质量手册-与顾客有关过程控制程序（优选10篇）

质量手册-与顾客有关过程控制程序

质量手册:与顾客有关的过程控制程序

1目的

对确保客户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2适用范围

适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要求的确定、评审及与客户的沟通。

3职责

3.1综合管理部

a)负责对常规合同的归口管理;

b)负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通;

3.2总经理负责对标书、合同评审的审核;负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定的物业管理合同。

3.3管理处:就执行《业主及住户公约》的有关事宜与业主及住户沟通。

3.4各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同的评审。

4程序

4.1物业管理中合同的分类

4.1.1常规合同(包括口头定单):对公司常规服务所订的合同，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务(如维修、家政服务等)，由管理部负责。

4.1.2特殊合同:常规合同以外的所有服务合同，由经理负责。包括:

a)新的物业管理项目的投标;

b)公司与委托单位(如业主委员会)签定的物业管理合同;

c)公司物业的租赁合同。

4.2与服务有关要求的确定

综合管理部、保安部、工程部根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服务要求，如合同草案、电话登记等填写在《服务登记表》中。服务要求一般包括:

a)客户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求;

b)客户没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求;这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应作出承诺;

c)客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求;

d)公司确定的任何附加要求。

4.2.1常规服务要求的确定:对业主/住户的日常服务要求，应记录在《服务登记表》中，明确客户名称、服务要求、完成时间等事项。

4.2.2新的物业管理投标服务要求的确定:综合管理部在拟定投标方案前，应收集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签定物业管理合同对服务的要求，包括:

a)物业管理区域的范围和管理项目;

b)物业管理服务事项;

c)物业管理服务的要求和标准;

d)物业管理服务的费用;

e)物业管理服务的期限;

f)违约责任;

g)合同终止和解除的约定;

h)其他事项等。

4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定，包括:

a)国家法律、政策法规的规定;

b)租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜;

c)双方的权利及义务是否明确;

d)租赁价格等。

4.3对服务要求的评审

4.3.1在公司向客户作出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改等)，管理部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同等的服务要求实施评审。

4.3.2对服务要求的评审应确保:

a)服务要求(包括客户的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定;

b)与以前表述不一致的合同要求(如投标或报价单)已予以解决;

c)公司有能力满足规定的要求。

4.3.3服务要求评审流程图:(见下页)

4.3.4对于可在一周内提供服务的常规合同，由管理部将客户名称、服务要求和完成时间、价格等填写在《服务登记表》上，管理部经理确认无误并签名即完成服务要求的评审。

4.3.5对不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，由相关部门负责人填写《服务要求评审表》并签名确认;然后管理部综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《服务要求评审表》的相关栏目，管理部经理签名确认即完成评审。

4.3.6对于特殊合同，经理应组织公司所有相关部门对服务要求进行评审，承担部门应对服务提供能力(包括对客户潜在要求及与服务有关的法律法规要求)进行评审，管理部对确保服务质量要求的监视能力进行评审，各部门负责人在《服务要求评审表》中签名确认。《服务要求评审表》报管理部副经理审核、经理批准。

4.3.7对于口头定单(如电话报请服务等)，管理处、保安部负责将相关内容填写在《服务登记表》中，根据需要分别执行4.3.4、4.3.5的有关规定。

4.3.8在评审中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改建议时，由管理部负责与客户联系，征求其书面意见。

4.3.9管理部负责保存《服务要求评审表》、《服务登记表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

4.4合同的签定和实施

4.4.1对服务要求评审后，常规合同由管理部经理代表公司与客户签定合同;对特殊合同，由总经理代表公司签定。对能立即提供的服务或口头定单，管理部员工与客户双方对《服务登记表》的内容确认后，即视同签订合同。

4.4.2合同签定后，管理部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为提供服务的依据。

4.4.3管理部负责对合同的执行进行监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。

4.5服务要求的变更

当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件(如合同、服务登记表等)应得到修改，应把变更的要求与客户协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。

4.6管理部、保安部、工程部、管理处负责在各自分工范围内与顾客的沟通

4.6.1在服务提供前及提供过程中，管理部、保安部、工程部、管理处可通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向客户介绍服务能力，回答客户的咨询，并予以记录。

4.6.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户，包括服务要求方面的更改，要与

公司内部相关部门及顾

客协调一致。

4.6.3服务完成后，要搜集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉，以取得客户的持续满意，执行《业主和住户满意程度测量程序》的有关规定。

4.6.4管理处负责就执行《业主及住户公约》的过程中发生的矛盾与业主及住户协调沟通，以使业主及住户得到满意服务。

5相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《业主和住户满意程度测量程序》

5.3《业主及住户公约》

5.4《物业租赁收费标准》

6质量记录

6.1《服务要求评审表》

6.2《服务登记表》

6.3《物业管理委托书》

6.4《物业管理合同》

质量手册-与顾客有关过程控制程序：质量手册-采购控制程序

质量手册:采购控制程序

1目的

对服务过程及供方进行控制，确保所采购的产品和供方提供的服务符合规定要求。

2范围

适用于对服务所需的原辅材料采购、承担服务项目分包合同的服务项目供方提供服务的控制，对供方进行选择、评价和控制。

3职责

3.1 管理部

a.负责按公司的要求组织对供应采购物资及承担分承包合同的供方进行评价，编制合格从主名录，对供方的供货、服务业绩定期进行评价，建立供方档案。

b.负责制定采购计划，执行采购作业。

c.负责审批日常服务分承包合同。

3.2 管理者代表负责审核合格供方名录，并上报总经理批准。

3.3 采购物资、接受服务的相关部门质量检查员负责对采购物资的质量进行检测，对供方提供的服务质量进行监督。

4 程序

4.1采购物资

4.1.1 采购物资分类。管理部根椐对服务质量影响程度分为:

a、重要物资:维修建材、五金、机电及工作服、保安器材、清洁用品等;

b、一般物资:零星采购的工具、维修与检测设备等。

4.1.2 采购物资的申请

a、各部门根椐实际情况填写《请购单》，金额在500元以下的报经理审批，500元以上的由经理确认，报总经理批准。

b、《请购单》应清楚写明物资名称、规格、数量、价格、申请购买时间、用途、质量要求等。

4.1.3 采购实施

a、管理部负责实施采购。对于重要物资，应由《合格物资供方名录》中选择供方。对于第一次采购的重要物资供方，应与其签订《采购合同》，明确品名、规格、质量要求、技术标准、验收条件、违约责任及供货期限等;

b、采购前采购员应对《采购单》核实，在与供方沟通前，应确保规定的采购要求是充分的。

4.1.4 采购物资的验证

4.1.4.1 对采购的物资可以有如下几种验证方式:

a.由各部门质量检查员进行进货验证;

b.由业主或住户在本公司现场实施验证;

c.由本公司在供方现场实施验证;

d.由业主或住户在供方现场实施验证。

对于后两种情况，管理部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。

4.1.4.2 验证活动可包括:检验或试验、外观检查、试用、提供合格证明文件等方式。不同的物资根椐检验规程规定不同的验证方式。

4.1.4.3 业主或住户的验证不能免除本公司提供合格物品的责任，也不能排除其后业主或住户拒收的可能。

4.1.5 采购信息

4.1.5.2本公司的采购文件包括:采购计划、采购单、采购物资分类明细表、采购合同及附件等，由管理部保管。在与供方沟通前，应由相应的发放部门负责人对采购要求是否充分进行审批。

4.2 服务项目分承包

4.2.1 公司物业管理日常服务有如下分包项目:

a.清洁、排污;

b.机电设备维修、保养;

c.绿化;

d.房屋本体维修、保养;

e.保安。

4.2.2 由公司接受服务的相关部门确定相应分包服务方式报管理部审批，管理部代表公司与供方签定《服务项目分包合同》，合同应包括服务项目、完成时间、质量标准、应负责任等。

4.2.3 对供方服务的验证。由管理部相关人员对供方服务质量进行监督管理，验证方法可包括:

a.管理部会同接受服务部门对供方服务质量进行验收;

b.征求业主和住户对供方服务质量的意见。

验证方式应在《服务项目分包合同》中给予明确规定。

4.2.4服务项目分承包的有关信息

a.供方法人资格证明文件;

b.服务业绩证明材料;

c.相关部门提供的服务质量报告;

d.服务项目分承包合同。

在与供方沟通前，应确保规定的服务要求是充分的。上述资料由管理部保管。

4.3 对采购物资供方的评价

4.3.1 合格供应商的条件

a.具备持续稳定的合格产品供货渠道;

b.具有良好的供应物资业绩;

c.具有质量保证能力的证明(必要时);

d.价格合理

e.服务良好。

4.3.2 管理部根椐采购物资要求和服务需要，通过对物资、服务的质量、价格、履约率等进行比较，选择合格的供方，填写《物资供方评定记录表》。对同类的供货物资和服务，应同时选择几家合格的供方以供比较。管理部负责建立并保存合格供方的质量记录。根椐供应物资有服务的类别及其质量保证能力，明确对供方的控制方式和程度。

4.3.3 对有多年业务往来的重要物资供方和日常服务供方，应提供其质量证明文件和定期检查记录，以证实其质量保证能力，适当时包括以下内容:

a.质量管理体系认证证书;

b.本公司对供方质量管理体系进行审核的结果;

c.本公司及供方其他顾客的满意程度调查;

d.供方产品或财务的质量、价格、交货、服务能力等的检查记录;

e.供方的财务状况及服务和支持能力等。

4.3.4 对第一次供应重要物资的供方，除提供充分的书面证明材料外，对物资应经样品检验及小批量试用，证明合格才能供货。具体步骤如下:

a.新供方根椐提供的技术要求提供少量样品;

b.使用部门的质量检查员对样品进行验证，出具相应的验证报告，并填写《物资供方评定记录表》中相应栏目，反馈给管理部;

c.样品如不合格可再送样，但最多不能超过两次;

d.样品验证合格后，管理部通知供方小批量供货，经质量检查员进货验证合格后，交使用部门试用，并由使用部门出具相应试用后的验证报告，并填写《物资供方评定记录表》中相应栏目，反馈给管理部;

e.小批量进货验证或试用不合格则取消其供货资格。样品验证、小批量试用均合格的供方经管理者代表审核、总经理批准后，可列入《合格物资供方名录》;

f.零星采购物资供方，质量检查员对其进货验证记录即为对此供

方的评价。

4.3.5 对连续两次供应物资有严重不合格的物资供方，应取消其供方资格。

4.4 服务供方的评价

4.4.1 合格服务供方应具备的条件:

a、应在工商部门注册、具有法人资格;

b、有从事过类似服务项目的优良业绩;

