质量手册-服务提供控制程序（优选10篇）

质量手册-服务提供控制程序

质量手册:服务提供控制程序

1目的

对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。

2适用范围

适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

3职责

3.1公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。

3.2管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。

4程序

4.1服务提供过程的控制

4.1.1获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及公司各项服务提供控制程序的有关规定。

4.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。

4.1.3使用适宜的服务设施，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。

4.1.4对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量检查与考评程序》的有关规定。

4.1.5管理部负责对服务完成后的有关活动进行控制:

a.负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录;

b.负责对业主和住户满意度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主和住户满意程度测量程序》;

c.建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类;整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备;

d.利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。

4.2本公司物业管理主要的服务提供过程

日常物业管理服务提供过程:(见下页)

4.2.1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括:楼宇接管、入住及装修服务，保安服务，设施、设备运行维修服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。

4.2.2对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行《业主和住户财产控制程序》。

4.2.3管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行《楼宇入住和装修控制程序》。

4.2.4设施设备运行维修服务:工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施和工作环境控制程序》、《机电设备运行维修工作手册》、《消防工作手册》等的有关规定，并填写相应记录。

4.2.5清洁服务:综合管理部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《清洁服务控制程序》。

4.2.6社区文化服务:管理部负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作。

4.2.7保安服务:保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行《保安服务控制程序》。

4.2.8物业管理、服务费用收缴服务:财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理，管理部具体负责催缴工作，具体执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》及《财务部工作手册》的有关规定。

4.2.9物业租赁服务:管理部接受业主或住户的委托，开展物业租赁的代理工作，具体执行《物业租赁服务控制程序》的规定。

4.3服务提供过程的确认

服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。本公司服务提供过程中，保安服务、工程服务和管理处相关服务均属于特殊过程。

对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此，对这些过程应进行确认，以证实他们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括:

a.对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《管理策划控制程序》、《服务实现的策划程序》的有关规定;

b.对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗;

c.由管理部组织各服务部门编制服务规范和和服务提供规范，编写质量控制规范，经管理部副经理审核，经理批准实施，以保证服务质量。

d.对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务记录和《服务质量检查与考评表》;

e.过程的再确认:当服务条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。

4.4标识和可追溯性

4.4.1管理部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施与住宅标识。

4.4.2工程部负责公共服务设施，如住宅大厦道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。

4.4.3仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识

a.入库物品应采用原包装标识，如标识不清楚则应悬挂《物品标识卡》，注明品名、规格、产地及入库时间。领过物品时，应在仓库台帐上签名。

b.所有用于服务的物品的状态分为三类:待检、合格、不合格。

c.仓库保管员根据质量检查员的检测结果，采用分区放置的方法予以区别:"待检区"为黄色标识;"合格品区"为绿色标识;"不合格品区"为红色标识。

4.4.4所有物业管理中各项服务的检查状态分为两种:合格、不合格。各部门质量检查员根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明，以便于识别。

4.4.5可追溯性要求的实现

a.对影响服务质量的物品可根据物品标识进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题再发生。

b.服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

4.5对业主和住户财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。

4.6服务用物品的防护

4.6.1对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。

4.6.2物品搬运的控制:搬运负责人应根据物品的

特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相临建筑物。

4.6.3物品贮存控制:仓库负责人应编制《库房管理规定》，规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期要求的物品，要明确标示有效期，保证先入先出。

5相关文件

5.1《服务实现的策划程序》

5.2《与顾客有关的过程控制程序》

5.3《服务质量检查与考评程序》

5.4《楼宇入住和装修程序》

5.5《业主和住户财产控制程序》

5.6《保安服务控制程序》

5.7《保安工作手册》

5.8《工程部工作手册》

5.9《基础设施和工作环境控制程序》

5.10《清洁服务控制程序》

5.11《文件控制程序》

5.12《物业管理、服务费用服务控制程序》

5.13《社区文化活动控制程序》

6质量记录

6.1《物品标示卡》

质量手册-服务提供控制程序：质量手册-基础设施工作环境控制程序

质量手册:基础设施和工作环境控制程序

1、目的

确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施，确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。

2、适用范围

适用于为实现服务符合性所需的设施，如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制;对工作环境中人和物的因素进行控制。

3职责

3.1工程部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。

3.2管理部、工程部、保安部、管理处分别在各自的业务范围内对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。

4程序

4.1基础设施的确定

公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括:工作场所(办公场所、停车场等)、服务设施(包括软件和硬件，如通讯网络、运输设施、水、电、道路及排污管线等)、支持性设备和工具(如维修用的设备和工具等)。

4.2各类服务设施的管理应做到:

a)各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好;

b)设施运行正常，有正常的保养、检修制度;

c)运行人员严格按操作规程执行;

d)电梯按规定时间运行;

e)居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施。

f)消防系统设备完好，可随时启用。

4.3设施的提供

4.3.1设施的接管、验收:在接管物业设施时，由物业验收领导小组的机电组负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到要求者，应通知有关单位限期整改。设施的接管的相关资料由工程部复核存档。

