物业突发事件及异常情况的处理程序（优选4篇）

物业突发事件及异常情况的处理程序

物业突发事件及异常情况的处理程序(二)

1. 目的

确保发生突发事件及异常情况时能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及生命、财产的安全。

2. 适用范围

适用于f天下区域内发生的治安案件、刑事案件等各类突发事件和异常情况的处理。

3. 工作程序

3.1 斗殴

3.1.1 尽量劝阻当事人，防止事态扩大，在劝阻时避免与当事人及围观人员发生冲突，不要因双方误打到自己而介入。

3.1.2如造成人员受伤，安排救护工作或拨打救护电话(120)，送医院急救。

3.1.3 如已无法控制事态，迅速报告当值安管部领班、管家部经理，个人力量单薄，应请求增援并拨打110，同时将事件记录在《突发事件记录表》上。

3.2 精神病、醉酒*人员

3.2.1 外围防范

3.2.1.1 对公共区域的可疑人进行盘问。

3.2.1.2 留心观察接近各种非正常人员。衣着不整，蓬头垢面，满身污迹的可与其进行交谈，观察其说话是否流利。

3.2.1.3 如确认有异常，应立即控制，不许进入单元。

3.2.2 内部防范

3.2.2.1 有效控制、劝阻以下人员进入单元:精神病、醉酒人员失去正常理智的;不能自控，易对自身、他人造成伤害的，对以上人员可采取诱导或强制的手段带离现场，以防事态扩大。

3.2.2.2 查明来人身份、来意、工作单位及家庭住址，及时通知其家属将来人领走。

3.2.2.3对不听劝阻强行闯入等有危害公共安全的行为进行控制，通知部门经理进行处理。

3.2.2.4将事件记录在《突发事件记录表》上。

3.3 盗窃、破坏

3.3.1 发现现行犯罪分子，应设法抓获并召集各岗位保安配合，同时报告部门经理并保护好现场。

3.3.2 如果是盗窃案发生后才发现，应拨打110，并报告当值管家、主管或经理，同时保护好现场，重点为犯罪分子经过的通道、窗户、打开的箱柜、抽屉等。

3.3.3 现场管家应注意保密工作，不得向外界及传媒发布有关消息。

3.3.4 如公安机关警务人员到场，管家须表明身份，带公安机关警务人员到案发现场，尽力提供帮助和线索。

3.3.5《突发事件记录表》

3.4 暴力案件

3.4.1发现歹徒正在作案的应设法控制同时报警，阻拦并召集各岗人员配合，同时迅速向主管领导和公安机关报案。

3.4.2 如事后接到报案，要记录报案人的身份，案发时间、地点及案件的简明情况，还要说明现场情况，同公安机关取得联系并迅速报告主管领导赶赴现场。

3.4.3 保护好现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员侦察现场，收集证据和线索。

3.4.4 案发时加强进出人员管理，对外出人员登记。

3.5 爆炸案件

3.5.1 收到爆炸物品被放置在单元的信息。

3.5.1.1 得知单元被放置爆炸物品或接到扬言爆炸的恐吓电话时要保持镇静，认真记录，同时上报主管领导并向公安机关报案。

3.5.1.2 由安管部负责增派管理员，加强出入口管理， 封锁出入口，对陌生人或形迹可疑人员严加防范，认真验证，检查携带物品。

3.5.1.3 立即通知各岗位加强巡逻，发现无主物品不要随意触碰，立即上报主管领导。

3.5.1.4 确定有爆炸物品时，立即疏散人员，做好灭火准备，同时报公安、消防机关协助处理。

3.6范围内交通事故

3.6.1 物业设备受损

3.6.1.1 任何员工发现有车辆在单元范围内发生交通事故，导致设备损坏的，应立即通知服务中心，并于现场抄录驾驶人详细资料，登记车辆号码及驾驶执照等。

3.6.1.2 如有需要，经公司批准后，向公安交通部门报警。

3.6.2 涉及两部或两部以上车辆

3.6.2.1员工应立即通知服务中心，由经理了解是否需要报警。

3.6.2.2 如轻微损坏，不需报警，管家应劝其车辆尽快离开物业范围。

3.6.2.4 如已报警，应尽量控制所需时间，使范围交通尽快恢复。

3.7 水浸

3.7.1 应立即通知工程人员、中心要求支援，在工程人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩大。