c、良好的质量保证能力;

d、有承担相应服务项目的工作条件和实力;

e、服务供方在提供服务之前，应向相关部门提交对分承包项目的服务报告，报告内容必须有分包责任人、服务标准、分包服务方案、完成时间、质量保证等。

4.4.2 对多年己承担服务项目的供方的评价;

a、根椐4.4.1条款规定的条件，供方应提供充分的证明材料;

b、公司接受服务的部门负责对其相应服务项目供方进行评价，填写《服务供方评定记录表》，对其服务质量、工作能力等予以评价。

4.4.3 对第一次提供服务的供方的评价;

a、管理部根椐服务供方的营业执照、人员素质技能证明材料、市场调查业绩及所提供服务的初次试用，进行供方的初步选择;

b、试用期为一个月，管理部及接受服务的部门对其服务质量进行检查，管理部填写《服务供方评定记录表》。

4.4.4 对所有合格的服务供方应列入《合格服务供方名录》，报管理者代审核，总经理批准。

4.4.5 对合格的服务供方在服务过程中出现的严重不合格，管理部应填写《不合格服务通知单》，通知服务供方限期改正。管理部应按要求跟踪验证纠正效果，如连续两次仍不符合要求，管理部应报公司相关部门审核，经主管领导批准后，可取消服务供方的资格。

4.5 对合格供方的定期复评

4.5.1 管理部每年对合格物资供方进行一次跟踪复评，填写《物资供方业绩评定表》，评价时按百分制，质量评分占60%，交货期评分占20%，其他(如价格、售后服务等)占20%。评定总分低于60(如质量评分低于42)，应取消其合格供方资格;如因特殊情况留用，应报管理者代表批准，但应加强对其供应物资的进货验证，并执行4.3.4条款。连续第二次评分仍不及格，应取消其供货资格。

4.5.2 接受供方服务的部门，每年对长期服务供方进行一次跟踪复评，填写《服务供方业绩评定表》，评价时按百分制，服务质量评分占60%，按期完成服务评分占20%，其他(如价格、服务态度等)占20%。评定总分低于60(如质量评分低于42)，应取消其合格供方资格;如因特殊情况留用，应报管理者代表批准，但应加强对其提供服务的验证，并执行4.4.5条款。连续第二次评分仍不及格，应取消其供货资格。

5 相关文件

无

6 质量记录

6.1 物资供方评定记录表

6.2服务供方评定记录表

6.3 合格物资供方名录

6.4 合格服务供方名录

6.5 物资供方业绩评定表

6.6 服务供方业绩评定表

6.7 请购单

6.8 采购/服务合同

质量手册-与顾客有关过程控制程序：质量手册-清洁服务控制程序

质量手册:清洁服务控制程序

1目的

对物业管辖区内的环境卫生实施管理，确保卫生的居住和工作环境。

2适用范围

适用于物业管辖区域内的卫生管理。

3职责

3.1管理处负责对清洁员工的日常管理;

3.2清洁员负责对所属片区的卫生清洁;

3.3业主委员会和管理部负责对卫生质量进行监督。

4程序

4.1清洁卫生是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一。管理部根据清洁工作在物业管理中的重要作用，编制清洁服务人员《任职要求和岗位责任制》，对岗位职责、人员年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报管理部经理审批。

4.2清洁服务应做到:

a)大厦内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱等清洁设备;

b)大厦内实行清扫标准化清洁，垃圾日产日清;

c)大厦内不得违反规定饲养家禽、家畜等;

d)房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用;

e)居民日常生活所需商业网点有序，无乱设摊点、广告牌及乱贴、乱画现象。

4.3管理部根据4.2条款的要求，制定各岗位清洁工作标准报管理部经理审核批准。标准规定了不同清洁岗位具体的卫生要求，如:《清洁工作检查标准》等。

4.4为达到上述标准的要求，管理部负责组织各班组编写清洁操作规程，由管理部经理审批。操作规程应对清洁的位置、清洁时间、清洁方法、使用工具、使用物品、清洁频次、负责人员等作出具体规定。清洁工操作完毕，应填写当日的《清洁工作日志》。

4.5建立清洁服务质量检查制度，对清洁服务质量考核进行量化，部门服务质量检查员在管理部的统一领导下，对服务质量进行日常考评，填写《服务质量检查与考评表》，并按月绘制《清洁服务质量控制图》报告管理部汇总。

4.6管理部要根据《培训控制程序》的规定对各类清洁人员进行培训和考核，合格后上岗。

5相关文件

5.1《清洁工作检查标准》

6记录

6.1《清洁工作日志》

6.2《服务质量检查考评表》

6.3《清洁服务质量控制图》

质量手册-与顾客有关过程控制程序：质量手册-社区文化活动控制程序

1目的

积极开展社区文化活动，努力创造优秀文明的物业大厦。

2适用范围

适用于对开展社区文化活动的控制。

3职责

管理部负责开展社区文化活动。

4程序

4.1社区文化活动分类

a.便民服务:包括家政、医疗、敬老、修理、便民购物等活动;

b.问题活动:为开展健身、健美、娱乐、知识讲座等活动创造便利条件，提供场所和设施;

c.宣传活动:利用各种媒介手段，如板报、刊物等宣传报道社区的良好形象，促进精神文明建设;

