wi-037《前期物业安全管理办法》。

6.2 q/tzh-wi-038《环境卫生

与绿化管理办法》

6.3 q/tzh-wi-029《工程质量保修管理制度》

s物业公司服务提供过程控制程序：物业服务公司顾客满意监控

适配人群	客服部负责人，工程主管，保洁主管	使用场景	物业服务评估，年度满意度回访，客户意见收集
制定目的	怕顾客不满意悄悄走掉，怕服务问题没人发现越拖越大。
适用范围	所有找公司做物业的住户和单位。
职责分工	客服部牵头搞调查，各部门管好自己那块的反馈，客服再查大家改没改。
管理要求	每年至少访客一次，发满意度表，回收要超六成，问题得记下来，改完还要回头看。
监督与检查	客服盯着进度，两周内必须分析完，改得不对就重来，年底要向老板汇报结果，不按时交表或乱填会被提醒补做。