3.7.2 观察周围环境，漏水是否影响周边设备。如:电话机房、高低压配电房、升降机、电线槽等要害设备。

3.7.3 利用沙包及可利用的杂物堆筑，防止漏水渗入电梯等设备，将电梯升到最高层，切断电源，暂停使用。

3.7.4 通知保洁员清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响业主。

3.7.5 平时必须留意电梯井道等，曾有水浸记录的场所。

3.7.6将事件记录在《突发事件记录表》上。

3.8 泄漏易燃气体

3.8.1 当发现有泄漏易燃气体情况时，应立即通知主管领导，并尽快赶到现场查看原因，视泄漏的程度，通知相关部门排险。

3.8.2 到达现场时，要谨慎小心，不可开灯、开风扇、打手机、打电话，使用对讲机及任何电掣，应立即打开所有门窗，关闭气阀，严禁在现场吸烟。

3.8.3 通知所有人员离开现场，有关部门人员到场检查劝阻围观人员撤离现场。

3.8.4 如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员抵达。

3.8.5管家在平时的巡视中应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理。

3.9 遇急症病人的处理

3.9.1 第一时间赶到病人所在现场。

3.9.2 立即通知主管领导。

3.9.3 在有可能的情况下通知病人单位及家属。

3.9.4 如果情况紧急，迅速打急救电话(电话号码120)。

3.10 停电、触电事故的应急处理程序

3.10.1停电事故的处理

3.10.1.管家弄清地点、影响范围、状况、做好记录，立即通知主管、经理及工程部

3.12 冒烟、焦味或其它异味

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3.12.2 在确定异味来源的同时，及时通知经理，呼叫其他管家，通知工程部等相关部门;组织消防用具(abc干粉灭火器)，进行火险抢救。

3.12.3 如果是电路原因，马上切断电源，查明原因，排除故障，清理好现场，汇报事件的原因，并做好记录。

物业突发事件及异常情况的处理程序：花园物业突发事件或异常情况处理程序

佳园物业管理有限公司

花园突发事件或异常情况处理程序

1、目的:确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及生命财产安全。

2、适用范围:适用于管理处管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。

3、职责:当职人员应严守岗位。其他员工应听从上级领导的调谴，积极参与救护或抢险。

4、工作程序:

4.1盗窃、匪警应急处理程序:

4.1.1队员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其它手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

4.1.3所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶赴到现场，同时通知各出口堵截，然后视情况向有关领导汇报。

4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨打"110"电话报警。

4.1.5有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，在公安机关人员未勘查完毕之前，不能离开。

4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被盗(抢)物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

4.1.7事发现场如有人受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

4.1.8保安主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。

4.2火警处理程序:

4.2.1保安员接到火灾报警时，严守各自岗位待命，并报火警"119"。

4.2.2所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各施其责，勇往直前。

4.2.3现场若困有住户，应本着"先人员、后财产"的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救户主。事后由管理处负责向用户做解释工作。

4.2.4做好疏散人员工作，同时做好安全防范工作。

4.2.5扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失并做好安置工作。

4.2.6保安主管应协助消防人员做好事发记录，并写出书面报告报上级主管部门。

4.3发现打架斗殴的处理:

4.3.1执勤中以及住户投诉，发现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

4.3.2制止原则:

4.3.2.1劝阻双方住手、住口;

4.3.2.2争吵或斗殴的双方或一方住户劝离现场;

4.3.2.3持有器械斗殴则应先制止持械一方;

4.3.2.4有伤员则先送伤员去医院救治。

4.3.3迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解。如个人力量单薄，应请求增援。

4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

4.4执勤中发现可疑分子的处理:

4.4.1门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持有无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入花园。

4.4.2巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到办公室进一步审查。

4.4.3发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到办公室审查，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下，教育后放走。

4.4.4发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送到派出所审查。

4.4.5在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。

4.4.6对必须罚款的人由管理处决定。

4.5发现住户醉酒闹事或精神病人等的处理:

4.5.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态，易对自身或它人造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施。

4.5.2及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

4.5.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送公安部门处理。

值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车时、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法:

1)纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

2)对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或保安队长汇报。

3)发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。

4)若社会上的人来本花园故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

如若遇到其他突发或异常事故，无法妥善解决时，要即时向上一级主管领导请示汇报，以及时处理，严禁欺瞒不报。

物业突发事件及异常情况的处理程序：商住物业突发事件或异常情况处理程序

商住大厦突发事件或异常情况处理程序

1 适用范围

适用于客户服务部管辖区域内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。客户服务经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。

2 管理标准

维护大厦的公共秩序，运用相应的处理程序能够防止和降低因突法和其他意外事件的发生给客户或物业管理公司带来的损失。

3 工作流程

1.盗窃、匪警应急处理程序

1]在执勤中遇有公开使用暴力或毁坏公司和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要迅速制止犯罪.

2]当发生突发案件时，要保持镇静，同时立即通过通迅设备呼叫求援.

3]所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控中心封锁出事大堂出口，然后视情况向有关领导汇报.

4]若犯罪分子逃跑，及时报告保安部，重大案件要立即拨“110”电话报案。

5]有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西。

6]记录客户所提供的所有情况。

7]事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快抢救并报告公安机关。

2.火警处理程序

1]接到火灾报警时，严守各自岗位.