d.与其他物业大厦的工作交流、重大参观、考察活动的接待。

4.2社区文化活动的策划、实施

4.2.1管理部协助大厦业主及住户管理委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。

4.2.2管理部根据公司的质量方针和目标，按照《服务实现的策划程序》的要求，落实到部门年度和月份服务工作计划中。管理部负责检查实施结果。

4.2.3社区文化活动的实施

a.管理部各班组根据分工落实社区文化的各项工作，安排人员保质完成任务，具体执行《管理部工作手册》;

b.管理部按照社区文化活动规定完成的要求和时间，对各项工作进行检查、指导，发现不符合要求的要及时解决;如问题较大，报告总经理处理;

c.活动过程的记录，可采取各种媒体，如摄影、滠像、录音、文字记录等，由管理部负责整理并归档保存。

4.2.4社区文化活动的总结:每次活动结束后，管理部应编制《社区文化活动总结》，反映活动情况，总结活动效果，报管理部经理审核，总经理批准，由管理部归档。

5相关文件

5.1 《服务实现的策划程序》

5.2 《管理部工作手册》

6质量记录

质量手册-与顾客有关过程控制程序：质量手册-监视和测量装置控制程序

1目的

对用于确保产品符合规定要求的监视和测量装置进行控制，确保检测结果的有效性。

2 范围

适用于服务过程所用的监视和测量装置的管理。

3 职责

3.1 工程部确定配置监视和测量装置，安排装置的校准编制内部校准规程;追踪处理偏离校准状态的检测装置;

3.2工程部负责提出对监视和测量装置的要求及操作人员的培训、考核。

4定义

无

5 程序

5.1 监视和测量装置的需求，工程部根据产品策划的安排，在《计量校准台帐及校准计划》中确认，使用部门根据需要评价现有使用的监视和测量装置，若不满足要求应向公司报告，填写《采购申请表》或在公司内调配。

5.2 监视和测量装置的采购，由使用部门选型，由管理部采购，工程部验收并保存装置档案。

5.3 计量装置的校准

5.3.1 经验收合格的计量装置，由工程部负责送国家计量部门检定或自行校准，合格后方能发放使用。合格应粘贴合格证作为表明其状态的唯一性标识，工程部负责对该装置的编号，记录检测装置的编号、名称、型号、精度等级、生产公司家、校准周期、校准日期、放置地点等，并填写《计量校准台帐及校准计划》

5.3.2 对于没有国家标准的装置，应记录用于校准的依据。

5.3.3工程部负责监视和测量装置的发放。

5.4监视和测量装置的周期校准

5.4.1 工程部在每年底编制下年度《计量校准台帐及校准计划》，根据计划执行周期校准。

5.4.2 校准合格的装置，由校准人员粘贴《合格证》，并标明有效期及校准员;校准不合格的，贴"不合格标签"，修理且重新校准;对不使用粘贴标签的装置，标签由使用者妥善保管。

5.4.3 对检测用的软件，在使用前应进行自校准，填写相应的校分辨率记录。

5.5 检测装置的使用、搬运、维护和贮存。

5.5.1 使用者应严格按照使用说明书或操作规程使用检测装置，确保装置的测量和监控能力与要求相一致，防止发生可能使校准失效的调整。使用后要进行适当的维护和保养。

5.5.2 在使用检测装置前，应按规定检查装置是否工作正常、是否在校准有效期内。

5.5.3 使用者在检测装置的搬运、维护和贮存过程中，要遵守使用说明书和操作规程的要求，防止其损坏或失效。

5.5.4检测装置的校准、修理、报废等应记录在检测装置履历卡。

5.6 检测装置偏离校准状态的控制

5.6.1 发现检测装置偏离校准状态时，应停止检测工作，及时报告工程部。工程部应再评价以往检测结果的有效，确定需重新检测的范围并重新检测。使用部门应对装置故障进行分析、维修并重新校准，采取相应的纠正措施。

5.6.2 对无法修复的检测装置，经工程部确认后，报经理批准报废或作相应处理。

5.7 检测装置的环境要求

检测装置的使用环境应符合相关技术文件的规定，由工程部负责监督检查。

5.8 对检测人员要求

5.8.1 专业计量人员需经国家计量部门培训，持证上岗。

5.8.2 工程部对检测装置的使用人员进行相应的培训，经考试合格后上岗。

6相关文件

7 附件

7.1 fm76-01《计量校准台帐及校准计划》

质量手册-与顾客有关过程控制程序：质量手册-业主和住户财产控制程序

1目的

对物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护。

2适用范围

适用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。

3职责

3.1管理部经理负责组织成立物业验收接管领导小组;

3.2管理部负责物业验收接管的日常事务组织协调工作;

3.3各部门按规定组成接管领导小组的各专业组，参与物业的验收接管工作;

3.4工程部当班维修工负责对业主、住户提供的物品进行验证、安装服务等;