4.3.2设施的采购:工程部根据使用部门的要求及公司发展的需要，填写《采购单》，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、数量等，报管理部经理批准后，由管理部组织具体实施采购。

4.3.3采购设施的验收

a)采购的设施，工程部组织使用部门进行安装调试，确认满足要求后，由工程部和使用部门在《设施验收单》上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。《设施验收单》由工程部保管。

b)验收不合格的设施，工程部与供方协商解决，并在《设施验收单》上记录处理结果。

4.3.4设施的登记建帐

4.3.4.1验收合格的设施由工程部进行编号，在《设施管理台帐》上登记，并建立设施档案，填写《服务设施一览表》。

4.3.4.2设施的分类编号。工程部根据设施对物业服务的重要性分类，按类别编号:

a)一级设施:对业主/住户的生活、工作、安全有重大影响的设施，如电梯、中央空调、发电机、配电柜、生活水泵、消防水泵、火灾自动报警控制系统、消防联动柜、保安监视系统、通讯网络、物业管理软件等。

编号为:i--***

b)二级设施:对业主/住户的生活、工作、安全有一般影响的设施，如低压配电柜，单机空调等。

编号为:ii--***

c)三级设施:对业主/住户的生活、工作起支持性作用或维修用的设施，如洗衣机、电、台钻。

编号为:iii--***

工程部负责按照规定悬挂设施标示卡，规定设施责任人，并在《服务设施一览表》上登记。

4.4设施的使用、保养和维修

a.根据需要，工程部组织编写机电设备运行维修等操作规程，发给使用部门。对于大型、精密设施或关键、特殊过程所用的设施必须有操作规程，相关操作人员应由工程部组织培训、考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗;

b.一、二级服务设施的运行应由操作者按规定填写相关的运行记录;

c.工程部制定《设施定期保养记录》，规定保养项目，频次，发给使用部门执行，各岗位负责人监督检查执行情况。工程部每季度汇总《设施定期保养记录》，整理入档并作为制定年度检修计划的依据;

d.工程部每年12月制定下年度的《设施年度检修计划》，发至各部门执行;

e.日常运行中使用部门无法排除的故障，应填写《设施报修单》报工程部检修。检修中的设施应挂红色检修牌，检修好的设施应有使用部门负责人签字验收方可使用。工程部应将检修情况记录在相应的设施档案上。需外包维修的设施，应执行《采购控制程序》中对供方评定的有关规定;

f.现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养;

g.对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门管理，确保适宜的工作条件。

4.5设施的报废

a.对无法修复或无使用价值的设施，由工程部填写《设施报废单》，一、二级设施经总经理批准后报废。对三级设施，由使用部门填写《设施报废单》报工程部经理报废。工程部在《设施履历表》及《服务设施一览表》中注明情况;

b.报废的设施应挂黑色报废牌。

4.6工作环境

管理处、工程部、保安部根据各自的业务范围确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素，根据服务作业需要，负责确定并提供作业场所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括:

a.配置适用的办公用房并根据服务需要适当装修，树立良好的企业形象;

b.配置必要的空调、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全;工程部对供水、电、暖设施实行定置管理，要考虑人体工效学的要求，努力提高工

c.为业主/住户提供清洁、优美的生活环境。

5相关文件

5.1《采购控制程序》

5.2《设施年度检修计划》

6质量记录

6.1《设施验收单》

6.2《服务设施一览表》

6.3《设施履历表》

6.4《设施定期保养记录》

6.5《设施报修单》

6.6《柴油机发电记录表》

6.7《配电房工作记录表》

6.8《电梯日常运行记录》

6.9《消防栓及灭火器周检记录表》

6.10《设施报废单》

质量手册-服务提供控制程序：质量手册-清洁服务控制程序

质量手册:清洁服务控制程序

1目的

对物业管辖区内的环境卫生实施管理，确保卫生的居住和工作环境。

2适用范围

适用于物业管辖区域内的卫生管理。

3职责

3.1管理处负责对清洁员工的日常管理;

3.2清洁员负责对所属片区的卫生清洁;

3.3业主委员会和管理部负责对卫生质量进行监督。

4程序

4.1清洁卫生是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一。管理部根据清洁工作在物业管理中的重要作用，编制清洁服务人员《任职要求和岗位责任制》，对岗位职责、人员年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报管理部经理审批。

4.2清洁服务应做到:

a)大厦内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱等清洁设备;

b)大厦内实行清扫标准化清洁，垃圾日产日清;

c)大厦内不得违反规定饲养家禽、家畜等;

d)房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用;

e)居民日常生活所需商业网点有序，无乱设摊点、广告牌及乱贴、乱画现象。

4.3管理部根据4.2条款的要求，制定各岗位清洁工作标准报管理部经理审核批准。标准规定了不同清洁岗位具体的卫生要求，如:《清洁工作检查标准》等。

4.4为达到上述标准的要求，管理部负责组织各班组编写清洁操作规程，由管理部经理审批。操作规程应对清洁的位置、清洁时间、清洁方法、使用工具、使用物品、清洁频次、负责人员等作出具体规定。清洁工操作完毕，应填写当日的《清洁工作日志》。