2]大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫;

3]所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配。

4]现场若困客户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。

5]疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

6]扑救完毕后，管业处安排人员协助有关部门查明原因。

7]管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

3.发现客户斗殴的处理

1]巡视中发出现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

2]制止原则。

(2)劝阻双方住手、住口;

(3)争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场;

(4)持有器械斗殴先制止持械一方;

(5)迅速报告管理处领导、主管，由管理处出面调解;

(6)在制止争吵，切记不能动粗，不允许恶言相向。

4.发现客户醉酒闹事处理

1]醉酒者处于不能自控的状态下，应及时对其采取控制和监督措施。

2]若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其送到公安部门处理。

5.值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法:

1]纠正违章时，以理服人。

2]对不听劝阻者，如实记录并向管理处汇报。

3]发生纠纷时，要沉着冷静，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处。

6.遇急症病人的处理

1]第一时间赶到病人所在现场。

2]立即通知主管领导。

3]在有可能的情况下，通知客户的单位及家属。

4]如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。

7.触电事故的应急处理程序

1]发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

2]在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

3]立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

8.突发性水浸事故处理程序

1]当接到客户投诉或报告后，即时前往现场观查。

2]抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀下水道堵塞，应立即疏通。

3]观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。

9.强风暴袭击前的预防措施

1]检查紧急应用工具并确定其性能良好。

2]检查急救箱，确定各项基本药物齐备。

3]将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。

4]提醒客户搬离放在窗台及花架上花盆及各类杂物。

5]天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

6]搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件;将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走;检查天台、天台下水道及各水渠确保其畅通。

7]紧闭所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。

8]留意电台播放有关风暴进展消息，以便向客户显示风势的进展。

9]如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。

10]员工参加抢险工作时，要注意自身安全。

10.对沙尘暴的预防措施

1]当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作。

2]在沙尘暴来临前要求停止一切高空作业，特殊情况的室外作业须先征得管理公司的批准。

3]当沙尘暴减低时，助理应即时进行检查及填报沙尘袭击报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由沙尘暴所造成之沙尘淤塞的渠道。

4 工作表格:

1.紧急事件处理程序(qms-pm-31901)

2.工程事故登记表(qms-pm-31902)

3.客户紧急联络(人)登记表(qms-pm-31903)

4.特殊事件记录表(qms-pm-31904)

物业突发事件及异常情况的处理程序：万科物业突发事件处理程序

物业管理有限程序文件

――突发事件处理程序

1.目的

对突发事件的处理提供指引，降低经营风险，减少公司及顾客损失，维护公司信誉及顾客利益。

2.范围

适用公司各部门。

3.职责

3.1管理者代表负责组织对重大质量事故的调查和处理。

3.2品质管理部负责突发事件、质量事故的跟进、调查和处理。

3.3部门经理负责突发事件、质量事故的处理及纠正措施的落实。

3.4所有员工负有及时向上级汇报，处理事件、事故的责任。

4.定义及分类

4.1突发事件:打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

4.2突发事件的分类:

安全类:治安、消防、交通类突发事件

设备类:房屋、设施、设备类突发事件

其他类:服务缺陷、公共传媒类突发事件

4.3质量事故:

因管理服务疏漏引起的以下任何一种突发事件均视为质量事故:

4.3.1发生500元以上的经济损失

4.3.2人身伤害(伤势须送医院)

4.3.3在管理服务区域发生的刑事案件(公安机关已立案)

4.3.4在管理服务区域发生的火灾

4.3.5受到公共传媒(指报纸、电台、电视台)的正确批评

4.4重大质量事故:

发生10000元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。

5.方法和过程控制

5.1突发事件发生后，应按照《突发事件处理作业指导书》进行处理。

5.2事发部门经理接到信息后，应第一时间赶赴现场进行协调处理。

5.3事发部门经理根据事件性质及严重程度，报公司相关领导及相关执法部门联系，并积极提供协助。

5.4在处理完事故现场，部门经理应了解事故发生的全过程，并追查事故原因，根据事故原因落实相应的纠正措施及责任人。

5.5突发事件发生后，由事发部门处理人在2个工作日内，必须填写《突发事件处理记录表》，提交品质管理部。

5.6品质管理部根据事件的经过及严重程度，判定是否为质量事故或重大质量事故，提出专业意见在2个工作日内发回事发部门，必要时，协助部门处理。

5.7事发部门在事件处理结束后，向品质管理部提出申请进行验证。

5.8若事件移交相关政府部门进行处理，品质管理协助部门跟进事件的处理进度及结果;如果事件无明确结果时，事发部门也必须向品质管理部提出申请，并在《突发事件处理记录表》中处理结果栏目中说明情况，由品质管理部视情况进行验证。

5.9各部门设施、设备发生较大故障时，部门还须填写《设备抢修(大修)记录表》报品质部备案，部门留存复印件。

5.10品质管理部负责将突发事件及质量事故登记在《突发事件登记表》中，各类事件的记录由品质管理部永久保存。

5.11确定事故为重大质量故后，由管理者代表负责事故的调查及处理，并负责召集相关人员召开重大质量事故评审会，制定相应措施，必要时向各部门通报，提醒其他部门予以关注。

5.12根据预防为主的原则，品质管理部负责将事故处理中行之有效的纠正预防措施纳入体系文件予以受控。

5.13突发事件每半年进行统计分析并提交管理评审。

6.支持性文件

**wy8.3-z02-01《突发事件处理作业指导书》

**wy8.3-z02-02《紧急救护作业指导书》

7.质量记录表格

**wy8.3-z02-f1《突发事件登记表》

**wy8.3-z02-f2《突发事件处理记录表》