3.5保安部负责各类车辆的综合管理。

4程序

4.1业主和住户的财产一般包括:

a.接管的物业、包括各类建筑物及公共设施;

b.业主和住户提供的用于维修安装用的物品，便民服务中业主和住户送交修理或加工的物品。

c.管辖区内车辆的管理;

d.其他与业主和住户有关的财产。

4.2验收接管物业的控制

应加强物业综合验收和交接管理，保障房屋及配套设施的质量及各项功能、指标符合规定的要求和标准。

4.2.1物业验收应具备的条件

4.2.1.1新建物业验收应具备的条件:

a.建设工程施工全部完成，业经竣工验收合格;

b.供电、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用;

c.房屋栋、户编号经有关部门确认。

4.2.1.2原有物业验收应具备的条件

a.房屋所有权、使用权清楚;

b.土地使用范围明确。

4.2.2在公司管理部经理直接领导下，组织各部门成立物业验收接管领导小组，总经理担任组长，按专业设立资料组、工程土建组和机电组，管理部负责日常事务运作。

a.各专业组组长负责接管分工范围内的工作，严格验收、把好工程质量关。管理部副经理组织编制《物业接管计划》，报总经理批准实施;

b.各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。

4.2.3参与竣工验收的物业

4.2.3.1在验收前的资料准备:对于物业公司参与竣工验收的物业，则在竣工验收之前，资料组应要求委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料，适当时应包括物业规划图，竣工总平面图，单体建筑及结构竣工图，建筑施工竣工图，隐蔽工程验收签证，沉降观察记录，竣工验收证明，房地产权属关系的有关资料，机电设备使用说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明;

用水、电、气指标批文，水、电、气表校验报告等图纸资料，并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数字依据。

4.2.3.2物业的竣工验收:验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、配套施工单位、设计院等依照《城市住宅大厦竣工综合验收管理办法》(1993.12)、《房屋接管验收标准》(1991.2)等规定组织的竣工验收工作。

4.2.4对已竣工、再用物业的验收接管工作:

a.各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施(水、电、机电设备、消防、管线等)进行现场检查验收，并填写《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》、《物业分户交验问题处理单》;

b.验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并将《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》、《物业分户交验问题处理单》的副本交委托方，以落实责任部门限期整改，直至达到规定要求。

4.2.5物业移交内容:

4.2.5.1建筑物移交:

a.各类房屋清单及配套钥匙;

b.单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图;

c.住宅区规划图、竣工总平面图;

d.其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。

4.2.5.2公共设施及公共场所移交:

a.公共设施及公共场地清单;

b.机电设备操作、维护说明书;

c.绿化竣工图、室外竣工图(含地下管网、道路、停车场等);

4.2.5.3资料移交

移交的资料应包括:产权资料和技术资料两大类。资料组负责各类资料的核对、接收，填写物业交接验收表格，并根据《文件控制程序》规定进行分类编号，列出清单，转交管理部归档保管。

4.2.6对新竣工的物业，由验收接管领导小组与委托方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商，明确维修责任和保修期限。

4.2.7加强对业主及住户的房屋及维修的管理。努力做到:

a.房屋外观完好、整洁，执行《清洁服务控制程序》的有关规定;

b.建筑物有明显标志及方向指引，执行《服务提供控制程序》有关规定;

c.房屋完好率应达到98%以上;

d.无违规建筑;

e.封闭阳台统一有序，房屋装修不危及结构和安全，执行《楼宇入住及装修控制程序》的有关规定;

f.房屋零修及时率达98%以上，合格率达100%，并建立回访制度;

g.代收代付房租、水、电、气等各项费用，收缴率达到98%以上，执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》的有关规定;

h.房屋资料档案齐全，便于查阅，执行《楼宇入住及装修控制程序》的有关规定。

4.3业主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制:对业主、住户提供的物品质量应进行控制，以确保公司对业主、住户的维修、安装、服务质量符合规定的要求。

4.3.1工程部及各专项服务组(如房屋装饰等)负责对业主、住户提供的物品进行验证、维修、安装、服务。

4.3.2当工程部收到管理部转来的业主、住户《服务登记表》时，工程部经理填写《派工单》，并在单上注明由业主、住户提供的物品名称及详细信息，维修工持《派工单》前往业主、住户处提供维修服务。

a.维修工在维修前，应先对业主、住户提供的物品进行质量验证，确认该产品能达到维修安装要求后，方可进行安装。

b.对不合格的物品，维修工应告知业主、住户更换

产品以达到要求。如果业主、住户坚持安装，则维修工须在《派工单》上"维修结果"栏内清楚说明情况，经业主和住户签字确认，方可维修安装。

c.维修工现场维修安装完毕后，应对安装质量进行全面检查，并请业主、住户验收，同时在《派工单》上"维修结果"栏内签名方可离开。《派工单》第一联由维修班归档保存，第二联交财务按《工程部维修收费标准》收费。

4.3.3公司其他专项便民服务中，对顾客提供用于服务的物品应严格验证，妥善保管和利用，防止发生丢失、损坏。如发现不适用应填写《顾客财产问题反馈表》及时反馈给顾客，妥善处理。《顾客财产问题反馈表》由各服务部门自行保管。

4.4保安部负责各类车辆的综合管理，确保车辆行驶、停放安全有序。

4.4.1车辆管理服务登记

a.长住业主、住户的车辆，应在保安部填写《固定(非固定)车位登记表》，并按时到财务部交纳场地使用费，领取车辆停放卡或ic卡;

b.业主、住户的摩托车、自行车应到保安部办理停放手续，填写《摩托车、自行车停放登记表》，并按时交纳管理费和领取停放卡。

4.4.2外来车辆的管理:外来车辆进入管辖区时，保安员应在《轿车进出时间登记卡》上登记车型、车号及进、出时间，并按规定收费。

4.4.3车辆在辖区内的行驶管理

a.为确保车辆在区内行使安全，保安部根据有关交通规则，设置各种道路交通标识;

b.在道路上适宜位置应设置减速坡，控制车辆行驶速度，减少意外交通事故发生;