4.5建立清洁服务质量检查制度，对清洁服务质量考核进行量化，部门服务质量检查员在管理部的统一领导下，对服务质量进行日常考评，填写《服务质量检查与考评表》，并按月绘制《清洁服务质量控制图》报告管理部汇总。

4.6管理部要根据《培训控制程序》的规定对各类清洁人员进行培训和考核，合格后上岗。

5相关文件

5.1《清洁工作检查标准》

6记录

6.1《清洁工作日志》

6.2《服务质量检查考评表》

6.3《清洁服务质量控制图》

质量手册-服务提供控制程序：质量手册-业主和住户财产控制程序

1目的

对物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护。

2适用范围

适用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。

3职责

3.1管理部经理负责组织成立物业验收接管领导小组;

3.2管理部负责物业验收接管的日常事务组织协调工作;

3.3各部门按规定组成接管领导小组的各专业组，参与物业的验收接管工作;

3.4工程部当班维修工负责对业主、住户提供的物品进行验证、安装服务等;

3.5保安部负责各类车辆的综合管理。

4程序

4.1业主和住户的财产一般包括:

a.接管的物业、包括各类建筑物及公共设施;

b.业主和住户提供的用于维修安装用的物品，便民服务中业主和住户送交修理或加工的物品。

c.管辖区内车辆的管理;

d.其他与业主和住户有关的财产。

4.2验收接管物业的控制

应加强物业综合验收和交接管理，保障房屋及配套设施的质量及各项功能、指标符合规定的要求和标准。

4.2.1物业验收应具备的条件

4.2.1.1新建物业验收应具备的条件:

a.建设工程施工全部完成，业经竣工验收合格;

b.供电、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用;

c.房屋栋、户编号经有关部门确认。

4.2.1.2原有物业验收应具备的条件

a.房屋所有权、使用权清楚;

b.土地使用范围明确。

4.2.2在公司管理部经理直接领导下，组织各部门成立物业验收接管领导小组，总经理担任组长，按专业设立资料组、工程土建组和机电组，管理部负责日常事务运作。

a.各专业组组长负责接管分工范围内的工作，严格验收、把好工程质量关。管理部副经理组织编制《物业接管计划》，报总经理批准实施;

b.各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。

4.2.3参与竣工验收的物业

4.2.3.1在验收前的资料准备:对于物业公司参与竣工验收的物业，则在竣工验收之前，资料组应要求委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料，适当时应包括物业规划图，竣工总平面图，单体建筑及结构竣工图，建筑施工竣工图，隐蔽工程验收签证，沉降观察记录，竣工验收证明，房地产权属关系的有关资料，机电设备使用说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明;

用水、电、气指标批文，水、电、气表校验报告等图纸资料，并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数字依据。

4.2.3.2物业的竣工验收:验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、配套施工单位、设计院等依照《城市住宅大厦竣工综合验收管理办法》(1993.12)、《房屋接管验收标准》(1991.2)等规定组织的竣工验收工作。

4.2.4对已竣工、再用物业的验收接管工作:

a.各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施(水、电、机电设备、消防、管线等)进行现场检查验收，并填写《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》、《物业分户交验问题处理单》;

b.验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并将《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》、《物业分户交验问题处理单》的副本交委托方，以落实责任部门限期整改，直至达到规定要求。

4.2.5物业移交内容:

4.2.5.1建筑物移交:

a.各类房屋清单及配套钥匙;

b.单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图;

c.住宅区规划图、竣工总平面图;

d.其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。

4.2.5.2公共设施及公共场所移交:

a.公共设施及公共场地清单;

b.机电设备操作、维护说明书;

c.绿化竣工图、室外竣工图(含地下管网、道路、停车场等);

4.2.5.3资料移交

移交的资料应包括:产权资料和技术资料两大类。资料组负责各类资料的核对、接收，填写物业交接验收表格，并根据《文件控制程序》规定进行分类编号，列出清单，转交管理部归档保管。

4.2.6对新竣工的物业，由验收接管领导小组与委托方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商，明确维修责任和保修期限。

4.2.7加强对业主及住户的房屋及维修的管理。努力做到:

a.房屋外观完好、整洁，执行《清洁服务控制程序》的有关规定;

b.建筑物有明显标志及方向指引，执行《服务提供控制程序》有关规定;

c.房屋完好率应达到98%以上;

d.无违规建筑;

e.封闭阳台统一有序，房屋装修不危及结构和安全，执行《楼宇入住及装修控制程序》的有关规定;

f.房屋零修及时率达98%以上，合格率达100%，并建立回访制度;

g.代收代付房租、水、电、气等各项费用，收缴率达到98%以上，执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》的有关规定;

h.房屋资料档案齐全，便于查阅，执行《楼宇入住及装修控制程序》的有关规定。

4.3业主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制:对业主、住户提供的物品质量应进行控制，以确保公司对业主、住户的维修、安装、服务质量符合规定的要求。

