| 设立背景 | 因为公司要卖高端装修服务，得有人管全国别墅排屋的销售 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管销售、带队伍、盯供应商、做培训、定目标、推政策 | ||
| 工作内容 | 开销售会、盯进度、写计划、训员工、评绩效、管供应商 | ||
| 协作关系 | 向总部领导汇报，跟各大区经理对接，和设计部、工程部配合，协调供应商干活 | ||
职责描述：
1、销售管理职位，负责全国各大区/分公司管辖内的别墅、排屋楼盘的高端装修营销工作;
2、制定、参与或协助上级执行相关的政策和制度;
3、负责高端装修业务板块日常管理工作，负责对全国各大区/分公司相对应员工的管理、指导、培训及评估;
4、负责组织的销售运作，包括计划、组织、进度控制和检讨;
5、协助上级设置销售目标、销售模式、销售战略、销售预算和奖励计划;
6、建立和管理销售队伍，完成销售目标;
7、从销售和客户需求的角度，提供指导性建议;
8、负责对高端装修业务板块的下线供应商进行有效管控。
| 制定目的 | 怕客户打电话来没人理，或者来了人没接待好，事情拖着不办，大家乱应付。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业服务中心所有员工，还有前台、电话、来访客户这些地方。 | ||
| 职责分工 | 总监经理盯着整体服务，客服经理天天看台账，客服人员接电话和见人，工程礼宾帮着处理专业问题。 | ||
| 管理要求 | 电话三声内接，进门要起立微笑，倒水别太满，每件事记清楚再跟客户对一遍，分投诉报修有偿咨询四类走不同流程。 | ||
| 监督与检查 | 客服经理每天查台账签字，总监经理每周抽看签字，没做到就写整改，台账造假要重罚，客户投诉多要追责，检查结果贴墙公示。 | ||
物业程序文件
--物业服务中心来电来访控制程序
1.0目的
确保客户的所有来电来访内容能及时、准确、有效地得到答复与跟进。
2.0适用范围
适用于物业服务中心服务范围内的所有来电来访工作。
3.0职责
3.1物业服务中心总监、经理负责协调与监督所有来电来访服务质量，并根据实际情况做出改进决策。
3.2客服部经理每天审阅《前台客服台账》，指导不合格事项的跟进和整改。
3.3物业服务中心客服部负责所有来电来访的接待与跟进工作。
3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部服务的专业支持、解答和跟进工作。
| 制定目的 | 怕东西放坏、搬坏、弄混、用错，顾客来投诉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业管的所有东西，楼里设施、空房间、地下车库、搬来搬去的物品。 | ||
| 职责分工 | 工程部护好楼里设备；搬运贮存的人按规矩做；车场有人盯进出；巡查员定期看空房。 | ||
| 管理要求 | 东西要标清楚；轻拿轻放；该包的包，该锁的锁；空房常看看；车进车出要登记查证。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周查一次，记录本上签字；没做到扣当月绩效；查出三次要重新学规定；问题当场改，改不完停手头活。 | ||
| 设立背景 | 住宅项目需要有人管客服团队，得有人盯投诉处理和满意度提升。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带客服团队干活，处理业主投诉，催缴管理费，安排员工排班考勤。 | ||
| 工作内容 | 培训客服人员，回业主消息，填欠费表，做排班表，写投诉处理记录。 | ||
| 协作关系 | 跟项目经理汇报，和工程部、安保部一起解决业主问题，对接财务收管理费。 | ||
职责描述：
1. 负责住宅项目的客服条线管理与考核工作，定期实施培训，提升工作积极性;
2. 负责及时、准确、合理地领导客服部处理业户投诉，并行开展物业客服提升工作;
3. 及时响应业主及品质的服务需求，组织协调解决业主的问题，提升业主满意度;
4. 负责根据公司流程及标准，及时提供业户欠费数据，完成公司交办的管理费清欠工作;
5. 负责员工排班、考勤、入离职工作;
6. 领导交办的其他工作。
任职资格：
1. 大专及以上学历，身高163及以上;
2. 5年以上物业管理或客服管理工作经验，2年以上客服主管岗位经验;
3. 熟悉使用相关办公软件，表格、文档操作熟练。