c.区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速，保安员应按规定对违章者给予教育或处罚;

d.机动车辆在区内行驶时造成服务设施或其他人财产损失的，由保安员协调处理。

4.4.4车辆停放管理

a.区内设置停车场或在适当位置划分停车区;

b.租用固定车位的车辆应按位停放，租用非固定车位的车辆由车管员指挥按序停放;

c.对区内汽车违章乱停放，保安员发出违章通知书给车主，并按有关规定处理。

4.4.5摩托车、单车停放管理:摩托车、单车应停放在指定的区内。

5相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《工程部维修收费标准》

6质量记录

6.1《物业接管计划》

6.2《物业交接验收表》

6.3《物业分户移交验收表》

6.4《物业分户交验问题处理清单》

6.5《服务登记表》

6.6《派工单》

6.7《顾客财产问题反馈表》

6.8《固定(非固定)车位登记表》

6.9《摩托车、单车停放登记表》

质量手册-与顾客有关过程控制程序：质量手册-服务提供控制程序

质量手册:服务提供控制程序

1目的

对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。

2适用范围

适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

3职责

3.1公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。

3.2管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。

4程序

4.1服务提供过程的控制

4.1.1获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及公司各项服务提供控制程序的有关规定。

4.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。

4.1.3使用适宜的服务设施，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。

4.1.4对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量检查与考评程序》的有关规定。

4.1.5管理部负责对服务完成后的有关活动进行控制:

a.负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录;

b.负责对业主和住户满意度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主和住户满意程度测量程序》;

c.建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类;整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备;

d.利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。

4.2本公司物业管理主要的服务提供过程

日常物业管理服务提供过程:(见下页)

4.2.1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括:楼宇接管、入住及装修服务，保安服务，设施、设备运行维修服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。

4.2.2对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行《业主和住户财产控制程序》。

4.2.3管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行《楼宇入住和装修控制程序》。

4.2.4设施设备运行维修服务:工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施和工作环境控制程序》、《机电设备运行维修工作手册》、《消防工作手册》等的有关规定，并填写相应记录。

4.2.5清洁服务:综合管理部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《清洁服务控制程序》。

4.2.6社区文化服务:管理部负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作。

4.2.7保安服务:保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行《保安服务控制程序》。

4.2.8物业管理、服务费用收缴服务:财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理，管理部具体负责催缴工作，具体执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》及《财务部工作手册》的有关规定。

4.2.9物业租赁服务:管理部接受业主或住户的委托，开展物业租赁的代理工作，具体执行《物业租赁服务控制程序》的规定。

4.3服务提供过程的确认

服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。本公司服务提供过程中，保安服务、工程服务和管理处相关服务均属于特殊过程。

对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此，对这些过程应进行确认，以证实他们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括:

a.对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《管理策划控制程序》、《服务实现的策划程序》的有关规定;

b.对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗;

c.由管理部组织各服务部门编制服务规范和和服务提供规范，编写质量控制规范，经管理部副经理审核，经理批准实施，以保证服务质量。

d.对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务记录和《服务质量检查与考评表》;

e.过程的再确认:当服务条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。

4.4标识和可追溯性

4.4.1管理部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施与住宅标识。

4.4.2工程部负责公共服务设施，如住宅大厦道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。

4.4.3仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识

a.入库物品应采用原包装标识，如标识不清楚则应悬挂《物品标识卡》，注明品名、规格、产地及入库时间。领过物品时，应在仓库台帐上签名。

b.所有用于服务的物品的状态分为三类:待检、合格、不合格。

c.仓库保管员根据质量检查员的检测结果，采用分区放置的方法予以区别:"待检区"为黄色标识;"合格品区"为绿色标识;"不合格品区"为红色标识。

4.4.4所有物业管理中各项服务的检查状态分为两种:合格、不合格。各部门质量检查员根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明，以便于识别。

4.4.5可追溯性要求的实现

a.对影响服务质量的物品可根据物品标识进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题再发生。

b.服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

4.5对业主和住户财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。

4.6服务用物品的防护

4.6.1对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。

4.6.2物品搬运的控制:搬运负责人应根据物品的

特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相临建筑物。

4.6.3物品贮存控制:仓库负责人应编制《库房管理规定》，规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期要求的物品，要明确标示有效期，保证先入先出。

5相关文件

5.1《服务实现的策划程序》

5.2《与顾客有关的过程控制程序》

5.3《服务质量检查与考评程序》

5.4《楼宇入住和装修程序》

5.5《业主和住户财产控制程序》

5.6《保安服务控制程序》

5.7《保安工作手册》

5.8《工程部工作手册》

5.9《基础设施和工作环境控制程序》

5.10《清洁服务控制程序》

5.11《文件控制程序》

5.12《物业管理、服务费用服务控制程序》

5.13《社区文化活动控制程序》

6质量记录

6.1《物品标示卡》

质量手册-与顾客有关过程控制程序：质量手册-紧急情况处理程序

质量手册:紧急情况处理程序

1目的

制定突发事件的应急措施，并培训员工，使有事故时能沉着应对，将损失减少到最低程度。

2范围

全体物业公司人员。

3职责

公司保安部制定出制定突发事件的应急措施，并对全公司员工进行培训。当有突发事件时，由保安部队长负责指挥。

4程序

4.1为了加强小区人员、财产的安全保卫工作，按照公司"加强保安、杜绝事故、保障安全、减少损失"的要求，保证在紧急情况下能保持清醒的头脑，迅速、果断、正确地处理突发事件，特制定本措施。