4.3.1工程部及各专项服务组(如房屋装饰等)负责对业主、住户提供的物品进行验证、维修、安装、服务。

4.3.2当工程部收到管理部转来的业主、住户《服务登记表》时，工程部经理填写《派工单》，并在单上注明由业主、住户提供的物品名称及详细信息，维修工持《派工单》前往业主、住户处提供维修服务。

a.维修工在维修前，应先对业主、住户提供的物品进行质量验证，确认该产品能达到维修安装要求后，方可进行安装。

b.对不合格的物品，维修工应告知业主、住户更换

产品以达到要求。如果业主、住户坚持安装，则维修工须在《派工单》上"维修结果"栏内清楚说明情况，经业主和住户签字确认，方可维修安装。

c.维修工现场维修安装完毕后，应对安装质量进行全面检查，并请业主、住户验收，同时在《派工单》上"维修结果"栏内签名方可离开。《派工单》第一联由维修班归档保存，第二联交财务按《工程部维修收费标准》收费。

4.3.3公司其他专项便民服务中，对顾客提供用于服务的物品应严格验证，妥善保管和利用，防止发生丢失、损坏。如发现不适用应填写《顾客财产问题反馈表》及时反馈给顾客，妥善处理。《顾客财产问题反馈表》由各服务部门自行保管。

4.4保安部负责各类车辆的综合管理，确保车辆行驶、停放安全有序。

4.4.1车辆管理服务登记

a.长住业主、住户的车辆，应在保安部填写《固定(非固定)车位登记表》，并按时到财务部交纳场地使用费，领取车辆停放卡或ic卡;

b.业主、住户的摩托车、自行车应到保安部办理停放手续，填写《摩托车、自行车停放登记表》，并按时交纳管理费和领取停放卡。

4.4.2外来车辆的管理:外来车辆进入管辖区时，保安员应在《轿车进出时间登记卡》上登记车型、车号及进、出时间，并按规定收费。

4.4.3车辆在辖区内的行驶管理

a.为确保车辆在区内行使安全，保安部根据有关交通规则，设置各种道路交通标识;

b.在道路上适宜位置应设置减速坡，控制车辆行驶速度，减少意外交通事故发生;

c.区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速，保安员应按规定对违章者给予教育或处罚;

d.机动车辆在区内行驶时造成服务设施或其他人财产损失的，由保安员协调处理。

4.4.4车辆停放管理

a.区内设置停车场或在适当位置划分停车区;

b.租用固定车位的车辆应按位停放，租用非固定车位的车辆由车管员指挥按序停放;

