发布时间：2026-09-07
| 制定目的 | 怕客户打电话来没人理，或者来了人没接待好，事情拖着不办，大家乱应付。 |
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| 适用范围 | 物业服务中心所有员工，还有前台、电话、来访客户这些地方。 |
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| 职责分工 | 总监经理盯着整体服务，客服经理天天看台账，客服人员接电话和见人，工程礼宾帮着处理专业问题。 |
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| 管理要求 | 电话三声内接，进门要起立微笑，倒水别太满，每件事记清楚再跟客户对一遍，分投诉报修有偿咨询四类走不同流程。 |
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| 监督与检查 | 客服经理每天查台账签字，总监经理每周抽看签字，没做到就写整改，台账造假要重罚，客户投诉多要追责，检查结果贴墙公示。 |
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物业程序文件
--物业服务中心来电来访控制程序
1.0目的
确保客户的所有来电来访内容能及时、准确、有效地得到答复与跟进。
2.0适用范围
适用于物业服务中心服务范围内的所有来电来访工作。
3.0职责
3.1物业服务中心总监、经理负责协调与监督所有来电来访服务质量，并根据实际情况做出改进决策。
3.2客服部经理每天审阅《前台客服台账》，指导不合格事项的跟进和整改。
3.3物业服务中心客服部负责所有来电来访的接待与跟进工作。
3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部服务的专业支持、解答和跟进工作。
发布时间：2026-08-31
适用场景：楼宇接管、入住装修、设施维修
| 制定目的 | 怕服务跑偏了，想盯紧每一步，让客户觉得靠谱。 |
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| 适用范围 | 盯各部门的服务动作，还有买来的东西合不合格。 |
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| 职责分工 | 质量部带头查，各部门自己天天看，经理最后拍板改不改。 |
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| 禁止行为 | 检查表不填、问题不改、不合格东西硬往服务里塞。 |
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| 检查与监督 | 每天查每天记，月底交表，质量部汇总出报告，没交的催三次，再不交扣分。年终考一次，差的要重做计划。 |
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质量管理:过程和服务的监视和测量控制
1、目的
对质量管理体系服务过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。
2、适用范围
适用于对质量管理体系服务过程持续满足预定目标的能力进行确认，对服务所需采购品质量进行监视和测量。
3、相关/支持性文件
《内部审核程序》
《不合格控制程序》
《纠正措施程序》
《预防措施程序》
《全国优秀管理住宅小区标准》
4、职责
4.1质量管理部负责对服务过程质量监视和测量。
5、工作程序
5.1服务过程的监视和测量
5.1.1根据公司总的质量目标进行分解，转化为与质量相关的过程的质量目标，为保证目标的顺利完成，采用服务质量检查与考评的方法进行过程的服务的监视和测量。
5.1.2服务质量检查与考评分为公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。
发布时间：2026-08-09
适用场景：楼宇接管、业主入住、装修管理
| 制定目的 | 怕服务不到位，顾客不开心。想让每个细节都做好，大家住得舒服、办事顺心。 |
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| 适用范围 | 管所有物业员工，管保洁、绿化、安保、维修、电梯、水电这些活儿。 |
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| 职责分工 | 经理带头盯，主管天天查，员工自己干，客户随时提意见，公司月底看结果。 |
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| 禁止行为 | 不准糊弄事，不准推脱顾客请求，不准乱收费，不准服务时态度差、穿得邋遢、不按时修东西。 |
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| 检查与监督 | 每月检查记录，主管抽查现场，季度汇总打分，没做到的扣绩效、补培训，连续两次不行要调岗。 |
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物业管理手册:服务理念、方针和目标
1 服务理念
我们秉承ee集团"服务关注细节"的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻 和发扬。
"服务关注细节"要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过 程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。
1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。
2) 建立和完善ee物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。
3) 全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、 方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。
发布时间：2026-07-26
适用场景：楼宇接管、对外支援、季节性防范
| 制定目的 | 怕楼宇里出安全问题，比如漏水漏电、卫生差、维修不及时影响师生。 |
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| 适用范围 | 全校公共楼宇，楼长、值班人员、质检组、所有物业员工。 |
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| 职责分工 | 楼长管本楼安全和计划落实，值班人巡楼查隐患，质检组盯执行，主管领导兜底协调。42字。 |
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| 管理要求 | 每天巡楼看水电、卫生、设施；发现漏水漏灯马上关；填好值班记录；处理不了立刻上报。 |
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| 监督与检查 | 质检组每月查进度，结果和绩效挂钩；没按时完成要说明原因 补救时间；楼长被扣分，主管也跟进。 |
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学校物业公共楼宇部日常工作规定
(一)工作计划的制定、推进与完成
1.根据公共楼宇部向公司制定的月份工作计划，将安全保障、环境卫生、维修服务、日常工作和临时性工作五大工作内容进行分解细化至各个楼宇。
2.根据各楼宇的实际情况和学校相关工作安排，制订各楼宇月份工作计划，每月25日由楼长将计划完成情况汇报至主管领导处，未完成事宜说明理由，并提出解决措施与完成时间。
3.各楼楼长针对计划内容与完成时间，合理组织推进，各楼宇齐头并进，合力完成公用楼宇部的整体工作计划。
4.部质检组在其工作计划时间内深入各楼宇检查督促工作完成情况，并把绩效考核与楼长及相关责任人有效联系起来，保证工作计划切实有效的落在实处。
发布时间：2026-07-05
适用场景：楼宇接管、装修管理、设施维保
质量手册:服务提供控制程序
1目的
对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。
2适用范围
适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。
3职责
3.1公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。
3.2管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。
4程序
4.1服务提供过程的控制
4.1.1获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及公司各项服务提供控制程序的有关规定。
4.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。
4.1.3使用适宜的服务设施，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。
4.1.4对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量检查与考评程序》的有关规定。
