发布时间：2026-10-27
| 制定目的 | 大楼人多档次高，出事影响大。要快处理，让业主照常办公，保住大楼脸面。 |
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| 适用范围 | 管物业全体人员，管水浸、治安、停水停电、火警、电梯故障五种急事。 |
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| 职责分工 | 经理牵头定预案，管理员第一时间冲现场，主管监督执行，专人管物资和档案。 |
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| 禁止行为 | 不准拖着不处理，不准擅自越权干公安消防的事，不准漏掉分析会和存档。 |
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| 检查与监督 | 预案提前写好练过，出事立刻启动，主管查执行，当天搞定现场，没做到扣绩效，每周复盘整改。 |
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办公大楼应急服务管理规范
由于办公楼档次高，人流量大，如果发生突发事件影响较大，因此需要及时妥善解决处理，以使业主尽可能不受影响，保证业主正常商务办公活动的进行。同时体现办公楼的高品位水准、品牌和形象。因此，办公楼物业管理特别重视应急服务管理。
(1)应急服务管理有五方面:①水浸事故应急服务;②治安事故应急服务;③停水、停电事故应急服务;④火警事故应急服务;⑤电梯故障事故应急服务。上述五个方面应急服务预案参照专业服务运作实务的应急服务服务内容具体制订。无论出现哪一种紧急情况，物业管理均为紧急或危急状态，应该采取应急服务内容管理措施。办公楼应急服务应该有一套完善、快捷、高效的服务管理机制，做到发生情况即时运行，快速见效。
发布时间：2026-10-27
适用场景：楼宇接管、项目交付、设备移交
| 制定目的 | 怕接过来的物业有毛病，影响住户入住。怕图纸和实物对不上，设备装错位置。怕资料不全以后没法修。怕验收走过场，后面出问题扯皮。 |
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| 适用范围 | 物业公司新接手的楼盘。跟开发商交接时用。只管正式交楼前的验收。 |
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| 职责分工 | 总经理指派小组长。小组长带人查图纸、看设备、跑现场。各专业的人盯自己那块。最后总经理签字接盘。 |
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| 管理要求 | 先看图纸再验实物。水电门窗每户都得试。设备要按清单逐个点。不合格就写整改单。整改完再复查一遍。 |
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| 监督与检查 | 小组自己查，每天记在验收清单上。整改单交给开发商，他们催施工方改。没改完不能签字。漏查被发现要重做，还可能扣钱。 |
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承接项目物业验收程序4
一、目的
规范公司物业验收程序，确保物业验收工作得到有效控制，以便对物业进行全面接管，保证物业入住工作顺利进行。
二、适用范围
适用于物业公司所承接的物业的验收，与房地产开发商的交接。
三、职责
1.物业公司接到开发商竣工验收的通知报告后，物业总经理负责指定主管人员，各职能部门负责人及专业的技术人员组成验收小组。
2.验收小组负责对物业原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术检验资料的验收。
发布时间：2026-09-07
适用场景：楼宇接管、装修管理、设施维修
| 制定目的 | 怕客户打电话来没人理，或者来了人没接待好，事情拖着不办，大家乱应付。 |
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| 适用范围 | 物业服务中心所有员工，还有前台、电话、来访客户这些地方。 |
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| 职责分工 | 总监经理盯着整体服务，客服经理天天看台账，客服人员接电话和见人，工程礼宾帮着处理专业问题。 |
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| 管理要求 | 电话三声内接，进门要起立微笑，倒水别太满，每件事记清楚再跟客户对一遍，分投诉报修有偿咨询四类走不同流程。 |
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| 监督与检查 | 客服经理每天查台账签字，总监经理每周抽看签字，没做到就写整改，台账造假要重罚，客户投诉多要追责，检查结果贴墙公示。 |
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物业程序文件
--物业服务中心来电来访控制程序
1.0目的
确保客户的所有来电来访内容能及时、准确、有效地得到答复与跟进。
2.0适用范围
适用于物业服务中心服务范围内的所有来电来访工作。
3.0职责
3.1物业服务中心总监、经理负责协调与监督所有来电来访服务质量，并根据实际情况做出改进决策。
3.2客服部经理每天审阅《前台客服台账》，指导不合格事项的跟进和整改。
3.3物业服务中心客服部负责所有来电来访的接待与跟进工作。
3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部服务的专业支持、解答和跟进工作。
发布时间：2026-08-31
适用场景：楼宇接管、入住装修、设施维修
| 制定目的 | 怕服务跑偏了，想盯紧每一步，让客户觉得靠谱。 |
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| 适用范围 | 盯各部门的服务动作，还有买来的东西合不合格。 |
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| 职责分工 | 质量部带头查，各部门自己天天看，经理最后拍板改不改。 |
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| 禁止行为 | 检查表不填、问题不改、不合格东西硬往服务里塞。 |
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| 检查与监督 | 每天查每天记，月底交表，质量部汇总出报告，没交的催三次，再不交扣分。年终考一次，差的要重做计划。 |