c.对区内汽车违章乱停放，保安员发出违章通知书给车主，并按有关规定处理。

4.4.5摩托车、单车停放管理:摩托车、单车应停放在指定的区内。

5相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《工程部维修收费标准》

6质量记录

6.1《物业接管计划》

6.2《物业交接验收表》

6.3《物业分户移交验收表》

6.4《物业分户交验问题处理清单》

6.5《服务登记表》

6.6《派工单》

6.7《顾客财产问题反馈表》

6.8《固定(非固定)车位登记表》

6.9《摩托车、单车停放登记表》

质量手册-服务提供控制程序：质量手册-值班控制程序

质量手册:值班控制程序

1目的

加强对值班的管理，确保24小时为业主和住户提供满意的服务。

2适用范围

适用于本公司各部门的值班工作。

3职责

3.1各部门经理负责本部门各项业务的值班安排。

3.2各值班班长负责当班期间本项业务的全面管理。

3.3管理部负责物业小区的总值班。

4程序

4.1值班制度及人员安排

4.1.1管理部经理编制《管理部值班管理规定》报总经理批准后执行，管理部经理按计划排班。

4.1.2工程部经理负责编制《工程部值班管理规定》，报管理部经理审核，总经理批准后执行。工程部经理根据计划安排水、电、电梯值班人员值班，并填写工作记录。

4.1.3保安部经理编制《保安部值班管理规定》，报管理部经理审核，总经理批准。保安部设立值班室，值班员指挥协调各岗位值勤人员的工作。并填写工作记录。

4.1.4保安部实行24小时值班制度。

4.2值班实施

4.2.1总值班员负责当班期间小区的全面管理。发生紧急情况时应执行《紧急情况处理程序》的有关规定。

4.2.2工程部值班员负责物业管辖区各类工程设施维修安排，发生紧急情况时应执行《紧急情况处理程序》。

4.2.3保安部值班员负责协调各岗位值勤人员的工作。

4.2.4夜班值班期间，应安排保安员巡视。

5相关文件

5.1《各部门工作手册》

5.4《紧急情况处理程序》

质量手册-服务提供控制程序：质量手册-采购控制程序

质量手册:采购控制程序

1目的

对服务过程及供方进行控制，确保所采购的产品和供方提供的服务符合规定要求。

2范围

适用于对服务所需的原辅材料采购、承担服务项目分包合同的服务项目供方提供服务的控制，对供方进行选择、评价和控制。

3职责

3.1 管理部

a.负责按公司的要求组织对供应采购物资及承担分承包合同的供方进行评价，编制合格从主名录，对供方的供货、服务业绩定期进行评价，建立供方档案。

b.负责制定采购计划，执行采购作业。

c.负责审批日常服务分承包合同。

3.2 管理者代表负责审核合格供方名录，并上报总经理批准。

3.3 采购物资、接受服务的相关部门质量检查员负责对采购物资的质量进行检测，对供方提供的服务质量进行监督。

4 程序

4.1采购物资

4.1.1 采购物资分类。管理部根椐对服务质量影响程度分为:

a、重要物资:维修建材、五金、机电及工作服、保安器材、清洁用品等;

b、一般物资:零星采购的工具、维修与检测设备等。

4.1.2 采购物资的申请

a、各部门根椐实际情况填写《请购单》，金额在500元以下的报经理审批，500元以上的由经理确认，报总经理批准。

b、《请购单》应清楚写明物资名称、规格、数量、价格、申请购买时间、用途、质量要求等。

4.1.3 采购实施

a、管理部负责实施采购。对于重要物资，应由《合格物资供方名录》中选择供方。对于第一次采购的重要物资供方，应与其签订《采购合同》，明确品名、规格、质量要求、技术标准、验收条件、违约责任及供货期限等;

b、采购前采购员应对《采购单》核实，在与供方沟通前，应确保规定的采购要求是充分的。

4.1.4 采购物资的验证

4.1.4.1 对采购的物资可以有如下几种验证方式:

a.由各部门质量检查员进行进货验证;

b.由业主或住户在本公司现场实施验证;

c.由本公司在供方现场实施验证;

d.由业主或住户在供方现场实施验证。

对于后两种情况，管理部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。

4.1.4.2 验证活动可包括:检验或试验、外观检查、试用、提供合格证明文件等方式。不同的物资根椐检验规程规定不同的验证方式。

4.1.4.3 业主或住户的验证不能免除本公司提供合格物品的责任，也不能排除其后业主或住户拒收的可能。

4.1.5 采购信息

4.1.5.2本公司的采购文件包括:采购计划、采购单、采购物资分类明细表、采购合同及附件等，由管理部保管。在与供方沟通前，应由相应的发放部门负责人对采购要求是否充分进行审批。

4.2 服务项目分承包

4.2.1 公司物业管理日常服务有如下分包项目:

a.清洁、排污;

b.机电设备维修、保养;

c.绿化;

d.房屋本体维修、保养;

e.保安。

4.2.2 由公司接受服务的相关部门确定相应分包服务方式报管理部审批，管理部代表公司与供方签定《服务项目分包合同》，合同应包括服务项目、完成时间、质量标准、应负责任等。

4.2.3 对供方服务的验证。由管理部相关人员对供方服务质量进行监督管理，验证方法可包括:

a.管理部会同接受服务部门对供方服务质量进行验收;

b.征求业主和住户对供方服务质量的意见。

验证方式应在《服务项目分包合同》中给予明确规定。

4.2.4服务项目分承包的有关信息

a.供方法人资格证明文件;

b.服务业绩证明材料;

c.相关部门提供的服务质量报告;

d.服务项目分承包合同。

在与供方沟通前，应确保规定的服务要求是充分的。上述资料由管理部保管。

4.3 对采购物资供方的评价

4.3.1 合格供应商的条件

a.具备持续稳定的合格产品供货渠道;

b.具有良好的供应物资业绩;

c.具有质量保证能力的证明(必要时);

d.价格合理

e.服务良好。

4.3.2 管理部根椐采购物资要求和服务需要，通过对物资、服务的质量、价格、履约率等进行比较，选择合格的供方，填写《物资供方评定记录表》。对同类的供货物资和服务，应同时选择几家合格的供方以供比较。管理部负责建立并保存合格供方的质量记录。根椐供应物资有服务的类别及其质量保证能力，明确对供方的控制方式和程度。

4.3.3 对有多年业务往来的重要物资供方和日常服务供方，应提供其质量证明文件和定期检查记录，以证实其质量保证能力，适当时包括以下内容:

a.质量管理体系认证证书;

b.本公司对供方质量管理体系进行审核的结果;

c.本公司及供方其他顾客的满意程度调查;

d.供方产品或财务的质量、价格、交货、服务能力等的检查记录;

e.供方的财务状况及服务和支持能力等。

4.3.4 对第一次供应重要物资的供方，除提供充分的书面证明材料外，对物资应经样品检验及小批量试用，证明合格才能供货。具体步骤如下:

a.新供方根椐提供的技术要求提供少量样品;

b.使用部门的质量检查员对样品进行验证，出具相应的验证报告，并填写《物资供方评定记录表》中相应栏目，反馈给管理部;