4.2停电

4.2.1遇到突然停电，消控人员和电梯保安应立即与设备值班人员取得联系，及时了解停电原因、时间、范围，并报告主管领导。主管领导若不在时，通知保安领班。由保安领班临时负责全面指挥。领班在主管领导到达前，应确保重要地点、重要环节，作好以下几点:

a.较长时间停电时，应通知部门领导、业务主管和设备主管，并与设备人员保持联系。

b.通知保安宿舍人员主动上岗，协助维持秩序，巡视大厦。

c.安排电梯保安迅速查明电梯内是否有人被困，做好解救工作。

d.加强对两侧通道人员、物品的监控，原则上只出不进，重点限制非大厦人员进入大厦。

e.抽调一名保安协助地下看管车辆。夜间若停电较长时，可酌情关闭车库大门，禁止车辆进出。

f.在整个停电过程中，组织人员巡视大厦各范围，处理有关情况，解答业主/住户询问。

g.恢复供电后，应组织人员对大厦作一次认真检查，异常情况及时处理，并做好完整的书面记录。

4.3火情

a.消控人员应时刻监视小区(大厦)运作情况，发现烟感探头报警，应迅速通知保安协助对探头地点认真检查。发现火情及时处理，并按保安消控警铃，保安人员立即到大堂地点集合待命。如发现火情，自己又无法扑灭，应立即拨打119电话报警，同时通知设备科切断电源。

b.保安主管、领班立即组织人员到现场处理，并组织疏通各通道，指挥人员疏散。

c.突击组是担负灭火任务，弄清起火原因，开辟隔离带，控制、阻止火势蔓延，进行有效的扑救工作。

d.救护组的任务主要是负责火源区域内人员的抢救工作，将人员(包括伤员)护送到安全

地带。

e.疏散组主要任务是负责疏散火源区域周围无关人员，并随时组织人员调用灭火器材。参加人员必须以公司大局为重，无条件服从分工调遣。

4.4盗窃

全体保安、看车工，要加强防范，看好车辆，对可疑人员要重点监控。抓获小偷、盗贼

要认真看管查问，追获作案工具等证据。对小偷起威慑作用后通知巡警或派出所处理。

4.5设备、设施突发事故的紧急处理

4.5.1保安部、管理部接到水管爆裂的报告后，迅速通知工程部当班水工，赶赴现场抢修，并由维修组将维修情况记录在《派工单》上。

4.5.2工程部接到或发现煤气、暖气泄漏情况时，应立即通知相关人员处理。

4.6电梯受困人员的应急处理

4.6.1工程部电梯监护员和电梯工程公司应按时对电梯进行维修、检查、保养，确保机件运行正常，电梯内电话联系通畅。

4.6.2大堂保安员接到电梯报警电话或听到电梯警铃后，应立即呼叫工程部人员赶赴现场，采取应急措施，防止危险情况发生。

4.6.3人员解困后，维修人员应认真分析原因，采取相应的纠正预防措施，具体执行《机电设备运行维修工作手册》的规定。

4.6.4电梯维修负责人应填写《紧急情况处理登记表》，向相关领导报告。

4.7交通事故的处理

对物业管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的巡逻保安应迅速根据情况采取相应的应急措施，维护现场，抢救伤员，并向保安部值班室报告，值班室根据事态决定采取进一步的措施，并填写《紧急情况处理登记表》。

4.8其他应急情况的处理

对其他紧急情况，如暴雨、大风情况，各部门应做好应急准备工作，具体执行《保安部工作手册》、《工程部工作手册》的相关规定。

5相关文件

5.1《消防工作手册》

5.2《保安部工作手册》

5.3《机电设备运行维修工作手册》

5.4《工程部工作手册》

6质量记录

6.1《紧急情况处理登记表》

6.2《派工单》

质量手册-与顾客有关过程控制程序：质量手册-楼宇入住及装修控制程序

1目的

对业主、住户入住过程进行控制，使业主、住户在最短的时间内顺利入住，并确保业主和住户对房屋的装修符合要求。

2适用范围

适用于对公司管理的物业入住过程及对入住前、后房屋装修的管理。

3职责

3.1管理部物业主管负责楼宇入住过程的策划、组织和协调工作。

3.2管理处负责入住的具体实施，负责批准装修申请和质量监控。

3.3工程部负责对业主、住户的房屋装修的有关工程技术和质量问题进行监督控制。

4程序

4.1入住准备

4.1.1管理处相关人员根据分工，应做好以下准备工作:

a.编制《业主、住户入住资料清单》，保证入住前必要的文字资料齐备;

b.适宜的办公场所;

c.对各岗位人员进行专业培训、考核合格后上岗。

4.1.2对新竣工的物业，如需要举办入住典礼仪式，由管理部经理负责安排和组织，保安部负责维护现场秩序。

4.1.3入住手续的办理应尽量提供一条龙服务，为住户节省时间，保证办理入住手续简洁、方便。

4.2入住过程的控制

4.2.1办理入住手续工作流程:

验收证件--住户登记--钥匙交接--设备资料交接--交接验房--入住

4.2.2验收证件

向业主、住户交楼时必须查收有财务部签发的《收讫各项费用通知单》，方可办理交楼手续。

4.2.3住户登记

协助业主、住户填写《住户登记表》，并将业主、住户身份证、户口或护照签证复印存档。

4.2.4钥匙交接

与业主和住户当面清点所有房间钥匙，填写《钥匙交接清单》。

4.2.5设备资料交接

与业主和住户当面清点所有设备资料、说明书，填写《设备及资料交接清单》，请住户签字确认。

4.2.6验房

管理处人员应随业主和住户前往住所，登录水、电等表底数，检查所有家具、房屋设备内装修状况，填写《交楼问题清单》，对存在的质量问题应约定时间限期维修，具体执行管理工作手册的有关规定。

4.2.7入住

业主和住户入住后，管理处物业主管应将交楼有关的文件资料整理完毕，交档案管理员存

档，对外籍人士应填写《外籍人士临时居住登记卡》交保安部存档。

4.2.8业主自行出租房屋的交接:业主委托物业公司办理交楼手续时，应根据《城市房屋租赁管理办法》出具租赁合同等有关书面文件，并明确水、电等物业管理费的承付方和起止日期。

4.3对房屋装修的控制

4.3.1住宅或商用房屋需进行装修时，应执行《建筑装修工程施工企业资质等级标准》和《建筑装饰装修管理规定》的有关规定，业主或住户应填写《二次装修申请表》向管理部申请批准。

4.3.2装修人员凭已审批的《二次装修申请表》，营业执照及装饰装修资质证明等有关证件到管理部办理《装饰装修施工队伍责任书》，缴纳有关费用，按期开工。对个体装修从业人员，应携带个人身份证办理手续。

4.3.3装修中，非结构性变动应由工程部负责查验、批准;对结构性变动及专用设备(如管线、仪表等)的变动，应向主管部门申请批准，工程部可进行有偿代办。

4.3.4工程部应加强对装修作业现场的监督管理，防止扰民、污染或 安全事故发生。

4.3.5装修后的验收:业主、住户装修完毕后应通知管理处。业主和住户除按照装修合同进行验收外，并由管理处组织工程部按照本公司《房屋装修管理规定》进行验收，对违章情况应限期纠正，填写《装修情况登记表》。

4.3.6业主、住户在管理部对其装修验收并在《装修情况登记表》中填写验收合格意见后，方可正式启用。

5相关文件

5.1《城市房屋租赁管理办法》

5.2《建筑装饰工程施工企业资质等级标准》

5.3《建筑装饰装修管理规定》

5.4《房屋装修管理规定》

6质量记录

6.1《业主、住户入住资料清单》

6.2《收讫各项费用通知书》

6.3《入住手续完成确认书》

6.4《住户登记表》

6.5《钥匙交接清单》

6.6《设备及资料交接清单》

6.7《交楼问题清单》

6.8《外籍人士临时居住登记卡》

6.9《二次装修申请表》

6.10《装饰装修施工队伍责任书》

6.11《装修情况登记表》

质量手册-与顾客有关过程控制程序：质量手册-保安服务控制程序

质量手册:保安服务控制程序

1目的

向业主和住户提供安全服务。

2适用范围

适用于对物业管辖区域内保安服务的控制。

3职责

3.1保安部

全面负责物业管辖区的保安服务，确保质量管理体系在本部门的正常运行。

3.2管理部负责对保安服务质量进行监督。

4程序

4.1保安工作是维护物业管辖区域正常生活、工作秩序，保障业主和住户、员工人身安全和财产安全，增强安全感、信任感，对树立物业大厦良好形象有极其重要的意义。保安部经理编制保安部工作人员《任职要求和岗位责任制》，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报管理部经理审核批准。

4.2保安服务应做到:

a.大厦实行24小时保安制度;

b.保安人员有明显标志、工作规范、作风严谨;

c.危及住户安全位置设有明显标志和防范措施;

d.大厦内无重大火灾、刑事和交通事故。

4.3保安部经理应根据4.2条款的要求，制定各项保安服务规范，明确规定各项保安工作具体的要求，编制成保安部工作手册，内容包括:保安工作规范、防火训练规范等，报管理部经理审核，总经理批准执行。

4.4为达到上述服务规范的要求，保安部经理负责组织编写保安操作规程，编入保安部工作手册，由保安部经理批准执行。操作规程应对保安岗位、值勤时间和路线、保安器具使用方法等作出具体规定。保安操作规程包括:停车场操作规程、警械、警具操作规程、紧急情况处理规程等，由保安部经理批准执行。

4.5保安部经理编制各类保安工作管理制度，编入保安部工作手册，包括:保安部值班管理规定、消防检查制度、交接班制度、警械、警具使用管理制度等，报管理部经理审核、总经理批准执行。

4.6保安的关键服务环节为对安全质量会产生重大影响的环节，主要为:大堂保安、保安巡视、中央监控、紧急情况处理。对这些关键服务环节要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，对保安人员要加强培训，各种保安器械、设备要检验合格，工作正常，确保安全。

4.7建立保安服务质量检查制度，对保安服务质量考核进行量化，部门服务检查员在管理部的统一领导下，对服务质量进行日常考评，填写《服务质量检查考评表》，并按月绘制《保安服务质量控制图》报管理部汇总。

4.8保安部经理要根据《培训控制程序》的规定对保安人员进行培训和考核，合格后上岗。

5相关文件

5.1《各类人员任职要求和岗位责任制》

5.2《保安部工作手册》

6质量记录

6.1《服务质量检查考评表》

6.2《保安服务质量控制图》