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质量管理:过程和服务的监视和测量控制
1、目的
对质量管理体系服务过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。
2、适用范围
适用于对质量管理体系服务过程持续满足预定目标的能力进行确认，对服务所需采购品质量进行监视和测量。
3、相关/支持性文件
《内部审核程序》
《不合格控制程序》
《纠正措施程序》
《预防措施程序》
《全国优秀管理住宅小区标准》
4、职责
4.1质量管理部负责对服务过程质量监视和测量。
5、工作程序
5.1服务过程的监视和测量
5.1.1根据公司总的质量目标进行分解，转化为与质量相关的过程的质量目标，为保证目标的顺利完成，采用服务质量检查与考评的方法进行过程的服务的监视和测量。
5.1.2服务质量检查与考评分为公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。
发布时间：2026-08-09
适用场景：楼宇接管、业主入住、装修管理
| 制定目的 | 怕服务不到位，顾客不开心。想让每个细节都做好，大家住得舒服、办事顺心。 |
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| 适用范围 | 管所有物业员工，管保洁、绿化、安保、维修、电梯、水电这些活儿。 |
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| 职责分工 | 经理带头盯，主管天天查，员工自己干，客户随时提意见，公司月底看结果。 |
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| 禁止行为 | 不准糊弄事，不准推脱顾客请求，不准乱收费，不准服务时态度差、穿得邋遢、不按时修东西。 |
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| 检查与监督 | 每月检查记录，主管抽查现场，季度汇总打分，没做到的扣绩效、补培训，连续两次不行要调岗。 |
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物业管理手册:服务理念、方针和目标
1 服务理念
我们秉承ee集团"服务关注细节"的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻 和发扬。
"服务关注细节"要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过 程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。
1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。
2) 建立和完善ee物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。
3) 全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、 方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。
发布时间：2026-07-26
适用场景：楼宇接管、对外支援、季节性防范
| 制定目的 | 怕楼宇里出安全问题，比如漏水漏电、卫生差、维修不及时影响师生。 |
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| 适用范围 | 全校公共楼宇，楼长、值班人员、质检组、所有物业员工。 |
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| 职责分工 | 楼长管本楼安全和计划落实，值班人巡楼查隐患，质检组盯执行，主管领导兜底协调。42字。 |
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| 管理要求 | 每天巡楼看水电、卫生、设施；发现漏水漏灯马上关；填好值班记录；处理不了立刻上报。 |
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| 监督与检查 | 质检组每月查进度，结果和绩效挂钩；没按时完成要说明原因 补救时间；楼长被扣分，主管也跟进。 |
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学校物业公共楼宇部日常工作规定
(一)工作计划的制定、推进与完成
1.根据公共楼宇部向公司制定的月份工作计划，将安全保障、环境卫生、维修服务、日常工作和临时性工作五大工作内容进行分解细化至各个楼宇。
2.根据各楼宇的实际情况和学校相关工作安排，制订各楼宇月份工作计划，每月25日由楼长将计划完成情况汇报至主管领导处，未完成事宜说明理由，并提出解决措施与完成时间。
3.各楼楼长针对计划内容与完成时间，合理组织推进，各楼宇齐头并进，合力完成公用楼宇部的整体工作计划。
4.部质检组在其工作计划时间内深入各楼宇检查督促工作完成情况，并把绩效考核与楼长及相关责任人有效联系起来，保证工作计划切实有效的落在实处。
发布时间：2026-07-05
适用场景：楼宇接管、装修管理、设施维保
质量手册:服务提供控制程序
1目的
对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。
2适用范围
适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。
3职责
3.1公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。
3.2管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。
4程序
4.1服务提供过程的控制
4.1.1获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及公司各项服务提供控制程序的有关规定。
4.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。
4.1.3使用适宜的服务设施，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。
4.1.4对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量检查与考评程序》的有关规定。