c.样品如不合格可再送样，但最多不能超过两次;

d.样品验证合格后，管理部通知供方小批量供货，经质量检查员进货验证合格后，交使用部门试用，并由使用部门出具相应试用后的验证报告，并填写《物资供方评定记录表》中相应栏目，反馈给管理部;

e.小批量进货验证或试用不合格则取消其供货资格。样品验证、小批量试用均合格的供方经管理者代表审核、总经理批准后，可列入《合格物资供方名录》;

f.零星采购物资供方，质量检查员对其进货验证记录即为对此供

方的评价。

4.3.5 对连续两次供应物资有严重不合格的物资供方，应取消其供方资格。

4.4 服务供方的评价

4.4.1 合格服务供方应具备的条件:

a、应在工商部门注册、具有法人资格;

b、有从事过类似服务项目的优良业绩;

c、良好的质量保证能力;

d、有承担相应服务项目的工作条件和实力;

e、服务供方在提供服务之前，应向相关部门提交对分承包项目的服务报告，报告内容必须有分包责任人、服务标准、分包服务方案、完成时间、质量保证等。

4.4.2 对多年己承担服务项目的供方的评价;

a、根椐4.4.1条款规定的条件，供方应提供充分的证明材料;

b、公司接受服务的部门负责对其相应服务项目供方进行评价，填写《服务供方评定记录表》，对其服务质量、工作能力等予以评价。

4.4.3 对第一次提供服务的供方的评价;

a、管理部根椐服务供方的营业执照、人员素质技能证明材料、市场调查业绩及所提供服务的初次试用，进行供方的初步选择;

b、试用期为一个月，管理部及接受服务的部门对其服务质量进行检查，管理部填写《服务供方评定记录表》。

4.4.4 对所有合格的服务供方应列入《合格服务供方名录》，报管理者代审核，总经理批准。

4.4.5 对合格的服务供方在服务过程中出现的严重不合格，管理部应填写《不合格服务通知单》，通知服务供方限期改正。管理部应按要求跟踪验证纠正效果，如连续两次仍不符合要求，管理部应报公司相关部门审核，经主管领导批准后，可取消服务供方的资格。

4.5 对合格供方的定期复评

4.5.1 管理部每年对合格物资供方进行一次跟踪复评，填写《物资供方业绩评定表》，评价时按百分制，质量评分占60%，交货期评分占20%，其他(如价格、售后服务等)占20%。评定总分低于60(如质量评分低于42)，应取消其合格供方资格;如因特殊情况留用，应报管理者代表批准，但应加强对其供应物资的进货验证，并执行4.3.4条款。连续第二次评分仍不及格，应取消其供货资格。

4.5.2 接受供方服务的部门，每年对长期服务供方进行一次跟踪复评，填写《服务供方业绩评定表》，评价时按百分制，服务质量评分占60%，按期完成服务评分占20%，其他(如价格、服务态度等)占20%。评定总分低于60(如质量评分低于42)，应取消其合格供方资格;如因特殊情况留用，应报管理者代表批准，但应加强对其提供服务的验证，并执行4.4.5条款。连续第二次评分仍不及格，应取消其供货资格。

5 相关文件

无

6 质量记录

6.1 物资供方评定记录表

6.2服务供方评定记录表

6.3 合格物资供方名录

6.4 合格服务供方名录

6.5 物资供方业绩评定表

6.6 服务供方业绩评定表

6.7 请购单

6.8 采购/服务合同

质量手册-服务提供控制程序：质量手册-社区文化活动控制程序

1目的

积极开展社区文化活动，努力创造优秀文明的物业大厦。

2适用范围

适用于对开展社区文化活动的控制。

3职责

管理部负责开展社区文化活动。

4程序

4.1社区文化活动分类

a.便民服务:包括家政、医疗、敬老、修理、便民购物等活动;

b.问题活动:为开展健身、健美、娱乐、知识讲座等活动创造便利条件，提供场所和设施;

c.宣传活动:利用各种媒介手段，如板报、刊物等宣传报道社区的良好形象，促进精神文明建设;

d.与其他物业大厦的工作交流、重大参观、考察活动的接待。

4.2社区文化活动的策划、实施

4.2.1管理部协助大厦业主及住户管理委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。

4.2.2管理部根据公司的质量方针和目标，按照《服务实现的策划程序》的要求，落实到部门年度和月份服务工作计划中。管理部负责检查实施结果。

4.2.3社区文化活动的实施

a.管理部各班组根据分工落实社区文化的各项工作，安排人员保质完成任务，具体执行《管理部工作手册》;

b.管理部按照社区文化活动规定完成的要求和时间，对各项工作进行检查、指导，发现不符合要求的要及时解决;如问题较大，报告总经理处理;

c.活动过程的记录，可采取各种媒体，如摄影、滠像、录音、文字记录等，由管理部负责整理并归档保存。

4.2.4社区文化活动的总结:每次活动结束后，管理部应编制《社区文化活动总结》，反映活动情况，总结活动效果，报管理部经理审核，总经理批准，由管理部归档。

5相关文件

5.1 《服务实现的策划程序》

5.2 《管理部工作手册》

6质量记录

质量手册-服务提供控制程序：质量手册-保安服务控制程序

质量手册:保安服务控制程序

1目的

向业主和住户提供安全服务。

2适用范围

适用于对物业管辖区域内保安服务的控制。

3职责

3.1保安部

全面负责物业管辖区的保安服务，确保质量管理体系在本部门的正常运行。

3.2管理部负责对保安服务质量进行监督。

4程序

4.1保安工作是维护物业管辖区域正常生活、工作秩序，保障业主和住户、员工人身安全和财产安全，增强安全感、信任感，对树立物业大厦良好形象有极其重要的意义。保安部经理编制保安部工作人员《任职要求和岗位责任制》，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报管理部经理审核批准。

4.2保安服务应做到:

a.大厦实行24小时保安制度;

b.保安人员有明显标志、工作规范、作风严谨;

c.危及住户安全位置设有明显标志和防范措施;

d.大厦内无重大火灾、刑事和交通事故。

4.3保安部经理应根据4.2条款的要求，制定各项保安服务规范，明确规定各项保安工作具体的要求，编制成保安部工作手册，内容包括:保安工作规范、防火训练规范等，报管理部经理审核，总经理批准执行。

4.4为达到上述服务规范的要求，保安部经理负责组织编写保安操作规程，编入保安部工作手册，由保安部经理批准执行。操作规程应对保安岗位、值勤时间和路线、保安器具使用方法等作出具体规定。保安操作规程包括:停车场操作规程、警械、警具操作规程、紧急情况处理规程等，由保安部经理批准执行。

4.5保安部经理编制各类保安工作管理制度，编入保安部工作手册，包括:保安部值班管理规定、消防检查制度、交接班制度、警械、警具使用管理制度等，报管理部经理审核、总经理批准执行。

4.6保安的关键服务环节为对安全质量会产生重大影响的环节，主要为:大堂保安、保安巡视、中央监控、紧急情况处理。对这些关键服务环节要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，对保安人员要加强培训，各种保安器械、设备要检验合格，工作正常，确保安全。

4.7建立保安服务质量检查制度，对保安服务质量考核进行量化，部门服务检查员在管理部的统一领导下，对服务质量进行日常考评，填写《服务质量检查考评表》，并按月绘制《保安服务质量控制图》报管理部汇总。

4.8保安部经理要根据《培训控制程序》的规定对保安人员进行培训和考核，合格后上岗。

5相关文件

5.1《各类人员任职要求和岗位责任制》

5.2《保安部工作手册》

6质量记录

6.1《服务质量检查考评表》

6.2《保安服务质量控制图》

质量手册-服务提供控制程序：质量手册-物业租赁服务控制程序

1目的

对公司物业租赁服务进行控制。

2适用范围

适用于公司代业主或住户经营和管理出租物业的管理。

3职责

管理部负责公司所有物业租赁的管理。

4程序

4.1物业租赁的分类

4.1.1按用途分类:住宅用房、办公用房、商业用房和生产用房。

4.1.2按租赁性质分类:公房租赁和私房租赁。

4.1.3按租赁期限不同分类:

a.定期租赁和不定期租赁;

b.长期租赁和短期租赁。

4.1.4按国籍分类:国内房屋租赁和涉外房屋租赁。

4.1.5管理部根据不同的租赁类别，依据《中华人民共和国房地产管理法》和《城市房屋租赁管理办法》制定《物业租赁管理办法》报管理部经理审核，总经理批准。

4.2物业租赁

4.2.1管理部根据《物业租赁管理办法》，以招租方式向社会招租，并选择合适的租赁方。

4.2.2管理部编制《物业租赁合同》，在合同签定前应组织有关人员进行合同评审，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

4.2.3物业租赁合同

4.2.3.1租赁合同的内容应包括:

a.物业出租与承租人名称、住所;

b.物业坐落、面积、装修及设施状况;

c.租赁用途;

d.租赁期限;

e.租金及交付方式;

f.房屋修缮责任;

g.转租的约定;

h.变更和解除合同的条件;

i.违约责任;

j.当事人约定的其他条款。

4.2.3.2租金在《物业租赁管理办法》规定的收费标准以内，公房由管理部与租赁方正式签定合同;在收费标准以外的，应取得业主同意。私房代办租赁，租金应取得业主同意，并按规定收取代理费。

4.2.3.3签定的公房物业租赁合同应交租赁方一份、管理部一份、公司财务部一份。对于私房租赁，还应交业主一份。

4.2.3.4合同更改

如有合同更改情况，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

4.2.3.5管理部对公司所有已租赁的物业填写《物业租赁情况登记表》。

4.3物业租赁的管理服务由管理部组织相关部门分工负责，包括:

a.房屋结构管理;

b.水、电、煤气的管理;

c.消防、安全管理;

d.人口管理等。

4.4租赁费的收缴管理

管理部按物业租赁合同规定收缴应收费用，填写《管理部代收租金明细表》，执行《代收、代缴各项费用控制程序》的有关规定。

5相关文件

5.1《中华人民共和国房地产管理法》

5.2《城市房屋租赁管理办法》

5.3《物业租赁管理办法》

5.4《与顾客有关的过程控制程序》

5.5《代收、代缴各项费用控制程序》

6质量记录

6.1《物业租赁情况登记表》

6.2《管理部代收租金明细表》

质量手册-服务提供控制程序：质量手册-楼宇入住及装修控制程序

1目的

对业主、住户入住过程进行控制，使业主、住户在最短的时间内顺利入住，并确保业主和住户对房屋的装修符合要求。

2适用范围

适用于对公司管理的物业入住过程及对入住前、后房屋装修的管理。

3职责

3.1管理部物业主管负责楼宇入住过程的策划、组织和协调工作。

3.2管理处负责入住的具体实施，负责批准装修申请和质量监控。

3.3工程部负责对业主、住户的房屋装修的有关工程技术和质量问题进行监督控制。

4程序

4.1入住准备

4.1.1管理处相关人员根据分工，应做好以下准备工作:

a.编制《业主、住户入住资料清单》，保证入住前必要的文字资料齐备;

b.适宜的办公场所;

c.对各岗位人员进行专业培训、考核合格后上岗。

4.1.2对新竣工的物业，如需要举办入住典礼仪式，由管理部经理负责安排和组织，保安部负责维护现场秩序。

4.1.3入住手续的办理应尽量提供一条龙服务，为住户节省时间，保证办理入住手续简洁、方便。

4.2入住过程的控制

4.2.1办理入住手续工作流程:

验收证件--住户登记--钥匙交接--设备资料交接--交接验房--入住

4.2.2验收证件

向业主、住户交楼时必须查收有财务部签发的《收讫各项费用通知单》，方可办理交楼手续。

4.2.3住户登记

协助业主、住户填写《住户登记表》，并将业主、住户身份证、户口或护照签证复印存档。

4.2.4钥匙交接

与业主和住户当面清点所有房间钥匙，填写《钥匙交接清单》。

4.2.5设备资料交接

与业主和住户当面清点所有设备资料、说明书，填写《设备及资料交接清单》，请住户签字确认。

4.2.6验房

管理处人员应随业主和住户前往住所，登录水、电等表底数，检查所有家具、房屋设备内装修状况，填写《交楼问题清单》，对存在的质量问题应约定时间限期维修，具体执行管理工作手册的有关规定。

4.2.7入住

业主和住户入住后，管理处物业主管应将交楼有关的文件资料整理完毕，交档案管理员存

档，对外籍人士应填写《外籍人士临时居住登记卡》交保安部存档。

4.2.8业主自行出租房屋的交接:业主委托物业公司办理交楼手续时，应根据《城市房屋租赁管理办法》出具租赁合同等有关书面文件，并明确水、电等物业管理费的承付方和起止日期。

4.3对房屋装修的控制

4.3.1住宅或商用房屋需进行装修时，应执行《建筑装修工程施工企业资质等级标准》和《建筑装饰装修管理规定》的有关规定，业主或住户应填写《二次装修申请表》向管理部申请批准。

4.3.2装修人员凭已审批的《二次装修申请表》，营业执照及装饰装修资质证明等有关证件到管理部办理《装饰装修施工队伍责任书》，缴纳有关费用，按期开工。对个体装修从业人员，应携带个人身份证办理手续。

4.3.3装修中，非结构性变动应由工程部负责查验、批准;对结构性变动及专用设备(如管线、仪表等)的变动，应向主管部门申请批准，工程部可进行有偿代办。

4.3.4工程部应加强对装修作业现场的监督管理，防止扰民、污染或 安全事故发生。

4.3.5装修后的验收:业主、住户装修完毕后应通知管理处。业主和住户除按照装修合同进行验收外，并由管理处组织工程部按照本公司《房屋装修管理规定》进行验收，对违章情况应限期纠正，填写《装修情况登记表》。

4.3.6业主、住户在管理部对其装修验收并在《装修情况登记表》中填写验收合格意见后，方可正式启用。

5相关文件

5.1《城市房屋租赁管理办法》

5.2《建筑装饰工程施工企业资质等级标准》

5.3《建筑装饰装修管理规定》

5.4《房屋装修管理规定》

6质量记录

6.1《业主、住户入住资料清单》

6.2《收讫各项费用通知书》

6.3《入住手续完成确认书》

6.4《住户登记表》

6.5《钥匙交接清单》

6.6《设备及资料交接清单》

6.7《交楼问题清单》

6.8《外籍人士临时居住登记卡》

6.9《二次装修申请表》

6.10《装饰装修施工队伍责任书》

6.11《装修情况登记表》